UMOWA SERWISOWA

Maszyny sprzątające
Przed zakupem sprawdź warunki serwisu
UMOWA SERWISOWA
Rozmowa z Krzysztofem Strojniakiem
na temat serwisu maszyn i umów serwisowych
Ma Pan pod swoją opieką setki mniejszych lub większych maszyn sprzątających. Pomyłka przy podejmowaniu decyzji zakupowej może drogo kosztować. Jak
firma Muster podejmuje takie decyzje?
–– Najpierw zastanawiamy się, jaką
markę sprzętu chcemy mieć. Markę, co do
której mamy pewność, że spełni nasze wymagania w danym obiekcie. Im mniej marek w firmie, tym lepiej. U nas są to trzy
marki i uważam, że jest to optymalna liczba, by z jednej strony mieć dobre ceny, a z
drugiej – łatwość obsługi serwisowej. Każda
z wybranych przez nas marek w pewnych
segmentach maszynowych jest najlepsza.
Są tu dwie filozofie dokonywania wyboru.
Niektórzy twierdzą, że chcą mieć na terenie
jednego obiektu jedną markę. Ja nie jestem
zwolennikiem takiego działania. Może ono
sprawić bowiem, że w obiekcie mam bardzo
dobrą dużą maszynę, ale za to gorszą małą
albo odwrotnie. Jeżeli złamię dogmat o jednej marce obiektowej, to mogę wybrać optymalny zestaw maszyn do danego obiektu.
Jak można skalkulować koszty serwisu?
Krzysztof Strojniak
Muster
Jaką rolę przy zakupie maszyny
odgrywają dla Pana aspekty związane
z serwisem i gwarancją?
–– Kupując maszyny, zwracamy uwagę
na cztery aspekty. Są to: marka i jakość maszyny, cena, forma zakupu, czyli finansowanie, i w końcu – warunki serwisu i gwarancji. Te aspekty są praktycznie równorzędne i
kolejność, w jakiej je wymieniłem, jest przypadkowa. Dla mnie, dyrektora technicznego,
warunki serwisowe są głównym punktem,
na który zwracam uwagę i na który staram
się uwrażliwić zarząd firmy przy podejmowaniu decyzji zakupowych.
–– Są one różne w okresie gwarancyjnym i po jego upływie. Jeśli chodzi o ten
pierwszy okres, to na początku trzeba poznać cenę materiałów eksploatacyjnych
i ustalić okres niezmienności tej ceny.
Następnie ustalić koszty obsługi maszyn
w okresie gwarancyjnym, czyli jak długi
jest okres gwarancji, jakie są koszty przeglądów, które w okresie gwarancyjnym
u większości dostawców są obowiązkowe.
Muszę również poznać ceny części zamiennych. Może się bowiem zderzyć, że w okresie gwarancyjnym coś w maszynie zostanie
uszkodzone przez pracowników i trzeba
ponieść koszt wymiany takiej części.
Po okresie gwarancyjnym koszty rosną. Maszyna ma wypracowaną odpowiednią ilość
motogodzin i psuje się częściej. Dochodzą
do tego koszty wymiany podzespołów, które
w sposób naturalny się zużywają. Są to np.
siłowniki ssawy, przekładnie, silniki napędowe. Trudno w tym przypadku znaleźć na
rynku tańsze zamienniki. Z innymi elementami maszyny, jak np. silniki ssące, mocowania zawieszenia, śrubunki, płyty elektroniczne, jest już łatwiej. Tu można kupić części
zamienne zdecydowanie taniej.
Mając dużą ilość maszyn, nie
wyobrażam sobie negocjowania warunków umowy serwisowej przy każdorazowym zakupie. Z pewnością
funkcjonują umowy ramowe?
–– Tak, oczywiście. Dzięki temu każdy
zakup jest na tych samych warunkach serwisowych. Niemniej jednak, jeżeli nagle
pozyskujemy duże kontrakty i potrzebujemy w jednym momencie kupić większą
ilość maszyn, warto przenegocjować umowę. Najlepszym argumentem negocjacyjnym jest zawsze wielkość parku maszynowego i aktualne potrzeby zakupowe.
18
Nr [11] 4/2009 • www.firmasprzatajaca.pl
Maszyny sprzątające
Na co warto zwrócić szczególną
uwagę, negocjując umowę serwisową?
–– Pierwszą podstawową rzeczą są
okresy gwarancyjne. Producent maszyny zawsze daje jeden rok gwarancji. Jeśli
jednak dystrybutor jest elastyczny i dzięki
mocnemu zapleczu serwisowemu czuje się
na siłach, to może wydłużyć okres gwarancji. Często wiąże się to z dodatkową opłatą.
W tej chwili wielu dystrybutorów tak działa. Za konkretne pieniądze lub w zamian
za wykonanie określonej liczby płatnych
przeglądów wydłużają okres gwarancyjny
o rok, dwa lata.
Drugą kwestią są czasy reakcji od zgłoszenia awarii do wykonania naprawy. To
bardzo istotne, zwłaszcza dla firm, które
obsługują sieci i centra handlowe. Wszędzie
tam, gdzie klient jest wymagający, nie można sobie pozwolić, by w przypadku defektu
maszyny przestój był długi, czyli kilkudniowy. Są także klienci, którzy robią problem
przy kilkugodzinnym przestoju.
Umowa serwisowa powinna jasno definiować, jaki jest czas od momentu zgłoszenia awarii do chwili pojawienia się serwisu oraz do usunięcia awarii, a także jakie
są warunki dostarczenia maszyny zastępczej
w przypadku niemożliwości usunięcia awarii w deklarowanych terminach. Tylko jasne
i realne określenie w umowie tych trzech zapisów daje nam pewność ciągłości pracy na
terenie obiektu.
Ja te czasy wyglądają w rzeczywistości?
–– Na przestój 24-godzinny każdy
obiekt powinien być przygotowany – mieć
taki naddatek sprzętu, by wytrzymać. Jeżeli w ciągu następnych 24 godzin jeszcze
trwa naprawa, to też z trudem można sobie
z tym dać radę. Jeżeli wiemy, że w tym czasie usterka nie zostanie usunięta, powinna
być dostarczona maszyna zastępcza.
Jest takie powiedzenie „papier
wszystko przyjmie”. Jak egzekwować
zapisy umowy, by nie zostały one tylko
na papierze?
Jeżeli mamy przeświadczenie, że dystrybutor nie ma takich mocy, by spełnić warunki umowy serwisowej, to po prostu nie kupujemy ich maszyn. Dla nas egzekwowanie
wynegocjowanych warunków jest konieczne. Dlatego nasz wewnętrzny dział serwisu
ma obowiązek pilnowania wykonywania zapisów umów. Wiadomo, że jeżeli sami nie
będziemy tego pilnować, to dostawca będzie
sobie „odpuszczał”.
Jak sprawdzić potencjał nowego
dostawcy?
–– Przede wszystkim staram się dowiedzieć, jaką ma sieć własnych serwisantów,
z jakiej sieci podwykonawców korzysta
i jakie są procedury zgłaszania awarii. Kupując u nowego dostawcy lub nawet u dotychczasowego, ale nowy model maszyny,
warto przeprowadzić testy. Przetestowanie
nie polega na tym, że ktoś przywiezie maszynę, wyciągnie ją z samochodu i powie
„ona tak wygląda, tak się włącza, a tak jeździ”. Maszyna musi zostać na dłużej, tak by
moi pracownicy mieli możliwość popracowania nią, musi być obejrzana przez nasz
dział serwisu, który określa, jaki jest stopień
skomplikowania maszyny, przewiduje przyszłe problemy w eksploatacji i szacuje koszty
serwisowe. Stosując taka procedurę, widzimy, w jaki sposób dostawca podchodzi do
samego testu. Kto przyjeżdża zaprezentować
maszynę, czy z tą osobą można konkretnie
o maszynie porozmawiać, czy też ma tylko
wiedzę z ulotki? Widzę, w jaki sposób wyposażone jest auto, którym przyjeżdża maszyna. Jeśli widzę samochód zaopatrzony w
podstawowe części zamienne, w platformę
najazdową, a człowiek, który prezentuje
maszynę, zna się na tym, to robi to dobre
wrażenie i pozwala ocenić, jak może działać
Nr [11] 4/2009 • www.firmasprzatajaca.pl
19
Fresh
Odświeżacze APARTO i CONVINIA
APARTO
Usuwają wszystkie nieprzyjemne zapachy
i odświeżają powietrze w wyniku dwufazowego
działania - przez absorbcję i neutralizację.
Charakteryzują się długim okresem działania.
odświeżacz powietrza
Zastosowanie
Ze względu na przyjemny zapach stosuje się
je do odświeżania pomieszczeń w hotelach,
biurach, pomieszczeniach sanitarnych, odnowy
bilogicznej, kuchniach i szpitalach.
Zapach kwiatowy
Sposób użycia
Stosować codziennie, spryskując górne partie
pomieszczenia.
Fresh
CONVINIA
odświeżacz powietrza
Zapach leśny
Odświeżacze toaletowe - kwiatowe
Ulvima i Nr.1 Classic
olejki zapachowe
Odświeżają powietrze długo i intensywnie.
Szczególnie polecane dla często
uczęszczanych toalet i szatni oraz urządzeń
klimatyzacyjnych
Sposób użycia:
nalać kilka kropel
na powierzchnię lub
rozpylić używając
spryskiwacza.
Odświeżacz usuwający
przykre zapachy
Long Life Deo
Sprawdzony w domach opieki,
klinikach, pomieszczeniach
sanitarnych, przebieralniach,
przedszkolach i szkołach,
w gastronomii, hotelach
i pensjonatach, gospodarstwach
domowych, przemyśle oraz
rolnictwie.
Sposób użycia:
dolać do wody przy myciu
podłóg lub rozpylić
w pomieszczeniu.
Infolinia:
0608 056 600
[email protected]
Produkty dostępne wyłącznie w sieci sprzedaży firmy POLOR Sp. z o.o.
www.kleen.pl
www.polor.com.pl
serwis. Oczywiście zawsze należy zachować
ostrożność i nie kupować większej ilości
maszyn od nieznanego dostawcy.
Ale większość dystrybutorów na
rynku polskim korzysta nie tylko z własnych serwisantów, ale i z zewnętrznych
autoryzowanych serwisów.
–– Ich też warto sprawdzić przed zakupem. Wystarczy dostać listę takich serwisów od dystrybutora i skontaktować się
z nimi bezpośrednio. Porozmawiać szczerze z zewnętrznym serwisantem, wysondować jego wiedzę na temat maszyn, po
prostu poznać się, wymienić numery telefonów komórkowych.
Wiemy już, jaki jest potencjał serwisowy naszego dostawcy i możemy przewidywać, czy jest w stanie sprostać swoim zobowiązaniom. Co jeszcze jest ważne
przy podpisywaniu umowy serwisowej?
–– Gwoździem programu jest oczywiście określenie stawek za naprawy wykonywane po okresie gwarancyjnym lub w okresie gwarancyjnym, ale nie objęte gwarancją.
Określa się stawki za roboczogodzinę i za
dojazd. Ponadto muszę otrzymać cennik
wszystkich części eksploatacyjnych do danego modelu maszyny wraz z potwierdzeniem okresu obowiązywania tychże cen.
Może się bowiem okazać, iż cena gumy do
ssawy jest tak skalkulowana, że koszt użytkowania maszyny zwiększy się nawet o 800
– 1 000 zł. w skali miesiąca.
Jak powszechne jest negocjowanie
umów serwisowych? Czy to przywilej
tylko dużych firm?
Na pewno w tym przypadku duży może
więcej, ale myślę, że każda firma kupująca
maszynę ma pole do negocjacji. Jeśli dostajemy gotową umowę z instrukcją, gdzie należy podpisać, zawsze możemy poszukać innego dostawcy. Rynek od strony podażowej
jest duży, mamy wybór.
Jak ogólnie ocenia Pan funkcjonowanie w Polsce serwisów dystrybutorów?
Generalnie wygląda to bardzo różnie.
Ja nie mogę powiedzieć, że serwisy funkcjonują dobrze lub źle. Często zdarza się tak, że
u tego samego dostawcy jeden serwisant na
terenie np. Śląska będzie działał rewelacyjnie. Moi ludzie nie mają do niego żadnych
zastrzeżeń, dotrzymywane są terminy, kon-
takt z nim jest bardzo łatwy. Natomiast może
się okazać, że np. na Pomorzu jest inny człowiek, współpraca z którym jest ciągła walką o swoje, ogólnie kontakt z nim nie należy do łatwych i przyjemnych.
Dla mnie istotne jest co innego. Nie to,
czy są problemy, czy ich nie ma, bo one zawsze są i będą. Istotne jest to, jak one są rozwiązywane przez dostawcę. Jeśli zwrócę dostawcy uwagę, że na danym terenie mam
problemy z serwisem, coś nie funkcjonuje tak, jak powinno, podam przykłady – to
ważne jest, jak dostawca podejdzie do rozwiązania tych problemów.
Oczekując elastyczności od dostawcy,
sami też musimy być elastyczni. Staram się
uczulać naszych pracowników serwisu wewnętrznego by być elastycznym i współpracować z serwisami zewnętrznymi. Nie robimy problemów w wypadku opóźnień czasu
naprawy jeżeli widzimy pełne zaangażowanie i chęć rozwiązania problemu ze strony naszego kontrahenta. To kwestia odpowiedniego kontaktu z serwisantem dostawcy
i wypracowania dobrych form współpracy na
danym terenie.
Oceniając funkcjonowanie serwisu,
można zauważyć taką ciekawostkę. Jeżeli pojawia się na rynku nowy dostawca i chce dla
siebie część tego rynku przejąć, to w pierwszych latach jego serwis działa dobrze lub
bardzo dobrze. W momencie kiedy dostawca sprzedaje pewną ilość maszyn, zajmuje
pewną pulę rynku – to niestety obserwuję,
że wtedy często warunki serwisowe się pogarszają. Zmniejsza się ilość serwisantów
własnych, zwiększa – serwisów autoryzowanych; są problemy z zaopatrzeniem w części
zamienne. Reformy organizacyjne podjęte
w imię hasła „serwis musi zarabiać” przynoszą często opłakane skutki.
Na koniec proszę jeszcze o ostatnią
radę dla kupującego maszynę.
Nie śpieszyć się z zakupem. Warto czasami poczekać na maszynę kilka dni dłużej,
rozpocząć negocjację o tydzień, dwa wcześniej, wiedząc, że się będzie przejmować
jakiś obiekt. Przed zakupem musimy mieć
dopięte warunki umowy serwisowej, by nie
stać później pod ścianą, gdy już się maszynę kupiło i dostawca nam dyktuje na jakich
warunkach będzie ona obsługiwana.
Dziękuję za rozmowę
Rozmawiał Piotr Słomka
21