Trendy Contact Center

X Konferencja:
Trendy
Contact
Center
Największe, inspirujące i praktyczne
- spotkanie o najdłuższej tradycji
na polskim rynku!
22-23.09.2015,
Centrum Konferencyjne ADGAR PLAZA,
ul. Postępu 17a, Warszawa
Szanowny Uczestniku,
Biznes odmienił słowo ’’klient” przez wszystkie możliwe przypadki. Skoro klientocentryczność jest już
truizmem, co decyduje o przewadze rynkowej?
Adekwatne technologie wdrożone z dbałością
Stawki o jakie grają CC są wysokie. Jednak cena nowych rozwiązań bywa ogromna. Mogą one urzeczywistnić
priorytety i równie łatwo je zaprzepaścić. Poświęcimy zatem dużo uwagi realnym wyzwaniom, rozwiązaniom,
strategii i kosztom nowych technologii.
Spójność w wielu kanałach
Biznes entuzjastycznie implementuje strategię multichannel. Często bez dbałości o spójność poszczególnych
kanałów. Sfrustrowany bywa w końcu tak użytkownik tych narzędzi, jak i sam klient. Na nowy ideał kreuje się
strategia omnichannel, której walory i założenia Ci zaprezentujemy.
Właściwe wykorzystanie Big Data do zwiększenia satysfakcji klienta
W epoce nadmiaru informacji o klientach wyzwaniem dla firm jest dochodowe zagospodarowanie Dużych
Danych. Prawidłowa analiza pozwala trafnie diagnozować trendy. Jak sprawić by ten cenny majątek
przedsiębiorstwa służył zwiększeniu przychodów na poziomie centrum kontaktowego? Jak wykorzystać Big
Data do poprawy efektywności obsługi klienta? Jak ustrzec się nadużyć prawnych? Postaramy się odpowiedzieć
również na te pytania.
Jeżeli chcesz dowiedzieć się co tak naprawdę zrobić, by utrzymać satysfakcjonującą relację kosztów
i przychodów, ale przede wszystkim – by utrzymać klientów, ta konferencja jest dla Ciebie!
Mamy przyjemność zaprosić Cię do udziału w jubileuszowej edycji konferencji. Przez całe dziesięciolecie Twoje
doświadczenia wzbogacają jedną z najbardziej ambitnych platform dla środowiska CC na polskim rynku. Z tej
okazji przygotowaliśmy dla Ciebie blok specjalny z udziałem wysokich rangą specjalistów sektora publicznego,
którzy wytyczają nowe standardy dla relacji klient – instytucje publiczne i pracują nad odbudowaniem zaufania
obywateli. Ciekawe… Budujące… Inspirujące!
Doudziałuwkonferencjizapraszamy:
Dyrektorów, Kierowników i Managerów:
• Contact i Call Center
• Biur i Działów Obsługi Klientów IT
• Marketingu, Sprzedaży
• Zarządzania Produktem
• Badań i Rozwoju
• Komunikacji z Klientem
Oraz przedstawicieli firm:
•
•
•
Oferujących usługi typu Contact i Call Center
Dostarczających rozwiązania technologiczne
i wspomagające efektywność pracy
Doradczych
Partnerzy
Zapraszam do udziału
Renata Grzeszczak
Project Manager
[email protected]
Patroni medialni
Wszystkie treści zawarte w programie Forum stanowią własność Bonnier Business Polska Sp. z o.o. oraz powiązanych z nią podmiotów. O ile Organizator nie postanowi inaczej, nie wolno
żadnych materiałów stanowiących własność Bonnier Business Polska odtwarzać, wykorzystywać, tworzyć pochodnych prac na bazie materiałów umieszczonych w programie ani ponownie ich
publikować, zamieszczać w innych materiałach czy w jakikolwiek inny sposób rozpowszechniać bez uprzedniej pisemnej zgody Bonnier Business Polska.
Dzien 1. 22 wrzesnia 2015 r.
08:30 Rejestracja i poranna kawa
STRATEGIA
09:00 Bardzo sprawny Back Office = Super sprawny Front Office – czyli o drodze do pozytywnych doświadczeń Klientów
•
•
•
•
Dorota Dejnek, dyrektor Departamentu Obsługi Klienta w Provident Polska S.A.
Po pierwsze – dobry punkt wyjścia: ‘Klient jest wszędzie’
Po drugie – odpowiednie role i tylko właściwi ludzie na właściwych miejscach
Po trzecie – spójne procesy w towarzystwie empowermentu
Po czwarte – inwestycja w Back Office się opłaca!
9:40
Nie taki Mobilny Klient – czyli wyzwania obsługi wielu pokoleń jednocześnie
Sławomir Przezak, kierownik Działu Contact Center w Poczcie Polskiej
10:20 •
•
•
•
•
Consulting Biznesowy na fundamentach Call Center
Wojciech Glapa, wiceprezes zarządu, dyrektor zarządzający Pionu Call Center, Arteria S.A
Zburzmy potoczny wizerunek call center
Realne potrzeby Klienta Biznesowego segmentu SME
A jednak się da – consulting przez telefon
Odmienne realia prowadzenia biznesu
Case study = success story
11:00
Przerwa na kawę
PUBLIC CUSTOMER SERVICE IQ
11:15
•
•
•
•
Obywatel.gov.pl – jak prosto opisać procedury urzędowe
Claudia Torres-Bartyzel, szef Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów
Jak tłumaczyliśmy zawiłe procedury na prostą polszczyznę
Ile danych trzeba zgromadzić, żeby powiedzieć obywatelowi prosto, co i gdzie ma załatwić
Gromadzenie informacji dla klientów dostarcza managerowi cenną wiedzę o organizacji
Jak łączyć systemy informacyjne ponad 2000 urzędów
12:00
Zmiany w komunikacji z klientami w sektorze publicznym na przykładzie contact center w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych
Radosław Stępień, członek zarządu Zakład Ubezpieczeń Społecznych
Zakład Ubezpieczeń Społecznych w liczbach – każdy z nas może być klientem ZUS
Dawno temu w ZUS… Od petenta do klienta – działania związane z poprawą wizerunku ZUS
Przeszłość mamy już sobą – zmiany w podejściu do zarządzania Zakładem
Czego oczekują klienci – diagnoza potrzeb klientów na podstawie wyników realizowanych badań
Tu i teraz – zmiany w organizacji pracy oraz komunikacji z klientami ZUS (front office, rozwój e-usług, contact center)
Dokąd zmierzamy – plany na przyszłość
•
•
•
•
•
•
12:45
•
•
•
Wdrażania standardów obsługi klienta w sądownictwie powszechnym
Adam Niedzielski, dyrektor Departamentu Strategii i Funduszy Europejskich, Ministerstwo Sprawiedliwości
Proces przygotowywania standardów – ogólnopolski audyt jakości obsługi klienta w sądownictwie powszechnym , wnioski z badań
satysfakcji klienta
Zakres standardów – standardy dotyczące wzorca zachowań w ramach bezpośredniego kontaktu z klientem
Możliwości wykorzystania rocznego planu działalności (kontrola zarządcza) jako narzędzia wdrażania standardów w jednostkach
działu administracyjnego
13:30
Przerwa obiadowa
14:30
•
Nowoczesne kanały komunikacji z klientami
Maria Sznuk-Olewczyńska , zastępca dyrektora Departamentu Zgłoszeń, Urząd Patentowy Rzeczypospolitej
Polskiej, case study UPRP
Najlepsze praktyki i doświadczenia z trwającego w UPRP projektu IP Info Center (e-mail, sms, automatyzacja IVR - przewodnik
głosowy, wirtualni doradcy, call back, video chat w służbie contact center)
Strefa klienta w UPRP – standardy obsługi oraz szkolenia behawioralne jako podstawa budowania pozytywnego wizerunku
administracji publicznej
•
CONTACT CENTER TECH
15:15
•
•
DATA&ANALITICS/ spersonalizowana komunikacja
Xawery Konarski, starszy partner, adwokat w Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy sp.j.
Big data/ Dane i analityka w Contact center
Dane osobowe – aktualne wytyczne – co można a czego nie wolno przy przetwarzaniu i wykorzystaniu danych osobowych
16:00
Zakończenie I dnia konferencji
Dzien 2. 23 wrzesnia 2015 r.
08:30
Rejestracja, poranna kawa
09:00
•
Komunikacja z klientem w różnych kanałach
Mariusz Świerguła, zastępca dyrektora Działu Obsługi Klienta, Centrum Bankowości Bezpośredniej Sp. z o.o.
– Contact Center dla Banku Pekao S.A.
Najlepsze praktyki (e-mail, czat, mobile app, automatyzacja IVR, Social media, wirtualni doradcy, smart branchest, video w
służbie contact center – wielokanałowość
09:40
•
•
•
•
Omnichannel - szansa dla contact centers
dr Marian J. Kostecki, Omnichannel R&D w e-point SA; Partner Zarządzający, MasterPlan
Powody słabej pozycji contact centers w firmach macierzystych
Na czym polega omnikanałowość (i czym różni się od multikanałowości)
Multi-channel vs Omni-channel contact center – wizja czy już praktyka
Jak przygotować plan wykorzystania tej szansy (omnikanałowości)?
10:20
•
•
Kanał wideo w Contact Center. Trend, potrzeba, czy konieczność
Marcin Nowacki, architekt rozwiązań biznesowych systemów zunifikowanej komunikacji i CC, SeveNet SA
Czemu nie lubimy a może nawet nie chcemy wideo, czyli wątpliwości i obawy w obliczu wdrożenia tego kanału w CC
Jak możemy i powinniśmy zorganizować wykorzystanie kanału wideo w CC, aby osiągnąć jeszcze lepszy poziom obsługi
klienta
Czy agent kanału wideo to ktoś inny, czyli trochę o przygotowaniach
Budowanie więzi i wiarygodności, czy to nam poprawi wizerunek
•
•
11:00
•
•
•
•
•
•
Nowa era Social Contact Center – jakie tajemnice pozwoli Ci odkryć analiza społecznościowa
Dawid Pawłowski, Chief Digital Officer, Aforti Holding S.A.
Jaka może być wartość informacji i kontaktów społecznościowych dla firmy
Co mógłbyś wiedzieć i zbierać o swoim kliencie – Analiza Focus on Social Customer
Wykorzystaj Social CC, aby uzyskać zaangażowanie klienta i polepszyć z nim kontakt
Monitorowanie konkurencji, aktywności, profilowanie, targetowanie, analizy sentymentu
Analiza zachowań – Konwersja z fanów / followers na kupujących
Czy docierasz do swoich klientów w miejsca gdzie oni przebywają i socjalizują się?
11:40
Przerwa na kawę
11:55
Technologia w służbie rozwoju relacji z Klientami Call Center
Adrian Malinowski, Dyrektor ds Sprzedaży, Bank Zachodni WBK
12:35
•
•
•
Nowoczesne systemy nagrywania Call Center – bezpieczeństwo dla firmy, wsparcie dla pracowników
Agnieszka Ptak, koordynator Zespołu Monitoringu, BEST S.A.
Grzegorz Szymczuk, kierownik Działu Infrastruktury Teleinformatycznej, BEST S.A.
W jaki sposób system nagrywania gwarantuje bezpieczeństwo w firmie
Nowoczesne systemy nagrywania – pakiet kilku produktów w jednym rozwiązaniu
Jak nowoczesne systemy nagrywania wpływają na zwiększenie wydajności pracowników Call Center i Back-office
oraz optymalizacje procesów
Systemowe zarządzanie monitoringiem, komunikacją i rozwojem pracowników
•
13:15
Przerwa obiadowa
14:15
•
Contact center tradycyjny czy w chmurze, czyli jaki system wybrać dla call center
(na przykładzie call center sprzedażowego)
Agnieszka Lelonkiewicz, manager projektów Call Center, ORKLA HEALTH
Zdefiniuj kluczowe kwestie dla Twojego zespołu. Czyli jak przygotować się do porównania ofert od dostawców – kluczowe
kwestie techniczne
Rachunek zysków i strat. Chmura vs stacjonarne rozwiązanie – na przykładzie call center sprzedażowego
Sztuka negocjacji i rozmów z handlowcem – ważne zasady podczas spotkań z oferentami
Podpisanie umowy, kiedy i na jakich zasadach
•
•
•
INTERAKTYWNA SESJA WARSZTATOWA
15:05
•
•
•
•
•
•
Przywództwo Transformacyjne jako metoda postępowania w zarządzaniu przez cele
Grzegorz Sikorski, dyrektor ds. Projektowania Procesów Sprzedaży w Alior Instytut Biznesu
Czym jest przywództwo transformacyjne
W jaki sposób stać się przywódcą transformacyjnym
Kiedy Przywództwo Transformacyjne jest najbardziej skuteczną metodą zarządzania
Cztery role menadżera w kontekście przywództwa transformacyjnego
Rodzaje celów, które wyznaczają przywódcy transformacyjni
Motywowanie i inspirowanie jako kluczowe narzędzia Przywódcy transformacyjnego
16:20
Zakończenie konferencji, wręczenie certyfikatów
•
Prelegenci
Claudia Torres-Bartyzel
szef Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów
Nadzoruje pracę apolitycznego korpusu urzędniczego w administracji rządowej. Kierowała Pionem Rozwoju w Krajowej Szkole
Administracji Publicznej. Kierowała departamentami współpracy międzynarodowej i funduszy strukturalnych w Ministerstwie
Edukacji Narodowej, a także szkolenia i rekrutacji w Urzędzie Służby Cywilnej. Była doradcą ministra w Biurze Kadr, Szkolenia
i Organizacji Urzędu Rady Ministrów i sekretarzem Rady ds. kształcenia ustawicznego urzędników przy Prezesie Rady Ministrów.
Pełniła funkcję prezesa Zarządu CIECH SERVICE Sp. z o.o. Jest absolwentką socjologii Uniwersytetu Łódzkiego, Krajowej Szkoły
Administracji Publicznej i studiów doktoranckich z zarządzania na Uniwersytecie Warszawskim. Była stypendystką Komisji
Fulbrighta na University of Minnesota w USA (studia z zakresu przywództwa).
Adam Niedzielski
dyrektor Departamentu Strategii i Funduszy Europejskich w Ministerstwie Sprawiedliwości
Doktor nauk ekonomicznych, ekspert z wieloletnim doświadczeniem w administracji publicznej. Doświadczenie zawodowe obejmuje
zarówno pracę w instytucjach naukowo-badawczych (Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową, Wyższa Szkoła Handlu i Finansów
Międzynarodowych) jak i w administracji publicznej (Ministerstwo Finansów, Najwyższa Izba Kontroli, Zakład Ubezpieczeń
Społecznych, Ministerstwo Sprawiedliwości). Aktualnie zatrudniony na stanowisku dyrektora Departamentu Strategii i Funduszy
Europejskich w Ministerstwie Sprawiedliwości. Wykładowca w Instytucie Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego.
Obszar specjalizacji obejmuje finanse publiczne i zarządzanie w administracji publicznej. Autor i współautor licznych publikacji,
m.in.: Problemy i metody zarządzania zmianą w administracji publicznej na przykładzie ZUS [Warszawa 2012], Zmiany jakościowe
i efektywnościowe w funkcjonowaniu ZUS w latach 2010-2014 [Warszawa 2014], Perspektywa strategii wymiaru sprawiedliwości
[Toruń 2013].
Radosław Stepien
członek zarządu w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych
Doświadczenie zawodowe zdobywał w Urzędzie Nadzoru nad Funduszami Emerytalnymi oraz Ministerstwie Finansów, odpowiadając za kwestie
informatyczne i analizy strategiczne. W latach 2006-2010 pełnił funkcje kierownicze w Banku Gospodarstwa Krajowego, począwszy od dyrektora
departamentu eksploatacji systemów teleinformatycznych, przez dyrektora departamentu rozwoju systemów bankowych i dyrektora departamentu
wsparcia informatyki po dyrektora banku w obszarze IT. Następnie objął stanowisko dyrektora departamentu badań demograficznych w Głównym
Urzędzie Statystycznym, gdzie odpowiadał również za przeprowadzenie spisu ludności i mieszkań w 2011 roku, skąd przeszedł do
PKO Banku Polskiego, w którym kierował projektami w obszarze restrukturyzacji i windykacji. W ostatnim czasie pełnił funkcję
dyrektora departamentu informatyzacji i rejestrów sądowych w Ministerstwie Sprawiedliwości. Posiada również doświadczenie
w zakresie doradztwa międzynarodowego. Jako ekspert Rady Europy uczestniczył w realizacji istotnych projektów tej organizacji
m.in. w zakresie przeciwdziałaniu praniu brudnych pieniędzy oraz finasowania terroryzmu. Był również wiceprzewodniczącym
informatycznej grupy roboczej w organizacji międzynarodowej Egmont Group. Absolwent Uniwersytetu Łódzkiego - kierunek
informatyka i ekonometria. Ukończył podyplomowe studia w zakresie nauk aktuarialnych w Wyższej Szkole Ubezpieczeń
i Bankowości. W Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im. Leona Koźmińskiego ukończył studium dla doradcy
inwestycyjnego - analityka papierów wartościowych oraz studium dla dyrektorów finansowych.
Maria Sznuk-Olewczynska
zastępca dyrektora Departamentu Zgłoszeń w Urzędzie Patentowym Rzeczypospolitej Polskiej
Z wykształcenia manager, ukończyła studia magisterskie na kierunku ekonomii w zakresie organizacji i zarządzania. W latach 1995-2004
pracowała dla AmRest Holdings SE jako specjalista w dziale reklamy, następnie manager w dziale obsługi klienta. Od 2004 r. pracuje
w Urzędzie Patentowym RP jako pracownik korpusu służby cywilnej. Ukończyła studia podyplomowe w zakresie Prawa Własności
Intelektualnej. Od 2014 r. pełni funkcję zastępcy dyrektora Departamentu Zgłoszeń UPRP, jest również współinicjatorką
oraz głównym managerem projektu Centrum Informacji o Ochronie Własności Przemysłowej UPRP, z zaawansowanymi
i rozbudowanymi obszarami CC (Contact Center) oraz CRM (Customer Relations Management). Jako przedstawiciel Urzędu
bierze również udział w pracach nad następującymi projektami administracji publicznej: Pojedynczy Punkt Kontaktowy, Obywatel
– „Informacja dla obywatela”, Budżet Zadaniowy.
Dorota Dejnek
dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, Provident Polska S.A.
Menedżer z ponad 15 - letnim doświadczeniem w obszarze obsługi Klientów, zdobywanym w międzynarodowych korporacjach: Avon
Cosmetics Polska oraz Provident Polska. W swoim życiu zawodowym zarządzała operacjami Call Center i Back Office. Czuwała nad
procesami rekrutacji, szkoleń i rozwoju pracowników oraz komunikacji i zarządzania wiedzą. Odpowiadała za standardy obsługi
Klientów i działania quality assurance. Jej pasją są ludzie. Dlatego też punktem wyjścia w jej działaniach są zawsze Klienci
i Pracownicy. Kładzie szczególny nacisk na wdrażanie takich rozwiązań, które zapewniają klientom efektywną i wartościową
obsługę, a pracownikom dają szansę stałego doskonalenia w bezpiecznym środowisku pracy. Jest absolwentką Uniwersytetu
Warszawskiego na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych. Ukończyła Szkołę Trenerów Biznesu.
Prelegenci
Wojciech Glapa
wiceprezes zarządu, dyrektor zarządzający Pionu Call Center w Arteria S.A.
Od 2009 odpowiada z ramienia Zarządu Arteria S.A. za całość działalności contact center Grupy Arteria. Aktualnie zarządza działalnością zespołu usług Contact
Center
funkcjonującego w strukturach Arteria S.A i spółki zależnej Grupy Arteria -Gallup Polska obejmującego łącznie 4 lokalizacje na terenie kraju,
1200 stanowisk i ponad 1,6 tys. pracowników. W 2003 wdrożył i uruchomił największy w kraju projekt outsourcingu obsługi klientów dla
jednego z czołowych graczy w branży elektroenergetyki. Projekt realizowany jest nieprzerwanie do dnia dzisiejszego. W latach 2005
-2010 rozwijał nowe usługi w segmencie multimedialnej obsługi klientów dołączając do portfolio klientów czołowych partnerów
z branży gazownictwa, elektroenergetyki, telekomunikacji, ubezpieczeń, telewizji kablowych, rynku wydawniczego i szeregu innych.
Od 2010 rozwija nowy kierunek wykorzystania infrastruktury i metodologii zarządzania wywodzącej się z Call Center w projektach
telefonicznego konsultingu biznesowego i długoterminowego wsparcia Klientów korzystających z zaawansowanych narzędzi
marketingu internetowego. Zbudował projekt czołowego gracza branży marketingu internetowego wspierający klientów biznesowych
w 7 krajach.
Xawery Konarski
starszy partner, adwokat w Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy sp.j.
Szef praktyki Technologie Media Telekomunikacja. Ekspert prawny z ponad 20-letnim doświadczeniem w nowych technologiach. Doradza polskim
i międzynarodowym przedsiębiorstwom w zakresie prawa telekomunikacyjnego, IT, Internetu oraz ochrony informacji. Doradza również w projektach
związanych z inwestycjami w innowacje oraz infrastrukturę IT i teleinformatyczną, w tym z wykorzystaniem środków unijnych. Zasiada
w Radzie Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji (PIIT). Jest doradcą prawnym Związku Pracodawców Branży Internetowej IAB
Polska oraz Polskiej Izby Ubezpieczeń (PIU). Jako ekspert brał udział w pracach legislacyjnych nad szeregiem ustaw z zakresu prawa
nowych technologii. Jest arbitrem Sądu Polubownego ds. domen internetowych przy PIIT. W kancelarii nadzoruje prace zespołów
Technologie Media Telekomunikacja oraz Prawo zamówień publicznych. Autor kilkudziesięciu pozycji naukowych z zakresu
prawa nowych technologii i ochrony danych osobowych, w tym Komentarza do ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.
Wielokrotnie nominowany i rekomendowany w polskich i zagranicznych rankingach prawników specjalizujących się w TMT.
Absolwent WPiA Uniwersytetu Jagiellońskiego. Odbywał staże zagraniczne, między innymi w kancelariach De Brauw Blackstone
Westbroek (Haga) oraz Boekel de Neree (Amsterdam).
dr Marian J. Kostecki
omnichannel R&D w e-point SA, partner zarządzający w MasterPlan
Od roku zajmuje się badaniem zjawiska omnikanałowości w instytucjach finansowych i w e-commerce. Jest analitykiem rynku
call centers, doradcą i trenerem. Pracował dla 279 klientów. Jest autorem kilku książek poświęconych problematyce call centers:
Poradnik Telemarketera, Telefoniczna rozmowa handlowa, Glosariusz terminologii call center/help desk, a także kilku książek
akademickich, z zakresu socjologii, opublikowanych po polsku, angielsku i hiszpańsku. Doktor socjologii. Przez blisko 10 lat uczył
na amerykańskich uniwersytetach, m.in. Stanford University, University of Virginia, SUNY-Albany, CSU-Sacramento i Oregon State
University.
Agnieszka Lelonkiewicz
manager projektów Call Center w ORKLA HEALTH
Manager Projektów Call Center z dziesięcioletnim doświadczeniem w zakresie zarządzania i tworzenia sprzedażowego wewnętrznego
call center dla różnych branż. Posiada doświadczenie w audycie i restrukturyzacji działów, tworzeniu zasad premiowania
i wynagradzania pracowników oraz wyborze aplikacji do obsługi sprzedażowego call center. W branży farmaceutycznej od 8 lat: dla
spółek z grupy Sandoz stworzyła wewnętrzne Call Center, a firmie ORKLA HEALTH Sp. z o.o. poza prowadzeniem wewnętrznego
zespołu, aktywnie współpracuje z zewnętrznymi dostawcami usług call center. Absolwentka Executive MBA INE PAN w Warszawie
i autor publikacji naukowych dla UTH w Warszawie.
Adrian Malinowski
Dyrektor ds. sprzedaży w Banku Zachodnim WBK SA
Rozpoczął pracę w Banku Zachodnim WBK w 2005 roku, jako pracownik Pionu Relacji z Klientami i Sprzedaży w Zespole ds.
Sprzedaży Kredytów dla Ludności. W 2010 roku dołączył do Zespołu Kart Kredytowych, od 2012 roku piastował stanowisko
menedżera Produktów Kartowych i odpowiadał za sprzedaż i retencję kart kredytowych. W sierpniu 2015 objął stanowisko Dyrektora
ds. Sprzedaży w Centrum Bankowości Telefonicznej.
Marcin Nowacki
architekt rozwiązań biznesowych systemów zunifikowanej komunikacji i CC, SeveNet S.A.
Absolwent Wydziału Elektroniki, Telekomunikacji i Informatyki Politechniki Gdańskiej. Związany z teleinformatyką od 2001 roku.
Przez lata uzyskiwał doświadczenie w dziedzinie zunifikowanej komunikacji. Pracując w firmie SeveNet SA od 16 lat, brał udział
w wielu wdrożeniach systemów Telefonii IP, Contact Center, oraz powiązanych systemów wspierających te rozwiązania, zarówno jako
architekt jak i inżynier wdrożeń wspierający te instalacje. Wdrożenia jakimi się zajmuje to architektury od kilku do kilkuset agentów
Contact Center działające w oparciu o wiele kanałów komunikacji (web, wideo, czat czy standardowy głos). Jako jeden z pierwszych
w Polsce, uzyskał certyfikat poświadczający najwyższe kompetencje techniczne jako ekspert CCIE Voice.
Prelegenci
Dawid Pawłowski
chief digital officer w Aforti Holding S.A.
Pasjonat innowacyjnych rozwiązań high-tech (digital, mobile, eCommerce, social BI, cloud) i technologii mających bezpośredni wpływ
na wyniki organizacji i każdego z nas. W swojej pracy zawodowej i zarządzaniu ludźmi kieruje się filozofią pozytywności i lateralnym
myśleniem. Pracował dla międzynarodowych organizacji (Orange, KPMG, Abbott i Johnson & Johnson). Absolwent Szkoły Głównej
Handlowej, Akademii im. L. Koźmińskiego i Warsaw Information Technology. Członek wielu rad nadzorczych w tym Aforti Holding SA.
Sławomir Przezak
kierownik Działu Contact Center w Poczcie Polskiej
Absolwent Wydziału Matematyki na Uniwersytecie w Łodzi, od kilkunastu lat związany z Pocztą Polską, w początkowym okresie kierował
zespołami IT. Od 10 lat związany z branżą call center, od początku uczestniczył i budował Contact Center Poczty Polskiej, obecnie kieruje
Contact Center Poczty Polskiej S. A. nadzorując obszary, help desku, sprzedaży, windykacji, obsługi klienta. Na przestrzeni ostatniej
dekady czynnie uczestniczył lub był liderem wielu projektów o charakterze strategicznym. Prywatnie pasjonat motoryzacji i nowych
technologii.
Agnieszka Ptak
koordynator Zespołu Monitoringu w BEST S.A.
Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu oraz Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku (Studia Train The Trainers). Od ponad 10 lat nieprzerwanie związana z procesami i pracownikami Call Center. Praktyk
w zakresie prowadzenia szkoleń procesowych, produktowych i rozwojowych. Ekspert w zakresie coachingu on the job. Lider kilku
Inicjatyw służących podnoszeniu jakości i skuteczności obsługi Klienta. Na swoim koncie ma również zrealizowany z sukcesem
projekt technologiczny dotyczący wdrożenia nowoczesnego systemu nagrywania i monitorowania rozmów. Obecnie, jako Koordynator
Zespołu Monitoringu w Firmie BEST S.A., odpowiada za poprawność i jakość działań pracowników infolinii oraz back-office, a także za
optymalizowanie i usprawnianie obowiązujących w Grupie Kapitałowej procesów. W swojej pracy i zarządzaniu kieruje się filozofią Briana
Tracy’ego, który twierdzi, że w obecnych czasach najważniejsza jest elastyczność, gotowość do licznych zmian i nowych wyzwań.
Grzegorz Sikorski
dyrektor ds. projektowania procesów sprzedaży w Alior Instytut Biznesu
Jeden z najbardziej doświadczonych ekspertów w Polsce z dziedziny zarządzania sprzedażą i standaryzacji procesu sprzedaży. Wieloletni
menadżer i szef zespołów sprzedaży. Posiada ponad 8 letnie doświadczenie jako trener i coach. Autor książki „Sabotaż w dziale Obsługi”
oraz licznych artykułów. Ekspert w zakresie jakości obsługi, bezpośrednich taktyk sprzedaży, rozwoju kompetencji menedżerskich
oraz trenerskich. Certyfikowany Coach ICC. Wiele lat pracował na stanowiskach menedżerskich związanych z zarządzaniem zespołami
sprzedażowymi. Jego praktyka pozwala mu swobodnie poruszać się po tematyce związanej ze sprzedażą, zarządzaniem ludźmi i obsługą
klienta.
Grzegorz Szymczuk
kierownik Działu Infrastruktury Teleinformatycznej w BEST S.A.
Absolwent kierunku Informatyka na Akademii Podlaskiej w Siedlcach, od zawsze pasjonat sprzętu komputerowego. W BEST S.A. od
2007 roku, specjalizuje się między innymi w technologiach VMware oraz EMC Storage, które w BEST S.A. wprowadził i rozwija. Od 2 lat
kieruje 9 osobowym Działem Rozwoju Infrastruktury Teleinformatycznej. Odpowiada za całość infrastruktury sprzętowej począwszy
od laptopów i komputerów, przez sprzęt sieciowy, infrastrukturę zabezpieczeń, po serwery, macierze dyskowe i centralę telefoniczną.
Mariusz Swierguła
zastępca dyrektora Działu Obsługi Klienta, Centrum Bankowości Bezpośredniej Sp. z o.o. – Contact
Center dla Banku Pekao S.A.
Rozpoczynał swoją karierę zawodową w 2005 roku jako konsultant zespołu telemarketingowego. Przez kolejne lata zdobywał
doświadczenie w zespołach biznesowych na stanowiskach mentorskich oraz kierowniczych. Na przestrzeni ostatniej dekady czynnie
uczestniczył lub był liderem wielu projektów o charakterze strategicznym w tym fuzyjnym. Od 2010 roku zostało mu powierzone
stanowisko Z-cy Dyrektora Działu. Zarządza obszarami z zakresu obsługi transakcyjnej, help deskowej, sprzedażowej, windykacyjnej,
Customer Care.
TrendyContactCenter
22 - 23 wrzesnia 2015 r.
Centrum Konferencyjne ADGAR PLAZA, ul. Postepu 17a
Formularz zgłoszeniowy
Wypełnij poniższy formularz i wyślij na nr faksu 22 333 97 78
lub zarejestruj się online na stronie konferencje.pb.pl
1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w konferencji
wynosi
2495 zł + 23% VAT
2. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe,
przerwy kawowe, lunch.
3. Przesłanie do Bonnier Business (Polska) faxem
lub pocztą elektroniczną, wypełnionego
i podpisanego formularza zgłoszeniowego,
stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy
zgłaszającym a Bonnier Business (Polska).
Faktura pro forma jest standardowo wystawiana
i wysyłana e-mailem po otrzymaniu formularza
zgłoszeniowego.
†† TAK, chcę wziąć udział w konferencji
„Trendy Contact Center”
Termin: 22-23 września 2015 r.
Cena:
2495.00 PLN + 23% VAT
4. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni
od wysłania zgłoszenia, ale nie później niż przed
rozpoczęciem konferencji.
†† TAK, chcę otrzymać więcej informacji o konferencji
„Trendy Contact Center”
5. Wpłaty należy dokonać na konto:
†† NIE, nie wezmę udziału w prezentowanych konferencji, jednak proszę
o informowanie mnie o planowanych wydarzeniach o podobnej tematyce.
Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
Kijowska 1, 03-738 Warszawa
Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce
PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371
6. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem
poleconym na adres organizatora.
1.
7. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni
przed rozpoczęciem warsztatów obciążymy
Państwa opłatą administracyjną w wysokości
20% opłaty za udział.
Imię i nazwisko:
Stanowisko:
8. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym
niż 21 dni przed rozpoczęciem konferencji
pobierane jest 100% opłaty za udział.
Departament:
2.
Imię i nazwisko:
9. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału
w konferencji powoduje obciążenie pełnymi
kosztami udziału.
Stanowisko:
3.
Departament:
10.Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne
z rezygnacją z udziału.
Firma:
11.Zamiast zgłoszonej osoby w konferencji i może
wziąć udział inny pracownik firmy.
Ulica:
Kod pocztowy:
Miasto:
Tel:
Fax:
12.Organizator zastrzega sobie prawo do zmian
w programie oraz do odwołania konferencji.
13. Wszystkie treści zawarte w programie konferencji
stanowią własność Bonnier Business (Polska)
sp. z o.o. oraz powiązanych z nią podmiotów.
O ile Organizator nie postanowi inaczej, nie
wolno żadnych materiałów stanowiących
własność Bonnier Business (Polska) odtwarzać,
wykorzystywać, tworzyć pochodnych prac na
bazie materiałów umieszczonych w programie,
ani też ponownie ich publikować, zamieszczać
w innych materiałach czy też w jakikolwiek
inny sposób rozpowszechniać bez uprzedniej
pisemnej zgody Bonnier Business (Polska).
E-mail: .
4.
Dane nabywcy, potrzebne do wystawienia Faktury VAT:
Nazwa firmy:
Siedziba:
Adres:
NIP:
Osoba kontaktowa:
Tel:
5.
E-mail:
Bonnier Business (Polska) sp.
z o.o.
wydawca dziennika biznesowego Puls
Biznesu i portalu pb.pl, z siedzibą w Warszawie, 03-738, ul. Kijowska 1, wpisana do rejestru
przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego
prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st.
Warszawy, XIII Wydział Gospodarczy Rejestrowy
pod numerem KRS 24847, numer NIP 113-0155-210, REGON: 011823316, kapitał zakładowy:
2 000 000,00 PLN
Komu jeszcze zdaniem Pana/Pani możemy przesłać informacje o tym wydarzeniu:
Imię i nazwisko:
Stanowisko:
Departament:
Tel:
Fax:
E-mail:
Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 1997r. Nr 133 poz. 833) Bonnier Business (Polska) sp. z
o.o. z siedzibą w Warszawie (dalej Bonnier) z siedzibą w Warszawie informuje, że jest administratorem danych osobowych. Wyrażamy zgodę
na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Bonnier, świadczonych usług oraz
oferowanych produktów, a także w celu promocji ofert klientów Bonnier. Wyrażamy również zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert
oraz informacji handlowych dotyczących Bonnier oraz jej klientów. Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje
prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania.
pieczątka i podpis:
Równocześnie oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami uczestnictwa oraz zobowiązujemy się do zapłaty całości kwot wynikających z
niniejszej umowy.

Adres do korespondencji
Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa

Tel.
+48 22 333 97 77

Faks
+48 22 333 97 78

konferencje.pb.pl
[email protected]