Sylabus - Service Design

Sylabus
Nazwa przedmiotu:
Kod przedmiotu
Punkty ECTS
Wydział
Nadzorowane przez katedrę
Specjalności
Semestry
Wymiar
Prowadzący
Cel przedmiotu
Przedmioty poprzedzające
Treść przedmiotu
Wykład 1
Wykład 2
Wykład 3
Wykład 4
Wykład 5
Wykład 6
Wykład 7
Service design (Projektowanie biznesów usługowych)
SO
3.5
Zarządzania
Katedra Usług
Zarządzanie usługami
5
15/30
Dr Marcin Chłodnicki, dr hab. Richard Nicholls
Tworzyć nowe usługi (uświadomić złożoność i wymiary projektowania usług,
co dotyczy [zarówno] niewielkich modyfikacji jak i całkowicie nowego produktu)
To create a new service. (awareness of levels of service design: minor
modification to totally new product). To get customer-focused (centred) design.
Marketing w usługach
Kluczowe kwestie projektowania usługowego biznesu:
Unikanie konfliku interesów (ilustracja).
Pamięć o dizajnie usługowych detail jak i rdzenia/sedna (dizajn/koncept
całościowy)
Key service design problems: Avoiding clash of interests (illustrate). To
remember to design the peripherals as well as the core (total design/concept).
projektowanie biznesów usługowych - podejście holistyczne
usługowe produkty i rynki, tożsamość/samoświadomość korporacyjna i jej
kultura (zachowania oraz postawy), komunikacja marketingowa, organizacja
przestrzeni usługowej, model biznesowy, klienci (oczekiwania, kontakty i
doświadczenia)
Holistic Branding and Design in Services
service products and markets, corporate identity & culture (behaviurs and
attitudes), marketing communications, servicescape and business model,
customers (expectations, interactions and experiences)
projektowanie biznesów usługowych - podejście holistyczne
Proces DDI - dizajn, doskonalenie i implementacja
Holistic Branding and Design in Services
ddi process – design, development and implementation
Metodyka projektowania usług
jak zapewnić, że faza projektowania jest regułą,, jak osiągną jedność i
porozumienie poprzez project (metody wizualizacji dizajnu usług); jak testować
dizajn, nauka na porażkach projektantow usługowych - analiza kazusów
Approaches to Designing Services
how ensure the design stage is systematic; how to achieve a unity of
understanding of the design (methods for visualizing service design); how to
test the design; learning from service design failure – case studies
Partnerstwo a dizajn w usługach
kim są potencjalni partnerzy projektowi? Dostawcy, pracownicy (angażowanie
w DDI), konsumenci, grupy interesów. Uczenie się od konkurentów benchmarking/ obserwacja.
Partnership and Service Design who are the potential design partners?
Suppliers, employees (involve in ddi – design, development and
implementation), customers, pressure groups. Learning from competitors –
benchmarking / observation
Opis zadania projektowego (zaliczeniowego) dla zespołów
Badanie funkcjonalności i modelowanie empatyczne
User Analysis and Empathic Modeling
Dizajn przestrzeni usługowej
definicja przestrzeni usługowej / komponenty / modele, narzędzia
projektowania przestrzeni usługowej, testy dopuszczające/obnażające,
dylematy i decyzje projektowe jak np. wdajność operacyjna a efektywność
marketingowa - co dotyczy tak projektów zaplecza placówki usługowej jak i
frontu.
Design of the Servicescape
servicescape definition / components / models; tools for designing the
servicescape; servicescape mock-up / testing; design dilemmas: e.g.
operational efficiency versus marketing effectiveness – including front-office /
back-office decisions
Wykład 8
Wykład 9
Wykład 10
Wykład 11
Wykład 12
Wykład 13
Wykład 14
Wykład 15
Zalecana literatura
Standaryzacja a indywidualizacja
upełnomocnienie (empowerment) a scenariusze usługowe
Standardisation & Individualisation
empowerment and service scenarios
Dizajn interakcji, projektowanie jednolitych odczuć fizycznych, wrażeń
wirtualnych i doświadczeń on-line
Interaction Design, designing physical, virtual and on-line experiences as one
Projektowanie wrażeń i odczuć klienta
Odczucia firmowe (markowe) - konkurowanie poprzez dizajn
Customer Experience Design
branded customer experience - strategy by design
HRM i projektowanie interakcji (kontaktów) między klientami
HRM+Design of C-to-C Contact
Firmowy system identyfikacji wizualnej
deklaracja tożsamości i jej wizualizacja (manifestacja wizualna)
Corporate Identity Design
identity statements and its visual expressions (manifestations)
Renoma a zarządzanie przepływem informacji (wiedzy)
komunikowanie usługowego konceptu (idei) i wizualizacja usługowego
doświadczenia
Reputation and Communication Management
communicating the service concept and visualizing service experiences
Dizajn usługowego produktu i jego ceny
projektowanie i testowanie usługowego konceptu
Service Product and Price Design
designing and testing the service concept
Zarządzanie procesem projektowania i upowszechniania (wdrażania) projektu.
Badanie jakości wdrożenia i doskonalenie projektu
Design Process Management and Concept Enrollment
C. Shaw, J. Ivens, „Building Great Customer
Experiences”, Palgrave MacMillan, Nowy Jork 2002
http://www.designcouncil.org.uk
http://www.audiyoungdesigner.co.uk/
http://www.dexigner.com/directory/detail/827.html
http://www.dmi.org
Metoda zaliczenia
Zadanie projektowe dla zespołu, uwzględniające problem biznesowy do
rozwiązania, kreację i projektowanie, prace badawcze i analityczne, a także
sprzedaż idei – przekonanie do proponowanego rozwiązania (zleceniodawcę)
oraz problemy menedżerskie takie jak zarządzanie projektem i zarządzanie
projektowaniem (tu: zespołem kreatywnym). Ocenie podlega wynik prac – czyli
gotowy koncept projektowy (+strategia, metody i wyniki) oraz jego
przekonująca prezentacja.
Język wykładowy
polski (angielski)