Podstawowe analizy w module CRM

Soneta Sp. z o.o.
Podstawowe analizy w module
CRM
--
Spis treści
1.
Wstęp .............................................................................................................................................. 2
2.
Popularne analizy CRM.................................................................................................................... 2
3.
Źródło danych analitycznych CRM .................................................................................................. 3
4.
Przygotowanie analiz w module enova CRM .................................................................................. 3
1. Wstęp
Moduł CRM może byd źródłem wielu interesujących analiz pozwalających stale śledzid skutecznośd
prowadzonych działao, oraz odpowiednio reagowad na zmiany w wynikach.
Wykorzystanie mechanizmów opisanych w niniejszym dokumencie wymaga
licencji na CRM lub Projekty oraz Analizy wielowymiarowe
2. Popularne analizy CRM
Przystępując do pracy nad przygotowaniem analiz, warto zastanowid się nad efektem który
chcemy osiągnąd. Analiza powinna dawad odpowiedź na konkretne pytania, prezentowad
dane w ujęciu niedostępnym, lub nie dośd czytelnym w innej formie.
a. Analiza struktury kontrahentów (segmentacja) ABC – Jedna z podstawowych metodologii
podziału kontrahentów na segmenty. Podział kontrahentów na grupy określające ich
znaczenie dla firmy. Klasycznie jako kryterium przynależności do grupy przyjmuje się
wysokośd obrotu. Każda firma może posługiwad się jednak dowolnymi wybranymi przez
siebie i znajdującymi uzasadnienie zasadami. Do grupy A należą najlepsi kontrahenci,
grupa B to tzw. średniacy i C to pozostali – tzw. incydentalni.
b. Ilośd aktywności operatorów w okresie – ilościowy - jeden z podstawowych sposobów na
mierzenie skuteczności pracy. Ilośd wygenerowanych aktywności może stanowid jeden z
elementów oceny pracownika.
c. Prawdopodobieostwo i wartośd potencjalnych sprzedaży na podstawie planowanych
aktywności w okresie – pracownicy działu handlowego często są oceniani przez pryzmat
wysokości planowanych sprzedaży w okresie i szans ich realizacji. Analiza dostarczonych
enova CRM
str. 2
danych bezpośrednio przez system, pozwala ocenid jakich przychodów firma może się
spodziewad, jakie tematy sprzedażowe są realizowane i jakie są szanse ich zamknięcia.
d. Lejek sprzedaży – Jeden z fundamentalnych raportów planowanej sprzedaży. Analiza
prezentuje zestawienie zbiorcze prowadzonych szans sprzedaży, ich planowanej
wartości/ilości na poszczególnych etapach.
3. Źródło danych analitycznych CRM
CRM to filozofia a nie rozwiązanie informatyczne. W każdej firmie CRM może byd rozumiany inaczej.
Potrzeby każdej firmy w zakresie CRM mogą byd inne. Stąd źródłem danych do analiz CRM mogą byd
różne obszary rozpatrywane pod różnym kątem. Na początek zawsze należy określid co będzie
źródłem danych. Zazwyczaj będzie to najbardziej atomowy obiekt posiadający pośrednie lub
bezpośrednie połączenie do wszystkich potrzebnych danych, tak by można było przygotowad jedną
listę w programie enova zawierającą wszystkie potrzebne do zestawienia kolumny. Program enova
pozwala wykonywad analizy na danych ‘operacyjnych’ – analiza będzie wykonywana na danych z bazy
w układzie transakcyjnym. W szczególności jej przygotowanie może znacząco obciążyd serwer SQL
oraz wydłużyd czas generowania wyników analizy. Innym sposobem pracy, jest przygotowanie zdjęd
danych operacyjnych do osobnej bazy analitycznej a następnie realizacja analiz na ‘spłaszczonych’
danych, co jest dużo szybsze i mniej obciążające dla serwera. Ten temat jest obszernie omówiony w
instrukcji do analiz wielowymiarowych enova. Niniejszy dokument dla uproszczenia prezentuje
analizy z danych operacyjnych gdyż sama ich konstrukcja nie będzie się różnid dla analiz na
podstawie zdjęd danych.
4. Przygotowanie analiz w module enova CRM
a. Analiza struktury kontrahentów (segmentacja) ABC.
Pracę należy rozpocząd od określenia warunków segmentacji. Będzie to zazwyczaj cecha grupująca
lub cecha wyliczana zwracająca segment w jakim znajduje się dana firma. Należy przygotowad listę z
układem kolumn zawierającym przynajmniej Kod firmy oraz jej segment:
enova CRM
str. 3
Następnie należy utworzyd nowy widok, w naszym wypadku będziemy chcieli prezentowad dane na
wykresie.
Nadajemy nazwę gałęzi analizy i potwierdzamy przez OK
Następnie będąc w gałęzi analizy wybieramy
, po chwili otworzy się program
Excel w trybie edycji wzorca analizy. Teraz wystarczy podświetlid obszar wykresu i przeciągnąd pola
znajdujące się w oknie właściwości do odpowiednich okienek poniżej. W naszym wypadku Polem osi
będzie cecha Segment a wartością każdego ze ‘słupków’, liczba kontrahentów. Jak na załączonej
ilustracji.
Wykres prezentuje liczebnośd poszczególnych grup segmentacji. Podczas zamykania przez ‘krzyżyk’
należy potwierdzid zapis formularza, program powróci do pracy w trybie podglądu do programu excel
osadzonego w enova.
Zakres analizowanych danych może byd zmieniany za pomocą filtrów nad listą. Po
takiej zmianie należy wybrad przycisk Przelicz w celu ponownego załadowania
enova CRM
str. 4
analizy dal nowej paczki danych
Co dalej? Naturalnie na podstawie takiej analizy można pokusid się o przygotowanie analogicznego
wykresu, prezentującego sumaryczne obroty z kontrahentami w poszczególnych grupach.
Prawdopodobnie zgodnie z zasadą Paretto, ok. 20% kontrahentów którzy znajdują się w grupie A
będzie źródłem 80% przychodów.
b. Ilośd aktywności operatorów w okresie
Rozpoczynamy od przeanalizowania jaki rodzaj aktywności nas interesuje – zadania czy zdarzenia.
Jeśli chcemy wykonywad analizę aktywności zrealizowanych, np. wykonanych telefonów czy
przyjętych dokumentów, będzie to zapewne analiza zdarzeo. Można także przeanalizowad ilośd
planowanych spotkao, telefonów itp. W takim wypadku skoncentrujemy się na zadaniach. W
zależności od dokonanego wyboru, należy przejśd do listy zadao/zdarzeo i umieścid na niej wszystkie
potrzebne kolumny. Dla analizy ilościowej po operatorach, należy umieścid na liście przynajmniej
kolumny Numer zadania oraz Wykonujący (Operator). W przykładzie posłużono się dodatkową listą
Oferty, generowaną podczas tworzenia bazy demonstracyjnej w wariancie Ofertowanie klientowi.
Analizie będą podlegad aktywności PKL – potencjalny klient:
Analogicznie jak w poprzednim przykładzie z menu Folder na belce górnej wybrano nowy widok ->
Wykres przestawny. Należy nadad nazwę i będąc w kontekście analizy wybrad Edycja w Excel.
Kolejnym krokiem będzie Przeciągnięcie do odpowiednich okienek, pól danych. W naszym wypadku
w polu osi znajdzie się Wykonujący a wartością będzie liczba realizowanych aktywności czyli liczba
numerów zadao.
enova CRM
str. 5
Naturalnie można także zmieniając pole w okienku Wartości na ‘Przychód’ oraz jej rodzaj we
właściwościach pola:
enova CRM
str. 6
Zaprezentowad zakładaną wartośd prowadzonych spraw:
enova CRM
str. 7
c. Prawdopodobieostwo i wartośd potencjalnych sprzedaży na podstawie planowanych
aktywności w okresie
Analiza będzie wykonywana z listy zadao PKL, ale równie dobrze może byd zrealizowana na
podstawie przygotowanych dla klienta definicji aktywności. W stosunku do poprzedniego przykładu
na liście Oferty należy dodatkowo wyciągnąd kolumnę Cecha Prawdopodobieostwo sukcesu gdyż
będzie to podstawa o prezentacji szans sprzedaży.
Jak poprzednio tworzymy nowy widok wykresu przestawnego z menu Formularz. W tym przykładzie
w oknie Pole danych należy umieścid cechę Prawdopodobieostwo sukcesu. Wartością będzie suma z
planowanego przychodu.
Zakres prezentowanych danych możemy zmieniad za pomocą filtrów nad listą.
enova CRM
str. 8
d. Lejek sprzedaży – W zależności od zrealizowanego wdrożenia, podstawą do analizy będzie
lista projektów i ich etapów lub lista Zadao (np. PKL) pełniących funkcję szansy sprzedaży.
Poniższy przykład prezentuje zastosowanie zadania PKL, chod od strony formalnej zaleca się
prowadzenie szans sprzedaży za pomocą projektów. Tam lejek sprzedaży będzie wyglądał
analogicznie.
Do przygotowania analizy będzie potrzebna informacja: na jakim etapie jest każda z
prowadzonych szans (kolumna Stan zadania) oraz ile na niej można zarobid (kolumna
Przychód). Można także na tej samej zasadzie przygotowad analizę ilościową (kolumna
Numer). Należy przygotowad widok wykresu przestawnego na podstawie listy i przejśd do
trybu edycji wykresu. W oknie właściwości wybieramy typ wykresu : Skumulowany stożkowy
poziomy. Wartością będzie suma z przychodu. W legendzie znajdzie się informacja o stanie
zadania.
enova CRM
str. 9
W efekcie otrzymamy wykres planowanej sprzedaży:
enova CRM
str. 10
enova CRM
str. 11