Regulamin sieci „HiSpeed.pl” Słownik: BOK – Biuro Obsługi Klienta

Regulamin sieci „HiSpeed.pl” Słownik: BOK – Biuro Obsługi Klienta

Regulamin sieci „HiSpeed.pl”
Słownik:
BOK – Biuro Obsługi Klienta
E-BOK – Elektronicznie Biuro Obsługi Klienta
1.
Informacje o wszelkich ograniczeniach w dostępie lub korzystaniu z usług i aplikacji
1.1 Abonent nie może działać na szkodę innych użytkowników sieci „HiSpeed.pl” oraz Internetu. Niedozwolone są jakiekolwiek próby
włamywania do innych komputerów, celowe zakłócanie pracy innych komputerów, próby zawieszania innych komputerów.
1.2 Abonent nie ma prawa udostępniać dostępu do sieci „HiSpeed.pl” osobom trzecim, ani świadczyć żadnych usług komercyjnych opartych o
dostęp do sieci „HiSpeed.pl”, chyba że w Umowie zaznaczono inaczej.
1.3 Abonent nie ma prawa do wykorzystywania dostępu do sieci „HiSpeed.pl” do działań niezgodnych z prawem, piractwa, rozpowszechniania
pornografii, naruszania praw osób trzecich.
1.4 W przypadku stwierdzenia przez służby techniczne operatora działania niedozwolonego, abonent zostanie wezwany do zaprzestania tych
działań. W przypadku niezaprzestania tych działań, Operator zastrzega sobie prawo zerwania umowy w trybie natychmiastowym.
2.
Awarie, Odpowiedzialność Operatora z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, wysokość odszkodowania oraz zasady i
terminy jego wypłaty
2.1 W przypadku wystąpienia awarii usługi dostępu do Internetu świadczonej w sieci „HiSpeed.pl” należy niezwłocznie zgłosić ten fakt
operatorowi
2.2 Awarią nie jest nieprawidłowe działanie usługi wynikające z nieprawidłowej konfiguracji komputera abonenta, oraz działalności wirusów
oraz robaków internetowych którymi jest zarażony komputer abonenta. Operator może wykryć działanie robaków internetowych na
komputerze abonenta, oraz poinformować go o sposobie zabezpieczenia komputera przed wirusami oraz robakami internetowymi.
2.3 W przypadku stwierdzenia że przyczyna problemu z dostępem do sieci nie leży po stronie operatora i obsługiwanej przez niego sieci, za
naprawę usterki będą pobierane opłaty zgodnie z aktualnie obowiązującym cennikiem.
2.4 Operator zobowiązuje się do usuwania usterek wewnątrz sieci „HiSpeed.pl” w przeciągu 2 dni roboczych od momentu zgłoszenia awarii
przez Abonenta. W przypadku nie usunięcia w tym terminie usterki spowodowanej z winy Operatora, Abonentowi przysługuje upust w
płatności za następny miesiąc o 1/30 wartości abonamentu za każdy następny dzień zwłoki.
2.5 W przypadku niedotrzymania wskazanego w umowie terminu uruchomienia usługi, Abonentowi przysługuje upust w płatności za następny
miesiąc o 1/30 wartości abonamentu za każdy następny dzień zwłoki.
2.6 Operator nie ponosi odpowiedzialności za utracone w wyniku trwania awarii korzyści.
2.7 Operator nie odpowiada za awarie wynikające z działania siły wyższej.
3.
Zasady, tryb i terminy składania oraz rozpatrywania reklamacji
3.1 Abonent może składać reklamacje z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania Usługi oraz nieprawidłowego obliczenia należności,
z tytułu świadczenia Usługi. Reklamacja może zostać złożona w BOK.
3.2 Abonent może złożyć reklamację w BOK osobiście, telefonicznie na podstawie weryfikacji loginem i hasłem do E-BOK, elektronicznie
przez E-BOK.
3.3 W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu w BOK, pracownik Operatora lub osoba upoważniona przez Operatora,
przyjmująca reklamację, potwierdza jej przyjęcie w formie pisemnej.
3.4 W przypadku złożenia reklamacji w BOK osobiście, telefonicznie na podstawie weryfikacji loginem i hasłem do E-BOK, elektronicznie
przez E-BOK., Operator w terminie do 14 dni od dnia złożenia reklamacji, potwierdza jej przyjęcie w formie pisemnej, chyba że udzieli
odpowiedzi na reklamację, w terminie do 14 dni od dnia jej złożenia. W potwierdzeniu Operator określa: nazwę, adres i numer telefonu
Operatora.
3.5 Reklamacja może być złożona w terminie do 12 miesięcy, od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w
świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana, albo miała być wykonana lub od dnia doręczenia faktury
VAT, zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności, z tytułu świadczenia Usługi.
3.6 Reklamację złożoną po upływie terminu, o którym mowa w ust. 2.10, pozostawia się bez rozpoznania, o czym Operator niezwłocznie
powiadamia Abonenta.
3.7 Reklamacja powinna zawierać:
1) imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania, albo siedziby Abonenta,
2) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu,
3) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
4) numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez BOK lub adres zakończenia Łącza,
5) datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usługi - w przypadku reklamacji dotyczącej niedotrzymania
terminu rozpoczęcia świadczenia Usługi.
6) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności - w przypadku żądania ich wypłaty,
7) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności, albo wniosek o ich zaliczenie na poczet
przyszłych płatności.
8) podpis Abonenta, w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
3.8 Za dzień wniesienia reklamacji w formie pisemnej, przyjmuje się datę wpływu reklamacji do BOK.
3.9 W przypadku, gdy złożona reklamacja nie zawiera wszystkich niezbędnych elementów, Operator
niezwłocznie informuje Abonenta, o konieczności jej uzupełnienia, a także - o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia
reklamacji - niezwłocznie wzywa reklamującego Abonenta do uzupełnienia reklamacji, określając na to termin nie krótszy niż 7 dni. Po
bezskutecznym upływie ww. terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania.
3.10 W wezwaniu Operator wskazuje konieczny zakres uzupełnienia reklamacji oraz pouczenie, że nieuzupełnienie reklamacji w wyznaczonym
terminie, spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.
3.11 BOK jest obowiązane zbadać wyczerpująco okoliczności faktyczne i prawne sprawy.
3.12 Przy rozpatrywaniu reklamacji, stosownie do jej przedmiotu BOK zobowiązane jest uwzględnić:
1) prowadzoną przez siebie ewidencję i posiadaną dokumentację,
2) dokumenty i inne dowody przedstawione przez Abonenta,
3) wyniki postępowania wyjaśniającego przeprowadzonego przez właściwe służby Operatora,
4) badania techniczne i obserwacje urządzeń telekomunikacyjnych, w sposób przewidziany dla Usługi.
3. BOK udziela w formie pisemnej odpowiedzi na reklamację, w terminie do 30 dni od dnia jej złożenia.
3.13 Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:
3.14 1) nazwę komórki rozpatrującej reklamację,
2) powołanie podstawy prawnej,
3) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji,
4) w przypadku przyznania odszkodowania lub zwrotu innej należności – określenie wysokości kwoty i terminu jej wypłaty lub informację o
zaksięgowaniu należności na poczet zadłużenia wobec Operatora,
5) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń, w postępowaniu sądowym, a dodatkowo,
w przypadku gdy reklamującym jest Konsument, także o prawie dochodzenia roszczeń przed Prezesem Urzędu Komunikacji
Elektronicznej, w ramach postępowania mediacyjnego lub przed stałym polubownym sądem konsumenckim działającym przy Prezesie
Urzędu Komunikacji Elektronicznej,
6) podpis upoważnionego pracownika, z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska.
3.15 W przypadku, gdy złożona reklamacja nie została uznana w całości lub części, odpowiedź na reklamację powinna:
1) dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne,
2) zostać doręczona reklamującemu Abonentowi przesyłką poleconą.
3.16 W przypadku uwzględnienia reklamacji dotyczącej wysokości opłat, kwoty przysługujące Abonentowi, zostaną zwrócone przekazem
pocztowym lub przelewem na wskazany przez niego rachunek bankowy albo zaksięgowane w formie bonifikaty, na poczet przyszłych
należności.
3.17 W przypadku zgłoszenia reklamacji co do wysokości faktury VAT, za czas trwania postępowania reklamacyjnego nie są pobierane odsetki
od kwot objętych reklamacją.
3.18 W przypadku, gdy Operator posiada wobec reklamującego wymagalną i niesporną wierzytelność pieniężną z tytułu Umowy, która może
być dochodzona w postępowaniu przed sądem lub innym organem państwowym, może ją potrącić z wierzytelności reklamującego tj. z
kwoty pieniężnej przysługującej reklamującemu, w wyniku uwzględnienia (uznania) reklamacji. Oświadczenie Operatora, o dokonaniu
potrącenia, przesyłane jest reklamującemu wraz z odpowiedzią na reklamację.
3.19 Abonent jest zobowiązany do terminowego uiszczenia należności za usługi nie objęte reklamacją.
4.
Zakres obsługi serwisowej i sposoby kontaktowanie się z serwisem
4.1 W ramach obsługi serwisowej Operator zapewnia: nieodpłatny serwis sieci telekomunikacyjnej na odcinku do punktu wejścia na posesję/do
lokalu abonenta, odpłatny serwis elementów sieci telekomunikacyjnej na posesji/w lokalu abonenta.
4.2 Z serwisem można się kontaktować telefonicznie 24 godziny na dobę przez wszystkie dni miesiąca, pod numerami tel:500 287 090, 507
152 008.
4.3 Jeżeli połączenie z serwisantem będzie niemożliwe, należy nagrać wiadomość na automat zgłoszeniowy zgodnie z podanymi głosowo
instrukcjami.
4.4 Dodatkowo zgłoszenia można dokonać osobiście w Punkcie Serwisowym w godzinach pracy Punktu Serwisowego.
5.
Informacje o sposobie uzyskania informacji o aktualnym cenniku usług oraz kosztach serwisowych
5.1 Wszystkie aktualne cenniki znajdują się na stronie www.hispeed.pl. Dodatkowo Operator na każde żądanie abonenta udostępnia cenniki w
wersji papierowej w BOK, lub elektronicznej.
6.
Sposób przekazywania abonentowi informacji o zagrożeniach związanych ze świadczoną usługą, sposobach ochrony bezpieczeństwa,
prywatności i danych osobowych
6.1 Informacje o zagrożeniach związanych ze świadczoną usługą, sposobach ochrony bezpieczeństwa, prywatności i danych osobowych
publikowane są na stronie www.hispeed.pl. Dodatkowo Operator na każde żądanie abonenta udostępnia te informacje w wersji papierowej
w BOK, lub elektronicznej.
7.
Procedury wprowadzone przez dostawcę w celu pomiaru i organizacji ruchu w sieci, aby zapobiec osiągnięciu lub przekroczeniu
pojemności łącza, wraz z informacją o ich wpływie na jakość świadczonych usług
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7
Procedura 1: Monitoring łącza w trybie rzeczywistym w celu wykrycia maksymalnego wykorzystania łącz
Procedura 2: Monitoring łącza w trybie rzeczywistym w celu określenia maksymalnych opóźnień przy pełnym wykorzystaniu łącz
Procedura 3: Monitoring łącza w trybie rzeczywistym w celu określenia poziomu strat przy pełnym wykorzystaniu łącz
Procedura 4: Monitoring osiągania przepustowości maksymalnych w poszczególnych taryfach
Procedura 5: Monitoring aktywności wirusów i robaków internetowych w sieci
Procedura 6: W przypadku wysycenia łącz mechanizmy QoS dostosowują parametry taryf aby osiągnąć wartości optymalne.
Procedura 7: W przypadku wykrycia nadmiernej aktywności wirusów i robaków internetowych Operator podejmuje działania w celu
ograniczenia ich aktywności poprzez zastosowanie odpowiednich do danej sytuacji mechanizmów QoS.
7.8 Wymienione procedury nie mają negatywnego wpływu na działanie usług.
8.
Dane dotyczące jakości usług
8.1 Jakość przyłącza do routera brzegowego operatora nie powinna wynosić mniej niż 90% przepustowości wykupionej taryfy. Jakość
przyłącza można mierzyć na stronie http://speedtest.hispeed.pl
8.2 Minimalna jakość łącza do zasobów poza siecią HiSpeed.pl wynosi 8kbps.
8.3 Minimalna przepustowość może się zmieniać w zależności od mechanizmów Zapewnienia Jakości Usług u dostawców treści i innych
operatorów, oraz od obciążenia ich łącz.
8.4 W przypadku awarii u dostawców treści i innych operatorów transmisja może nie zostać nawiązana.
8.5 Czas wstępnego przyłączenia do sieci telekomunikacyjnej operatora wynosi 14 dni.
9.
Obowiązki abonenta
9.1 Abonent ma obowiązek informowania operatora o awariach usługi w celu ich usunięcia.
a. Abonent ma obowiązek korzystania z aktualnego oprogramowania antywirusowego, zapory ogniowej.
b. Abonent ma obowiązek w celu ochrony sprzętu odłączać główny kabel sieciowy (internetowy) prowadzący do mieszkania od
routera/komputera podczas ulew/roztopów wiosennych (dotyczy domów jednorodzinnych i instalacji biegnących po dachu/elewacji
budynku) . W razie zauważenia zbierania się wody na końcówce kabla należy niezwłocznie powiadomić o tym operatora.
c. Abonent ma obowiązek w celu ochrony sprzętu odłączać kabel sieciowy (internetowy) od komputera/routera podczas wyładowań
atmosferycznych.