Procedura telefonicznej obsługi Klienta korzystającego z usług

Procedura telefonicznej obsługi Klienta korzystającego z usług

SK bank
Instrukcja przyjmowania i rozpatrywania skarg
i reklamacji Klientów indywidualnych oraz instytucjonalnych
przez SK bank
(obowiązuje od dnia 22.12.2014 r.)
Spis treści
Rozdział 1. Postanowienia ogólne ....................................................................................................................2
Rozdział 2. Zasady przyjmowania skarg i reklamacji przez SK bank ..........................................................3
Rozdział 3. Tryb rozpatrywania skarg, reklamacji oraz zasady udzielania odpowiedzi na skargi,
reklamacje .............................................................................................................................................................7
Rozdział 4. Postanowienia końcowe ............................................................................................................. 11
2
Rozdział 1. Postanowienia ogólne
§1
1.
2.
Instrukcja przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji Klientów indywidualnych oraz
instytucjonalnych przez Spółdzielczy Bank Rzemiosła i Rolnictwa, zwana dalej Instrukcją określa
zasady przyjmowania i tryb rozpatrywania skarg i reklamacji Klientów.
Niniejszą Instrukcję stosuje się w powiązaniu z właściwymi regulacjami wewnętrznymi
i przepisami prawa powszechnego obowiązującymi w momencie wystąpienia zdarzenia
będącego podstawą do złożenia skargi/reklamacji.
§2
1.
Przez użyte w Instrukcji pojęcia należy rozumieć:
1)
Centralny rejestr reklamacji – rejestr wszystkich reklamacji wpływających do SK banku,
prowadzony w systemie ISOF,
2)
Centralny rejestr skarg – rejestr wszystkich skarg wpływających do SK banku
prowadzony w systemie ISOF,
3)
EBN – EuroBankNet, system finansowo–księgowy zawierający dane osobowe
i finansowe Klientów, oraz historię ich rachunków i wykonanych transakcji,
4)
Infolinia – Zespół Infolinii (ZI) w Biurze Bankowości Elektronicznej i Kart (BBEK),
składający się z Konsultantów,
5)
ISOF – ISOF Workflow, funkcjonujący w SK banku system obiegu i archiwizacji
dokumentów,
6)
jednostka organizacyjna – funkcjonujące w centrali SK banku: Biura, Zespoły,
Samodzielne stanowiska pracy,
7)
jednostka wiodąca – jednostka organizacyjna/placówka handlowa, która ze względu na
swój przedmiot działalności właściwa jest do szczegółowego rozpatrzenia reklamacji/skargi
i przygotowanie odpowiedzi dla Klienta,
8)
Klient – osoba fizyczna, osoba prawna lub organizacja nie posiadająca osobowości
prawnej, posiadająca pełną zdolność do czynności prawnych, na rzecz której SK bank
świadczy usługi lub która świadczy usługi na rzecz SK banku na podstawie zawartej
umowy lub osoba fizyczna, osoba prawna, organizacja nie posiadająca osobowości
prawnej, posiadająca pełną zdolność do czynności prawnych, która jest zainteresowana
ofertą produktowo-usługową SK banku czyli jest potencjalnym Klientem lub instytucja
finansowa konkurująca z SK bankiem na rynku usług bankowych,
9)
Konsultant – pracownik Infolinii w BBEK, osoba pracująca w ZI świadcząca pomoc
merytoryczną i techniczną w zakresie funkcjonowania produktów i usług oraz oferty
handlowej SK banku,
10) numer identyfikacyjny– unikalny numer nadawany zarejestrowanej skardze/reklamacji,
w Centralnym rejestrze skarg lub reklamacji, na który powołuje się SK bank w kontaktach
z Klientem,
11) placówka handlowa – należy przez to rozumieć Oddziały, Filie, Ekspozytury, Punkty
Kasowe SK banku lub podmioty, którym na podstawie umowy SK bank powierzył
wykonywanie czynności bankowych oraz Zespół Obsługi Sprzedaży Internetowej (ZOSI)
w BBEK,
12) reklamacja – skierowany przez Klienta do SK banku w formie pisemnej lub ustnej zarzut
nie wywiązywania się z przyjętych zobowiązań, wadliwego świadczenia usługi lub
świadczenia usługi niskiej jakości, funkcjonowania produktów niezgodnie z zapisami
3
2.
w regulaminach lub umowach, postępowania niezgodnego z przepisami prawa, jak
również żądanie wyjaśnienia zgłoszonej kwestii i/lub wypłaty rekompensaty za poniesioną
stratę,
13) SK bank – Spółdzielczy Bank Rzemiosła i Rolnictwa,
14) skarga – wystąpienie Klienta skierowane do SK banku w formie ustnej lub pisemnej,
zawierające zastrzeżenia co do jakości świadczonych usług lub jakości obsługi Klienta
przez pracowników SK banku, naruszenia praworządności lub interesów Klienta czy
ogólnie przyjętych norm obyczajowych, a także przewlekłego lub biurokratycznego
rozpatrywania spraw.
Do pojęć nie uregulowanych w niniejszej Instrukcji zastosowanie mają definicje zawarte
w regulaminach właściwych dla danego produktu lub usługi, przekazane Klientowi
podczas zawarcia umowy z SK bankiem oraz opublikowane na stronie www.skbank.pl.
Regulaminy dla danego produktu, danej usługi są również dostępne na żądanie Klienta
w placówkach handlowych.
§3
1.
2.
3.
4.
Wszystkie czynności związane z rozpatrywaniem i udzieleniem odpowiedzi na
skargę/reklamację dokonywane są bezzwłocznie z zachowaniem należytej rzetelności,
wnikliwości, obiektywizmu oraz z poszanowaniem obowiązujących przepisów prawa i dobrych
praktyk bankowych.
Skargi i reklamacje składane przez Klienta są ewidencjonowane i przechowywane przez
SK bank w sposób zgodny z obowiązującymi powszechnie przepisami prawa, umożliwiającymi
odtworzenie jej treści oraz treści odpowiedzi udzielonej przez SK bank.
SK bank przy rozpatrywaniu skarg i reklamacji dąży do polubownego ich rozstrzygnięcia.
Informacja o zasadach rozpatrywania skarg i reklamacji przez SK bank publikowana jest na
stronie internetowej www.skbank.pl w brzmieniu określonym w załączniku nr 3 do niniejszej
Instrukcji, a na żądanie Klienta pracownik placówki handlowej zobowiązany jest przekazać ją
w formie wydruku.
§4
1.
2.
3.
Właściwym dla SK banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego, Plac
Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa. Klient ma możliwość złożenia skargi na
działalność SK banku do wskazanego powyżej organu nadzoru.
Klient będący konsumentem ma możliwość podczas trwania procesu rozpatrywania
skargi/reklamacji zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumentów.
Właściwym organem nadzoru w sprawach ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony
Konkurencji i Konsumentów.
Rozdział 2. Zasady przyjmowania skarg i reklamacji przez SK bank
§5
1.
Klient może złożyć skargę i/lub reklamację w formie:
1) ustnej:
4
z wykorzystaniem połączenia telefonicznego z Konsultantem lub połączenia poprzez sieć
Internet w formie rozmowy audio, wideo lub czat (rozmowy poprzez sieć Internet będą
możliwe od momentu udostępnienia takiej funkcjonalności przez SK bank),
b) osobiście w placówce handlowej lub jednostce organizacyjnej,
2) pisemnej:
a) elektronicznie – za pośrednictwem wiadomości e–mail wysłanej na adres
[email protected], na inny adres e-mail należący do SK banku lub poprzez
wypełnienie formularza na stronie www.skbank.pl (składanie skarg i reklamacji poprzez
formularz na stronie internetowej możliwe będzie od momentu udostępnienia takiej
funkcjonalności przez SK bank),
b) w postaci papierowej reklamacji/skargi wysłanej fax-em na numer 22 763 87 94 lub na
adres korespondencyjny SK banku opublikowany na stronie internetowej www.skbank.pl
lub złożonej w placówce handlowej,
c) przez pełnomocnika lub posłańca dysponującego pełnomocnictwem posiadającym
zwykłą formę pisemną, chyba że z uwagi na postanowienia umowy zawartej przez
Klienta z SK bankiem lub regulaminu stanowiącego załącznik do niej, bądź z powodu
szczególnych uwarunkowań faktycznych danej sprawy wymagane jest zachowanie formy
szczególnej pełnomocnictwa, a Klient był o powyższym wymogu wcześniej
poinformowany.
Adresem poczty elektronicznej dedykowanym do wyjaśniania i przesyłania informacji
związanych ze skargami/reklamacjami jest [email protected]. W przypadku odpowiedzi lub
przesyłania dodatkowych informacji należy zachować ciągłość korespondencji.
Skarga lub reklamacja powinny zawierać dane pozwalające na jednoznaczną identyfikację
Klienta: imię, nazwisko lub nazwę Klienta, PESEL lub REGON, adres oraz szczegółowy opis
skargi/reklamacji. Dodatkowo w przypadku reklamacji/skargi składanej w postaci papierowej,
Klient powinien złożyć własnoręczny podpis.
Pracownik placówki handlowej lub jednostki organizacyjnej przyjmujący skargę/reklamację
w formie ustnej zobowiązany jest niezwłocznie nie później niż następnego dnia roboczego po
przeprowadzonej z Klientem rozmowie sporządzić notatkę zgodnie z załącznikiem nr 2 do
niniejszej Instrukcji jednoznacznie wskazując w niej termin złożenia przez Klienta
skargi/reklamacji.
W przypadku złożenia skargi/reklamacji osobiście w placówce handlowej przez Klienta/osobę
upoważnioną przez Klienta lub skargi/reklamacji przyjętej ustnie zgodnie z pkt. 4, data złożenia
skargi/reklamacji lub data wskazana w notatce są równoznaczne z początkiem biegu terminu
rozpatrzenia skargi/reklamacji przez SK bank.
W przypadku skargi/reklamacji złożonej za pośrednictwem Infolinii lub wysłanej pocztą
elektroniczną/listownie za dzień złożenia skargi/reklamacji uważa się odpowiednio dzień
rozmowy telefonicznej, rozmowy poprzez sieć Internet w formie audio, wideo lub czat (rozmowy
poprzez sieć Internet od momentu udostepnienia takiej funkcjonalności przez SK bank), dzień
wpływu wiadomości e-mail/listu ze skargą lub z reklamacją do SK banku.
Klient przed połączeniem telefonicznym z Konsultantem powinien wyrazić zgodę na nagranie
rozmowy prowadzonej za pośrednictwem Infolinii. Nie wyrażenie zgody na nagranie
uniemożliwia złożenie skargi/reklamacji w tej formie a Konsultant ma obowiązek poinformowania
Klienta o innych formach złożenia skargi/reklamacji.
Klient przed połączeniem poprzez Internet w formie audio, wideo lub czat przed rozpoczęciem
rozmowy z Konsultantem powinien wyrazić zgodę na nagranie połączenia audio, wideo i zapis
a)
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
5
swojego wizerunku lub zapis rozmowy czat. Nie wyrażenie zgodny na nagranie uniemożliwia
złożenie skargi/reklamacji w tej formie a Konsultant ma obowiązek poinformowania Klienta
o innych formach złożenia skargi/reklamacji.
9. Nagrania, o których mowa w ust. 7 i 8 powyżej są niejawne i mogą być wykorzystane wyłącznie
w celach dowodowych.
10. Klient jest zobowiązany złożyć reklamację/skargę niezwłocznie po uzyskaniu informacji o faktach
i okolicznościach budzących zastrzeżenia bądź wątpliwości Klienta, w celu umożliwienia
rzetelnego rozpatrzenia skargi/reklamacji przez SK bank.
11. Klient do złożonej skargi/reklamacji powinien dołączyć informacje i dokumenty umożliwiające
SK bankowi rozpatrzenie skargi/reklamacji.
12. W rozumieniu niniejszej Instrukcji nie traktuje się jako skarg:
1) roszczeń Klientów dotyczących:
a) dokonania korekty błędnych lub niesłusznych księgowań na rachunkach,
b) obciążeń związanych z transakcjami kartowymi,
c) zmiany wysokości stawek oprocentowania depozytów i kredytów oraz opłat
i prowizji, za wyjątkiem sytuacji, gdy mogło nastąpić naruszenie przez SK bank
obowiązujących przepisów wewnętrznych,
d) opóźnień związanych z księgowaniem na rachunkach,
e) braku dostępu do rachunku przez Internet,
f) zwrotów i anulowań poleceń wypłaty,
g) dokonania korekty błędnych danych w przekazach pieniężnych Western Union.
2) pism lub wniosków procesowych w postępowaniu egzekucyjnym prowadzonym przez
SK bank lub wyspecjalizowany podmiot wskazany przez Zarząd SK banku.
13. Skarga/reklamacja, która nie zawiera danych pozwalających na jednoznaczną identyfikację
Klienta wnoszącego oraz treści zarzutów pozwalających ustalić miejsce, czas i przyczyny jej
powstania, pozostaje bez rozpoznania jednak jest rejestrowana w SK banku zgodnie
z przyjętymi zasadami w § 6.
14. Po złożeniu skargi/reklamacji, która podlega wprowadzeniu do Centralnego rejestru skarg lub
reklamacji Klient otrzymuje numer identyfikacyjny skargi/reklamacji w trybie zgodnym z formą
złożenia skargi/reklamacji lub uzgodnionym z Klientem podczas przyjmowania zgłoszenia
reklamacyjnego lub skargi.
§6
1.
2.
Wszystkie skargi i reklamacje wpływające do SK banku podlegają rejestracji w Centralnym
rejestrze skarg lub Centralnym rejestrze reklamacji.
Centralny rejestr skarg/Centralny rejestr reklamacji, których wzór stanowi załącznik nr 1 do
niniejszej Instrukcji, zawierają następujące informacje:
1)
numer identyfikacyjny skargi/ reklamacji,
2)
status sprawy,
3)
datę wpływu skargi / reklamacji do SK banku,
4)
nazwę jednostki organizacyjnej/ placówki handlowej SK banku, której dotyczy
skarga/reklamacja,
5)
imię i nazwisko pracownika SK banku przyjmującego skargę/reklamację,
6)
dane identyfikacyjne Klienta składającego skargę,
7)
krótki opis stawianych przez Klienta zarzutów,
6
nazwę jednostki wiodącej oraz imię i nazwisko osoby odpowiedzialnej za rozpatrzenie
reklamacji/skargi,
9)
datę do kiedy należy udzielić Klientowi odpowiedzi,
10) tryb/ sposób udzielenia odpowiedzi,
11) datę udzielenia odpowiedzi Klientowi,
12) treść udzielonej odpowiedzi do Klienta,
13) informację na temat zasadności złożenia skargi/reklamacji.
3. Za ewidencję skarg/reklamacji wpływających do SK banku, w Centralnym rejestrze
skarg/reklamacji oraz koordynację procesu rozpatrywania skarg i monitorowanie terminu
udzielenia odpowiedzi na reklamację odpowiada ZI.
4. Skargi/reklamacje wpływające listownie do jednostki organizacyjnej lub placówki handlowej są
ewidencjonowanie zgodnie z obowiązującymi w SK banku zasadami przyjmowania
korespondencji papierowej a następnie niezwłocznie skanowane (wraz z kopertą i załącznikami
złożonymi do danej skargi/reklamacji) przez kancelarię ogólną lub pracownika placówki
handlowej i przesyłane do ZI na adres [email protected] z tytułem „Reklamacja/skarga
(wybierając właściwy typ) <nazwisko i imię/nazwa Klienta>”.
5. Pracownik placówki handlowej/jednostki organizacyjnej przyjmujący skargę/reklamację osobiście
od Klienta zobowiązany jest do:
1) poinformowania go o zasadach rozpatrywania skarg/reklamacji obowiązujących w SK banku
zgodnie z założeniami składania i rozpatrywania skarg/reklamacji ujętymi w poszczególnych
regulaminach właściwych dla danego produktu, danej usługi,
2) poinformowania go o maksymalnym terminie, w jakim SK bank powinien udzielić odpowiedzi
na reklamację,
3) poinformowania go o możliwym wydłużeniu terminu w przypadku spraw szczególnie
skomplikowanych lub wymagających dodatkowych wyjaśnień,
4) potwierdzenia daty i godziny złożenia skargi/reklamacji i wpisaniu tych danych na dokumencie
otrzymanym od Klienta,
5) uzgodnienia z Klientem sposób przekazania przez SK bank odpowiedzi na
skargę/reklamację.
6. Skargi/reklamacje składane bezpośrednio przez Klienta do jednostki organizacyjnej/placówki
handlowej są niezwłocznie skanowane (wraz z wszystkimi załącznikami złożonymi do danej
skargi/reklamacji) i przesyłane do ZI na adres [email protected] z tytułem
„Reklamacja/skarga (wybierając właściwy typ) <nazwisko i imię/nazwa Klienta>”.
7. Skargi/reklamacje wpływające e-mailem do jednostki organizacyjnej/placówki handlowej na
adres e-mail powinny zostać przekazane do ZI na adres [email protected] z zachowaniem
historii korespondencji z Klientem.
8. Skargi/reklamacje wpływające na adres [email protected] od Klientów są przyjmowane
i niezwłocznie rejestrowane przez Konsultanta w Centralnym rejestrze skarg lub Centralnym
rejestrze reklamacji.
9. Możliwość wprowadzania danych do Centralnego rejestru skarg oraz Centralnego rejestru
reklamacji posiadają Konsultanci.
10. ZI po zarejestrowaniu skargi/reklamacji w odpowiednim rejestrze zwrotnie informuje osobę
zgłaszającą daną skargę/reklamację o jej numerze identyfikacyjnym, jednostce wiodącej, która
będzie rozpatrywać skargę/reklamację oraz dacie do której należy udzielić Klientowi odpowiedzi.
8)
7
11. Placówka handlowa/jednostka organizacyjna przyjmująca skargę/reklamację po otrzymaniu
informacji z ZI o jednostce wiodącej przy rozpatrzeniu danej sprawy reklamacyjnej przesyła
oryginały dokumentów do tej jednostki wiodącej w celu ich archiwizacji.
12. ZI archiwizuje elektronicznie w systemie ISOF komplet dokumentacji dotyczącej danej
skargi/reklamacji.
13. Pracownicy
jednostek
organizacyjnych/placówek
handlowych
posiadają
możliwość
monitorowania (podglądu) Centralnego rejestru skarg oraz Centralnego rejestru reklamacji
w systemie ISOF w celu dysponowania pełną informacją na temat zgłoszonej skargi/reklamacji
i jej statusu.
14. Oryginały dokumentów skarg/reklamacji wraz ze wszystkimi dodatkowymi wyjaśnieniami są
archiwizowane przez właściwą jednostkę wiodącą w sposób umożliwiający odtworzenie pełnej
treści skargi/reklamacji.
15. W przypadku skarg/reklamacji składanych przez Klientów ustnie w jednostce
organizacyjnej/placówce handlowej, notatkę zawierającą szczegółowy opis skargi/reklamacji
według wzoru stanowiącego załącznik nr 2 do niniejszej Instrukcji, należy przesłać na adres
[email protected].
16. Konsultant po wstępnej weryfikacji zgłoszenia skargi/reklamacji i zapisaniu w odpowiednim
rejestrze przesyła e-mailem informację o wpłynięciu danej skargi/reklamacji do odpowiedniej
jednostki wiodącej oraz wysyła na służbowy telefon komórkowy kierującego jednostką wiodącą
SMS-a o następującej treści: „Infolinia SK banku. Informujemy o przesłaniu e-maila w sprawie
skargi/reklamacji dotyczącej Klienta ……………………... Prosimy o odpowiedź w terminie
do……………”.
17. Konsultant, przyjmujący skargę/reklamację za pośrednictwem na Infolinii lub podczas połączenia
poprzez Internet w formie rozmowy audio, wideo lub czat (rozmowy poprzez sieć Internet będą
możliwe od momentu udostepnienia takiej funkcjonalności przez SK bank) weryfikuje dane
osobowe Klienta zgodnie z Procedurą telefonicznej obsługi Klienta korzystającego z usług
Infolinii i przyjmuje zgłoszenie skargi/reklamacji oraz przekazuje Klientowi informacje, o których
mowa w § 6 ust 5.
Rozdział 3. Tryb rozpatrywania skarg, reklamacji oraz zasady udzielania
odpowiedzi na skargi, reklamacje
§7
1.
2.
Proces rozpatrywania skarg/reklamacji rozpoczyna się niezwłocznie po jej otrzymaniu i uważa
się za zakończony w chwili przekazania Klientowi odpowiedzi na skargę/reklamację. Jeżeli po
udzieleniu Klientowi odpowiedzi na złożoną skargę/reklamację, zwróci się on do SK banku
ponownie w tej samej sprawie, skarga/reklamacja otrzymuje status wznowienia i zachowuje
dotychczasowy numer identyfikacyjny sprawy z Centralnego rejestru skarg/reklamacji
Jeżeli jednostka wiodąca na podstawie treści skargi/reklamacji oraz otrzymanych dokumentów
nie może rzetelnie ustalić jej przedmiotu, kieruje (za pośrednictwem ZI w przypadku wybrania
przez Klienta trybu kontaktu w formie telefonicznego albo poprzez e-mail) do Klienta prośbę
o przedstawienie dodatkowych informacji/wyjaśnień lub dodatkowych dokumentów w trybie
zgodnym z formą złożenia skargi/reklamacji lub uzgodnionym z Klientem podczas przyjmowania
zgłoszenia reklamacyjnego lub skargi.
8
3.
4.
5.
6.
7.
8.
W przypadku skarg/reklamacji składanych w formie ustnej (szczególnie skarg/reklamacji
dotyczących transakcji kartowych, obrotu dewizowego lub roszczeń finansowych) jednostka
wiodąca może zwrócić się do Klienta z prośbą o złożenie skargi/reklamacji w formie pisemnej.
Jednostka wiodąca rozpatruje skargi/reklamacje bez zbędnej zwłoki, w terminach które zostały
szczegółowo zdefiniowane w regulaminach właściwych dla danego produktu lub usługi, nie
później niż do 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania skargi/reklamacji wraz
z dokumentami wymaganymi do prawidłowego rozpatrzenia zgłoszenia.
Jednostka wiodąca ma prawo do wydłużenia czasu rozpatrzenia skarg/reklamacji w przypadku
spraw:
1) szczególnie skomplikowanych, wymagających dodatkowych wyjaśnień i współpracy kilku
właściwych merytorycznie jednostek organizacyjnych/placówek handlowych – jednak nie
dłużej niż do 90 dni kalendarzowych,
2) wymagających udziału banku zagranicznego lub krajowego w rozpatrywaniu skarg/reklamacji
poleceń wypłaty w obrocie dewizowym,
3) wymagających udziału organizacji płatniczej MasterCard w rozpatrywaniu skarg/reklamacji –
na czas określony przez MasterCard.
Jednostka wiodąca (za pośrednictwem ZI w przypadku wybrania przez Klienta trybu kontaktu
telefonicznego albo poprzez e-mail) powiadamia Klienta o podjętych działaniach mających na
celu wyjaśnienie zgłoszonej skargi/reklamacji oraz terminie zakończenia procedury
reklamacyjnej, w terminie nie dłuższym niż 10 dni roboczych liczonych od daty złożenia
skargi/reklamacji w SK banku.
Jednostka wiodąca po rzetelnym wyjaśnieniu okoliczności, które spowodowały złożenie przez
Klienta skarg/reklamacji przygotowuje kompletną odpowiedź i przekazuje ją Klientowi (za
pośrednictwem ZI w przypadku wybrania przez Klienta trybu kontaktu w formie telefonicznego
albo poprzez e-mail) w trybie zgodnym z formą złożenia skargi/reklamacji lub uzgodnionym
z Klientem podczas przyjmowania zgłoszenia reklamacyjnego lub skargi.
Jednostka wiodąca na każdym etapie rozpatrywania skargi/reklamacji przesyła e-mailem na
adres [email protected] w tytule podając „Nr skargi/reklamacji” wszelkie dodatkowe
dokumenty otrzymane od Klienta, ustalenia poczynione z Klientem do ZI w celu umieszczenia
aktualnego stanu sprawy w dokumentacji skargi/reklamacji w systemie ISOF.
§8
W przypadku skarg/reklamacji złożonych za pośrednictwem Infolinii – Konsultant :
1) przesyła numer identyfikacyjny skargi/reklamacji i szczegółowy opis skargi/reklamacji wraz
z załączonym plikiem rozmowy lub notatką sporządzoną zgodnie z załącznikiem nr 2
w przypadku braku zarejestrowanej rozmowy, na adres e–mailowy jednostki wiodącej,
2) podaje w e-mailu formę udzielenia odpowiedzi na skargę/reklamację uzgodnioną z Klientem,
3) zawsze dopisuje na końcu sformułowanie o treści: „Prosimy po zamknięciu skargi/reklamacji
o usunięcie wszystkich przesłanych rozmów konsultanta/ów z zasobów Państwa
komputerów”,
4) wysyła na służbowy telefon komórkowy kierującego jednostką wiodącą SMS-a o następującej
treści: „Infolinia SK banku. Informujemy o przesłaniu e-maila w sprawie skargi/reklamacji
dotyczącej Klienta ……………………... Prosimy o odpowiedź w terminie do……………”.
2. Konsultant koordynuje termin i formę udzielenia odpowiedzi na skargę/reklamację oraz rejestruje
wszystkie etapy procesu skargi/reklamacji w Centralnym rejestrze skarg oraz Centralnym
rejestrze reklamacji.
1.
9
3.
4.
5.
6.
Jednostka wiodąca jest odpowiedzialna za zebranie informacji i opinii niezbędnych do
prawidłowego rozpatrzenia skargi/reklamacji oraz zobowiązana jest do zajęcia stanowiska
w sprawie zgłoszonej skargi/reklamacji, przygotowania i przesłania Klientowi odpowiedzi na
skargę/reklamację oraz jednocześnie przesyłanie wszystkich dokumentów/pism wychodzących
do Klienta w danej sprawie w formacie pdf na adres [email protected] z tytułem
„Zamknięcie skargi/reklamacji nr………….”.
Konsultant na bieżąco aktualizuje wszystkie informacje na temat danej skargi/reklamacji i jej
statusu w Centralnym rejestrze skarg lub Centralnym rejestrze reklamacji.
W celu czytelnej identyfikacji toku skargi/reklamacji zostały określone następujące statusy
skarg/reklamacji:
1) otwarta,
2) przekazana do właściwej jednostki wiodącej,
3) dodatkowe ustalenia z Klientem,
4) dodatkowe ustalenia z firmami zewnętrznymi,
5) wznowiona,
6) zamknięta.
Po zamknięciu skargi/reklamacji wszystkie osoby uczestniczące w procesie przyjmowania,
rozpatrywania i udzielania odpowiedzi na skargę/reklamację zobowiązane są do usunięcia
plików z nagraną rozmową dotyczącą skargi/reklamacji. Zapis rozmowy pozostaje tylko
w Centralnym rejestrze skarg lub Centralnym rejestrze reklamacji.
§9
1.
2.
3.
5.
Odpowiedź na skargę/reklamację powinna zostać udzielona w formie właściwej dla formy jej
złożenia – chyba, że Klient złoży inną dyspozycję w zakresie przekazania odpowiedzi na
skargę/reklamację.
Odpowiedź pisemna na skargę/reklamacje powinna być sporządzona na papierze firmowym,
czcionką w rozmiarze co najmniej 10 z zachowanie standardów obowiązujących w SK banku.
Odpowiedź pisemna (listem poleconym) przekazywana jest na wskazany w skardze/reklamacji
przez Klienta adres korespondencyjny. W przypadku nie podania w skardze/reklamacji adresu,
odpowiedź wysyłana jest na ostatnio podany przez Klienta adres korespondencyjny, zapisany
w systemie EBN. Jednostka wiodąca ma prawo do innej formy kontaktu z Klientem niż
wynikającej z formy złożenia skargi/reklamacji lub uzgodnionej z Klientem podczas
przyjmowania zgłoszenia reklamacyjnego lub skargi ze względu na specyfikę rozpatrywanej
skargi/reklamacji:
1) telefonicznie za pośrednictwem Infolinii na ostatnio podany przez Klienta numer telefonu.
SK bank nagrywa rozmowy telefoniczne przeprowadzone z Klientem,
2) za pośrednictwem poczty elektronicznej na podany przez Klienta adres e–mailowy. SK bank
archiwizuje wiadomości otrzymane oraz wysyłane pocztą elektroniczną, z poszanowaniem
powszechnie obowiązujących przepisów prawa.
Odpowiedź na skargę/reklamację powinna zawierać:
1) uzasadnienie faktyczne i prawne – chyba, że nie wymaga tego charakter podnoszonych
zarzutów,
2) wyczerpującą informację na temat zgłoszonej skargi/reklamacji ze wskazaniem odpowiednich
fragmentów umowy, regulaminu, warunków, taryfy prowizji i opłat lub innego wiążącego
wzorca umowy,
10
6.
3) wskazanie i/lub podpis osoby udzielającej odpowiedzi na skargę/reklamację z podaniem jej
imienia i nazwiska, stanowiska służbowego oraz nazwy jednostki organizacyjnej,
4) w przypadku nieuwzględnienia roszczeń Klienta – odpowiedź powinna zawierać pouczenie
o możliwościach odwołania określonych w § 11 ust. 2.
W przypadku gdy jednostka wiodąca umieszcza w odpowiedzi na skargę/reklamację
usadowienie prawne (w szczególności gdy nieuwzględnienia roszczeń Klienta) zobowiązana jest
do uzyskania opinii od SBZ przed przekazaniem odpowiedzi do Klienta.
§ 10
1.
Jednostkami wiodącymi w procesie rozpatrywania skarg/reklamacji dla poszczególnych
obszarów są:
1) w sprawach dotyczących jakości prowadzonej sprzedaży produktów i usług, udzielania
błędnych informacji, zarzutów dotyczących kultury i jakości obsługi, opóźnień
w załatwianiu spraw, itd.:
a) placówka handlowa prowadząca rachunek osoby składającej skargę/reklamację, lub
b) BSP – Biuro Sprzedaży, lub
c) BBEK – Biuro Bankowości Elektronicznej i Kart,
2) w sprawach procedur dotyczących określonych produktów i usług, źle funkcjonującego
systemu informatycznego, itd.
a) BSP - Biuro Sprzedaży,
b) BSRR - Biuro Sprawozdawczości Rachunkowości i Rozliczeń,
c) BAIOR - Biuro Analiz i Oceny Ryzyk,
d) BB - Biuro Bezpieczeństwa,
e) BBEK – Biuro Bankowości Elektronicznej i Kart,
f) BBT – Biuro Bankowości Transakcyjnej,
3) w przypadku skarg dotyczących działań pracowników SK banku noszących znamiona
przestępstwa:
a) BB - Biuro Bezpieczeństwa,
b) BOK – Biuro Organizacji i Kadr,
4) w przypadku skarg wpływających za pośrednictwem instytucji nadzorczych wobec
SK banku lub innych uprawnionych instytucji reprezentujących interes skarżącego,
w szczególności Komisji Nadzoru Finansowego, Generalnego Inspektora Ochrony Danych
Osobowych, organizacji konsumenckich, itp. jednostką wiodącą jest jednostka organizacyjna,
która ze względu na swój przedmiot działalności właściwa jest do szczegółowego
rozpatrzenia reklamacji/skargi i przygotowanie odpowiedzi dla Klienta działająca we
współpracy ze SBZ.
2. SBZ w okresach kwartalnych (do końca miesiąca następującego po zakończeniu kwartału)
przedstawia Zarządowi SK banku informację dotyczącą skarg i reklamacji, która obejmuje:
1) liczbę skarg/reklamacji z podziałem na zasadne i niezasadne,
2) trendy w liczbie skarg/reklamacji,
3) zakresy/obszary wnoszenia skarg/reklamacji,
4) terminowość rozpatrywania skarg/reklamacji,
5) średni czas rozpatrywania skarg/reklamacji,
6) podjęte działania naprawcze w przypadku zasadnych skarg/reklamacji.
11
3.
W razie sporu kompetencyjnego lub wątpliwości związanej z ustaleniem jednostki wiodącej
decyzję o przyporządkowaniu konkretnej sprawy do rozpatrzenia w trybie niniejszej Instrukcji
podejmuje Prezes Zarządu.
Rozdział 4. Postanowienia końcowe
§ 11
1.
2.
3.
Wszystkie czynności związane z przyjęciem, rozpatrywaniem i udzieleniem odpowiedzi na
skargę/reklamację dokonywane są w języku polskim.
W przypadku zgłoszenia skargi/reklamacji przez Klienta w innym języku niż wymieniony w ust 1,
jednostka wiodąca we własnym zakresie lub z wykorzystaniem zewnętrznego biura tłumaczeń
udziela odpowiedzi Klientom. Z zastrzeżeniem, że do Klientów z którymi SK bank zawarł umowy
w których jako język używany do wzajemnych relacji jest wskazany język polski, jednostka
wiodąca zgłasza się do Klienta z prośbą o złożenie reklamacji zgodnie z ustalonymi w tych
umowach zasadami.
W przypadku nieuwzględnienia roszczeń Klienta przez jednostkę wiodącą treść odpowiedzi
przekazanej do Klienta powinna zawierać informacje o:
1) możliwości odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na skargę/reklamację, jeżeli
umowa zawarta przez Klienta z SK bankiem lub regulamin stanowiący załącznik do niej
przewidują taką formę,
2) możliwości polubownego rozwiązania sporu Klienta z SK bankiem przed Sądem Polubownym
przy Komisji Nadzoru Finansowego,
3) możliwości wystąpienia z powództwem do właściwego sądu powszechnego,
4) możliwości skorzystania z instytucji mediacji.
§ 12
1.
2.
W SK banku Klientów w sprawach skarg przyjmują:
1) Prezes Zarządu/ nadzorujący daną jednostkę wiodącą Członek Zarządu w przypadku skarg
dotyczących działalności Dyrektorów oraz spraw związanych z członkostwem;
2) Dyrektor BSP samodzielnie lub Dyrektor BSP wraz z osobą wskazaną przez kierującego
jednostką wiodącą odpowiedzialną za daną skargę,
w dniach i godzinach określonych w stosownym ogłoszeniu wywieszonych na tablicach
informacyjnych w placówkach handlowych oraz na stronie internetowej www.skbank.pl.
Dyrektor BSP po zapoznaniu się z przedmiotem skargi może na spotkanie z Klientem
oddelegować kierującego jednostką wiodącą odpowiedzialną za daną skargę.
§ 13
1. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości ujawnionych w toku rozpatrywania skarg/reklamacji,
kierujący jednostką wiodącą, której skarga/reklamacja dotyczy, zobowiązany jest niezwłocznie
podjąć działania mające na celu ich jak najszybsze wyeliminowanie.
2. Jeżeli w procesie rozpatrywania skargi/reklamacji stwierdzono występowanie nieprawidłowości
w działalności jednostki wiodącej, której skarga/reklamacja dotyczy, jednostka wiodąca
opracowuje w uzgodnieniu z właściwym Członkiem Zarządu nadzorującym pracę tej jednostki
wiodącej wytyczne dotyczące usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości oraz wskazuje termin
ich usunięcia.
12
3. W przypadku, gdy wytyczne dotyczące usunięcia nieprawidłowości ujawnionych w toku
rozpatrywania skargi/reklamacji przygotowane przez jednostkę wiodącą dotyczą również innych
jednostek organizacyjnych lub placówek handlowych to jednostka wiodąca zobowiązana jest
w terminie 14 dni od zakończenia postępowania w sprawie skarg/reklamacji przesłać do tych
jednostek organizacyjnych i/lub placówek handlowych informację w sprawie realizacji
wytycznych.
4. Kierujący jednostką wiodącą, która opracowała zakres zmian wynikających z nieprawidłowości
ujawnionych w toku rozpatrywania skargi/reklamacji koordynuje proces implementacji zmian i po
ich wykonaniu raportuje zakończenie prac do Członka Zarządu nadzorującego daną jednostkę
wiodącą.