Manual obsługi sprzedaży

Manual obsługi sprzedaży
Pożyczki Gotówkowej
Manual jest doprecyzowaniem zasad znajdujących się w Umowie o
Współpracy pomiędzy CitiFinancial oraz Kantor Polski SA, a także
pomiędzy Kantor Polski SA i Punktami Sprzedaży uczestniczącymi w
procesie sprzedaży Pożyczki Gotówkowej.
Informacje do użytku wewnętrznego dla pracowników firmy Kantor
Polski SA oraz jej współpracowników
Warszawa, styczeń 2005
1
SPIS TREŚCI
I.
Wstęp
2
A
Tajemnica bankowa
3
B
Etyczne i ogólne zasady postępowania
4
C
Ochrona danych osobowych
6
II.
Podstawowe informacje o Pożyczce Gotówkowej
9
III.
Struktura cenowa Pożyczek Gotówkowych
11
IV.
Wymagane dokumenty
13
V.
Ograniczenia kredytowe – profile nieakceptowane
16
VI.
Konsolidacja zadłużenia
17
VII.
Obsługa wniosku pozyskanego przez przedstawiciela Kantoru
18
VIII. Oczekiwanie na decyzję kredytową
21
IX.
Telefoniczny kontakt z klientem po otrzymaniu decyzji kredytowej
22
X.
Podpisanie umowy przez klienta
24
XI.
Częste pytania związane z Pożyczką Gotówkową
26
XII.
Manual procesu sprzedaży ubezpieczenia „Gwarancja Spokojna
Przyszłość”
28
XIII. Bezpieczeństwo Informacji
31
XIV. Przeciwdziałanie praniu brudnych pieniędzy
33
2
A. Tajemnica bankowa
Jaki akt prawny określa istotę tajemnicy bankowej ?
Aktem tym jest ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe, t. jedn. Dz.U. z 2002 r.
nr 72, poz. 665.
Co jest przedmiotem tajemnicy bankowej ?
Wszystkie informacje uzyskane od klienta w związku z wykonywaniem czynności
bankowych (a zatem przede wszystkim w związku z ubieganiem się o Pożyczkę
Gotówkową) są przedmiotem ochrony tajemnicy bankowej.
Chronione tą tajemnicą są dane personalne i adresowe klienta (w tym numery telefonów,
nazwa zakładu pracy itp.), ale także wszelkie inne wiadomości, które Bank otrzymuje lub
generuje w związku z wykonywaniem łączących go z danym klientem umów.
Tajemnica nie obowiązuje wobec danego klienta w stosunkach pomiędzy Bankiem a nim
(stąd Bank może korzystać z informacji o innych produktach danego klienta). Bank (i jego
pracownicy) są ponadto upoważnieni do przekazywania informacji chronionych tajemnicą
bankową podmiotom trzecim, przy pomocy których Bank wykonuje umowę z klientem.
Kto musi przestrzegać tajemnicy bankowej?
Tajemnica bankowa dotyczy Banku, jako osoby prawnej, prowadzącej profesjonalną
działalność w zakresie usług bankowych. Poza tym obowiązani do jej przestrzegania są
pracownicy Banku oraz inne osoby, za pomocą których Bank wykonuje swoje usługi („za
pośrednictwem których bank wykonuje czynności bankowe”). W przypadku, w którym
Bank zleca przeprowadzenie czynności bankowej lub czynności pomocniczej do czynności
bankowej podmiotowi trzeciemu, obowiązek zachowania tajemnicy bankowej spoczywa
także na pracownikach lub współpracownikach takiego podmiotu. Tajemnica bankowa nie
obowiązuje natomiast klienta, który może dowolnie podawać informacje o swoich
relacjach z bankiem podmiotom trzecim.
Sankcje za złamanie tajemnicy bankowej
Bank i jego pracownicy lub współpracownicy MUSZĄ zachować tajemnicę bankową.
3
Prawo bankowe przewiduje surowe sankcje za naruszenie obowiązku zachowania
tajemnicy bankowej – karę pozbawienia wolności (więzienia) do lat trzech oraz grzywnę
do 1.000.000 złotych (dla sprawcy – osoby fizycznej).
B. Etyczne i ogólne zasady postępowania
Zachowania etyczne
Punkt Sprzedaży Kantoru zobowiązany jest do:
1. Całkowitego dostosowania się do wszystkich etycznych i regulacyjnych
standardów, wytycznych i polityk przekazanych przez CitiFinancial.
2. Przestrzegania wszystkich przepisów prawa dotyczących prowadzonej działalności.
3. Ściśłego stosowania się do wymagań i procedur CitiFinancial dotyczących
sprawiedliwego traktowania każdego klienta.
4. Poinformowania klienta, że Ubezpieczenie jest dobrowolne i nie warunkuje
uzyskania pożyczki.
5. Dołożenia wszelkich starań w celu zrozumienia potrzeb i kondycji finansowej
klienta.
6. Wyjaśnienia produktów i usług CitiFinancial oraz dołożenia wszelkich starań, aby
jakość świadczonych klientowi usług była taka, jakiej sam pracownik Punktu
Sprzedaży Kantoru oczekiwałby od usługodawcy.
7. Zapewnienia, że nie powstanie żaden obowiązek prawny wobec CitiFinancial, za
wyjątkiem działań mieszczących się w zakresie kompetencji Kantoru.
8. Nie używania nazwy CitiFinancial na żadnych materiałach reklamowych,
formularzach, dokumentach oraz innych środkach przekazu bez zgody
CitiFinancial.
9. Składania tylko autentycznych podpisów na wnioskach oraz innych dokumentach.
10. Niepodpisywania się za inne osoby oraz jako świadek czyjegoś podpisu na
jakichkolwiek wnioskach bądź innych formularzach dotyczących spraw
CitiFinancial, chyba że podpis dokonywany jest w obecności pracownika Punktu
Sprzedaży Kantoru lub przy innych wyjątkach wyszczególnionych na formularzu.
11. Niepowierzania innemu podmiotowi wykonywania czynności związanych ze
świadczeniem usług, chyba, że zostanie on upoważniony przez CitiFinancial.
12. Niepobierania żadnych opłat za świadczone usługi. Jeżeli miałoby to miejsce, to
zgodnie z prawem należy ujawnić CitiFinancial pobraną od klienta opłatę.
13. Nie ubiegania się o żadne inne zobowiązania w imieniu CitiFinancial, bez
odpowiedniego zezwolenia.
14. Znajomości wszelkich przepisów i wymogów prawnych odnoście zachowania
i ochrony danych osobowych klientów.
Równe i sprawiedliwe traktowanie
4
Równe i sprawiedliwe traktowanie stanowią odpowiednie zapisy Konstytucji RP i każdy
zobowiązany jest do ich przestrzegania.
W szczególności powinno się zwrócić uwagę na:
• zaangażowanie w równe szanse kredytowe i świadome zastosowanie się do
sprawiedliwych praktyk kredytowych i niedyskryminacji wobec prawa, jak również
innych przepisów, które mają wpływ na działanie biznesu,
• przedstawienie i zaoferowanie klientowi wszystkich produktów, których warunki
przyznania klient spełnia,
• dołożenie wszelkich starań, żeby ułatwić klientowi podjęcie decyzji oraz spełnić
jego potrzeby i oczekiwania.
Unikanie dyskryminacji
Każdy Punkt Sprzedaży Kantoru zobowiązny jest do traktowania klienta w sposób
sprawiedliwy, równy i uprzejmy.
Bardzo ważną rzeczą jest zrozumienie, że dyskryminacja może pojawić się w każdej
chwili, przy sporządzaniu umowy, nie należy zniechęcać potencjalnego klienta do starania
się
o
pożyczkę
podczas
weryfikacji,
ustalania
warunków
pożyczki,
oprocentowania/prowizji.
Przykładem działań nieakceptowanych może być następujące zachowanie, gdy Punkt
Sprzedaży Kantoru:
• bez wyraźniego powodu odmówi obsłużenia klienta ubiegającego się o pożyczkę,
• zniechęci przyszłego pożyczkobiorcę poprzez opóźnienia, nieuprzejme
traktowanie,
• dostarczy różne, niekompletne lub mylne informacje o możliwościach, wymogach,
standardach oraz procedurach uzyskania pożyczki,
• zniechęci klienta poszukującego kredytu w sposób, który doprowadzi do
skorzystania z produktu oferowanego przez konkurencję,
• pomija procedury i standardy zawarte w poniższym dokumencie, umowie o
współpracy bądź innych procedurach przekazanych przez CitiFinancial,
szczególnie przy sporządzaniu wniosków/umów,
• samodzielnie modyfikuje ofertę pożyczki,
• przekazuje klientowi niekorzystne informacje,
• nakłada na klienta dodatkowe opłaty, etc.
Powinność wobec Klienta
Punkt Sprzedaży Kantoru powinien dołożyć wszelkich starań, aby oferta produktowa, cele,
warunki finansowe wyszły na przeciw potrzebom klienta.
Obsługa Klienta
5
Podstawową rzeczą jest traktowanie klientów i pożyczkobiorców CitiFinancial w sposób
sprawiedliwy, równy i uprzejmy. Świadczone usługi powinny być na takim poziomie, aby
zachęcić klientów do wzięcia w przyszłości pożyczki w CitiFinancial.
Formularze, reklamy, ujawnienie dokumentów
Wszystkie materiały użyte przy oferowaniu produktów CitiFinancial, bądź użycie nazwy
CitiFinancial na materiałach reklamowych lub innych środkach przekazu, możliwe jest
tylko po uprzednim wyrażeniu zgody przez CitiFinancial.
Wszystkie formularze, dokumenty, ujawniane dokumenty, materiały reklamowe muszą
spełniać wymogi opowiednich przepisów i regulacji prawnych oraz nie mogą ukazywać
CitiFinancial w złym świetle jak również jego konkurentów, ani ich produktów.
Podejrzenie o „pranie brudnych pieniędzy,
inne nieetyczne zachowania
Jeśli pośrednik bądź Punkt Sprzedaży Kantoru będzie podejrzewał, iż obsługiwany
klient/współpracownik może brać udział w procesie „prania brudnych pieniędzy”
powinien natychmiast skontaktować sie z pracownikiem Banku pod numerem
reklamacyjnym podanym na regulaminie Pożyczki Gotówkowej.
W przypadku odkrycia innych nieetycznych zachowań klientów, a także
współpracowników pracownik Punktu Sprzedaży\pracownik pośrednika powinien również
skontaktować się z Bankiem.
C. Ochrona danych osobowych
Jaka jest podstawa prawna ochrony danych osobowych?
Przepisy regulujące kwestie ochrony danych osobowych zawarte są w ustawie z dnia 29
sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. nr 133, poz. 883) oraz
rozporządzeniu ministra spraw wewnętrznych i administracji z dnia 3 czerwca 1998r. w
sprawie określenia podstawowych warunków technicznych i organizacyjnych, jakim
powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania
danych osobowych (DZ.U. nr 80, poz. 521).
(Dodatkowo zmiany tych dokumentów)
6
Znaczenie danych osobowych
Wszystkie podmioty procesu ubiegania się o Pożyczkę powinny kierować się słuszną tezą,
iż chronienie danych osobowych klienta, zapewnienie wszelkim informacjom o
kliencie maksymalnego bezpieczeństwa, jest równie ważne, jak chronienie
zdeponowanej przez niego gotówki. Bank oraz podmioty z nim współpracujące są
bowiem nie tylko przedsiębiorstwami powołanymi do wykonywania określonej
działalności w dziedzinie obrotu finansowego. Są przede wszystkim instytucjami zaufania
publicznego, powiernikami tajemnic klienta, nierzadko tych dla niego najważniejszych i
najskrytszych.
Dlatego też Bank dostosował swoje regulaminy i procedury do wymagań zapisanych w
ustawie o ochronie danych osobowych. Nie był to proces ani prosty, ani zamknięty w
jakimś określonym czasie. Praktycznie trwa do chwili obecnej.
danych
Wskazówki praktyczne
1. Zanim Punkt Sprzedaży Kantoru prześle wniosek do przeprocesowania przez
Bank/Kantor, Punkt Sprzedaży Kantoru ma obowiązek zebrania zgody klienta na
przetwarzanie danych osobowych. Klient wyraża zgodę na przetwarzanie danych
osobowych składając swój podpis na wniosku o pożyczkę.
2. Po zakończenia procesu ubiegania się klienta o Pożyczkę Punkt Sprzedaży ma
obowiązek przesłać do Kantoru/Banku wszystkie dokumenty, na których znajdują
sie dane osobowe klienta. Dokumenty nie wymagane przez Bank powinny zostać
zniszczone. (Wszystkie dane osobowe znajdujące się w formie elektronicznej
zostaną usunięte po 7 dniach od czasu zakończenia procesu ubiegania się o
Pożyczkę).
3. Punkt Sprzedaży Kantoru nie ma prawa przetwarzać danych osobowych klienta po
zakończeniu procesu ubiegania się o Pożyczkę.
4. Punkt Sprzedaży Kantoru powinien zawsze trzymać dane osobowe klienta w
zabezpieczonym miejscu:
• jeśli są w formie papierowej - w zamkniętej szafce,
• jeśli są w formie elektronicznej - powinien dbać o bezpieczeństwo dostępu
do systemu elektronicznego.
5. Punkt Sprzedaży Kantoru ma obowiązek chronić dane osobowe w formie
papierowej:
• po zakończeniu pracy takie dokumenty powinny być zamknięte
• nie wolno wyrzucać takich dokumentów do kosza na śmieci (potrzeba
posiadania niszczarki)
6. Punkt Sprzedaży Kantoru powinien dbać o bezpieczeństwo swojego loginu przez
hasła:
• hasło nie powinno być podawane osobie trzeciej
7
•
•
•
•
•
•
hasło nie może być zapisywane
Punkt Sprzedaży Kantoru jest odpowiedzialny za wszystkie działania
wykonane przy użyciu jego hasła
Punkt Sprzedaży Kantoru powinien zmianiać hasło co 30 dni
Punkt Sprzedaży Kantoru powinien unikać haseł łatwych do odgadnięcia
Punkt Sprzedaży Kantoru powinien zabezpieczyć komputer hasłem
odchodząc od komputera
Po zakończeniu pracy Punkt Sprzedaży Kantoru powinien wyłączyć
komputer
7. Punkt Sprzedaży Kantoru nie ma prawa zdradzać żadnej osobie trzeciej danych
osobowych klientów nawet w wąskim zakresie.
8. Punkt Sprzedaży Kantoru powienien być ostrożny przy udzialaniu informacji przez
telefon.
9. Punkt Sprzedaży Kantoru nie powinien omawiać spraw związanych z danymi
osobowymi poza miejscem pracy.
II.
PODSTAWOWE INFORMACJE O POŻYCZCE GOTÓWKOWEJ
KWOTA POŻYCZKI
1.500 – 60.000 zł
8
OKRES KREDYTOWANIA
6, 9, 12, 18, 24, 36, 48 miesięcy
OPROCENTOWANIE
Grupa I - 29,99 %
Grupa II - 23,99 %
Grupa III - 19,99 %
Grupa IV - 15,99 %
PROWIZJA OD PRZYZNANEJ
KWOTY POŻYCZKI
od 5% - 15 %
DODATKOWE OPŁATY
9 zł do każdej raty – wyłączając klientów z grupy IV
PORĘCZENIE
Niewymagane - niezależnie od kwoty
ZABEZPIECZENIE
Niewymagane - niezależnie od kwoty
LICZBA WNIOSKODAWCÓW
1 lub 2 (maksimum).
Współwnioskodawca musi spełniać wszystkie
minimalne kryteria.
Dwóch współwnioskodawców: małżeństwo lub
partnerzy na stałe zameldowani pod tym samym
adresem.
Jeżeli jest dwóch wnioskodawców to: minimalny
dochód głównego wnioskodawcy musi wynosić 400 zł
netto, a dochód drugiego pozostałą część do 500 zł
netto.
WIEK
21-75 lat (w dniu zakończenia umowy)
Dla klientów w przedziale wiekowym 70-75 lat
maksymalny okres kredytowania wynosi 24 m-cy.
MINIMALNY DOCHÓD NETTO
500 zł
1000 zł dla osób wykonujących wolne zawody
W przypadku osób zatrudnionych na podstawie
umowy o pracę i uzyskujących zmienne dochody stała część wynagrodzenia musi wynosić co najmniej
500 zł netto.
UDOSTĘPNIENIE POŻYCZKI
Wpłata na rachunek bankowy jednego ze
współwnioskodawców lub małżonka.
Konieczność posiadania rachunku bankowego.
9
PRZELICZNIK DOCHODÓW
(kwota pożyczki = ...... x dochód netto)
6 x przy dochodzie netto do 2.500 zł
8x przy chodzie netto do 2.500 zł w przypadku
konsolicji i odnowień
10 x przy dochodzie netto od 2.501 zł (w każdym
przypadku)
PODPIS WSPÓŁMAŁŻONKA
wymagany dla pożyczek powyżej 20.000 zł
(zalecany w przypadku wszystkich Pożyczkobiorców)
Pakiet A 3,5% w skali roku
Pakiet B 4,2% w skali roku
UBEZPIECZENIE
UWAGA – OPCJA
ZAWIESZONA NA OKRES:
1-28 LUTEGO 2005
AKCEPTOWANE PROFILE
III.
Pakiet A – obejmuje Ubezpieczenie na życie,
Niezdolność do pracy,Kalectwo lub Śmierć w wyniku
Nieszczęśliwego Wypadku
Pakiet B – Pakiet A + Utrata Pracy
Ubezpieczenie jest opcjonalne.
zatrudnieni na umowę o pracę,
emeryci,
renciści (nie są akceptowane renty socjalne),
wykonujący określone wolne zawody (lekarze,
weterynarze, stomatolodzy, księgowi, prawnicy,
farmaceuci, architekci)
rolnicy
STRUKTURA CENOWA POŻYCZEK GOTÓWKOWYCH
10
OFERTA STANDARDOWA
PRODUKT
std
std
std
std
GRUPA
Grupa I
Grupa II
Grupa III
Grupa IV
OPROC.
29,99%
23,99%
19,99%
15,99%
PROWIZJA
PRZYGOTOWAWCZA
15%
15%
5%
5%
MIESIĘCZNA
OPŁATA
9 PLN
9 PLN
9 PLN
0
GRUPA
Grupa I
OPROC.
29,99%
PROWIZJA
PRZYGOTOWAWCZA
7,5%
MIESIĘCZNA
OPŁATA
9 PLN
Grupa II
Grupa III
Grupa IV
23,99%
19,99%
15,99%
7,5%
2,5%
2,5%
9 PLN
9 PLN
0
ODNOWIENIE
PRODUKT
odnowienie
odnowienie + SF
konw.
odnowienie
odnowienie
Grupa I (170-189):
- renciści z dochodem poniżej 1000 PLN
- klienci w wieku 21-25
- klienci z telefonami komórkowymi na kartę
- klienci z firm nieznanych z dochodem 800 PLN i mnie
- zatrudnieni na umowe o pracę zgodnie z poniższą tabelą
Grupa II (190-209):
- renciści z dochodem 1000 PLN i więcej
- emeryci, rolnicy i wolne zawody (wyłączając lekarzy i dentystów) z dochodem mniej
niż 1100 PLN
- klienci w wieku 26-30 (o ile nie spełniają kryteriów dla Grupy I)
- zatrudnieni na umowe o pracę zgodnie z poniższą tabelą
Grupa III (210-229):
- emeryci, rolnicy i wolne zawody z dochodem 1100 PLN i więcej
- zatrudnieni na umowę o pracę zgodnie z poniższą tabelą
Grupa IV (230 +):
-
zatrudnieni na umowę o pracę (tylko firmy znane)
lekarze i dentyści
11
IV. WYMAGANE DOKUMENTY
12
OSOBY ZATRUDNIONE NA PODSTAWIE UMOWY O PRACĘ
1. Staż pracy min. 3 m-ce. Jeżeli wnioskodawca zatrudniony jest na podstawie umowy na czas
określony - okres kredytowania nie może być dłuższy niż okres zatrudnienia. W przypadku
gdy umowa jest cyklicznie odnawiana i Bank jest w stanie potwierdzić ten fakt w kadrach
zakładu pracy, wówczas traktujemy umowę jako umowę na czas nieokreślony.
Jeżeli wnioskodawca zatrudniony jest na stałe w 2 miejscach, co można zweryfikować –
należy uwzględnić obydwa źródła dochodu (pod warunkiem, że wnioskodawca pracuje w
obydwu miejscach min. od 2 lat i w jednym z tych źródeł osiąga dochód w wysokości min.
500 PLN).
2. Wymagany jest telefon stacjonarny w miejscu zamieszkania i w miejscu pracy. Akceptowany
jest telefon komórkowy na abonament. Istnieje możliwość zaakceptowania telefonu
komórkowego na kartę.
3. Wymagane dokumenty:
• Dowód osobisty (stary dowód: kserokopia stron 1,2,3 oraz strony z ostatnim
adresem zameldowania; nowy dowód: ksero całości – potwierdzone za zgodność z
oryginałem),
•
Zaświadczenie o zatrudnieniu i dochodach – oryginał,
• Wyciąg z rachunku bankowego
 wyciąg bankowy z ostatnich 3 miesięcy lub umowa z Bankiem dot. otwarcia
rachunku lub zaświadczenie z Banku o numerze rachunku, lub
 wyciąg bankowy z ostatnich 3 miesięcy zawierający historię za co najmniej jeden
miesiąc z wpływami z wynagrodzenia w wysokości min. 80% tego, co jest na
zaświadczeniu (kserokopia potwierdzona za zgodność z oryginałem) - dokument
ten zwiększa możliwość uzyskania wyższej kwoty pożyczki,
• Rachunek za telefon/media wymagany w przypadku różnic w adresie zamieszkania
i zameldowania (kserokopia potwierdzona za zgodność z oryginałem).
13
EMERYCI I RENCIŚCI
1. Wymagany telefon stacjonarny w miejscu zamieszkania. Akceptowany jest telefon
komórkowy na abonament.
2. Wymagane Dokumenty:
• Dowód osobisty (stary dowód: kserokopia stron 1,2,3 oraz strony z ostatnim
adresem zameldowania; nowy dowód: ksero całości – potwierdzone za
zgodność z oryginałem),
• EMERYCI: Decyzja z ZUS o przyznaniu świadczenia lub odcinek emerytury lub
wyciąg bankowy z wpływami z tytułu emerytury – kserokopia potwierdzona za
zgodność z oryginałem,
•
RENCIŚCI: Decyzja z ZUS o przyznaniu świadczenia oraz odcinek renty/wyciąg
bankowy z wpływami z tytułu renty – kserokopia potwierdzona za zgodność z
oryginałem,
• Wyciąg z rachunku bankowego
 wyciąg bankowy z ostatnich 3 miesięcy lub umowa z Bankiem dot. otwarcia
rachunku lub zaświadczenie z Banku o numerze rachunku, lub
 Rachunek za telefon/media wymagany w przypadku różnic w adresie zamieszkania i
zameldowania (kserokopia potwierdzona za zgodność z oryginałem).
OKREŚLONE WOLNE ZAWODY
(architekci, farmaceuci, stomatolodzy, lekarze, weterynarze, prawnicy, księgowi)
1. Staż pracy dla osób prowadzących działalność gospodarczą (wolne zawody) min. 1 rok.
2. Wymagany telefon stacjonarny w miejscu zamieszkania (lub komórkowy na abonament) i
w miejscu pracy.
3. Wymagane dokumenty:
• Dowód osobisty (stary dowód: kserokopia stron 1,2,3 oraz strony z ostatnim
adresem zameldowania; nowy dowód: ksero całości – potwierdzone za
zgodność z oryginałem),
• Dokument potwierdzający rejestrację firmy / prowadzenie działalności lub licencja
– kserokopia potwierdzona za zgodność z oryginałem,
• Zaświadczenie z US o dochodach za ostatnie 3 m-ce – oryginał, lub
• PIT 5 wraz z dowodami wpłat podatku do US za ostatnie 3 m-ce – kserokopia
potwierdzona za zgodność z oryginałem,
• Rachunek za telefon/media wymagany w przypadku różnic w adresie zamieszkania
i zameldowania (kserokopia potwierdzona za zgodność z oryginałem).
• Wyciąg z rachunku bankowego
 wyciąg bankowy z ostatnich 3 miesięcy lub umowa z Bankiem dot. otwarcia
rachunku lub zaświadczenie z Banku o numerze rachunku,
14
ROLNICY
(uzyskujący dochody z działów specjalnych produkcji – takie zasady jak w przypadku
wolnych zawodów)
1. Staż pracy dla osób prowadzących działalność gospodarczą min. 1 rok.
2. Wymagany jest telefon w miejscu zamieszkania. Akceptowany jest telefon komórkowy
na abonament.
3. Wymagane dokumenty:
• Dowód osobisty (stary dowód: kserokopia stron 1,2,3 oraz strony z ostatnim
adresem zameldowania; nowy dowód: ksero całości – potwierdzone za
zgodność z oryginałem),
• Dokument potwierdzający rejestrację firmy / prowadzenie działalności (potwierdzona
kopia)
• Zaświadczenie z US o dochodach za ostatnie 3 m-ce – (oryginał) lub PIT 5/36 wraz z
dowodami wpłat podatku za ostatnie 3 m-ce – (Potwierdzona kopia)
• Rachunek za telefon/media wymagany w przypadku różnic w adresie zamieszkania
i zameldowania (kserokopia potwierdzona za zgodność z oryginałem).
• Wyciąg z rachunku bankowego
 wyciąg bankowy z ostatnich 3 miesięcy lub umowa z Bankiem dot. otwarcia
rachunku lub zaświadczenie z Banku o numerze rachunku,
ROLNICY
(za wyjątkiem tych, którzy uzyskują dochody z działów specjalnych produkcji)
1. Staż pracy dla osób prowadzących działalność gospodarczą (wolne zawody) min. 1 rok.
2. Wymagany jest telefon w miejscu zamieszkania. Akceptowany jest telefon komórkowy na
abonament.
3. Wymagane dokumenty
• Dowód osobisty (stary dowód: kserokopia stron 1,2,3 oraz strony z ostatnim
adresem zameldowania; nowy dowód: ksero całości – potwierdzone za
zgodność z oryginałem),
• Zaświadczenie z Urzędu Gminy potwierdzający, że klient prowadzi gospodarstwo
rolne, określający dochód roczny (wraz z liczbą hektarów przeliczeniowych) i z
informacją o niezaleganiu z podatkami – (oryginał) Uwzględniane są faktury za
dostawę surowca za min. ostatnie 3 m-ce (potwierdzona kserokopia). Faktury te
nie mogą mieć charakteru sezonowego (np. za sprzedaż truskawek).
• Rachunek za telefon/media wymagany w przypadku różnic w adresie zamieszkania i
zameldowania (kserokopia potwierdzona za zgodność z oryginałem).
• Wyciąg z rachunku bankowego
 wyciąg bankowy z ostatnich 3 miesięcy lub umowa z Bankiem dot. otwarcia
rachunku lub zaświadczenie z Banku o numerze rachunku,
15
UWAGA!
Kserokopie dokumentów muszą być potwierdzone za zgodność
z oryginałem przez Pracownika Punktu Sprzedaży (dokumenty
opatrzone pieczątką „ZA ZGODNOŚĆ Z ORYGINAŁEM” oraz
podpisem upoważnionego Pracownika przyjmującego wniosek).
V. OGRANICZENIA KREDYTOWE
(profile nieakceptowane)
Zawód/branża
Wyjątki
Właściciele i pracownicy pubów i
klubów nocnych
restauratorzy zatrudniający powyżej 10 osób
Politycy
Wszystkie wnioski należy przedstawiać Szefowi
Departamentu Kredytów
Właściciele i pracownicy kasyn
Agenci ubezpieczeniowi
Akceptowani jeśli część stała zarobków wynosi 500 zł
Transport (samo-zatrudniający
się i taksówkarze)
Wyjątek stanowią kierowcy samochodów ciężarowych
(wymagana zgoda współmałżonka i płatność przy pomocy
polecenia zapłaty)
Budownictwo
Znane spółki ze stałą umową.
Osoby pracujące od 12 miesięcy i posiadająca umowę na
czas nieokreślony
16
Akceptowani jeśli część stała zarobków wynosi 500 zł
Agenci nieruchomości
Właściciele i pracownicy branży
erotycznej
Duchowni
Handlowcy (z wynagrodzeniem
prowizyjnym)
VI. KONSOLIDACJA ZADŁUŻENIA
17
KONSOLIDACJA ZADŁUŻENIA oznacza połączenie wszystkich aktualnie posiadanych
kredytów w różnych bankach. CitiFinancial spłaca te kredyty za klienta, proponując mu w
zamian jeden kredyt. W efekcie klient spłaca co miesiąc jedną ratę w jednym Banku.
Proces konsolidacji można zainicjować:
1) w trakcie wypełniania wniosku przez klienta (na drugiej stronie wniosku jest tabelka –
obciążenia Wnioskodawcy) klient może przyznać się do swoich zadłużeń i wystąpić o ich
konsolidację,
2) w trakcie odczytywania raportu z BIK-u analityk może dostrzec możliwość
konsolidacji - w takich przypadkach analityk prześle do Punktu Sprzedaży Kantoru
propozycję decyzji wraz z informacją o potencjalnej konsolidacji.
Analityk poda przybliżoną wysokość raty konsolidowanej pożyczki\kredytu oraz datę
zawarcia umowy z innym bankiem.
W celu przeprowadzenia konsolidacji klient musi:
1) dostarczyć umowę kredytową z innym bankiem/instytucją finansową, którą otrzymał
podczas otwierania kredytu w innym Banku. Dokument ten jest istotny do weryfikacji
autentyczności kredytu oraz warunków na jakich został przyznany. Posłuży również do
weryfikacji konta i banku, w którym zostanie spłacony kredyt. (CitiFinancial musi
otrzymać kopię potwierdzoną za zdolność z oryginałem).
2) Dostarczyć 3 ostatnie odcinki spłat rat kredytu/pożyczki (bank ma prawo zażądać
dodatkowych dokumentów do konsolidacji).
Oraz
3) Podpisać oświadczenia konsolidacyjne o kwocie pozostałej do spłaty (zostaną
wygenerowane automatycznie z systemu).
4) Na jednym z powyższych dokumentów (umowa/odcinki spłat) musi znajdować się
rachunek pożyczki/kredytu – jeśli takiego rachunku nie ma, klient musi wystąpić do
Banku o wydanie takiego numeru.
Jeżeli na umowie kredytowej z innym bankiem brakuje numeru rachunku kredytowego, to
wówczas na odcinku spłat musi znajdować się numer umowy kredytowej, której odcinek
dotyczy.
5) Warunkiem przeprowadzenia konsolidacji zadłużenia jest regulowanie na bieżąco
zobowiązań kredytowych.
18
VII. OBSŁUGA WNIOSKU POZYSKANEGO PRZEZ
PRZEDSTAWICIELA KANTOR
19
Przygotowanie Wniosku
1) Sprawdzenie, czy Wnioskodawca spełnia podstawowe kryteria i czy zostały
dostarczone wszystkie wymagane dokumenty.
•
Jeśli Wnioskodawca nie spełnia podstawowych kryteriów należy podziękować
Wnioskodawcy za ubieganie się o Pożyczkę Gotówkową i poinformować go o
braku możliwości jej udzielenia.
2) Jeśli Wnioskodawca spełnia minimalne kryteria należy poprosić go o dostarczenie
wszystkich oryginalnych dokumentów, wymaganych przez politykę kredytową.
3)
Należy zachęcić Wnioskodawcę do ubiegania się o Pożyczkę z małżonkiem –
możliwość udzielenia wyższej kwoty.
4)
Należy wyjaśnić, iż CitiFinancial konsoliduje zadłużenie, jakie wnioskodawca
potencjalnie posiada w innych bankach. (Jeśli Wnioskodawca jest zainteresowany
należy poinformować go o konieczności dostarczenia umów kredytowych z bankami,
których kredyty będą konsolidowane)
UWAGA!
Nie należy wypełniać wniosku bez posiadania wszystkich wymaganych
dokumentów.
5) Po dostarczeniu wszystkich oryginalnych dokumentów należy wypełnić wniosek:
UWAGA! Wniosek należy wypełnić w oparciu o dokumenty dostarczone przez
Wnioskodawcę.
Proszę zwrócić szczególną uwagę na następujące pola:

„Dochód netto” - wpisując dochód netto, nie należy go mylić z dochodem brutto –
podając we wniosku nieprawdziwą informację dot. dochodu należy liczyć się z
możliwością odrzucenia wniosku na etapie otrzymania przez Bank oryginalnych
dokumentów. W przypadku emerytów i rencistów należy pamiętać o konieczności
odliczenia wszelkiego rodzaju zasiłków chorobowych i pielęgnacyjnych oraz
dodatków z tytułu pomocy społecznej,

„Telefon osoby nie mieszkającej
z Wnioskodawcą” –
musi to być osoba
posiadająca inny adres zamieszkania i zameldowania niż Wnioskodawca,
20
VIII. OCZEKIWANIE NA DECYZJĘ KREDYTOWĄ
1) W przypadku braku możliwości szybkiego przesłania odpowiedzi do Punktu
Sprzedaży Kantoru, Bank wpisze w danym wniosku komentarz podając przyczynę
oczekiwania.
2) Jeśli nie będzie możliwości potwierdzenia zatrudnienia telefonicznie, Bank wyśle do
zakładu pracy klienta faks z prośbą o potwierdzenie zatrudnienia i zarobków. W
takim przypadku wskazane jest poinformowanie klienta o możliwości intwerwencji
w zakładzie pracy w sprawie przyspieszenia tego procesu.
3) Analityk w razie braku możliwości potwierdzenia zakładu pracy oraz
wynagrodzenia Wnioskodawcy będzie miał możliwość zwrócenia się do Punku
Sprzedaży Kantoru z pytaniem: „Czy na wyciągu bankowym dostarczonym przez
klienta widnieje nazwa zakładu pracy?”. W takich przypadkach nie będzie
konieczności dokonywania telefonicznego/faksowego potwierdzenia zakładu pracy
oraz wynagrodzenia Wnioskodawcy przez Bank.
21
IX. TELEFONICZNY KONTAKT Z KLIENTEM PO OTRZYMANIU
PROPOZYCJI DECYZJI KREDYTOWEJ
22
2) W przypadku otrzymania od Banku informacji o odrzuceniu wniosku:
•
Telefoniczne poinformowanie klienta o negatywnej decyzji,
•
Zwrócenie klientowi wszystkich dostarczonych przez klienta dokumentów,
•
Przesłanie do Centrali KP S.A. wniosku z podpisem klienta oraz Pracownika
Punktu Sprzedaży Kantoru.
•
Zniszczenie w wniosku w całości w sposób trwały i nieodwracalny (w przypadku
posiadania możliwości technicznych)
3) W przypadku konsolidacji zadłużenia w innych bankach:
•
Bank prześle informację dotyczące konsolidowanych pożyczek\kredytów.
Informacja będzie zawierała wysokość raty oraz datę zawarcia umowy. Na
podstawie tej informacji Punkt Sprzedaży Kantoru:
 poinformuje klienta o możliwości konsolidacji zadłużenia,

konieczności dostarczenia przez klienta oryginalnych umów kredytowych z innych
banków/instytucji finansowych potrzebnych do dokonania konsolidacji.
4)
W przypadku ustalenia propozycji decyzji o udzieleniu Pożyczki – propozycja
niższej kwoty:
•
Bank prześle warunki finansowe oparte na niższej kwocie,
•
Punkt Sprzedaży Kantoru wykonuje telefon do klienta i przekazuje mu informację
o proponowanej kwocie pożyczki,
•
Przeprowadzenie rozmowy sprzedażowej wyjaśniającej, iż w tej chwili
CitiFinancial nie jest w stanie zaproponować Wnioskodawcy wyższej kwoty,
•
Jeśli klient wyraża zgodę na niższą kwotę, przygotowanie umowy o udzielenie
Pożyczki,
•
Uzupełnienie przez pracownika Punktu Sprzedaży Kantoru wszystkich danych
finansowych na umowie Pożyczki Gotówkowej,
•
Uzupełnienie pól Udostępnienie Pożyczki, w przypadku konsolidacji wypisanie
wszystkich konsolidowanych kredytów.
5) W przypadku ustalenia propozycji decyzji – zgoda na wnioskowaną kwotę:
23
•
przypomnienie klientowi o konieczności posiadania przez klienta dowodu
osobistego w trakcie podpisania umowy.
1) W przypadku ustalenia propozycji decyzji umówienie się z klientem na podpisanie
umowy:
X. PODPISANIE UMOWY PRZEZ KLIENTA
24
Czynności do wykonania przed spotkaniem:
1) Ponowne sprawdzenie, czy wszystkie informacje we wniosku i na umowie są
zgodne z dokumentami przedstawionymi przez klienta.
2) W przypadku konsolidacji należy pamiętać o konieczności uzupełnienia w Umowie
„Udostępnienie
Pożyczki”
nazw
Banków
oraz
numerów
kredytów
konsolidowanych.
Bank nie ma możliwości dokonania konsolidacji przelewając środki na poczet
spłaty kredytów na rachunek osobisty klienta.
UWAGA!
Bank nie akceptuje żadnych skreśleń na umowie!
3) Przygotowanie wszystkich dokumentów do podpisania (Umowy oraz w przypadku
konsolidacji oświadczeń konsolidacyjnych).
4) Przygotowanie wszelkich niezbędnych dokumentów do przekazania klientowi:
•
Regulamin,
•
Oświadczenie o odstąpieniu od umowy,
•
Ogólne Warunki Ubezpieczenia (jeśli klient skorzystał z ubezpieczenia).
Czynności do wykonania w trakcie spotkania z klientem:
1) Potwierdzenie tożsamości klienta na podstawie dowodu osobistego.
2) Jeśli klient rezygnuje z opcji ubezpieczenia należy poinformować o tym Bank w
celu przygotowania nowych informacji finansowych.
3)
Wytłumaczenie klientowi, iż wszystkie brakujące informacje na umowie, tj.:
 Data zawarcia umowy,
 Termin spłaty pierwszej płatności,
 Data wymagalności raty
 Data ostatniej płatności,
 Numer rachunku Pożyczki Data wymagalności raty,
zostaną uzupełnione przez Bank.
25
XI. CZĘSTE PYTANIA ZWIĄZANE Z POŻYCZKĄ GOTÓWKOWĄ
1. Czy pole „Telefon osoby nie mieszkającej z Wnioskodawcą” jest obligatoryjne?
TAK, Osoba ta nie może mieć tego samego adresu zamieszkania, który posiada
Wnioskodawca.
2. Czy pole „Informacje dodatkowe – obciążenia z tytułu innych kredytów” jest
obligatoryjne?
Nie, ale bardzo wskazane jest, aby klient podał swoje zadłużenie w innych bankach, to
zwiększa jego wiarygodność, oraz ułatwia konsolidację.
3. Jaka jest różnica pomiędzy zaznaczeniem we Wniosku „Wyciąg z rachunku
bankowego” i „Wyciąg z rachunku bankowego z wpływami z wynagrodzenia”?
Wyciąg z wpływami z wynagrodzenia umożliwia uzyskanie wyższej kwoty Pożyczki.
Bardzo ważne jest prawidłowe zaznaczenie tych pól, ponieważ błąd może spowodować
cofnięcie pozytywnej decyzji o udzieleniu Pożyczki.
26
4. Czy klient może przynieść inny dokument niż Wyciąg z rachunku bankowego?
TAK, może to być umowa o otwarcie rachunku z bankiem, bądź oświadczenie z Banku.
Wtedy należy dokument traktować jako Wyciąg bez wynagrodzenia (chyba, że na
oświadczeniu z Banku są wpływy z tytułu wynagrodzenia).
5. W jakich sytuacjach należy zebrać podpis małżonka, jeśli nie jest on
Współpożyczkobiorcą?
Powyżej kwoty 20.000 zł. W tych przypadkach należy również umieścić podstawowe dane
Małżonka na umowie. (Imię, nazwisko, PESEL, Numer Dowodu, Adres)
Jeśli klient ubiega się o kwotę powyżej 20.000 zł, system wymusi podanie podstawowych
danych małżonka w trakcie ubiegania się o Pożyczkę.
6. Czy akceptowany jest telefon stacjonarny na żonę?
TAK
7. Czy akceptowany jest telefon stacjonarny na członka najbliższej rodziny (ojca,
matkę, syna zamieszkującego pod tym samym adresem?
TAK
8. Czy CitiFinancial ma dwa różne Wnioski: do konsolidacji oraz do zwykłej
Pożyczki?
Nie, wniosek jest ten sam do wszystkich odmian produktu (Gotówka, Konsolidacja).
9. Kiedy traktujemy rentę odnawialną jako stałą?
Od pierwszego przedłużenia (jeśli nie było żadnej przerwy).
10. Czy możemy używać logo CitiFinancial?
Tylko pod warunkiem uzyskania zgody Departamentu Marketingu CitiFinancial.
27
28
XII. MANUAL PROCESU SPRZEDAŻY UBEZPIECZENIA „RATY
UBEZPIECZONE”
OPCJA ZAWIESZONA NA OKRES 1-28 LUTEGO 2005
Ubezpieczenie daje naszym klientom gwarancję spłaty zadłużenia z tytułu zaciągniętej w CitiFinancial
pożyczki. Jest to ubezpieczenie terminowe z malejącą sumą ubezpieczenia.
Ochrona ubezpieczeniowa rozpoczyna się od momentu pozostawienia kwoty pożyczki do dyspozycji
klienta.
Okres ubezpieczenia równy jest okresowi trwania pożyczki.
Wiek osób przystępujących:
w dniu rozpoczęcia ochrony ubezpieczeniowej ukończone 21 lat
w dniu zakończenia ochrony ubezpieczeniowej nieukończone 75 lat
Ochrona ubezpieczeniowa kończy się:
• z chwilą spłaty pożyczki
• rozwiązania umowy pożyczki
• rezygnacji z ochrony ubezpieczeniowej
• zmiany uposażonego
• wypłaty świadczenia ubezpieczeniowego
• po osiągnieciu wieku emerytalnego , niezaleznie od wykupionego Pakietu, obowiązuje tylko
ochrona z zakresu „Kalectwa i Śmierci z powodu Nieszczęśliwego Wypadku”
Ubezpieczenie w przypadku dwóch wnioskodawców:
W sytuacji gdy jest dwóch wnioskodawców X i Y i wnioskodawca X nie może być ubepieczony np. ze
względu na wiek, drugi natomiast pan Y spełnia wszystkie kryteria wówczas ubezpieczony będzie
tylko jeden współkredytobiorca.
W przypadku gdy jest dwóch wnioskodawców X i Y i tylko wnioskodawca X jest ubezpieczony, to w
przypadku zajścia zdarzenia gdy umiera pan X:
wnioskodawca pan Y nie musi już spłacać pożyczki ponieważ CitiInsurance przejmuje zobowiązanie.
Jeżeli natomiast umiera pan Y, który nie był ubezpieczony to Pan X musi nadal spłacać pożyczkę.
Proces Sprzedaży – „Rozmowa wstępna z klientem”:
Jesteś zobowiązany do poinformowania klienta, że Ubezpieczenie jest dobrowolne i nie
warunkuje uzyskania pożyczki.
Poinformuj klienta o zakresie ubezpieczenia
Pakiet Ubezpieczeniowy A zapewnia ochronę ubezpieczeniową: na wypadek
Śmierci,Czasowej Calkowitej Niezdolności do Pracy i Trwalej Niezdolności do Pracy
spowodowanych Nieszczęśliwym Wypadkiem – do chwili osiągnięcia ustawowowego
29
XIV. Przeciwdziałanie praniu brudnych pieniędzy
30
PRANIE PIENIĘDZY
Jest to powszechna metoda wykorzystywana przez organizacje przestępcze w celu nadania statusu
legalności funduszom pochodzącym z działalności przestępczej.
Jest to także świadomy udział w transferowaniu pieniędzy lub innych wartości pochodzących z
działalności przestępczej.
Główne źródła pochodzenia brudnych pieniędzy
handel narkotykami
nadużycia
oszustwa
nielegalny handel bronią
przemyt
korupcja
nielegalny hazard
porwania
fałszerstwa
terroryzm
oszustwa podatkowe
Trzy etapy prania pieniędzy
1. Lokowanie / umiejscowienie
2. Nawarstwianie / maskowanie
3. Integracja
SKUTKI PRANIA PIENIĘDZY
Destabilizacja gospodarki państwa
Korumpowanie pracowników administracji gospodarczej
Korumpowanie personelu banków i innych instytucji finansowych
Zagrożenie stabilności finansowej banku zaangażowanego w pranie pieniędzy
Utrata zaufania do sektora bankowego oraz utrata wiarygodności na rynkach finansowych
Rozwój przestępczości zorganizowanej
W celu przeciwdziałania praniu pieniędzy konieczne jest przestrzeganie
Programu Poznaj Swojego Klienta, który obejmuje:
31
32