Warunki świadczenia usługi

Warunki świadczenia usługi
Usługa zdalnego doradztwa
Wprowadzenie do umowy serwisowej
Usługi zdalnego doradztwa („RCS”) polegają na udzielaniu zdalnej pomocy przy wykonywaniu określonych zadań
związanych z infrastrukturą IT („Usługa” lub „Usługi”). Każde zadanie związane z usługami RCS objęte niniejszą
Umową serwisową zostało szczegółowo opisane w sekcji Zakres usługi poniżej. Ponieważ Usługa jest
świadczona zdalnie, każde wezwanie, które wymaga wizyty w siedzibie klienta jest uznawane za wykraczające
poza zakres Warunków świadczenia usługi i może wymagać dodatkowych opłat.
Niniejsze Warunki świadczenia usługi („Warunki świadczenia usługi”) stanowią umowę między Klientem („Klient”) a
jednostką firmy Dell wymienioną na fakturze za zakup tej Usługi. Ta Usługa podlega podpisanej oddzielnie przez
Klienta głównej umowie dotyczącej świadczenia usług przez firmę Dell, która wyraźnie upoważnia do sprzedaży
Usług zdalnego doradztwa lub, w przypadku braku takiej umowy, Handlowym warunkom sprzedaży firmy Dell
albo lokalnej Głównej umowie dotyczącej usług dla klienta, w zależności od lokalizacji Klienta. Są one dostępne
na stronie www.Dell.com/Terms lub w lokalnej witrynie internetowej www.Dell.com dla danego kraju i
niniejszym włączone przez odniesienie oraz dostępne na żądanie w formie drukowanej w firmie Dell. Strony
uznają, że zapoznały się z takimi warunkami opublikowanymi w Internecie i zgadzają się być nimi związane.
Poprzez złożenie zamówienia na Usługi, wykorzystanie Usług lub powiązanego oprogramowania bądź
kliknięcie/zaznaczenie przycisku lub pola o treści „Wyrażam zgodę” („I Agree”) w witrynie Dell.com w związku
z zakupem lub w interfejsie oprogramowania Dell Klient zgadza się na to, że obowiązywać go będą niniejsze
Warunki świadczenia usługi oraz umowy włączone do nich przez odniesienie. Osoba akceptująca niniejsze
Warunki świadczenia usługi w imieniu firmy lub innej osoby prawnej oświadcza, że jest upoważniona do
związania tego podmiotu postanowieniami niniejszych Warunków świadczenia usług, w którym to przypadku
pojęcie „Klient” oznaczać będzie tenże podmiot.
Zakres umowy serwisowej
Do zadań RCS objętych niniejszą usługą należy zdalna konsultacja na tematy wskazane w Zakresie usług przez
okres, w którym Klient jest upoważniony do korzystania z Usług zgodnie z zapisem na fakturze dla Klienta. Usługi
można wykupić w formie jednostkowych przypadków. Jeśli realizacja zadania dotyczącego przypadku
mieszczącego się w zakresie usług przekroczy określony czas, Klient może być odpowiedzialny za uzyskanie
dodatkowych przypadków w ramach usług RCS za każdy dodatkowy okres (lub dowolną jego część).
Dostępne usługi
zdalnego doradztwa
Opis oferty usługowej
Zakres produktów
Wirtualizacja
Konsultacje na tematy związane z
oprogramowaniem hypervisor, w tym
instalacja, konfiguracja i zalecane najlepsze
praktyki.
VMWare® vSphere, Microsoft
Hyper-V, Xen-Server
Microsoft® Exchange
Konsultacje na tematy związane z instalacją,
konfiguracją i migracją oraz zalecane
najlepsze praktyki dotyczące środowisk
lokalnych, hostowanych, chmurowych i
hybrydowych.
Microsoft Exchange 2003 i
nowsze, Microsoft Office 365
1 Remote Consulting Service | v1.3 | Sept 13, 2016
Zarządzanie systemami
Konsultacje na tematy związane z aplikacjami
do zarządzania systemami, w tym instalacja,
konfiguracja i zalecane najlepsze praktyki.
Dell Management Plug-In for
VMware vCenter, Dell
OpenManage Essentials i Dell
SupportAssist, Microsoft SQL
Server 2005 lub nowszy, Office
365, Microsoft System Center
Operations Manager
Ciągłość biznesowa i
odzyskiwanie po awarii
(Business Continuity
Disaster Recovery, BCDR)
oraz ochrona i
odzyskiwanie danych
(Data Protection and
Recovery, DPR)
Konsultacje na tematy dotyczące rozwiązań
służących do ochrony danych oraz zalecenia
dotyczące odzyskiwania sprawności
systemów w lokalizacji Klienta, które mogą
obejmować zdalną pomoc w zakresie oceny
środowiska, instalacji, konfiguracji oraz
zalecenia dotyczące najlepszych praktyk w
zakresie środowisk lokalnych, hostowanych,
chmurowych i hybrydowych.
Microsoft Azure (OMS/ASR)
Technologie serwerów i
pamięci masowej
Konsultacje na tematy związane z instalacją i
konfiguracją oraz zalecenia dotyczące
najlepszych praktyk, które mogą obejmować
pomoc w następującym zakresie:
•
Zmiany konfiguracji VRTX
•
Modyfikacja oprogramowania sieci
SAN na hostach połączonych z
siecią SAN
•
Konfiguracja replikacji na urządzeniu
Dell Storage z serii PS (nie obejmuje
tunelu sieciowego do komunikacji
iSCSI między lokalizacjami)
•
Konfiguracja ASM/SNAP urządzenia
Dell Storage z serii PS
•
Modyfikacja oprogramowania
pakietu Host Integration Tool Kit
(HIT Kit) urządzenia Dell Storage z
serii PS
•
Konfiguracja elastycznego importu i
testowa migracja (bloku do 500 Gb)
do urządzenia z serii SC z urządzenia
z serii SC lub PS. (Zakres ograniczony
do środowisk Windows i VMware)
•
Tematy związane z FC i iSCSI
•
Inne czynności uzgodnione przez
firmę Dell i Klienta
Urządzenia Dell Storage, w tym:
M1000e, FX2, VRTX, seria Dell SC,
macierz z serii Dell PS,
dodatkowe obudowy macierzy
dyskowej (Disk Array Enclosure,
DAE) rozwiązania i urządzenia
SAN z serii Dell MD
2 Remote Consulting Service | v1.3 | Sept 13, 2016
Bramka i zabezpieczenia,
łączność
bezprzewodowa,
warstwa dostępowa,
dystrybucyjna i
rdzeniowa/MPLS i
łączność w sieci Storage
Area Network (SAN)
Konsultacje na tematy związane z instalacją i
konfiguracją oraz zalecenia dotyczące
najlepszych praktyk, które mogą obejmować
pomoc w następującym zakresie:
•
Zmiany w konfiguracji/reinstalacja
przełącznika
•
Konfiguracja protokołu Spanning
Tree (STP)
•
Konfiguracja protokołu IPSec w sieci
VPN
•
Konfiguracja translacji adresów
sieciowych
•
Systemy uniwersalnego zarządzania
zagrożeniami (Universal Threat
Management, UTM)
•
Konfiguracja zapory
•
Konfiguracja zabezpieczeń i zasad
•
Konfiguracja protokołów POE i VOIP
•
Konfiguracja monitorowania sieci
•
Konfiguracja routingu
•
Konfiguracja zabezpieczeń sieci i
zarządzania AAA
•
Konfiguracja przełącznika iSCSI
•
Konfiguracja przełącznika Fiber
Channel
•
Konfiguracja funkcji Fiber Channel
over Ethernet
•
Instalacja, konfiguracja, reinstalacja
kontrolera PowerConnect,
przełącznika lub punktu dostępu
bezprzewodowego
•
Konfiguracja sieci VLAN
•
Przekazywanie ruchu przez punkty
dostępowe
•
Konfiguracja rozwiązań mobilnych
Produkty Dell Networking, w
tym: PowerConnect (modele
stelażowe i kasetowe), Dell
Force10, przełączniki
PowerConnect–B, przełączniki
Brocade, Cisco Catalyst i Nexus,
serwerowe karty sieciowe Dell
PowerEdge oraz karty HBA FCoE,
karty typu Converged Network
Adapter oraz dodatkowe
obsługiwane produkty sieciowe,
o ile wsparcie dla tych
produktów jest dostępne i
zostało uzgodnione z firmą Dell.
* W ramach niniejszych Warunków świadczenia usługi mogą być wykonywane inne zadania i podlegają one
regulaminowi zawartemu w niniejszym dokumencie.
Kontakt z firmą Dell w celu zaplanowania usług
Przedstawiciel firmy Dell kontaktuje się z Klientem zazwyczaj w ciągu jednego dnia roboczego od daty podanej
na fakturze w celu zaplanowania Usługi, a świadczenie Usługi rozpoczyna się po co najmniej trzech dniach
roboczych, na podstawie obustronnej umowy i dostępności zasobów. Usługa zostanie wykonana w trakcie
godzin pracy (8:00–18:00 czasu lokalnego Klienta), od poniedziałku do piątku oprócz świąt, chyba że
uzgodniono to inaczej z menedżerem projektu. Wszystkie hosty muszą być skonfigurowane w chwili rozpoczęcia
zaplanowanej Usługi. Jeżeli jest wymagana praca w nadgodzinach, usługi takie można zamówić osobno.
3 Remote Consulting Service | v1.3 | Sept 13, 2016
Usługa nie obejmuje następujących elementów:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Usługi i prace wykonywane w siedzibie Klienta.
Zaawansowana pomoc techniczna dotycząca nieobsługiwanego oprogramowania.
Konsultacje dotyczące sprzętu lub oprogramowania, które nie mogą być przeprowadzone zdalnie.
Tworzenie skryptów niestandardowych.
Ponowna kompilacja jądra systemu.
Czynności związane z awariami obsługiwanymi w ramach osobnych umów serwisowych.
Dostarczenie dodatkowego sprzętu lub licencji na oprogramowanie.
Produkty, w zakresie których dostawca zakończył świadczenie usług pomocy technicznej i
aktualizowania oprogramowania.
Wszelkie czynności niewymienione wyraźnie w niniejszych Warunkach świadczenia usługi.
Obowiązki Klienta
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Wykonanie kopii zapasowej konfiguracji/oprogramowania/danych. Obowiązkiem Klienta jest
wykonanie pełnej kopii zapasowej wszystkich danych i programów z Obsługiwanych produktów przed
rozpoczęciem świadczenia jakichkolwiek Usług przez firmę Dell. FIRMA DELL NIE PONOSI
ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA UTRATĘ ANI ODZYSKIWANIE DANYCH LUB PROGRAMÓW, A TAKŻE ZA
BRAK MOŻLIWOŚCI KORZYSTANIA Z SYSTEMÓW LUB SIECI.
Ustawienia zabezpieczeń sieciowych i dotyczące ich wymagania. Obowiązkiem Klienta jest przekazanie
firmie Dell wszelkich wymagań, parametrów i informacji niezbędnych jej do udzielenia odpowiedniej
pomocy w zakresie konfiguracji i wdrażania wszystkich ustawień zabezpieczeń takich urządzeń. Firma
Dell wdroży ustawienia wyłącznie zgodnie z dyspozycją i za zgodą Klienta. FIRMA DELL NIE PONOSI
ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA JAKIEKOLWIEK PRZYPADKI NARUSZENIA ZABEZPIECZEŃ, KRADZIEŻY
DANYCH CZY NIEMOŻLIWOŚCI KORZYSTANIA Z SYSTEMÓW, APLIKACJI LUB SIECI.
Należy sprawdzić, czy wymagana konfiguracja spełnia minimalne wymagania systemowe pod względem
konfiguracji sprzętu i oprogramowania (dodatki Service Pack/jądro, system BIOS itp.).
Klient musi zachować poufność numeru zamówienia dostarczonego przez firmę Dell w związku z tymi
Usługami. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za nieuprawnione użycie numeru umowy lub
zamówienia Klienta.
Klient oświadcza i gwarantuje, że uzyskał zgodę dla siebie i firmy Dell na użytkowanie i dostęp do całego
sprzętu, oprogramowania i danych do celów związanych ze świadczeniem Usług. Jeśli Klient nie
dysponuje jeszcze takim zezwoleniem, jego obowiązkiem jest uzyskanie go na własny koszt i przed
zwróceniem się do firmy Dell z prośbą o wykonanie Usług.
Klient musi uzyskać i posiadać ważne licencje na wszystkie elementy sprzętowe i programowe.
Klient musi przeznaczyć wystarczająco dużo czasu na wykonanie całości Usług. Zasadniczo Usługi nie
wymagają przestojów systemu, ale mogą wymagać wykonania w okresach przeznaczonych na
konserwację.
Jeśli jakiekolwiek czynności wymagają użycia oprogramowania firmy EMC, identyfikator lokalizacji klienta
musi być zarejestrowany w witrynie EMC Powerlink.
Klient odpowiada za wszystkie fizyczne instalacje bądź zmiany sprzętu niezbędne do zdalnego
wykonania Usługi.
Klient musi posiadać ważne umowy pomocy technicznej w zakresie sprzętu (takie jak Usługa ProSupport
dla przedsiębiorstwa) dla wszystkich objętych urządzeń.
Należy udostępnić punkt kontaktowy z możliwością komunikacji i dostępnością dla firmy Dell za
pośrednictwem sesji internetowej przy połączeniu z szybkością 1 Mb/s lub większą.
4 Remote Consulting Service | v1.3 | Sept 13, 2016
•
•
Należy fizycznie zainstalować sprzęt i wykonać w siedzibie klienta wszystkie czynności wymagane do
zdalnego świadczenia tej Usługi.
Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za żadne awarie sprzętu i oprogramowania, które mogą
wystąpić podczas świadczenia Usług zdalnego doradztwa. Obowiązkiem Klienta jest podpisanie
odpowiedniej umowy serwisowej z firmą Dell lub innym dostawcą celem uzyskania pomocy w zakresie
napraw takich awarii.
UWAGA: Jeśli Klient nie zastosuje się do wymagań i warunków określonych w niniejszych Warunkach
świadczenia usługi, firma Dell nie ma obowiązku świadczenia Usług.
Ważne informacje dodatkowe
Konsultacje merytoryczne. Firma Dell dołoży wszelkich starań, aby udzielić możliwie najlepszych
odpowiedzi na pytania w danej kwestii w jak najkrótszym czasie. Jeśli w okresie współpracy pojawią się
pytania, na które nie zostanie udzielona odpowiedź, lub wykraczające poza zakres wiedzy
wyznaczonego konsultanta, firma Dell może wyznaczyć innego konsultanta, który może udzielić
dodatkowej pomocy.
W takiej sytuacji należy uwzględnić dodatkowy czas wymagany do zapewnienia Klientowi odpowiednich
konsultacji.
Ograniczenia dotyczące pomocy technicznej. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za żadną awarię
ani opóźnienie realizacji spowodowane czynnikami poza jej kontrolą. Usługa dotyczy wyłącznie
zastosowań, do których przewidziano Obsługiwany produkt.
Okres obowiązywania. Usługi będą świadczone na rzecz klienta przez okres podany na fakturze dla
Klienta lub w odpowiednich przypadkach, w zależności od tego, co nastąpi pierwsze.
Anulowanie. Firma Dell może anulować Usługę w dowolnym momencie okresu jej świadczenia z
następujących przyczyn: Klient nie zapłacił łącznej ceny za Usługę na warunkach podanych na fakturze;
Klient błędnie przedstawił fakty firmie Dell lub pośrednikom działającym w jej imieniu; Klient odmówił
współpracy z technikiem albo formułował pod jego adresem groźby; Klient kilkakrotnie wykorzystał
Usługę w przypadkach nieobjętych jej zakresem; Klient naruszył lub w inny sposób nie przestrzegał
regulaminu określonego w niniejszych Warunkach świadczenia usługi. W przypadku anulowania Usługi
firma Dell prześle Klientowi pisemne zawiadomienie o anulowaniu na adres podany w naszej
dokumentacji. Zawiadomienie będzie zawierało przyczyny anulowania oraz datę jego wejścia w życie,
która nie może być wcześniejsza niż trzydzieści (30) dni od dnia wysłania zawiadomienia przez firmę
Dell, chyba że lokalne przepisy prawa określają inne warunki anulowania usług, nadrzędne wobec
postanowień niniejszej umowy. Klient jest uprawniony do otrzymania proporcjonalnego zwrotu kosztów
za niesłusznie naliczone opłaty za pomoc techniczną, które poniósł. Wysokość zwrotu jest ustalana
według uznania firmy Dell na podstawie ilości pozostałego czasu i/lub liczby przypadków serwisowych.
Klient nie może anulować Usługi z wyjątkiem przypadków dozwolonych przez odpowiednie przepisy prawa
obowiązującego w danym kraju, które nie mogą być zmienione przez tę umowę. Dotyczy tylko klientów z Brazylii:
jeśli Klient anuluję tę Usługę przed zakończeniem okresu jej świadczenia bez żadnego powodu, Klient musi zapłacić
firmie Dell 50% kwoty należnej firmie Dell na zakończenie okresu świadczenia Usług objętych umową jako karę
oprócz pozostałej należnej kwoty.
Niezbywalność. Usługi nie podlegają zbyciu. Klient nie może korzystać z Usług w ramach świadczenia
usług innym podmiotom ani w ramach jakiejkolwiek umowy dystrybucyjnej lub dotyczącej udostępniania
na rzecz osób trzecich lub w stosunku do sprzętu lub oprogramowania, które nie stanowi jego
bezpośredniej własności.
5 Remote Consulting Service | v1.3 | Sept 13, 2016
Autoryzacja/rezerwacja dostępu zdalnego. Zakup i przyjęcie Usług oznacza wyrażenie zgody przez
Klienta na umożliwienie firmie Dell i/lub jej wyznaczonym przedstawicielom zdalnego dostępu do
odpowiednich systemów. Firma Dell zastrzega sobie prawo do odmowy realizacji Usługi, jeśli uzna,
że zadania tego nie można wykonać zdalnie.
Odpowiedzialność stron. ŻADNA ZE STRON NIE ODPOWIADA ZA SZKODY PRZYPADKOWE, POŚREDNIE,
WYMAGAJĄCE NAWIĄZKI, SZCZEGÓLNE LUB WTÓRNE, WYNIKAJĄCE Z NINIEJSZEJ UMOWY LUB USŁUG,
PRODUKTÓW BĄDŹ OPROGRAMOWANIA DOSTARCZANEGO PRZEZ FIRMĘ DELL ALBO POWSTAŁE W ZWIĄZKU
Z NIMI. ŻADNA ZE STRON NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA NASTĘPUJĄCE SYTUACJE, BEZPOŚREDNIE ANI
POŚREDNIE: (A) UTRATĘ DOCHODÓW, PRZYCHODÓW, ZYSKÓW LUB OSZCZĘDNOŚCI; (B) UTRACONE LUB
USZKODZONE DANE LUB OPROGRAMOWANIE, UTRATĘ MOŻLIWOŚCI UŻYTKOWANIA SYSTEMÓW LUB SIECI ALBO
MOŻLIWOŚCI ICH ODZYSKANIA; (C) UTRATĘ OKAZJI BIZNESOWEJ; (D) PRZERWANIE DZIAŁALNOŚCI LUB
PRZESTOJE; (E) UTRATĘ RENOMY LUB REPUTACJI ALBO (F) ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA BRAK MOŻLIWOŚCI
UŻYTKOWANIA LUB DOSTARCZENIA ZASTĘPCZYCH USŁUG, PRODUKTÓW BĄDŹ OPROGRAMOWANIA.
a)
b)
Całkowita odpowiedzialność firmy Dell za wszelkie roszczenia wynikające z lub w związku z niniejszą
Usługą (w tym jakiekolwiek oprogramowanie dostarczone na mocy niniejszych Warunków świadczenia
usługi) w jakimkolwiek roku umowy nie może przekroczyć całkowitej kwoty zapłaconej przez klienta w
trakcie poprzedniego roku obowiązywania Warunków świadczenia usługi.
Powyższe ograniczenia, wyłączenia i zastrzeżenia obowiązują niezależnie od tego, czy podstawą
danego roszczenia jest umowa, gwarancja, ścisła odpowiedzialność, zaniedbanie, czyn niedozwolony,
czy inne podstawy jakiegokolwiek roszczenia. Jeśli obowiązujące prawo zabrania stosowania
ograniczenia zawartego w niniejszej Umowie, strony uzgadniają, że takie ograniczenie zostanie
automatycznie zmodyfikowane, ale tylko w stopniu pozwalającym, aby ograniczenie na mocy danych
przepisów było dozwolone w możliwie najszerszym zakresie. Strony zgadzają się z tym, że
ograniczenia odpowiedzialności przewidziane w niniejszym dokumencie stanowią uzgodniony
przydział ryzyka uwzględnionego w cenie sprzedaży Produktów, oprogramowania i Usług firmy Dell
Klientowi i takie ograniczenia mają zastosowanie bez względu na nieosiągnięcie zasadniczego celu
zastosowania wszelkich ograniczonych środków zaradczych, nawet jeżeli strona została
powiadomiona o możliwości zaistnienia takiej odpowiedzialności.
Warunki dodatkowe. Każdy przypadek świadczenia usług RCS podlega odpowiedniemu zakresowi
Warunków świadczenia usługi, a w związku z tym także ograniczeniom (określonym w odpowiednich
sekcjach każdych Warunków świadczenia usługi, takich jak „Przegląd usługi”, „Elementy nieobjęte tą
Usługą” i „Obowiązki klienta”), przeglądowi działań (określonemu w odpowiedniej sekcji „Najważniejsze
czynności serwisowe” każdych Warunków świadczenia usługi) oraz innym regulaminom określonym w
poszczególnych Warunkach świadczenia usług.
Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision i Latitude są znakami
towarowymi firmy Dell, Inc.
Cisco Catalyst i Cisco Nexus są zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy Cisco Systems, Inc.
Brocade jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Brocade Communication Systems, Inc.
Juniper jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Juniper Networks, Inc.
Aruba jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Aruba Networks, Inc.
VMware jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy VMware, Inc.
Microsoft jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Microsoft Corporation.
Red Hat jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Red Hat, Inc.
Linux jest zastrzeżonym znakiem towarowym Linusa Torvaldsa.
Novell, NetWare i SUSE są zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy Novell, Inc.
IBM i AIX są zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy International Business Machines Corporation.
Sun i Solaris są znakami towarowymi lub zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy Sun Microsystems, Inc.
Backup Exec i Norton AntiVirus są znakami towarowymi firmy Symantec Corporation.
CommVault Galaxy jest znakiem towarowym firmy CommVault Systems, Inc.
EMC, CLARiiON i Navisphere są zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy EMC, Corp.
6 Remote Consulting Service | v1.3 | Sept 13, 2016