Obsługa i szybkość ― ważniejsze niż cena

Obsługa i szybkość ― ważniejsze niż cena
Z pozoru niemożliwe lub zbyt wygórowane mogą się wydawać dzisiejsze
oczekiwania i potrzeby konsumentów wobec branży e-commerce. Wcale jednak takie nie
są, gdy przyjrzymy się im bliżej lub zrozumiemy, jakie motywy kierują klientem w dobie
powszechnej mobilności, multitaskingu i customizacji.
Formalnie to konsument jest słabszą stroną kontraktu w stosunku do profesjonalnych
uczestników rynku, czyli sklepów internetowych. W praktyce jednak ma on nad e-sklepem
pewną przewagę. Najpierw decyduje, czy przyjąć lub odrzucić sklepową ofertę, a po
dokonanych zakupach bardzo często podsumowuje transakcję pozytywnym lub negatywnym
komentarzem w Internecie. Serwis Opineo.pl przyjrzał się recenzjom konsumentów i
sprawdził, co stanowi dla nich najwyższą wartość w zakupach internetowych.
Ludzka twarz e―sklepu
„Jak w bajce ze szczęśliwym zakończeniem” ― zachwala zakupy w internetowym
sklepie z kawą pan Adam, kilkuletni klient Café Silesia. „Bardzo miły kontakt i błyskawiczna
wysyłka” ― pisze pani Iwona, po zakupach w sklepie ZapachDomu.pl. „Szczególne
podziękowania dla wszystkich pracowników Infolinii, z którymi miałam kontakt, za bardzo
miłą obsługę, fachowe doradztwo, cierpliwość i pomoc” ― podsumowuje transakcję w sklepie
X-KOM.pl pani Izabela. To opinie klientów, którzy wynieśli z transakcji internetowej coś
więcej niż zamówioną rzecz ― miłe wspomnienie, pozytywne doświadczenie, a nawet
poczucie, że są wyjątkowi.
― Jednym z najważniejszych warunków, jakie współczesny klient postawił
sprzedawcom internetowym, jest obsługa na najwyższym poziomie. Kolejnym, nie mniej
ważnym, szybkość realizacji zamówienia. Cena przestała być już wyznacznikiem zakupów
elektronicznych. A przynajmniej nie jest głównym powodem, dla którego wracają oni do esklepu na drugą, trzecią i następną transakcję ― zauważa Paweł Kucharzak, prezes zarządu
Opineo.pl. ― Konsumenci traktują sklepy internetowe personalnie, dostrzegając wysiłki
doradców i zindywidualizowaną komunikację. Sami też oczekują indywidualnego traktowania
ze strony e-sklepu i bezpośredniego kontaktu z centrum obsługi klienta. To z pewnością
paradoks współczesnego e-commerce. Im bardziej zaawansowana technologia zakupów, im
bardziej bezdotykowa i geograficznie obojętna, tym bardziej oczekujemy, że zostaniemy
obsłużeni jak w najlepszej restauracji ― dodaje Paweł Kucharzak.
Tak więc jeśli któryś właściciel sklepu internetowego myśli o tym, by obniżyć ceny i
zautomatyzować proces obsługi klienta w nadziei, że to poprawi jego wyniki sprzedaży ― to…
niech lepiej zwija swój interes. Bardziej niż niskiej ceny klienci e-sklepów oczekują dziś
indywidualnego podejścia i szybkiej realizacji zamówień.
― Szybkość to dzisiaj karta przetargowa we wszelkich negocjacjach, w biznesie, w
życiu codziennym. Powiedzenie „czas to pieniądz” w ogóle się nie zdezaktualizowało, a wręcz
nabrało nowego znaczenia. Obecnie „czas to więcej niż pieniądz”, bo klienci wolą już
skorzystać z oferty sklepu, który ekspresowo wywiązuje się ze zobowiązań, nawet jeśli
mieliby zapłacić nieco więcej za towar lub przesyłkę. Opóźnienie staje się niewybaczalnym
przewinieniem. Współczesnego konsumenta z równowagi potrafi wyprowadzić zaledwie jeden
dzień zwłoki. Bywają klienci, którzy nie zostawiają suchej nitki na opieszałych sprzedawcach
internetowych ― zauważa Paweł Kucharzak.
Istotnie, większą przychylność zyskują te sklepy, które na każdym etapie działań robią
wszystko szybciej i sprawniej. Oczekujemy dzisiaj już nie tylko błyskawicznych przesyłek, ale
też błyskawicznie działającej strony internetowej sklepu. Według badań Vouchercloud.pl, 3
sekundy wyznaczają granicę naszej cierpliwości. Jeśli strona internetowa sklepu ładuje się
dłużej, to ponad połowa z nas porzuca witrynę. Na szczęście nieco więcej czasu dajemy
sprzedawcom na realizację zamówienia. Ile? Na to pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi.
Czas według e-klienta
15 minut, 24 godziny, 2 dni, a nawet tydzień ― różni klienci potrafią zaakceptować
różne terminy oczekiwania na towar. Dla Marty, klientki sklepu z nawigacją, „błyskawiczna
przesyłka” to 2 dni. Dla Michała, który zamówił obuwie w sklepie Butyjana.pl, „ekspresowa
przesyłka” to niecałe 24 godziny. Łukasz, który w sklepie internetowym Omegasoft kupił
program antywirusowy do komputera, pisze: „Od złożenia zamówienia i zatwierdzenia opłaty
do przesłania licencji na produkt i faktury za zamówienie ― niecałe 15 minut! Lepiej się nie
da”. Klientka sklepu z odzieżą ocenia: „W miarę szybko otrzymałam zamówioną przesyłkę, bo
8 dnia od zamówienia”. Z kolei inny użytkownik tego samego sklepu narzeka: „Ponad tydzień
czekania na przesyłkę to nieco za długo w obecnych czasach”.
To wspaniały przykład internetowej dylatacji czasu, który zaskoczyłby pewnie nawet
samego Alberta Einsteina ― twórcę teorii względności. Nieważne jednak, w jaki sposób
definiujemy „błyskawiczną przesyłkę”, znakomita większość konsumentów oczekuje od
sklepów internetowych po prostu bardzo szybkiej reakcji. Pytania pozostawione bez
odpowiedzi, paczki, które przeleżały w e-sklepowym magazynie lub przesyłki rzekomo
„zgubione przez kurierów” ― to najprostsza droga do tego, by zamiast lojalnych klientów,
zyskać wiernych… wrogów. Pozytywne opinie od konsumentów zgarniają tylko ci sprzedawcy,
którzy w nadzwyczajny sposób spełniają ich żądania. A jak wiadomo, rekomendacja to
najsilniejszy rodzaj reklamy w każdym biznesie.
Coraz więcej sklepów internetowych zdaje sobie sprawę z obowiązującego
powszechnie kultu szybkości i związanym z tym chronicznym brakiem czasu. Marketingowi
guru mówią wręcz, że żyjemy w kulturze nanosekundy, gdzie wszystko ma być dostępne teraz,
natychmiast. Zjawisko to zresztą dobrze opisał norweski antropolog społeczny Thomas Hylland
Eriksen, nazywając je trafnie „tyranią chwili”. Zauważył, że im bardziej zaawansowane
informacyjnie społeczeństwo, tym bardziej zniewolone przez technologie. Paradoksalnie,
rozwiązania, które miały nas wspierać, doprowadziły do czegoś zupełnie odwrotnego.
Takim rozwiązaniem są właśnie zakupy on-line. Jedno kliknięcie pozwala przejrzeć i
porównać oferty wielu sklepów. Kolejne kliknięcie daje możliwość zapłaty. W ciągu kilku
minut w błyskawicznym tempie zaspokajamy wiele nieuświadomionych potrzeb (potrzeba
konsumpcyjna, kontroli, posiadania, rozrywki, a nawet ryzyka). Tylko to oczekiwanie na
przesyłkę staje się wąskim gardłem płynnego procesu.
Wydaje się jednak, że przełamanie czasowej granicy w dostarczaniu przesyłek to
kwestia najbliższych lat. Amazon już w ubiegłym roku zademonstrował światu pomysł z
wykorzystaniem dronów, który ma skrócić czas oczekiwania klienta na przesyłkę do 30 minut.
Z kolei rozwój technologii druku 3d może nieodwracalnie zmienić branżę e-commerce.
Konsumenci, zamiast kupować rzeczy, będą kupować pliki przygotowane do druku 3d i w
domowym zaciszu samodzielnie drukować sobie przedmioty. Wszystko dlatego, że jak mówią
eksperci z Omni3D, „Światłowód jest szybszy i tańszy niż furgonetka kuriera”.
I nikogo nawet nie będzie odstraszać cena drukarki 3d, bo lepsze to niż marnowanie
czasu. Czasu mamy przecież coraz mniej (choć w rzeczywistości mamy go tyle samo co
poprzednie pokolenia). I coraz mniej stać nas na marnowanie tego czasu (mimo że jako
społeczeństwo, stajemy się coraz bogatsi). Ot, paradoksy współczesności.