docDziesięć nowych trendów konsumenckich w 2011 r.
download 
Reklamacja Transkrypt
Dziesięć nowych trendów konsumenckich w 2011 r.
DZIESI NOWYCH TRENDÓW KONSUMENCKICH W 2011R.: PERSPEKTYWA AMERYKASKA BOGDAN MRÓZ Streszczenie W referacie przedstawione zostan najnowsze trendy konsumenckie, których pojawienie si lub nasilenie przewidywane jest przez amerykaskich analityków marketingowych w 2011 r. Zostan one scharakteryzowane w szerszym kontekcie zmian społecznych i gospodarczych, zachodzcych we współczesnych społeczestwach konsumpcyjnych, których wyrónikiem s procesy globalizacji i spektakularny rozwój nowoczesnych technologii informacyjnych i komunikacyjnych. Słowa kluczowe: trendy konsumenckie, zachowania konsumentów, Internet, nowe technologie informacyjne i komunikacyjne 1. Wprowadzenie Współczesne społeczestwa charakteryzuje dua dynamika zmian, szybka cyrkulacja nowych idei, trendów obyczajowych i cywilizacyjnych oraz przyspieszona dyfuzja wzorów zachowa konsumpcyjnych, stylów ycia i konsumpcji. Niespokojny rytm społeczestwa postmodernistycznego na pocztku XXI wieku, a take charakterystyczna dla afirmacja relatywizmu i permisywizmu („anything goes”) znajduje odzwierciedlenie w pojawiajcych si coraz czciej klasyfikacjach nowych trendów konsumenckich, których identyfikacj i badaniem zajmuj si profesjonalne firmy i zespoły analityków. ledzenie i badanie nowych trendów konsumenckich wraz z okreleniem ich implikacji biznesowych i marketingowych stanowi pole nie tylko dla eksploracji naukowej, ale równie dla działalnoci komercyjnej, zwłaszcza na gruncie amerykaskim, gdzie wiedza o zachowaniach konsumentów jest komercjalizowana w sposób pragmatyczny i nader umiejtny. W niniejszym artykule zostanie scharakteryzowanych dziesi trendów w zachowaniach konsumentów, które ujawni si w 2011r. według przewidywa amerykaskiej firmy JWT1. 2. „wiat jest gr” (All the World’s a Game) Konsumenci pocztku XXI wieku yj w wiecie supernowoczesnych technologii, które przenikaj wszystkie wymiary ycia współczesnego człowieka, włcznie z ingerencj w sfer prywatn, sposoby spdzania czasu wolnego itp. Dla młodych i nastoletnich konsumentów szczególne znaczenie maj gry komputerowe, które kształtuj ich zasób skojarze, wraliwo percepcyjn, a take okrelone wzory zachowa w przestrzeni wirtualnej i w wiecie realnym. Według D. Tapscotta nowe pokolenie epoki globalizacji i Internetu okrelane jako „generacja sieci” (net generation) lub, nieco artobliwie, jako „screenagers” myli i zachowuje si zupełnie 1 Artykuł został przygotowany na podstawie opracowania: 10 Trends for 2011, JWT, New York, December 2010. 192 Bogdan Mróz Dziesi nowych trendów konsumenckich w 2011r.: perspektywa amerykaska inaczej ni wczeniejsze pokolenia konsumentów2. Przedstawiciele „pokolenia sieci” nie chc wystpowa w roli biernych pionków przesuwanych na rynkowej szachownicy przez wytrawnych marketerów, staraj si zaspokaja swoje potrzeby i aspiracje poprzez współuczestnictwo w projektowaniu nowych produktów, aktywno na forach dyskusyjnych, blogach itp. Fascynacja nowymi technologiami znajduje odzwierciedlenie nie tylko w zakupach gadetów high-tech, ale równie w sposobie postrzegania wiata i reagowania na przekazy i komunikaty marketingowe. Eksperci od komunikacji marketingowej staraj si w zwizku z tym przenosi rozwizania zaczerpnite ze wiata gier komputerowych do kampanii promocyjnych i codziennego ycia konsumentów, starajc si nakłoni ich do okrelonych zachowa i w nowy, innowacyjny sposób budowa lojalno wobec marek; zjawisko to okrelane jest jako gamification. Wród czynników kształtujcych wspomniany trend naleałoby wymieni: • rozwój mediów społecznociowych, • rosnce nastawienie rywalizacyjne wród tzw. pokolenia milenijnego (millenials) w wieku 18–32 lata, wyraajce si m.in. w przenoszeniu schematów zachowa ze wiata gier komputerowych do przestrzeni wirtualnej i realnej egzystencji (np. kto uzbiera wicej znajomych na Facebooku, szybciej i wicej schudnie, wykae si najwiksz oszczdnoci energii elektrycznej itp.), • ekspansj technologii mobilnych (smartfony, tablety, i-Pady itp.) oraz aplikacji nadajcych nowy wymiar aktywnoci konsumenckiej (np. umoliwiajcych ledzenie i interakcj w czasie rzeczywistym podczas kampanii promocyjnych on line), • denie do natychmiastowej gratyfikacji3; obietnica odroczonej w czasie nagrody, wica si z koniecznoci mozolnego gromadzenia punktów, monitorowania stanu konta, charakterystyczna dla tradycyjnych programów lojalnociowych, nie jest pocigajca dla współczesnego konsumenta, który chce dosta nagrod natychmiast, cieszy si ni tu i teraz. Nic wic dziwnego, e rozwizania zaczerpnite ze wiata gier komputerowych, uwzgldniajce syndrom natychmiastowej gratyfikacji wykorzystywane s w budowaniu programów lojalnociowych nowej generacji. 3. „Ekonomia popiechu” (The Urgency Economy) Ten trend współgra z wczeniej wspomnianym syndromem natychmiastowej gratyfikacji. Jego istota polega w gruncie rzeczy na próbie przywrócenia przedrecesyjnych nawyków zakupowych i konsumpcyjnych oraz na wpajaniu konsumentom przekonania, e naley oddawa si niczym nieskrpowanej konsumpcji hic et nunc, nie czekajc na lepsze czasy. Imperatyw wyznaczajcy zachowania współczesnych konsumentów zmienił si z wczeniejszego, zakładajcego odroczon konsumpcj „chc to mie” na niecierpliwe: „chc to mie teraz”. 2 D. Tapscott, A.D. Williams, Wikinomia. O globalnej współpracy, która zmienia wszystko, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2008, s. 78 oraz B. Mróz, Nowe trendy konsumenckie – szansa czy wyzwanie dla marketingu?, w: Marketing w realiach współczesnego rynku. Implikacje otoczenia rynkowego, red. naukowa Sz. Figiel, PWE, Warszawa 2010, s. 64–71. 3 Por. wicej na ten temat: B. Mróz, Dyskretny urok konsumpcjonizmu. Szkic do portretu konsumenta XXI wieku, w: ycie w konsumpcji, konsumpcja w yciu. Psychologiczne cieki współzalenoci, redakcja naukowa A.M. Zawadzka, M. Górnik-Durose, Gdaskie Wydawnictwo Psychologiczne, Sopot 2010, s. 17–18. 193 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 51, 2011 Uwarunkowania i okolicznoci sprzyjajce wystpowaniu wyej wspomnianych zachowa konsumenckich s nastpujce: • transfer nawyków ze wiata wirtualnego do realnego, wynikajcy m.in. z szybko rozwijajcej si sprzeday w Internecie, umoliwiajcej konsumentom robienie zakupów w dowolnym miejscu i o dowolnej porze z błyskawiczn dostaw zakupionego towaru w dogodne dla nabywcy miejsce; • zmczenie recesj; konsumenci byli w ostatnich latach zmuszeni do ograniczenia własnych wydatków konsumpcyjnych i chcieliby wróci do „starych, dobrych czasów”, uciec od twardych rygorów rachunku ekonomicznego i pozwoli sobie, przynajmniej od czasu do czasu, na zakup produktu sprawiajcego im przyjemno; • szybka dyfuzja i naladownictwo nowych modeli biznesu internetowego (np. „klonów” serwisu Groupon) nie tylko w USA, ale te w takich krajach jak Brazylia, Indie i Chiny; np. w Brazylii wzorowany na Grouponie Peixe Urbano zyskał milion uytkowników w cigu 5 miesicy, a w Chinach ok. 300 firm rywalizuje w przestrzeni wirtualnej, starajc si powiela model biznesowy amerykaskiego pierwowzoru; • wykorzystywanie przez wiele firm i marek Facebooka i Twittera jako efektywnych i szybkich narzdzi interaktywnej komunikacji z konsumentami i aranowania krótkich, dostpnych tylko dla zarejestrowanych uytkowników akcji promocyjnych (w jednej z takich akcji pod nazw „All-You-Can-Jet” zorganizowan przez firm JetBlue promocyjna sprzeda trwała mniej ni 36 godzin). Obok zakupów grupowych, pozwalajcych wykorzysta krótkotrwałe okazje i umoliwiajcych uzyskanie sporych rabatów karier robi tzw. sprzeda błyskawiczna (flash sales), oparta na udostpnianiu superatrakcyjnej oferty towarów po przystpnych cenach w bardzo krótkim przedziale czasowym, co wymusza szybkie decyzje zakupowe konsumentów, obawiajcych si utraty niepowtarzalnej okazji nabycia czego interesujcego. Ju same nazwy akcji sprzedaowych niektórych internetowych oferentów wyranie nawizuj do „ekonomii popiechu” i zachcaj do błyskawicznych zakupów (np. theOutnet.com uywa sloganu „Going, Going, Gone” zaczerpnitego z jzyka aukcji, a internetowe biuro podróy TripAdvisor’s SniqueAway wymaga od potencjalnego klienta podjcia decyzji w cigu 15 minut). Charakterystyczne dla tego trendu jest to, e dotyczy on nie tylko towarów standardowych, ale równie marek „z wyszej półki” (zwłaszcza firm zwizanych z mod). 4. „Kultura braku zobowiza” (Non-Commitment Culture) Dla współczesnych konsumentów trwało relacji, lojalno wobec sprzedawcy i wierno marce nie s szczególnie cenionymi wartociami. Modn opcj jest tzw. własno czasowa (temporary ownership), posiadanie dóbr przez pewien, do krótki czas, a nastpnie ich odsprzeda i zakup nowych obiektów konsumpcyjnego podania, własno grupowa, wspólne uytkowanie i dzielenie si dobrami konsumpcyjnymi z innymi (np. z rodzin, przyjaciółmi) itp. Trendowi temu wyszły naprzeciw koncerny samochodowe, które w czasie ostatniej recesji przytomnie zauwayły, e ludzie niekoniecznie chc posiada nowy samochód, natomiast maj silnie odczuwan potrzeb mobilnoci. Pojawiło si wiele nowych usług opartych na wypoyczaniu i wspólnym uytkowaniu samochodów (np. eksperymentalne inicjatywy, takie jak „Car2go” Daimlera czy „BMW on Demand” bawarskiego koncernu samochodowego. 194 Bogdan Mróz Dziesi nowych trendów konsumenckich w 2011r.: perspektywa amerykaska Z kolei szwedzka Ikea uruchomiła internetow platform umoliwiajc konsumentom zakup i sprzeda uywanych mebli tej firmy. Mona to uzna za ryzykowne przedsiwzicie (niebezpieczestwo kanibalizacji i spadku sprzeday nowych kolekcji mebli), ale z drugiej strony Ikea zrcznie kształtuje swój wizerunek jako firma odpowiedzialna ekologicznie, a przy okazji umacnia wród konsumentów przekonanie, e jej wyroby s wystarczajco trwałe, aby mogły by uywane wielokrotnie. Warty odnotowania jest równie spory sukces, jaki odniosły tzw. sklepy tymczasowe (pop-up shops), aranowane ad hoc punkty sprzeday detalicznej, usytuowane najczciej w atrakcyjnych lokalizacjach duych miast, które pojawiaj si i znikaj w przestrzeni miejskiej (np. Kellogg’s Pop-Tarts na Times Square w Nowym Jorku lub tymczasowy sklep znanej firmy Hermès usytuowany w Liberty Store w Londynie). Czynniki sprzyjajce rozwojowi „kultury braku zobowiza” ulokowane s w rónych obszarach ycia społecznego i gospodarczego. Nale do nich m.in.: • rozwaga konsumencka; traumatyczne dowiadczenie ostatniej recesji pozostawiło w gospodarce amerykaskiej spucizn m.in. w postaci wysokiego bezrobocia, a wród wielu konsumentów, w obliczu trudnoci na rynku pracy, niech do zacigania długofalowych zobowiza typu wieloletni kredyt hipoteczny, kredyt na zakup samochodu lub innych drogich dóbr konsumpcyjnych itp.; • nowe modele współpracy konsumenckiej (collaborative consumption); konsumenci przyzwyczajaj si do innych, nietypowych wariantów zaspokajania własnych potrzeb; zamiast własnoci czsto wybieraj poyczanie lub wynajmowanie dóbr konsumpcyjnych wtedy, kiedy s one im rzeczywicie potrzebne. Pojawienie si sprawnie współpracujcych ze sob społecznoci konsumenckich stało si moliwe dziki burzliwemu rozwojowi serwisów społecznociowych i licznym, wyspecjalizowanym firmom internetowym oferujcym konsumentominternautom wymienianie si posiadanymi dobrami, dowiadczeniami, informacjami itp. Mamy wic tutaj do czynienia ze swoistym renesansem wymiany barterowej, tyle e realizowanej na inn skal w przestrzeni wirtualnej; • wzrost wiadomoci ekologicznej; konsumenci stali si bardziej wraliwi na problemy zwizane z ochron rodowiska; wiedz, e ich powcigliwo konsumpcyjna moe mie zbawienne skutki dla naszej planety; • rosnce znaczenie digitalizacji; rozwój technologii opartych na zapisie cyfrowym powoduje, e niektóre dobra i artykuły konsumpcyjne przestały (lub przestaj) by potrzebne i konsumenci nie musz ich posiada, aby zaspokoi swoje potrzeby. Przykładem mog by ksiki, sprzt audio-wideo, płyty CD itp. Np. w USA wydatki Amerykanów w internetowych wypoyczalniach filmów i muzyki, takich jak Netflix czy Redbox wzrosły o 55% w cigu trzech pierwszych kwartałów 2010r., podczas, gdy w tym samym czasie sprzeda w tradycyjnych sklepach muzycznych spadła o ponad 31%. 195 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 51, 2011 5. „Jedz, módl si i u ywaj nowoczesnych technologii” (Eat, Pray, Tech) Uytkowanie wielu dóbr i gadetów wytwarzanych przez sektor wysokich technologii stało si dzisiaj codziennoci dla szerokich rzesz konsumentów. Posiadanie tych dóbr urosło do rangi elementarnej potrzeby, która stawiana jest na równi z takimi potrzebami jak zaspokojenie głodu czy posiadanie dachu nad głow (domu, mieszkania). Jako symptom tego trendu podawany jest przykład 27-letniego Amerykanina-fana nowoczesnych technologii; Spence Witten wydał w 2010r. ok. 8000 dolarów na zakup nowych urzdze i gadetów elektronicznych, ograniczajc inne wydatki. Jeszcze bardziej spektakularny jest przypadek bezdomnego pisarza, wiodcego z wyboru koczowniczy ywot ulicznego kloszarda, który – nie majc zapewnionego dachu nad głow – nie moe obej si bez netbooka i iPada. Nowoczesne urzdzenia i gadety elektroniczne stały si dla wielu współczesnych konsumentów dobrami pierwszej potrzeby. Równoczenie te z nich, które mona okreli jako artykuły „z wyszej półki” stały si nowym wyznacznikiem statusu społecznego, podanym i podziwianym symbolem yciowego sukcesu (a cool item), sygnalizujcym otoczeniu pozycj zawodow, profesjonalizm i kompetencje właciciela. Powysze wnioski wynikaj ze statystyk i prognoz sprzeday niektórych gadetów high tech. Firma badawcza Gartner przewiduje, e globalna sprzeda iPadów i innych tabletów wzronie z 19,5 mln sztuk w 2010r. do 54,8 mln w 2011r., natomiast International Telecommunication Union (agenda ONZ) szacuje, e wskanik penetracji telefonii komórkowej w kocu 2010 r. signł 78%4. Czynniki sprzyjajce umacnianiu si „technologizacji” ycia codziennego naley wiza z nastpujcymi okolicznociami: • produkty i gadety elektroniczne najnowszej generacji maj wielorakie zastosowanie: w pracy, yciu społecznym, jako narzdzie rozrywki i atrakcyjny sposób spdzania czasu wolnego itp. S to w gruncie rzeczy mobilne, wielofunkcyjne urzdzenia ułatwiajce wykonywanie i organizacj pracy, zaspokojenie potrzeby socjalizacji poprzez stworzenie nowych moliwoci nawizywania kontaktów; • nastpuje daleko idce zrónicowanie oferty bran nowoczesnych technologii, które maj propozycje produktów i usług adresowanych do rónych kategorii uytkowników. Np. dotykowy ekran iPada jest bardzo przyjazny dla osób niepełnosprawnych, miłonicy ksiek mog skorzysta z e-booków i elektronicznych czytników ksiek, wielbiciele telewizji – z nowych generacji telewizorów umoliwiajcych, obok ogldania ulubionych talks shows i seriali, równie surfowanie w Internecie itp.; • przyspieszenie dyfuzji nowych technologii; czas od pojawienia si nowego technologicznie produktu do osignicia fazy masowej sprzeday na rynku nieustannie si skraca; dobrym przykładem moe by tutaj rynkowy sukces iPada w 2010r.; • konsumenci poszukuj wieych, nieznanych, unikatowych dowiadcze, a urzdzenia elektroniczne najnowszej generacji stanowi czsto przepustk do wiata nowych, ekscytujcych dozna (niekoniecznie tylko w postaci pełnych emocji gier komputerowych). 4 10 trends for 2011, op. cit., s. 29. 196 Bogdan Mróz Dziesi nowych trendów konsumenckich w 2011r.: perspektywa amerykaska 6. „Ucieczka od technologii” (De-Teching) Postmodernistyczne społeczestwa konsumpcyjne pocztku XXI wieku pełne s paradoksów; koegzystuj w nich róne, czsto przeciwstawne, zjawiska, tendencje i prdy społeczne, obyczajowe i kulturowe. Człowiekiem pocztku XXI wieku targaj równie sprzeczne, ambiwalentne uczucia i denia. Dotyczy to take jego stosunku do nowoczesnych technologii. Z jednej strony, jak to sygnalizowano w poprzednim podpunkcie, mamy entuzjastyczne zachłynicie si nowoczesnymi technologiami, które wnikaj we wszystkie, nawet najbardziej intymne zakamarki ycia współczesnego człowieka, z drugiej strony mona zaobserwowa symptomy znudzenia wiatem high tech i ch ucieczki od cyfrowego, stechnicyzowanego wiata. Konsumenci s zmczeni, zestresowani wysokim tempem ycia i koniecznoci nieustannej aktywnoci, poniekd wymuszanej przez cyfrowe media. Przesyt bodców płyncych z przestrzeni wirtualnej powoduje, e coraz wicej osób wybiera programow abstynencj od cyfrowych mediów po to, by przez pewien czas pozosta off line bez e-maili, esemesów i dzwonków telefonów komórkowych, ukoi stargane nerwy i znale troch czasu na głbsz refleksj. Gorczkowy rytm ycia człowieka XXI wieku, transfer aktywnoci do wiata wirtualnego powoduje, e relacje midzyludzkie (nawet w gronie rodziny) staj si zdawkowe, powierzchowne, naskórkowe. „Cyfrowy detoks” dla niektórych mocno uzalenionych od wirtualnego wiata internautów jest szans na przywrócenie zakłóconej równowagi yciowej i odbudowania zaniedbanych relacji w wiecie realnym. Powysze spostrzeenia potwierdzaj wyniki badania przeprowadzonego przez firm JWT wród dorosłych Amerykanów i Brytyjczyków5 (tabela 1). 5 Wród badanych dorosłych respondentów wyróniono trzy kategorie: przedstawicieli pokolenia milenijnego (millenials) w wieku 18–32 lata; reprezentantów „pokolenia X” (Gen Xers) w wieku 33–45 lat oraz przedstawicieli pokolenia powojennego wyu demograficznego (baby boomers) w wieku 46–65 lat. 197 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 51, 2011 Tabela 1. Wpływ nowoczesnych technologii na odczucia i postpowanie dorosłych Amerykanów i Brytyjczyków. Stwierdzenia/opinie Technologia rozprasza mnie i nie pozwala skoncentrowa si na wanych dla mnie sprawach (praca, rodzina, przyjaciele) Regularnie wyłczam si z wirtualnego wiata, aby znale czas na inne dowiadczenia yciowe Czasami czuj si niewolnikiem nowoczesnych technologii Wydaje mi si, e spdzam zbyt duo czasu na uytkowaniu nowoczesnych technologii Uwaam za niegrzeczne zachowanie polegajce na tym, e kto sprawdza swój telefon komórkowy podczas rozmowy ze mn Chciałbym powica wicej czasu na bezporednie kontakty z rodzin i przyjaciółmi zamiast obcowa z nimi za porednictwem nowoczesnych technologii Odsetek respondentów, którzy zgadzaj si z poniszymi stwierdzeniami i opiniami Pokolenie mile- Pokolenie X Pokolenie powojennenijne (18-32 (33-45 lat) go wyu demograficzlata) nego (46-65 lat) 56 51 28 57 55 50 52 44 30 69 48 33 74 76 84 70 61 57 ródło: Opracowanie własne na podstawie: 10 Trends for 2011, JWT, New York, December 2010, s. 32. Do czynników, które sprzyjaj ujawnianiu si postaw “cyfrowej abstynencji” naleałoby zaliczy: • zmczenie hiperaktywnoci w formule „7 dni w tygodniu, 24 godziny na dob” indukowan przez cyfrowe media; konsumenci czuj si niewolnikami nowoczesnych technologii, które nie daj im chwili wytchnienia (wysyłanie i odbieranie maili pónym wieczorem i w nocy, rozmowy poprzez Skype’a lub wideokonferencje z partnerami biznesowymi z drugiego zaktka wiata, najnowsze notowania giełdowe na ekranie komputera lub telefonu komórkowego przy porannej kawie itp.); • upowszechnienie si i niesamowity awans telefonów komórkowych jako niezbdnych atrybutów zwizanych z codziennym funkcjonowaniem współczesnego człowieka ery globalizacji i Internetu. Telefon komórkowy stał si dobrodziejstwem: małym, przenonym, wielofunkcyjnym, multimedialnym urzdzeniem pozwalajcym nam mie kontakt ze wiatem, rozmawia, surfowa w Internecie, sprawdza stan konta bankowego, słucha muzyki, oglda filmy i przesyła pliki wideo. Telefon komórkowy sprawia, e wiat jest w zasigu rki, ale równoczenie powoduje, e jestemy na niewidzialnej, elektronicznej smyczy nowoczesnych technologii; nic wic dziwnego, e pojawia si potrzeba ucieczki od natłoku bodców, infor- 198 Bogdan Mróz Dziesi nowych trendów konsumenckich w 2011r.: perspektywa amerykaska macji i ch okresowego (lub przynajmniej chwilowego) „wylogowania si” z cyfrowego wiata6. Przesyt nowoczesnymi technologiami i potrzeb okresowego wycofania si z wirtualnego wiata zauwayły niektóre firmy i postanowiły wykorzysta to zjawisko w swoich kampaniach promocyjnych. Np. Nescafé przeprowadziła w Australii kampani reklamow swojej kawy rozpuszczalnej pod hasłem „Get a little closer”, zachcajc konsumentów aby wyłczyli swoje laptopy, telefony komórkowe i inne gadety elektroniczne, zaparzyli filiank kawy Nescafé i wypili j w gronie bliskich osób, cieszc si ich obecnoci. Niektórzy analitycy prognozuj, e zmczenie nowoczesnymi technologiami spowoduje zmiany w organizacji pracy w wielu firmach i instytucjach. wiadomi tego faktu menederowie bd stara si tak organizowa czas pracy swoich podwładnych, aby w cigu dnia mieli oni czas na chwil skupienia, oderwania si od elektronicznych urzdze i odpoczynek od cyfrowego zgiełku po to by odzyska energi, ch do pracy i kreatywno. 7. „Handel detaliczny jako trzecia przestrze’” (Retail as the Third Space) Dotarcie do konsumentów epoki globalizacji i Internetu, w informacyjnej dungli i natłoku perswazyjnych przekazów marketingowych staje si powanym wyzwaniem dla producentów i dystrybutorów. Nic dziwnego, e wielu oferentów rónych dóbr i usług podejmuje niekonwencjonalne próby dotarcia ze swoj ofert do wybrednych konsumentów pocztku XXU wieku. W obliczu rozwoju e-commerce i postpujcej digitalizacji handlu (coraz wicej ksiek, filmów, muzyki i gier wideo kupowanych jest w przestrzeni wirtualnej) szczególnego znaczenia nabieraj bezporednie kontakty ze sprzedawcami i wynikajce z nich dowiadczenia konsumenckie. Konsumenci zanurzeni na co dzie w wirtualnym wiecie odczuwaj nostalgiczn potrzeb fizycznej interakcji ze sprzedawcami i innymi konsumentami; dawno zapomniana socjalizacyjna funkcja zakupów jako okazji do kontaktów i stycznoci społecznych wraca do łask. Wiele firm stara si wychodzi naprzeciw tym oczekiwaniom, starajc si tradycyjn sprzeda detaliczn przekształci w unikatowe dowiadczenie konsumenckie, inny (poza domem i rodowiskiem pracy) wymiar, „trzeci przestrze” ycia współczesnego człowieka. Handel detaliczny ewoluuje w stron budowania szczególnych relacji z nabywcami, dostarczania im ekscytujcych, niezapomnianych wrae. Znajduje to m.in. wyraz w nowych, niekonwencjonalnych sposobach aranacji przestrzeni sprzedaowej: sklep, supermarket czy dom towarowy s nie tylko miejscem dokonywania transakcji wymiennych, ale staj si równie centrami oferujcym zabaw, rozrywk, edukacj, jak „warto dodan”, „co ekstra”, co sprawia, e konsumenci zyskuj niepowtarzalne dowiadczenie, niedostpne w wirtualnym wiecie. W badaniu przeprowadzonym przez firm JWT 86% amerykaskich respondentów reprezentujcych „pokolenie X” i 79% badanych nalecych do „pokolenia milenijnego” przyznało, e lubi kiedy sklepy i inne punkty sprzeday detalicznej oferuj co dodatkowego, co ubarwi moe proz dokonywania zakupów (rozrywka, konkursy, specjalne wydarzenia itp.). 6 W 2010r. na Wydziale Dziennikarstwa Uniwersytetu w Maryland przeprowadzono eksperyment z udziałem 200 studentów, których przez 24 godziny pozbawiono dostpu do mediów (analogowych i cyfrowych). Studenci, którzy wzili udział w badaniu wykazywali objawy składajce si na tzw. syndrom odstawienia, takie jak np. rozdranienie i urojone dzwonki telefonów komórkowych. 199 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 51, 2011 Przekonanie, e handel detaliczny powinien oferowa przyjazn dla konsumentów przestrze, w której bd mogli dobrze si czu, uzyska yczliwe wsparcie sprzedawcy i dowiedzie si czego nowego legło u podstaw sukcesu firmy Apple. W ostatnim kwartale 2010r. firmowe salony sprzeday (jest ich na całym wiecie ponad 300) odnotowały rekordow liczb odwiedzajcych ich klientów, która signła 75 mln. W znacznej mierze naley to przypisa przemylanej strategii marketingowej: w salonach Apple potencjalni nabywcy mog dotyka produktów, testowa je do woli, rozmawia z wykwalifikowanym, chtnym do pomocy personelem sprzedaowym. Inne firmy podaj ladem Apple, starajc si oferowa swoim klientom swoist warto dodan w postaci unikatowych przey i dowiadcze. Np. sie ksigarni Barnes & Noble, której obroty spadły wskutek rozwoju internetowej sprzeday ksiek, stara si uczyni ze swoich ksigar przyjazne miejsca spotka dla swoich potencjalnych klientów, którzy mog w relaksowej atmosferze wypi kaw, skorzysta z bezpłatnego dostpu do Internetu, rónych akcji promocyjnych i ofert specjalnych, przeglda zawarto e-booków oraz testowa elektroniczne czytniki ksiek i ciga z sieci dostpne bezpłatnie fragmenty bestsellerów. Z kolei włoska firma optyczna Luxottica eksperymentuje z nowym formatem sklepów (pierwszy został otwarty w Melbourne w 2010r.), które pozwalaj dokonywa zakupów on line i równoczenie korzysta z serwisów społecznociowych. Dotykowe ekrany umoliwiaj klientom „wirtualne przymiarki”, testowanie rónych oprawek, robienie zdj i umieszczanie ich w sieci po to, by np. uzyska porady od swoich znajomych z Facebooka. Zakupy przestaj by prozaiczn czynnoci, s wzbogacane o nowe komponenty i staj si dla klientów emocjonujcym przeyciem, swoistym „dowiadczeniem sprzedaowym” (retail experience). Znana firma Levi’s próbuje odwiey wizerunek swojej kultowej marki próbujc nawiza do dawnych rzemielniczych tradycji, solidnoci wykonania, rcznego wykoczenia itp. Firma sponsoruje warsztaty organizowane ad hoc przed siedzibami swoich sklepów po to, by da konsumentom okazj do twórczej ekspresji, wypróbowania czego nowego, sprawdzenia swoich moliwoci w rónych dziedzinach (np. jesieni 2010r. zorganizowano w Nowym Jorku warsztaty fotograficzne połczone z wystpieniami znanych fotografów, prezentacjami i koncertami). Równie instytucje finansowe, kojarzone z tradycyjnymi metodami działania poszukuj nowych, niekonwencjonalnych sposobów dotarcia do klientów. Np. OCBC Bank w Singapurze otwiera podwoje wielu swoich placówek w niedziel organizujc, w ramach tzw. Sunday Banking, warsztaty rodzinne, w trakcie których rodzice wraz z dziemi przygotowuj kolorowe lampiony na tradycyjny jesienny festiwal. Natomiast japoski bank Suruga zaprasza pracowników tokijskich biur i urzdów, swoich potencjalnych klientów, do specjalnie zaaranowanej przestrzeni w jednej z najwyszych wie w Tokio, okrelanej tajemniczo jako „laboratorium marze”. Obok bankomatów, w przestronnym pomieszczeniu znajduje si niewielka biblioteka, bar, sala konferencyjna oraz olbrzymi ekran umoliwiajcy uytkownikom interaktywn zabaw, polegajca na moliwoci wywietlania ich marze. Znowu mamy tutaj do czynienia z wyjciem poza granice tradycyjnie pojmowanej bankowoci, polegajcej na sprzeday klientom mniej lub bardziej wyrafinowanych produktów bankowych, w stron oferowania im moliwoci przeycia czego niezwykłego, zapadajcego głboko w pami i budujcego szczególny typ relacji. 200 Bogdan Mróz Dziesi nowych trendów konsumenckich w 2011r.: perspektywa amerykaska 8. „Kreatywne kształtowanie przestrzeni miejskiej” (Creative Urban Renewal) Marki stanowi integralny komponent przestrzeni ikonicznej współczesnych miast. Coraz czciej due, znane firmy staj si partnerami władz lokalnych i municypalnych w realizacji kreatywnych strategii rewitalizacji centrów wielkich miast, starajc si uczyni je miejscami bardziej przyjaznymi dla człowieka. Dzieje si to w ramach swoistego sojuszu i połczenia sił sektora publicznego, prywatnego oraz licznych, oddolnych inicjatyw społecznoci lokalnych, organizacji pozarzdowych i ekologicznych. Nastpuje nobilitacja rónego rodzaju inicjatyw dotychczas funkcjonujcych na marginesie kultury głównego nurtu, czasami wrcz nalecych do artystycznego podziemia; np. tzw. miejscy hakerzy (urban hackers), zostawiajcy lady swojej działalnoci m.in. w postaci kolorowych graffiti na budynkach i obiektach miejskiej infrastruktury, s włczani w programy rewitalizacji i upikszania przestrzeni miejskiej. Wród czynników sprzyjajcych wymienionym wyej programom i inicjatywom naleałoby wymieni nastpujce okolicznoci: • szybka urbanizacja zmusza do przemylenia na nowo funkcji wielkich aglomeracji miejskich; wyniki badania przeprowadzonego przez agend ONZ Habitat wskazuj na to, e liczba mieszkaców miast w krajach rozwijajcych si przyrasta rednio ok. 5 mln miesicznie. Według szacunków Foreign Policy w krajach azjatyckich prawie połowa populacji (ok. miliarda ludzi) przeniesie si ze wsi do miast do 2030r.; zjawisko migracji z terenów wiejskich do obszarów zurbanizowanych ze szczególnym nateniem wystpuje w Chinach, gdzie w szybkim tempie wyrastaj miasta-giganty; • niedostatek rodków finansowych na rozwój i modernizacj infrastruktury w sektorze publicznym i rosnca rola sektora prywatnego we wspieraniu programów rozwoju terenów zurbanizowanych; • pojawienie si w miastach i na ich obrzeach opustoszałych sklepów, supermarketów i magazynów jako efekt bankructwa niektórych sieci detalicznych w czasie ostatniego kryzysu gospodarczego, którego dowiadczyła gospodarka amerykaska. Puste obiekty, w których wczeniej kwitła sprzeda detaliczna, staj si wyzwaniem dla architektów i planistów miejskich, którzy próbuj je oywi i znale dla nich nowe przeznaczenie; • wzrost wiadomoci ekologicznej i obywatelskiej społeczestwa, zaniepokojenie degradacj rodowiska naturalnego, szczególnie widoczn w wielkich aglomeracjach miejskich. Jako przykład kreatywnej rewitalizacji miast mona poda realizowany od 2005r. przez europejskich artystów projekt „Favela painting”, wspierany przez fundacj Firmeza, polegajcy na umieszczaniu dzieł sztuki współczesnej w niecodziennym otoczeniu brazylijskich slumsów. Jeszcze innym przykładem, dobrze wpisujcym si w opisywany trend jest inicjatywa „Let’s Colour Project” podjta w marcu 2010r. przez korporacj Dulux. Firma dostarcza materiałów oraz wsparcia organizacyjnego i logistycznego w realizacji projektu, polegajcego na odnawianiu i malowaniu elewacji domów, szkół i innych obiektów uytecznoci publicznej w Brazylii, Francji, Wielkiej Brytanii, RPA, Turcji, Indiach i Holandii. 201 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 51, 2011 9. „Nakładanie si wiata wirtualnego i realnego” (Worlds Colliding) Granice pomidzy wiatem wirtualnym a realnym staj si coraz mniej wyrane, a ich zacieraniu si sprzyja rozwój nowoczesnych technologii informacyjnych, owocujcy pojawianiem si nowych produktów i gadetów elektronicznych, które mog by uruchamiane lub sterowane przez Internet. Gérald Santucci, ekspert Komisji Europejskiej twierdzi, e wkrótce bdziemy wiadkami nowej fazy internetowej rewolucji: po powstaniu globalnej sieci komputerowych połcze w latach 90.tych i rozwoju mobilnego Internetu w nastpnej dekadzie niebawem nastpi najbardziej radykalna zmiana, mianowicie powstanie „Internet Rzeczy” (The Internet of Things), który przerzuci pomost miedzy dwiema rzeczywistociami i doprowadzi do fuzji wiata realnego i wirtualnego. Ju dzisiaj mamy przedsmak tych zmian, pojawia si bowiem coraz wicej przedmiotów i urzdze, które mog by sterowane przez Internet, poczwszy od telewizorów i lodówek, a skoczywszy na obroach dla psów. Według szacunków firmy Cisco liczba urzdze i gadetów podłczonych do Internetu wzronie z 500 mln w 2007r. do 1 biliona w 2013r7. International Telecommunication Union wymienia trzy czynniki, które sprawi, e granice pomidzy wiatem realnym a wirtualnym bd si stopniowo zacierały: - rozwój technologii RFID, wykorzystujcej fale radiowe do identyfikacji obiektów; - pojawienie si nowej generacji czujników, które bd mogły zbiera informacje i wykrywa zmiany w fizycznych stanach rzeczy i obiektów materialnych; - postpy miniaturyzacji i dalszy rozwój nanotechnologii. Najnowsze aplikacje przygotowane dla niektórych, zaawansowanych modeli telefonów komórkowych daj wyobraenie, jak moe funkcjonowa wyłaniajcy si „Internet Rzeczy”, przyszłe wirtualne universum interaktywnych, „inteligentnych” przedmiotów i gadetów high tech. Np. firma Mavizon Technologies zaprezentowała na pocztku 2011r. małe urzdzenie o nazwie AutoBot, które, po podłczeniu do telefonu komórkowego umoliwia otwieranie i zamykanie drzwi samochodu, regulacj ustawienia okien, a ponadto wyposaone jest w pewne funkcje podnoszce bezpieczestwo jazdy. W przypadku kolizji i wybuchu poduszki powietrznej Autobot wysyła automatycznie wiadomo tekstow okrelajc miejsce wypadku pod awaryjny numer 911 i do członków najbliszej rodziny. Urzdzenie moe równie słuy jako narzdzie diagnostyczne, np. informujc kierowc o potrzebie wymiany oleju lub opon. Nakładanie si wiata wirtualnego i realnego jest ju wykorzystywane w niekonwencjonalnych kampaniach promocyjnych. Np. firma Calvin Klein zamiast klasycznych zdj prezentujcych najnowsze kolekcje dinsów na kształtnych ciałach młodych mczyzn i kobiet zamieciła na bilbordach kody kreskowe w jaskrawym, czerwonym kolorze na białym tle z intrygujcym napisem: „Dosta to bez cenzury” (Get It Uncensored). Odczytanie kodu za pomoc telefonu komórkowego umoliwiało obejrzenie nieocenzurowanej reklamy dinsów, w której wystpiła znana modelka. Po obejrzeniu spotu reklamowego uytkownicy telefonu mogli przekaza kod swoim znajomym z serwisów społecznociowych Facebook i Twitter. Jeszcze inny przykład próby integracji wiata wirtualnego i realnego to eksperymenty z interaktywnymi bilbordami. Japoscy specjalici z firmy NEC zaprezentowali niedawno bilbordy, 7 Por. 10 Trends for 2011, op. cit., s. 51; P. Hemp, Czas pomyle realnie o wirtualnych wiatach, „Harvard Business Review Polska”, marzec 2009r. 202 Bogdan Mróz Dziesi nowych trendów konsumenckich w 2011r.: perspektywa amerykaska które wyposaone s w nowoczesn technologi rozpoznawania twarzy, pozwalajc okrela płe i wiek przechodniów i dopasowywa tre przekazów reklamowych do tych danych. Natomiast inynierowie z zaplecza badawczego IBM w Wielkiej Brytanii pracuj nad now generacj bilbordów; czujniki w nich zamontowane bd w stanie przechwytywa sygnały z chipów RFID wbudowanych w telefony komórkowe i karty kredytowe oraz zbiera takie informacje jak nazwisko, płe, wiek, preferencje i zwyczaje zakupowe przechodzcych osób. Ta wizja elektronicznej inwigilacji nie jest moe zbyt pocigajca dla konsumentów, ale niewtpliwie otwiera moliwoci dla bardziej elastycznego kształtowania działa marketingowych i kampanii promocyjnych. Fuzja wiata cyfrowego i rzeczywistego zaowocuje prawdopodobnie nowymi aliansami strategicznymi midzy dostawcami oprogramowania komputerowego, przemysłami wysokich technologii i branami tradycyjnymi (np. producentami samochodów). Trudno jest przewidzie jakie rozwizania technologiczne powstan w wyniku tego mariau, ale bd one zapewne zmierzały w stron dodawania cyfrowego lub wirtualnego komponentu do rzeczywistych produktów oraz wzbogacania tradycyjnych przekazów marketingowych o elementy tzw. rzeczywistoci rozszerzonej (augmented reality)8. 10. „Hiperpersonalizacja” (Hyperpersonalization) Strategie wielu firm oparte s na daleko idcej kastomizacji i personalizacji oferty rynkowej. Konsumenci XXI wieku poszukuj produktów unikatowych, dopasowanych do ich indywidualnych oczekiwa i preferencji. Ten trend bdzie si nasilał w najbliszych latach, dlatego mówi si o nadchodzcej „hiperpersonalizacji”. Wyrafinowane techniki personalizacji oferty rynkowej stwarza rozwój nowoczesnych technologii informatycznych i transfer aktywnoci biznesowej do wirtualnego wiata. Poszukiwanie wysoce zindywidualizowanych produktów i usług wynika z wielu uwarunkowa. Do najwaniejszych z nich mona zaliczy: • dyskomfort zwizany z nadmiarem produktów, usług i natłokiem rónorodnych informacji. Konsumenci wykazuj objawy „przecienia poznawczego” i szukaj takich oferentów dóbr i usług, którzy dostarcz gotowe, spersonalizowane rozwizania; • niecierpliwo współczesnych konsumentów-internautów; nie chc oni traci zbyt duo czasu na czasochłonne poszukiwania w przestrzeni wirtualnej, korzystanie z wyszukiwarek i porównywarek internetowych; chc dosta odpowiadajcy im produkt lub usług jak najszybciej (syndrom natychmiastowej gratyfikacji); • wyłonienie si tendencji okrelanej jako „kastomizacja 1.0”; wymagajcy konsumenci pocztku XXI wieku oczekuj elastycznoci i uwzgldniania przez oferentów rónych dóbr i usług odrbnoci ich preferencji; • demokratyzacja przestrzeni wirtualnej, która pozwala internautom na współuczestnictwo w pomnaaniu zasobów Internetu i tworzeniu treci typu user-generated content. Równie firmy (np. Linux) staraj si korzysta ze zbiorowej mdroci internautów (crowdsourcing), co przynosi bardzo owocne rezultaty; 8 Por. wicej nt. rzeczywistoci rozszerzonej: K. Piwowar, Rzeczywisto rozszerzona, „Marketing w praktyce”, nr 7, 2009. 203 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 51, 2011 pojawienie si nieznanych wczeniej narzdzi i aplikacji opartych na usługach geolokalizacyjnych, oferowanych przez operatorów telefonii komórkowej; pozwala to przesyła na telefon komórkowy lub inny mobilny gadet ofert cile dostosowan do indywidualnych preferencji uytkownika. W nadchodzcych latach handel w sieci oraz budowanie tosamoci internetowych firm i marek bdzie w coraz wikszym stopniu oparte na dalece posunitej personalizacji ich oferty rynkowej. Konsumenci jutra bd chcieli mie produkty i usługi „szyte na miar” i gotowi bd płaci wicej za rozwizania oszczdzajce czas i rozwizujce ich problemy, a firmy, które zaoferuj im „spersonalizowane pakiety przey i dowiadcze” zdobd przewag nad rywalami rynkowymi. • 11. „Outsourcing samokontroli” (Outsourcing Self-Control) Konsumenci XXI wieku bombardowani s codziennie wieloma bodcami oraz perswazyjnymi przekazami marketingowymi zachcajcymi ich do okrelonych zachowa i wystawieni s na rozliczne pokusy konsumpcyjne. Zachowanie samodyscypliny i umiaru w konsumpcji urasta to rangi trudnego wyzwania, z którym przecitnemu konsumentowi niełatwo jest si upora. Bogactwo rónych atrakcji, propozycji i ofert rynkowych sprzyjajcych zachowaniom nierozwanym i zakupom impulsowym powoduje, i konsumenci poszukuj przewodników, doradców, ale równie i „hamulcowych” w konsumpcyjnym raju w postaci osób i rozwiza, które powstrzymaj ich od nieracjonalnych decyzji. Stwarza to szans dla tych marek i producentów, którzy przejm na siebie cz odpowiedzialnoci za wybory konsumentów i – za obopóln zgod – bd pełni rol „stranika racjonalnoci” konsumenckich zachowa. Zjawisko „outsourcingu samokontroli” stymulowane jest m.in. przez takie czynniki i okolicznoci, jak: • przyspieszenie tempa ycia współczesnego człowieka, który zmuszony jest równoczenie radzi sobie z wieloma wyzwaniami i zadaniami (multitasking), co powoduje zagubienie poznawcze i stwarza potrzeb odwołania si do zewntrznych autorytetów. W sondau przeprowadzonym przez firm JWT 64% dorosłych Brytyjczyków i Amerykanów przyznało, e czuje si nieustannie nakłanianych do zachowa nieracjonalnych (przejadania si, nadmiernego picia, zbdnego wydawania pienidzy itp.); • rozwój technologii mobilnych; współczesny konsument jest coraz bardziej uzaleniony od nowoczesnych technologii, urzdze i gadetów high tech, które pełni rol podrcznych „cyfrowych asystentów”, przewodników i pomocników (np. wiele osób nie wyobraa sobie codziennego funkcjonowania bez telefonu komórkowego, który dostarcza informacji i przypomina o sprawach do załatwienia, zadaniach do wykonania itp.). Przykładów rozwiza i urzdze umoliwiajcych wystpowanie nowoczesnych technologii w roli policjanta i cenzora konsumenckich zachowa mona ju dzisiaj doszuka si w ofertach niektórych firm. Np. aplikacja Slow Down, dostpna na iPhonach umoliwia kierowcy ustalenie limitu prdkoci, której nie chce przekracza i ułoenie listy utworów muzycznych, których chce słucha podczas jazdy. W momencie, kiedy kierowca przekroczy załoon prdko (aplikacja „wykrywa” to, wykorzystujc system GPS) muzyka zwalnia i kierowca dostaje „akustyczny monit” informujcy o niewłaciwym zachowaniu. Inny przykład to analizatory oddechu umieszczone wewntrz samochodu, które po pobraniu próbki oddechu kierowcy i wykryciu w nim 204 Bogdan Mróz Dziesi nowych trendów konsumenckich w 2011r.: perspektywa amerykaska alkoholu odcinaj zapłon i uniemoliwiaj uruchomienie samochodu. Niektóre koncerny samochodowe (np. Ford, General Motors, Toyota i BMW) pracuj nad innowacyjnymi, nieinwazyjnymi metodami mierzenia poziomu alkoholu we krwi, np. poprzez zainstalowanie w samochodzie urzdze umoliwiajacych skanowanie siatkówki oka kierowcy. 12. Podsumowanie Przedstawione wyej dziesi trendów konsumenckich, prognozowanych przez analityków firmy JWT na 2011r. nie wyczerpuje złoonoci zmieniajcych si czynników determinujcych zachowania konsumenckie w epoce globalizacji i Internetu. Wspomniane trendy nie mog by traktowane w izolacji i tworz wzajemnie współzaleny konglomerat uwarunkowa kształtujcych zachowania konsumentów XXI wieku. Niektóre z omówionych trendów s zapewne dopiero w embrionalnej fazie, inne s ju wyranie zauwaalne, jeszcze inne wydaj si paradoksalne lub pozostaj ze sob w dialektycznym sprzeniu (np. z jednej strony fascynacja nowoczesnymi technologiami informatycznymi (Eat, Pray and Tech), z drugiej – ucieczka od nich (De-Teching). Nadchodzce lata poka, które z nich s tylko przejciow efemeryczn nowink, a które zwiastunem przeobrae w naszym codziennym yciu i zachowaniach konsumenckich, których dzisiaj nie jestemy sobie w stanie wyobrazi. Bibliografia [1] Hemp P., Czas pomyle realnie o wirtualnych wiatach, „Harvard Business Review Polska”, marzec 2009r. [2] Mróz B., Nowe trendy konsumenckie – szansa czy wyzwanie dla marketingu?, w: Marketing w realiach współczesnego rynku. Implikacje otoczenia rynkowego, red. naukowa Sz. Figiel, PWE, Warszawa 2010, s. 64–71. [3] Mróz B., Dyskretny urok konsumpcjonizmu. Szkic do portretu konsumenta XXI wieku, w: ycie w konsumpcji, konsumpcja w yciu. Psychologiczne cieki współzalenoci, redakcja naukowa A.M. Zawadzka, M. Górnik-Durose, Gdaskie Wydawnictwo Psychologiczne, Sopot 2010, s. 15–33. [4] Tapscott D., Williams A.D., Wikinomia. O globalnej współpracy, która zmienia wszystko, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2008, s. 78. [5] 10 Trends for 2011, JWT, New York, December 2010, s. 1–87. [6] Piwowar K., Rzeczywisto rozszerzona, „Marketing w praktyce”, nr 7, 2009. 205 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 51, 2011 TEN NEW CONSUMER TRENDS FOR 2011: AN AMERICAN PERSPECTIVE Summary In the paper ten new consumer trends for 2011 diagnosed by analysts of the American marketing think tank JWT are presented. The author puts them in a broader context of social and economic changes accompanied by a spectacular development of information and communication technologies. Keywords: consumer trends, consumer behaviour, Internet, new commununication and infoamation technologies Bogdan Mróz Katedra Poziomu ycia i Konsumpcji Kolegium Zarzdzania i Finansów Szkoła Główna Handlowa w Warszawie e-mail: [email protected]
