( Kodeks_Jakosci_Swiadczonych_Uslug_KUD_18.05(UOKiK

Polska Izba Informatyki i Telekomunikacji
Komitet Usług Dodanych
KODEKS
JAKOŚCI ŚWIADCZONYCH USŁUG DODANYCH
/PROJEKT/
@ 2011 PIIT, Warszawa
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
ustanawia standardy w zakresie sprzedaży, promocji, reklamy, tworzenia treści oferowanych w
ramach teleinformatycznych usług dodanych. Celem jest zwiększenie zaufania klientów,
wiarygodności dostawców i jakości świadczonych usług dodanych Premium Rate
Izba zaleca dostawcom usług dodanych przestrzeganie tego Kodeksu dla zwiększenia liczby i
jakości oferowanych usług dodanych.
Kodeks został opracowany przez Komitet Usług Dodanych
oraz przyjęty przez Radę Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji
Każdy podmiot przystępujący do Kodeksu jest zobowiązany
podpisać deklarację przystąpienia do Kodeksu oraz
umieścić Kodeks na swojej stronie internetowej.
Spis Treści
1.
2.
3.
4.
Wstęp
Postanowienia Ogólne
Postanowienia Szczególne
Informacje o Komitecie Usług Dodanych
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
2
1. WSTĘP
1.1.
Definicje
1.1.1. Usługa dodana - usługa o podwyższonej opłacie dotyczącą serwisów Premium Rate, czyli
serwisów opartych o głos, SMS/MMS i transmisję danych, działających na numerach Premium
Rate (o podwyższonej opłacie).
1.1.2. Operator - przedsiębiorca telekomunikacyjny, który wykonuje działalność gospodarczą
polegającą na dostarczaniu sieci telekomunikacyjnych, udogodnień towarzyszących lub
świadczeniu usług telekomunikacyjnych w rozumieniu art. 2 ustępu 27, pkt. b ustawy Prawo
Telekomunikacyjne z dnia 16 lipca 2004 roku ze zm.
1.1.4. Dostawca lub Usługodawca:
a. przedsiębiorca świadczący Usługi dodane, realizujący dodatkowe świadczenie, który zawrze
umowę z operatorem sieci w zakresie funkcjonalności umożliwiających świadczenie usług o
podwyższonej opłacie lub który zawrze umowę z innym przedsiębiorcą, który to sam zawarł
umowę bądź poczynił uzgodnienia z operatorem sieci w zakresie takich funkcjonalności.
b. w przypadku świadczenia przez Operatora we własnym imieniu Usług dodanych, operator
taki będzie według niniejszego Kodeksu traktowany jak Usługodawca.
1.1.5.
Połączenie - każde połączenie przez sieć telekomunikacyjną pomiędzy klientem a Usługodawcą.
1.1.6.
Usługa telekomunikacyjna - jest to usługa polegająca głównie na przekazywaniu sygnałów w
sieci telekomunikacyjnej. Sygnał obejmuje każdy przekaz składający się z mowy, muzyki,
dźwięków, obrazów, wiadomości tekstowych lub innych danych.
1.1.8.
SMS – Short Message Service - usługa polegająca na przesyłaniu wiadomości tekstowych
składająca się z maksimum 160 znaków w systemie UNICODE (litery, cyfry, znaki szczególne).
1.1.9.
MMS – Multimedia Messaging System - usługa polegająca na przesyłaniu wiadomości
tekstowych, audio, wideo, obrazów, lub kombinacji ich wszystkich.
1.1.10.
Premium SMS/MMS -. Jest usługą, której wysokość opłaty zależy od numeru skróconego
Premium Rate, na którym została uruchomiona dana usługa.
1.1.12.
Voice Premium - Jest usługą, której wysokość opłaty zależy od numeru skróconego Premium
Rate, na którym została uruchomiona dana usługa.
1.1.13.
Premium MO (Mobile Originated) - jest usługą, w której opłata za zamówioną usługę jest
pobierana automatycznie po wysłaniu wiadomości przez klienta. Wiadomości zwrotne, tj.
odsyłane do klienta nie są kosztem dla klienta.
1.1.14.
Premium MT (Mobile Terminated) - jest usługą, w której opłata za zamówioną usługę jest
pobierana automatycznie po odebraniu wiadomości przez klienta, tylko i wyłącznie po
uprzedniej aktywacji usługi przez klienta. Wiadomości zwrotne, tj. wysyłane do klienta są
kosztem dla klienta i jest naliczana opłata.
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
3
2. POSTANOWIENIA OGÓLNE
2.1.
Obowiązki
Usługodawca zobowiązany jest zapewnić, aby treść i promocja wszystkich świadczonych przez siebie
Usług dodanych były zgodne z poniższymi postanowieniami.
2.2.
Jakość techniczna
Usługodawca zobowiązany jest dołożyć należytej staranności, aby wszystkie świadczone przez niego
Usługi dodane charakteryzowały się odpowiednim poziomem jakości technicznej.
2.3.
Reklamowanie i komunikacja w zakresie Usług dodanych, informacje o cenach
Usługodawca zobowiązany jest do jednoznacznego określenia we wszystkich materiałach promocyjnych
wysokości opłaty za korzystanie z Usługi dodanej. Informację o cenach należy podawać w kontekście
danej usługi, w ujęciu cyfrowym, w sposób czytelny i jednoznaczny, niewprowadzający w błąd i
niebudzący wątpliwości po stronie klienta.
Informacja o wysokości opłat z tytułu świadczenia usług telekomunikacyjnych, w oparciu o które
świadczona jest dana Usługa dodana (np. z tytułu wysłania SMS-a w ramach Usługi), musi być wyraźnie
oddzielona od informacji o wysokości innych opłat, dokonywanych w związku z korzystaniem z danej
Usługi za pośrednictwem takich kanałów płatności jak np. płatność za pomocą karty, przelewu, systemu
Pay Pal itd., aby uniknąć wprowadzenia odbiorcy w błąd w zakresie wysokości opłat, uiszczanych w
ramach korzystania z Usługi.
Opłata za usługę musi być podana w kwocie brutto z podatkiem VAT z zachowaniem następujących
reguł:
·
rozmiar czcionki nie może być mniejszy niż 50% czcionki zastosowanej do wizualizacji numeru o
podwyższonej opłacie (numeru Premium Rate), na którym uruchomiona została dana Usługa
dodana;
·
tło nie powinno utrudniać zapoznania się z ceną za wysłanie wiadomości SMS na numer o
podwyższonej opłacie (numer Premium Rate), na którym uruchomiona została dana Usługa
dodana;
·
cena jednostkowa brutto (za SMS, MMS, minutę połączenia itp.) powinna być podana wraz z
numerem Premium Rate, na którym uruchomiona została dana Usługa dodana, zaś czas
prezentacji ceny nie może być krótszy niż prezentacja ww. numeru Premium Rate.
Komunikacja reklamowa zachęcająca do przystąpienia do Usług dodanych musi zawierać informacje o:
a. sposobie naliczania opłat:
·
opłata jednorazowa (SMS, MMS, pay per call, WAP PR) - opłata jest naliczana za wysłanego SMS
lub wykonane połączenie przez klienta;
·
subskrypcja – usługa Premium MT - opłata jest naliczana po otrzymaniu wiadomości SMS/MMS
przez klienta w ramach subskrypcji;
·
usługą typu pay per minutę lub kB, gdzie za każdą jednostkę (np. czasu czy transferu danych)
klient ponosi opłatę;
b. Cenie jednostkowej brutto (za SMS, MMS, minutę połączenia itp.), przy czym w przypadku, gdy
skorzystanie z Usługi Premium MO uwarunkowane jest wysłaniem kilku (co najmniej dwóch)
wiadomości SMS/MMS, komunikat zachęcający do skorzystania z tego typu Usługi powinien
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
4
zawierać informację o całkowitym koszcie skorzystania z Usługi Premium MO, w tym liczbie
wiadomości SMS/MMS, jakie należy wysłać w celu skorzystania z danej Usługi.
c. Usługodawcy lub nazwie usługi
d. miejscu gdzie jest dostępny regulamin usługi (np. wskazanie adresu strony www)
e. w przypadku usługi Premium MT – informacje o częstotliwości otrzymywania wiadomości
SMS/MMS w ramach subskrypcji.
Usługi dodane i materiały promocyjne dotyczące Usług dodanych nie mogą:
a. wprowadzać świadomie w błąd lub powodować wysokie prawdopodobieństwo wprowadzenia w
błąd poprzez brak precyzji, dwuznaczność lub w inny sposób,
b. naruszać czci i godności grup religijnych lub społecznych niezależnie od rasy lub płci,
c. naruszać godności lub dobrego imienia osób fizycznych i prawnych,
d.
zawierać materiałów przedstawiających przemoc, akty terroru, okrucieństwo,
e. zawierać słów powszechnie uznanych za obraźliwe lub wulgarne,
f.
zawierać materiałów poniżających oraz upokarzających osoby trzecie,
2.4. Aktywacja oraz rezygnacja z Usługi dodanej
Usługodawca ma obowiązek w odpowiedni sposób umożliwić dostęp do informacji o sposobie aktywacji
Usługi dodanej.
Usługę dodaną można aktywować tylko poprzez zdefiniowany katalog komend startowych opisany w
regulaminie tej usługi, przy czym komendą startową nie może być komunikat o treści STOP,
wykorzystywany w procesie dezaktywacji Usługi.
Aktywując serwis Premium MT, klient musi otrzymać informację, w jaki sposób może dezaktywować
daną usługę.
Usługodawca zapewni możliwość rezygnacji z Premium MT za pomocą wiadomości SMS o treści „STOP i
nazwa identyfikująca usługę”, Z dezaktywacją Premium MT nie wiąże się podwyższoną opłatą.
Niezależnie od powyższego, Operatorzy umożliwią swoim abonentom składanie dyspozycji rezygnacji z
Usług Premium MT poprzez kontakt z Call Center danego Operatora.
2.5.
Reklamacje i skargi
Usługodawcy są zobowiązani umożliwiać składanie i rozpatrywanie skarg/reklamacji, o czym klienci są
informowani w regulaminie Usługi dodanej.
2.6.
Ochrona danych osobowych
Jeżeli w wyniku prowadzonej działalności Usługodawca gromadzi dane osobowe klientów, w tym numery
telefonów komórkowych, jeśli stanowią one dane osobowe, jest zobowiązany chronić te dane zgodnie z
przepisami prawa, w tym ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 2000 nr
12 poz 136 z późn. zm.).
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
5
2.7.
Zgodność z obowiązującym ustawodawstwem
Usługi dodane świadczone przez Usługodawcę oraz materiały promocyjne dotyczące Usług dodanych nie
mogą zawierać żadnych elementów stojących w sprzeczności bądź naruszających obowiązujące prawo.
Ponadto ww. usługi i materiały promocyjne nie mogą zachęcać do działań niezgodnych z prawem.
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
6
3. POSTANOWIENIA SZCZEGÓLNE
3.1.
Kompatybilność telefonów komórkowych
Jeśli dana Usługa dodana lub jej treść zaprojektowana jest tylko dla wybranych modeli telefonów
komórkowych, Usługodawca ma obowiązek zamieścić precyzyjne informacje na temat obsługujących
daną treść telefonów komórkowych w drukowanych materiałach reklamowych, w Internecie lub w
serwisie WAP.
3.2.
Dostępność Usługi dodanej
Jeśli Usługa dodana dostarczana jest w sieci wybranych operatorów GSM, Usługodawca jest zobowiązany
do uwzględnienia informacji na temat sieci, w których ta usługa jest dostępna. Jeśli Usługa dodana
dostępna jest w sieciach wszystkich operatorów GSM, wówczas taka informacja nie jest obowiązkowa.
3.3.
Akcje charytatywne i dobroczynne
Usługodawca organizujący akcje charytatywną jest zobowiązany do uzyskania wymaganych prawem
zezwoleń na organizację takiej akcji z użyciem Usług dodanych oraz do zamieszczenia we wszelkich
materiałach dotyczących akcji swoich danych, informacji o celu akcji lub, jeśli możliwe, wskazania
beneficjenta akcji, a także informacji o tym, jaka część z opłaty klienta za Usługę dodaną ma zostać
przekazana, na podstawie umów z operatorami lub dostawcami usług telekomunikacyjnych, do
organizatora akcji charytatywnej.
3.4.
Wysyłka informacji handlowych
Usługodawca, który w swoim imieniu uruchomi reklamę produktów lub Usług dodanych poprzez wysyłkę
niezamawianych wiadomości drogą elektroniczną będących formą marketingu bezpośredniego, przed
wysłaniem wiadomości, mających charakter informacji handlowych, musi uzyskać wyraźną zgodę
każdego adresata na przesłanie mu tego typu wiadomości. Zgoda ta nie może być domniemana lub
dorozumiana z oświadczenia woli o innej treści (np. zawarta wyłącznie w treści regulaminu usługi). W
przypadku realizacji wysyłki niezamawianych wiadomości, mających charakter informacji handlowych, na
numery komórkowe na zlecenie, przed wykonaniem usługi Usługodawca jest zobligowany do odebrania
pisemnego oświadczenia od zleceniodawcy, stwierdzającego zgodność wysyłki na numery komórkowe z
wymogami prawa.
3.5.
Serwisy rozrywkowe dedykowane dla osób powyżej 18 roku życia.
Jakikolwiek przekaz reklamowy usług zawierających treści erotyczne musi zawierać informacje, że
zawartość jest przeznaczona dla osób powyżej 18. roku życia. W przypadku oferowania usług dodanych,
zawierających treści o charakterze erotycznym, Usługodawca zobowiązany jest do zapewnienia
odpowiednich środków kontroli dostępu do tego typu treści, mających na celu ochronę osób
niepełnoletnich przed dostępem do nieodpowiednich dla nich treści.
3.6.
Udzielanie porad telefonicznych
Usługodawca zobowiązany jest, aby usługi obejmujące udzielanie specjalistycznych porad w sposób
jednoznaczny określały w materiałach promocyjnych lub na początku połączenia tożsamość, oraz istotne
profesjonalne kwalifikacje lub doświadczenie osoby lub organizacji dostarczającej informacji lub porady..
3.7
Konkursy i inne gry z nagrodami
Do tej kategorii usług należą konkursy, promocje BTL oraz wszystkie inne formy gier, w których
zgłoszenie udziału klient dokonuje przez wysłanie wiadomości tekstowej lub połączenie głosowe.
Zgłoszenie udziału klienta jest równoznaczne z włączeniem jego numeru telefonu do puli numerów
będącej podstawą do losowania bądź innego modelu wyłaniania zwycięzców zgodnego z obowiązującym
ustawodawstwem (w tym Ustawą z dnia 19 listopada 2009 r. o grach hazardowych). Jeśli przyjęty model
wyłaniania zwycięzców nosi wszelkie znamiona losowości bądź zawiera w sobie element losowości
wówczas podlega postanowieniom ww. Ustawy o grach hazardowych. Usługodawca, który jest
organizatorem takiej akcji jest zobowiązany uzyskać zgodę od odpowiedniego organu na
przeprowadzenie gry losowej. Jeśli przyjęty model wyłonienia zwycięzców nie zawiera elementu
losowości, obowiązkiem organizatora jest przedstawienie w sposób czytelny i jednoznaczny modelu
wyłaniana zwycięzców nagród.
Usługodawca jest zobowiązany umożliwić klientowi w sposób wskazany poniżej, dostęp do regulaminu
konkursu lub gry. Usługodawca zobowiązany jest umieścić w regulaminie usługi wszystkie informacje,
które mogą wpływać na decyzję wzięcia udziału w konkursie lub innych grach z nagrodami, a zwłaszcza:
a. datę rozpoczęcia i zakończenia,
b. dane organizatora w tym dane kontaktowe do korespondencji w celu zgłaszania ewentualnych
reklamacji
c. odpowiedni opis nagród, w tym liczbę nagród,
d. wszelkie istotne ograniczenia dotyczące zakwalifikowania do udziału
e. sposób i termin poinformowania zwycięzcy o nagrodzie,
f.
sposób wyłaniania zwycięzców,
g. wszelkie dodatkowe zasady, jakie mogą mieć zastosowanie.
Szczegółowy regulamin dostępny będzie w siedzibie organizatora lub na stronie internetowej
poświęconej konkursowi bądź stronie internetowej organizatora.
3.8.
Usługi dla dzieci
Usługi dla dzieci są przeznaczone dla grupy wiekowej poniżej 18 roku życia. Usługi te jak i wszelkie
pokrewne przekazy nie mogą zawierać treści szkodliwych dla dzieci lub takich, które wykorzystywałyby
dziecko ze względu na jego brak doświadczenia, lub które naruszałyby ogólnie obowiązujące przepisy
prawa.
3.9.
Usługi żartów głosowych
Istota świadczenia usługi żartów głosowych powoduje, że osoba dla której usługa jest przeznaczona jest
nieświadoma, iż charakter usługi jest wyłącznie rozrywkowy. Z tego powodu świadczenie tej usługi może
powodować u osób nieświadomych prawdziwej natury żartów głosowych oburzenie, stres oraz
zdenerwowanie.
Usługodawca jest zobowiązany zapewnić adresatowi usługi wyjaśnienie charakteru usługi w sposób
zgodny z prawem, niezwłocznie po odsłuchaniu przez klienta żartu głosowego. Wyjaśnienie powinno
mieć formę wiadomości tekstowej bądź formę wiadomości głosowej.
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
8
4. INFORMACJE O KOMITECIE USŁUG DODANYCH (KUD)
KUD - Komitet Usług Dodanych powołany przez Radę Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji zajmuje się
rozwojem polskiego rynku usług telekomunikacyjnych z opłatą dodatkową zwanych usługami dodanymi.
KUD działa od 17 czerwca 2005 roku.
CELEM KUD są prace zmierzające do rozwoju polskiego rynku usług Premium Rate, w tym Premium SMS oraz
Premium Voice. Prace te koncentrują się na:
•
zwiększeniu zaufania klientów do tych usług,
•
zwiększeniu wiarygodności usług i ich dostawców,
•
zwiększeniu liczby i jakości oferowanych usług.
MISJA KUD. W ramach wdrażania naszej misji tworzymy Kodeks Jakości Świadczonych Usług, ustanawiający
standardy w zakresie sprzedaży, promocji, reklamy, tworzenia treści oferowanych w ramach usług
dodanych. Zalecamy dostawcom usług dodanych niezrzeszonym w KUD przestrzeganie naszego Kodeksu.
Przy realizacji naszej misji kierujemy się następującymi wartościami:
·
egzekwowanie i zapewnienie odpowiedniego poziomu jakości świadczonych usług wśród firm
zrzeszonych w KUD
·
ciągła świadomość i wrażliwość na to, w jaki sposób nasi klienci lub poszczególne grupy klientów mogą
być narażeni na ryzyko przy korzystaniu z usług dodanych i podejmowanie wszelkich wysiłków w celu
zapewnienia im niezbędnej ochrony,
·
zaangażowanie we współpracę z branżą operatorów telekomunikacyjnych jako najlepszy sposób
zapewnienia sobie z jej strony wsparcia prowadzonej przez nas działalności,
·
docenianie istotnego wkładu wszystkich członków organizacji,
·
współpraca z ciałami ustawodawczymi i innymi organami regulującymi, mająca na celu
zagwarantowanie, aby wszystkie jednostki mające wpływ na rynek usług dodanych w pełni rozumiały i
wspierały naszą pracę.
Sygnatariusze Kodeksu deklarują współpracę z Prezesem UKE w zakresie podnoszenia jakości świadczonych usług
Premium oraz w wyjaśnianiu zgłaszanych przez konsumentów skarg i wniosków.
Sygnatariusze Kodeksu zobowiązują się nałożyć na swoich kontrahentów, będących Usługodawcami w myśl
niniejszego Kodeksu, obowiązek przestrzegania reguł wynikających z niniejszego dokumentu na podstawie
odpowiednich postanowień umownych.
FINANSOWANIE. KUD jest organizacją niezależną od branży, finansowaną jednak ze składek nakładanych na
członków PIIT należących do KUD. Więcej informacji znaleźć można na naszej stronie internetowej: www.piit.org.pl
ZASIĘG TERYTORIALNY. Niniejszy Kodeks dotyczy wszystkich usług z opłatą dodatkową, udostępnianych klientom
lub świadczonych przez usługodawcę zrzeszonego w KUD na terenie Rzeczpospolitej Polskiej.
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
9