księga jakości - BIP Urząd Miasta Knurów

System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 1 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
KSIĘGA JAKOŚCI
Data
Opracował
Sprawdził
Zatwierdził
Gabriela Dąbrowska
Aleksandra Polywka
Anna Karwot
Adam Rams
Podpis
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 2 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
SPIS TREŚCI
1. Definicje i określenia:
–
GMINA – Gmina Knurów
–
RADA MIASTA – Rada Miasta Knurów (RM)
–
URZĄD – Urząd Miasta Knurów (UM)
–
STRONA – każdy, czyjego interesu prawnego lub obowiązku dotyczy postępowanie, albo
kto żąda czynności organu ze względu na swój interes prawny lub obowiązek
(w procedurach stosowane zamiennie, KLIENT, INTERESANT, WNIOSKODAWCA).
–
PREZYDENT – Prezydent Miasta Knurów, organ wykonawczy Gminy (P)
–
PEŁNOMOCNIK DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ – osoba koordynująca utrzymanie
i doskonalenie systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta Knurów, powołana
zarządzeniem Prezydenta.
–
NACZELNIK – Naczelnik Wydziału, Kierownik Biura lub Referatu lub inna osoba
zatrudniona na samodzielnym stanowisku pracy (lub osoby zastępujące ww. osoby w
czasie nieobecności).
–
KOMÓRKA ORGANIZACYJNA – referat lub samodzielne stanowisko w Urzędzie
zgodnie z obowiązującym schematem organizacyjnym.
–
PROCEDURA – dokument systemu zarządzania jakością określający cel i zakres działań
realizowanych w ramach SZJ, oraz ustanawiający odpowiedzialność i sposób
przeprowadzenia tych działań zgodny z wymaganiami normy ISO 9001:2001.
–
KARTA INFORMACYJNA - dokument systemu zarządzania jakością zawierający
szczegółowe zestawienie informacji niezbędnych do załatwienia danej sprawy przez
klienta.
–
PROCES – system działań, podczas których dane wejściowe przekształcane są na dane
wyjściowe przy użyciu zasobów (personel, środki finansowe, wyposażenie, metody i
schematy postępowania organizacyjnego).
–
WŁAŚCICIEL PROCESU – osoba odpowiedzialna za proces oraz jego aktualizację.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
–
Strona 3 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
ZAPIS – dokument dostarczający obiektywnego dowodu wykonania działań lub
osiągnięcia wyników (potwierdzenie realizacji określonych zadań).
–
SZJ – System Zarządzania Jakością – system do ustanawiania polityki i celów służący
do nadzoru nad ich realizacją oraz ciągłego doskonalenia w odniesieniu do jakości
oferowanych usług.
–
USŁUGA NIEZGODNA – oznacza usługę nie spełniającą wymagań zawartych
w przepisach prawa materialnego, uchwałach Rady Miasta, zarządzeniach Prezydenta,
Kodeksie Postępowania Administracyjnego(KPA) oraz instrukcji kancelaryjnej.
–
NAJWYŻSZE KIEROWNICTWO – Prezydent Miasta, Zastępcy Prezydenta, Sekretarz
i Skarbnik Miasta.
–
WALIDACJA – potwierdzenie, przez przedstawienie obiektywnego dowodu, że zostały
spełnione wymagania dotyczące konkretnego zamierzonego użycia lub zastosowania.
2. Prezentacja Miasta i Urzędu Miasta
2.1. Miasto
Knurów - miasto położone na Wyżynie Śląskiej w dolinie rzeki Bierawki
wchodzi w skład województwa śląskiego, leżąc w jego południowo-zachodniej części,
w bliskim sąsiedztwie Gliwic oraz Rybnika - dużych ośrodków przemysłowych
z bogatym zapleczem naukowym i technicznym oraz w niewielkiej odległości
od Katowic –stolicy Górnego Śląska.
Obecnie miasto liczy 40 tysięcy mieszkańców i zajmuje obszar 34 kilometrów
kwadratowych stanowiąc pod tym względem największą jednostkę administracyjną
gliwickiego powiatu ziemskiego.
Najstarszym
zachowanym
dokumentem,
w
którym
po
raz
pierwszy
odnotowano istnienie Knurowa jest ,,Księga uposażeń biskupstwa wrocławskiego"
(Liber
Fundationis
Episcopatus
Vratislaviensis),
pochodząca
z
ostatniego
dziesięciolecia XIII wieku. Knurów pod koniec XIII i na początku XIV wieku był już
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 4 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
zorganizowaną osadą i stanowił część składową ziemi gliwickiej, stając się
począwszy od końca XV wioską rycerską. Na przestrzeni wieków losy Knurowa
toczyły się podobnie, jak historia całego Górnego Śląska, który przechodził kolejno
z rąk do rąk aby ostatecznie, po wojnach śląskich w 1742r., znaleźć się w granicach
Królestwa Pruskiego.
Zasadnicze zmiany w historii Knurowa przyniósł wiek XIX, a ściślej jego
końcówka, kiedy to zaczyna się rozwijać przemysł górniczy. Prowadzone wiercenia
ujawniły bogate złoża węgla gazowo - koksującego i to właśnie ich eksploatacja
wywarła decydujący wpływ na dalszy rozwój Knurowa, który z osady typowo rolniczej
przekształcił się w silnie zurbanizowany ośrodek przemysłowy. Dotychczasowa
siedliskowa zabudowa wzdłuż potoku wzbogacona została nowymi obiektami.
Pierwszym
zakładem
na
terenie
miasta
była
prochownia
„Lignoza”,
(późniejsze Zakłady Chemiczne „Krywałd - Erg"). Zakład ten, działający od 1875r.
produkował m.in. czarny proch dla potrzeb górnictwa. Nieco młodszą jest kopalnia
Knurów, której budowę rozpoczęto w 1903 roku oraz koksownia z dwoma bateriami
pieców. Uprzemysłowienie Knurowa wpłynęło na zmiany demograficzne i socjalnoekonomiczne. Miejscowość, która w 1871r. roku liczyła 849 mieszkańców już
w 1910r. zwiększyła liczebność do 4339 osób. Rozbudowano sieć dróg, uruchomiono
w 1908r. pierwszą linię kolejową. W sąsiedztwie zakładów pracy wybudowano trzy
kolonie
robotnicze
oraz
budynki
urzędnicze,
które
do
dzisiaj
stanowią
charakterystyczny dla Górnego Śląska przykład osiedli patronackich.
Dalszy rozwój miasta, przerwany wybuchem I wojny światowej, a później
walkami powstańczymi w latach 1919 - 1921, związany był z przyłączeniem Knurowa
do odrodzonego Państwa Polskiego.
W
okresie
dwudziestolecia
międzywojennego
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
włożono
dużo
wysiłku
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 5 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
w społeczny i architektoniczny rozwój miasta. W latach 1928-1929 wybudowano
ratusz, w którym znajdowała się siedziba władza gminy, sala posiedzeń oraz
posterunek policji. Opracowano też projekt budowy nowego kościoła p.w. św. św.
Cyryla i Metodego. Aktywnie działały organizacje społeczno-kulturalne.
Przez prawie pięć i pół roku okupacji hitlerowskiej (1939-1945) Knurów
szczęśliwie uniknął zniszczeń, dlatego też w krótkim czasie przywrócona została
produkcja przemysłowa. W wyniku połączenia z Krywałdem i ze Szczygłowicami
powstała jedna gmina Knurów, której nadano z dniem 1 stycznia 1951 prawa
miejskie.
Nowe miasto szybko się rozwijało. Wiązało się to z rozbudową i modernizacją
istniejących tu zakładów przemysłowych: Kopalni Węgla Kamiennego „Knurów",
Koksowni „Knurów" i Zakładów Chemicznych „Krywałd”. W 1957 r. przystąpiono do
budowy Kopalni Węgla Kamiennego w Szczygłowicach, która rozpoczęła wydobycie
1 lipca 1961r. W związku z rozbudową przemysłu i napływem dużej liczby osób do
pracy, miasto kolejny raz zmieniło swe oblicze. Począwszy od lat 60-tych do końca
lat 80-tych wybudowano nowe osiedla mieszkaniowe, obiekty użyteczności
publicznej czy też kompleksy rekreacyjno-sportowe.
Dynamiczne zmiany zapoczątkowane przeobrażeniami ustrojowymi po roku
1989 wpłynęły również na Knurów. Choć miasto wywodzi swą tożsamość z górnictwa
i stąd czerpie swą siłę, obecnie Knurów coraz bardziej zaczyna być postrzegany jako
ważny i konkurencyjny ośrodek usługowy oraz miejsce zamieszkania i prowadzenia
działalności gospodarczej.
Obok tradycyjnego przemysłu reprezentowanego przez dwie kopalnie,
w miejsce nieistniejących już zakładów powstały nowe prywatne firmy m.in.
,,Komart”, ,,Energotechnika”, ,,Albud”, czy ,,Upos-System”. Jednym z wiodących
sektorów gospodarki miasta jest spółdzielczość mieszkaniowa: LWSM oraz
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 6 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
,,Knurowianka”, które posiadają łącznie przeszło 50% ogólnej liczby zasobów
mieszkaniowych. Silną stroną Knurowa jest także sektor usług finansowych, gęsta
sieć placówek oświatowych oraz wykwalifikowana kadra służby zdrowia. Ważnym
elementem wpływającym na rozwój miasta są także inwestycje - w infrastrukturę
ochrony środowiska, budownictwo czynszowe w ramach MTBS oraz w układ
komunikacyjny miasta.
Największym jednak atutem, który decydować będzie o przyszłości miasta
generując nowe miejsca pracy, jest położenie przy przecięciu dwóch autostrad: A4
relacji zachód-wschód oraz realizowanej A1 relacji północ-południe z węzłami
w obrębie miasta i w jego bezpośrednim sąsiedztwie.
Współczesny Knurów to jednak nie tylko gospodarka. Miasto posiada ciekawą
ofertę kulturalną. To w Knurowie w latach czterdziestych powstał 170 osobowy zespół
pieśni i tańca, który uświetniał wszystkie imprezy wojewódzkie, brał udział w otwarciu
stadionu dziesięciolecia w Warszawie. Działalność tego zespołu kontynuowana jest
przez Zespół Folklorystyczny „WRAZIDLOKI”, który może pochwalić się wieloma
sukcesami na estradach krajowych i zagranicznych.
Obecnie pod auspicjami Centrum Kultury odbywają się cykliczne imprezy jak
Urodziny Miasta, Festiwal Muzyki Rockowej, Dni Muzyki Chóralnej, WOŚP, Przegląd
Dorobku Artystycznego Dzieci i Młodzieży Miasta Knurów. Działają liczne grupy
i zespoły artystyczne. Rozwija działalność Klub Kultury Lokalnej „Sztukateria”, gdzie
organizowane są wystawy koncerty, spotkania twórców kultury. Miasto współpracuje
ponadto z miejscowym środowiskiem artystycznym.
Równie bogate są tradycje sportowe. Piłka nożna, boks, zapasy, podnoszenie
ciężarów, kolarstwo, lekka atletyka, to tylko niektóre z dyscyplin z uprawiania których
słynęli zawodnicy z Knurowa. Swoje przedwojenne tradycje mają takie kluby jak
„Concordia” Knurów, czy też Unia Krywałd.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 7 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
Również i dzisiaj istnieją dobre warunki do uprawiania sportu. Dzięki
rozbudowanej bazie sportowo - rekreacyjnej w postaci Pływalni Krytej AquaRelax,
Hali Sportowej i Pływalni w Szczygłowicach, Siłowni, Sauny, Kąpieliska Leśnego
„Zacisze", Kompleksu Stadionów Miejskich, Kortu do tenisa ziemnego młodzi ludzie
mają okazję do podnoszenia swoich umiejętności i osiągania coraz lepszych
wyników. Wiele klubów i stowarzyszeń odnosi sukcesy nie tylko na arenie krajowej,
ale także i międzynarodowej.
2.2. Władze Miasta
Organami Miasta są:
–
Rada Miasta licząca 21 radnych - organ stanowiący i kontrolny
–
Prezydent Miasta - organ wykonawczy
Kierownictwo Urzędu:
–
Prezydent - Adam Rams
–
Zastępcy prezydenta – Barbara Zwierzyńska i Piotr Surówka.
–
Sekretarz Miasta - Anna Karwot (Pełnomocnik Prezydenta ds. Zarządzania
Jakością ISO 9001)
–
Skarbnik Miasta - Krzysztof Grzelak
2.3. Prezentacja Urzędu Miasta Knurów
Urząd Miasta nadzoruje aktywność społeczno – gospodarczą w gminie.
Do jego zadań należą wszystkie sprawy o znaczeniu lokalnym, nie
zastrzeżone ustawami na rzecz innych podmiotów, a także zadania zlecone
z zakresu administracji rządowej oraz z zakresu organizacji przygotowań
i przeprowadzania wyborów i referendów.
Zlokalizowany jest przy ul. dr. Floriana Ogana 2 i 5, ul. Niepodległości 5
i 7, ul. Szpitalnej 8 oraz przy ul. Ks. Koziełka 8.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 8 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
Zgodnie z Ustawą o Samorządzie Gminnym na czele Urzędu Miasta stoi
Prezydent. Jest on kierownikiem Urzędu i zwierzchnikiem służbowym pracowników
Urzędu
oraz
kierowników
gminnych
jednostek
organizacyjnych.
Struktura
organizacyjna Urzędu Miasta i Gminy Knurów składa się z następujących wydziałów,
komórek organizacyjnych, referatów i stanowisk:
Wydziały i komórki organizacyjne Urzędu:
–
Wydział Obsługi Rady Miasta (BRM)
–
Biuro Obsługi Prawnej (BOP)
–
Wydział Budżetowy i Planowania (FB)
–
Wydział Finansów (FN)
–
Wydział Gospodarki Komunalnej, Restrukturyzacji i Ochrony Środowiska
(GKRiOŚ)
–
Wydział Inwestycji Miejskich (IM)
–
Wydział Geodezji, Gospodarki Nieruchomościami i Rolnictwa (GR)
–
Wydział Urbanistyki, Architektury, Strategii Rozwoju Miasta i Spraw Lokalowych
(UA)
–
Wydział Organizacyjny i Kadr (OR)
–
Wydział Świadczeń Socjalnych i Działalności Gospodarczej (SDG)
–
Wydział Spraw Obywatelskich (SO)
–
Urząd Stanu Cywilnego (USC)
–
Wydział Zamówień Publicznych (ZP)
–
Straż Miejska (SM)
–
Miejski Inspektorat Obrony Cywilnej (OC)
–
Pełnomocnik ds. Ochrony Informacji Niejawnych (PO)
–
Biuro ds. Funduszy Strukturalnych, Współpracy z Zagranicą i Informacji (BWZ)
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 9 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
–
Samodzielne stanowisko ds. Kontroli Wewnętrznej (KW)
–
Samodzielne stanowisko – Audytor Wewnętrzny (AW)
–
Samodzielne stanowisko ds. BHP (BHP)
–
Pełnomocnik ds. Profilaktyki i Promocji Zdrowia (PZ)
–
Biuro Informatyków (BI)
–
Pełnomocnik ds. Bezpieczeństwa Informacji (PB)
Jednostki Organizacyjne Miasta:
–
Miejski Zespół Gospodarki Lokalowej i Administracji (MZGLiA)
–
Miejski Ośrodek Pomocy Społecznej (MOPS)
–
Miejski Ośrodek Sportu i Rekreacji (MOSIR)
–
Miejski Zespół Jednostek Oświatowych (MZJOś)
Instytucje Kultury:
–
Centrum Kultury (CK)
Zadania realizowane przez Urząd Miasta są wykonywane przez
odpowiednio wyszkolony personel, który w konkretnych dokumentach został
zobowiązany do zarządzania, wykonywania i weryfikacji tych zadań. W Urzędzie
Miasta zatrudnionych jest ok. 140 pracowników.
3. Zakres Systemu Zarządzania Jakością
System Zarządzania Jakością zwany dalej SZJ, obejmuje swym zakresem
wszystkie wydziały i komórki organizacyjne, które zobowiązane są do stosowania
postanowień zawartych w dokumentach SZJ. W zakresie podmiotowym System
Zarządzania Jakością obejmuje świadczenie usług (np. wydawanie decyzji
administracyjnych) na rzecz Interesantów Urzędu.
Dobrze
zorganizowany
SZJ
pozwala
Najwyższemu
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
Kierownictwu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 10 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
na prowadzenie aktywnych działań odnoszących się do istotnych zagadnień
z zakresu strategii rozwoju miasta Knurów, polityki długofalowej bądź priorytetowych
tematów związanych z funkcjonowaniem miasta.
Przede wszystkim jednak SZJ zapewnia realizację nadrzędnego celu
polityki
jakości
jakim
jest
zaspokojenie
zbiorowych
potrzeb
mieszkańców,
zadowolenie Interesanta odwiedzającego urząd oraz jego przekonanie o tym, że
zwracając się do urzędu otrzyma usługę zawsze na najwyższym poziomie jakości.
4. Wyłączenia stosowania normy PN-EN ISO 9001:2001 w systemie zarządzania
jakością Urzędu Miasta
Ze względu na charakter działalności Urzędu, jego wielkość oraz zakres
działania nie mają zastosowania niektóre wymagania rozdziału 7 Normy:
–
7.3. - projektowanie i rozwoju. Urząd Miasta nie prowadzi prac związanych
z projektowaniem usług przez siebie świadczonych, ponieważ zarówno zadania
własne, zlecone i powierzone realizowane są przez Urząd na
podstawie
i zasadach określonych przepisami prawa,
–
7.5.2- walidacji procesów. Urząd prowadzi monitorowanie i pomiary każdego
procesu związanego z dostarczaniem usług, w związku z tym nie istnieją takie
obszary pracy urzędu co do których nie dałoby się zweryfikować procesów
w następstwie monitorowania lub pomiaru,
Powyższe wyłączenia nie mają wpływu na zdolność Urzędu do
zapewnienia interesantom, w ramach wykonywania zadań publicznych, usług
spełniających wymagania SZJ.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 11 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
5. System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta
5.1. System zarządzania
Wprowadzając, w oparciu o normę ISO 9001:2001, System Zarządzania
Jakością w Urzędzie Miasta Knurów przyjęto zasadę, że nadrzędnym celem Urzędu
jest staranne wykonywanie powierzonych mu zadań publicznych, tworzenie we
współpracy z mieszkańcami, trwałego rozwoju miasta oraz sprawna i profesjonalna
obsługa interesantów.
W tym celu:
–
zidentyfikowano procesy realizowane w urzędzie,
–
dokonano wyboru tych procesów, które są najistotniejsze dla pracy urzędu,
–
opisano jednolite zasady realizacji takich procesów,
–
ustanowiono politykę jakości oraz cele urzędu,
–
postanowiono systematycznie badać skuteczność systemu (audity, przeglądy,
analiza danych) a w razie konieczności podejmować niezbędne dla naprawy bądź
poprawy działania.
Szczegółowe
zasady
funkcjonowania
systemu
opisane
zostały
w następnych rozdziałach księgi.
Procesy podzielono na:
I. operacyjne, do których należą:
–
przygotowywanie uchwał Rady Miasta,
–
przygotowywanie zarządzeń, decyzji i postanowień Prezydenta,
–
przygotowywanie, opracowywanie i uchwalanie budżetu,
–
zasady przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg, wniosków i interwencji,
–
zasady dokonywania zakupów,
–
szkolenia,
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
–
procesy
Strona 12 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
administracyjne
związane
z
obsługą
Klienta
(ujęte
w
kartach
informacyjnych),
–
badanie zadowolenia klienta,
II. systemowe (pomocnicze), do których należą:
–
tworzenie, opiniowanie, zatwierdzanie i zmienianie dokumentów SZJ,
–
nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości,
–
nadzór nad dokumentacją SZJ,
–
doskonalenie systemu jakości -działania korygujące i zapobiegawcze,
–
odpowiedzialność kierownictwa.
Wszystkie zidentyfikowane procesy w Urzędzie, stosownie do zakresu
opisane zostały procedurami i/lub kartami informacyjnymi.
5.2. Dokumentacja w Urzędzie
Dokumentacja systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta obejmuje:
–
politykę jakości,
–
księgę Jakości,
–
procedury,
–
karty informacyjne,
–
zapisy,
–
akty normatywne zewnętrzne (ustawy, rozporządzenia, pozostałe akty prawne,
normy),
–
akty normatywne wewnętrzne (uchwały Rady Miasta, zarządzenia Prezydenta
Miasta),
–
inne dokumenty zawierające informacje niezbędne do planowania, realizacji
i nadzorowania procesów w Urzędzie (m.in. formularze, druki).
Księga jakości - jest to dokument opisujący ogólne działania Urzędu w celu
osiągnięcia wymaganej jakości usług, jak również spełnienia odnośnych przepisów
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 13 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
prawnych płynnej komunikacji wewnątrz Urzędu. Księga zawiera opis zakresu
systemu wraz z omówieniem i uzasadnieniem wyłączeń oraz opis zależności między
procesami objętymi Systemem Zarządzania Jakością. W Księdze zawarte są
podstawowe postanowienia określające Cele i Politykę Jakości. Ponadto dokument
opisuje korelację treści procedur z punktami norm ISO 9001:2001.
Procedury - są to dokumenty opisujące szczegółowo warunki wykonania
i kontroli/nadzoru
działań
związanych
z
realizacją
poszczególnych
zadań
wynikających z przyjętego modelu SZJ. Każda procedura jakości zawiera
następujące rozdziały:
–
cel i zakres,
–
definicje i określenia,
–
dokumenty związane,
–
odpowiedzialności,
–
opis postępowania,
–
zapisy,
–
załączniki.
Karta informacyjna - dokument systemu zarządzania jakością zawierający
szczegółowe zestawienie informacji niezbędnych do załatwienia danej sprawy
stanowiący z jednej strony dokument informacyjny dla klienta z drugiej zaś sposób
postępowania dla pracownika Urzędu realizującego określone czynności.
Plany doskonalenia (Plany jakości) - są to dokumenty przedstawiające
harmonogram działań, który zawiera: opisane etapy, zadania, osoby odpowiedzialne
za ich realizację, terminy i niezbędne zasoby, w odniesieniu do określonego
przedsięwzięcia, procesu, umowy lub realizacji celów jakościowych.
Inne dokumenty związane - są to wszelkie uregulowania prawne wewnętrzne
w postaci obowiązujących w Urzędzie regulaminów, zarządzeń oraz instrukcji, jak
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 14 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
również akty prawne zewnętrzne (normy, ustawy, rozporządzenia oraz inne).
Zapisy -
stanowią informacje dostarczające obiektywnych dowodów co do
skuteczności systemu, określające, że rzeczywiście coś wykonano, przeprowadzono,
zrealizowano, zapisano i spełniono określone wymagania.
Polityka
SZJ
Księga SZJ
Procedury SZJ, Plany Jakości
Karty informacyjne
Wszelkie dokumenty stanowiące element SZJ dostępne są w tych
komórkach organizacyjnych Urzędu, którym potrzebne są do realizacji zadań.
Akty normatywne zewnętrzne oraz ich aktualizacja są dostępne
w systemie komputerowym LEX Omega a także w wersji papierowej w postaci
Dzienników Ustaw, Monitorów Polskich i Dzienników Urzędowych Województwa
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 15 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
Śląskiego w Wydziale OR.
Akty i dokumenty wewnętrzne są zatwierdzane przed ich wydaniem przez
osoby
merytorycznie
odpowiedzialne
i
rozprowadzane
według
ustalonego
rozdzielnika.
Ustalone i opisane zasady postępowania z dokumentacją zapewniają
właściwe oznaczenie dokumentów poprzez nadanie numeru (akty i dokumenty
wewnętrzne) lub wykorzystanie nazw i oznaczeń własnych (akty normatywne
zewnętrzne). Zastosowany sposób dystrybucji aktów i dokumentów umożliwia
pracownikom korzystanie z ich aktualnych wersji, w celu załatwiania prowadzonych
przez nich spraw.
Zmiany i aktualizacje dokumentacji podlegają tej samej procedurze co
dokumenty podstawowe.
Zgromadzone lub utworzone w trakcie realizacji poszczególnych procesów
i czynności dokumenty i zapisy (akta sprawy oraz akta zbiorowe) podlegają
szczególnemu nadzorowi ze względu na ich kategorię archiwalną lub zawarte
informacje niejawne. Realizowane jest to poprzez ich właściwe oznaczanie,
nadawanie klauzuli tajności, przechowywanie przez ustalony okres czasu oraz
określenie zasad dostępności.
6. Odpowiedzialność kierownictwa.
6.1. Zaangażowanie kierownictwa
W grudniu 2003 roku Kierownictwo Urzędu Miasta Knurów podjęło decyzję
o wprowadzeniu w Urzędzie Miasta systemu zarządzania jakością czego efektem
było powołanie Pełnomocnika Prezydenta ds. Zarządzania Jakością ISO 9001.
Dając
wyraz
swojego
zaangażowania
w
zapewnienie
sprawnego
wdrożenia, funkcjonowania i ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością,
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 16 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
kierownictwo Urzędu bierze odpowiedzialność za realizację postanowień Polityki
Jakości.
Zaangażowanie kierownictwa przejawia się w:
–
ustanowieniu polityki jakości (Zarządzenie Nr 0151/127/2005 Prezydenta Miasta
Knurów z dn. 15.06.2005r),
–
wyznaczeniu Pełnomocnika Prezydenta ds. Zarządzania Jakością (Zarządzenie
Nr 0152/258/2003 Prezydenta Miasta Knurów z dn. 24.12.2003r. z późn. zm.),
–
ustanowieniu mierzalnych celów dotyczących jakości,
–
zapewnieniu dostępności zasobów niezbędnych dla realizacji zadań Urzędu
i funkcjonowania SZJ,
–
systematycznym przeprowadzaniu przeglądów systemu zarządzania jakością
w Urzędzie.
6.2. Ukierunkowanie na klienta
Jako jedną z głównych zasad obowiązujących w SZJ przyjęto orientację
na Interesanta Urzędu. W związku z tym, Najwyższe Kierownictwo Urzędu dąży do
jak najszerszego poznania wymagań Interesanta poprzez częstą i wielostronną
komunikację w trakcie spotkań z mieszkańcami, analizę nadsyłanej korespondencji,
przeglądanie poczty internetowej, prowadzenie badań ankietowych oraz poprzez
działania zmierzające do spełnienia oczekiwań Interesanta w celu podniesienia jego
satysfakcji.
Mieszkańcy miasta oraz pozostali zainteresowani mają możliwość
bezpośredniego przekazywania swoich uwag, skarg, wniosków i interwencji w dniach
i godzinach przeznaczonych na przyjmowanie stron przez Prezydenta Miasta i Jego
Zastępców.
Zgodnie z ustawą o dostępie do informacji publicznej opracowano Biuletyn
Informacji Publicznej, który zawiera wszystkie podstawowe informacje publiczne
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 17 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
o zakresie działania Urzędu Miasta Knurów i sposobie załatwiania spraw. Interesanci
mogą skorzystać z informacji publicznej zawartej na stronie internetowej:
http://www.knurow.bip.info.pl
6.3. Polityka Jakości
Nadrzędnym celem Najwyższego Kierownictwa jest realizacja zbiorowych
potrzeb mieszkańców oraz profesjonalne świadczenie usług zaspokajających
wymagania i oczekiwania Interesantów, co przyczynia się do zwiększenia ich
zadowolenia i umocnienia roli urzędu wśród społeczności lokalnej.
Polityka Jakości została wprowadzona Zarządzeniem Nr 0151/127/2005
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 15.06.2005r.
Pracownicy Urzędu zostali zapoznani z Polityką Jakości poprzez:
–
rozpowszechnienie polityki - przekazanie zarządzenia do wszystkich wydziałów
i samodzielnych komórek,
–
udostępnienie tekstu polityki w miejscach ogólnodostępnych (tablice ogłoszeń,
pomieszczenia biurowe) w postaci plakatów,
–
zamieszczenie
tekstu
na
stronie
internetowej
Urzędu
(http://www.knurow.bip.info.pl),
–
poinformowanie pracowników przez kierowników komórek organizacyjnych
o indywidualnych zadaniach, odpowiedzialnościach i uprawnieniach.
Polityka Jakości ustanowiona w urzędzie zapewnia podstawy do ustalenia
celów dotyczących jakości, które realizowane są poprzez podnoszenie jakości
świadczonych usług jako nadrzędnego zadania dla każdego urzędnika Urzędu
Miasta Knurów.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 18 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
Cele Jakości:
–
przekazanie
kierownictwu
wszystkich
szczebli
urzędu
oraz
wszystkim
pracownikom informacji o przyjętych przez Urząd Miasta Knurów: Polityce Jakości
i Celach Jakości,
–
rozszerzenie zakresu spraw załatwianych w Biurze Obsługi Interesantów,
–
systematyczna
poprawa
zaspakajania
potrzeb
mieszkańców
i
jakości
świadczonych usług poprzez modernizację budynku Urzędu Miasta oraz
realizację własnych programów i inicjatyw,
–
szkolenie i podnoszenie kwalifikacji oraz kompetencji wszystkich pracowników,
–
usprawnienie systemu informacji pomiędzy klientem a Urzędem oraz bieżąca
aktualizacja informacji wewnętrznej i zewnętrznej,
–
kompetentne wykonywanie zadań określonych w:
a) ustawach, aktach prawa miejscowego,
b) Statucie Miasta,
c) Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Miasta Knurów,
d) Programach społeczno-gospodarczych m.in. „Strategii Rozwoju Miasta”
i „Wieloletnim Planie Inwestycyjnym”.
Cele Polityki Jakości realizowane są poprzez :
–
zgodne z prawem i terminowe załatwianie spraw mieszkańców,
–
usprawnienie
komunikacji
na
linii
Urząd
-
lokalna
społeczność
wprowadzenie kart informacyjnych i ich ciągłą aktualizację,
–
podnoszenie świadomości obywatelskiej mieszkańców,
–
przestrzeganie zasady równości wobec prawa,
–
otwartość na potrzeby mieszkańców w dostępie do usług publicznych,
–
podnoszenie poziomu pracy urzędników samorządowych,
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
przez
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 19 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
–
odpowiedzialne i jawne gospodarowanie środkami publicznymi,
–
utrzymanie i ciągłe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością.
Polityka Jakości stanowi ramy do przeglądu celów systemu jakości całego
Urzędu Miasta i jest co rok przeglądana przez Kierownictwo podczas przeglądów
jakości. W razie potrzeby jest aktualizowana i stawiane są nowe cele jakościowe,
które poprzez SZJ Urząd realizuje.
Ponadto Prezydent Miasta Knurów ustala coroczne cele priorytetowe dla
Urzędu.
6. Planowanie – cele dotyczące jakości i planowania SZJ
Planowanie jakości w Urzędzie Miasta Knurów polega na określeniu istotnych
i niezbędnych procesów potrzebnych do skutecznego i efektywnego działania
Prezydenta Miasta oraz poszczególnych Wydziałów.
Przy
identyfikacji
i
określaniu
procesów
w
Wydziałach
Urzędu,
przeprowadzono ich analizę, pozwalającą na ustalenie zagrożeń dla procesów oraz
środków likwidujących te zagrożenia, z uwzględnieniem potrzeb i oczekiwań
Interesantów oraz wymagań wynikających z obowiązujących przepisów prawa.
Metody, procesy i działania wraz z niezbędnymi zasobami prowadzącymi do
spełnienia
wymagań
wynikających
z
SZJ
są
planowane,
określone
i udokumentowane na mapach i częściach opisowych procesów.
Za nadzorowanie i monitorowanie stopnia realizacji poszczególnych działań
odpowiadają
Naczelnicy
Wydziałów
i
Kierownicy
komórek
organizacyjnych.
Określenie celów w postaci mierzalnej pozwala na weryfikację ich osiągnięcia. Zapisy
dotyczące poszczególnych celów znajdują się u Pełnomocnika.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Najwyższe
Strona 20 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
Kierownictwo
w
trakcie
corocznych
Przeglądów
SZJ,
po zapoznaniu się z raportem Pełnomocnika ds. SZJ, dokonuje oceny realizacji
celów, zawartych w Polityce Jakości, weryfikuje i zatwierdza propozycje dotyczące
doskonalenia obsługi Interesanta i systemu zarządzania.
Wszystkie zmiany, mogące mieć wpływ na spójność systemu, są przeglądane
i akceptowane przez Pełnomocnika SZJ i wprowadzane do systemu, zgodnie
z procedurą PS 04 „Doskonalenie systemu jakości – działania korygujące
i zapobiegawcze”, która zapewnia zachowanie integralności wszystkich dokumentów
SZJ.
Następnie planowane są audity wewnętrzne w czasie których auditorzy
Urzędu badają funkcjonowanie systemu po wprowadzeniu do niego zmian.
6. Odpowiedzialność, uprawnienia , komunikacja
6.5.1. Odpowiedzialność i uprawnienia
Podstawy
odpowiedzialności
i
uprawnień
pracowników
regulują
następujące dokumenty:
●
ustawa o pracownikach samorządowych,
●
rozporządzenie Rady Ministrów w sprawie zasad wynagradzania i wymagań
kwalifikacyjnych pracowników samorządowych zatrudnionych w urzędach
gmin, starostwach powiatowych i urzędach marszałkowskich,
●
Regulamin Organizacyjny Urzędu,
●
szczegółowe zasady funkcjonowania poszczególnych wydziałów i komórek
organizacyjnych UM,
●
akta osobowe pracowników zawierające zakresy obowiązków i uprawnień,
●
procedury, regulaminy i instrukcje obowiązujące w UM.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 21 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
Prezydent wykonuje zadania:
- organu wykonawczego gminy – kieruje sprawami gminy i reprezentuje ją
na zewnątrz, gospodaruje mieniem komunalnym, przygotowuje projekty i realizuje
uchwały Rady Miasta.
- kierownika Urzędu – wydaje akty wewnętrzne regulujące funkcjonowanie Urzędu,
posiada uprawnienia pracodawcy oraz zwierzchnika służbowego wobec wszystkich
pracowników, nadzoruje i kontroluje działania swoich zastępców, sekretarza
i skarbnika oraz podległych wydziałów i komórek.
- organu administracji publicznej – wydaje decyzje administracyjne.
Zastępca Prezydenta P1 – wykonuje zadania powierzone przez Prezydenta,
nadzoruje podległe mu komórki i jednostki organizacyjne (gimnazja, szkoły,
przedszkola, Centrum Kultury, MOSIR, MOPS, Pełnomocnik ds. Profilaktyki
i Promocji Zdrowia).
Zastępca Prezydenta P2 - wykonuje zadania powierzone przez Prezydenta,
nadzoruje podległe mu komórki i jednostki organizacyjne (wydziały zgodnie ze
strukturą organizacyjną oraz MZGLiA).
Sekretarz – sprawuje nadzór nad organizacją pracy urzędu, czynnościami
kancelaryjnymi i obiegiem dokumentacji, przestrzeganiem przepisów proceduralnych
z zakresu postępowania administracyjnego i skargowego, obsługą Interesantów,
współdziałaniem z Radą Miasta, organizacjami społecznymi. Nadzoruje i koordynuje
pracę podległych wydziałów i komórek. Pełni także rolę Pełnomocnika Prezydenta
ds. Zarządzania Jakością.
Skarbnik – zapewnia opracowanie projektu budżetu i jego prawidłową realizację,
nadzoruje i koordynuje wykonanie zadań finansowych przed jednostki organizacyjne
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 22 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
objęte budżetem oraz prawidłowe gospodarowanie środkami budżetowymi, dokonuje
kontrasygnaty
czynności
prawnych
powodujących
powstanie
zobowiązań
finansowych.
6.5.2. Przedstawiciel kierownictwa
W celu zapewnienia wdrożenia i późniejszego sprawnego funkcjonowania
SZJ Prezydent Miasta Knurów Zarządzeniem Nr 0152/258/2003 z dnia 24.12.2003r.
z późn. zm. powołał Pełnomocnika ds. SZJ. Funkcję tę pełni Sekretarz Miasta,
niezależnie od innych obowiązków wynikających z Regulaminu Organizacyjnego.
Do zadań Pełnomocnika Prezydenta Miasta ds. Zarządzania Jakością ISO
9001 należy:
− udostępnianie opracowanych dokumentów SZJ komórkom mającym je wdrażać,
− kontrola procesu opracowywania, wdrażania i stosowania SZJ,
− zapewnienie, że niezbędne do funkcjonowania SZJ procesy są określone,
wdrożone i utrzymane,
− utrzymanie, stosowanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością,
− przedstawianie Prezydentowi Miasta sprawozdań z funkcjonowania SZJ oraz
formułowanie wniosków będących podstawą do jego doskonalenia,
− zapewnienie aby wdrożony SZJ był utrzymywany i doskonalony zgodnie z normą
PN-EN ISO 9001-2000.
− upowszechnianie w Urzędzie świadomości dotyczącej wymagań Interesanta.
6.5.3. Komunikacja wewnętrzna
W Urzędzie Miasta Knurów ustanowiono zasady komunikacji wewnętrznej,
służące do przekazywania informacji i danych, niezbędnych do jak najlepszego
wykonywania obowiązków przez wszystkich pracowników.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 23 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
Elementami systemu komunikacji wewnętrznej są:
–
sieć telefoniczną,
–
sieć komputerową (wewnętrzną - intranet i zewnętrzną – internet), umożliwiająca
przesyłanie komunikatów, informacji i danych do wszystkich pracowników,
–
pocztę elektroniczną,
–
przepływ dokumentów opisany w Instrukcji Kancelaryjnej.
Obieg dokumentów, zapisów i informacji stanowiących przedmiot
komunikacji wewnętrznej w Urzędzie regulują:
− obowiązujące przepisy prawa a w szczególności przepisy w zakresie instrukcji
kancelaryjnej dla organów gmin i związków międzygminnych, postępowania
administracyjnego, ochrony danych osobowych, ochrony informacji niejawnej,
udostępniania
informacji
publicznej,
prawo
zamówień
publicznych,
rachunkowości,
− wydane przez Prezydenta Miasta w ramach upoważnień ustawowych instrukcje
i regulaminy obiegu i kontroli dokumentów,
− pisma okólne Sekretarza Miasta.
6.6. Przegląd zarządzania
6.6.1. Postanowienia ogólne
Przegląd SZJ w Urzędzie odbywa się przynajmniej raz w roku, w celu
utrzymania, zgodnie z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001-2000, skuteczności
SZJ. Przegląd Najwyższego Kierownictwa odbywa się zgodnie z procedurą PS 05
„Odpowiedzialność
kierownictwa”.
Oprócz
Najwyższego
Kierownictwa
jego
uczestnikami są również Pełnomocnik Prezydenta ds. Zarządzania Jakością ISO
9001, reprezentant Rady Jakości oraz zaproszone osoby.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 24 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
Zadaniem przeglądu ma być ocena SZJ pod kątem jego stałej zgodności
z przyjętymi standardami, skuteczności wdrożenia polityki jakości w Urzędzie oraz
zgodności z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2001.
W tym celu Pełnomocnik ds. SZJ przedkłada sprawozdanie z bieżącego
funkcjonowania SZJ.
6.6.2. Dane wejściowe do przeglądu
Przegląd dokonywany jest
na
podstawie
następujących
danych
wejściowych:
1. Księga Jakości,
2. Sprawozdanie Pełnomocnika ds. SZJ w zakresie:
− wyników auditów wewnętrznych,
− analizy skarg i wniosków,
− funkcjonowania procesów i zgodności świadczonych usług z wymaganiami,
− realizacji działań korygujących i zapobiegawczych podjętych w następstwie
wyników z poprzednich przeglądów i auditów,
− badania zadowolenia klientów,
− analizy wniosków z kontroli wewnętrznych i zewnętrznych,
− sprawozdania z realizacji ustanowionych celów jakości.
6.6.3. Dane wyjściowe z przeglądu
Efektem przeprowadzonego Przeglądu są dane wyjściowe, które mogą
skutkować działaniami związanymi z:
–
doskonaleniem skuteczność SZJ i jego procesów,
–
doskonaleniem usług świadczonych przez urząd,
–
zasobami potrzebnymi dla poprawy funkcjonowania SZJ.
W ramach przeprowadzonych przeglądów Prezydent Miasta podejmuje
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 25 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
decyzje, mające na celu skuteczności SZJ.
Pełnomocnik ds. SZJ sporządza protokół z Przeglądu, który przekazuje
uczestnikom Przeglądu oraz zaproszonym osobom.
Wyniki przeglądów są podstawą do:
–
aktualizacji – jeżeli zachodzi taka potrzeba – Polityki Jakości albo innych
dokumentów systemowych,
–
aktualizacji lub formułowania innych celów jakościowych,
–
zmiany – gdy to potrzebne – w planowaniu SZJ.
7. Zarządzanie zasobami
Celem jest:
–
prawidłowe i terminowe przygotowanie budżetu i układu wykonawczego, zgodnie
z procedurą PJ 07 „Przygotowanie, opracowanie i uchwalanie budżetu” oraz
prawidłowe i rzetelne prowadzenie wszystkich spraw z tym związanych,
–
terminowe
i
prawidłowe
przygotowanie
oraz
prowadzenie
dokumentacji,
niezbędnej do funkcjonowania urzędu, zgodnie z procedurami: PS 01 „Tworzenie,
opiniowanie, zatwierdzanie i zmienianie dokumentów SZJ”, PS 02 „Nadzór nad
zapisami dotyczącymi jakości”, PS 03 „Nadzór nad dokumentacją SZJ”,
–
zapewnienie sprawnej pracy Urzędu.
7.1. Zapewnienie zasobów
Zasoby z jakich korzysta Urząd można podzielić na następujące grupy:
1) zasoby ludzkie,
2) zasoby informacyjne,
3) zasoby finansowe,
4) zasoby rzeczowe.
Urząd Miasta w sposób systematyczny określa i zabezpiecza zasoby
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 26 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
niezbędne do funkcjonowania SZJ w postaci:
- środków finansowych,
- wykwalifikowanej kadry pracowniczej,
- odpowiedniego wyposażenia stanowisk pracy,
- innych środków niezbędnych dla realizacji zadań i osiągania celów.
Zarządzanie zasobami ludzkimi opiera się na przepisach ustawy o
pracownikach samorządowych oraz wewnętrznych regulacjach. Na wszystkich
stanowiskach
są
zatrudnieni
pracownicy
wykwalifikowani,
o
odpowiednich
umiejętnościach praktycznych i przygotowaniu zawodowym, w pełni świadomi polityki
jakości.
Zasoby finansowe umożliwiają realizację zadań strategicznych i bieżących
Urzędu oraz zapewniają środki na wdrażanie i utrzymywanie nowych systemów, (np.
SZJ).
Zarządzanie zasobami rzeczowymi (środki trwałe, wartości niematerialne i
prawne) regulują w szczególności:
–
ustawa o rachunkowości,
–
ustawa o podatku dochodowym od osób prawnych,
–
zarządzenia Prezydenta Miasta Knurów.
Zasoby informacyjne stanowią wszystkie bazy danych znajdujące się
w Urzędzie Miasta, przechowywane w formie elektronicznej i papierowej. Zasady
zarządzania
tymi
zasobami
reguluje
Polityka
Bezpieczeństwa
Informacji
wprowadzona w życie stosownym zarządzeniem Prezydenta Miasta.
Zasoby te zapewni najwyższe kierownictwo Urzędu poprzez odpowiednie
do możliwości planowanie zakupów materiałów, sprzętu i usług, właściwą realizację
budżetu Urzędu oraz odpowiedni dobór i szkolenie kadr.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 27 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
7.2. Zasoby ludzkie
7.2.1. Postanowienia ogólne
Podstawową zasadą zarządzania zasobami ludzkimi Urzędu, zgodną
z nadrzędnym celem określonym w polityce jakości, jest dążenie do należytego
poziomu realizacji zadań publicznych gminy powierzonych Urzędowi.
7.2.2. Kompetencje, świadomość i szkolenie
Dobór zawodowy pracowników Urzędu dokonywany jest według kryteriów
wynikających z wymagań kwalifikacyjnych określonych w przepisach prawa oraz
zakresu zadań i odpowiedzialności na danym stanowisku.
Dla zapewnienia ciągłego doskonalenia zawodowego oraz podnoszenia
kwalifikacji w Urzędzie prowadzi się proces szkoleń według procedury PJ 05
„Szkolenia”, która obejmuje także badanie efektywności szkoleń.
W
oparciu
o
zapotrzebowanie
na
szkolenia
sporządzone
przez
poszczególne komórki organizacyjne, Referat Kadr w porozumieniu z Kierownictwem
sporządza plan oraz budżet szkoleń uwzględniający także obowiązkowe szkolenia
zawodowe oraz szkolenia z zakresu BHP i p. poż., szkolenia z SZJ.
Pomiar efektywności szkoleń odbywa się poprzez ocenę szkolenia przez
pracownika w ankiecie oceny kursu a także przez ocenę wykorzystania uzyskanej
na szkoleniu wiedzy w wykonywanej przez pracownika pracy.
7.3. Infrastruktura
Urząd Miasta Knurów zlokalizowany jest w sześciu budynkach:
–
ul. Niepodległości 7 - Ratusz (UA, BRM, BOP, sala sesyjna, sala ślubów USC),
–
ul. Niepodległości 5 – (GKRiOś, IM, GR, BHP),
–
ul. Szpitalna 8 – (Biuro d/s Bezrobotnych -Urząd Pracy-Oddział Knurów),
–
ul. Ogana 2 – (SM),
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 28 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
–
ul. Ks. Koziełka 8 – (Pełnomocnik d/s Profilaktyki i Promocji Zdrowia),
–
ul. dr Floriana Ogana 5 (pozostałe wydziały).
Budynek Ratusza przystosowany jest w całości do korzystania przez
osoby niepełnosprawne, co w razie potrzeby umożliwione jest przez zamontowanie
przez przeszkolonych pracowników schodołazu tj, urządzenia gąsienicowego.
Natomiast w budynku przy ul. dr Floriana Ogana znajduje się podjazd dla osób
niepełnosprawnych umożliwiający dostęp do parteru budynku, gdzie zlokalizowane
jest Biuro Obsługi Interesantów, utworzone w celu ułatwienia klientom załatwiania
indywidualnych spraw a także zapewnienia kompleksowej informacji o sposobie
realizacji przez Urząd zadań publicznych Gminy.
Większość stanowisk pracy wyposażona jest w komputery osobiste
z dostępem do określonych zasobów informatycznych oraz podłączonych do
wewnętrznej sieci komputerowej a część także do Internetu.
Dla zapewnienia należytego stanu infrastruktury Urzędu w ramach
środków ustalonych w budżecie miasta i układzie wykonawczym budżetu, planuje się
i realizuje:
–
niezbędne remonty i adaptacje pomieszczeń oraz sieci technicznych,
–
dostawy nowego wyposażenia ruchomego (urządzeń i sprzętu),
–
konserwację, modernizację i remonty posiadanego wyposażenia ruchomego,
–
dostawy mediów oraz materiałów eksploatacyjnych niezbędnych do należytego
funkcjonowania infrastruktury.
Zadania te znajdują się w zakresie działania Wydziału OR.
7.4. Środowisko pracy
Prezydent
Miasta
oraz
pracownik
zatrudniony
na
samodzielnym
stanowisku ds. BHP ponoszą odpowiedzialność za zapewnienie właściwych
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 29 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
warunków pracy. Ponadto każdy pracownik jest odpowiedzialny za utrzymanie
właściwych warunków na swoim stanowisku pracy. W celu ich zapewnienia stosuje
się przepisy BHP, będące podstawowym zbiorem norm ochrony pracy. Stosowanie
tych norm ma na celu przeciwdziałanie wszelkim zagrożeniom dla zdrowia i życia
ludzkiego, powstającym w procesie pracy. Stosowanie się do nich pozwala
pracownikom na poprawę warunków pracy a co za tym idzie ochronę zdrowia i życia.
Badanie
środowiska
pracy
i
ocena
ryzyka
zawodowego
są
przeprowadzane zgodnie z obowiązującym w tym zakresie przepisami prawa.
Urząd dokłada ponadto starań, aby każde stanowisko pracy było
wyposażone w potrzebne pracownikowi przedmioty, a biura odpowiadały standardom
europejskim.
Przeszklone wnętrza biur zdają się mówić wchodzącym Interesantom,
iż urzędnicy nie mają nic do ukrycia.
8. Realizacja wyrobu.
Plan realizacji wyrobów w Urzędzie opiera się przede wszystkim na corocznym
planie dochodów i wydatków, jakim jest budżet Miasta. W trakcie jego
opracowywania uwzględnia się wnioski budżetowe poszczególnych wydziałów
i jednostek oraz możliwości finansowe Miasta.
W przypadku większości zadań realizowanych przez Urząd nie jest konieczne
planowanie sposobu ich realizacji, ponieważ jest on określony przepisami prawa lub
aktami wewnętrznymi Urzędu.
Dane wyjściowe do realizacji wyrobu/usługi to wymagania prawne oraz
wymagania Interesantów.
Mając na uwadze świadomość ograniczeń w spełnianiu wymagań Interesantów,
Urząd dokłada wszelkich starań, aby podejmować działania poprawiające jakość
obsługi, informacji i wyrobów.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 30 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
8.1. Planowanie realizacji wyrobu
Planowanie realizacji wyrobu w Urzędzie Miasta Knurów przebiega
zgodnie z działaniami określonymi w zidentyfikowanych procesach zawierających
uregulowania dotyczące:
–
opracowania dokumentacji gwarantującej jakość zgodną z wymaganiami klienta,
–
okresowej oceny dokumentacji pod kątem dostosowania jej do zmian wymagań
interesanta;
–
rozplanowania
przebiegu
procesów
potrzebnych
do
realizowania
spraw
zgłaszanych przez interesantów,
–
ustalenia
zakresu
kontroli
poprawności
załatwiania
spraw
w
obrębie
poszczególnych procesów realizowanych w komórkach organizacyjnych Urzędu,
–
tworzenia planu badania zadowolenia klienta,
–
sporządzania budżetu gminy,
–
planowania przeglądów i auditów SZJ przez Pełnomocnika,
–
monitorowania wykrytych niezgodności i planowaniu działań korygujących
i zapobiegawczych,
–
monitorowania wskaźników jakości i planowaniu usprawnień systemowych
i organizacyjnych,
–
wdrażania i monitorowania działań niezbędnych dla osiągnięcia planowanych
wyników i dla ciągłego doskonalenia tych procesów.
Planowanie realizacji wyrobu oraz wymagania co do zawartości i formy wyroby
określone są poprzez obowiązujące przepisy prawa i wewnętrzne uregulowania.
Realizacja wyrobu to wykonywanie zadań z zakresu administracji publicznej,
w szczególności to realizacja obowiązków publicznoprawnych organu administracji
publicznej wobec członków własnej wspólnoty, w formie decyzji, zaświadczeń,
uchwał lub innych aktów administracyjnych a także działania z zakresu rozwoju
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 31 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
i komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej.
Realizacja procesów powoduje powstanie specyficznego dla pracy
administracji publicznej wyrobu. Dla poszczególnych procesów lub ich części
pracownicy Urzędu stworzyli konkretne procedury, odpowiednio zaplanowane
i nadzorowane.
Opis procesów planistycznych zawarty jest w procedurach: PJ 01
Przygotowanie uchwał Rady Miasta,
PJ 06 Badanie zadowolenia klienta, PJ 07
Przygotowanie, opracowywanie i uchwalanie budżetu.
8.2. Procesy związane z klientem
Urząd jest instytucją, której zakres świadczonych zadań i usług wyznaczają
ustawy lub przepisy szczególne. Klientem w Urzędzie Miasta Knurów jest zarówno
interesant (klient zewnętrzny), czyli osoba lub instytucja spoza Urzędu jak również
pracownik Urzędu (klient wewnętrzny). Usługi świadczone przez Urząd związane
z klientem regulowane są przepisami prawa.
Dążeniem
Kierownictwa
Urzędu
jest
zapewnienie
takich
warunków
organizacyjnych, technicznych i kadrowych aby zadania realizowane przez Urząd
spełniały potrzeby i oczekiwania społeczności lokalnej, były zgodne z wymogami
formalnymi określonymi w przepisach prawa a także spełniały oczekiwania
i wymagania
interesantów
wyrażone
w
indywidualnych
wnioskach,
opiniach
i ocenach.
Informacje dotyczące rodzaju i zakresu spraw realizowanych przez Urząd,
klienci mogą uzyskiwać z następujących źródeł:
–
tablice informacyjne,
–
karty Informacyjne,
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 32 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
–
Biuro Obsługi Interesanta,
–
pracownicy wydziałów merytorycznych,
–
strona internetowa Urzędu www.knurow.pl oraz www.knurow.bip.info.pl,
–
publikacje w prasie lokalnej,
–
publikacje w Dzienniku Urzędowym Województwa Śląskiego.
Wszelkie wpływające do Urzędu sprawy przekazywane są właściwym
merytorycznie komórkom organizacyjnym, które realizują je bez zbędnej zwłoki,
zgodnie
ustawowymi
terminami,
z
zachowaniem
staranności,
rzetelności
i obiektywizmu. Interesanci uzyskują kompletną informację o sposobach załatwiania
spraw a służą temu funkcjonujące w Urzędzie Karty Informacyjne, opisujące
w sposób szczegółowy dokumenty i czynności jakie są niezbędne do załatwienia
danej sprawy.
Zapisy dotyczące realizowanych spraw i zawieranych umów są gromadzone
i przechowywane w aktach sprawy.
W celu uzyskania i właściwego wykorzystania uwag i
informacji zwrotnej
od Interesantów ustalone zostały zasady dotyczące postępowania ze skargami
a także prowadzone cyklicznie w formie ankiet badania zadowolenia klienta.
Procesy związane z Interesantem opisane są w procedurach PJ 03 „Nadzór nad usługą niezgodną – skargi, wnioski, interwencje”, PJ 04 – „Zakupy”,
PJ 06 - „Badanie zadowolenia Klienta”.
8.3. Projektowanie i rozwój
Wyłączenie zostało uzasadnione w punkcie 4.
8.4. Zakupy
Zasady nabywania wyrobów i materiałów niezbędnych dla funkcjonowania
urzędu oraz usług opierają się na Ustawie Prawo zamówień publicznych. Ustawa ta
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
oraz
opracowane
Strona 33 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
na
jej
podstawie
dokumenty
wewnętrzne
regulują
tryb
postępowania dotyczący planowania zakupów, występowania z wnioskami o ich
dokonanie, udzielania zamówień na dostawy, przyjmowania dostaw, ewidencji
zakupów, wydawania dostarczonych towarów oraz rozliczenia finansowego.
W Urzędzie Miasta Knurów funkcjonuje odrębna procedura PJ 04
„Zakupy”, mająca na celu uregulowanie przygotowania i realizacji udzielania
zamówień publicznych oraz innych zakupów nie objętych ustawą Prawo zamówień
publicznych.
Dostawcy i wykonawcy są oceniani i wybierani na podstawie ustalonych
kryteriów, a zapisy dotyczące procedury wyboru i oceny są przechowywane.
Przed przekazaniem, dokumenty dotyczące zamówień są przeglądane
i zatwierdzane przez osoby merytorycznie odpowiedzialne. Zakupione wyroby lub
usługi przed ich przyjęciem są sprawdzane pod kątem ich zgodności z zamówieniem.
8.5. Realizacja i dostarczanie usługi
W Urzędzie Miasta Knurów zostały opisane i zidentyfikowane podstawowe
procesy, mające wpływ na jakość obsługi Interesanta. Przepisy prawa materialnego,
ustawy ustrojowe i przepisy gminne w połączeniu z aktami wewnętrznymi oraz
zakresami obowiązków i uprawnień poszczególnych komórek organizacyjnych
i pracowników zapewniają właściwą realizację procesów mających wpływ na jakość
usług świadczonych przez Urząd Miasta Knurów.
Procesy te, jako powtarzające się i mające szczególne znaczenie dla
pracy urzędu opisano w postaci procedur, stanowiących instrukcje postępowania,
wyznaczających zakres uprawnień i odpowiedzialności oraz określających sposób
tworzenia i przechowywania zapisów.
Informacje dla Interesantów o zadaniach realizowanych przez Urząd
Miasta Knurów dostępne są w formie kart informacyjnych, na stronie internetowej
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 34 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
miasta oraz na tablicach ogłoszeń i w lokalnej prasie.
Realizacja usług w Urzędzie obejmuje:
–
zatrudnianie i przydzielanie do realizacji zadań wykwalifikowanych pracowników,
–
zapewnienie pracownikom dostępu do niezbędnych dokumentów i informacji,
–
opracowanie
i
udostępnianie
procedur,
instrukcji
i
innych
dokumentów
wewnętrznych regulujących tryb postępowania,
–
zapewnienie właściwego wyposażenia stanowisk pracy oraz nadzór nad jego
funkcjonowaniem,
–
ustalenie miejsc i zasad dotyczących niezbędnych czynności weryfikacyjnych
występujących w trakcie realizacji procesów,
–
jednoznaczną identyfikację spraw i dokumentów z nimi związanych,
–
nadawanie sprawom i dokumentom znamion określających stan ich realizacji,
–
dbałość o dokumentację dostarczoną przez Interesantów w celu użycia lub
włączenia do akt sprawy,
–
zapewnienie właściwego postępowania z dokumentami i danymi dotyczącymi
realizowanych spraw oraz ich przechowywania,
–
przegląd dokonywany przez Najwyższe Kierownictwo Urzędu,
–
przeprowadzanie auditów wewnętrznych.
8.6. Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów
Wyposażenie do monitorowania i pomiarów w Urzędzie Miasta Knurów,
w celu dostarczenia dowodu zgodności z określonymi wymaganiami, jest
odpowiednio zabezpieczone, podlega okresowej kontroli oraz nadzorowi w sposób
zapewniający jego właściwe działanie i otrzymywanie wiarygodnych wyników,
poprzez następujące działania:
–
identyfikację takich urządzeń i ich dokładności,
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 35 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
–
określenie odpowiedzialności za ich użytkowanie,
–
okresową weryfikację stanu tych urządzeń lub (jeżeli ma to zastosowanie)
właściwości metrologicznych i nadawanie statusu z tym związanego,
–
ochronę przed uszkodzeniami.
Konkretne działania podejmowane przez Urząd dla zapewnienia stałej
przydatności stosowanego wyposażenia opisuje stosowne Zarządzenie Prezydenta
Miasta.
Zapewnia to właściwą identyfikację, regularne sprawdzanie i określenie
odpowiedniego statusu urządzeń. Zapisy dotyczące nadzoru nad wyposażeniem
służącym
do
pomiarów
są
przechowywane
w
odpowiednich
komórkach
organizacyjnych.
9. Pomiary, analiza, doskonalenie
9.1. Postanowienia ogólne
Urząd Miasta Knurów planuje i wdraża działania dotyczące pomiarów
i monitorowania, zgodnie z potrzebami Interesantów, w celu zapewnienia
poprawnego działania SZJ, podejmując w razie potrzeby odpowiednie działania
doskonalące.
Pomiary i analiza dokonywane są poprzez:
–
badanie efektywności systemu (audity wewnętrzne),
–
badanie zadowolenia klienta,
–
monitorowanie i pomiary procesów i usług.
Poprzez realizację auditów wewnętrznych ustala się niezgodności i problemy,
występujące w procesach Urzędu, których wynikiem są podejmowane działania
korygujące. W ten sposób Urząd Miasta Knurów zapewnia ciągłe doskonalenie
skuteczności SZJ.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 36 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
9.2. Monitorowanie i pomiary
Audity wewnętrzne
Dla zapewnienia stałej przydatności systemu zarządzania jakością (w tym
zgodności
dokumentacji
systemu
ze
stosowanymi
praktykami)
oraz
jego
efektywności w osiąganiu zamierzonych celów - planowane i podejmowane są audity
wewnętrzne. W tym celu przeszkolono kilku pracowników i powołano zespół
auditorów.
Odpowiedzialność
oraz
wymagania
dotyczące
planowania
i przeprowadzania auditów wewnętrznych, wymogów dotyczących auditorów
wewnętrznych, sporządzania raportów oraz odpowiednich zapisów określone zostały
w udokumentowanej procedurze jakości PS 06 „Planowanie i przeprowadzanie
auditów wewnętrznych”.
Audity prowadzone są w komórkach organizacyjnych przez pracowników
mających stosowne kwalifikacje i nie ponoszących bezpośredniej odpowiedzialności
za badane obszary.
Wyniki auditów są dokumentowane i przekazywane Pełnomocnikowi oraz
naczelnikowi auditowanego wydziału.
Jeżeli zachodzi taka potrzeba (np. w związku z wprowadzanymi zmianami
w zakresie działalności urzędu) przeprowadzone są audity pozaplanowe.
W połączeniu z przeglądami funkcjonowania urzędu oraz działaniami
korygującymi i zapobiegawczymi (zgodnie z procedurą jakości PS 04 „Doskonalenie
systemu jakości – działania korygujące i zapobiegawcze”) podejmowanymi
w przypadku stwierdzonych niezgodności lub zagrożeń prowadzenie wewnętrznych
auditów wywołuje sprzężenia zwrotne umożliwiające utrzymywanie stałego poziomu
jakości realizowanych usług jak i ich doskonalenie.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 37 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
Zadowolenie Klienta
Stopień zadowolenia Klienta jest ważnym wskaźnikiem do oceny
funkcjonowania Urzędu. Do badania stopnia zadowolenia klienta wprowadzono
następujące metody ankietyzacji:
–
poprzez zamieszczenie ankiet na stronie internetowej Urzędu,
–
poprzez zamieszczenie ankiet papierowych oraz urn w Urzędzie Miasta,
Informacja o poziomie zadowolenia Klienta uzyskiwania jest z:
–
skarg i wniosków składanych i rozpatrywanych w trybie i na zasadach
określonych w Kodeksie Postępowania Administracyjnego,
–
wyników badań zadowolenia Klienta przeprowadzanych zgodnie z procedurą
jakości PJ 06 - „Badanie zadowolenia klienta”,
–
publikacji w środkach masowego przekazu,
–
spotkań Najwyższego Kierownictwa z Mieszkańcami Knurowa,
–
wyników Przeglądu Najwyższego Kierownictwa.
Dane,
wynikające
z
zastosowanych
metod,
są
podstawą
do
podejmowania działań doskonalących funkcjonowanie poszczególnych wydziałów
Urzędu.
Monitorowanie i pomiary procesów i usługi
Świadczenie usług przez pracowników Urzędu, odbywa się pod nadzorem
naczelników wydziałów lub kierowników jednostek organizacyjnych, przy akceptacji
Biura Obsługi Prawnej, zgodnie z procedurą jakości PJ 02 „Wprowadzenie
jednolitego systemu przygotowania i obiegu zarządzeń, postanowień i decyzji
Prezydenta Miasta Knurów”.
Przebieg procesu nadzoruje jego Właściciel, dokonując niezbędnych
pomiarów. Sprawozdania z ich dokonania przedstawiane są w określonych
odstępach czasu Pełnomocnikowi.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
Pełnomocnik
zaplanowanych
Strona 38 z 42
w
wyników
razie
zachwiania
podejmuje
się
zdolności
do
osiągnięcia
odpowiednie
działania
korygujące
lub
zapobiegawcze.
9.3. Nadzór nad wyrobem niezgodnym z wymaganiami SZJ
Decyzje i postanowienia wydawane przez Urząd, niezgodne z punktu
widzenia Interesanta lub ustawodawstwa, podlegają trybowi odwoławczemu
odpowiednio
według
kodeksu
postępowania
administracyjnego.
Nienależyte,
zdaniem Interesanta, wykonywanie usług przez Urząd, naruszenie praworządności
lub przewlekłe i biurokratyczne załatwianie spraw może być przedmiotem skargi.
Postępowanie w tym zakresie reguluje Kodeks postępowania administracyjnego oraz
procedura jakości PJ 03 „Nadzór nad usługą niezgodną – skargi, wnioski,
interwencje”.
Wydziały
Urzędu,
merytorycznie
odpowiedzialne
za
niezgodności,
są zobligowane do podejmowania właściwych działań korygujących.
Wydział Organizacyjny i Kadr prowadzi Centralny Rejestr Skarg
i Wniosków, zawierający dane o skargach i wnioskach oraz informacje o sposobie ich
załatwienia.
Istnieje tryb odwoławczy od decyzji podjętych przez Prezydenta Miasta
Knurów,
stwarzający
Interesantom
możliwość
złożenia
odwołania
do
Samorządowego Kolegium Odwoławczego w Katowicach.
9.4. Przegląd i analiza
W Urzędzie Miasta są zbierane i analizowane dane pozwalające na ocenę
ustanowionego i wdrożonego SZJ oraz identyfikację obszarów, w których konieczne
lub możliwe jest podjęcie konkretnych działań mających na celu ciągłe doskonalenie
skuteczności systemu SZJ.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 39 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
Źródło danych stanowią: wpływające skargi i wnioski, ankiety badające
zadowolenie Klientów Urzędu Miasta, raporty z auditów wewnętrznych, działania
korygujące i zapobiegawcze oraz wyniki pomiarów efektywności, dokonywanych
przez naczelników poszczególnych wydziałów. Wyniki dokonywanych analiz
prezentowane są podczas Przeglądów Najwyższego Kierownictwa.
Analiza danych odbywa się m.in. poprzez zbiorcze zestawienie wyników
pomiarów, poprzez bieżącą analizę wpływających skarg i wniosków, na przeglądach
systemu zarządzania jakością, a także dodatkowo gdy zachodzi taka konieczność.
9.5. Doskonalenie
Urząd Miasta Knurów w sposób systematyczny doskonali system zarządzania
jakością poprzez:
–
realizację w praktyce Polityki Jakości Urzędu,
–
realizację celów jakości, ustalonych przez Najwyższe Kierownictwo,
–
prowadzenie auditów wewnętrznych,
–
analizę danych z procesów i opracowywanie, na ich podstawie, raportów
na przegląd systemu,
–
realizowanie działań korygujących i zapobiegawczych, w wydziałach Urzędu,
–
dokonywanie przeglądu SZJ przez Najwyższe Kierownictwo.
Najwyższe Kierownictwo deklaruje stałą orientację na potrzeby i wymagania,
jakie stawiają klienci Urzędu.
Nadzór nad funkcjonowaniem systemu zarządzania jakością sprawuje
Pełnomocnik Prezydenta ds. Zarządzania Jakością. Podstawowe metody identyfikacji
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
Strona 40 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
problemów powstających w Urzędzie polegają na:
–
bieżącym monitorowaniu przebiegu procesów,
–
auditach wewnętrznych,
–
Przeglądach Najwyższego Kierownictwa,
–
analizach skarg, wniosków i interwencji,
–
wynikach kontroli wewnętrznych i zewnętrznych.
Poprzez
uruchomiony
program
auditów
wewnętrznych,
nadzorowane
są wszystkie procesy i działalności, w celu sprawdzania czy przyjęte standardy
jakościowe są utrzymywane. W wyniku auditów powstają działania korygujące
i zapobiegawcze, wykorzystywane do stałego doskonalenia funkcjonowania SZJ,
polegające na:
–
identyfikacji problemu,
–
ustaleniu przyczyn problemu,
–
określeniu działań doskonalących usuwających przyczynę problemu,
–
wdrożeniu działań doskonalących,
–
ocenie skuteczności podjętych działań doskonalących,
10. Spełnienie wymagań norm w dokumentach systemowych
Poniżej przedstawione zostały wyszczególnione wymagania normy
ISO 9001:2000, które spełnione zostały przez zidentyfikowane w ramach danego
obszaru procesy. Spełnienie wymagań zostało zawarte w treści procedur opisujących
dany proces.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
Nazwa procedury
LP
Symbol
Tworzenie, opiniowanie, zatwierdzanie i zmienianie
PS 01
dokumentów SZJ
Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości
PS 02
Nadzór nad dokumentacją SZJ
PS 03
Doskonalenie systemu jakości – działania korygujące
PS 04
i zapobiegawcze
1
2
3
4
Strona 41 z 42
Spełnienie punktu
normy ISO 9001
4.2.1, 5.3, 5.4.1,
4.2.4
4.2.3, 7.5.1
8, 8.5.2, 8.5.3
Planowanie i przeprowadzanie auditów wewnętrznych
Przygotowanie uchwał Rady Miasta
Wprowadzenie jednolitego systemu przygotowania i obiegu
8
zarządzeń, postanowień i decyzji Prezydenta Miasta Knurów
9 Nadzór nad usługą niezgodną – skargi, wnioski, interwencje
10 Zakupy
11 Szkolenia
PS 06
PJ 01
5.1, 5.2, 5.5.1, 5.5.3,
5.6,7.2, 8.4,
8.2.2,
5.4, 7.1, 7.5,
PJ 02
7.5,
PJ 03
PJ 04
PJ 05
8.3,
6.1, 7.4,
6.2,
12 Badanie zadowolenia klienta
PJ 06
5.6.2, 8.2.1, 8.4
13 Przygotowywanie, opracowywanie i uchwalanie budżetu
13 Zbiór kart informacyjnych szt. 102
PJ 07
6.1,
7, 7.2, 7.2.3, 7.5.4,
4.2.2, 4.3, 5.3, 5.4.1,
5.4.2, 5.5.2, 5.5.3, 6.3,
6.4,
5
Odpowiedzialność kierownictwa
6
7
PS 05
14 Księga jakości
11. Wykaz ważniejszych aktów prawnych, w oparciu o które funkcjonuje Urząd
Miasta w Knurowie:
●
•
Ustawa z dn. 30.06.2005r. o finansach publicznych (Dz.U. z 2005r., Nr 249, poz.2104
z późn. zm.),
Ustawa z dn. 08.03.1990r. o samorządzie gminnym (Dz.U. z 2001r., Nr 142,
poz. 1591 z późn. zm.),
•
Ustawa z dn. 22.03.1990r. o pracownikach samorządowych (Dz.U. z 2001r., Nr 142,
poz. 1593 z późn zm.),
•
Ustawa z dn. 14.06.1960r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U. z 2000r.
Nr 98, poz. 1071 z późn. zm.),
•
Uchwała Nr VIII/95/2007 Rady Miasta Knurów z dnia 18.04.2007r. w sprawie
uchwalenia Statutu Miasta Knurów z późn. zm.,
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu
System Zarządzania Jakością wg Normy ISO 9001:2001
Załącznik nr 1
do Zarządzenia Nr OR-0151/349/2007
Prezydenta Miasta Knurów z dnia 19.10.2007r.
•
Strona 42 z 42
URZĄD MIASTA KNURÓW
Wydanie: 2
KSIĘGA JAKOŚCI
Data wydania:
19.10.2007r.
Zarządzenie Nr 0152/233/2003 Prezydenta Miasta Knurów z dnia 03.12.2003r.
w sprawie nadania Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miasta Knurów z późn. zm.
•
Zarządzenie Nr 0151/51/2005 Prezydenta Miasta Knurów z dnia 31.03.2005r.
w sprawie: wprowadzenia Regulaminu Pracy Urzędu Miasta Knurów,
•
Innych właściwych aktów prawnych w tym również aktów wewnętrznych.
12. Załączniki
Załącznik nr 1 - Księga Jakości,
Załącznik nr 2 - Schemat struktury organizacyjnej UM Knurów,
Załącznik nr 3 - Mapa procesów SZJ,
Załącznik nr 4 - Powiązania między procesami,
Załącznik nr 5 - Tabela mierników dla wybranych procesów realizowanych w Urzędzie Miasta Knurów.
Uwaga !!!
Zabrania się kopiowania dokumentu