Kodeks Jakości Świadczonych Usług_07.10.2010

Polska Izba Informatyki i Telekomunikacji
Komitet Usług Dodanych
KODEKS
JAKOŚCI ŚWIADCZONYCH USŁUG DODANYCH
@ 2010 PIIT, Warszawa
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
ustanawia standardy w zakresie sprzedaży, promocji, reklamy, tworzenia treści oferowanych w
ramach teleinformatycznych usług dodanych. Celem jest zwiększenie zaufania klientów,
wiarygodności dostawców i jakości świadczonych usług dodanych Premium Rate
– a w tym Premium SMS oraz Premium Voice.
Izba zaleca dostawcom usług dodanych przestrzeganie tego Kodeksu dla zwiększenia liczby i
jakości oferowanych usług dodanych.
Kodeks został opracowany przez Komitet Usług Dodanych
oraz przyjęty przez Radę Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji
w dniu 7 października 2010 roku
Spis Treści
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Wstęp
Postanowienia Ogólne Dostawcy Usług Dodanych
Postanowienia Szczególne - Usługi Premium SMS/MMS
Postanowienia Szczególne – Usługi Premium Voice
Postanowienia Szczególne - Usługi Dialerowe
Postanowienia Szczególne – Kategorie Usług Premium
Informacje o Komitecie Usług Dodanych
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
2
1. WSTĘP
1.1.
Definicje
1.1.1. Usługa udostępniona za dodatkową opłatą jest „usługą dodaną” jeżeli z tytułu świadczenia tej
usługi pobierana jest opłata. Usługa podlega postanowieniom niniejszego kodeksu, jeżeli jej
świadczenie i funkcjonalność polega na wykorzystaniu sieci telekomunikacyjnej dla:
a. dostarczaniu treści,
b. wzięciu udziału w konkursie lub losowaniu nagród,
c. umożliwieniu zarejestrowania głosu,
d. dokonywania zapłaty za usługi .
1.1.2. Jako “Operatora” należy rozumieć:
a. przedsiębiorcę telekomunikacyjnego będącego dostawcą publicznych sieci
telekomunikacyjnych lub udogodnień towarzyszących lub świadczeniu usług
telekomunikacyjnych w rozumieniu artykułu 2 ustępu 27, pkt. b., Działu I, Rozdział 1, Ustawy
Prawo Telekomunikacyjne z dnia 16 lipca 2004 roku.
1.1.3. Jako “Dostawcę usług” należy rozumieć:
a. przedsiębiorcę telekomunikacyjnego będącego dostawcą usług telekomunikacyjnych w
rozumieniu artykułu 2 ustępu 27, pkt. a., działu I, Rozdział 1, Ustawy Prawo
Telekomunikacyjne z dnia 16 lipca 2004.
1.1.4. Jako „Dostawcę serwisów dodanych” lub „usługodawcę” należy rozumieć:
a. przedsiębiorcę zaangażowanego w świadczenie usług dodanych, realizujący dodatkowe
świadczenie, który zawrze umowę z operatorem sieci w zakresie funkcjonalności
umożliwiających świadczenie usług z opłatą dodatkową lub który zawrze umowę z innym
przedsiębiorcą nie podlegającym postanowieniom niniejszego ustępu, który to
przedsiębiorca sam zawarł umowę bądź poczynił uzgodnienia z operatorem sieci w zakresie
takich funkcjonalności.
b. jeżeli operator samodzielnie świadczy usługi dodane inne niż usługi świadczone przezeń jako
przez operatora w rozumieniu pkt. 1.1.2. powyżej, operator taki lub część jego
przedsiębiorstwa odpowiadająca za świadczenie takich usług będzie według niniejszego
Kodeksu traktowany jak dostawca usług dodanych.
1.1.5. Jako “Połączenie” należy rozumieć każde połączenie przez sieć telekomunikacyjną, nawiązane
przez klienta lub nawiązane / umożliwione przez usługodawcę.
1.1.6.
“Sieć telekomunikacyjna” według definicji nadanej jej w ustępie 35 Art.2 Ustawy Prawo
Telekomunikacyjne z dnia 16 lipca 2004 to: systemy transmisyjne oraz urządzenia komutacyjne
lub przekierowujące, a także inne zasoby, które umożliwiają nadawanie, odbiór lub transmisję
sygnałów za pomocą przewodów, fal radiowych, optycznych lub innych środków
wykorzystujących energię elektromagnetyczną, niezależnie od ich rodzaju.
1.1.7. Jako “Usługę transmisji sygnału – usługę telekomunikacyjną” należy rozumieć usługę polegającą
głównie na przekazywaniu sygnałów w sieci telekomunikacyjnej, z wyłączeniem zakresu, w
którym usługa stanowi usługę poczty elektronicznej. Sygnał obejmuje każdy sygnał składający się
z mowy, muzyki, dźwięków, obrazów, wiadomości lub innych danych.
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
3
1.1.8. Jako „SMS – Short Message Service” należy rozumieć usługę polegającą na przesyłaniu
wiadomości tekstowych składającą się z maksimum 160 znaków (litery, cyfry, znaki szczególne).
1.1.9. Jako „MMS – Multimedia Messaging System” należy rozumieć usługę polegającą na przesyłaniu
wiadomości tekstowych, audio, wideo, obrazów, lub kombinacji ich wszystkich.
1.1.10. Jako „WAP – Wireless Aplication Protocol” należy rozumieć usługę, dzięki której użytkownicy
telefonów komórkowych wyposażonych w przeglądarkę WAP, mają dostęp do zasobów
sieciowych.
1.1.11. „Premium SMS/MMS” jest usługą, w której opłata jaką obciążany jest klient za wysłanie
wiadomości jest wyższa niż w indywidualnym planie abonenckim tego klienta. Wysokość opłaty
zależy od taryfy.
1.1.12. „Voice Premium” jest usługą, w której opłata jaką obciążany jest klient za minutę połączenia jest
wyższa niż w indywidualnym planie abonenckim tego klienta. Wysokość opłaty zależy od taryfy,
1.1.13. „Wiadomość wychodząca” lub Premium MO (Mobile Originated) jest usługą, w której opłata za
zamówioną usługę lub treść jest pobierana automatycznie po wysłaniu wiadomości przez klienta.
Wiadomości zwrotne, tj. odsyłane do klienta nie są kosztem dla klienta i nie są naliczane jako
opłata na rachunku telefonicznym pod pozycją „SMS”.
1.1.14. „Wiadomości przychodzące” lub Premium MT (Mobile Terminated) jest usługą, w której opłata
za zamówioną usługę lub treść jest pobierana automatycznie po odebraniu wiadomości przez
klienta, tylko i wyłącznie po uprzedniej aktywacji usługi przez klienta poprzez wysłanie
wiadomości inicjującej usługę. Wiadomości zwrotne, tj. wysyłane do klienta są kosztem dla
klienta i są naliczane jako opłata na rachunku telefonicznym pod pozycją „SMS”.
1.1.15. Jako „Usługi (świadczone) na żywo” należy rozumieć usługi dodane, których świadczenie polega
prowadzeniu na żywo rozmowy pomiędzy dwiema lub większą liczbą stron.
1.1.16. Jako “Usługę linii towarzyskiej” należy rozumieć usługę, która polega w całości lub między innymi
na umożliwieniu większej liczbie osób niż dwie (zwanych uczestnikami) jednoczesnego
prowadzenia ze sobą rozmowy telefonicznej, przy czym:
a. osoby te nie umówiły się na rozmowę między sobą;
b. jedna lub więcej z tych osób umówiło się z osobą umożliwiającą przeprowadzenie rozmowy
telefonicznej, przed nawiązaniem połączenia umożliwiającego im prowadzenie rozmowy, nie
znając tożsamości innych przewidzianych uczestników ani numerów telefonów, na które
można do nich dzwonić.
1.1.17. Termin “promocja” należy rozumieć jako wszystko, czego bezpośrednim lub pośrednim celem lub
skutkiem jest zachęta do korzystania z usług dodanych. Analogicznie należy interpretować
pojęcie materiałów promocyjnych.
1.1.18. „Treść” należy rozumieć jako tekst, obraz graficzny, zdjęcie, plik dźwiękowy, plik video, grę java.
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
4
2. POSTANOWIENIA OGÓLNE DOSTAWCY USŁUG DODANYCH
2.1.
Obowiązki
Usługodawca zobowiązany jest zapewnić, aby treść i promocja wszystkich świadczonych przez siebie
usług dodanych były zgodne ze poniższymi postanowieniami
2.2.
Jakość techniczna
Usługodawca zobowiązany jest dołożyć wszelkich starań aby wszystkie świadczone przez niego usługi
charakteryzowały się odpowiednim poziomem jakości technicznej.
2.3.
Czytelna definicja usługi o podwyższonej płatności
We wszystkich materiałach promocyjnych dotyczących świadczonych usług, numer Premium SMS/MMS
lub Premium Voice musi być oznaczony jako numer o podwyższonej płatności
2.4.
Informacje o cenach
Usługodawca zobowiązany jest do jednoznacznego określenia we wszystkich materiałach promocyjnych
wysokości opłaty za korzystanie z wybranej usługi dodanej. Ceny należy podawać w ujęciu cyfrowym za
wysłanie wiadomości, odbiór wiadomości, minutę połączenia, impuls lub jako łączny koszt ponoszony
przez klienta za wybraną usługę. Informację o cenach należy podawać w sposób czytelny i jednoznaczny,
nie budzący wątpliwości po stronie klienta.
2.5.
Dane kontaktowe
Przy każdej promocji wymagane jest wyraźne określenie tożsamości i danych kontaktowych
usługodawcy, aby klient miał możliwość skontaktowania się bezpośrednio z usługodawcą. Tożsamość
należy rozumieć jako nazwę spółki lub jednoosobowej działalności gospodarczej, a dane kontaktowe
muszą zawierać jeden z następujących elementów:
a. pełny adres siedziby bądź oddziału do korespondencji,
b. numer skrytki pocztowej wraz z kodem pocztowym,
c. numer infolinii,
d. adres strony internetowej.
2.6.
Reklamacje i skargi
Usługodawcy świadczący usługi dodane powinni mieć procedury umożliwiająca składanie i rozpatrywanie
skarg, o czym użytkownicy są informowani w regulaminie usługi przygotowanym przez Usługodawcę.
2.7.
Dobre obyczaje
Usługi i materiały promocyjne nie mogą:
a. wprowadzać świadomie w błąd lub powodować wysokie prawdopodobieństwo wprowadzenia w
błąd poprzez brak precyzji, dwuznaczność lub w inny sposób,
b. naruszać cześć i godność grup religijnych lub społecznych niezależnie od rasy lub płci,
c. naruszać godność lub dobre imię osób publicznych oraz osób o uznanym autorytecie,
d.
zawierać materiałów przedstawiających przemoc, akty terroru, okrucieństwo,
e. zawierać słów powszechnie uznanych za obraźliwe lub wulgarne,
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
5
f.
zawierać materiałów poniżających oraz upokarzających osoby trzecie,
g. promować lub ułatwiać nierząd.
2.8.
Ochrona danych osobowych
W wyniku prowadzonej działalności Usługodawca gromadzący dane osobowe klientów, w szczególności
numery telefonów komórkowych w celu dalszego ich przetwarzania na potrzeby własne zobowiązany
jest zgłosić i zarejestrować zbiór danych w GIODO (Główny Inspektorat Ochrony Danych Osobowych).
Usługodawca może wykorzystywać zbiór w obrębie własnych działań marketingowych i handlowych.
Usługodawca nie może udostępniać bazy danych osobowych podmiotom i osobom trzecim w myśl
obowiązujących przepisów prawa.
Podczas świadczonej usługi, w ramach której gromadzi się dane osobowe, takie jak: imiona i nazwiska,
adresy, numery telefonów (co obejmuje zbieranie informacji o identyfikacji linii rozmówcy lub informacji
o rozmówcy) będzie wyjaśniany użytkownikom cel dla którego takie dane są gromadzone jako niezbędne
do świadczenia usługi. Wskazany też zostanie administrator danych osobowych oraz wskazane zostaną
wszelkie inne możliwe sposoby wykorzystania tych danych. Użytkownik musi zostać poinformowany o
przysługującym mu prawie do nie wyrażenia zgody na wykorzystanie i przetwarzanie jego danych
osobowych. W przypadku nie wyrażenia zgody przez użytkownika jego dane osobowe nie będą
przetwarzane i wykorzystywane. Postępowanie w zakresie danych osobowych musi być zgodne z
przepisami ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 2000 nr 12 poz 136 z
póżn. zm.).
2.9.
Zgodność z obowiązującym ustawodawstwem
Wszystkie usługi świadczone przez Usługodawcę oraz materiały promocyjne nie mogą zawierać żadnych
elementów stojących w sprzeczności bądź naruszających obowiązujące prawo. Ponadto usługi i materiały
promocyjne nie mogą zachęcać do czegokolwiek, co byłoby w jakikolwiek sposób niezgodne z prawem.
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
6
3. POSTANOWIENIA SZCZEGÓLNE – USŁUGI PREMIUM SMS/MMS
3.1.
Reklamowanie usług na bazie Premium MO i Premium MT
Usługodawca zobowiązany jest do należytego informowania klientów o charakterze usługi. Reklama
powinna zawierać informację o charakterze usługi według następującego podziału:
a. usługa jest usługą jednorazową jeśli jest świadczoną na bazie Premium MO,
b. usługa jest usługą odnawialną i dostępną w subskrypcji jeśli jest świadczona na bazie Premium
MT.
W przypadku usługi dostępnej w subskrypcji, w której płatne wiadomości przychodzące są dostarczane
wielokrotnie, obowiązkiem Usługodawcy jest poinformowanie klientów o częstotliwości dostarczania
wiadomości oraz maksymalnej liczbie wiadomości dostarczanych w ciągu wybranej jednostki czasu.
Informacja na temat częstotliwości musi być precyzyjnie określona dla jednego dnia, jednego tygodnia
lub konkretnego wydarzenia.
3.2.
Informacja o cenie
Usługodawca zobowiązany jest do jednoznacznego określenia we wszystkich kanałach komunikacji z
klientem całkowitej opłaty za wysłanie wiadomości bądź/oraz całkowitej opłaty za odebranie
wiadomości. Opłata za usługę musi być podana w kwocie brutto z podatkiem VAT.
3.3.
Aktywacja oraz rezygnacja z usługi
Usługodawca ma obowiązek w sposób czytelny i nie budzący wątpliwości informować klientów o
sposobie aktywacji usługi jednorazowej. Aktywując serwis subskrypcyjny klient musi zostać
poinformowany w jaki sposób może dezaktywować daną usługę.
3.4.
Legalność udostępnianych materiałów
Wszelkie usługi i treści dostarczane przez Dostawców usług dodanych poprzez usługę Premium SMS
muszą być zgodne z obowiązującym ustawodawstwem, w szczególności z przepisami regulującymi
kwestie praw dotyczących własności intelektualnej (patrz Ustawa z dnia 4.02.1994 o prawie autorskim i
prawach pokrewnych), ochrony danych osobowych (patrz Ustawa z dnia 29.08.1997 o ochronie danych
osobowych), ochrony przed otrzymywaniem nie zamawianych wiadomości reklamowych (patrz Ustawa z
dnia 18.07.2002 o świadczeniu usług drogą elektroniczną) oraz z przepisami regulującymi organizacje
loterii (patrz: Ustawa z dnia 29 lipca 1992 r. o grach losowych i zakładach wzajemnych) i przepisami
dotyczącymi rozpowszechniania treści pornograficznych (patrz: Kodeks Karny).
W przypadku zaistnienia jakichkolwiek przesłanek odnośnie naruszenia obowiązującego prawa lub jeśli
operator zauważy jakiekolwiek oznaki wskazujące na to, że obowiązujące prawo jest naruszane poprzez
dostarczanie usługi lub treści, operator ma prawo zawiesić świadczenie usługi.
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
7
3.5.
Kompatybilność telefonów komórkowych
Jeśli dana usługa lub treść zaprojektowane są tylko dla wybranych modeli telefonów komórkowych,
Usługodawca ma obowiązek zamieścić precyzyjne informacje na temat wszystkich obsługujących daną
treść telefonów komórkowych w drukowanych materiałach reklamowych, w Internecie lub w serwisie
WAP.
3.6.
Dostępność usługi
Jeśli usługa dostarczana jest w sieci tylko jednego lub dwóch operatorów GSM, Usługodawca jest
zobowiązany do uwzględnienia informacji na temat sieci, w których usługa jest dostępna. Jeśli usługa
dostępna jest w sieciach wszystkich operatorów GSM, wówczas taka informacja nie jest obowiązkowa.
3.7.
Akcje charytatywne i dobroczynne
Usługodawca organizujący akcje charytatywną jest zobowiązany do zamieszczenia we wszelkich
materiałach informacyjnych celu akcji, nazwy lub nazwiska oraz imion beneficjenta, wszelkich ograniczeń
pośrednich lub bezpośrednich mogących wynikać z procesu kontrybucji kwoty wysłania wiadomości SMS
lub MMS na rzecz beneficjenta akcji charytatywnej. (komentarz: chodzi o różnicę pomiędzy kosztem
brutto ponoszonym przez abonenta, a kwotą netto przekazywaną na rzecz beneficjentów akcji)
3.8.
Masowa wysyłka wiadomości w formie reklamy
Usługodawca, który w swoim imieniu uruchomi reklamę produktów lub usług poprzez wysyłkę
niezamawianych wiadomości będących formą marketingu bezpośredniego, przed wysłaniem wiadomości
reklamowych musi uzyskać zgodę każdego adresata wiadomości. W przypadku realizacji wysyłki
niezamawianych wiadomości na zlecenie przed wykonaniem usługi Usługodawca jest zobligowany do
odebrania pisemnego oświadczenia od zleceniodawcy stwierdzającego zgodność pochodzenia bazy
numerów telefonów komórkowych z wymogami ustawy o ochronie danych osobowych.
3.9.
Serwisy rozrywkowe o charakterze erotycznym
Jakikolwiek przekaz reklamowy usług zawierających treści erotyczne musi zawierać ostrzeżenie, że
zawartość jest przeznaczona dla osób powyżej 18. roku życia.
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
8
4. POSTANOWIENIA SZCZEGÓLNE – USŁUGI PREMIUM VOICE
4.1.
Reklamowanie usług na bazie Pay Per Call i Pay Per Minute
Usługodawca zobowiązany jest do należytego informowania klientów o charakterze usługi. Reklama
powinna zawierać informację o charakterze usługi według następującego podziału:
a. usługa jest usługą typu pay per minute jeśli opłata zależy od długości połączenia,
b. usługa jest usługą typu pay per call jeśli opłata jest stała bez względu na długość połączenia,
4.2.
Materiały promocyjne
Promocja i reklama w prasie powinna być zgodna z postanowieniami przepisów ustawy z dnia 26 stycznia
1984 r. Prawo prasowe (Dz. U. 1988 Nr 41 poz. 324 z późn. zm.) oraz odnośnymi przepisami w zakresie
reklamy. W przypadku promocji w takich środkach masowego przekazu jak: w radio lub w telewizji
zarówno w postaci programów jak i w postaci reklamy zastosowanie mają przepisy ustawy z dnia 29
grudnia 1992 r. o radiofonii i telewizji (tekst jednolity Dz. U. 2001 Nr 101 poz. 1114 z późn. zm.), które
stosowane są również do usług dodanych. Usługi i materiały promocyjne nie mogą zawierać żadnych
elementów naruszających obowiązujące przepisy prawa, kontrowersyjnych moralnie, etycznie
i światopoglądowo, ani pomijać elementów, wymaganych przez prawo. Usługi i materiały promocyjne
nie mogą ułatwiać ani zachęcać do działań, postępowań lub zachowań będących w jakikolwiek sposób
niezgodnych z obowiązującym prawem, z powszechnie przyjętymi normami moralnymi i etycznymi oraz
będących kontrowersyjnych moralnie i światopoglądowo.
4.3.
Informacja o cenie
Materiały promocyjne i reklama muszą jednoznacznie określać nazwę Usługi, Usługodawcy oraz cenę
brutto za 1 minutę połączenia, a w przypadku taryf pay per call pełen koszt brutto połączenia.
Usługodawca zobowiązuje się informować Użytkowników o cenie Usługi w sposób rzetelny, jasny,
widoczny i jednoznaczny w postaci cyfrowej.. Informacja o cenie zawierać będzie stawkę należnego
podatku obowiązującego w tym zakresie, a także informacje o wszelkich dodatkowych kosztach, jeżeli
takowe występują. We wszystkich przypadkach, kiedy Usługa odsyłana jest do Usługi o wyższej stawce,
Usługodawca Usługi wyjściowej zobowiązany jest, przed rozpoczęciem procesu przeniesienia, do
wskazania nowej stawki w sposób rzetelny, jasny, widoczny i jednoznaczny dając tym samym
Użytkownikowi możliwość akceptacji ceny.
4.4.
Usługi rozrywkowe na żywo o charakterze erotycznym
Usługi, o charakterze erotycznym, nie mogą zawierać żadnych elementów pornograficznych. Zakazane
jest także w ramach tych usług rozpowszechnianie pornografii i stręczycielstwo. Niedopuszczalne jest
także umieszczanie w materiałach promocyjnych i reklamie takich elementów, które nakłaniałyby do
prostytucji lub nierządu. Usługodawca zobowiązany jest do zapewnienia , aby Usługi o charakterze
erotycznym nie były świadczone wobec osób niepełnoletnich na przykład poprzez informowanie o tym,
że serwis jest przeznaczony dla osób dorosłych.
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
9
4.5. Usługi linii towarzyskiej
Usługodawca zobowiązany jest do zapewnienia aby Usługi Towarzyskie nie były świadczone wobec osób
niepełnoletnich, na przykład poprzez informowanie o tym, że serwis przeznaczony jest dla osób
dorosłych
4.6. Udzielanie porad telefonicznych
Usługodawca zobowiązany jest aby usługi obejmujące udzielanie specjalistycznych porad w sposób
jednoznaczny określały w materiałach promocyjnych lub na początku połączenia tożsamość, oraz istotne
profesjonalne kwalifikacje lub doświadczenie osoby lub organizacji dostarczającej informacji lub porady.
Każde połączenie powinno być poprzedzone stwierdzeniem, że rozmówca nie powinien działać zgodnie
z poradami wymagającymi indywidualnej interpretacji bez uprzedniej konsultacji z odpowiednio
wykwalifikowanym praktykiem. Dla uniknięcia sklasyfikowania jako "linie o charakterze erotycznym",
linie porad telefonicznych oraz materiały promocyjne dla takich linii nie mogą zawierać żadnych
elementów o seksualnym charakterze, o ile nie jest to uzasadnione charakterem porad.
4.7 Konkursy i inne gry z nagrodami
Usługodawca zobowiązany jest umieścić w regulaminie usługi wszystkie informacje, które mogą wpływać
na decyzję wzięcia udziału w konkursie lub innych grach z nagrodami, a zwłaszcza:
a. datę rozpoczęcia i zakończenia,
b. odpowiedni opis nagród, w tym liczbę nagród,
c. wszelkie istotne ograniczenia dotyczące zakwalifikowania do udziału
d. sposób i termin poinformowania zdobywcy o nagrodzie,
e. sposób uzyskania informacji o zdobywcach nagród,
f.
sposób wyłaniania zwycięzców,
g. wszelkie dodatkowe zasady, jakie mogą mieć zastosowanie.
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
10
5. POSTANOWIENIA SZCZEGÓLNE – USŁUGI DIALEROWE
5.1.
Reklamowanie usług na bazie dialera
Wszystkie programy dostępowe do stron internetowych Usługodawcy powinny zawierać:
a. umieszczoną w widocznym miejscu nazwę Usługodawcy,
b. opłatę za minutę połączenia zapisaną cyframi,
c. numer dostępowy do usługi bez żadnych utrudnień w jej odczytaniu, typu: paski przewijania,
różnego typu okienka, rozwijane menu.
5.2.
Informacja o cenie
Usługodawca jest obowiązany zapewnić aby:
a. Użytkownik podczas pracy z dialerem miał możliwość uzyskania informacji o czasie połączenia i
kosztach jakie ponosi z tytułu trwającego połączenia,
b. podczas wybierania numeru przez dialer numer ten był wyświetlany,
c. po zakończeniu połączenia Użytkownik miał możliwość uzyskania informacji o ogólnym czasie
trwania połączenia i jego koszcie,
d. dialer wykorzystywał funkcje systemowe oraz nie zmieniał ich,
e. wszystkie zadania jakie wykonuje dialer były zapisywane do pliku celem umożliwienia bardziej
zaawansowanemu Użytkownikowi prześledzenia jego pracy.
5.3.
Funkcje dialera
Usługodawca zobowiązany jest zapewnić aby dialer zawierał następujące funkcje:
a. informował Użytkownika o miejscu instalacji dialera,
b. informował Użytkownika o producencie dialera,
c. informował Użytkownika o możliwościach odinstalowania,
d. informował Użytkownika o możliwości kontaktu z osobą odpowiedzialną technicznie za dialer.
e. dialer nie może włączać się sam,
f.
dialer nie może samodzielnie bez czynności wykonanej przez Użytkownika ingerować w
istniejące połączenie, dialer nie może monitorować innych połączeń,
g. dialer powinien wykorzystywać własne, stworzone połączenie, tj. dialer powinien zestawiać
połączenie wyłącznie z serwerem na którym zostały zainstalowane przypisane w nim strony. Nie
powinno być jednocześnie możliwości przejścia z takiej strony do korzystania z innych stron
Internetu.
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
11
5.4.
Instalowanie dialera
Usługodawca zobowiązany jest do zapewnienia aby podczas instalacji Użytkownik:
a. otrzymał wszystkie informacje dotyczące zmian jakie są dokonywane w systemie,
b. miał wybór dotyczący uruchomienia dialera jednokrotnie czy też pozostawienia go w systemie,
c. miał wybór dotyczący uruchamiania się dialera automatycznie przy każdym uruchomieniu
komputera,
d. miał wybór gdzie dialer powinien się zainstalować (katalog).
5.5.
Odinstalowanie dialera
Usługodawca zobowiązany jest zapewnić Użytkownikowi możliwość łatwego odinstalowania dialera.
Użytkownik musi być wyraźnie poinformowany o możliwości i sposobie odinstalowania programu.
5.6. Korzystanie z programu dialerowego
Usługodawca zobowiązany jest zapewnić aby:
a. Program Usługodawcy nie ingerował w system komputera użytkownika Internetu, a w
szczególności nie zmieniał ustawień „Dial-Up” i nie mógł posiadać funkcji aktywnej „łącz
ponownie w przypadku błędu”,
b. Program wymuszał zgodę Użytkownika na zainstalowanie dialera poprzez stosowne zapytanie o
opcje wyboru (tak/nie).
c. W przypadku nie wyrażenia przez Użytkownika zgody na instalację programu, poprzez kliknięcie
przycisku „nie”, połączenie zostało przerwane, a program nie będzie zainstalowany.
d. Dialer musi być zgodny ze wszystkimi systemami operacyjnymi, jakie są dostępne na rynku.
5.7.
Dokonywanie zmian w dialerze
Każda zmiana w dialerze dokonana po weryfikacji skutkuje wstrzymaniem płatności za połączenia do
serwisu wykorzystywanego przez ten dialer oraz wymaga ponownej weryfikacji.
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
12
6. POSTANOWIENIA SZCZEGÓLNE - KATEGORIE USŁUG PREMIUM
6.1.
Usługi dla dzieci
Usługi dla dzieci są przeznaczone dla grupy wiekowej poniżej 15. roku życia. Usługi te jak i wszelkie
pokrewne przekazy nie mogą zawierać treści szkodliwych dla dzieci lub takich, które wykorzystywałyby
dziecko w jakikolwiek sposób ze względu na jego brak doświadczenia, lub które naruszałyby ogólnie
obowiązujące przepisy prawa.
6.2.
Usługi organizacji konkursów z nagrodami
Do tej kategorii usług należą konkursy, promocje BTL oraz wszystkie inne formy gier, w których
zgłoszenie udziału klient dokonuje przez wysłanie wiadomości tekstowej bądź połączenie głosowe.
Zgłoszenie udziału klienta jest równoznaczne z włączeniem jego numeru telefonu do puli numerów
będącej podstawą do losowania bądź innego modelu wyłaniania zwycięzców zgodnego z obowiązującym
ustawodawstwem (Ustawa o grach hazardowych). Jeśli przyjęty model wyłaniana zwycięzców nosi
wszelkie znamiona losowości bądź zawiera w sobie element losowości wówczas podlega
postanowieniom ustawy. Usługodawca, który jest organizatorem zgłasza regulamin do Ministerstwa
Finansów występując tym samym o pozwolenie na przeprowadzenie loterii. Jeśli przyjęty model
wyłonienia zwycięzców nie zawiera elementu losowości obowiązkiem organizatora jest przedstawienie w
sposób czytelny i jednoznaczny modelu wyłaniana zwycięzców nagród.
6.2.1. Zasady udziału - powinny być udostępnione we wszystkich kanałach komunikacji z klientem
wykorzystanych do reklamy konkursu. Z tym, że szczegółowy regulamin powinien być
udostępniony w siedzibie organizatora lub na stronie internetowej dedykowanej konkursowi
bądź stronie internetowej organizatora. Regulamin konkursu powinien zawierać informacje na
temat organizatora, czasu trwania, sposobu wyłaniana zwycięzców, opisu nagród oraz ich ilości,
sposobu informowania klientów o wygraniu nagrody, sposobu odebrania nagrody, strony która
ponosi opłatę z tytułu podatku dochodowego od osób fizycznych z tytułu nagród, dane
kontaktowe do korespondencji w celu zgłaszania ewentualnych reklamacji.
6.3.
Usługi żartów głosowych
Istota świadczenia usługi żartów głosowych powoduje, że osoba dla której usługa jest przeznaczona jest
nieświadoma, iż charakter usługi jest wyłącznie rozrywkowy. Z tego powodu świadczenie tej usługi może
powodować u osób nieświadomych prawdziwej natury żartów głosowych oburzenie, stres oraz
zdenerwowanie.
Usługodawca jest zobowiązany zapewnić adresatowi usługi wyjaśnienie charakteru usługi niezwłocznie
po odsłuchaniu przez klienta żartu głosowego. Wyjaśnienie powinno mieć formę wiadomości tekstowej
bądź formę wiadomości głosowej.
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
13
INFORMACJE O KOMITECIE USŁUG DODANYCH (KUD)
KUD - Komitet Usług Dodanych powołany przez Radę Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji zajmuje się
rozwojem polskiego rynku usług telekomunikacyjnych z opłatą dodatkową zwanych usługami dodanymi.
KUD działa od 17 czerwca 2005 roku. W skład Prezydium Komitetu wchodzi siedmiu członków.
CELEM KUD są prace zmierzające do rozwoju polskiego rynku usług Premium Rate, w tym Premium SMS oraz
Premium Voice. Prace te koncentrują się na:
•
zwiększeniu zaufania klientów do tych usług,
•
zwiększeniu wiarygodności usług i ich dostawców,
•
zwiększeniu liczby i jakości oferowanych usług.
MISJA KUD. W ramach wdrażania naszej misji tworzymy Kodeks Jakości Świadczonych Usług, ustanawiający
standardy w zakresie sprzedaży, promocji, reklamy, tworzenia treści oferowanych w ramach usług
dodanych. Zalecamy dostawcom usług dodanych nie zrzeszonym w KUD przestrzeganie naszego Kodeksu.
Przy realizacji naszej misji kierujemy się następującymi wartościami:
•
egzekwowanie i zapewnienie odpowiedniego poziomu jakości świadczonych usług wśród firm
zrzeszonych w KUD
•
ciągła świadomość i wrażliwość na to, w jaki sposób nasi klienci lub poszczególne grupy klientów mogą
być narażeni na ryzyko przy korzystaniu z usług dodanych i podejmowanie wszelkich wysiłków w celu
zapewnienia im niezbędnej ochrony,
•
zaangażowanie we współpracę z branżą operatorów telekomunikacyjnych jako najlepszy sposób
zapewnienia sobie z jej strony wsparcia prowadzonej przez nas działalności,
•
docenianie istotnego wkładu wszystkich członków organizacji.
•
współpraca z ciałami ustawodawczymi i innymi organami regulującymi, mająca na celu
zagwarantowanie, aby wszystkie jednostki mające wpływ na rynek usług dodanych w pełni rozumiały i
wspierały naszą pracę.
KOMPETENCJE. KUD odpowiada za regulację usług dodanych na terenie Rzeczpospolitej Polskiej wśród firm
zrzeszonych w KUD. Kompetencje regulacyjne KUD, realizowane poprzez Kodeks Jakości Świadczonych
Usług, obejmują usługi w pełnym zakresie, w tym sprzedaży, promocji, reklamy, tworzenia treści. Usługi
dodane polegają na dostarczaniu pewnego typu treści, produktu lub usługi, których rozliczenie następuje
na rachunku telefonicznym abonenta telefonii. Wśród typowych usług wymienić można usługi: pobierania
dzwonków i grafik do telefonów komórkowych; audiotele; konkursy i interaktywne gry telewizyjne;
promocje btl w ramach marketingu mobilnego; tzw. czaty; horoskopy; serwisy informacyjne, kodowanego
dostępu.
SANKCJE. KUD rozpatruje skargi , ale nie dysponuje uprawnieniami do nakładania kar finansowych na firmy oraz
wyłączaniem usług Premium. Jedynie operatorzy telekomunikacyjni dysponują możliwością wyłączenia
usługi lub rozwiązania umowy z Usługodawcą w przypadku rażącego naruszenia Umowy Świadczenia Usług
Premium oraz Kodeksem Jakości Świadczonych Usług.
FINANSOWANIE. KUD jest organizacją niezależną od branży, finansowaną jednak ze składek nakładanych na
członków PIIT należących do KUD. Więcej informacji znaleźć można na naszej stronie internetowej:
www.piit.org.pl
ZASIĘG TERYTORIALNY. Niniejszy Kodeks dotyczy wszystkich usług z opłatą dodatkową, udostępnianych klientom
lub świadczonych przez usługodawcę zrzeszonego w KUD na terenie Rzeczpospolitej Polskiej.
PIIT *** KUD
Kodeks Jakości Świadczonych Usług Dodanych
14