PŁatnoŚci W hotelu - Centrum Elektronicznych Usług Płatniczych

PŁatnoŚci W hotelu - Centrum Elektronicznych Usług Płatniczych

instrukcja
dla hoteli
PŁATNOŚCI W HOTELU
spis treści
eSERVICE
W TROSCE O BEZPIECZEŃSTWO I WYGODĘ .. . . . . . .
1
1. OBSŁUGA REZERWACJI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
2. TRANSAKCJA MDE (MANUAL DATA ENTRY)
– RĘCZNE WPROWADZANIE DANYCH KARTY . . . . . 7
3. TRANSAKCJA SPRZEDAŻY Z NAPIWKIEM . . . . . . . 10
4. DOPEŁNIENIE PREAUTORYZACJI . . . . . . . . . . . . 11
5. EXPRESS CHECK-OUT������������������������������������������������������� 12
6. OPÓźNIONE ZAPŁATY (DELAYED CHARGES)������������� 13
7. ANALIZA TRANSAKCJI ���������������������������������������������������� 14
8. TRANSAKCJA W WALUCIE KARTY (DCC) . . . . . . . 14
9. PODSUMOWANIE������������������������������������������������������������� 15
PŁATNOŚCI
W hotelU
eServiCE
w trosce o bezpieczeństwo i wygodę
Centrum Elektronicznych Usług Płatniczych eService SA,
należące do Grupy PKO Banku Polskiego, jest jednym z liderów rynku agentów rozliczeniowych. Współpraca z eService
to gwarancja profesjonalnej obsługi, szybkich i bezpiecznych
rozliczeń, bezawaryjnego działania urządzeń, wachlarza usług
dopasowanego do specyfiki branży hotelarskiej.
W trosce o komfort pracy osób zatrudnionych w hotelarstwie
opracowaliśmy rozwiązania systemowe, które usprawniają
obsługę rozliczeń i zapewniają ich bezpieczeństwo. Nasze usługi
są związane z rezerwacją, pobytem w hotelu i innymi świadczonymi usługami, takimi jak usługi gastronomiczne czy pralnia.
Zapraszamy do zapoznania się z przewodnikiem, który ułatwi
Państwu korzystanie ze wszystkich rozwiązań oferowanych
przez eService.
Rodzaje transakcji
Transakcje w branży hotelarskiej – w zależności od momentu
ich realizowania – można podzielić na 3 grupy:
•• dokonane przed przyjazdem gościa do hotelu
•• dokonane podczas pobytu gościa w hotelu
•• dokonane po wyjeździe gościa
Przed przyjazdem
Podczas pobytu
1
Opóźnione zapłaty
Po wyjeździe
Standardowa transakcja – w trakcie pobytu
Standardowa
transakcja
Przed przyjazdem
Podczas pobytu
Po wyjeździe
Każdą transakcję można obsłużyć jak płatność standardową.
Standardowa transakcja ma najczęściej miejsce, gdy gość
dokonuje płatności:
•• z góry za cały pobyt w hotelu – bez wcześniejszej blokady
środków na karcie
•• w restauracji lub barze hotelowym – gdy rachunek nie jest
dodawany do rachunku za pobyt
Aby dokonać transakcji sprzedaży, należy umieścić kartę
z chipem w czytniku kart chipowych lub przeciągnąć kartę
przez czytnik (w przypadku kart z paskiem magnetycznym).
Po poprawnym odczytaniu danych karty należy:
•• wprowadzić kwotę transakcji, łącznie z groszami
•• zaakceptować transakcję zielonym klawiszem
Na terminalu pojawi się informacja o możliwości rozliczenia
transakcji przez DCC*. Dzięki transakcji DCC gość może
dokonać płatności w swojej walucie i już w chwili transakcji
będzie znał dokładną kwotę obciążenia swojego rachunku,
kurs transakcji i wszystkie dodatkowe opłaty z nią związane.
Przy płatności w PLN nie ma takiej możliwości – gość hotelowy płacący kartą zagraniczną poznaje ostateczną kwotę
transakcji dopiero po jej rozliczeniu przez bank (wydawcę
karty), a sama transakcja może być o kilka procent wyższa
w wyniku podwójnego przewalutowania i zmian kursów.
­Organizacje płatnicze wyrażają zgodę na stosowanie przez
hotel odmiennych zasad obsługi gości płacących kartami.
Płatności w hotelu mogą być realizowane w trybie standardowym za pomocą karty lub bez fizycznej obecności karty
(Phone Order, Mail Order lub internetowo).
*Jeśli jest wyposażony w odpowiednią aplikację, a karta, którą jest dokonywana
transakcja, może być rozliczana w walucie.
2
1. OBSŁUGA REZERWACJI
Obsługa rezerwacji umożliwia gościom dokonanie rezerwacji
usług w hotelu, a hotel zabezpiecza się przed utratą oczekiwanych przychodów w sytuacji, gdy mimo dokonanej wcześniej
rezerwacji osoba rezerwująca nie stawia się w hotelu.
Obsługa rezerwacji
Przed przyjazdem
Podczas pobytu
Po wyjeździe
Obsługa rezerwacji obejmuje trzy usługi. Są to:
•• gwarantowana rezerwacja – preautoryzacja
•• anulowanie rezerwacji – odblokowanie preautoryzacji
•• NO SHOW
1.1 Gwarantowana rezerwacja – preautoryzacja
Preautoryzacja
Przed przyjazdem
Podczas pobytu
Po wyjeździe
Przyjmując rezerwację, należy:
•• poprosić gościa o podanie numeru karty płatniczej, terminu
jej ważności i nazwiska okaziciela (informacje są wytłoczone na karcie)*
•• poinformować o: cenie pokoju, adresie hotelu, numerze potwierdzenia rezerwacji i konieczności zachowania numeru
potwierdzenia
•• przekazać informacje o zasadach rezerwacji:
–– p
okoje gwarantowane są zarezerwowane do zamknięcia
doby hotelowej następnego dnia po planowanej dacie
przyjazdu
**Ww. informacje mogą być przez gościa przekazane w formie pisemnej
(formularz Mail Order), telefonicznie (formularz Telephone Order)
lub za pośrednictwem bezpiecznej strony internetowej.
3
–– o
dwołanie rezerwacji może nastąpić do godz. 18.00
planowanego dnia przyjazdu*
–– jeżeli gość nie zgłosi i nie odwoła w terminie rezerwacji,
zostanie obciążony kosztami za jeden nocleg w hotelu
•• dane gościa należy wprowadzić do formularza
­rezerwacyjnego
•• na prośbę gościa można wydać pisemne potwierdzenie
rezerwacji, na którym należy umieścić:
–– n
umer karty (numer musi być przysłonięty w taki sposób,
aby były widoczne jedynie ostatnie cztery cyfry)
–– termin ważności karty
–– nazwisko okaziciela karty
–– c enę pokoju i wszystkie inne szczegóły dotyczące
zakwaterowania
–– adres hotelu
–– numer potwierdzenia rezerwacji
–– dzień i godzinę dopuszczalnego anulowania rezerwacji
Celem preautoryzacji jest zabezpieczenie środków
na koncie gościa na jego przyszłe wydatki w hotelu.
Preautoryzacja za pomocą karty nie oznacza transakcji, ułatwia
jedynie rezerwację w hotelu. Środki nie są pobierane z konta
karty, a jedynie zablokowane bądź do czasu faktycznej zapłaty,
bądź do unieważnienia lub wygaśnięcia preautoryzacji.
Preautoryzacja jest dokonywana:
•• podczas meldunku w hotelu
•• przy rezerwacji przed przyjazdem do hotelu
•• kiedy preautoryzowana kwota jest niższa niż suma
dokonanych już przez gościa hotelowego wydatków
Gwarantowana rezerwacja powinna być stosowana:
•• przy dłuższych pobytach gości hotelowych płacących kartą
•• w procedurach EXPRESS CHECK-OUT
•• przy dokonywaniu rezerwacji
*Jeżeli graniczna godzina odwołania rezerwacji jest wcześniejsza
niż godz. 18.00 planowanego dnia przyjazdu, należy poinformować
o tym gościa i wysłać mu pocztą właściwą informację wraz z zasadami
dokonywania odwołań rezerwacji.
4
Aby dokonać preautoryzacji, należy:
•• wybrać Menu > Płatność > Preautoryzacja
•• umieścić kartę z chipem w czytniku kart chipowych
lub przeciągnąć kartę przez czytnik (w przypadku kart
z paskiem magnetycznym), ewentualnie dane karty
wprowadzić ręcznie
•• wprowadzić kwotę transakcji preautoryzacji
Jeżeli gość dokonuje transakcji w hotelu, okazując kartę,
powinien potwierdzić ją kodem PIN lub podpisem.
Jeśli preautoryzacja jest dokonywana kartą zagraniczną,
na ekranie terminala pojawi się informacja o możliwości
przeprowadzenia transakcji w walucie karty (DCC).
Aby dokonać preautoryzacji w DCC, jest wymagana
zgoda właściciela karty.
•• wydrukować potwierdzenie transakcji preautoryzacji
Hotel ma obowiązek zachować wydruk z terminala
do czasu dokonania transakcji dopełnienia preautoryzacji.
Jeśli bieżący stan na rachunku przewyższa kwotę
­preautoryzacji, należy zrobić kolejną preautoryzację ­
na szacowaną kwotę.
5
1.2 Anulowanie rezerwacji – odblokowanie
preautoryzacji
Odblokowanie preautoryzacji
Przed przyjazdem
Podczas pobytu
Po wyjeździe
Odblokowanie preautoryzacji to zwolnienie zarezerwowanych
preautoryzacją środków na rachunku gościa. Dopuszczalne
są dwie formy dyspozycji:
Pismo – może być wysłane faksem lub jako skan załączony
w e-mailu. Pismo powinno być podpisane, na dyspozycji
powinna znaleźć się także pieczątka firmowa.
E-mail – powinien być wysłany z domeny firmowej
z ­podpisem osoby na stanowisku kierowniczym (kierownik
recepcji, kierownik księgowości).
e-mail: [email protected]
faks: +48 22 533 22 01
Prośba o odblokowanie preautoryzacji (pismo/e-mail)
powinna zawierać następujące dane:
•• początkowe i końcowe cyfry z numeru karty
•• datę transakcji
•• kwotę transakcji
•• walutę transakcji
•• kod autoryzacji lub wydruk z transakcji
Po otrzymaniu wniosku o odblokowanie preautoryzacji
eService przekazuje go w ciągu 24 godzin do banku
(wydawcy karty) z dyspozycją zwolnienia środków.
6
1.3 No show
NO SHOW
Przed przyjazdem
Podczas pobytu
Po wyjeździe
Jeżeli gość nie anuluje rezerwacji i nie zgłosi się do hotelu,
hotel może wystawić mu rachunek obciążeniowy na kwotę
odpowiadającą cenie jednego zarezerwowanego pokoju.
Należy wówczas wystawić rachunek obciążeniowy
(wykorzystując procedurę transakcji MDE i podany przez
gościa numer karty płatniczej). W miejscu przeznaczonym
na podpis należy wpisać formułę NO SHOW.
Uwaga!
W wypadku gdy okaziciel karty stawi się w hotelu w umówionym terminie, a zarezerwowany pokój nie będzie dostępny,
hotel jest zobowiązany zapewnić okazicielowi karty jednodniowy pobyt w innym hotelu o identycznym standardzie,
a w razie potrzeby również przejazd do hotelu oraz trzyminutową rozmowę telefoniczną (połączenie krajowe lub międzynarodowe) bez żadnych dodatkowych kosztów.
2. TRANSAKCJA MDE (Manual Data Entry)
– RĘCZNE WPROWADZANIE DANYCH KARTY
Transakcja MDE
Przed przyjazdem
Podczas pobytu
Po wyjeździe
Transakcje MDE (inaczej: MO/TO – Mail Order/Telephone
Order) to transakcje zawierane bez fizycznej obecności karty
płatniczej – poprzez ręczne wprowadzenie danych karty
na terminalu za pomocą klawiatury. Transakcja jest przeprowadzana na podstawie pisemnego, mailowego lub telefonicznego zlecenia wystawianego przez właściciela karty.
Transakcje MDE najczęściej są stosowane do dokonywania rezerwacji hotelowych lub do rozliczeń z gościem po jego wyjeździe.
7
Aby dokonać transakcji MDE, należy:
•• wybrać Menu > Płatność
•• wybrać właściwy rodzaj operacji, którą chcemy wykonać
(przebieg transakcji przedstawiono poniżej), następnie
nacisnąć F4, aby przejść do ręcznego wprowadzania danych
•• ręcznie wprowadzić numer karty, której ma dotyczyć
transakcja
•• wprowadzić datę ważności karty
•• wprowadzić kod CVV2/CVC2
CVV2 (Visa) oraz CVC2 (MasterCard) to kody znajdujące się
na rewersie karty (trzy ostatnie cyfry umieszczone na pasku
do podpisu lub z jego prawej strony).
8
W przypadku gdy hotel ma wyłączoną weryfikację
CVV2/CVC2, jest możliwe pominięcie tego kroku przez naciśnięcie czerwonego przycisku. Jeśli jednak płatność można
wykonać, wprowadzając ten kod, to jest to rekomendowane
ze względów bezpieczeństwa.
•• wprowadzić kwotę transakcji
•• zaakceptować zielonym klawiszem transakcję
•• wydrukować potwierdzenie transakcji
Uwaga!
W przypadku transakcji MDE należy użyć formuły: Signature
On File – co oznacza, że transakcja została wprowadzona
zgodnie ze zleceniem gościa.
9
3. TRANSAKCJA SPRZEDAŻY Z NAPIWKIEM
Napiwek może być dodawany do standardowej transakcji
sprzedaży.
Transakcja
z napiwkiem
Przed przyjazdem
Podczas pobytu
Po wyjeździe
Istnieje możliwość uruchomienia funkcji wydzielenia kwoty
napiwku jako oddzielnej pozycji na wydruku z terminala.
Funkcja Napiwek może być uruchomiana w dwóch wersjach:
•• napiwek „elektroniczny” realizowany i akceptowany
przez posiadacza karty wraz z transakcją sprzedaży:
–– dotyczy wszystkich kart
–– konieczna jest obecność gościa przy dodaniu napiwku
•• napiwek „dobijany” – pracownik hotelu, po akceptacji
transakcji sprzedaży na podstawie zgody posiadacza karty,
„dobija” kwotę napiwku:
–– n
apiwek można „dobić” w każdej chwili po dokonaniu
transakcji
–– dotyczy tylko i wyłącznie kart kredytowych
–– m
ożliwe jest „dobicie” kwoty napiwku w wysokości
nieprzekraczającej 20% wartości transakcji sprzedaży
Transakcja sprzedaży z napiwkiem – do momentu wpisania
i zaakceptowania zielonym klawiszem kwoty sprzedaży
– jest przeprowadzana analogicznie do transakcji sprzedaży
bez napiwku.
W razie unieważnienia transakcji sprzedaży z napiwkiem
unieważnienie dotyczy zarówno kwoty transakcji, jak i kwoty
napiwku.
10
4. DOPEŁNIENIE PREAUTORYZACJI
Transakcja dopełnienia preautoryzacji jest uzupełnieniem
wcześniej wykonanej preautoryzacji polegającej na ostatecznym rozliczeniu zablokowanej wcześniej kwoty.
Dopełnienie
preautoryzacji
Przed przyjazdem
Podczas pobytu
Po wyjeździe
Aby dokonać dopełnienia preautoryzacji, należy:
•• wybrać Menu > Płatność > Dopełnienie preautoryzacji
•• umieścić kartę z chipem w czytniku kart chipowych
lub przeciągnąć kartę przez czytnik (w przypadku kart
z paskiem magnetycznym), ewentualnie dane karty
wprowadzić ręcznie
•• wprowadzić kwotę transakcji dopełnienia preautoryzacji
Jeśli transakcja jest dokonywana kartą zagraniczną, na terminalu pojawi się pytanie, czy preautoryzacja została dokonana
w walucie karty (DCC) i czy dopełnienie również ma być
zrealizowane w DCC.
Jeśli preautoryzacja dokonana została w złotówkach,
wówczas dopełnienie preautoryzacji nie może być
przeprowadzone w DCC.
•• wprowadzić kod autoryzacji znajdujący się na wydruku
potwierdzającym transakcję preautoryzacji
(kod autoryzacji zawsze składa się z sześciu znaków)
11
•• wydrukować potwierdzenie transakcji dopełnienia
­preautoryzacji
W wypadku dokonania więcej niż jednej preautoryzacji
dopełnienie jest realizowane przy użyciu kodu autoryzacji
wystawionego z preautoryzacji na najwyższą kwotę.
Kwota dopełnienia preautoryzacji nie może być większa
o więcej niż 15% od kwoty preautoryzacji (lub łącznej kwoty
wszystkich dokonanych preautoryzacji).
5. EXPRESS CHECK-OUT
Express check-out
Przed przyjazdem
Podczas pobytu
Po wyjeździe
Usługa Express check-out umożliwia opłacenie pobytu
w hotelu bez potrzeby osobistego wymeldowywania się
przez gościa oraz:
•• dotyczy wyłącznie okazicieli kart „wypukłych” systemów
Visa, MasterCard, Diners Club i American Express
•• nie może być oferowana okazicielom kart Visa Electron,
MasterCard Electronic, Maestro
12
Przebieg transakcji:
•• w hotelu gość powinien wypełnić i podpisać formularz,
na którym należy umieścić:
–– nazwę hotelu, jego adres i numer telefonu
–– n
azwisko okaziciela karty, jego adres, numer pokoju,
numer karty płatniczej
–– u
poważnienie okaziciela karty do obciążenia przez hotel
jego karty płatniczej za rachunek hotelowy i do rozliczenia rachunku obciążeniowego
•• po wyjeździe gościa z hotelu należy zamknąć transakcję,
drukując rachunek obciążeniowy z terminala POS
– rachunek powinien zawierać łączną kwotę zobowiązań
gościa wobec hotelu; w miejscu przeznaczonym na podpis
okaziciela karty hotel wpisuje formułę: Signature On File
Jeśli preautoryzacja została dokonana w DCC lub hotel
dokonuje nowej transakcji (a gość zgodził się na płatność
w walucie), transakcja może odbyć się w DCC.
Należy pamiętać, aby w miarę możliwości w rozliczeniu
uwzględnić wszystkie wydatki gościa (restauracja, pralnia,
minibar, PayTV, telefon itd.).
6. OPÓŹNIONE ZAPŁATY (DELAYED CHARGES)
Procedura ta umożliwia obciążenie okaziciela karty za dodatkowe opłaty, które spłynęły po wymeldowaniu się gościa
z hotelu (restauracja, pralnia, minibar, PayTV, telefon itd.)
i pozwala zabezpieczyć się przed stratami.
Opóźnione zapłaty
Przed przyjazdem
Podczas pobytu
13
Po wyjeździe
Przebieg transakcji w hotelu:
•• wystawienie rachunku następuje przez ręczne wprowadzenie danych z karty i wysokości kwoty dodatkowego
obciążenia do terminala POS (transakcja MDE)
•• w miejscu na podpis gościa należy umieścić formułę:
Signature On File
•• po wystawieniu dodatkowego rachunku należy wysłać
gościowi jedną kopię z dokładnym wyjaśnieniem
nt. dodatkowych obciążeń
7. ANALIZA TRANSAKCJI
Funkcja Analiza umożliwia wykonanie wydruku z zestawieniem transakcji wykonanych od ostatniego zamknięcia dnia.
Funkcja ta nie uruchamia procesu zamknięcia dnia. Analiza
zbioru może też być drukowana przy zamknięciu dnia.
Aby wydrukować analizę transakcji, należy uruchomić
funkcję Analiza:
Menu > Płatność > Fun. Adm. > Analiza
Odpowiednio do wybranej funkcji pojawi się wydruk
z terminala zawierający pełną lub skróconą analizę
wykonanych transakcji. Wydruk analizy pełnej zawiera
wyszczególnione wszystkie transakcje wykonane pomiędzy
zamknięciem dnia a wykonaniem analizy.
8. TRANSAKCJA W WALUCIE KARTY (DCC)
Transakcja DCC (Dynamic Currency Conversion) to transakcja w walucie właściwej dla rachunku, do jakiego została
wydana karta. Transakcja w początkowej fazie przebiega
analogicznie do transakcji sprzedaży, preautoryzacji bądź
MO/TO. Terminal rozpoznaje kartę zagraniczną i oferuje
możliwość dokonania płatności w walucie karty. Goście
mogą dokonać płatności kartami wystawionymi w ponad
20 walutach obowiązujących w prawie 50 krajach.
W przypadku wybrania DCC przeprowadzona zostanie autoryzacja transakcji, a następnie pojawi się wydruk z terminala
potwierdzający dokonanie transakcji sprzedaży.
Na wydruku z terminala potwierdzającym transakcję DCC
znajduje się tekst w języku angielskim wyrażający wolę właściciela karty do dokonania transakcji w walucie karty.
14
W przypadku akceptacji przez właściciela karty oferty DCC
zastosowanie będzie miał kurs wymiany walut z dnia,
w którym dokonano transakcji.
kwota w złotówkach
kurs wymiany
informacja o braku prowizji
koszt przewalutowania
kwota w walucie
9. Podsumowanie
Zgodnie z umowami z eService i regulacjami organizacji
płatniczych hotel winien zachować i przedstawić na każde
wezwanie eService lub organizacji płatniczej całą dokumentację dotyczącą rachunku za pobyt gościa.
15
Centrum Obsługi Akceptanta
+48 22 533 22 22
24 godziny na dobę
opłata zgodna z taryfą operatora
www.eservice.pl
Grupa PKO Banku Polskiego
STYCZEŃ 2013