Warszawa, 01-07-2008

Warszawa, 19.02.2014 r.
RUCH W STRONĘ KLIENTA
Finnsoft, partner SAP, zakończył wdrożenie systemu contact center SAP Business Communications
Management w RUCH S.A. Obecnie obsługa klientów spółki - zarówno telefoniczna, jak i mailowa
została w pełni zcentralizowana, co znacznie poprawiło efektywność pracy i jakość obsługi.
Każdego dnia do Centrum Obsługi Klienta (COK) RUCHu trafia ponad 2000 połączeń telefonicznych
i 500 maili oraz 350 zamówień rozmów. Większa cześć ruchu przypada na godziny poranne
i południowe, dlatego celem biznesowym było zbudowanie jednej elastycznej, spójnej organizacji
obsługującej wszystkie zgłoszenia od klientów oraz zintegrowanie zarządzania procesami obsługi
klienta.
Wdrożenie Projektu RUCH Contact Center pozwoliło na dostarczenie narzędzi do jak najbardziej
efektywnego zarządzania procesami i kontaktami oraz efektywniejszego wykorzystanie dostępnych
zasobów. Kluczowym zadaniem było zachowanie pozytywnych relacji i przywiązania klienta do
pracowników. Dlatego do pracy w COK zaangażowane zostały osoby, które są specjalistami
pracującymi w RUCHu od wielu lat, a ich wiedza i wysokie kwalifikacje pozwalają na to, aby obecnie w
COK samodzielnie rozwiązać 80% zgłaszanych spraw. Dodatkowo zorganizowane zostały szkolenia
warsztatowe dla COK mające na celu wzmocnienie wdrażanej zmiany poprzez określenie standardów
i modeli rozmów oraz opracowanie trudnych sytuacji i sposobów radzenia sobie z nimi.
COK RUCHu oparte o SAP zarządza obecnie ruchem telefonicznym i kontaktami mailowymi oraz
odpowiednio dystrybuuje zarejestrowane zgłoszenia do osób merytorycznie przygotowanych
i odpowiedzialnych za poszczególne obszary. W praktyce oznacza to, że klienci i kontrahenci
dzwoniący pod jeden numer telefonu czy wysyłając maile, są rozpoznawani i przekierowywani do
właściwego opiekuna. Klienci, którzy nie dodzwonią się do dedykowanego konsultanta (z powodu
jego zajętości np. obsługą innego klienta) zostaną automatycznie przekierowywani do innego
konsultanta, bądź mogą skorzystać z funkcji zamówienia rozmowy.
Realizacja tego projektu została oparta o wdrożenie dwóch systemów: contact center SAP Business
Communications Management oraz System Ewidencji Relacji (SER) który jest systemem autorskim
RUCH, a jego zadaniem jest zarządzania zadaniami i relacjami z klientem. Wdrożenie SAP i integracja
z istniejącą infrastrukturą zostały powierzone Finnsoftowi specjalizującemu się w rozwiązaniach SAP
dla obsługi klienta i contact center. Systemy funkcjonujące w ramach COK zostały zintegrowane z SAP
ERP, SAP APO, EDI w celu wprowadzenia automatycznej wymiany danych niezbędnej do dokonania
weryfikacji dzwoniącego, wyświetlenia podstawowych danych i podania stanu salda rachunku
kontrahenta, przyjęcie zamówień, reklamacji oraz pozostałych zgłoszeń serwisowych.
„W tak dużej firmie, jaką jest RUCH, proces wdrożenia został zrealizowany w bardzo krótkim czasie,
bo zaledwie w ciągu 3 miesięcy. W wyniku tej zmiany zmieniła się filozofia zarządzania procesami
obsługi klienta w naszej firmie – wprowadzone zostały centralne zarządzanie kontaktami, centralny
monitoring w czasie rzeczywistym oraz zbiorcze raportowanie. W rezultacie w RUCHu nastąpiła
optymalizacja
procesu
obsługi
klienta
–
uproszczona
została
komunikacja,
a
wiedza
i umiejętności pracowników są efektywniej wykorzystane. Wdrażając jednolite standardy obsługi
klienta poprawiła się jakość usług oraz skrócony został czas niezbędny na rozwiązanie spraw, z jakimi
zgłaszają się klienci.” – powiedział Tomasz Makarski Kierownik Projektu RUCH Contact Center w
RUCH S.A.
„Stworzenie wirtualnego contact center w RUCHu to nie tylko połączenie rozproszonych lokalizacji,
ale przede wszystkim zmiana organizacji pracy i wprowadzenie nowych modeli obsługi. Było to duże
wyzwanie ze względu na skalę działalności operacyjnej klienta i złożoność procesów biznesowych.
Dzięki otwartej i elastycznej architekturze SAP BCM mogliśmy dostosować system do potrzeb
i specyfiki biznesu RUCHu.”– powiedział Piotr Pytlakowski, Dyrektor Generalny Finnsoft.
Efektem wdrożenia nowego systemu w RUCHu obniżone zostały koszty realizacji procesów
związanych ze składaniem zamówień, sprzedażą, logistyka, reklamacjami. Firma elastycznie może
reagować na zmiany w natężeniu kontaktów, utrzymując wysoki poziom obsługi, bez dodatkowych
nakładów finansowych.
Centrum Obsługi Klienta jest odpowiedzią na wymagania klientów względem profesjonalnej obsługi
opartej o wiedzę merytoryczną i szybką reakcję. Są to bardzo wysokie wymagania, dlatego ich
realizację RUCH opiera na zaawansowanych rozwiązaniach SAP. Kolejne etapy projektu będą się
skupiać się na dalszej integracji procesów obsługi i podnoszenia jakości.
„W całym procesie bardzo ważna jest wewnętrzna komunikacja i sprawne rozpatrywanie zgłoszeń
ponieważ to właśnie w tym wymiarze klienci oceniają naszą sprawność operacyjną. – powiedział
Tomasz Makarski Kierownik Projektu Ruch Contact Center w RUCH S.A.
Kontakt dla mediów:
RUCH SA
Izabela Cicha-Berenda
Tel. 608 488 305
e-mail: [email protected]
Finnsoft / Comtrust
Joanna Lisiecka-Pytlakowska
tel. 665 62 62 04
e-mail: [email protected] lub [email protected]
***
Założony w 1918 roku RUCH S.A. jest jednym z największych dystrybutorów prasy w Polsce. Miesięcznie obsługuje
ponad 11 milionów klientów. Regularnie dostarcza prasę do ponad 22 000 punktów, a dzięki współpracy z ponad 120
wydawcami prasy w ofercie RUCHu znajduje się ponad 2,5 tys. tytułów. Spółka prowadzi również sprzedaż e-prasy i ebooków poprzez Nexto.pl, które wg rankingu miesięcznika PRESS jest najlepszą księgarnią e-booków w Polsce.
RUCH S.A. jest również jednym z głównych graczy w sprzedaży detalicznej w małych formatach, dysponuje siecią
sprzedaży pokrywającej obszar całego kraju. W ostatnich trzech latach sieć detaliczna przeszła dużą zmianę. Wraz z nowymi
bryłami kiosków i nowym logiem wprowadzona została nowa jakość obsługi klienta. Sprzedaż i ekspozycja mają teraz
charakter otwarty, częściowo samoobsługowy, a małe okienko zastąpiła duża witryna, która umożliwia lepszy kontakt
klientów ze sprzedawcą. Bogatą ofertę tytułów prasowych oraz produktów pierwszej potrzeby uzupełniają m.in. świeżo
parzona kawa z ekspresu, marki własne MyWay i MEIO. W kioskach zrealizować można również wybrane usługi, jak
płatności za rachunki domowe czy przesyłki kurierskie „Paczka w RUCHu”.
Mając za sobą 95 lat historii RUCH jest nowoczesną firmą z tradycjami, w której miliony Polaków codziennie mogą szybko
i wygodnie zrobić zakupy. Więcej informacji: www.ruch.com.pl
Finnsoft (www.finnsoft.pl) jest partnerem SAP, specjalizuje się w rozwiązaniach dedykowanych obsłudze klienta,
zarządzania kontaktami i relacjami z klientami oraz call/contact center – SAP BCM i SAP CRM. Założony w 2003 roku,
wdraża system contact center SAP Business Communications Management integrując go z różnymi systemami biznesowymi
min.: SAP CRM, SAP ERP, Pivotal CRM, Siebel CRM, Asseco Def 3000. W 2010 roku powołuje spółkę Comtrust
(www.comtrust.pl) w związku z wprowadzeniem do Polski contact center SAP w chmurze (Software-as-a-Service),
podlegającą bezpośrednio departamentowi BPO w SAP AG.
Klientami są firmy z Polski i za granicy, gdyż wiedza i doświadczenie polskiej spółki są unikalne na skalę światową i
doceniane przez ekosystem SAP. Wśród klientów są min. Lotos Paliwa, Toyota Bank Polska, Toyota Leasing Polska, RCI
Bank Polska, Wydawnictwo Szkolne PWN, Cardif Polska, Bank BPS, Deutsche Bank PBC, FM Bank, INEA, Proama, UPM
Kymmene (Finlandia), O2 (Irelandia), Wodociągi Węgierskie EDV (Węgry), Combine Systems (IT - South Africa),
Hungaropharma (Węgry), Energetika Lljubljana (Słowenia), Bonafarm (Węgry).