Marketing usług hotelarskich na przykładzie sieci hoteli Orbis The

Transkrypt

Zeszyty Naukowe UNIWERSYTETU PRZYRODNICZO-HUMANISTYCZNEGO w SIEDLCACH
Nr 88
Seria: Administracja i Zarz dzanie
2011
dr Teresa Nowogródzka
Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach
Marketing us ug hotelarskich
na przyk adzie sieci hoteli Orbis
The marketing of the hotel the managements services
on the example of the net of hotels Orbis
Streszczenie: W opracowaniu zwrócono uwag na istotn! rol i znaczenie dzia"a# marketingowych, ze szczególnym uwzgl dnieniem marketingowej obs"ugi klienta oraz wp"ywu, jaki wywiera ona na konkurencyjno$% w bran&y hotelarskiej. Wyja$niono istot marketingowej obs"ugi
klienta; wskazano sposoby promocji us"ug hotelarskich, dokonano charakterystyki sieci hoteli
Orbis. Na podstawie analizy literatury 'ród"owej stwierdzono, &e zastosowane w"a$ciwe narz dzia promocji poszczególnych hoteli oraz $wiadczonych przez nie us"ug hotelarskich odgrywaj!
istotn! rol w osi!ganiu przewagi konkurencyjnej w analizowanej bran&y.
Abstract: The article deals with the issue of marketing activities, especially customer services in hotel sector which are crucial for the competitiveness in the hotel services sector. The
Author explains the essence of marketing customer service, indicates the ways to promote hotel
services and features of the chain of Orbis Hotels. Based on analysis of the literature Author
states that applied the appropriate tool to promote individual hotels and hotel services play an
important role in achieving the competitive position in analyzed sector.
Wst!p
Zasadniczym celem obs ugi klienta jest jego pozyskanie, zadowolenie
go i sprawienie, !eby wraca do firmy. Najwi"ksz# warto$% dla firmy ma klient
zadowolony, a jeszcze lepiej - zaprzyja&niony z firm#. Pozyskanie i utrzymanie zadowolonego klienta nieod #cznie zwi#zane jest z osi#ganiem przez
firm" korzy$ci materialnych, ale tak!e pozwala osi#gn#% korzy$ci psychologiczne w postaci satysfakcji pracownika. Zadowolony klient staje si" darmow# reklam# produktów i us ug firmy (chwal#c j# w$ród swoich bliskich i znajomych). Wa!ne jest to, jakie do$wiadczenia wyniesie on z kontaktów
z firm#; pozytywny kontakt z personelem mo!e sprawia%, !e nawet sytuacje
trudne czy konfliktowe mog# zako'czy% si" konstruktywnymi rozwi#zaniami.
Negatywny kontakt z firm# wywo uje efekt falowy; z a informacja „rozchodzi
si"” w$ród znajomych szybciej ni! dobra. Klient niezadowolony ma wi"cej
z o$ci i energii, które ch"tnie roz adowuje przy ka!dej okazji, opowiadaj#c
o z ej jako$ci us ug lub kontaktów z okre$lon# firm#. W a$ciwe traktowanie
96
T. Nowogródzka
klienta przez pracownika podczas obs ugi mo!e wi"c mie% wp yw na opinie
wielu potencjalnych klientów oraz ich stosunek do firmy.
Pracownik obs uguj#cy klientów dostarcza im codziennie informacji,
pomaga rozwi#zywa% problemy, wys uchuje ich uwag i skarg. Od jego pracy
zale!y realizacja celów firmy, zadowolenie obecnych klientów i pozyskiwanie
klientów potencjalnych. Lojalno$% klientów i sta e kupowanie przez nich towarów i us ug firmy zale!y nie tylko od ich jako$ci i ceny, ale tak!e - w du!ym stopniu - od zachowania si" personelu.
Dobra i profesjonalna obs uga klienta przynosi oszcz"dno$ci finansowe;
firma nie traci czasu i pieni"dzy na poprawianie b "dów i reklamacje, klient
nie wraca niezadowolony po kilka razy, aby w ko'cu bezpowrotnie zrezygnowa% z us ug i produktów firmy. Utrzymanie sta ego klienta jest kilka razy
ta'sze ni! pozyskanie nowego.
Zadowolenie wszystkich klientów jest bardzo trudne, je$li w ogóle mo!liwe. Niekiedy klienci stawiaj# wygórowane !#dania, zachowuj# si" nieprzyjemnie, grubia'sko lub próbuj# manipulowa%. Sprzedawca nie mo!e jednak
zmienia% ich charakteru czy osobowo$ci ani próbowa% ich wychowywa%. Jedyne, co mo!e zrobi%, to zmienia% swoje zachowanie i doskonali% strategie
radzenia sobie z ka!dym, nawet sprawiaj#cym najwi"ksze trudno$ci klientem. To, jak sprzedawca radzi sobie z trudnymi sytuacjami, zale!y od jego
pozytywnego nastawienia, przygotowania oraz akceptacji i dostosowania si"
do zasady, !e „ klient ma zawsze racj"”.
Kluczow# spraw# jest zrozumienie i akceptacja faktu, !e prawa sprzedawcy i klienta nie s# równe. Klient ma wi"cej praw - mo!e zachowywa% si"
bardziej swobodnie i emocjonalnie, mo!e zachowa% si" naturalnie, wyra!a%
swoje autentyczne potrzeby i uczucia lub nastroje, gdy! sam za to p aci
i chce by% zadowolony, kiedy wydaje swoje pieni#dze. Pracownik otrzymuje
wynagrodzenie w a$nie za to, !eby dba% o klienta, a nie o swoje osobiste
zadowolenie czy komfort i tak naprawd" nie ma prawa do wyra!ania swoich
prawdziwych emocji i potrzeb; jego rola polega na dostosowaniu si" do
oczekiwa' klienta. Zachowanie si" pracownika nie mo!e by% przy tym ani
zbyt uleg e, ani agresywne, musi potrafi% zachowa% stanowczo$% wobec
problemu, ale jednocze$nie musi by% agodny wobec klienta jako osoby.
Obs uga klienta polega na zrozumieniu, kim jest klient, co my$li i czuje,
co go dra!ni lub denerwuje, a co zadowala, jakie s# jego oczekiwania i potrzeby oraz na znalezieniu najlepszego sposobu ich zaspokojenia w danej
sytuacji.
Specyfika marketingowej obs ugi klienta w us ugach
Obecnie sektor us ug dynamicznie si" rozwija, co wi#!e si" z wysokim
popytem konsumpcyjnym. Dzi"ki temu wytwarzaj# si" warunki do osi#gania
wysokich zysków, a co za tym idzie - dalszy rozwój sektora.
Marketing spowodowa zainteresowanie si" takimi sprawami, jak: doskonalenie i powstawanie nowych produktów, ich opakowa', ceny, us ug
sprzeda!owych i posprzeda!owych, reklamy, kana ów dystrybucji, a tak!e
Seria: Administracja i Zarz dzanie (15)2011
ZN nr 88
Marketing us!ug hotelarskich na przyk!adzie sieci hoteli Orbis
97
bada' rynku. Nale!y zauwa!y%, !e marketing jest skoordynowany, pe ni
funkcj" kierownicz# w procesie decyzyjnym ka!dego przedsi"biorstwa.
Wspó czesny marketing zaczyna przekszta ca% si" w marketing interaktywny; wyst"puje wzajemne oddzia ywanie, w którym partnerzy wymiany interpretuj# znaczenie swoich czynów. Podczas takiej interpretacji dzia a' i czynów powstaje &ród o informacji. Na tej podstawie marketing generuje
masow# komunikacj", staj#c si" równie! dziedzin# wiedzy o procesach komunikowania si" mi"dzy partnerami rynkowymi.
Zdaniem W.J. Santona, marketing jest to system aktywno$ci ekonomicznej, która kreuje produkty i us ugi, ustala ich cen", promuje je i sprzedaje dla zaspokojenia potrzeb nabywców1.
Obs uga klienta jest to zintegrowane zarz#dzanie dzia aniami logistycznymi w celu osi#gni"cia niezb"dnego poziomu zadowolenia klienta przy
mo!liwie najni!szych kosztach. Ogólnie obs uga klienta oznacza zdolno$%
systemu logistycznego przedsi"biorstwa do zaspokojenia potrzeb klientów
pod wzgl"dem czasu, niezawodno$ci, komunikacji i wygody2.
Obs uga klienta stanowi niezb"dne dope nienie dzia a' marketingowych.
Istota obs ugi klienta obejmuje nie tylko takie czynno$ci, jak przyjmowanie
zamówie', przygotowanie ich realizacji czy obs ug" posprzeda!n#, ale ca o$ciow# filozofi" i postaw" firmy, która ma na celu podejmowanie planowych
dzia a' wewn#trz firmy i na rynku. Znaczenie obs ugi klienta staje si" misj#,
której podporz#dkowuje si" wszystkie procesy realizowane w danej firmie.
Do osi#gni"cia wyznaczonych celów w obs udze klienta przyczynia si" nie
tylko sprawne zarz#dzanie sfer# logistyki, ale równie! niezb"dne jest wsparcie ze strony marketingu i sprzeda!y, produkcji, zaopatrzenia, systemów informacyjnych; punktem wyj$cia musz# by% potrzeby klientów.
U podstaw polityki obs ugi klienta le!y rozpoznanie istniej#cych segmentów rynku i identyfikacja potrzeb klientów wewn#trz wyró!nionych segmentów, poza tym niezb"dna jest sta a #czno$% z klientami i sprawdzanie
w a$ciwego wykonania i oceny ju! realizowanych us ug.
Zmiany na rynku zmuszaj# dostawców do silnej konkurencji i wysokiej
jako$ci oferowanej obs ugi klienta. W zwi#zku z tym takie podstawowe elementy marketingu, jak produkt, cena czy promocja zaczynaj# niewiele si"
ró!ni% mi"dzy sob#. W tej sytuacji cz"sto w a$nie obs uga klienta decyduje
o sukcesie firmy. Rozbie!no$% mi"dzy oferowanym przez firm" poziomem
obs ugi a oczekiwaniami klientów mo!e mie% dla firmy negatywne skutki ekonomiczne. Dotyczy to zarówno dostawców oferuj#cych zbyt wysoki poziom
obs ugi jak i zbyt niski. Je!eli jako$% i zakres obs ugi jest wy!szy ni! mo!liwo$ci finansowe i potrzeby klienta, firma ponosi równie powa!ne straty jak
wówczas, gdy zbyt niski poziom obs ugi mija si" z oczekiwaniami klientów,
daj#c szans" konkurentom.
Celem bada' obs ugi klienta jest identyfikacja podstawowych elementów obs ugi oraz okre$lenie relatywnego znaczenia ka!dego elementu dla
klientów. Dzia ania badacza w tym zakresie koncentruj# si" przede wszyst1
2
W.J. Stanton, Fundamentals of Marketing, McGraw-Hill Inc., New York 1981, s. 4.
www.cotojest.info, [12.12.2010].
ZN nr 88
98
T. Nowogródzka
kim na ustaleniu warunków decyzji odbiorcy o zakupie, przeprowadzeniu
wywiadów celem okre$lenia wa!no$ci samej obs ugi oraz poszczególnych jej
elementów.
Proces obs ugi to przede wszystkim kontakt z drug# osob#. Obie strony
zdaj# sobie doskonale spraw", !e jest to kontakt na tle zawodowym, maj#cy
$ci$le okre$lony cel. Nale!y wi"c potraktowa% klienta powa!nie, jako cz owieka posiadaj#cego indywidualne potrzeby oraz cechy osobowo$ci. Profesjonalny pracownik obs ugi musi wiedzie%, !e relacja nast#pi wtedy, gdy
klient nas polubi i nam zaufa. Dlatego do obs ugi klienta trzeba mie% pewne
predyspozycje; osoba taka musi by% kulturalna, mi a, uczynna i komunikatywna. Du!# rol" odgrywa tu tak!e wygl#d zewn"trzny, nienaganny ubiór
oraz atrakcyjno$%. Kluczowym ogniwem marketingu relacji okazuj# si" pracownicy, maj#cy bezpo$redni kontakt z klientem. Wszyscy ci, których praca
na co dzie' polega na kontakcie z odbiorcami us ug i produktów, a wi"c
sprzedawcy, serwisanci, pracownicy dzia ów obs ugi klienta, sekretarki, recepcjonistki i sekretarki odgrywaj# bardzo istotn# rol" w procesie tworzenia
wi"zi. To w a$nie ich zaanga!owanie, entuzjazm, pozytywne nastawienie do
wykonywanej pracy „prze amuje pierwsze lody” w kontakcie z klientem. To
równie! oni jako pierwsi dostaj# informacj" o tym, co si" klientom podoba,
a co nie, poznaj# ich preferencje, przyzwyczajenia oraz motywacje.
Kolejnym elementem marketingowej obs ugi klienta jest dogodne po o!enie obiektu, du!y parking usytuowany blisko budynku, który klient ma odwiedzi%. Wa!na jest tak!e dost"pno$% komunikacji miejskiej, np.; metro, autobus, tramwaj, PKP.
Istotna jest równie! dogodna dost"pno$% czasowa klienta do podmiotu
$wiadcz#cego us ugi; niektóre firmy tworz# dogodne dla klientów godziny
funkcjonowania, przesuwaj#c czas pracy do pó&nych godzin wieczornych
lub pracuj#c w weekendy.
Wyeksponowanie towarów tak!e odgrywa istotn# rol" - ma sprowokowa% do zakupu. Obecnie firmy prowadz# szkolenia z odpowiedniego eksponowania towarów, maj#ce na celu przedstawienie i pokazanie go tak, aby
zainteresowa% nim klienta.
Hotele, pensjonaty, staraj# si" „skusi%” klientów wystrojem wn"trz zaprojektowanych przez najlepszych projektantów; pe na i ró!norodna oferta
sprawia wzrost zainteresowania; ró!norodno$% oferty asortymentowej sprawia, !e im ciekawszy asortyment, tym wi"ksze zainteresowanie klientów.
Relacja jako$% - cena to kolejny, istotny czynnik, zarówno dla przedsi"biorcy, jak i nabywcy. Cena stanowi tak!e komunikat dla rynku o zamierzonym przez dan# firm" pozycjonowaniu warto$ci jej wyrobu lub marki3.
D.J. Schwartz stwierdzi : Cena to nie tylko warto$% liczbowa podawana
na etykiecie czy metce. Przybiera ona wiele nazw: cena jako zap ata za
okre$lone $wiadczenia, cena jest kosztem, jaki musimy ponie$% w momencie
zakupu, cena jest tak!e pieni"!nym wyrazem warto$ci. Cz"sto cena us ugi
okre$la odpowiedni poziom jako$ci produktu, którego konsument oczekuje
i spodziewa si" otrzyma%.
3
P. Kotler, Marketing, Rebis, Pozna' 2005, s. 474.
ZN nr 88
99
Jako$% $wiadczonej przez firm" us ugi jest sprawdzana przy okazji ka!dego kontaktu z jej personelem. Oczekiwania klientów co do $wiadczonych
us ug wynikaj# z ich dawnych do$wiadcze', zas yszanych opinii oraz reklam.
Klienci dokonuj# porówna' $wiadczonej us ugi z us ug# oczekiwan#.
Je$li $wiadczona us uga nie spe nia ich oczekiwa', s# niezadowoleni,
je$li natomiast $wiadczona us uga przewy!sza ich oczekiwania, s# sk onni
ponownie zwróci% si" do tego samego us ugodawcy4. Jako$% jest dla klienta
jednym z najwa!niejszych efektów dzia alno$ci us ugowej, w tym tak!e us ugi hotelarskiej. Jest ona, poza cen#, najistotniejsz# przyczyn# przes#dzaj#c#
o wyborze przez klienta tego, a nie innego produktu5.
Przewaga konkurencyjna jest osi#gni"ciem przez przedsi"biorstwo
nadrz"dnej pozycji wobec konkurencji; jest relatywn# miar# jej funkcjonowania na rynku, pozwala na zaoferowanie klientowi us ug lub produktów odpowiadaj#cych jego oczekiwaniom, lepszych ni! oferty konkurencji. Wyra!a si"
to w wy!szej jako$ci produktu, ni!szej cenie i lepszej obs udze lub bardziej
kompleksowym zaspokajaniu potrzeb.
Powstanie i rozwój Orbis
Biuro Podró!y Orbis swoj# dzia alno$% rozpocz" o od sprzeda!y biletów
kolejowych, rezerwacji noclegów i lokalnej turystyki w Ma opolsce; natomiast
tu! przed wojn# Orbis obs ugiwa ju! niemal 5 milionów klientów. Dzia alno$% firmy nabra a prawdziwego rozmachu w 1933 roku, po odkupieniu
udzia ów przez nale!#cy do skarbu pa'stwa Bank PKO. Kapita firmy uleg
wówczas zwielokrotnieniu, przyby o równie! sporo nowych pomys ów. Podj"to si" organizacji na wielk# skal" narodowego biura podró!y i turystyki
Orbis. Idea narodowego biura podró!y by a wówczas w Europie ide# now#.
Pod koniec 1938 roku w Orbisie pracowa o prawie 600 osób, co drugi
pracownik zna j"zyk obcy, jedna trzecia zatrudnionych zna a nawet dwa lub
trzy j"zyki obce. Wymagano samodzielnego studiowania podr"czników dostosowanych do wykonywanych zada', wielu pracowników odbywa o sta!e
w centrali i oddzia ach krajowych i zagranicznych; podstawowym wymogiem
stawianym za odze by a fachowo$%, rzetelno$% i uprzejmo$%.
Orbis zajmowa si" niemal wszystkim, co zwi#zane by o z turystyk#
i podró!ami, mi"dzy innymi spedycj# baga!u i przesy ek, ubezpieczeniami
podró!nych i baga!u, za atwianiem formalno$ci paszportowych i celnych,
wymian# pieni"dzy i czynno$ciami bankowymi zwi#zanymi z podró!#, wynajmem lokali i innych pomieszcze' dla podró!nych, organizacj# wycieczek
turystycznych krajowych i zagranicznych, propagowaniem turystyki w Polsce i do Polski, dzia alno$ci# wydawnicz#, organizowaniem ruchu autobusowego, automobilowego, a nawet sprzeda!# biletów do teatru. Ponadto na
zlecenie Ministerstwa Opieki Spo ecznej i Ministerstwa Spraw Zagranicznych spó ka zaj" a si" obs ug# transportu polskich robotników pracuj#cych
4
P. Kotler, Marketing, wyd. Rebis, Pozna' 2005 , s. 459.
M. Turkowski, Marketing us"ug hotelarskich, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
2010, s. 82.
5
ZN nr 88
100
T. Nowogródzka
w Niemczech; uruchamia a dla nich kasy na niemieckich stacjach kolejowych, gdzie mogli kupi% bilety powrotne do kraju.
Rozwój Orbisu przerwa a niemiecka agresja we wrze$niu 1939 roku.
Dopiero w 1944 roku zdecydowano o powo aniu nowego przedsi"biorstwa
pa'stwowego PBP „Orbis” i utworzeniu pierwszej placówki w Lublinie, a nast"pnie szybko organizowano kolejne oddzia y przedsi"biorstwa.
W nowych realiach podstawow# dzia alno$ci# sta a si" turystyka krajowa, a ponadto obs uga podró!nicza, obs uga wagonów sypialnych i restauracyjnych, hoteli i gastronomii oraz transportu, rozwijano popyt na imprezy
turystyczne i pobyty wypoczynkowe dla „$wiata pracy”.
Szansa na rozwój turystyki zagranicznej pojawi a si" dopiero w latach
1956-57; rozszerzone zosta y wówczas kontakty z biurami podró!y z USA
i Kanady, które dzia a y w o$rodkach Polonii ameryka'skiej. Wzros o równie!
zainteresowanie ruchem turystycznym z krajami obozu socjalistycznego, który by realizowany w oparciu o dwustronne umowy mi"dzy poszczególnymi
pa'stwami w ramach „wielkiej rodziny RWPG”.
Rozwój turystyki zagranicznej w latach 1960-1980 sta si" mo!liwy
dzi"ki stale zwi"kszaj#cemu si" potencja owi hotelowemu Orbisu. W 1950 r.
firma przej" a 9 hoteli komunalnych, które sta y si" w asn# baz# rozwoju turystyki zagranicznej. W 1970 r. Orbis posiada ju! 23 hotele.
W wyniku stanu wojennego w 1982 r. zmniejszy o si" zainteresowanie
ruchem turystycznym przyjazdów do Polski o ok. 35,5%. Popraw" tego stanu zanotowano w 1983 roku.
W ko'cu lat osiemdziesi#tych Orbis po raz pierwszy spotka si" z !ywio owo rozwijaj#c# si" konkurencj# ze strony drobnych firm prywatnych.
Pod koniec 1990 roku sie% hoteli Orbis liczy a 53 obiekty. W 1991 roku
Przedsi"biorstwo Pa'stwowe Orbis przekszta cono w jednoosobow# spó k"
Skarbu Pa'stwa. Rozk ad akcjonariatu przedstawiono na rys. 1.
Rys. 1. Rozk ad akcjonariatu Orbis S.A.
Fig. 1. The schedule of Orbis S.A. shareholders
(ród o: www.orbis.pl (data pobrania 20.12.2010).
Source: www.orbis.pl (date of charging 20.12.2010).
W sierpniu 2000 roku nast#pi ostatni etap prywatyzacji; Orbis S.A. pozyska partnera strategicznego – Accor, jedn# z najwi"kszych mi"dzynaro-
ZN nr 88
101
dowych grup w dziedzinie turystyki, biur podró!y i us ug dla przedsi"biorstw;
europejskiego lidera na rynku hotelowym.
Charakterystyka hoteli grupy Orbis
Orbis jest najwi"ksz# grup# turystyczno-hotelow# w Polsce oraz
w Europie )rodkowej, oferuj#c# us ugi w bran!ach: hotelarskiej, biur podró!y, touroperatorskiej6, mi"dzynarodowej i krajowej komunikacji autokarowej,
wynajmu i leasingu samochodów oraz gier hazardowych.
W sk ad Grupy Kapita owej Orbis, której przewodzi Orbis S.A., wchodz#
Orbis Travel i Orbis Transport.
Grupa Hotelowa Orbis to Orbis S.A. oraz spó ki: Hekon-Hotele Ekonomiczne S.A., UAB Hekon oraz Orbis Kontrakty. Grupa Hotelowa Orbis posiada 64 hotele w Polsce oraz 1 hotel na Litwie.
Hotele grupy dzia aj# pod markami takimi, jak: Accor, Sofitel, Novotel,
Mercure, Ibis i Etap, a tak!e pod mark# Orbis Hotels i Holiday Inn. We
wszystkich obiektach zatrudnionych jest oko o 4000 osób. Hotele grupy oferuj# us ugi w standardach od pi"cio- do jednogwiazdkowego, najwi"cej
(prawie po owa), to hotele trzygwiazdkowe.
Orbis Travel jest wiod#cym biurem podró!y w Polsce, które oferuje
pe ny zakres us ug turystycznych i podró!niczych zarówno dla klientów indywidualnych, jak i dla firm. W ka!dym roku z oferty Orbis Travel korzysta
ponad milion osób oraz ponad dwa tysi#ce przedsi"biorstw. Biuro jest jednym z najwi"kszych polskich organizatorów turystycznych wyjazdów zagranicznych i krajowych. Oferta turystyczna firmy prezentowana jest w katalogach Orbis Travel, Travel Time i Panoramic. Firma jest liderem w sprzeda!y
biletów lotniczych, autokarowych i promowych. Prowadzi rezerwacj" miejsc
hotelowych i samochodów, oferuje pe en zakres ubezpiecze' turystycznych.
*atwy dost"p do pe nej gamy us ug firmy gwarantuje klientom rozleg a sie%
sprzeda!y, na któr# sk ada si" 41 oddzia ów w asnych Orbis Travel. Oferta
wycieczek zagranicznych organizowanych przez firm" dost"pna jest tak!e
w 1600 biurach podró!y na terenie ca ego kraju.
Orbis Transport jest najwi"kszym polskim przewo&nikiem w mi"dzynarodowym, regularnym transporcie autokarowym do krajów europejskich,
zajmuje tak!e pozycj" lidera na rynku wynajmu samochodów, dzia aj#c pod
mark# Hertz Rent-a-Car oraz Hertz Lease. Sie% sprzeda!y biletów mi"dzynarodowej komunikacji autokarowej dzia a w Polsce i za granic#. W 2004 roku Orbis Transport, poprzez zakup spó ek PKS w Gda'sku i Tarnobrzegu,
zapocz#tkowa dzia alno$% na rynku krajowych przewozów pasa!erskich.
Grupa Hotelowa obejmuje obecnie 65 hoteli, z czego 64 hotele znajduj#
si" w Polsce i 1 hotel na Litwie (rys. 2). Hotele grupy dzia aj# pod markami
Accor: Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis i Etap, Orbis Hotels i Holiday Inn.
Sofitel (logo – rys. 3) to najbardziej presti!owa sie% hoteli, obecna ju!
z ponad 200 hotelami w 53 krajach $wiata, g ównie w stolicach, metropoliach
6
Touroperator - organizator wyjazdu, biuro przygotowuj#ce ofert" i odpowiadaj#ce za realizacj"
$wiadcze'.
ZN nr 88
102
T. Nowogródzka
oraz najs ynniejszych luksusowych miejscowo$ciach turystycznych. Wszystkie hotele tej marki maj# niepowtarzalny styl i charakter oraz atmosfer" luksusu, podkre$lon# oryginalnym wystrojem wn"trz. Ka!dy hotel Sofitel posiada charakterystyczn# francusk! dusz , która przejawia si" w elegancji
wystroju i doskona o$ci us ug. Hotele Sofitel s yn# z wyszukanych dekoracji
kwiatowych, ró!norodno$ci stylowych detali dopracowanych i dopasowanych do wn"trza, dzie sztuki i ró!nych ciekawych rozwi#za' architektonicznych. Personel recepcji ubrany jest w eleganckie uniformy, które zosta y
stworzone przez jednego z wielkich francuskich projektantów, Jean Charles’a de Castelbajac.
Rys. 2. Rozmieszczenie hoteli Grupy Hotelowej Orbis
Fig. 2. The distribution of the hotels of The group Hotel Orbis
W hotelach Sofitel znajduj# si" biblioteki, które s# symbolem francuskich tradycji literackich. Usytuowanie biblioteki nie jest przypadkowe, poniewa! ka!da mie$ci si" w centralnym miejscu hotelu i dost"pna jest przez
ca y czas pobytu. Zadaniem personelu jest utrzymywanie najwy!szego poziomu us ug, ale tak!e promowanie francuskiej sztuki art de vivre (sztuki &ycia), któr# szczyci si" marka Sofitel.
Rys. 3. Logo marki Sofitel
Fig. 3. The logo of the mark Sofitel
Mark" Novotel (logo – rys. 4) reprezentuje 370 hoteli, zlokalizowanych
w 61 krajach $wiata, w tym 12 z nich mie$ci si" w Polsce. Systematycznie
ZN nr 88
103
wzrastaj#ca liczba go$ci Novotelu $wiadczy o trafno$ci oferty hoteli. Jest to
idealne miejsce pobytu zarówno dla biznesmenów, jak i dla rodzin. Wygodne, obszerne i funkcjonalne pokoje stwarzaj# doskona e warunki do pracy i
wypoczynku. Sale konferencyjne wyposa!one s# w nowoczesny sprz"t;
gwarantuj# udane spotkania, konferencje i sympozja. Ze szczególn# trosk#
w hotelach Novotel traktowane s# dzieci, dla których urz#dzone zosta y
atrakcyjne miejsca zabaw Dolfi, za$ restauracje oferuj# specjalne karty menu Dolfi dla najm odszych go$ci.
Rys. 4. Logo marki Nowotel
Fig. 4.The logo of the mark Nowotel
(ród o: www.orbis.pl (data pobrania 29.12.2010)
Hotele marki Mercure (logo – rys. 5) wyró!nia od innych marek ich ró!norodno$%, a tym samym indywidualny charakter ka!dego z nich, przy zachowaniu mi"dzynarodowego standardu us ug. Ró!norodno$% dotyczy zarówno wystroju wn"trz, jak i gastronomii. Ka!dy z hoteli Mercure ma w asny,
rozpoznawalny dla go$cia, temat przewodni, który nawi#zuje do kultury, tradycji, historii miejsca lub ludzi regionu, w którym si" znajduje, np. Mercure
Kasprowy do kultury Podhala, a Mercure Panorama we Wroc awiu do charakterystycznych dla Wroc awia mostów (miasto posiada ich ponad 100
i okre$lane jest Wenecj# Pó nocy). Go$cie hoteli Mercure mog# skorzysta%
z pomocy pracowników recepcji. Pomog# w wyborze miejsc, które warto
zwiedzi%, za$ kuchnia regionalna zajmuje honorowe miejsce w restauracjach
Mercure.
Rys. 5. Logo marki Mercure
Fig. 5.The logo of the mark Mercure
(ród o: www.orbis.pl (data pobrania 29.12.2010)
Hotele Orbis Hotels (logo – rys. 6) to obecnie sie% 24 hoteli, zlokalizowanych w 23 miastach Polski, po o!onych w atrakcyjnych miejscowo$ciach wypoczynkowych oraz w centrach biznesowych du!ych miast. Ró!ZN nr 88
104
T. Nowogródzka
norodno$% hoteli Orbis sprawia, !e s# one odwiedzane zarówno przez turystów, jak i biznesmenów. Na go$ci czekaj# wygodne i funkcjonalne pokoje
o zró!nicowanym standardzie oraz bogata oferta gastronomiczna. Hotele
o charakterze biznesowym oferuj# profesjonaln# organizacj" konferencji
i spotka'. Hotele po o!one w górach czy nad morzem s# tak!e dogodnym
miejscem wypoczynku dla ca ych rodzin. Dewiz# hoteli Orbis jest tradycyjna
polska go$cinno$%; znane s# z dobrej kuchni, zw aszcza z da' kuchni polskiej (potrawy regionalne, za$ podczas dni kuchni narodowych - przysmaki
kuchni z ca ego $wiata).
Rys. 6. Logo marki Orbis Hotels
Fig. 6. The logo of the mark Orbis Hotels
Sie% Hotelowa Ibis (logo – rys. 7), utworzona w 1974 roku, jest aktualnie liderem na europejskim rynku hoteli ekonomicznych. Sie% hoteli Ibis liczy
ponad 700 hoteli w 37 krajach. Marka Ibis oferuje us ugi hotelu klasy ekonomicznej za atrakcyjn# cen", tak aby sprosta% oczekiwaniom klientów
zarówno podczas podró!y w celach biznesowych, jak i podczas wyjazdów
turystycznych. Wszystkie pokoje w hotelach Ibis wyposa!one s# w klimatyzacj"; nowoczesny styl jest po #czony z prostot#, wygodne ó!ko i funkcjonalna azienka - to charakterystyczne cechy hoteli Ibis. Gwarantuj# one swoim go$ciom, !e ka!dy problem zwi#zany z pobytem w hotelu zostanie
rozwi#zany w ci#gu 15 minut - tak zwany „kontrakt - 15 minut”.
Rys. 7. Logo marki Ibis
Fig. 7. The logo of the mark Ibis
ZN nr 88
105
Na $wiecie dzia a ju! ponad 370 hoteli Etap (logo – rys. 8) w 11 krajach, w tym w Polsce: Etap Hotel w Cz"stochowie, Szczecinie, Warszawie
Centrum, Gda'sku, Gdyni, Katowicach, Krakowie, Poznaniu oraz we Wroc awiu. Urz#dzenia stanowi#ce wyposa!enie pokoi hoteli Etap s# nowoczesne i praktyczne, sypialnie zosta y zaprojektowane tak, aby pomie$ci% do
trzech osób, w ka!dym pokoju znajduje si" azienka z kabin# prysznicow#
i osobn# toalet#. W pokojach panuje ciep a i przyjazna atmosfera. Zarówno
materia y, jak i kolorystyka u!yte we wzornictwie mebli sprawiaj#, !e pokoje
s# jasne, a instalacje o$wietleniowe tworz# intymny i przyjemny nastrój.
W hotelach Etap go$cie przez ca # dob" maj# dost"p do ma ych przek#sek
i napoi, dzi"ki ustawionym w hotelach automatom.
Rys. 8. Logo marki Etap
Fig. 8. The logo of the mark Etap
Opisane dzia ania marketingowe poszczególnych marek sprawiaj#, !e
klienci doceniaj# ofert" Grupy Hotelowej Orbis i ch"tnie z niej korzystaj#,
cz"sto staj#c si" klientami lojalnymi.
Strategia rozwoju oraz wizja i misja Grupy Hotelowej Orbis
Strategia rozwoju Grupy Hotelowej Orbis w latach 2007-2011 zak ada
rozpowszechnienie marki Etap na rynku polskim, kontynuacj" rozwoju odnosz#cej sukces marki Ibis oraz modernizowanie hoteli Orbis na docelowe
marki grupy Accor. Rozwój sieci hoteli ekonomicznych dokonywany b"dzie
w drodze budowy nowych obiektów. Sukcesywnie przebudowywane i unowocze$niane b"d# hotele - g ównie marek Novotel i Mercure. Orbis planuje
równie! sprzeda! cz"$ci aktywów, co pozwoli na uzyskanie dodatkowych
$rodków na sfinansowanie przedsi"wzi"% inwestycyjnych.
W wyniku realizacji strategii Grupa ORBIS obejmowa% b"dzie 89 hoteli
z 14,2 tys. pokoi, w tym 50 hoteli w „segmencie ekonomicznym”7 (tabela 1).
7
Segment ekonomiczny - podstawowy standard hoteli.
ZN nr 88
106
T. Nowogródzka
Tabela 1. Docelowa struktura Grupy Hotelowej Orbis
Table 1. The target structure of The group Hotel Orbis
2007 rok
Liczba hoteli
2011 rok
Liczba hoteli
Sofitel
3
Novotel
13
Mecure
12
Orbis Hotels
24
Ibis
9
Etap
3
razem
64
19% hoteli w segmencie ekonomicznym
Sofitel
4
Novotel
16
Mecure
17
Orbis Hotels
2
Ibis
30
Etap
20
razem
89
56% hoteli w segmencie ekonomicznym
Sie% hoteli Orbis posiada dwie misje. Pierwsza z nich brzmi: by% liderem rozwoju rynku hotelowego w Polsce. Ranking najwi"kszych sieci hoteli
w Polsce, gdzie Orbis zajmuje pierwsz# pozycj" dowodzi, !e firma realizuje
swoj# misj" (tabela 2).
Druga misja firmy jest nast"puj#ca: by% domem w podró!y dla Polaków
i dla go$ci z ca ego $wiata. Misja ta realizowana jest poprzez stworzenie wyj#tkowego klimatu i atmosfery, panuj#cej w Grupie Orbis.
Tabela 2. Najwi"ksze sieci hotelowe w Polsce
Table 2. The largest hotel nets in Poland
Miejsce
Sie"
Liczba
pokoi
11500
Liczba hoteli/
standard
61/1-5*
1.
Orbis/Accor
2.
Ogólnopolska Spó!dzielnia Turystyczna Gromada
1893
17/2-3*
3.
Vienna International Hotelsmanagement m.in.
Jan III Sobieski
1539
6/3-4*
4.
1434
¾*
5.
Starwood Hotels & Resort Sheraton, Westin,
Le Maridien
Hotele Go!'biewski
1434
13/3-4*
6.
Qubus
1384
6/4-5*
7.
Rezidor Group
Radisson, Park Inn
1324
16/1-3*
Lokalizacja
Ca!a Polska
Warszawa,
Pozna#,
$rednie i mniejsze
miasta
Warszawa,
Kraków, %ód&
Katowice,
Mi'dzyzdroje
Warszawa, Kraków,
Pozna#, Sopot
Miko!ajki,
Bia!ystok, Wis!a
Polska Zachodnia
i Po!udniowa,
Gda#sk
najwi'ksze miasta
ZN nr 88
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Grupa Hoteli
Wam/Hotele 21
pod w!asnymi nazwami
Puht Warszawa
pod ró(nymi nazwami
Louvre Hotels
Campanile, Kyriad,
Premiere
Grupa Trip
Choice Hotels/Hotel System Clarion, Quality
Ihg International, Holiday Inn, Express By Holiday Inn
Centrum – Hotele
hotele w %odzi
Marriott, Courtyard
107
1168
7/1-3*
du(e, )rednie i ma!e
miasta
1091
10/1-3*
Warszawa, Kraków
1005
4/3-5*
du(e i )rednie miasta
832
4/3-5*
824
7/2-5*
810
4/3-5*
Zakopane,
Rawa Mazowiecka
Kraków, Wroc!aw,
Pozna#, Katowice
Warszawa,
Kraków
787
5/2-3*
%ód&
754
2/4-5*
Warszawa
(ród o: Raport z rynku hotelarskiego, 2010.
Source: Report of the hotel market, 2010.
Narz!dzia promocji stosowane w us ugach Grupy Hotelowej Orbis
Unowocze$nieniu bazy hotelowej i zaplecza towarzysz# udane starania
marketingowe o pozyskanie wci#! nowych klientów i zachowanie dotychczasowych. S u!# temu mi"dzy innymi liczne oferty promocyjne.
Umiej"tno$% trafnego odczytania potrzeb klientów sprawia, !e Orbis
wci#! zachowuje 40% udzia na rynku us ug hotelowych (w kategorii trzy-,
cztero-, pi"ciogwiazdkowych obiektów).
Dzi"ki skutecznym zabiegom marketingowym hotele Orbisu staj# si"
tak!e wa!nymi o$rodkami biznesu. Coraz wi"cej firm korzysta z zaplecza
konferencyjnego, które znajduje si" ju! niemal w ka!dym obiekcie. Odbywaj# si" w nich spotkania biznesowe, szkolenia kadr, itp. Sale dostosowane s#
do organizacji spotka' zarówno kameralnych (10-30 osób), jak i imprez
$redniej wielko$ci (30-80 uczestników) oraz konferencji na du!# skal", wyposa!one s# w nowoczesny sprz"t audiowizualny, po o!one s# zarówno
w centrum Warszawy, jak i rejonach turystycznych. Ranga i wielko$% organizowanego wydarzenia nie ma znaczenia, poniewa! potrafi# sprosta% ka!dym wymaganiom. Hotele proponuj# swoim klientom ró!norodne rozwi#zania i dopasowuj# si" do mo!liwo$ci i potrzeb, np. z my$l# o organizacji
konferencji czy spotka' biznesowych wprowadzona zosta a us uga Meeting@Novotel; w jej ramach pracownicy hoteli s u!# klientom pomoc# ju!
na etapie planowania wydarzenia; aby u atwi% swoim klientom zaplanowanie
spotkania uruchomiona zosta a specjalna aplikacja - loguj#c si" na stron"
www.novotel.com/meetings mo!na uzyska% szczegó owe informacje dotycz#ce aktualnie dost"pnych sal we wszystkich hotelach Nowotel na ca ym
$wiecie. Mo!na na tym etapie dokona% wst"pnej kalkulacji, a tak!e obejrze%
ZN nr 88
108
T. Nowogródzka
zdj"cia. Przyk adem jest tak!e bezp atny dost"p do Internetu i darmowe
rozmowy lokalne, w pokojach zastosowano najnowsze rozwi#zania technologiczne.
Do najcz"$ciej spotykanych dzia a' marketingowych, stosowanych
m.in. w hotelarstwie i us ugach z nim zwi#zanych, s# karty rabatowe oraz
inne karty uprawniaj#ce posiadaczy do korzystania z przywilejów, zni!ek
oraz punktów, za które dostaj# nagrody; karty te klienci otrzymuj# jako form"
upominku; cz"$ciej stosowane i znane karty to ACCOR Favourite Guest
Card i Orbis Gold Club.
Karta ACCOR Favourite Guest Card zapewnia ró!ne przywileje, np.
zni!ki cen o 10-50%, w zale!no$ci od okresu i marki hotelu; brak odmowy,
gdy rezerwacja z o!ona zosta a na trzy dni przed przybyciem; niektóre hotele
proponuj# pokój dwuosobowy w cenie jednego; stosowane s# zni!ki na wynajem samochodów; gromadzenie punktów zamienianych na vouchery, którymi mo!na by o cz"$ciowo op aci% weekendowe pobyty w hotelach Accor.
Karta jest wa!na rok i kosztuje 300 euro.
Karta Gold Club i karta Platinum to karty dost"pne w ramach programu
Orbis Gold Club. Karty upowa!niaj# w hotelach Orbis do zni!ek cen us ug
noclegowych od 5-10% oraz zni!ki w restauracjach Orbisu 10-20%, w zale!no$ci od rodzaju karty i marki hotelu. Stosowane s# tak!e takie przywileje,
jak zapewnienie otrzymania pokoju rezerwowanego na trzy dni przed przybyciem, bon na butelk" wina, bezp atny nocleg oraz inne przywileje okre$lone stosownym regulaminem. Cena karty Gold wa!nej rok wynosi 500 PLN.
Kart" Platinum mo!e otrzyma% posiadacz karty Gold, który przez rok korzysta z us ug hotelu za 3500 PLN.
Poza ró!nymi rodzajami kart istniej# te! inne mo!liwe rozwi#zania, stosowane w programach lojalno$ciowych, np. oferowanie klientom kolejnego
(np. szóstego) noclegu gratis, nawet gdy klient korzysta tylko z pojedynczych
noclegów. Gdy jednak „lojalni klienci” zechc# korzysta% z us ug g ównie przy
pe nym wykorzystaniu hotelu - koszt utraconej korzy$ci mo!e by% wy!szy ni!
zyski z lojalno$ci [M. Muszy'ski, 2007]8.
W programie Miles& More w Polsce udzia bior# hotele funkcjonuj#ce
pod markami: Sofitel, Novotel, Mercure, Orbis Hotels oraz Holiday Inn
w Warszawie. Za ka!dy pobyt w jednym z hoteli Grupy Orbis mo!na otrzyma% 500 mil. Mile naliczane s# zale!nie od ceny dnia, a oferta nie mo!e by%
#czona z innymi ofertami i promocjami.
Spo$ród wielu dzia aj#cych w Polsce hoteli ró!nych marek i kategorii
z pewno$ci# klient znajdzie taki, który idealnie spe ni wszystkie jego wymagania.
Osoby, które cz"sto organizuj# eventy dla swoich firm, maj# mo!liwo$%
korzystania ze specjalnej promocji Meeting Planner, która jest cz"$ci# programu A/Club. Jest to globalny program lojalno$ciowy hoteli sieci Accor, lidera bran!y turystyczno-hotelowej w Europie, który w Polsce jest partnerem
strategicznym Grupy Hotelowej Orbis. Zasada przyst#pienia do programu
jest bardzo prosta. Aby skorzysta% z przywilejów, goszcz#c w hotelach sieci
8
M. Muszy'ski, Szósta doba gratis, „Hotelarz” 2007, s. 26-27.
ZN nr 88
109
Accor wystarczy wype ni% zg oszenie w recepcji lub za po$rednictwem strony
internetowej www.a-club.com. Ka!dy cz onek programu zbiera punkty za
pobyty oraz inne us ugi wykupione w hotelu i mo!e je zamienia% na mile lotnicze, kupony upominkowe o warto$ci 40 euro lub 60 dolarów albo ró!nego
rodzaju inne przywileje. W ramach promocji A/Club Meeting Planner uczestnicy programu otrzymuj# punkty za ka!dy event, który organizuj# w dowolnym hotelu w Polsce marki Sofitel, Nowotel, Merkury, Ibis, a tak!e Orbis Hotels. Karta dzia a równie! z hotelach sieci Accor na ca ym $wiecie.
Promocja „dwudniowa przerwa” to oferta zach"caj#ca na dwudniow#
przerw", dzi"ki której klient ma dwa noclegi lub wi"cej z bezp atnymi $niadaniami, w wyj#tkowej cenie.
Promocja „Elary Booking” (wczesne rezerwowanie) pozwala na zaoszcz"dzenie pieni"dzy przy rezerwacji na 21 dni przed przyjazdem. W tej ofercie wcze$niejsze planowanie pozwala na oszcz"dno$ci. Ponadto w hotelach Mercure dost"pna jest promocja „Gdy studiujesz, tanio nocujesz!”, która
jest specjaln# ofert# dla studentów.
W hotelach Orbis przez ca y rok dzieci maj# bezp atne zakwaterowanie
i $niadanie.
Promocja „family moments” (momenty rodziny) obejmuje 50% zni!ki na
pokój dla dzieci w przypadku rezerwacji dwóch pokoi, darmowe $niadanie
dla dzieci oraz zale!nie od dost"pno$ci, pó&ne wymeldowanie – o godz.
16.00. Zni!ka 50% na drugi pokój jest liczona od stawki ofertowej (przy rezerwacji). Na rachunku naliczona zostaje zni!ka 25% na ka!dy pokój.
Aby jeszcze bardziej zach"ci% klientów do korzystania z us ug hotelarskich oraz jeszcze ciekawiej zaoferowa% te us ugi, Grupa Orbis stosuje ró!norodne formy reklamy. Ogólnie - reklam" us ug hotelarskich mo!na prowadzi% za pomoc# $rodków masowego przekazu, reklamy zewn"trznej oraz za
pomoc# innych, dost"pnych $rodków. Ka!dy z nich posiada zró!nicowany
przekaz, ró!ne s# koszty ich stosowania. Wybór poszczególnych form zale!y od celu, jaki ma by% osi#gni"ty oraz mo!liwo$ci finansowych.
Podsumowanie
Poziom us ug marketingowych jest niezwykle wa!nym elementem rozwoju i dzia alno$ci ka!dej firmy, nie tylko sieci hoteli Orbis. Trzeba jednak
zaznaczy%, !e w tej w a$nie firmie us ugi musz# by% traktowane priorytetowo. Ka!dy klient odwiedzaj#cy hotel jest osob# oceniaj#c#, a wi"c szczegó y dotycz#ce wystroju wn"trza, mimiki twarzy personelu oraz apetyczno$ci serwowanego posi ku zostan# niew#tpliwie dostrze!one i skrupulatnie
odnotowane.
Jako$% wykonywanych us ug, jak równie! obs uga hotelu maj# ogromne znaczenie.
G ównym zadaniem hotelarstwa na rynku turystycznym jest kszta towanie turystycznej bazy noclegowej i gastronomicznej oraz $wiadczenie odpowiednich us ug w ramach funkcjonowania przedsi"biorstwa hotelarskiego.
Istot# hotelarstwa jest przede wszystkim go$cinno$%, a wi"c zapewnienie
ZN nr 88
110
T. Nowogródzka
wygody i standardu okre$lonego poziomu us ug, bezpiecze'stwa pobytu,
dobrej atmosfery w czasie pobytu oraz wysokich kwalifikacji zawodowych
zatrudnionych pracowników. Sie% hoteli Orbis jest $wietnie wyspecjalizowana w dzia alno$ci bran!y hotelarskiej.
Orbis zajmuje pierwsze miejsce w rankingu najwi"kszych sieci hotelowych w Polsce. Hotele grupy rozmieszczone s# na terenie ca ego kraju. Caa sie% hoteli Orbis obejmuje 11500 pokoi hotelowych o wysokim standardzie.
Grup" hotelow# Orbis spo$ród innych hoteli wyró!nia jako$% proponowanych us ug, dobre po o!enia obiektów i dogodny dojazd oraz mi a i fachowa obs uga. Wi"kszo$% hoteli posiada du!e zaplecza konferencyjne
i rekreacyjne oraz specjalizuje si" w organizacji masowych imprez biznesowych i okoliczno$ciowych. W hotelach organizowane s# rauty, ró!nego rodzaju szkolenia, wyjazdy integracyjne innych firm, zjazdy absolwentów, koncerty oraz wystawy malarstwa.
Recepcja hotelowa jest pewnego rodzaju centrum zarz#dzania, w którym nast"puje koordynacja zada' zwi#zanych z obs ug# go$ci hotelowych.
W wielu hotelach Orbis opracowywane s# i wdra!ane tzw. standardy recepcyjne, w których zawarte s# podstawowe informacje, jak nale!y obs ugiwa%
go$cia w recepcji (m.in. procedura meldowania i wymeldowania), jak ma si"
zachowa% recepcjonista i jaki powinien by% jego wygl#d zewn"trzny, jakie
powinno by% wyposa!enie recepcji i holu recepcyjnego, jakie us ugi $wiadczy oraz jakie urz#dzenia, rzeczy i informacje dostarcza recepcja na !#danie go$cia (oraz wiele innych szczegó ów, istotnych z punktu widzenia obs ugi go$cia hotelowego).
W obs udze hotelowej wa!nym elementem jest sprawienie, by klient
poczu si" wa!ny i doceniony. Na tak# w a$nie obs ug" stawia sie% hoteli
Orbis. Pracownicy obs ugi klienta bior# udzia w licznych szkoleniach z zakresu profesjonalnej obs ugi klienta oraz aktywnej sprzeda!y. Presti!, jakim
mo!e si" szczyci% firma, wynika z kreowania produktu turystycznego oraz
prowadzi do osi#gania zamierzonych celów i sukcesów zawodowych.
Analizuj#c poziom jako$ci oferowanych us ug przez sie% hoteli Orbis nale!y stwierdzi%, !e jest on w pe ni zadowalaj#cy. Personel jest perfekcyjnie
przygotowany do obs ugi go$ci, zarówno krajowych, jak i zagranicznych.
Jest $wietnie przeszkolony i potrafi zachowa% „zimn# krew” w najtrudniejszych sytuacjach. Wygl#d i prezencja personelu s# nienaganne. Marketingowa obs uga klienta sieci hoteli Orbis to profesjonalna obs uga. Hotele
przygotowane s# perfekcyjnie dla go$ci turystycznych i biznesowych. Firma
swoimi wysokimi standardami jest w stanie zadowoli% nawet najbardziej wymagaj#cego klienta. W a$ciwie dobrana strategia zarz#dzania sprawia, !e
Sie% Hoteli Orbis zajmuje czo ow# pozycj" w bran!y hotelowej oraz sprawia,
!e us ugi przez ni# $wiadczone pozwalaj# uzyska% przewag" konkurencyjn#
na rynku us ug hotelarskich.
ZN nr 88
111
Bibliografia
Kotler Ph., Marketing, wyd. Rebis Sp. z o.o, Pozna' 2005.
Mazur K.P., Marketing us"ug edukacyjnych, wyd. Akademia Pedagogiki Specjalnej im. M. Grzegorzewskiej, Warszawa 2001.
Muszy'ski M., Szósta doba gratis, „Hotelarz” 2007.
Raport z rynku hotelarskiego, 2010.
Stanton W.J., Fundamentals of Marketing, McGraw-Hill Inc., New York 1981.
Turkowski M., Marketing us"ug hotelarskich, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010.
www.cotojest.info, [data pobrania: 12.12.2010].
www.orbis.pl [data pobrania: 20.12.2010].
ZN nr 88
112
T. Nowogródzka
ZN nr 88

Marketing usług hotelarskich na przykładzie sieci hoteli Orbis The

Transkrypt

Podobne dokumenty

orbis pictus_kolofon_MERCATOR_nowyNOT_CS2