OPIS WYMOGÓW JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG

OPIS WYMOGÓW JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG - COACHING
Coaching jako usługa rozwojowa
Istnieje wiele definicji coachingu. Dla potrzeb niniejszego opracowania można przyjąć, że
coaching jest usługą ukierunkowaną na wsparcie pracownika w procesie samodzielnego
rozwoju własnego potencjału w wybranym wcześniej obszarze.
Tak rozumiany coaching opiera się na relacji trójstronnej pomiędzy coachem, klientem
(uczestnikiem usługi) oraz sponsorem (osobą reprezentującą przedsiębiorstwo, np.
przełożonym uczestnika usługi). Punktem wyjścia dla świadczenia tego typu usługi jest
kontrakt zawierany pomiędzy coachem a klientem, zaakceptowany przez sponsora. Dzięki
temu możliwe jest uzyskanie zaangażowania klienta w proces coachnigowy oraz powiązanie
celów usługi z celami przedsiębiorstwa.
Pomimo różnorodności form każda usługa coachingowa powinna:




prowadzić do samodzielnego osiągania celów założonych przez klienta (zawodowych,
biznesowych);
polegać na specyficznej rozmowie pomiędzy klientem a coachem, której przebieg
wyznacza umiejętne zadawanie pytań przez tego ostatniego;
dawać możliwość wykraczania poza dotychczasowe ramy funkcjonowania,
stwarzać nowe wizje i możliwości dla organizacji.
Coaching a mentoring
Coaching często traktowany jest utożsamiany z mentoringiem. Podobieństwo obydwu usług
jest jednak pozorne. W odróżnieniu od mentoringu nie jest on bowiem nastawiony na
długoterminowy rozwój klienta, ale na osiągnięcie ściśle określonych przed realizacją tego typu
usługi celów. Realizacja coachingu odbywa się zatem w znacznie krótszej perspektywie
czasowej – zazwyczaj trwa ona od 3 do 6 miesięcy.
W odróżnieniu od mentora coach nie musi być ekspertem w obszarze, którego dotyczy usługa.
Świadczone przez niego wsparcie nie polega bowiem na dzieleniu się własną wiedzą i
doświadczeniem, ale na wsparciu klienta w procesie samodzielnego wypracowywania
pomysłów niezbędnych do osiągnięcia poprawy.
Warto zaznaczyć, że zarysowane powyżej różnice nie mają charakteru normatywnego. Na ich
podstawie nie można zatem przesądzać o wyższości jednej z metod nad drugą. O wyborze
usługi decydować powinny bowiem zawsze potrzeby rozwojowe potencjalnego uczestnika
usługi. Czasami bardziej odpowiedni okazać się może coaching, w innych przypadkach
mentoring. Nie można również wykluczyć sytuacji, w których obydwie metody będą wobec
siebie komplementarne.
Jakie są główne elementy coachingu ?
1. Kontrakt
Kontrakt ma kluczowe znaczenie w procesie świadczenia coachingu. Dotyczy on
najważniejszych ustaleń dotyczących planowanej realizacji usługi, przede wszystkim jej celu.
W ramach kontraktu uregulowane zostać powinny zasady obowiązuje w trakcie sesji oraz
kwestie formalne (finansowe, logistyczne, itp.).
2. Sesje coachingowe
Wszystkie spotkania coacha z klientem nazywane sesjami coachingowymi. Co do zasady każda
usługa coachingowa składa się z 3 rodzajów sesji.
Sesja wprowadzająca jest pierwszym spotkaniem, w trakcie którego doprecyzowane są
oczekiwania klienta. W jej trakcie zawierany jest kontrakt pomiędzy coachem a trenerem, w
ramach którego formułowany jest cel całego procesu coachingowego.
Sesja standardowa to każde spotkanie, w trakcie którego wypracowywany jest cel założony
w kontrakcie. Długość trwania każdej sesji oraz ich ilość uzależniona jest od aktualnych potrzeb
klienta oraz metodyki przyjętej przez coacha. Zazwyczaj jedno spotkanie trwa jednak nie dłużej
niż 1,5 godziny. Pomiędzy sesjami klient może wykonywać zadania coachnigowe, których
wyniki omawiane są na kolejnych spotkaniach.
Warto podkreślić, że na każdej sesji to zawsze klient decyduje nad czym chce pracować.
Zadaniem coacha jest natomiast dbanie o utrzymywanie kursu w dążeniu do osiągnięcia celów
założonych na początku całego procesu. Dla podtrzymania motywacji i zaangażowania
podczas wprowadzania zmian zalecane są zazwyczaj regularne spotkania w okresie 3 miesięcy
(zwykle zalecane są 3- 4 sesje miesięcznie).
Niezwykle istotna jest regularna weryfikacja postępu coachingu. W trakcie każdego spotkania
coach powinien interesować się skutecznością dotychczasowych sesji oraz tym, czy klient robi
postępy w osiąganiu wyznaczonych celów. Zarówno coach, jak i uczestnik powinni mieć
możliwość wymieniania się opiniami dotyczącymi efektywności podejmowanych działań w
trakcie poszczególnych sesji coachingowych.
Sesja podsumowująca jest spotkaniem, w trakcie którego dokonywana jest ocena stopnia
realizacji celu założonego na początku procesu coachingowego. W trakcie takiej sesji coach ma
powinien:



pozostawić klienta z poczuciem, że usługa przyniosła oczekiwane efekty;
określić sposoby uczenia się klienta również po zakończeniu sesji coachingowych;
uzyskać pewność, czy klient ma inne możliwości wsparcia w procesie dalszego
rozwoju.
Często coaching kończy się opracowaniem raportu na potrzeby sponsora, w takim przypadku
dokument ten powinien być wspólnie wypracowany przez coacha z klientem usługi.
Wszystkie sesje powinny odbywać się w formie osobistych spotkań w miejscu ustalonym przez
strony. Warto pamiętać o konieczności zapewnienia odpowiedniego komfortu pracy.
Pomieszczenie, w którym prowadzone mają być sesje powinny zapewniać odpowiednią
prywatność relacji coach-klient.
3. Raport końcowy
Po spotkaniu podsumowującym powinien zostać sporządzony raport na potrzeby sponsora.
Dokument ten powinien zostać opracowany przez coacha, niemniej jego treść powinna
powstawać w ścisłej współpracy z klientem.
Obowiązek sporządzenia raportu końcowego warto uwzględnić w kontrakcie zawieranym na
początku całego procesu.
Jakie są korzyści płyną z usługi coachingu
Poprawnie poprowadzona usługa coachingu powinna przynieść wymierne korzyści zarówno
uczestnikowi usługi, jak i sponsorowi.
Korzyści dla klienta:






Wzrost świadomości, pewności siebie oraz poczucia własnej wartości;
Odkrycie własnych możliwości i odkrycie posiadanych talentów;
Lepsze wykorzystanie własnych zasobów;
Uzyskanie równowagi pomiędzy zżyciem zawodowym i osobistym;
Wzrost motywacji;
Ukierunkowanie podejmowanych działań;
Korzyści dla sponsora:











Wzrost konkurencyjności firmy na rynku;
Twórcza i zmotywowana kadra pracownicza;
Lepsze osiąganie wyznaczonych celów organizacji;
Wzrost identyfikacji pracowników z misją i wizją firmy;
Poprawa komunikacji w zespole;
Wzrost jakości relacji wśród pracowników;
Wzmocnienie firmy poprzez wykorzystanie potencjału pracowników;
Doskonalenie pracy zespołowej;
Wyłonienie liderów;
Większa integracja z firmą i wzrost postawy lojalnościowej;
Promowanie samorozwoju pracowników;

Zachęta do ciągłego doskonalenia się.
Jaki powinien być cel usługi coachingu
Właściwe ustalenie celu ma zasadnicze znaczenie dla całego procesu coachingowego. Cel ten
powinien zostać ostatecznie ustalony w trakcie sesji wprowadzającej i stanowić element
kontraktu. Biorąc pod uwagę specyfikę usługi coachingu odpowiedzialność za ustalenie celu
spoczywa przede wszystkim na kliencie (cel klienta). Zadaniem coacha jest wsparcie klienta
poprzez zaproponowanie takiego „ujęcia” celu, aby był on wymierny i mierzalny. Warto przy
tym korzystać z zasady SMART, zgodnie z którą cel powinien być:
 Specyficzny - dobrze określony i zrozumiały (ang.: Specific),
 Mierzalny – wyrażony w sposób umożliwiający dokonanie pomiaru stopnia realizacji
(ang.: Measureable),
 Atrakcyjny - powiązany z korzyściami (ang.: Attractive),
 Realistyczny - możliwy do osiągnięcia (ang.: Realistic),
 Określony w czasie - ze wskazanym horyzontem czasowym (ang: Time bound).
Dobrą praktyką jest ustalenie celu minimum, czyli najmniej satysfakcjonującego postępu jego
realizacji. Należy też pamiętać, że precyzyjne określenie wskaźników (ilościowych,
jakościowych) określenie celu ułatwi ostateczną ocenę zakończenia usługi coachingu z
sukcesem.
Cechy dobrego coacha
Coach nie musi być ekspertem w obszarze, w ramach, którego świadczy wsparcie. O jego
efektywności decyduje bowiem osobisty rozwój oraz doświadczenie w realizacji usług
coachingowych. Konieczne kompetencje posiadane przez coacha można rozpatrywać na 3
podstawowych poziomach:
Wiedza:



Znajomość etapów, odpowiednich narzędzi stosowanych w procesie coachingu
Świadomość różnic pomiędzy coachingiem a innymi formami pracy z klientem
Zrozumienie zasad/specyfiki relacji coach – klient
Umiejętności:



Umiejętność aktywnego słuchania (prawdziwe zainteresowanie tym, co mówi
rozmówca, zauważanie wartości ważnych dla klienta);
Umiejętność zadawania dobrych pytań (pytania powinny wskazywać sposób dotarcia
do wyznaczonych celów)
Umiejętność zarządzania sobą i pracą w trakcie sesji (oznacza to skupienie się na
kliencie, odcięcie się od własnych opinii);



Umiejętność budowania relacji coach-klient (tworzenie przestrzeni dla uczenia się,
nienarzucanie uczącemu się swojego zdania i szanowanie jego osoby);
Umiejętność doceniania sukcesu klienta i przepracowania porażek;
Umiejętność bycia asertywnym (pozwala to na prowadzenie szczerego dialogu w
trakcie sesji coachingowych, asertywny coach posiada poczucie własnej wartości,
potrafi osiągać kompromisy i wie, gdzie leży jego odpowiedzialność);
Postawa:








Ciekawość (prowadzi ona coacha do zadawania trafnych pytań, zbierania informacji o
kliencie);
Uczciwość i autentyczność (działania coacha podejmowane wobec klienta powinny być
zgodne z etyką i standardami zawodowymi);
Otwartość (elstycznośc w myśleniu, gotowość na zmiany u siebie i innych, gotowość
podjęcia ryzyka, zwłaszcza, gdy klient ponosi porażkę, czy traci motywację do dalszej
pracy);
Szacunek dla klienta
Wiara w potencjał i kreatywność klienta (wiara, że klient potrafi i może się zmienić i
osiągnąć zaplanowane cele);
Pełne zaangażowanie w pracę z klientem;
Dotrzymanie podjętych zobowiązań (zasad dotyczących miedzy innymi realizowania
usługi coachingowej, a nie działań o innych specyfice, umiejętność podjęcia decyzji o
zaprzestaniu realizacji usługi w przypadku, gdy w trakcie sesji coachingowych jasnym
jest, że coaching nie jest odpowiednią formą działania dla klienta);
zachowanie tajemnicy zawodowej (obowiązek ten wynika bezpośrednio z relacji coachklient i stoi na straży zaufania pomiędzy stronami).
Etyka
Rola coacha jest specyficzna, gdyż dotyka ona zawodów, które łączą się z koniecznością
akceptowania wielu wartości i zachowaniu dużej zawodowej autonomii. Tym samym coach
powinien kierować się następującymi wartościami:
 Świadomość etyki zawodowej (świadomość własnych ograniczeń, odróżnianie zadań
coacha od innych profesjonalistów);
 Zaufanie (podstawowa wartość usługi coachingu);
 Poufność (zachowanie tajemnicy w zakresie pozyskanych informacji na etapie pracy z
klientem)
 Prawdomówność (praca coacha opiera się na dostarczaniu klientowi rzetelnych
informacji);
 Odpowiedzialność za słowo (rozwaga w wydawaniu sądów oraz powstrzymywanie się
w wydawaniu pochopnych obietnic);