Księga Jakości - bip.lukta.sprint.com.pl

Transkrypt

Zmiany nr 1 w Księdze Jakości
Zmiany dokonane w Księdze Jakości zostały spowodowane:
1) zmianą Statutu Gminy Łukta w zakresie wykazu jednostek organizacyjnych Gminy Łukta
(Uchwała N r X X I/111/2012 Rady Gminy Łukta z dnia 31 sierpnia 2012r)
2) zmianą Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Gminy Łukta w zakresie Struktury
Organizacyjnej Urzędu Gminy Łukta (Zarządzenie N r 74/2012 Wójta Gminy Łukta z dnia
11 grudnia 2012r)
3) spostrzeżeniami wykazanymi w sprawozdaniu z oceny dokumentacji SZJ przeprowadzonej
w I etapie Auditu certyfikacyjnego w Urzędzie Gminy Łukta, w dniu 14.09.2012r.
Pełnomocnik SZJ
Łukta, 02 stycznia 2012r
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
PN - EN ISO 9001:2009
I^W /j 1
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
1/45
KSIĘGA JAKOŚCI
Urzędu Gminy Łukta
1
Kàçgs ¡¡M a
TYTUŁ
DOKUMENTU
KSIĘGA JAKOŚCI
**
1
ZI U p - W
OPRACOWAŁ:
Imię i nazwisko
Jolanta Górecka
ZATWIERDZIŁ:
Imię i nazwisko
Jan Leonowicz
P^gjBLEIARZ GMINY Data
01.06.2012 r.
■
P o d p is
iÈr'
tnowicz
Data
01.06.2012 r.
Egzemplarz 1
ZMIANY
Numer
zmiany
A
Numer
strony
5,ł,S.ŁS
U.
Data
Podpis
&£ecfa
Numer
zmiany
Numer
strony
Data
Podpis
1P
PN - EN ISO 9001:2009
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
2 /4 5
KSIĘGA JAKOŚCI
SPIS T R E Ś C I
1.
P R E Z E N T A C JA G M IN Y Ł U K TA
2.
P R E Z E N T A C JA U R Z Ę D U G M IN Y Ł U K TA
3.
T E R M IN O L O G IA
4.
S Y ST E M Z A R Z Ą D Z A N IA JA K O Ś C IĄ
4.1. W ym agania ogólne
4.2. W ym agania dotyczące dokumentacji
4.2.1. Postanow ienia ogólne
4.2.2. K sięga jakości
4.2.3. N adzór nad dokumentami
4.2.4. N adzór nad zapisami
5.
O D P O W IE D Z IA L N O Ś Ć K IE R O W N IC T W A
5.1. Zaangażow anie kierow nictw a
5.2. Orientacja na klienta
5.3. Polityka jakości U rzędu Gminy Łukta
5.4. Planow anie
5.4.1. Cele dotyczące jakości
5.4.2. Planow anie systemu zarządzania jakością
5.5. Odpowiedzialność, upraw nienia i kom unikacja
5.5.1. O dpowiedzialność i upraw nienia
5.5.2. Przedstawiciel kierow nictw a
5.5.3. K om unikacja w ew nętrzna
5.6. Przegląd zarządzania
5.6.2. D ane w ejściow e do przeglądu
5.6.3. D ane w yjściow e z przeglądu
6.
Z A R Z Ą D Z A N IE Z A S O B A M I
6.1. Zapewnienie zasobów
6.2. Zasoby ludzkie
6.2.2. Kompetencje, szkolenie i świadomość
6.3. Infrastruktura
6.4. Środowisko pracy
1P
7.
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
3 /4 5
R E A L IZ A C JA W Y R O B U
7.1. Planow anie realizacji w yrobu
7.2. Procesy zw iązane z klientem
7.2.1. Określenie w ym agań dotyczących produktu
7.2.2. Przegląd w ym agań dotyczących produktu
7.2.3. K om unikacja z klientem
7.3. Projektowanie i rozwój
7.4. Zakupy
7.5. Produkcja i dostarczanie usługi
7.5.1. N adzorow anie produkcji i dostarczania usługi
7.5.2. w alidacja procesów produkcji i dostarczania usługi
7.5.3. Identyfikacja i identyfikow alność
7.5.4. W łasność klienta
7.5.5. Zabezpieczenie produktu
7.6. N adzorow anie w yposażenia do m onitorow ania i pom iarów
8.
PO M IA R Y , A N A L IZ A I D O S K O N A L E N IE
8.1. Postanow ienia ogólne
8.2. M onitorow anie i pomiary
8.2.1. Zadow olenie klienta
8.2.2. A udit wew nętrzny
8.2.3. M onitorow anie i pomiary procesów
8.2.4. M onitorow anie i pomiary w yrobu
8.3. N adzór nad produktem niezgodnym
8.4. A naliza danych
8.5. Doskonalenie
8.5.1. Ciągłe doskonalenie
8.5.2. D ziałania korygujące
8.5.3. D ziałania zapobiegawcze
Z A Ł Ą C Z N IK I
N r 1 - Schemat struktury organizacyjnej U rzędu Gminy Łukta
N r 2 - M apa procesów
N r 3 - W ykaz procedur systemowych
N r 4 - W ykaz procedur operacyjnych
N r 5 - Spis w ykazów zadań i przepisów prawnych
N r 6 - Spis w ykazów przepisów w spólnych
1P
1.
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
4 /4 5
P r e z e n t a c ja G m in y Ł uk ta
Gm ina Łukta położona jest w środkowo - zachodniej części w ojew ództw a w arm ińsko mazurskiego. U nikatow e środowisko przyrodnicze i krajobraz są szczególnym bogactwem
gm iny Łukta, czyniąc z niej obszar niezwykle atrakcyjny dla turystyki i rekreacji. Łukta
charakteryzuje się dużym udziałem w ód pow ierzchniow ych (ok. 10%), w śród których
znajdują się duże jeziora rynnow e oraz ok. 200 małych jeziorek i oczek wodnych. Ponad
50% terytorium gm iny pokryw ają lasy, tw orzące w południowej części gminy kompleks
o charakterze puszczańskim (Lasy Taborskie). Ze w zględu na w ybitne w alory przyrodnicze
90% obszaru gminy objęte je st strefą krajobrazu chronionego.
W rankingu sam orządów ogłaszanym na łam ach Rzeczpospolitej Gm ina Łukta trzykrotnie
odnotow ana została w Złotej Setce Samorządów w Polsce tj. w latach 2002, 2003, i 2004
a w roku 2008 w Złotej Setce Samorządów - gmin w iejskich w Polsce. W roku 2009
Gm ina Łukta została w yróżniona w rankingu Europejska Gmina, Europejskie M iasto w
w ojew ództw ie w arm ińsko-m azurskim , zorganizowanym przez D ziennik „Gazeta Praw na”,
M inisterstw o Rozw oju Regionalnego i M inisterstw o Finansów.
W ogólnopolskim konkursie „G m ina FAIR PLAY - Certyfikowana Lokalizacja Inw estycji”
gm ina uzyskała trzykrotnie, w trzech kolejnych edycjach Certyfikat „G m ina FAIR PLAY Certyfikow ana Lokalizacja Inw estycji” w kategorii gm in turystycznych, w latach 2005,
2006 i 2007 oraz prawo do legitym owania się tytułem , „Złota Lokalizacja Biznesu” , który
je st uhonorow aniem działań ukierunkow anych na przyciągnięcie inw estorów tw orzących
nowe m iejsca pracy.
W roku 2008 Gm ina Łukta otrzym ała po raz pierwszy najw yższą nagrodę w konkursie
Gm ina FAIR PLAY - Statuetkę w kategorii gmin turystycznych, a w 2009 roku - Złotą
Statuetkę „G m ina Fair Play” 2009. W roku 2010 Gm ina Łukta znalazła się w wyjątkowym
gronie gm in nagrodzonych W yróżnieniem „G m ina Fair Play” 2010.
Również w roku 2008 gm ina uzyskała praw o do używ ania znaku tow arow ego „Zielone
Płuca Polski” .
N a terenie gminy znajduje się 8 gospodarstw agroturystycznych, ośrodek w ypoczynkow y
oraz 4 - gwiazdkowy „M A SU RIA Hotel & SPA” . G ospodarstwo A groturystyczne
„SA M SA RA ” w Łukcie , w konkursie kulinarnym A GROKUCHNIA, organizowanym
przez Samorząd W ojewództwa W arm ińsko-M azurskiego, w 2010r zostało nagrodzone III
m iejscem za najlepszą potraw ę z mąki - naleśniki z dziczyzną.
W miejscowości Łukta funkcjonuje Restauracja „W ILEŃ SK A ”, która je st członkiem
Europejskiej Sieci Regionalnego D ziedzictw a Kulinarnego.
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
5 /4 5
A tra k c je tu ry sty czn e
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
Rezerw at "Sosny Taborskiej" - w pobliżu wsi Tabórz,
Rezerw at "Ostoja bobra na rzece Pasłęce i jeziorze Isąg",
Rezerw at "Wyspa Lipowa" - na jeziorze M orąg,
Rezerw at „Jezioro D ługie”,
11 pom ników przyrody,
gotycki kościół z 1407 r., z w ieżą podw yższoną w 1816 r., nakrytą cebulastym hełm em w
Łukcie,
X VIII - wieczny kościół we Florczakach,
Ścieżka Edukacyjna w Taborzu,
w ytyczone i oznakowane szlaki rowerowe i piesze (ok.80 km), w tym doposażony
w efektowne konstrukcje drewniane jak: wiaty, ław o-stoły i tablice przyrodnicze „żółty
szlak row erowy ”w iodący w pobliżu nabrzeża jeziora Isąg, tw orzący w końcowym
efekcie niezwykle cenną dla tegoż terenu ścieżkę dydaktyczną.
urządzone zorganizow ane kąpielisko strzeżone i plaża nad jeziorem Isąg w Pelniku, na
terenie której znajduje się budynek sanitarny z natryskami, zadaszone ławy i stoły
piknikowe, plac zabaw dla dzieci z wyposażeniem, w ew nętrzne ciągi kom unikacyjne
w raz z zielenią, oświetlenie. Jest to jedyne tak dobrze w yposażone m iejsce w ypoczynku i
rekreacji na terenie Gminy Łukta, o charakterze ogólnodostępnym i nieodpłatnym,
kąpieliska z pomostami rekreacyjnymi: na jeziorze M orąg w Ram otach i w Koziej Górze,
na jeziorze Korweckim w Łukcie, na jeziorze Łoby w Wynkach, na jeziorze Tabórz w
Taborzu oraz na jeziorze Gil w Kotkowie.
G m in n e je d n o stk i o rg an izacy jn e
*
*
*
*
*
*
*
U rząd Gminy Łukta,
Gminny Ośrodek Pom ocy Społecznej w Łukcie,
Gminny Ośrodek Kultury w Łukcie,
G m inna B iblioteka Publiczna w Łukcie, przy niej Punkt Informacji Turystycznej,
Zespół Szkolno-Przedszkolny w Łukcie w skład którego wchodzą: Przedszkole, Szkoła
Podstaw ow a i Gimnazjum,
Zakład Gospodarki Komunalnej w Łukcie,
Jednostki Ochotniczej Straży Pożarnej w: Łukcie, Florczakach, Ględach i Worlinach.
In n e w ażniejsze je d n o stk i o rg an izacy jn e
*
*
*
*
N iepubliczny Zakład Opieki Zdrowotnej w Łukcie, przy nim punkt stacjonarny karetki
ratunkowej oraz Apteka,
Posterunek Policji w Łukcie,
W armiński Bank Spółdzielczy Jonkowo Oddział w Łukcie (z bankom atem ),
U rząd Pocztowy w Łukcie,
1P
*
*
*
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
6 /4 5
Fundacja Rozw oju Regionu Łukta,
Internetowe Centrum Edukacyjno-O św iatow e w Łukcie
Dom Pom ocy Społecznej w M olzie.
M ed ia d o stęp n e n a te re n ie G m iny Ł u k ta
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
stacja drugostronnego zasilania w energię elektryczną, gw arantującą stałe i bezawaryjne
działanie sieci energetycznej,
nowoczesna, cyfrowa centrala telefoniczna i dobrze rozbudow ana sieć abonencka
w każdej miejscowości gminy,
na obszarze całej gminy m ają zasięg w szystkie sieci telefonii komórkowej,
now oczesna oczyszczalnia ścieków w Łukcie (ilość ścieków odprowadzanych na dobę 1000 m 3),
w szystkie sołectwa zaopatryw ane są w wodę z sieci wodociągowej - ok. 97% ogółu
mieszkańców, długość sieci wodociągowej liczy ponad 100 km,
w iększość sołectw je st podłączona do sieci kanalizacyjnej - ok. 90% ogółu mieszkańców,
długość sieci kanalizacyjnej wynosi ok. 90 km,
3 drogi w ojewódzkie, 4 drogi pow iatowe i drogi gm inne o długości 67,2 km,
północne tereny gminy przecina zelektryfikow ana linia kolejow a Olsztyn - Gdańsk,
cała gm ina objęta je st kom unikacją autobusową,
nowoczesna, ekologiczna kotłow nia osiedlowa w Łukcie, której podstawowym paliwem
je st biomasa.
M ożliw ości inw estycyjne
Z uwagi na strefę chronionego krajobrazu, która obejmuje prawie cały teren gminy, powstało
w iele miejscow ych planów zagospodarow ania przestrzennego terenów gminy, celem
uporządkow ania gospodarki przestrzennej i stw orzenia możliwości inwestycyjnych. W sumie
opracowano 19 planów o łącznej powierzchni ok. 1367 ha. N a tak dużej powierzchni
w ydzielono tereny pod budow nictwo m ieszkaniow o-usługow o-rekreacyjne, hotele,
pensjonaty, motele i zajazdy oraz pod zakłady usługow o-przem ysłow e i przetwórstw a rolnospożywczego. W iele terenów przeznaczonych pod zabudowę o dużym znaczeniu dla rozwoju
turystyki położonych je st nad atrakcyjnymi jezioram i, w pobliżu lasów. Tereny te uzbrojone są
w sieć w odno - kanalizacyjną, drogi dojazdowe, sieć elektryczną i telefoniczną. Gm ina w celu
stworzenia ja k najlepszych w arunków i przyjaznego klim atu dla inw estorów w prow adziła ulgi
inw estycyjne w postaci zw olnień od podatku od nieruchomości w zam ian za nowe inwestycje
i utw orzenie nowych m iejsc pracy.
2.
P r e z e n t a c ja U r z ę d u G m in y Ł uk ta
U rząd Gminy m a siedzibę w miejscowości Łukta przy ul. M azurskiej 2
U rząd je st czynny w dniach roboczych od poniedziałku do piątku włącznie, w godzinach od
7:30 do 15:30. Przyjm owanie obywateli w sprawach skarg i w niosków przez W ójta Gminy
następuje w każdy poniedziałek, w godzinach od 14:00 do 16:00.
U rząd Stanu Cywilnego udziela ślubów także w niedziele, święta i dni pow szednie wolne
od pracy.
Struktura organizacyjna Urzędu:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
W ójt Gminy
Sekretarz Gminy
Skarbnik Gminy
Z-ca Skarbnika Gminy
U rząd Stanu Cywilnego
Referat Organizacyjny
Referat Finansowy
Referat Gospodarki Terenowej
Sam odzielne Stanow isko ds. Obronnych i Archiw um Zakładowego, Pełnom ocnik ds.
Ochrony Informacji N iejaw nych i A dm inistrator B ezpieczeństw a Informacji
10. Stanowisko ds. Informatyki
11. Specjalista ds.U zależnień i Profilaktyki
12. Specjalista ds.BHP
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
8 /4 5
13. R adca prawny
14. Gminny Zespół Zarządzania Kryzysowego
15. G m inna K om isja do ustalania szkód i szacowania strat pow stałych w skutek klęski
żywiołowej w m ieniu kom unalnym i pryw atnym m ieniu mieszkalnym.
N a czele U rzędu Stanu Cywilnego stoi Kierownik.
N a czele referatów stoją kierownicy:
1) K ierow nik R eferatu Gospodarki Terenowej
2) Pracą Referatu Finansow ego kieruje Skarbnik i pełni funkcję K ierow nika Referatu
3) Pracą Referatu Organizacyjnego kieruje Sekretarz i pełni funkcję K ierow nika
Referatu
4) Przew odniczącym Gminnego Zespołu Zarządzania Kryzysowego je st Wójt.
5) Przew odniczącym Gminnej K om isji do ustalania szkód i szacowania strat powstałych
w skutek klęski żywiołowej w m ieniu kom unalnym i prywatnym m ieniu mieszkalnym
je st Sekretarz Gminy.
K ierow nikiem U rzędu je st Wójt.
Sekretarz Gminy pełni funkcję K ierow nika U rzędu pod nieobecność W ójta.
D ecyzja o w prow adzeniu w U rzędzie Gminy Łukta systemu zarządzania jakością zapadła
w 2011 roku. K ierow nictw o U rzędu podejm ując ją uznało, iż opracowując procedury
odpow iadające w ym aganiom systemu, jednocześnie podjęte zostaną działania w
zdecydowanym stopniu popraw iające funkcjonow anie U rzędu w celu zw iększenia
zadow olenia klientów.
3.
T e r m in o l o g ia
W niniejszej K siędze Jakości obowiązuje term inologia zgodna z norm ą PN - EN ISO 9000
: 2006. Najczęściej w ystępujące term iny z norm y oraz w łasne terminy, skróty i symbole to:
A d m in istra to r ds. Sytem u Z a rz ą d z a n ia Jak o ścią - osoba, która w ykonuje czynności
techniczno - kancelaryjne zw iązane z prow adzoną w U rzędzie dokum entacją Systemu
Zarządzania Jakością.
A k ta sp raw y - cała dokum entacja (pisma, notatki, formularze, kserokopie, podania,
oświadczenia, w ywiady środowiskowe, zaśw iadczenia itp.) zawierające dane, informacje,
które były, są lub m ogą być istotne przy rozpatrywaniu danej sprawy.
A k ty p ra w a w ew nętrznego - ustanowione przez Radę Gminy Łukta - uchw ały oraz
pochodzące od W ójta zarządzenia, postanowienia, regulaminy, instrukcje, pism a ogólne.
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
9 /4 5
A k ty p ra w a zew nętrznego - akty norm atywne stanowiące podstaw y prawne
funkcjonow ania Urzędu, pochodzące od naczelnych i centralnych organów administracji
państwowej.
A u d it - systematyczny, niezależny i udokum entow any proces uzyskiw ania dowodu
z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów
auditu.
A u d ito r - to osoba m ająca kom petencje do przeprow adzania auditu.
D okształcanie - proces, którego celem je st podniesienie kwalifikacji pracownika,
uzyskania w ykształcenia właściw ego dla zajm ow anego stanow iska pracy.
D o k u m en t - inform acja i jej nośnik (w ersja papierow a i/lub w ersja elektroniczna).
D ziałanie k o ry g u jące - działanie w celu
niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji.
w yelim inow ania
przyczyny
wykrytej
D ziałanie zapobiegaw cze - działanie w celu w yelim inow ania przyczyny potencjalnej
niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej.
F o rm u la rz e - w zory druków lub innych dokum entów przeznaczonych do w ypełnienia
w edług podanych wskazówek.
R egulam in - rodzaj w ew nętrznego uregulow ania w prowadzanego zarządzeniem W ójta.
In s tru k c ja k a n c e la ry jn a - akt praw a pow szechnie obowiązującego, określający zasady i
tryb w ykonyw ania czynności kancelaryjnych w U rzędzie Gminy Łukta.
IS O - skrót INTERNATIONAL ORGANIZATION
M iędzynarodow a Organizacja Normalizacyjna.
FO R
STANDARDIZATION
-
Ja k o ść - stopień, w jakim zbiór naturalnych właściwości spełnia wymagania.
K sięga Jak o ści (KJ) - to dokument, w którym określono system zarządzania jakością
w U rzędzie Gminy Łukta. Zaw iera zakres systemu zarządzania jakością, przywołuje
udokum entow ane procedury i opisuje wzajem ne oddziaływanie m iędzy procesam i systemu
zarządzania jakością, określa również zakres w yłączonych wymagań.
K o re k c ja - działanie w celu w yelim inow ania wykrytej niezgodności.
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
1 0 /4 5
K lien t - organizacja lub osoba, która otrzym uje produkt.
K o m ó rk a o rg a n iz acy jn a - każde samodzielnie wyodrębnione w Regulam inie
Organizacyjnym ogniwo organizacyjne w U rzędzie Gminy Łukta (np. Referat, samodzielne
stanowisko pracy).
N ajw yższe K ierow nictw o - to osoby, które na najwyższym szczeblu kierują organizacją
i ją nadzorują (w ójt. se k reta rz, sk arb n ik ).
N iezgodność - niespełnienie w ym agań opisanych w dokum entach systemu zarządzania
jakością lub w przepisach praw a i procedurach SZJ. Brak spójności dokumentacji lub
procesu (sposobu postępowania) z wym aganiam i postawionym i w przepisach prawa
i procedurach obowiązujących w U rzędzie Gminy Łukta.
N o rm a - to pojęcie określa normę PN -EN ISO 9001:2009.
O cena p ra co w n ik a - proces m ający na celu dokonanie ocen kompetencji poszczególnych
pracowników; rekom endowania w m iarę potrzeby do szkoleń; zm ian obowiązków;
aw ansowania lub degradacji.
O p ro g ram o w an ie - (angielski odpow iednik - software) program lub zbiór program ów
um ożliw iający korzystanie z kom putera bądź pozw alający rozw iązywać konkretne problem y
użytkownika.
U rząd - U rząd Gminy Łukta
P ełnom o cn ik ds. S ytem u Z a rz ą d z a n ia Jak o ścią - osoba odpow iedzialna za wdrażanie
systemu zarządzania jakością i jego realizację w U rzędzie Gminy Łukta powołana
Zarządzeniem W ójta.
P o stępo w an ie - całokształt działań podejm owanych w zw iązku ze świadczeniem usługi
przez U rząd na rzecz K lienta (przyjęcie podania, zebranie m ateriału dowodowego,
rozstrzygnięcie sprawy itp.).
P ra c o w n ik - osoba zatrudniona w U rzędzie Gminy Łukta.
P ro c e d u ra - to ustalony sposób przeprow adzenia działania lub procesu.
P roces - to zbiór działań w zajem nie pow iązanych lub w zajem nie oddziałujących, które
przekształcają w ejścia w wyjścia.
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
1 1 /4 5
W ery fik acja - to potwierdzenie przez przedstawienie dowodu obiektywnego, że zostały
spełnione w yspecyfikow ane wymagania.
W łaściciel procesu - kom órka organizacyjna odpow iedzialna za realizację procesu
i pomiaru jego
efektywności oraz podejm ow ania działań korygujących lub
zapobiegawczych.
P ro d u k t niezgodny - niespełnienie w ym agania w w yniku realizacji procesu, usługi.
Z ap is - to dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody
przeprow adzonych działań.
Z a rz ą d z a n ie ja k o śc ią - skoordynowane działania dotyczące kierow ania organizacją
i jej nadzorow ania w odniesieniu do jakości.
Z aso b y - to pracownicy, zaplecze techniczne,
w ykonyw ania zadań nałożonych na Urząd.
metody,
narzędzia
niezbędne
do
S k ró ty w y stęp u jące w d o k u m e n tach S Z J:
KJ
SZJ
PSZJ
K sięga Jakości
System Zarządzania Jakością
Pełnom ocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością
4.
Sy s t e m Z a r z ą d za n ia J a k o śc ią
4.1.
W y m ag an ia ogólne
U rząd wprowadził, udokum entow ał i utrzym uje system zarządzania jakością zgodny
z wymogam i N orm y PN - EN IS O 9001 : 2009 w celu zdobycia i podtrzym ania zaufania
m ieszkańców, a także w celu popraw y organizacji pracy osób zatrudnionych
w
Urzędzie. Inform acja o ustanow ieniu systemu została rozpow szechniona w śród wszystkich
pracowników.
Zaprojektow any system zarządzania jakością obejmuje swym zakresem w szystkie komórki
organizacyjne w U rzędzie z w yłączeniem stanowiska BHP.
W działalności U rzędu nie m ają zastosow ania niektóre w ym agania rozdziału 7 Normy:
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
1 2 /4 5
♦ 7.3. - projektowanie i rozwój, ponieważ dotyczy ono usług, których nie prowadzi Urząd.
U rząd realizuje swoje zadania w oparciu o przepisy prawa, w stosunku do których nie ma
prawnej możliwości zaprojektow ania zm iany czy dokonania w eryfikacji,
♦ 7.4. - U rząd nie dokonuje zakupów m ających w pływ na produkt,
♦ 7.5.2. - w alidacja procesów produkcji i dostarczania usługi - wyniki procesów
realizowanych przez U rząd m ożna zweryfikow ać stosując m onitorow anie i pom iary,
♦ 7.6. - nadzorowanie w yposażenia do m onitorow ania i pom iarów - U rząd nie używ a
w yposażenia pomiarowego, w ym agającego nadzorow ania zgodnie z powołanym punktem
Normy.
Z systemu zostały w yłączone te działania Urzędu, które nie są zw iązane z bezpośrednim
wykonywaniem usług na rzecz K lienta i nie w pływ ają bezpośrednio na zdolność U rzędu do
świadczenia usług i realizacji swoich zadań na wym aganym poziomie, tj. księgowość
budżetowa, sprawy uregulow ane ustaw ą o ochronie inform acji niejaw nych oraz sprawy
BHP.
D o podstaw ow ych cech systemu należą: powszechność, ciągłość, systematyczność
i doskonalenie. K ażda z wym ienionych cech niesie za sobą określoną jakość, bez której
w drażany system nie byłby pełny.
♦
♦
♦
Pow szechność oznacza stosowanie założeń
systemu przez wszystkich
zobow iązanych do tego, znajom ość jego zasad i celów szczególnie w postaci
zapisanej w Księdze Jakości i procedurach.
C iągłość systemu wiąże się z uznaniem , że chociaż zm ianie i modyfikacji
w miarę upływ u czasu ulega Polityka Jakości i cele jakości, to są one elementem
tego samego systemu zarządzania jakością, nad którego ciągłym funkcjonowaniem
czuwa Urząd.
S ystem atyczność i dosk o n alen ie oznacza ciągłą ocenę SZJ realizow aną m.in.
poprzez okresowe, system atyczne przeglądy i analizy, w efekcie których
podejm ow ane są czynności udoskonalające system i procesy w celu zw iększenia
zadow olenia
Interesantów,
podm iotów
w spółpracujących
i
w szystkich
zainteresowanych.
W U rzędzie o k reślono procesy p o trze b n e w system ie z a rz ą d z a n ia jak o ścią:
Procesy
I.
II.
III.
zarządzające:
O p raco w y w an ie ak tó w p lan o w an ia
W y d aw an ie ak tó w p raw n y ch o rg an ó w gm iny
P rzeg ląd z a rz ą d z a n ia
Procesy wspomagające:
PN - EN ISO 9001:2009
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
1 3 /4 5
KSIĘGA JAKOŚCI
w
IV .
V.
Z a rz ą d z a n ie zaso b am i lu d zk im i
Z a rz ą d z a n ie in fra s tru k tu rą
Procesy
V I.
V II.
V III.
IX .
X.
X I.
operacyjne:
W y d aw an ie decyzji, zaśw iadczeń i postanow ień
Z aw ie ran ie um ów cy w iln o -p raw n y ch
R ealizacja czynności m aterialn o -tech n iczn y ch
P rzygotow yw anie i realizac ja inw estycji
G o sp o d aro w an ie m a jątk iem gm innym
K o m u n ik a cja ze społeczeństw em
Procesy
X II.
X III.
X IV .
doskonalenia
A u d ity w ew n ętrzn e
D ziałan ia k o ry g u jące i zapobiegaw cze
B ad an ie zad ow olenia klien ta
Za realizację zadań odpowiedzialni są w łaściciele procesów.
Procesy zarządzające - wyodrębnione działania o charakterze strategicznym dla
urzędu.
O p raco w y w an ie aktów p lan o w an ia - opracowywanie planów rozw oju gminy
i strategii rozwoju, projektów budżetów i innych opracow ań o charakterze
planistycznym.
W y d aw an ie ak tó w p raw n y ch o rg an ó w gm iny - postępow anie przy wydaw aniu
zrządzeń W ójta i uchwał Rady Gminy Łukta.
P rzeg ląd z a rz ą d z a n ia jakością
dokonywanie oceny skuteczności systemu zarządzania
N ajw yższe K ierow nictw o nadzoruje realizację procesów głównych zgodnie
z podziałem kompetencji określonym w Regulam inie Organizacyjnym.
Procesy operacyjne - to działania m ające znaczenie dla realizacji usług świadczonych
przez U rząd bezpośrednio na rzecz Klientów.
W y d aw an ie decyzji, zaśw iadczeń i p o stanow ień - to prow adzenie czynności
i rozstrzyganie spraw oraz urzędow e potw ierdzanie określonych faktów i prowadzenie
czynności w toku postępow ania adm inistracyjnego, zgodnie z K odeksem postępow ania
admi nistracyjnego.
PN - EN ISO 9001:2009
w
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
1 4 /4 5
Z aw ie ran ie um ów cyw ilno - p raw n y ch - to czynności zgodne z przepisami kodeksu
cywilnego w tym: um ów sprzedaży, o roboty budowlane, najmu, dzierżawy
nieruchomości, zlecenia na usługi.
R ealizacja czynności m a teria ln o - tech n iczn y ch - działania w ykonywane przez
Urząd, takie ja k np. organizacja referendów i w yborów samorządowych, do Sejmu
i Senatu RP, Prezydenta RP, do Europarlam entu, przeprow adzanie spisów,
sporządzanie testamentu, m eldow anie i w ym eldowyw anie osób, akty stanu cywilnego,
poświadczenie własnoręczności podpisu.
P rzy g o to w an ie i realizac ja inw estycji - to ogół czynności wykonywanych dla
pozyskania środków zew nętrznych na sfinansowanie inwestycji oraz przygotowanie
i przeprowadzenie postępow ania w celu w yłonienia wykonaw cy zadania zgodnie
z przepisami ustaw y Praw o zam ówień publicznych a następnie jego realizacja i odbiór
po wykonaniu.
G o sp o d aro w an ie m a jątk iem g m innym - działania m ające na celu utrzym anie w
należytym stanie oraz efektywne zagospodarow anie i w ykorzystanie składników
m ajątkow ych gminy.
K o m u n ik a c ja ze społeczeństw em - to inform owanie społeczeństwa jak ie sprawy
m ożna załatwić w U rzędzie i w jaki sposób oraz inform owanie na bieżąco
zainteresowanej osoby o sposobie załatw ienia jej sprawy m.in. poprzez Biuletyn
Informacji Publicznej, bezpośrednie rozm owy z K lientem, prom owanie Gminy m.in.
poprzez stronę internetow ą Gminy, w ydaw anie m ateriałów promocyjnych,
organizowanie im prez i spotkań z mieszkańcam i, w spółpraca z organizacjami
pozarządowym i oraz reagow anie na skargi, podejm ow anie konsultacji społecznych.
Procesy wspomagające w ykonywanie zadań Urzędu.
procesy
pom ocnicze
pozw alające
na
praw idłow e
Procesy doskonalące - działania m ające na celu m onitorow anie istniejącego stanu
działań U rzędu i uspraw nienie jego działalności.
U rząd nie podzleca swoich procesów, ani nie zam ierza tego robić w najbliższej
przyszłości. Gdy zaistnieje taka potrzeba, sekretarz gminy przygotuje wytyczne, łącznie
z projektem um ow y z podwykonawcą. U m ow a zawierać pow inna określenie trybu
przeprow adzenia u podw ykonaw cy auditu drugiej strony.
Procesy oraz opis pow iązań m iędzy nimi został przedstawiony w form ie mapy
procesów, która stanowi załączn ik n r 2 do niniejszej Księgi. D la prawidłowej realizacji
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
1 5 /4 5
procesów zostały opracow ane procedury operacyjne, których wykaz stanowi załączn ik
n r 4 do Księgi Jakości.
W procedurach tych określone zostały zarów no kryteria ilościow e i jakościow e
pom iarów procesów, ja k i m etody potrzebne do zapew nienia skuteczności przebiegu i
monitorow ania tych procesów. Osobami odpowiedzialnym i za monitorowanie,
mierzenie i analizowanie procesów są kierownicy kom órek organizacyjnych oraz
pracow nicy zatrudnieni na samodzielnych stanowiskach pracy - w łaściciele procesów.
4.2.
W y m ag an ia dotyczące d o k u m e n tacji
4.2.1.
Postanow ienia ogólne
D o k u m en tacja system u z a rz ą d z a n ia ja k o śc ią U rzęd u zaw iera:
♦
♦
♦
♦
♦
♦
udokum entow aną deklarację Polityki Jakości i cele dotyczące jakości
K sięgę Jakości,
wykazy zadań i przepisów prawnych,
procedury systemowe w ym agane postanowieniam i N orm y ISO 9001:2009,
zapisy w ym agane postanowieniam i Normy,
własne dokum enty łącznie z zapisami - niezbędne do zapewnienia skutecznego
planowania, przebiegu i nadzorow ania procesów, którymi w szczególności mogą
być procedury operacyjne, instrukcje, wytyczne, formularze.
Za zapewnienie kompletności i zgodności z N orm ą dokum entów systemu zarządzania
jakością odpowiedzialny je st Pełnom ocnik ds. SZJ. Każdy egzemplarz je st oznakowany
i nadzorowany zgodnie z procedurą nadzoru nad dokumentami i zapisami (Ps-01).
Pełnom ocnik ds. systemu zarządzania jakością i A dm inistrator systemu są
odpowiedzialni za dystrybucję dokumentacji.
Pełnom ocnik opracował K sięgę Jakości i procedury w ym agane Normą, a pracownicy
U rzędu procedury operacyjne, zredagowane w form ie schematów graficznych lub w
form ie opisowej.
Stosowane w U rzędzie akty praw a zew nętrznego i wew nętrznego, niezbędne do
w łaściw ego planowania, realizow ania i nadzorow ania procesów w ykonywanych
w Urzędzie, zostały zidentyfikow ane i są nadzorow ane oraz aktualizowane. W ykaz ich
stanowią załączniki nr 5 i 6 do Księgi Jakości.
Akty prawne niezbędne w realizacji procesów oraz ich aktualizacje udostępnia W ydział
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
w
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
1 6 /4 5
Organizacyjny poprzez dostęp do program u praw niczego LEX. Program je st
aktualizowany poprzez internet. Program ten um ożliw ia dostęp do w szystkich aktów
praw nych opublikowanych w D zienniku Ustaw, M onitorze Polskim oraz dziennikach
urzędow ych województw. Ponadto aktualne akty praw ne dostępne są poprzez internet na
stronach w ww .sejm .gov.pl.
Powyższe zostało określone w „Procedurze nadzoru nad dokumentami i zapisam i” .
Przyjęte rozw iązania zapew niają stosowanie w łaściw ych dokum entów przez
pracow ników U rzędu podczas świadczenia usług.
Inform acje o konieczności sporządzenia dokumentacji dla nowych obszarów działania
lub aktualizacji funkcjonujących dokum entów przekazują Pełnom ocnikow i ds. systemu
zarządzania jakością K ierow nicy referatów oraz pracow nicy kom órek organizacyjnych
Urzędu. W szystkie dokum enty i akta sprawy podlegają archiwizacji na zasadach
określonych w Instrukcji Kancelaryjnej.
4.2.2.
K sięga Jakości
W ó jt u stan o w ił Księgę Jakości Z arz ąd zen iem n r 31/2012 z d n ia 01 czerw ca 2012
ro k u opracow aną i rozpow szechnianą w śród pracow ników przez Pełnom ocnika ds.
systemu zarządzania jakością. Jest ona przew odnikiem po systemie i pełni nadrzędną
rolę w stosunku do pozostałych dokum entów systemu. Zastosow any układ redakcyjny
ułatw ia orientację w sposobie realizacji przez U rząd poszczególnych w ym agań Normy.
Pełnom ocnik ds. SZJ dokonuje aktualizacji K J zgodnie z procedurą systemową P s-01 „N adzór nad dokumentami i zapisam i” .
Zgodnie z wym aganiam i N orm y ISO 9001 K sięga Jakości zawiera:
♦ zakres systemu zarządzania jakością, łącznie ze szczegółami
wszelkich w yłączeń i ich uzasadnieniem ,
♦ Politykę Jakości,
♦ wykaz procedur ustanow ionych dla systemu,
♦ opis zidentyfikow anych procesów łącznie z przedstawieniem
oddziaływania m iędzy nimi (m apa procesów).
dotyczącymi
wzajem nego
Dodatkowo, poza formalnymi wym aganym i inform acjami, K sięga Jakości U rzędu
zawiera:
♦
♦
4.2.3.
prezentację Gminy i Urzędu,
objaśnienie terminologii.
N adzór nad dokumentami
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
1 7 /4 5
D okum enty w ym agane przez system zarządzania jakością są nadzorowane.
U stanow iono udokum entow aną procedurę określającą nadzór potrzebny do zapewnienia
że:
♦
dokumenty są zatwierdzane przed ich wydaniem,
♦
dokumenty są przeglądane i aktualizowane w trakcie zm ian zachodzących
w Urzędzie,
zm iany i rewizje dokum entów są odpowiednio wprowadzane,
dostępne są aktualne w ersje w miejscach ich użycia,
dokumenty są czytelne i łatw e do zidentyfikowania,
dokumenty zew nętrzne są identyfikowane, ich dystrybucja je st kontrolowana,
dokumenty nieaktualne są w yraźnie oznakow ane w celu zapobieżenia ich użycia.
♦
♦
♦
♦
♦
Zasady nadzoru zawarte są w procedurze P s-01
i zapisam i” .
4.2.4.
- „N adzór nad dokumentami
N adzór nad zapisami
Zapisy są tw orzone i utrzym yw ane w celu udow odnienia zgodności z wymaganiami
i efektywnością działań związanych z systemem zarządzania jakością. Zapisy są
czytelne i łatw e do identyfikacji i odszukania. Stworzono procedurę definiującą
działania w zakresie identyfikacji, przechowywania, ochrony, czasu utrzym ania
i dysponowania zapisami.
Jest to procedura P s-01 „N adzór nad dokumentami i zapisam i” .
5.
O d p o w ie d z ia l n o ś ć K ie r o w n ic t w a
5.1.
Z aan g ażo w an ie k ierow nictw a
Najw yższym kierow nictw em je st W ójt, który zdecydował o w drożeniu Systemu
Zarządzania Jakością w U rzędzie Gminy Łukta. U znał iż podjęte działania w znaczny
sposób popraw ią funkcjonow anie urzędu. Zobow iązał w szystkich pracow ników do
spełniania słusznych potrzeb i oczekiwań Klientów, przy jednoczesnym obowiązku
przestrzegania przepisów prawnych.
D owodem zaangażow ania N ajw yższego K ierow nictw a je st ustanow ienie Polityki
Jakości w form ie zarządzenia wewnętrznego, określenie sposobu ustanaw iania celów
dotyczących jakości, przeprow adzanie przeglądów zarządzania oraz zapewnienie
dostępności zasobów.
1P
5.2.
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
1 8 /4 5
O rie n ta c ja n a k lien ta
Klientami U rzędu są:
♦
interesant - indyw idualny obywatel, osoba prawna,
♦
♦
♦
społeczność lokalna-mieszkańcy,
turyści,
organizacje pozarządowe,
Sukces działań U rzędu zależy od zrozum ienia i zaspokojenia bieżących i przyszłych
potrzeb i oczekiwań obecnych i potencjalnych Klientów. Orientacja na K lienta znajduje
odzwierciedlenie w szczególności w obszarach:
♦
♦
♦
♦
organizacji pracy Urzędu,
komunikacji z Klientem,
określenia w ym agań dotyczących produktów Urzędu,
analizy w yników badań satysfakcji Klienta.
Dzięki rozpoznaniu i określeniu oczekiwań K lientów w oparciu o ich sugestie oraz
propozycje pracow ników W ójt podejm uje działania zm ierzające do ciągłego
doskonalenia m etod i form obsługi Klienta. Przejawem takich działań je st organizacja
przyjęć interesantów przez W ójta w określonych dniach i godzinach pracy Urzędu,
dostosowanie godzin pracy U rzędu do potrzeb interesantów. D ostęp do informacji
um ożliw ia urzędow y publikator - B iuletyn Informacji Publicznej na stronie
http://ww w .bip.lukta.sprint.com .pl/ utw orzony i zabezpieczony zgodnie z ustaw ą o
dostępie do inform acji publicznej. Ponadto wszyscy pracow nicy urzędu zostali
zobowiązani przez W ójta do pełnego realizow ania zapisów zawartych w Polityce
Jakości.
5.3.
P o lity k a Jak o ści
Celem U rzędu je st świadczenie usług na najwyższym poziom ie w realizacji zbiorowych
i indyw idualnych potrzeb klientów. Ustanow iona przez W ójta Polityka Jakości
w yróżnia się następującym i cechami:
♦
♦
je st odpowiednia do celów realizowanych przez samorząd gminny,
zaw iera zobow iązanie do spełnienia w ym agań i ciągłego doskonalenia skuteczności
systemu zarządzania jakością,
♦ tw orzy ramy do ustanow ienia i przeglądu celów dotyczących jakości,
♦ je st poddaw ana corocznym przeglądom i oceniania pod w zględem jej przydatności
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
1 9 /4 5
i w razie potrzeby aktualizowania.
Polityka Jakości została zaprezentow ana K lientom U rzędu Gminy na stronie
internetowej Gminy Łukta http://www.lukta.com.pl i B iuletynu Informacji Publicznej.
Pracow nicy U rzędu zostali zapoznani z Polityką Jakości poprzez rozpow szechnienie
papierowej kopii Polityki Jakości do w szystkich kom órek organizacyjnych.
Polityka Jakości Urzędu Gminy w Łukcie
„Myśląc o podwyższeniu jakości usług, myślimy o mieszkańcach
gminy oraz innych klientach”
M isją U rzędu Gminy Łukta je st działanie na rzecz w szechstronnego rozw oju naszej
W spólnoty Samorządowej, realizacja zbiorow ych potrzeb i oczekiwań W spólnoty poprzez
w ykonywanie zadań gminnych określonych w przepisach praw a i program ach rozwojowych oraz
zapewnienie profesjonalnej, rzetelnej, sprawnej i przyjaznej obsługi Interesantów.
Zadania będziem y realizow ać poprzez:
*
sprawne i kom petentne załatw ienie spraw w m ożliw ie najszybszym term inie zgodnie
z obowiązującym prawem,
*
zapewnienie klientom fachowej i kompleksowej informacji,
*
podnoszenie kwalifikacji pracow ników zatrudnionych w U rzędzie oraz świadomości
i odpowiedzialności za jakość pracy na w szystkich stanowiskach,
*
podejm ow anie działań um ożliw iających rozwój infrastruktury gminnej, ja k też służących
tw orzeniu w arunków do trw ałego w zrostu przedsiębiorczości i pobudzania aktywności
społecznej,
*
tw orzenie pozytywnego i przyjaznego w izerunku Urzędu.
Zobow iązuję się do utrzym yw ania i ciągłego doskonalenia skuteczności systemu
zarządzania jakością,
um ożliw iającego
świadczonych przez U rząd Gminy Łukta.
stałe
podnoszenie jakości
usług
samorządowych
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
5.4.
P lan o w an ie
5.4.1.
Cele dotyczące jak o ści.
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
2 0 /4 5
N ajw yższe kierow nictw o ustanow iło w Polityce Jakości cele dotyczące jakości, na
podstawie których ustanow iono cele operacyjne na poziom ie kom órek organizacyjnych.
Realizacja celów je st na bieżąco monitorowana.
Kierow nicy kom órek organizacyjnych, co roku do dnia 10 grudnia, proponują na
kolejny rok cele operacyjne kierowanej komórki organizacyjnej, mierzalne i realne do
wykonania. Cele te są przedstawiane Pełnom ocnikowi w formie pisemnej, który
sprawdza je pod względem: spójności z Polityką Jakości, adekwatności do zadań
komórki, realności w ykonania i mierzalności.
W term inie do dnia 20 grudnia Pełnom ocnik przedkłada W ójtow i zestawienie celów
w formie pisemnej na kolejny rok. W ójt biorąc pod uwagę priorytety w działalności
U rzędu zatwierdza je do realizacji w term inie do 31 grudnia. Pełnom ocnik
rozpow szechnia zatwierdzone cele do w szystkich kom órek organizacyjnych
i samodzielnych stanowisk pracy. K ierow nicy kom órek organizacyjnych m onitorują
realizację celów i w przypadku w ystąpienia zagrożeń dla ich realizacji inicjują podjęcie
działań korygujących lub zapobiegawczych.
Informację o realizacji celów kierow nicy kom órek organizacyjnych oraz pracownicy
samodzielnych stanowisk pracy przedkładają Pełnom ocnikow i na 15 dni przed
w yznaczonym term inem przeglądu zarządzania. Pełnom ocnik sporządza kom pleksową
ocenę realizacji celów operacyjnych, która je st częścią sprawozdania na przegląd
zarządzania.
5.4.2.
Planow anie systemu zarządzania jakością.
Planow anie systemu zarządzania jakością i jego sprawna realizacja daje gwarancje
zaspokojenia oczekiwań i w ym agań Klientów. N iezbędne ustalenia w ym agane normą,
zostały zaw arte w pisem nych procedurach. W planowaniu systemu zarządzania jakością
uw zględniane są dane z przeprow adzonych analiz, w yników auditów wewnętrznych,
m onitorow ania procesów, m onitorow ania zgodności realizacji zadań oraz badań
1P
PN - EN ISO 9001:2009
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
2 1 /4 5
KSIĘGA JAKOŚCI
satysfakcji klienta, które wykorzystyw ane są do form ułowania zadań w kierunku
doskonalenia systemu.
5.5.
O dpow iedzialność, u p ra w n ie n ia i k o m u n ik acja
5.5.1.
Odpowiedzialność i upraw nienia
Odpowiedzialność, zadania oraz upraw nienia kom órek organizacyjnych zostały
określone w Regulam inie Organizacyjnym U rzędu Gminy w drodze Zarządzenia W ójta.
Każdy pracow nik z chwilą zatrudnienia, zostaje zapoznany przez Sekretarza G m iny
z obowiązującym Regulam inem Organizacyjnym i innymi regulacjam i z zakresu prawa
pracy. Po zapoznaniu się z nim podpisuje odpowiednie oświadczenie, które
przechowyw ane je st w aktach osobowych. Zapoznanie ze zm ianą w /w dokum entów
odbywa się w trybie opisanym wyżej. Szczegółowe obowiązki, upraw nienia
i odpowiedzialność pracow ników określają zakresy czynności, indywidualne
upow ażnienia oraz dokum entacja SZJ potw ierdzone w łasnoręcznym podpisem. Zakresy
czynności przechow yw ane są na stanowisku d/s kadrow ych i stanowisku pracownika.
Rów nież upow ażnienia dostępne są na stanowisku d/s kadrow ych i u pracownika.
Rejestr upow ażnień prowadzony je st na stanowisku d/s kadrowych.
P raco w n icy u rz ę d u w zakresie SZJ ponoszą odpowiedzialność m.in. za:
♦ znajom ość procedur i rzetelne przeprow adzanie postępow ań z zachowaniem
terminów,
♦ prezentowanie postaw potw ierdzających orientację na klienta w zakresie
kompetencji, przestrzegania przepisów prawa, kultury obsługi i dbania o w izerunek
urzędu,
♦ zgłaszanie kierownikowi komórki organizacyjnej swoich uw ag i wniosków
w zakresie dokumentacji SZJ.
W ó jt zapew nia sprawne funkcjonow anie i zarządzanie Urzędem zgodnie
z m iędzynarodowym i standardami wskazanym i w normie PN -EN ISO 9001:2009 oraz
ponosi odpowiedzialność za:
♦
♦
♦
♦
♦
zatwierdzanie i w prowadzanie do stosowania Księgi Jakości,
zatwierdzanie procedur systemowych,
zapewnienie infrastruktury i środowiska pracy,
dokonywanie rocznych przeglądów zarządzania,
podejm owanie decyzji dotyczących zm ian i kierunków doskonalenia systemu
1P
*
*
*
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
2 2 /4 5
zarządzania jakością, ja k też kierunków i zakresu działań zapobiegawczych,
upow szechnianie i kształtow anie świadomości pracow ników urzędu w zakresie
konieczności spełniania w ym agań klienta,
zatwierdzanie planów auditów wewnętrznych,
akceptację celów operacyjnych przygotow anych przez kierow ników kom órek
organizacyjnych
i
pracow ników
samodzielnych
stanowisk
pracy.
K ierow nicy k o m ó rek o rg an izacy jn y ch ponoszą odpow iedzialność za:
* identyfikację zadań realizow anych w kom órce organizacyjnej,
* przedkładanie pełnom ocnikowi ds. SZJ propozycji celów operacyjnych,
* identyfikację przepisów prawnych obow iązujących w kom órce organizacyjnej,
* podejm owanie efektywnych działań doskonalących jakość a w szczególności
działań korygujących i zapobiegawczych,
* realizację innych działań określonych K sięgą Jakości i procedurami,
* zapoznanie z dokumentami systemu jakości oraz ich zm ianam i podległych
pracowników,
* funkcjonow anie SZJ w podległej kom órce organizacyjnej i w tym zakresie ponoszą
odpowiedzialność przed W ójtem.
A d m in istra to r
kancelaryjnych
Jakością.
5.5.2.
d/s S Z J odpow iada za w ykonywanie czynności technicznozw iązanych z prow adzoną dokum entacją Systemu Zarządzania
Przedstawiciel kierownictwa.
Zarządzeniem w ew nętrznym W ójt powołał Sekretarza Gminy na Pełnom ocnika ds.
Systemu Zarządzania Jakością. N aczelnym zadaniem Pełnom ocnika niezależnie od
zadań przypisanych Sekretarzowi w Regulam inie Organizacyjnym U rzędu Gminy je st
kształtow anie w U rzędzie świadomości, iż podstaw ow ą pow innością każdego
pracow nika je st spełnianie słusznych w ym agań klienta w trybie określonym prawem.
D o zadań Pełnom ocnika należy w szczególności:
*
*
*
*
*
*
nadzór nad określeniem, analizą i opisem procesów zachodzących w Urzędzie,
nadzór nad dokum entacją SZJ w zakresie zapewnienia jej zgodności, aktualności
i integralności,
planowanie i realizacja prac w zakresie utrzym ania i doskonalenia SZJ,
zaplanow anie upow szechnienie w U rzędzie świadomości dotyczącej wym agań
klienta, potrzeby orientacji na klienta i jego zadowolenia,
planowanie i organizacja szkoleń związanych z utrzym aniem i doskonaleniem SZJ,
opracowywanie sprawozdań na przegląd zarządzenia i raportu z przeglądu
zarządzania,
1P
♦
♦
♦
♦
♦
♦
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
2 3 /4 5
w spółpraca z jednostkam i zewnętrznymi w zakresie spraw związanych z SZJ,
w nioskowanie o przeszkolenie odpowiedniej liczby auditorów w ew nętrznych
o odpowiednich kw alifikacjach,
planowanie auditów w ew nętrznych i nadzór nad ich wykonaniem,
analiza w yników auditów w ew nętrznych do spraw ozdania na przegląd systemu
jakości przez kierownictwo,
decydowanie w sprawach działań korygujących,
opracowanie i utrzym ywanie księgi jakości.
Pełnom ocnik je st upraw niony do kontaktów z jednostkam i zewnętrznymi w sprawach
certyfikacji i nadzoru nad systemem zarządzania jakością w Urzędzie.
Zasady komunikacji wewnętrznej opisano w procedurze Po/IV/OR-01.
5.5.3.
K om unikacja w ew nętrzna
W U rzędzie zapewniono odpowiednie
właściw ego przebiegu procesów t j :
♦
♦
♦
♦
♦
systemy
kom unikacyjne
niezbędne
do
obieg dokum entów zgodny z instrukcją kancelaryjną i kompetencjami kom órek
organizacyjnych, określonymi w R egulam inie Organizacyjnym,
prowadzenie indyw idualnych rozm ów z pracownikami,
organizowanie narad w ew nętrznych w zależności od potrzeb/zapisy w postaci listy
obecności przechowyw ane są na stanowisku d/s kadrowych/,
pocztę elektroniczną,
sieć telefoniczną.
Systemy te zapew niają skuteczny przepływ inform acji m iędzy komórkami
organizacyjnymi oraz zapew niają zapoznanie się pracow ników U rzędu z oczekiwaniam i
klientów i w ystępującym i nieprawidłowościam i. Procesy kom unikacyjne pom agają
ocenić skuteczność SZJ i stopień zadow olenia klienta.
5.6.
P rzeg ląd z a rz ą d z a n ia
5.6.1.
N ajw yższe kierow nictw o raz w roku przeprow adza przegląd systemu zarządzania
jakością. Przegląd m a za zadanie zapewnienie jego stałej przydatności, skuteczności
oraz sformułowanie ew entualnych korekt Polityki Jakości i jej celów. Przegląd ma
również um ożliw ić doskonalenie systemu zarządzania jakością. Przegląd zarządzania
przeprowadzany je st najpóźniej do 31 m arca następnego roku. Pełnom ocnik
zaw iadam ia kierow ników kom órek organizacyjnych o ustalonym term inie przeglądu
1P
PN - EN ISO 9001:2009
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
2 4 /4 5
KSIĘGA JAKOŚCI
i zakresie inform acji do przygotow ania na przegląd z poszczególnych obszarów
działania na co najmniej 20 dni przed przeglądem. Inform acje na przegląd kierownicy
kom órek organizacyjnych dostarczają Pełnom ocnikow i ds. jakości na co najmniej 15
dni przed term inem przeglądu.
N a podstaw ie tych inform acji Pełnom ocnik sporządza sprawozdanie z funkcjonow ania
systemu zarządzania jakością za okres od ostatniego przeglądu i przedkłada je W ójtowi
co najmniej 2 dni przed w yznaczonym term inem przeglądu. W ójt dokonuje przeglądu
przy udziale Pełnom ocnika ds. SZJ oraz w yznaczonych kierow ników komórek
organizacyjnych Urzędu.
5.6.2.
D ane w ejściow e do przeglądu
Danymi w ejściow ym i do przeglądu zarządzania są:
*
*
*
*
*
*
*
*
wyniki z auditów w ew nętrznych i zew nętrznych przeprow adzonych w czasie od
ostatniego przeglądu,
inform acja dotycząca w yników badania percepcji klientów, w tym załatwionych
skarg i wniosków,
ocena sposobu realizacji procesów opisanych dokumentami systemu zarządzania
jakością i zgodności w ykonyw ania zadań z określonymi wym aganiam i i przepisami
prawa, w tym realizacja celów dotyczących jakości,
inform acja o przeglądach w ykazów zadań i przepisów prawnych,
inform acja o sposobie i poziom ie przeprow adzonych działań zapobiegaw czych
i korygujących,
sprawozdanie o w ynikach podjętych działań, które w ynikały z poprzednich
przeglądów,
prognoza zmian, mogących w płynąć na system zarządzania jakością,
zalecenia dotyczące doskonalenia systemu zarządzania.
Przygotow anie danych wejściow ych do przeglądu koordynuje Pełnom ocnik, który
pozyskuje inform acje z kom órek organizacyjnych Urzędu.
5.6.3.
D ane w yjściow e z przeglądu zarządzania.
Pełnom ocnik w term inie do 15 dni po przeglądzie sporządza R aport na podstawie
którego N ajw yższe kierow nictw o podejm uje decyzje o ewentualnych zm ianach w SZJ.
W raporcie określa się środki na realizację przyjętych działań, term iny ich realizacji
oraz wykonawców. Raport zaw iera rów nież wyniki przeglądu aktualności Polityki
Jakości. Pełnom ocnik rozpow szechnia raport do w szystkich kom órek organizacyjnych
w formie papierowej lub pocztą elektroniczną.
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
6.
Z a r z ą d z a n ie Z a so b a m i
6.1.
Z ap ew n ien ie zasobów
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
2 5 /4 5
W celu określenia i zapew nienia zasobów potrzebnych do w drażania i utrzym ywania
systemu zarządzania jakością, ciągłego doskonalenia jego skuteczności oraz
zw iększenia zadow olenia klientów U rzędu przykłada się szczególną uw agę do
pozyskiw ania środków i racjonalnego gospodarow ania nimi.
Zasobam i niezbędnymi do wdrożenia, utrzym yw ania i ciągłej poprawy skuteczności
systemu zarządzania jakością są:
♦ odpowiednio w ykształcona i w ykw alifikow ana kadra urzędników,
♦ infrastruktura techniczna i środowisko pracy,
♦ środki finansowe.
Kierow nictwo U rzędu zapewnia zasoby poprzez odpow iednią politykę kadrową,
wyposażenie U rzędu oraz politykę finansową. W yrazem zapew nienia zasobów na dany
rok je st uchw ała budżetowa.
6.2.
Z aso b y ludzkie
6.2.1.
Bezpośredni w pływ na jakość w ykonyw anych zadań m ają pracow nicy Urzędu. To oni
są gwarantem wysokiej jakości usług realizowanych przez urząd oraz realizacji celów
określonych w Polityce Jakości. Zatrudnianie pracow ników odbywa się w drodze
otwartego i konkurencyjnego naboru, zgodnie z ustaw ą o pracownikach
samorządowych,
rozporządzeniem
w
sprawie
w ynagradzania
pracowników
samorządowych, regulam inem naboru na w olne stanow iska urzędnicze. K onkursow a
forma naboru na w olne stanowiska urzędnicze um ożliw ia zatrudnianie pracowników
o odpowiednim w ykształceniu i umiejętnościach, niezbędnych do w ytw orzenia
produktu o wysokiej jakości. N iezbędne kom petencje pracow ników w ykonujących
prace m ające w pływ na zgodność z wym aganiam i dotyczącymi w yrobu zostały
określone w Regulam inie w ynagradzania pracow ników U rzędu Gminy Łukta
stanowiącym załącznik do Zarządzenia N r 13/2009 W ójta Gminy Łukta z dnia 10
czerwca 2009r oraz zakresach obow iązków pracowników.
6.2.2.
Kompetencje, świadomość i szkolenia
Pracow nicy zatrudniani w w yniku naboru zostają zapoznani z obowiązującymi
przepisami praw a a w szczególności z ustaw ą o samorządzie gminnym, Statutem
Gminy, Regulam inem Organizacyjnym U rzędu Gminy, Regulam inem Pracy,
Regulam inem służby przygotowawczej, Regulam inem wynagradzania,
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
2 6 /4 5
Instrukcją kancelaryjną, Kodeksem postępow ania adm inistracyjnego oraz dokum entacją
Systemu Zarządzania Jakością. Każdy now ozatrudniony pracow nik podlega również
szkoleniu z zakresu BHP. Zakres obow iązków określa K ierow nik komórki
organizacyjnej, uw zględniając w nim zadania do realizacji, upraw nienia i
odpowiedzialność.
Pracow nicy U rzędu w ram ach podw yższania swoich kwalifikacji m ogą brać udział
w szkoleniach, warsztatach i seminariach. M ogą dokształcać się na studiach
licencjackich, m agisterskich i podyplomowych. Sekretarz Gminy, biorąc pod uwagę
wnioski kierow ników kom órek organizacyjnych planuje potrzeby w zakresie szkoleń,
proponując corocznie w ysokość środków finansow ych na ten cel w budżecie gminy.
Stosownie do potrzeb m ogą być organizowane szkolenia w ew nętrzne dla szerszej grupy
pracowników. Ocena skuteczności szkoleń prow adzona je st przez kierowników
kom órek organizacyjnych w trakcie bieżącego nadzoru nad realizacją zadań.
Stanowisko d/s kadr prowadzi akta osobowe pracow ników urzędu, w których
przechowyw ane są zapisy dotyczące w ykształcenia i um iejętności (świadectwa szkolne,
dyplomy), szkolenia (kopie zaświadczeń, certyfikaty) i doświadczenia zawodowego
(świadectwa pracy). Źródłem inform acji o potrzebach szkoleniowych są ankiety ze
szkoleń grom adzone na stanowisku d/s kadrowych. Szczegółowe zasady doskonalenia
zaw odow ego pracow ników określa procedura Po/IV/OR-02.
Pracow nicy zatrudnieni na stanowiskach urzędniczych, podlegają okresowej ocenie
pracowniczej uregulowanej Regulam inem ustanow ionym Zarządzeniem W ójta.
6.3.
I n f r a s tr u k tu r a
U rząd Gminy m a swoją siedzibę w Łukcie. W budynku usytuow ane są pom ieszczenia
biurow e oraz sanitariat. W szystkie pom ieszczenia są dobrze oświetlone i ogrzewane
grzejnikami elektrycznymi.
W szystkie pom ieszczenia w yposażone są w niezbędny sprzęt biurowy, stanowiska
pracy posiadają kom puter w raz z oprzyrządowaniem i oprogramowaniem. D la potrzeb
klientów na parterze budynku urzędu um ieszczono tablicę inform ującą o: dniach i
godzinach pracy Urzędu, term inie przyjęć obywateli w sprawie skarg i w niosków przez
W ójta oraz strukturze organizacyjnej U rzędu i siedzibach poszczególnych stanowisk
pracy, ja k rów nież dwie tablice ogłoszeniowe, na których zam ieszczane są inform acje
bieżące. N a korytarzach znajdują się m iejsca ułatw iające klientom sporządzanie pism
lub w ypełnianie formularzy.
Istotną część infrastruktury urzędu stanowi system informatyczny, obejmujący sieć
kablową, sprzęt komputerowy, oprogram ow anie i systemy baz danych. Jest on
stosownie do w ym agań i możliwości rozbudow ywany i modernizowany. Prawidłowe
funkcjonow anie infrastruktury informatycznej zapewniają serwery oraz zainstalowane
urządzenia. N adzór nad funkcjonowaniem, m odernizacją oraz aktualizacją
oprogram owań dokonywany je st przez podm ioty dysponujące prawami autorskimi.
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
2 7 /4 5
Zapisy z powyższych czynności są dokonywane w trybie ustalonym w stosownych
umowach. Za sprawne działanie systemu inform atycznego w U rzędzie odpow iada
informatyk. B udynek U rzędu wyposażony je st ponadto w elektroniczny system
sygnalizacji w łam ania i napadu. W skład systemu w chodzą czujniki ruchu, centrala oraz
zew nętrzny sygnalizator dźwiękowy i świetlny. K onserw acja systemu przeprowadzana
je st przez firm ę specjalistyczną na podstawie um ow y i potw ierdzana stosownym
zapisem.
W celu sprawnej realizacji zadań kierow nik U rzędu zapewnił środki transportu (poprzez
zawarcie um ów z pracownikami o używ anie samochodu pryw atnego do celów
służbowych) oraz system łączności stacjonarnej przez centralę telefoniczną, połączenia
z sieci kom órkow ych oraz faksowe i internetowe. Zadania dotyczące zakupów,
utrzym ania, konserwacji i modernizacji budynku U rzędu Gminy Łukta znajdują się
w zakresie działania R eferatu Gospodarki Terenowej, natom iast zakupy m ateriałów
biurow ych są w zakresie zadań Referatu Organizacyjnego. Zakupy poniżej 14 000 Euro,
reguluje Zarządzenie W ójta Gminy w sprawie w prow adzenia regulam inu udzielania
zam ówień publicznych, których w artość nie przekracza wyrażonej w złotych
równowartości w kwoty 14 000 Euro w U rzędzie Gminy Łukta.(ze zm.).
K siążka obiektu znajduje się na stanowisku Inspektora ds. budownictwa, inwestycji
i drogow nictw a w Referacie Gospodarki Terenowej.
6.4.
Ś rodow isko p racy
D la zapewnienia w U rzędzie przyjaznego środowiska pracy dla pracownika, jak
i dogodnych w arunków korzystania przez K lienta z usług publicznych świadczonych
przez Urząd, zadania z zakresu bezpieczeństw a i higieny pracy powierzono specjaliście
na podstawie umowy. Zadania z zakresu ochrony przeciwpożarowej powierzono
Gm innem u Kom endantowi Ochotniczych Straży Pożarnych.
7.
R e a l iz a c ja P r o d u k t u
7.1.
P lan o w an ie realizacji p ro d u k tu
Zadania U rzędu Gminy Łukta w ynikają z obow iązujących przepisów prawa. Ponadto
szczegółowo zostały określone w Regulam inie Organizacyjnym oraz W ykazach Zadań i
Przepisów Praw nych obow iązujących w poszczególnych kom órkach organizacyjnych.
U rząd je st jednostką organizacyjną, przy pomocy której W ójt w ykonuje zadania
publiczne wynikające z ustaw.
Celem tych zadań je st zaspokajanie potrzeb m ieszkańców gminy, organizacji
pozarządowych, stowarzyszeń i inwestorów.
1P
PN - EN ISO 9001:2009
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
2 8 /4 5
KSIĘGA JAKOŚCI
W celu praw idłow ego w ykonyw ania usług w yodrębniono listę procesów , w ramach
których określono zadania i ustanow iono procedury.
W poszczególnych procedurach ustalających sposób postępow ania podczas realizacji
produktu określono:
*
*
*
*
*
*
*
*
komórki organizacyjne i osoby odpow iedzialne za realizację zadania,
przepisy prawne jakie należy stosować przy realizacji zadania,
mierzalne i spójne z polityką jakości cele jakościow e, jakie należy osiągnąć,
zapisy niezbędne do dostarczenia dowodów, że realizacja produktu jest zgodna
z procedurą a produkt spełnia wymagania,
potrzebę stworzenia formularzy,
potrzebę stosowania regulacji wewnętrznych,
w ym agania dotyczące infrastruktury i sprzętu,
w ym agania odnośnie identyfikacji i przechowyw ania akt sprawy.
W w yniku realizacji procesów pow stają produkty:
*
*
*
*
*
*
decyzje adm inistracyjne,
um ow y,
projekty uchwał i zarządzeń,
projekty aktów planowania np. budżetu, planów, programów,
decyzje, zaświadczenia, wypisy, odpisy, akty itp. dokumenty urzędowe,
inform acje udzielane Klientom.
Stosownie do określonego w U rzędzie podziału odpowiedzialności, realizację procesów
nadzorują kierow nicy kom órek organizacyjnych stosując ustalone kryteria i metody
monitorowania.
Zapisy z przeprow adzanych czynności sporządzają osoby odpow iedzialne za realizację
procedur. Planow anie realizacji usług je st procesem ciągłym, podczas którego są
ustalane, przeglądane i aktualizowane powyżej opisane obszary systemu zarządzania
jakością.
7.2.
P rocesy zw iązan e z K lientem
7.2.1.
Określenie w ym agań dotyczących produktu
U rząd swoimi działaniami stara się, aby świadczone usługi spełniały potrzeby
i oczekiw ania Klientów. Jest to głównym priorytetem działań.
W zw iązku z tym U rząd ustalił zasady w zakresie rozpoznawania wym agań
dotyczących realizacji usług dostarczanych Klientom.
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
2 9 /4 5
Są to zasady:
♦
♦
♦
7.2.2.
określania w ym agań prawnych, co odbywa się w form ie w ykazów
zidentyfikow anych zadań i przypisanych im przepisów,
określania w ym agań
w łasnych U rzędu
w
odpow iednich
form ularzach
i inform acjach o sposobie załatw iania spraw,
określania wym agań K lientów na podstawie inform acji przekazywanych
w składanych w nioskach i podaniach, z bezpośrednich kontaktów pracow ników
z Klientami, na podstawie inform acji z badania satysfakcji K lienta oraz analizy
skarg.
Przegląd w ym agań dotyczących produktu
Zgodnie z przyjętą Polityką Jakości U rząd zapew nia realizację swych zadań w sposób
rzetelny, obiektywny i zgodny z obowiązującym i przepisami. K ażda sprawa trafiająca
do U rzędu w m iarę możliwości załatw iana je st niezwłocznie. W iększość spraw
załatw iana je st na podstawie K odeksu postępow ania administracyjnego. Zasady zawarte
w tym kodeksie gw arantują ochronę praw K lientów U rzędu w postępowaniu
administracyjnym.
Znając w szystkie w ym agania, pracow nik m erytorycznie odpowiedzialny za realizację
danego zadania, bada m ożliw ość spełnienia przez U rząd potrzeb i oczekiwań K lienta
w ramach przepisów prawa. O dbywa się to poprzez:
♦
♦
przeglądanie złożonych dokum entów (właściwość, kompletność),
uzgodnienia ustne, które K lient potw ierdza swoim podpisem.
W przypadku pow stania rozbieżności między wym aganiam i K lienta a m ożliw ością ich
spełnienia, są one rozw iązywane na drodze dodatkowych uzgodnień (w granicach
obowiązującego prawa).
W ynik przeglądu je st potw ierdzany w form ie pisemnej przez osobę odpow iedzialną za
przegląd. Zapis z tej czynności m a postać określoną w pisem nych procedurach
operacyjnych lub w w ykazach zapisów sporządzanych dla procedur ustnych (patrz
procedura systemowa Ps-01).
Jeżeli zostały zm ienione w ym agania dotyczące realizacji produktu, pracownik
m erytorycznie odpow iedzialny w nioskuje o dokonanie zm ian w odpowiednich
dokum entach (procedurach, formularzach, materiałach informacyjnych).
7.2.3.
K om unikacja z Klientem
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
3 0 /4 5
K om unikacja K lienta z Urzędem może odbywać się w formie:
*
*
*
*
*
*
*
pisemnej (wnioski, podania, odwołania),
elektronicznej poczty:/ http://w w w .lukta@ lukta.com .pl,
telefonicznej,
kontaktu bezpośredniego (z pracownikiem odpowiedzialnym za konkretne zadanie),
ankietowania i m onitorow ania zadow olenia K lienta (analiza ankiet oraz skarg
i wniosków, której celem je st elim inacja niezgodnych sposobów wykonywanych
usług),
zebrań z sołtysami,
zebrań z mieszkańcami.
Interesanci przyjm owani są w godzinach pracy Urzędu, tj. od godz. 7:30 do godz.
15:30. W ójt przyjm uje interesantów głów nie w sprawach skarg i wniosków, w każdy
poniedziałek od godz. 14:00 do godz.16:00. W sytuacjach pilnych W ójt przyjm uje
w każdym czasie.
W U rzędzie skargi i wnioski rozpatrywane są zgodnie z Rozporządzeniem Rady
M inistrów w sprawie organizacji przyjm owania i rozpatryw ania skarg i wniosków.
Przy załatw ianiu spraw obow iązuje form a pisemna, chyba że przepis praw a pozw ala na
formę ustną. Sposób załatw iania skarg określa procedura P o/X I/0R -03.
K o m u n ik a c ja z K lien tem odbywa się na płaszczyźnie o b lig ato ry jn ej, wymaganej
przepisami praw a i p ro m o cy jn ej.
K o m u n ik a c ja o b lig ato ry jn a obejmuje w szystkie te inform acje, których przekazywanie
Klientom obwarowane je st przepisami prawa, np. w czasie prow adzonych postępowań
adm inistracyjnych, udzielania zam ówień publicznych - realizow ana je st przede
wszystkim w korespondencji.
K o m u n ik a c ja p ro m o cy jn a je st wynikiem woli przekazywania szerokiemu gronu
odbiorców szczegółowych inform acji o zakresie działalności Urzędu, w prowadzaniu
nowych program ów i form usług. U rząd posiada stronę internetow ą http://ww w .lukta.com .pl, która zaw iera w ażniejsze sprawy dotyczące tego, co dzieje się
w U rzędzie i na terenie gminy.
U rząd posiada także obow iązkow y Biuletyn Informacji Publicznej pod adresem:
http://ww w .bip.lukta.sprint.com .pl, w którym m.in. znajdują się szczegółowe inform acje
o działalności U rzędu i sposobie załatw iania spraw.
K om unikacja prom ocyjna realizow ana je st w trakcie akcji medialnych, konferencji,
spotkań oraz im prez okolicznościowych organizowanych przez Urząd.
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
3 1 /4 5
Ponadto każdy pracow nik U rzędu ma obowiązek inform ować Interesanta
o wym aganiach dotyczących konkretnego produktu i sposobie postępowania.
Zasady komunikacji zewnętrznej określa Po/IV/OR-01.
7.3.
P ro jek to w an ie i rozw ój
Projektowanie i rozwój w rozum ieniu N orm y nie są stosowane w Urzędzie.
U zasadnienie w yłączenia tego w ym agania je st opisane w rozdz. 4.1. Księgi.
7.4.
Z akupy
U zasadnienie w yłączenia tego w ym agania je st opisane w rozdziale 4.1.Księgi.
7.5.
P ro d u k c ja i d o starcz an ie p ro d u k tu
7.5.1.
N adzorow anie produkcji i dostarczania usługi
W U rzędzie Gminy Łukta dostarczanie produktu odbywa się w warunkach
nadzorowanych, tzn. w edług określonych procedur i instrukcji z zachowaniem zasady
przestrzegania przepisów prawa w ew nętrznego i zewnętrznego.
U rząd nadzoruje działania usługowe, poprzez:
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
przydzielanie do realizacji zadań kom petentnym pracownikom ,
zidentyfikow anie procesów m ających w pływ na j akość,
stworzenie opisów procesów określających sposób ich przebiegu i realizacji,
zapewnienie odpowiedniego wyposażenia,
wdrożenie działań m onitorujących przebieg procesów,
określenie kryteriów praw idłow ego przebiegu procesów i metod ich pomiaru,
m onitorow anie i pom iar jakości wykonywanego produktu.
Ustalony je st ze strony najwyższego kierow nictw a
poszczególnych procesów operacyjnych (pkt. 4.1.KJ).
nadzór
nad
realizacją
W łaściw ości produktów zostały określone w procedurach i przepisach prawa.
Pracow nicy m ają dostęp do dokum entów i inform acji potrzebnych do realizacji usług.
Realizacja usług je st w pełni nadzorowana. Bezpośredni nadzór sprawują kierownicy
kom órek organizacyjnych.
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
3 2 /4 5
Zgodność z systemem zarządzania sprawdzana je st poprzez audity wew nętrzne
przeprow adzane w zaplanow anych odstępach czasu. Przestrzegana je st rów nież zasada
jaw ności i przekazywania pełnej inform acji w zakresie zakupionego sprzętu i usług.
7.5.2.
W alidacja procesów produkcji i dostarczania usługi
U zasadnienie w yłączenia tego w ym agania je st opisane w rozdziale 4.1.Księgi.
7.5.3.
Identyfikacj a i identyfikow alność
Procesy o podstaw ow ym znaczeniu dla jakości pracy U rzędu zostały zidentyfikow ane
i opisane w form ie procedur, dla uzyskania ich powtarzalności, efektywności oraz
szczególnego nadzoru nad ich realizacją. Procedury określają zakres upraw nień
i odpowiedzialności za ich realizację, a także sposób tw orzenia i przechowyw ania
zapisów.
Zasady postępow ania z dokumentami zawarte są w rozporządzeniu Prezesa Rady
M inistrów z dnia 18 stycznia 2011 roku w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych
rzeczowych w ykazów akt oraz instytucji w sprawie organizacji i zakresu działania
archiwów zakładow ych (Dz. U N r 14, poz. 67 ze zm.), która określa zasady i tryb
w ykonywania czynności kancelaryjnych w celu zapewnienia jednolitego sposobu
tworzenia, ew idencjonow ania i przechow yw ania dokum entów oraz ochrony ich przed
uszkodzeniem , zniszczeniem lub utratą. W zw iązku z tym dokum enty są
identyfikow ane na każdym etapie realizacji tzn. od m om entu w płynięcia dokum entu do
zakończenia sprawy.
W szystkie sprawy wpływ ające do Urzędu, są rejestrowane zgodnie z instrukcją
kancelaryjną w form ie pisemnej (na papierze), dlatego też są one identyfikow alne na
każdym etapie jej realizacji, tzn. od mom entu dostarczenia dokum entów do zakończenia
sprawy.
7.5.4.
W łasność Klienta
W łasnością Interesanta są jego dane osobowe, które U rząd przetwarza tylko wtedy, gdy
zezwalają na to przepisy prawa. O chrona i zabezpieczenie danych odbyw a się zgodnie
z ustaw ą o ochronie danych osobowych.
D o ochrony zabezpieczenia danych osobowych, a także w przypadku naruszenia danych
osobowych w toku ich przetwarzania stosowane są m etody postępow ania oraz środki
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
3 3 /4 5
techniczne i organizacyjne zapewniające ochronę przetwarzanych danych, odpowiednią
do zagrożeń oraz kategorii danych objętych ochroną. Są one ustalone i opisane w
polityce bezpieczeństw a i instrukcji zarządzania systemem inform atycznym ( patrz:
pozycja nr 10 wykazu przepisów wspólnych zew nętrznych i pozycja nr 16 wykazu
przepisów wspólnych wewnętrznych).
7.5.5.
Zabezpieczanie produktu
D okum enty /akta spraw/ przechowyw ane są w opisanych segregatorach w szafach
w kom órkach organizacyjnych oraz w archiwum U rzędu tak, aby nie straciły swojej
wartości użytkowej. D okum enty w ym agające szczególnego zabezpieczenia - także
w szafach metalowych.
Dane przechowyw ane w systemach elektronicznych są chronione poprzez
wykonywanie kopii zapasowych. W szystkie stanow iska kom puterowe w yposażone są
w oprogram owanie antywirusowe. Pom ieszczenia biurow e są zam ykane i dostęp do
nich je st ograniczony do określonej grupy osób. Podobne zabezpieczenie posiada
pom ieszczenie będące serwerownią.
W przypadku nieobecności pracow nika m erytorycznego dostęp do pom ieszczeń
i dokum entów posiada inny upow ażniony pracownik.
Funkcjonujący system kom puterowy posiada rów nież odpowiednie zabezpieczenia
przechowyw anych w nim dokum entów w formie elektronicznej, nadzorow ane przez
informatyka.
D okum enty przygotow yw ane do wysyłki są identyfikow ane i pakow ane w sposób
zapewniający ich zabezpieczenie i dostarczenie do K lienta bez utraty ich jakości.
A rchiwizacji dokum entów dokonuje się zgodnie z rozporządzeniem Prezesa Rady
M inistrów z dnia 18 stycznia 2011r w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych
rzeczowych w ykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania
archiwów zakładow ych (Dz.U. N r 14, poz. 67 ze zmianam i). Zarchiw izow ane akta
przechowuje się w archiwum zakładowym Urzędu. Za prow adzenie archiwum
odpowiedzialny je st pracow nik na samodzielnym stanowisku ds. obronnych
- Pełnom ocnik ds. Ochrony Informacji N iejaw nych i A dm inistrator Bezpieczeństwa
Informacji.
7.6.
N ad zo ro w an ie w yposażenia do m o n ito ro w an ia i po m iaró w
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
3 4 /4 5
U zasadnienie w yłączenia tego w ym agania opisane je st w rozdziale 4.1 Księgi.
8.
P o m ia r y , A n a l iz a i D o sk o n a l e n ie
8.1.
P o stan o w ien ia ogólne
U rząd zaplanował i wdrożył działania dotyczące m onitorow ania i pomiarów, mając na
w zględzie w ym agania K lientów i zachowanie skuteczności sytemu zarządzania
jakością. W U rzędzie funkcjonują m etody m onitorow ania i pomiarów, które służą do
identyfikow ania obszarów do doskonalenia systemu zarządzania jakością. Są one
opisane w niniejszym rozdziale.
W U rzędzie funkcjonują różne m etody oceny realizacji zadań. Są to:
♦ kontrola zarządcza z elementami kontroli wewnętrznej dokonyw ana zgodnie z
Regulam inem Organizacyjnym U rzędu Gminy Łukta oraz Zarządzeniem W ójta w
sprawie w prow adzenia Regulam inu kontroli zarządczej w U rzędzie Gminy Łukta
oraz w jednostkach organizacyjnych Gminy Łukta,
♦ audity w ew nętrzne m ające na celu zapewnienie zgodności realizacji procesów
z ustalonymi wymaganiami,
♦ analiza rozpatryw ania skarg i w niosków w pływ ających do Urzędu,
♦ badanie satysfakcji Klienta,
♦ m onitorow anie i pom iary zgodności procesów i produktów.
W szystkie one służą bieżącem u m onitorow aniu systemu zarządzania, dostarczaniu
danych niezbędnych do stwierdzenia jego zgodności z wym aganiam i oraz jego
doskonaleniu.
8.2
M o n ito ro w an ie i p o m iary
8.2.1
Zadow olenie K lienta
M onitorow anie ocen K lientów dotyczących sposobu w yw iązyw ania się przez Urząd
z wykonywanych zadań odbywa się na bieżąco. U rząd w swojej praktyce analizuje
i w ykorzystuje inform acje dotyczące percepcji K lienta z kilku źródeł, w tym w
szczególności:
♦
♦
z bezpośrednich kontaktów z Klientami,
z postępow ania reklam acyjnego (skargowego i odwoławczego),
♦
♦
z badania ankietowego reprezentatywnej grupy danej kategorii Klientów,
z informacji zam ieszczanych w mediach.
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
3 5 /4 5
Zgłaszane uwagi K lientów wykorzystyw ane są na bieżąco. R ozpatryw anie skarg
prow adzone je st zgodnie z obowiązującym i przepisami, tj. Kodeksem postępow ania
adm inistracyjnego, R ozporządzeniem Rady M inistrów w sprawie organizacji
przyjm owania i rozpatryw ania skarg i wniosków, Regulam inem Organizacyjnym
U rzędu Gminy. Inform ację zbiorczą z postępow ania skargowego Pełnom ocnik
przedstawia na przeglądzie zarządzania.
U stne i pisem ne uwagi i skargi K lientów analizowane są na bieżąco przez Sekretarza,
który om awia je z W ójtem proponując jednocześnie odpowiednie działania.
W ójt na bieżąco śledzi prasę lokalną, która je st prenum erowana przez Urząd. N a
w szelkie uwagi i wnioski reaguje niezwłocznie.
W celu zbadania zadow olenia K lienta została opracow ana ankieta skierowana do osób
załatw iających sprawy w U rzędzie Gminy.
Ankiety dotyczące spraw załatw ianych w U rzędzie w yłożone są w U rzędzie na
korytarzach na każdym piętrze oraz na stanowiskach pracy. W ypełnione ankiety klienci
m ogą zostaw ić w sekretariacie, u pracow nika U rzędu lub w rzucić do specjalnej
skrzynki umieszczonej na parterze budynku.
Ankietę opracowuje Inspektor ds. ogólnoorganizacyjnych i konsultuje jej treść z
komórkam i organizacyjnym i a zatwierdza W ójt. Inspektor ds. ogólnoorganizacyjnych
dokonuje analizy ankiet co pół roku, w term inie 2-ch tygodni po upływ ie każdego
półrocza.
Ankiety są ciągle dostępne. U m ieszczone są także na stronie internetowej Gminy Łukta
pod adresem: http://w w w .lukta.com .pl.
Z przeprow adzonych analiz składane są W ójtow i sprawozdania i proponowane
ewentualne działania zapobiegaw cze i korygujące.
Zbiorczą inform ację z badania zadow olenia K lienta opracow uje Inspektor ds.
ogólnoorganizacyjnych i przekazuje Sekretarzowi do sprawozdania na przegląd
zarządzania. W yniki badań wykorzystyw ane są w celu popraw ienia jakości obsługi
K lienta oraz zw iększenia jego zadow olenia z usług świadczonych przez Urząd.
Informacje z pomiaru zadow olenia K lienta poddaw ane są zbiorczej analizie i ocenie
podczas przeglądu zarządzania. W yniki oceny m ogą stanowić podstaw ę do podjęcia
działań korygujących lub zapobiegawczych.
8.2.2.
A udit w ew nętrzny
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
3 6 /4 5
Audity w ew nętrzne w U rzędzie są przeprow adzane w zaplanow anych odstępach czasu
w celu określenia zgodności SZJ z zaplanowanymi ustaleniam i i wym ogam i N orm y PN
- EN ISO 9001: 2009 oraz skuteczności jego w drożenia i utrzym ywania. Podczas
corocznego planow ania auditów brany je st pod uw agę status i w ażność procesów oraz
auditowanych obszarów, a także wyniki w cześniejszych auditów.
D obór auditorów do poszczególnych auditów gw arantuje obiektywizm i bezstronność
podczas przeprow adzania auditów wewnętrznych. Zgodnie z wymogam i normy
przyjęto zasadę, iż auditorzy nie będą auditować w swoich kom órkach organizacyjnych.
Osoby, przeprow adzające audity są odpowiednio przeszkolone i posiadają stosowny
certyfikat potw ierdzający ukończenie kursu auditora wewnętrznego.
Odpowiedzialność i w ym agania dotyczące planowania i przeprow adzania auditów oraz
przedstaw iania w yników
i
utrzym yw ania
zapisów
zostały
przedstawione
w udokumentowanej procedurze systemowej P s-02.
Kierow nictwo odpow iedzialne za auditowany obszar zapewnia podjęcie działań
dążących do ja k najszybszego w yelim inow ania stwierdzonych niezgodności i ich
przyczyn. Celem weryfikacji podjętych działań oraz sprawdzenia skuteczności działań
korygujących i zapobiegaw czych przeprowadzany je st kolejny przegląd lub możliwość
przeglądu podczas zaplanow anego auditu. D ziałania te, zapew niają doskonalenie
jakości świadczonych usług lub przynajmniej utrzym ywanie ich na stałym poziomie.
W yniki auditów przekazywane są Pełnom ocnikowi.
Postępow anie w przypadku ujaw nienia niezgodności określone je st w procedurze
działań korygujących i zapobiegaw czych (Ps-04).
8.2.3.
M onitorow anie i pomiary procesów
Zidentyfikow ane w U rzędzie procesy są m onitorow ane w celu w ykazania zdolności do
osiągnięcia zaplanow anych wyników. M onitorow anie je st zaplanow ane w zakresie
trybu, częstotliwości, odpowiedzialności i prow adzenia zapisów. Zasady m onitorow ania
ustalone są w dokumentacji systemu jakości, a zw łaszcza w procedurach, planach oraz
dokum entach
o charakterze norm atywnym
ustawach,
rozporządzeniach,
zarządzeniach, uchwałach.
M onitorow anie wykonywane je st na ustalonych etapach realizacji zadania w trybie:
♦ sprawdzania przez lidera w ykonania czynności w procesie,
♦
♦
samokontroli, czyli spraw dzenia przez pracow nika w yników własnej pracy,
kontroli wewnętrznej w edług zasad obow iązujących w Urzędzie.
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
3 7 /4 5
Obowiązujące kryteria m onitorow ania dotyczą:
♦
♦
♦
♦
♦
term inowości załatw ianych spraw,
zgodności z w ym aganiam i ustawowymi i własnymi,
ilości skarg i odwołań od decyzji adm inistracyjnych,
stopnia spełnienia w ym agań K lienta (zadowolenie Klienta),
stopnia realizacji ustalonego celu jakościow ego dla zadania.
Zapisy z m onitorow ania sporządzają pracow nicy i przechowują je w aktach sprawy.
Analiza w yników m onitorow ania procesów należy do kierow ników kom órek
organizacyjnych i je st dokonyw ana raz w roku w okresie przygotow ań do kolejnego
przeglądu zarządzania. W nioski z tej analizy kierow nicy przedstaw iają Pełnom ocnikowi
do sprawozdania na przegląd.
W yniki pom iarów i m onitorow ania m ogą być podstaw ą do podejm ow ania działań
w ramach doskonalenia systemu.
8.2.4.
M o n ito ro w an ie i p o m iary p ro d u k tu
K ontrola końcow a realizacji procesu i jego w yniku obejmuje sprawdzenie stopnia
załatw ienia sprawy, a w ięc w ykonania w ym aganych czynności i prow adzenia zapisów.
Jest dokonyw ana przez upraw nionych pracow ników w skazanych w Regulam inie
Organizacyjnym lub im iennych upoważnieniach, a także procedurach operacyjnych.
Procedury określają sposób potw ierdzania dokonanych przeglądów przez osoby
uczestniczące w procesie. Pracow nicy oceniają realizację zadania i podejm ują decyzję
o przekazaniu produktu Klientowi. Fakt dokonania kontroli je st potwierdzany podpisem
osoby upoważnionej na kopii dokumentu.
Zapisy z m onitorow ania są przechowyw ane w aktach sprawy zgodnie z instrukcją
kancelaryjną.
W yniki z m onitorow ania są opracowywane w trybie opisanym w punkcie 8.2.3 KJ.
8.3.
N ad zó r n a d w y ro b em niezgodnym
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
3 8 /4 5
W U rzędzie Gminy
zapewniona je st identyfikacja produktu niezgodnego z
wym aganiam i oraz sprawowanie nad nim nadzoru. N adzór i zw iązaną z tym
odpow iedzialność i upraw nienia dotyczące postępow ania z produktem niezgodnym
określono w procedurze nadzoru nad produktem niezgodnym (Ps-03).
Za podjęcie natychm iastowych działań zw iązanych z usunięciem niezgodności
odpowiedzialny je st każdy pracow nik w ram ach swoich kompetencji oraz zobowiązany
je st on w ycofać produkt z obiegu i zgłosić zaistniałą sytuację właścicielowi danego
procesu tj. kierownikowi komórki organizacyjnej. W łaściciel m a obow iązek dokonać
analizy w niosku oraz zaw iadom ić współwłaścicieli procesu o konieczności w ycofania
produktu z obiegu.
Po usunięciu niezgodności, produkt poddaw any je st ponownej w eryfikacji, celem
w ykazania zgodności z wym aganiam i N orm y SZJ. W eryfikacja ta m oże odbywać się
w form ie ponow nego auditu, bądź też przez sprawdzenie przez przełożonego
poprawności przeprow adzenia działań naprawczych. N atom iast zapisy dotyczące
charakteru niezgodności i podejm ow anych w związku z tym działań są prow adzone
i utrzym yw ane w aktach spraw przez właścicieli procesu.
8.4.
A n aliza d an y ch
K ierow nictw o U rzędu zbiera, analizuje i przechowuje dane pozw alające na ocenę
ustanow ionego i w drożonego systemu zarządzania jakością. Źródłem danych
um ożliw iających dokonanie analizy są:
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
raporty z auditów wewnętrznych,
podjęte działania korygujące i zapobiegawcze,
skargi i wnioski klientów,
wyniki kontroli w ew nętrznych przeprow adzanych w Urzędzie,
realizacja zaleceń w ynikających z przeglądu kierownictwa,
ocena szkoleń zew nętrznych i wewnętrznych,
wyniki m onitorow ania i pom iarów procesów,
inne dostępne w U rzędzie inform acje m ające w pływ na funkcjonow anie systemu.
Zbiorczą inform ację, zaw ierającą wyniki analizy danych przedstaw ia Pełnom ocnik
w sprawozdaniu na przegląd zarządzania. N a tej podstaw ie sporządzana je st ocena
możliwości prow adzenia ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością oraz
określenia jego kierunków.
Pełnom ocnik ds. SZJ ustala sposób i term iny dostarczania danych przez kierow ników
kom órek organizacyjnych.
8.5.
D oskonalenie
1P
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
3 9 /4 5
8.5.1.
Ciągłe doskonalenie
U rząd w sposób systematyczny i ciągły doskonali system zarządzania jakością poprzez
ciągłe m onitorow anie SZJ, nadzorow anie i analizę realizacji polityki i celów jakości,
analizę
danych
operacyjnych
oraz
w ykorzystanie
działań
korygujących
i zapobiegawczych, auditów w ew nętrznych i przeglądów zarządzania.
8.5.2.
D ziałania korygujące
U rząd Gminy
opracował i wdrożył procedurę systemową - „Procedura działań
korygujących i zapobiegaw czych”(Ps-04), w której zostały zdefiniow ane zasady i tryb
postępow ania przy określaniu przyczyn pow stania rzeczywistych niezgodności i ich
eliminowania.
8.5.3.
D ziałania zapobiegawcze
N a podstawie danych dotyczących realizacji procesów w Urzędzie, badania opinii
K lientów, innych jednostek upraw nionych do dokonyw ania oceny U rzędu oraz na
podstaw ie analizy dobrych rozwiązań w podobnych Urzędach, podejm ow ane są
optym alne działania zapobiegawcze.
Szczegóły są opisane w procedurze działań korygujących i zapobiegaw czych (PS-04).
Ip
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
SCHEMAT STRUKTURY ORGANIZACYJNEJ URZĘDU GMINY ŁUKTA
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
4 0 /4 5
Z A Ł Ą C Z N IK N R 1
Ip
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Systemu; Prawne; Klienta
Edycja
Strona
KJ
A
4 1 /4 5
Zadowolnie klienta
Wymagania
M A PA P R O C E S O W
Indeks
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
4 2 /4 5
Wykaz procedur systemowych w Urzędzie Gminy Łukta
1.
2.
3.
4.
Procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami
Procedura auditów wewnętrznych
Procedura nadzoru nad produktem niezgodnym
Procedura działań korygujących i zapobiegawczych
Ps-01
Ps-02
Ps-03
Ps-04
PN - EN ISO 9001:2009
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
4 3 /4 5
KSIĘGA JAKOŚCI
ZAŁĄCZNIK NR 4
Wykaz procedur operacyjnych
1.Procedura planu komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej
Po/IV/OR-01
2.Procedura doskonalenia pracow ników
Po/IV/OR-02
3.Procedura rozpatryw ania skarg
Po/XI/OR-03
4.Procedura opracow yw ania projektów aktów praw nych w ew nętrznych
Po/II/OR-04
5.Procedura sprzedaży nieruchom ości gminnej w drodze przetargu
Po/X/GT-01
6.Procedura w ydaw ania decyzji środowiskowych
Po/VI/GT-02
7.Procedura w ydaw ania decyzji o w arunkach zabudowy
Po/VI/GT-03
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
4 4 /4 5
Spis wykazów zadań i przepisów prawnych
1. W ykaz zadań i przepisów praw nych w Referacie Organizacyjnym
W ZP/O R
2. W ykaz zadań i przepisów praw nych w Referacie Finansowym
W ZP/Fn
3. W ykaz zadań i przepisów praw nych w Referacie Gospodarki Terenowej
W ZP/GT
4. W ykaz zadań i przepisów praw nych w U rzędzie Stanu Cywilnego
W ZP/USC
5. W ykaz zadań i przepisów praw nych na samodzielnym stanowisku
ds. Obronnych-Pełnom ocnik ds.Ochrony Informacji N iejawnych
i A dm inistrator Bezpieczeństw a Informacji
W ZP/OC
6. W ykaz zadań i przepisów praw nych na stanowisku specjalisty
ds. uzależnień i profilaktyki
W ZP/UP
PN - EN ISO 9001:2009
KSIĘGA JAKOŚCI
Indeks
Edycja
Strona
KJ
A
4 5 /4 5
Spis wykazów przepisów wspólnych
1. W ykaz przepisów wspólnych zewnętrznych
WWZ
2. W ykaz przepisów wspólnych w ew nętrznych
WWW

Księga Jakości - bip.lukta.sprint.com.pl

Transkrypt

Podobne dokumenty

GT.6840.2.2014 - IV przetarg ustny nieograniczony na sprzedaż

Zmiana czasu pracy punktu pocztowego w Łukcie

Imię i Nazwisko wybranego radnego, nr telefonu

Formularz ofertowy Wizytówki dwóstronne Teczki promocyjne

Formularz ofertowy Drukarka Zasilacz awaryjny UPS Telefon

UZASADNIENIE Zawierające informacje o udziale społeczeństwa w

Młodszy referent d/s rachunkowości

Podstawy zarządzania jakością wg normy ISO 9001

WÓJT GMINY ŁUKTA OGŁASZA NABÓR NA WOLNE

Centrum Opieki Domowej s.c. Zuzanna Mysłowska, Beata Mróz