Umowa ServicePac dla Rozszerzenia Serwisu Gwarancyjnego IBM

Transkrypt

Umowa ServicePac
dla Rozszerzenia Serwisu Gwarancyjnego IBM,
Podstawowych Usług Serwisowych IBM oraz Rozszerzenia Usług Serwisowych IBM
wraz z Serwisem oprogramowania
WAŻNA UWAGA: PROSZĘ, UWAŻNIE PRZECZYTAĆ PONIŻSZE WARUNKI, NA KTÓRYCH IBM BĘDZIE
ŚWIADCZYĆ
KLIENTOWI
„USŁUGI
ROZSZERZONEGO
SERWISU
GWARANCYJNEGO
IBM,
PODSTAWOWYCH USŁUG SERWISOWYCH IBM ORAZ ROZSZERZENIA USŁUG SERWISOWYCH IBM
WRAZ Z SERWISEM OPROGRAMOWANIA” W RAMACH UMOWY SERVICEPAC. IBM BĘDZIE ŚWIADCZYĆ
KLIENTOWI TĘ USŁUGĘ POD WARUNKIEM, ŻE KLIENT WYRAZI WCZEŚNIEJ ZGODĘ NA WARUNKI
NINIEJSZEJ UMOWY I ZAKOŃCZY PROCES REJESTRACJI ELEKTRONICZNEJ.
JEŚLI KLIENT ZGADZA SIĘ ZAAKCEPTOWAĆ WARUNKI NINIEJSZEJ UMOWY, MOŻE KLIKNĄĆ
PRZYCISK „ZGADZAM SIĘ” NA JEJ KOŃCU. USŁUGA ZOSTANIE WÓWCZAS PRZEKAZANA DO
REJESTRACJI.
JEŚLI KLIENT NIE ZGADZA SIĘ NA WARUNKI NINIEJSZEJ UMOWY, MOŻE KLIKNĄĆ PRZYCISK „NIE
ZGADZAM SIĘ”; USŁUGA NIE ZOSTANIE WÓWCZAS ZAREJESTROWANA. W TAKIM PRZYPADKU
NALEŻY SKONTAKTOWAĆ SIĘ Z PARTNEREM HANDLOWYM IBM Z WNIOSKIEM O ZWROT PIENIĘDZY.
IBM zawarł z pewnymi organizacjami (zawnymi „Partnerami Handlowymi IBM”) umowy dotyczącej promocji,
marketingu i wsparcia niektórych Usług. Ponadto niektórzy Partnerzy Handlowi IBM realizują te funkcje za
pośrednictwem remarketerów, którzy nie są określani, jako Partnerzy Handlowi IBM. Każde użycie terminu
„Partner Handlowy IBM” w niniejszej Umowie oznacza jednak odniesienie zarówno do Partnerów Handlowych
IBM, jak i ich remarketerów.
IBM potwierdza, że gdy Klient nabywa Usługę od Partnerów Handlowych IBM w ramach niniejszej Umowy, za
świadczenie tej Usługi na warunkach i zgodnie z gwarancjami niniejszej Umowy odpowiedzialny jest IBM. IBM nie
odpowiada za 1) działania Partnerów Handlowych IBM, 2) inne zobowiązania Partnerów Handlowych IBM wobec
Klienta ani 3) żadne produkty czy usługi dostarczane przez Partnerów Handlowych na podstawie ich własnych
umów z Klientem.
1. Przedmiot Umowy
Niniejsza umowa IBM ServicePac, Lista Numerów Katalogowych ServicePac dołączona do tej umowy, a
także wiadomość e-mail z potwierdzeniem (zwana dalej „Korespondencją Uzupełniającą”) stanowią
całość umowy (zwanej dalej zbiorczo „Umową”) w przedmiocie świadczonych przez IBM Rozszerzeń
Serwisu Gwarancyjnego IBM, Podstawowych Usług Serwisowych IBM oraz Rozszerzenia Usług
Serwisowych IBM wraz z Serwisem oprogramowania (zwanych dalej „Usługą”) oraz zastępują wszelkie
wcześniejsze porozumienia ustne lub pisemne pomiędzy Klientem a obsługującym go Partnerem
Handlowym IBM lub firmą IBM.
Niniejsza Umowa została zawarta między Klientem a lokalnym oddziałem IBM (zwanym dalej „IBM”) w
kraju nabycia Usługi.
2. Europejska Unia Walutowa
Usługa nie ma związku ze zdolnością systemów Klienta do przeliczania walut na euro. Klient potwierdza,
że ponosi odpowiedzialność za dokonanie oceny swoich bieżących systemów oraz za podjęcie
odpowiednich działań w celu zapewnienia zdolności tych systemów do prawidłowego przetwarzania lub
należytej wymiany dokładnych danych finansowych wyrażonych w walucie euro.
3. Świadczenie Usług
Usługa będzie świadczona zgodnie z warunkami niniejszej Umowy oraz dodatków do niej.
Usługa będzie dostępna na zamówienie Klienta w lokalne dni robocze (np. od poniedziałku do piątku) w
normalnych godzinach pracy (np. od 8.00 do 17.00), z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy, o ile
Dodatek B nie stanowi inaczej.
Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc
Strona 1 z 14
IBM będzie świadczyć Usługę jedynie w kraju zakupu odpowiedniej usługi ServicePac, z wyjątkiem
Międzynarodowego Rozszerzenia Serwisu dla komputerów ThinkPad. Patrz poniżej.
Użyte części zamienne oraz maszyny dostarczane na wymianę mogą nie być fabrycznie nowe, lecz będą
w pełni sprawne. Wszelkie wymienione części i produkty stają się własnością IBM. Klient oświadcza, że
wszelkie usunięte elementy są oryginalne i niezmienione.
Prawa Klienta do oprogramowania zostały określone w odpowiedniej umowie licencyjnej, niezależnie od
tego, czy oprogramowanie to zostało dołączone do maszyny lub fabrycznie na niej zainstalowane, czy też
nie.
IBM będzie świadczyć Usługę zgodnie z postanowieniami Dodatku A oraz odpowiednio do numerów
części zamawianych przez Klienta. W odniesieniu wyłącznie do produktów sieciowych, Usługa obejmuje
również - o ile ma to zastosowanie - przeładowanie konfiguracji maszyny oraz instalację poprawek do
mikrokodu lub oprogramowania. Czynności takie będą wykonywane, jeśli podczas naprawy IBM uzna je
za konieczne. W takim przypadku Klient powinien dostarczyć wszelkie niezbędne dane operacyjne
zgodnie z metodą opisaną w dokumentacji Produktu, w szczególności w rozdziałach dotyczących
przeładowania konfiguracji oraz instalacji poprawek do oprogramowania.
4. Obowiązki IBM
IBM zobowiązuje się:
a.
Świadczyć Usługę na warunkach określonych w niniejszej Umowie i odpowiednio do Numeru
Katalogowego ServicePac, nabytego przez Klienta od Partnera Handlowego IBM zgodnie z Listą
Numerów Katalogowych ServicePac i podanego w wiadomości z potwierdzeniem.
Numer Katalogowy określa metodę świadczenia Usługi, godziny dostępności oraz czas reakcji. O
ile nie określono wyraźnie inaczej, czas reakcji oznacza średnią wartość docelową, a nie,
gwarantowany poziom Usługi (dotyczy to zarówno czasu reakcji, jak i czasu rozwiązania problemu).
Bieg czasu reakcji w przypadku Usług zaczyna się z chwilą zarejestrowania zgłoszenia
serwisowego Klienta.
b.
Dołożyć uzasadnionych ekonomicznie starań w celu reagowania na zgłoszenia serwisowe zgodnie
z wykupionym przez Klienta Numerem Katalogowym ServicePac. Początkowa reakcja IBM może
doprowadzić do rozwiązania zgłoszonego problemu lub będzie stanowić podstawę do określenia,
jakie dodatkowe działania mogą być wymagane do rozwiązania zgłoszonego problemu
c.
Niniejsza Usługa ma na celu utrzymywanie maszyn Klienta w stanie zgodnym ze Specyfikacjami lub
przywrócenie ich do takiego stanu. IBM zastrzega sobie prawo do sprawdzenia stanu maszyny w
ciągu miesiąca od daty rejestracji Umowy na Podstawowe Usług Serwisowe IBM oraz
Rozszerzenia Usług Serwisowych IBM. Jeśli maszyna nie znajduje się w stanie, który umożliwia
IBM świadczenie Usługi, IBM niezwłocznie poinformuje o tym Klienta a maszyna przestanie być
objęta Usługą. W takim przypadku Klient powinien skontaktować się z Partnerem Handlowym IBM
w celu uzyskania zwrotu pieniędzy.
5. Obowiązki Klienta
Klient zobowiązuje się:
a.
Aktywować Usługi, wykonując procedurę opisaną w serwisie internetowym IBM.
b.
Uiścić opłaty komunikacyjne związane z dostępem do Usługi, o ile IBM nie określi wyraźnie inaczej.
c.
Zapewnić właściwe licencjonowanie wszelkiego oprogramowania, którego dotyczy zgłoszenie w
ramach Usługi.
d.
Zapewnić, że podane Klientowi przez IBM kody dostępu będą używane wyłącznie przez
upoważniony personel Klienta.
e.
Wyznaczyć przedstawiciela o odpowiednich kwalifikacjach technicznych, upoważnionego do
działania w imieniu Klienta w sprawach związanych z niniejszą Usługą, który będzie punktem
kontaktowym w tym zakresie.
f.
Podawać IBM wszelkie istotne i dostępne informacje diagnostyczne dotyczące problemu, w
związku, z którym Klient wnioskuje o pomoc.
Strona 2 z 14
g.
Zapewnić IBM odpowiedni zdalny dostęp do systemu Klienta, aby umożliwić IBM udzielenie pomocy
w lokalizowaniu przyczyny problemu. Klient ponosi jednak wyłączną odpowiedzialność za
odpowiednią ochronę swojego systemu oraz wszelkich danych w nim zawartych w związku z
uzyskaniem do nich zdalnego dostępu przez IBM za zgodą Klienta.
h.
Przyjąć odpowiedzialność za wdrożenie stosownych (w opinii Klienta) procedur ochrony jego
danych i programów przed uszkodzeniem, utratą i wirusami.
i.
W ramach świadczenia usług Rozszerzenia Serwisu Gwarancyjnego IBM niektóre typy maszyn
objęte krótkim czasem reakcji (ten sam dzień) i naprawa na miejscu u Klienta mogą wymagać
zainstalowania i używania narzędzi do zdalnych połączeń oraz sprzętu do bezpośredniego
raportowania problemów, zdalnego ich określania i rozwiązywania.
j.
Używać informacji uzyskanych w ramach Usługi wyłącznie w celu obsługi przetwarzania informacji
w ramach przedsiębiorstwa Klienta.
k.
Zarejestrować zakupiony Service Pack w ciągu 30 dni od daty jego zakupu by IBM mógł
wykonywać zobowiązanie świadczenia niniejszej Usługi
6. Podstawowe Usługi Serwisowe oraz Rozszerzenie Usług Serwisowych
Podstawowe Usługi Serwisowe dla danego typu maszyny i wyposażenia określają poziom usług
serwisowych obowiązujący od chwili upływu okresu gwarancyjnego.
Podstawowe Usługi Serwisowe obejmują:
• okres dostępności usług podany przez wyszczególnienie dni tygodnia oraz godzin ("godziny
dostępności"),
• odpowiednią Metodę Świadczenia Usług oraz
• odpowiadający jej typ i czas reakcji (docelowy czas reakcji).
Rozszerzenia Usług Serwisowych oznaczają podwyższenie poziomu usług w stosunku do Podstawowych
Usług Serwisowych związanych z danym typem i modelem maszyny oraz wyposażeniem.
Rozszerzenia Usług Serwisowych obejmują następujące pojedyncze elementy lub ich połączenie:
•
•
•
•
wydłużenie godzin dostępności Usług,
rozszerzenie Metod Świadczenia Usług,
Części CRU (Customer Replaceable Unit - Części Wymieniane przez Klienta) w całości
wymieniane na miejscu przez IBM oraz
krótszy docelowy czas reakcji.
Podstawowe Usługi Serwisowe oraz Rozszerzenie Usług Serwisowych mogą zostać nabyte pod
warunkiem, że maszyna, której dotyczą, jest w pełni sprawna. IBM zastrzega sobie prawo do
sprawdzenia stanu maszyny w ciągu miesiąca od daty rejestracji Usługi. IBM sprawdzi stan maszyny na
własny koszt. Jeśli maszyna nie znajduje się w stanie, który umożliwia IBM świadczenie Usługi, to IBM
powiadomi o tym Klienta oraz - jeśli to będzie konieczne i wyłącznie według własnego uznania - podejmie
decyzję o wyłączeniu maszyny ze świadczenia Usługi. W takim przypadku Klient otrzyma zwrot
pieniędzy. Za procedurę zwrotu odpowiedzialny jest remarketer IBM, z którym Klient winien się
skontaktować.
7. Międzynarodowe Rozszerzenie Serwisu (dla komputerów IBM THINKPAD)
Międzynarodowe Rozszerzenie Serwisu jest dostępne dla Klientów podróżujących do Krajów, w których
komputery IBM ThinkPad są serwisowane przez IBM lub autoryzowanych przedstawicieli IBM. W celu
skorzystania z tej usługi Klient musi zarejestrować komputer, kontaktując się z IBM pod numerem +44
(0)1475 893638.
8. Przeniesienie Usługi
W momencie sprzedaży maszyny IBM Usługa IBM może zostać przeniesiona na inny podmiot w obrębie
kraju zakupu, na warunkach opisanych w niniejszym dokumencie, o ile podmiot ten akceptuje niniejsze
warunki. Przeniesienie Usługi wymaga formy pisemnej, a dokument taki musi zostać podpisany przez
Strona 3 z 14
Klienta oraz udostępniony personelowi IBM w celu sprawdzenia. Przeniesienie dokonane z naruszeniem
przepisów eksportowych obowiązujących lokalnie lub w Stanach Zjednoczonych będzie nieważne.
9. Wyjątki i Ograniczenia
Niniejsza Usługa nie obejmuje naprawy uszkodzeń maszyny spowodowanych przez jej eksploatację w
środowisku innym niż zalecane przez IBM, wypadek, katastrofę, niewłaściwe użytkowanie, nadmierną
eksploatację, modyfikacje produktu wykonywane przez podmioty inne niż IBM, przyłączenie wyposażenia
produkcji innej niż IBM lub nieautoryzowane usługi serwisowe dotyczące produktu.
IBM nie udziela gwarancji z tytułu utraty lub uszkodzenia danych lub programów. Odpowiedzialność za
odtworzenie utraconych lub uszkodzonych danych lub programów ponosi Klient. Produkty sklasyfikowane
jako materiały eksploatacyjne nie są objęte niniejszą Usługą.
Urządzenia peryferyjne i akcesoria, takie jak akumulatory do komputerów ThinkPad, zewnętrzne ekrany,
narzędzia do odtwarzania danych lub ochrony antywirusowej, nie są objęte niniejszą Usługą.
9.1. Ograniczenia dotyczace czesci i/lub elementów uzytych do wymiany w ramach Usług rozszerzenia
Części zamienne i maszyny zastępcze dostarczane w ramach wymiany mogą nie być fabrycznie nowe,
ale gwarantowane jest, iż są sprawne technicznie. Wszelkie wymienione części i maszyny przechodzą na
własność IBM. Klient oświadcza, że wszystkie usuwane elementy są oryginalne i niezmienione.
Niektóre części maszyn IBM są oznaczone, jako Części Wymieniane przez Klienta (zwane również “CRU”
- Customer Replaceable Unit). Informacje na temat Części Wymienianych przez Klienta i instrukcje
wymiany są przesyłane wraz z maszynami IBM; są również dostępne w IBM na żądanie Klienta. IBM
może zaproponować Klientowi, by we własnym zakresie dokonał instalacji części CRU, ale też Klient
może poprosić IBM o dokonanie takiej instalacji w ramach świadczonych Usług.
Ponadto Klient ma obowiązek zwracać IBM wszystkie wadliwe Części Wymieniane przez Klienta, zgodnie
z instrukcjami dotyczącymi zwrotu wydawanymi wraz z takimi częściami. Niektóre maszyny do
prawidłowego działania wymagają kodu maszynowego lub licencjonowanego kodu wewnętrznego,
takiego jak mikrokod lub kod systemowy. W przypadku takich maszyn Klient jest odpowiedzialny za
pobieranie wskazanych aktualizacji kodu maszynowego i licencjonowanego kodu wewnętrznego z
serwisu WWW firmy IBM lub ich uzyskiwanie na innych nośnikach elektronicznych, zgodnie z instrukcjami
dostarczonymi przez IBM.
9.2. Ograniczenia Dotyczące Usług Serwisowych na miejscu
Usługi ServicePac świadczone na miejscu nie są dostępne we wszystkich krajach. W ramach pakietu
ServicePac zapewnione jest świadczenie usług oraz typowy czas reakcji jedynie w promieniu 100
kilometrów od ośrodka serwisowego IBM. Jeśli ośrodek świadczenia usług u klienta znajduje się w
odległości większej niż 100 km od najbliższego ośrodka serwisowego IBM, Klient może zostać obciążony
dodatkową opłatą za Usługi na Miejscu.W celu uzyskania szczegółowych informacji należy skontaktować
się z remarketerem.
Klient musi zapewnić odpowiednie stanowisko robocze, pozwalające na demontaż oraz ponowny montaż
maszyny podczas świadczenia Usług na miejscu. Stanowisko to musi być czyste, dobrze oświetlone oraz
odpowiednie do powyższych celów. IBM zastrzega sobie prawo odmowy świadczenia Usługi na
stanowisku, które uzna za nieodpowiednie
Klient musi przekazać IBM szczegółowe informacje o awarii w chwili dokonywania zgłoszenia, a także
udostępnić szczegółowe informacje diagnostyczne serwisantowi IBM świadczącemu Usługę na miejscu.
Klient przyjmuje do wiadomości, że w wyjątkowych sytuacjach może być konieczne zabranie maszyny
przez IBM w celu dokonania naprawy.
.
Strona 4 z 14
10. Opłaty, forma płatności i podatki
Partner Handlowy IBM określa opłaty i warunki płatności. Partner Handlowy IBM może nałożyć
dodatkowe opłaty za pewne działania, np. rozwiązanie umowy lub zmiany Usług. Informacje o
dodatkowych opłatach należy uzyskać od Partnera Handlowego IBM.
Płatności należy uiszczać bezpośrednio na rzecz Partnera Handlowego IBM.
11. Ograniczona gwarancja
IBM oświadcza, że będzie wykonywać Usługę z należytą starannością i umiejętnościami oraz zgodnie z
niniejszą Umową.
NINIEJSZA GWARANCJA STANOWI WYŁĄCZNĄ GWARANCJĘ PRZYSŁUGUJĄCĄ KLIENTOWI I
ZASTĘPUJE WSZELKIE INNE GWARANCJE I WARUNKI (W TYM TAKŻE RĘKOJMIĘ, KTÓRA
NINIEJSZYM ZOSTAJE WYŁĄCZONA) WYRAŹNE I DOMNIEMANE, W TYM W SZCZEGÓLNOŚCI
WARUNKI DOTYCZĄCE ZADOWALAJĄCEJ JAKOŚCI, PRZYDATNOŚCI HANDLOWEJ LUB
PRZYDATNOŚCI DO OKREŚLONEGO CELU.
IBM nie udziela gwarancji nieprzerwanego lub pozbawionego błędów działania komputerów lub Usługi ani
nie gwarantuje, że naprawi wszelkie defekty.
12. Ograniczenie odpowiedzialności
W przypadku wystąpienia określonych okoliczności, za które odpowiedzialność ponosi IBM, a w wyniku,
których Klient doznał szkody, Klient będzie uprawniony do uzyskania od IBM odszkodowania. W każdym
takim przypadku, niezależnie od podstawy uprawniającej do żądania odszkodowania od IBM (w tym
naruszenia istotnych postanowień, niedbalstwa, wprowadzenia w błąd lub innego rodzaju
odpowiedzialności umownej lub odpowiedzialności za szkodę spowodowaną czynem niedozwolonym),
odpowiedzialność IBM ogranicza się do 1) odszkodowania z tytułu uszczerbku na zdrowiu lub śmierci
oraz szkód na ruchomym majątku osobistym i nieruchomościach; 2) kwoty innych rzeczywiście
poniesionych szkód lub strat bezpośrednich do wysokości 100 000 EUR (stu tysięcy euro) lub jej
równowartości w walucie lokalnej albo kwoty zapłaconej za Usługę będącą przedmiotem roszczenia — w
zależności od tego, która z tych kwot jest wyższa.
Ograniczenie to ma zastosowanie również do podwykonawców IBM i Partnerów Handlowych IBM.
Wskazany powyżej zakres odpowiedzialności określa całość odpowiedzialności ponoszonej łącznie przez
IBM, podwykonawców IBM i Partnerów Handlowych IBM.
IBM I JEGO PODWYKONAWCY ORAZ PARTNERZY HANDLOWI W ŻADNYM PRZYPADKU NIE
PONOSZĄ ODPOWIEDZIALNOŚCI Z TYTUŁU NASTĘPUJĄCYCH ZDARZEŃ, NAWET JEŚLI
ZOSTANĄ
POWIADOMIENI
O
MOŻLIWOŚCI
ICH
WYSTĄPIENIA:
1)
ROSZCZEŃ
ODSZKODOWAWCZYCH OSOBY TRZECIEJ SKIEROWANYCH PRZECIWKO KLIENTOWI (Z
WYŁĄCZENIEM ODSZKODOWAŃ OPISANYCH W NINIEJSZYM PUNKCIE 12 POWYŻEJ); 2)
UTRATY LUB USZKODZENIA REJESTRÓW LUB DANYCH KLIENTA; 3) SZKÓD UBOCZNYCH,
NADZWYCZAJNYCH, POŚREDNICH LUB TAKICH, KTÓRYCH NIE MOŻNA BYŁO PRZEWIDZIEĆ
PRZY ZAWIERANIU UMOWY; 4) UTRATY ZYSKÓW, PRZYCHODÓW LUB REPUTACJI ALBO
BRAKU OCZEKIWANYCH OSZCZĘDNOŚCI.
13. REMARKETERZY
Firma IBM podpisała z niektórymi organizacjami umowy mające na celu promowanie, sprzedaż oraz
wsparcie dla niektórych Usług. W przypadku zakupu usług IBM ServicePac przez Klienta za
pośrednictwem remarketerów, IBM ponosi odpowiedzialność za świadczenie Usług Klientowi zgodnie z
gwarancjami oraz innymi warunkami niniejszej Umowy. IBM nie odpowiada za: 1) działania
remarketerów, 2) wszelkie dodatkowe zobowiązania remarketerów wobec Klienta lub 3) jakiekolwiek
produkty lub usługi dostarczane przez remarketerów na podstawie ich własnych umów z Klientem.
Strona 5 z 14
14. Postanowienia ogólne
a.
O ile nie określono inaczej, Usługa jest świadczona tylko w kraju, w którym została nabyta.
b.
IBM zastrzega sobie prawo zlecenia realizacji Usługi lub jej części podwykonawcom wybranym
przez IBM.
c.
Każda ze Stron jest odpowiedzialna za nadzór, kierownictwo, zarządzanie i wynagrodzenia w
odniesieniu do swojego personelu.
d.
Każda ze Stron ma prawo do komunikowania się z drugą Stroną w formie elektronicznej, a
komunikacja taka akceptowana będzie, jako podpisany dokument w zakresie dopuszczalnym przez
obowiązujące prawo. Kod identyfikacyjny (zwany dalej „ID użytkownika”) zawarty w dokumencie
elektronicznym jest z prawnego punktu widzenia środkiem wystarczającym do sprawdzenia
tożsamości nadawcy i autentyczności dokumentu.
e.
Każda ze Stron ma prawo wstępować w podobne umowy z innymi podmiotami.
f.
Klient ponosi odpowiedzialność za wybór Usług zaspokajających jego potrzeby oraz za wyniki I
korzystania z tych Usług.
g.
Klient i IBM postanawiają, że informacje wymieniane w ramach niniejszej Umowy nie mają
charakteru poufnego. Jeśli którakolwiek ze Stron będzie wymagać wymiany informacji poufnych,
Strony podpiszą osobną umowę o zachowaniu poufności, regulującą taką wymianę.
h.
Klient wyraża zgodę na przechowywanie i wykorzystywanie jego informacji kontaktowych, w tym
nazwisk oraz numerów telefonów i adresów e-mail, przez firmę International Business Machines
Corporation i jej przedsiębiorstwa podporządkowane, we wszystkich krajach, w których podmioty te
prowadzą działalność. Informacje takie będą przetwarzane i wykorzystywane w związku z relacjami
handlowymi między Klientem a IBM. Informacje te mogą być również udostępniane
podwykonawcom, Partnerom Handlowym IBM i cesjonariuszom International Business Machines
Corporation oraz jego przedsiębiorstwom podporządkowanym do wykorzystania w celach zgodnych
z ich wspólną działalnością gospodarczą, w tym w celu komunikacji z Klientem (np. przetwarzania
zamówień, oferowania promocji, prowadzenia badań rynku).
i.
Wszelkie roszczenia związane z realizacją niniejszej Umowy ulegają przedawnieniu po upływie
dwóch lat od powstania przyczyny takich roszczeń, chyba że prawo krajowe stanowi inaczej bez
możliwości wyłączenia lub ograniczenia w ramach umowy.
j.
Żadna ze Stron nie ponosi odpowiedzialności z tytułu niewywiązania się ze swoich zobowiązań z
przyczyn leżących poza kontrolą tej Strony.
k.
W przypadku nieważności lub niewykonalności któregokolwiek z postanowień niniejszej Umowy,
pozostałe postanowienia niniejszej Umowy zachowują pełną moc prawną i skuteczność.
l.
Strony nie udzielają sobie wzajemnie prawa do używania znaków towarowych, nazw handlowych i
innych oznaczeń należących do danej Strony lub jej Przedsiębiorstwa. Użycie takich znaków, nazw
i oznaczeń w materiałach promocyjnych lub publikacjach wymaga wcześniejszej pisemnej zgody
Strony, do której one należą.
m.
Wszelkie prawa przysługujące Klientowi i wszelkie zobowiązania IBM są ważne tylko w kraju
nabycia Usługi.
n.
Strony zobowiązują się przestrzegać przepisów obowiązującego prawa i wszelkich regulacji (takich
jak regulacje eksportowe i importowe).
o.
Klient nie może dokonać cesji ani w inny sposób przenieść swoich uprawnień i zobowiązań
wynikających z niniejszej Umowy na inną stronę bez wcześniejszej pisemnej zgody IBM. Wszelkie
próby dokonania takiej czynności zostaną uznane za nieważne.
p.
Niniejsza Umowa ani transakcja będąca jej przedmiotem nie dają osobom trzecim jakichkolwiek
praw ani podstaw roszczeniowych, a IBM nie ponosi odpowiedzialności za jakiekolwiek roszczenia
osób trzecich skierowane przeciwko Klientowi z wyjątkiem roszczeń z tytułu uszczerbku na zdrowiu
(łącznie ze śmiercią) bądź szkód w majątku ruchomym i nieruchomym, za które IBM odpowiada
zgodnie z prawem wobec danej osoby trzeciej.
15. Obowiązujące ustawodawstwo
O ile nie określono inaczej, niniejsza Umowa podlega prawom kraju nabycia Usługi.
Strona 6 z 14
Postanowienia zawarte w niniejszej Umowie pozostają bez wpływu na jakiekolwiek prawa przysługujące
Stronom na podstawie bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa bez możliwości wyłączenia ani
ograniczenia w ramach umowy.
16. Szczegółowy opis nabytych numerów katalogowych Service Pack’ów można znaleźć na stronie:
http://www.ibm.com/services/europe/maintenance/servicepac.html.
Strona 7 z 14
DODATEK A
METODA ŚWIADCZENIA USŁUG WSPARCIA HARDWARE’U ORAZ GODZINY DOSTĘPNOŚCI
Uwaga: Aby aktywować Usługę IBM ServicePac, Klient musi ją zarejestrować. Pozwoli to uniknąć wszelkich
opóźnień związanych z weryfikacją uprawnień.
1. Metoda Świadczenia Usług (Service Delivery Method - SDM)
Naprawa Sprzętu Dostarczonego przez Klienta (Customer Carry In Repair - CCR) - Naprawa wykonywana
w Centrum Serwisowym IBM.
Jeśli produkt nie może być naprawiony poprzez zdalne wsparcie, Klient ma obowiązek odłączenia oraz
dostarczenia uszkodzonej maszyny do miejsca określonego przez IBM (punktu odbioru), skąd maszyna jest
dostarczana przez IBM do Centrum Serwisowego. Po naprawie produktu przez IBM Klient jest zobowiązany do
odbioru maszyny oraz ponownego jej uruchomienia. Produkty dostarczane przez Klienta są przyjmowane jedynie
w godzinach otwarcia lokalnego punktu odbioru (od poniedziałku do piątku).
Naprawa z Dostarczeniem przez Kuriera IBM (IBM Courier Repair - ICR) - Naprawa wykonywana w
Centrum Serwisowym IBM
Jeśli produkt nie może być naprawiony poprzez zdalne wsparcie, wyznaczony przez IBM kurier odbierze go od
Klienta oraz dostarczy z powrotem naprawioną maszynę do siedziby Klienta. Obowiązek odłączenia maszyny
oraz ponownego jej uruchomienia spoczywa na Kliencie.
Wymiana na Miejscu dokonywana przez Klienta (Customer On-site Exchange - COE) - Produkt
wymieniany przez Klienta
Jeśli produkt nie może być naprawiony poprzez zdalne wsparcie, do siedziby Klienta wysyłana jest sprawna
maszyna w celu dokonania wymiany przez Klienta. Obowiązek odłączenia maszyny, ponownego jej uruchomienia
oraz zwrotu wymienionej maszyny do IBM zgodnie z instrukcjami IBM spoczywa na Kliencie. Jeśli Klient nie
zwróci uszkodzonej maszyny na żądanie IBM w ciągu 30 dni od odbioru produktu zastępczego, IBM może
obciążyć Klienta kosztami wymiany.
Wymiana z Dostarczeniem przez Kuriera IBM (IBM Courier Exchange - ICE) - Produkt wymieniany w
siedzibie Klienta
Jeśli produkt nie może być naprawiony poprzez zdalne wsparcie, uszkodzona maszyna jest wymieniana na
sprawną, dostarczoną przez kuriera wyznaczonego przez IBM. Obowiązek odłączenia maszyny oraz ponownego
jej uruchomienia spoczywa na Kliencie.
Wymiana na Miejscu przez IBM (IBM On-site Exchange - IOE) - Naprawa wykonywana w siedzibie Klienta
Usługa ta jest dostępna jedynie w przypadku niektórych drukarek IBM. Jeśli produkt nie może być naprawiony
poprzez zdalne wsparcie, maszyna jest wymieniana na sprawną przez przedstawiciela IBM w siedzibie Klienta.
Naprawa na Miejscu przez IBM (IBM On-site Repair - IOR) - Naprawa wykonywana w siedzibie Klienta
IBM przeprowadzi zdalną procedurę określania problemu. Klient powinien współpracować z IBM podczas
procedury określania problemu oraz postępować zgodnie z instrukcjami IBM. Celem procedury określania
problemu jest stwierdzenie, czy przyczyną problemu jest maszyna IBM będąca własnością Klienta, czy też inne
maszyny lub oprogramowanie. Jeśli wynik procedury określania problemu wskazuje, że maszyna IBM będąca
własnością Klienta jest uszkodzona i nie funkcjonuje prawidłowo, do siedziby Klienta zostanie wysłany pracownik
serwisu, który dotrze tam następnego dnia roboczego po zakończeniu procedury określania problemu. W innych
przypadkach Strony ustalą datę i godzinę interwencji w siedzibie Klienta.
Czas Reakcji – czas między zarejestrowaniem zgłoszenia serwisowego klienta w Systemie Zarządzania
Zgłoszeniami IBM a skontaktowaniem się z klientem wykwalifikowanego przedstawiciela (co stanowi pierwszy
etap w ustaleniu natury problemu).
Czas reakcji wynoszący cztery godziny jest średnim docelowym czasem reakcji, nie zaś zadeklarowanym
poziomem usług zarówno w odniesieniu do czasu reakcji, jak i do czasu rozwiązania problemu.
Strona 8 z 14
2. Opis godzin dostępności usługi
Dostępność 5x9x4: 5 dni w tygodniu (od poniedziałku do piątku oprócz dni ustawowo wolnych od pracy) przez 9
godzin (8.00 – 17.00), z 4-godzinnym (czterogodzinnym) czasem reakcji.
Dostępność 5x11x4: 5 dni w tygodniu (od poniedziałku do piątku oprócz dni ustawowo wolnych od pracy) przez
11 godzin (7.00 – 18.00) z 4-godzinnym (czterogodzinnym) czasem reakcji.
Dostępność 6x18x4: 6 dni w tygodniu (od poniedziałku do soboty oprócz dni ustawowo wolnych od pracy) przez
18 godzin (6.00 – 24.00) z 4-godzinnym (czterogodzinnym) czasem reakcji.
Dostępność 7x24x4: 7 dni w tygodniu przez 24 godziny, z 4-godzinnym (czterogodzinnym) czasem reakcji.
Strona 9 z 14
DODATEK B
OPIS POZIOMÓW USŁUG DLA PRODUKTÓW IBM
Oferty ServicePac są połączeniem następujących usług: podstawowej gwarancji IBM, Rozszerzenia Serwisu
Gwarancyjnego IBM, Podstawowych Usług Serwisowych IBM oraz Rozszerzenia Usług Serwisowych IBM.
Dla wymienionych produktów IBM dostępne są następujące opcje.
Komputery przenośne: IBM ThinkPad
Usługa ServicePac na okres maksymalnie 3 lat z następującymi opcjami:
Naprawa z Dostarczeniem przez Klienta — przeciętny czas naprawy wynosi 4 dni robocze w punkcie odbioru
IBM.
Naprawa z Dostarczeniem przez Kuriera — przeciętny czas naprawy wynosi 2 dni robocze w punkcie odbioru
IBM plus czas transportu z oraz do siedziby Klienta.
Serwis na Miejscu — dostępność 5x9, z czasem reakcji: następny dzień roboczy
Komputery desktop: IBM NetVista i ThinkCentre
Naprawa Sprzętu z Dostarczeniem przez Klienta — przeciętny czas naprawy wynosi 4 dni robocze w punkcie
odbioru IBM.
Serwis na Miejscu — dostępność 5x9, z czasem reakcji: następny dzień roboczy.
Produkty serwerowe: IBM Netfinity i xSeries
Serwis na Miejscu — 7x24 z czasem reakcji: 4 godziny
Serwis na Miejscu — dostępność 9x5, z czasem reakcji: następny dzień roboczy
Usługi ServicePac dla produktów Netfinity i xSeries obejmują dołączone moduły rozszerzeń dla maszyn typu
3517, 3518 oraz 3520.
Jednostki rozszerzeń
Niniejsza usługa dotyczy jednostek EXP oraz FAStT.
Monitory
Naprawa Sprzętu z Dostarczeniem przez Klienta — przeciętny czas naprawy wynosi 4 dni robocze w punkcie
odbioru IBM.
Wymiana na Miejscu.
Drukarki
Wymiana na Miejscu
Serwis na Miejscu — dostępność 9x5, z czasem reakcji: następny dzień roboczy.
Strona 10 z 14
DODATEK C:
Warunki dotyczące usług ServicePac z zadeklarowanym czasem naprawy
Czas przeznaczony na naprawę maszyny (zwany dalej Czasem Naprawy)
IBM zobowiązuje się naprawić maszynę objętą umową w Czasie Naprawy określonym poniżej, przestrzegając
ustalonego poziomu usług oraz zgodnie z warunkami zdefiniowanymi w Dodatku A i B. Czas Naprawy to okres
między otrzymaniem przez IBM prawidłowego zgłoszenia Klienta o konieczności dokonania naprawy a
przywróceniem prawidłowego funkcjonowania maszyny, zgodnie z warunkami specyfikacji, którym maszyna taka
podlega.
Czas Naprawy obowiązuje 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Klientowi przysługują następujące opcje
naprawy:
7 x 24 x 6-godzinny Czas Naprawy: Usługa jest świadczona 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodni, z 6-godzinnym
Czasem Naprawy;
7 x 24 x 8-godzinny Czas Naprawy: Usługa jest świadczona 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodni, z 8-godzinnym
Czasem Naprawy;
7 x 24 x 24-godzinny Czas Naprawy: Usługa jest świadczona 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, z 24godzinnym Czasem Naprawy.
Zgłoszenie wykonania usługi zostanie przekazane telefonicznie do działu Serwisowania sprzętu IBM, pod numer
+48 (22) 878 6999.
Współpraca z Klientem (informacje o maszynie i konfiguracji)
Wraz z zarejestrowaniem Service Pac’a Klient zobowiązuje się poinformować IBM o konfiguracji maszyny (podać
typ maszyny/model/numer seryjny), w tym o wszystkich rozszerzeniach obsługiwanych i zapowiadanych
(zwanych dalej Opcjami). Informacje te są wymagane przez IBM w celu zagwarantowania dostępności części
zamiennych. Klient przyjmuje do wiadomości, że przez okres 14 dni od momentu zarejestrowania Service Pac’a,
czyli przez czas wymagany na zapewnienie części zamiennych, IBM może nie być w stanie przestrzegać w
każdej sytuacji ustalonego poziomu usług. Jednakże w okresie tym IBM dołoży wszelkich uzasadnionych starań,
aby poziom taki zachować. Klient zobowiązuje się również informować IBM o każdorazowej zmianie w
konfiguracji maszyny, nawet po pomyślnie zakończonej rejestracji. Jeśli Klient nie spełni tego wymagania,
wszystkie kolejno zainstalowane komponenty nie będą podlegać warunkom umowy.
Informacje o konfiguracji maszyny i przeprowadzonych zmianach należy przekazywać na piśmie na adres:
[email protected] lub [email protected]
Rekompensata w przypadku nieprzestrzegania ustalonego Czasu Naprawy
Jeśli IBM nie wykona naprawy w ustalonym Czasie Naprawy w ramach przyjętych zgłoszeń, to Klient będzie
upoważniony do rekompensaty w formie noty kredytowej wartości 4% od odpowiedniej, obowiązującej ceny
katalogowej pakietu ServicePac.
Klientowi przysługuje prawo do maksymalnie 2 roszczeń w odniesieniu do jednej maszyny w ciągu roku
kalendarzowego.
Klient jest zobowiązany przekazać do IBM roszczenie na piśmie w ciągu 30 dni od momentu przekroczenia
ustalonego Czasu Naprawy.
Klient potwierdza, że wraz z realizacją powyższej płatności wszelkie zobowiązania IBM wobec Klienta wynikające
z przekroczenia ustalonego Czasu Naprawy wygasają.
Okres wyłączony z wnoszenia roszczeń
Strona 11 z 14
Klient potwierdza, że powyższe roszczenie o rekompensatę nie może być wniesione w ciągu pierwszych 14 dni
od daty rozpoczęcia świadczenia usług dla maszyny objętej umową ani podczas pierwszych 14 dni po
zainstalowaniu rozszerzenia na takiej maszynie objętej umową.
Wyjątki do odpowiedzialności
IBM zostanie zwolniony z obowiązku przestrzegania ustalonego poziomu usług oraz Czasu Naprawy w
następujących przypadkach:
•
•
•
•
•
•
•
w przypadku świadczenia planowanych lub prewencyjnych usług serwisowania;
w przypadku uszkodzeń spowodowanych zmianami technicznymi, które powodują niezgodność ze
specyfikacjami lub wynikają z błędów programu i nie są spowodowane przez IBM;
w przypadku uszkodzeń podczas wykonywania czynności administracyjnych lub komend w systemie bądź
transmisji danych przez Klienta lub jego pracowników;
jeśli konieczna jest współpraca z Klientem w celu zidentyfikowania lub rozwiązania problemu, a Klient nie jest
dostępny lub odpowiedź od niego przyjdzie za późno bądź Klient nie wypełni któregokolwiek ze swych
obowiązków wynikających z umowy;
w przypadku uszkodzeń spowodowanych naruszeniem zobowiązań umownych po stronie Klienta;
w przypadku uszkodzeń spowodowanych przez sprzęt lub oprogramowanie stron trzecich;
w przypadku okoliczności będących poza kontrolą IBM, takich jak siła wyższa, ograniczony dostęp do
niektórych maszyn itd.
JESTEM KLIENTEM I AKCEPTUJĘ / MAM UPOWAŻNIENIE, ABY ZAAKCEPTOWAĆ W IMIENIU KLIENTA
WARUNKI UMOWY O ŚWIADCZENIE USŁUG SERWISOWYCH IBM SERVICEPAC WŁĄCZNIE Z Dodatkami A
oraz B.
UWAGA: PO AKTYWACJI USŁUGI ZWROT PIENIĘDZY NIE BĘDZIE MOŻLIWY (chyba że zgodnie z innymi
postanowieniami niniejszej Umowy objęcie maszyny lub maszyn Usługami nie będzie możliwe ze względu na ich
stan).
Proszę wybrać jedną z następujących opcji:
Strona 12 z 14
Lista numerów katalogowych usług ServicePac łączących Rozszerzenie
Serwisu Gwarancyjnego IBM,Podstawową Usługę Serwisową IBM oraz
Rozszerzenie Usług Serwisowych IBM wraz z Serwisem oprogramowania
Usługi wsparcia IBM Essentials ServicePac
3-letni pakiet usług wsparcia IBM Essentials ServicePac obejmuje Rozszerzenie Serwisu Gwarancyjnego
IBM(*) oraz Usługi Linii Wsparcia dotyczące systemów Windows i Linux(**) wraz z gwarancją naprawy
sprzętu na miejscu w modelu 7x24x24.
Numer katalogowy
Typy maszyn objęte usługą
91Y6137
91Y6139
91Y6141
4365
4194, 4252, 7978
7328, 7870, 7871, 7944, 7946, 7995, 8028, 8853
4251, 4253, 7327, 7376, 7377, 7379, 7837,
7872, 7901, 7945, 7947
7836, 7902
7148, 7380, 7839
7163, 7164, 7233
7145
8852
8886
91Y6143
91Y6145
91Y6147
91Y6149
91Y6151
91Y6153
91Y6155
Usługi wsparcia IBM Virtualized Essentials ServicePac
3-letni pakiet usług wsparcia IBM Virtualized Essentials ServicePac obejmuje Rozszerzenie Serwisu
Gwarancyjnego IBM(*) oraz Usługi Linii Wsparcia dotyczące systemów Windows, Linux i VMware(**) wraz
z gwarancją naprawy sprzętu na miejscu w modelu 7x24x24.
Numer katalogowy
Typy maszyn objęte usługą
91Y6138
91Y6140
91Y6142
4365
4194, 4252, 7978
7328, 7870, 7871, 7944, 7946, 7995, 8028, 8853
4251, 4253, 7327, 7376, 7377, 7379, 7837,
7872, 7901, 7945, 7947
7836, 7902
7148, 7380, 7839
7163, 7164, 7233
7145
8852
8886
91Y6144
91Y6146
91Y6148
91Y6150
91Y6152
91Y6154
91Y6156
* ROZSZERZENIE SERWISU GWARANCYJNEGO IBM:
Pełną definicję tej usługi zawierają Podręczniki Operacyjne Serwisowania Sprzętu IBM
w wersji na Europę:
http://www-05.ibm.com/services/europe/maintenance/operational-guides.html
Strona 13 z 14
** LINIA WSPARCIA IBM:
Usługi oznaczone powyższymi numerami katalogowymi obejmują udzielanie przez IBM zdalnej pomocy w formie wsparcia dla
oprogramowania
(realizowanego
telefonicznie
z
centrum
wsparcia
IBM).
W przypadku usług oznaczonych numerami katalogowymi objętymi pakietem Essentials IBM udziela wsparcia w odniesieniu
do wszystkich produktów z grupy produktów WIN LIN OS wymienionych pod adresem http://www03.ibm.com/services/sl/products/java2.html.
W przypadku usług oznaczonych numerami katalogowymi objętymi pakietem Virtualized Essentials IBM udziela wsparcia w
odniesieniu do wszystkich produktów z grup produktów Linii Wsparcia dla systemów Windows, Linux i VMware
wymienionych pod adresem http://www-03.ibm.com/services/sl/products/java2.html.
W trakcie świadczenia tej usługi IBM dołoży uzasadnionych ekonomicznie starań, aby reagować telefonicznie na zgłoszenia
serwisowe Klienta w ciągu 2 (dwóch) godzin (w Podstawowym Okresie Dostępności), a także zapewni zdalną pomoc
polegającą na udzielaniu krótkich odpowiedzi na podstawowe pytania związane z instalacją, użytkowaniem i konfiguracją oraz
na pytania dotyczące publikacji związanych z Obsługiwanymi Produktami IBM.
W przypadku produktów IBM zaliczanych do wskazanej grupy zdalna pomoc ze strony IBM będzie obejmować udzielanie
odpowiedzi na pytania dotyczące problemów związanych z kodem, dokonywanie przeglądu informacji diagnostycznych w celu
udzielenia pomocy w lokalizowaniu przyczyn problemów oraz usuwanie znanych defektów. Ponadto IBM będzie udostępniać
informacje serwisowe i poprawki do programów przysługujące Klientowi zgodnie z warunkami posiadanej przez niego licencji
IBM.
W przypadku produktów innych niż produkty IBM, IBM będzie udzielać Klientowi pomocy w lokalizowaniu przyczyn problemów
oraz przekazywać Klientowi ewentualne informacje związane z odtwarzaniem udostępnione przez dostawcę. W przypadku
znanych defektów IBM będzie udostępniać informacje serwisowe i poprawki do programów, o ile będą one dostępne, a IBM
będzie upoważniony do ich udostępnienia Klientowi. W przypadku zidentyfikowania nieznanego (nowego) błędu IBM przekaże
informację o nim właściwemu dostawcy i poinformuje Klienta o podjętych działaniach. Na tym kończy się zakres
odpowiedzialności IBM. Odpowiedzialność za rozwiązywanie tego rodzaju problemów ponosi dostawca.
Usługa będzie realizowana:
w Podstawowym Okresie Dostępności (tj. w standardowych godzinach pracy IBM w lokalnej strefie czasowej lub
w kraju, w którym Klient korzysta z Usługi, np. w godzinach 8.00-17.00 od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem dni ustawowo
wolnych od pracy) w przypadku wszystkich problemów;
w Pełnym Okresie Dostępności (tj. we wszystkich godzinach poza Podstawowym Okresem Dostępności) w
przypadku Krytycznych Problemów Klienta (przy czym „Krytyczny Problem Klienta” oznacza problem, w przypadku którego
Klient nie zna rozwiązania tymczasowego i który powoduje krytyczne przestoje w działalności gospodarczej Klienta).
IBM będzie świadczyć niniejszą Usługę przez okres trzech lat od momentu otrzymania potwierdzenia pocztą
elektroniczną.
Strona 14 z 14

Umowa ServicePac dla Rozszerzenia Serwisu Gwarancyjnego IBM

Transkrypt

Podobne dokumenty

Program Konferencji i Targów „Edu IT. Nowe technologie w edukacji

8.05.2012

Wprowadzenie