Standard usługi informacyjnej opieka nad klientem

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Załącznik nr 2b do umowy o udzielnie wsparcia
Standard usługi informacyjnej opieka nad klientem
Wsparcie na prowadzenie punktu konsultacyjnego jest przeznaczone na finansowanie
wydatków związanych z realizacja projektu polegającego na prowadzeniu punktu
konsultacyjnego i świadczeniu usług informacyjnych oraz doradczych dotyczących
aspektów podejmowania i wykonywania działalności gospodarczej dla przedsiębiorców
oraz osób zamierzających rozpocząć działalność gospodarczą, zgodnie ze standardami w
zakresie świadczenia tych usług określonymi w przepisach wydanych na podstawie art.
6a ust. 2, ustawy z dnia 9 listopada 2000 r. o utworzeniu Polskiej Agencji Rozwoju
Przedsiębiorczości (Dz. U. z 2007 r. Nr 42, poz. 275, z późn. zm.)
Usługa informacyjna opieka nad klientem oferowana jest przedsiębiorcy lub osobie fizycznej
zdecydowanej na rozpoczęcie działalności gospodarczej, gdy diagnoza jego potrzeb
wykazała, że skorzystanie z dostępnej w KSU usługi specjalistycznej pomoże mu w
prowadzeniu firmy.
Dostępność usługi specjalistycznej w KSU realizowana jest na 3 poziomach:
1. Usługi systemowe KSU (usługi proinnowacyjne KSI, usługi FP, FPK) lub testowane
pilotażowo (obecnie doradztwo i szkolenia w zakresie prawa ochrony środowiska,
doradztwo i szkolenia z zakresu dostępu do finansowania zwrotnego), zapewniane na
podstawie umów lub porozumień pomiędzy PARP a usługodawcą.
2. Usługi specjalistyczne zapewniane przez podmioty, które są monitorowane przez inne
podmioty, z którymi PARP podpisał porozumienia o „udostępnianiu usług”. (Centra
Obsługi Inwestora i Eksportera (COIE)), usługi realizowane pod nadzorem urzędów
marszałkowskich, itp.
3. Usługi specjalistyczne dostępne poza systemem KSU, które oferowane są na rynku przez
wielu usługodawców, których oferty można porównać i przedstawić klientowi.
W ramach tej samej usługi specjalistycznej ten sam klient może skorzystać tylko raz z usługi
– krótkiej albo długiej.
Jeśli konsultant PK KSU, po zrealizowaniu etapu I usługi u jednego Klienta uzna (w
porozumieniu z Klientem), że aby osiągnąć optymalne rezultaty, należy zmodyfikować
założenia diagnozy i przeprowadzić ponownie etap I i kontynuować etap II usługi, PK KSU
musi wystąpić do PARP z pisemnym wnioskiem o zgodę na odstępstwo od Standardu.
We wniosku tym PK KSU szczegółowo opisze i uzasadni konieczne do wprowadzenia
zmiany. Zmianę można wprowadzić dopiero w przypadku otrzymania pisemnej zgody PARP.
PARP udzieli odpowiedzi na złożony wniosek w terminie 7 dni. Zgoda taka dotyczy jednak
tylko danej jednej usługi. Każda kolejna usługa będzie realizowana zgodnie ze Standardem.
Lista usług specjalistycznych wraz z ich poziomem dostępności stanowi załącznik do
Standardu i będzie aktualizowana co najmniej raz na kwartał kalendarzowy.
A. Usługa informacyjna opieka nad klientem składa się z dwóch etapów:
1) Etap I obejmuje:
1) diagnozę potrzeb klienta i możliwości klienta w zakresie skorzystania z usługi
specjalistycznej dostępnej w KSU,
1
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
2) asystę przy wyborze usługodawcy usługi specjalistycznej oraz przy rozpoczęciu
współpracy z usługodawcą specjalistycznym.
2) Etap II (tylko dla usług dostępnych na poziomie I i II) obejmuje:
1) asystę przy podpisaniu umowy na realizację usługi specjalistycznej.
2) podpisanie przez klienta umowy na realizację usługi specjalistycznej
pomoc konsultanta PK KSU w trakcie korzystania z usługi specjalistycznej przez klienta.
Jeżeli usługodawca specjalistyczny (usługodawca) nie przewiduje zawarcia umowy w formie
pisemnej na realizację usługi specjalistycznej PARP dopuszcza zawarcie umowy w innej
formie zgodnej z Ustawą z dnia 23 kwietnia 1964 Kodeks Cywilny. Konsultant udziela
wówczas klientowi pomocy w analizie warunków umowy na realizację usługi
specjalistycznej.1
W wyjątkowych sytuacjach zamknięta usługa krótka może zostać otworzona do dalszej
realizacji jako usługa długa, jednakże pod warunkiem:
a) zmiana jest możliwa jeżeli usługa krótka jest otwierana w ramach tego samego okresu
rozliczeniowego , jednakże wymaga to zgłoszenia do PARP
b) jeżeli usługa krótka została rozliczona w ramach danego okresu rozliczeniowego i jest
otwierana do realizacji w ramach kolejnego okresu rozliczeniowego wymaga to
szczegółowego uzasadnienia i akceptacji PARP oraz wiąże się z korektą finansową i
merytoryczną złożonego przez PK KSU zatwierdzonego wniosku o płatność PK KSU.
B. Realizacja usługi informacyjnej opieka nad klientem:
Etap I
1. Diagnoza potrzeb klienta wymagających skorzystania z usługi specjalistycznej, która
obejmuje analizę sytuacji i potrzeb klienta w kontekście konkretnej usługi
specjalistycznej. Konsultant, wspólnie z klientem analizują w jaki sposób skorzystanie
z dostępnej w KSU usługi specjalistycznej pozwoli rozwiązać problem klienta lub
przyczyni się do lepszego funkcjonowania jego firmy. Elementem diagnozy jest także
wstępne ustalenie tego czy klient jest kwalifikowalny do uzyskania wybranej przez
siebie usługi. Diagnoza wspomagana jest formularzem diagnozy dostępnym w SI
KSU. Wzór formularza zostanie ustalony przez PARP przy udziale konsultantów PK
KSU. W wyniku diagnozy klient otrzymuje informację co do tego w jaki sposób
wybrana przez niego usługa pomoże mu w rozwinięciu działalności. Konsultant
przedstawi i wyjaśni zakres i warunki dostępu do usługi.
2. Asysta przy wyborze usługodawcy usługi specjalistycznej oraz przy rozpoczęciu
współpracy z usługodawcą specjalistycznym, obejmuje:
1
Dotyczy sytuacji gdy usługodawca usług specjalistycznych nie przewiduje zawarcia dwustronnej umowy w
formie pisemnej np. EEN. Zgodnie z Kodeksem Cywilnym akceptacja oferty przez klienta też jest zawarciem
umowy. Do zawarcia umowy wystarcza wymiana dokumentów obejmujących treść oświadczeń woli. Dlatego
też nawet przesłanie formularza zgłoszeniowego może być traktowane jako zawarcie umowy na wykonanie
usługi.
2
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
1) przedstawienie listy usługodawców wybranej usługi specjalistycznej; sprawdzenie
dostępności poszczególnych usługodawców (może się zdarzyć, że niektórzy
usługodawcy będą mieli długą kolejkę); ustalenie wspólnie z klientem warunków
wyboru usługodawcy oraz pomoc w wyborze,
2) udzielenie wyczerpującej informacji nt. zasad korzystania z usługi specjalistycznej, w
tym co do jej zakresu, sposobu świadczenia, czasu trwania, zasad finansowania (w
tym odpłatności za usługę) obowiązków usługodawcy i usługobiorcy, możliwych
efektów dla klienta itp.,
3) pomoc w ustaleniu terminu i warunków pierwszego spotkania klienta z usługodawcą
usługi specjalistycznej (w zależności od decyzji klienta konsultant PK KSU może w
spotkaniu uczestniczyć),
4) potwierdzenie przez konsultanta, czy spotkanie klienta z usługodawcą odbyło się oraz
ustalenie dalszych etapów realizacji usługi (w zależności od decyzji klienta oraz
poziomu dostępności usługi). Konsultant kontaktuje się z klientem lub usługodawcą w
celu potwierdzenia spotkania.
Zakończenie usługi informacyjnej „opieka nad klientem” na etapie I, potwierdzonej
odbyciem spotkania lub kontaktem klienta z usługodawcą usługi specjalistycznej oznacza
realizację tzw. „krótkiej” usługi informacyjnej „opieka nad klientem”. Realizacja pełnych
dwóch etapów usługi oznacza realizację tzw. „długiej” usługi.
Kontakt klienta z usługodawcą usługi specjalistycznej jest potwierdzony:
a)
przez usługodawcę (pisemnie – poprzez oświadczenie lub wykaz klientów albo
elektronicznie) lub;
b)
przez klienta (pisemnie – poprzez oświadczenie lub elektronicznie lub zarejestrowaną
rozmowę telefoniczną konsultanta PK KSU z klientem).
Do realizacji etapu II usługi konsultant przystępuje jeżeli:
1) klient wyrazi gotowość, aby konsultant PK KSU asystował mu przy korzystaniu z
usługi specjalistycznej;
2) etap I dotyczył „opieki” przy korzystaniu z usługi dostępnej na poziomie 1 lub 2.
Etap II
1. Asysta przy podpisaniu umowy na realizację usługi specjalistycznej obejmuje: pomoc
klientowi w analizie umowy na realizację usługi specjalistycznej; wyjaśnienie jej
zapisów oraz pomoc w negocjowaniu jej warunków; zwracanie klientowi uwagi na
zabezpieczanie jego interesów w trakcie realizacji usługi (prawo do poufności danych,
ochrony danych osobowych itp.). Na życzenie klienta konsultant pomaga przy analizie
wymagań kwalifikacyjnych klienta do skorzystania z usługi.
3
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
2. Pomoc konsultanta PK KSU w trakcie korzystania przez klienta, z usługi
specjalistycznej obejmuje:
1) pomoc w negocjowaniu terminów realizacji etapów usługi lub innych warunków
współpracy klienta z usługodawcą,
2) pomoc w wypełnianiu niezbędnych dokumentów,
3) monitorowanie postępów realizacji usługi specjalistycznej - minimum dwukrotny
kontakt z klientem w trakcie realizacji usługi specjalistycznej przy czym od
pierwszego do drugiego kontaktu musi upłynąć minimum 30 dni, zebranie opinii
nt. przebiegu usługi oraz „użyteczności” usługi opieki na tym etapie.
Dokumentem potwierdzającym wykonanie usługi jest wypełniony przez konsultanta
formularz wykonania usługi (FWU) informacyjnej „opieka nad klientem” zawierający wynik
przeprowadzonej diagnozy na podstawie formularza w SI KSU, opis usługi (w tym zakres
przekazywanych informacji) opis podstaw do skierowania do danego usługodawcy, czasu
trwania usługi oraz opis kontaktów z klientem w ramach monitorowania procesu korzystania
klienta z usługi (wypełniane systematycznie po każdym kontakcie).
Usługa informacyjna „opieka nad klientem” jest bezpłatna dla klientów i jest traktowana jako
usługa informacyjna.
Podstawą do rozliczenia usługi informacyjnej „opieka nad klientem” przez PK KSU w
ramach projektu będzie:
1) realizacja etapu I usługi, potwierdzona odbyciem spotkania klienta z usługodawcą
usługi specjalistycznej - rozliczenie tzw. usługi „krótkiej”, której wartość
skalkulowano na 50 zł brutto,
2) realizacja etapu I i II usługi, potwierdzona co najmniej dwoma kontaktami z klientem
w trakcie korzystania z usługi specjalistycznej, której wartość skalkulowano na 300 zł
brutto,
Usługa informacyjna „opieka nad klientem” wyświadczona w zakresie jednej usługi
specjalistycznej dla jednego klienta może być rozliczona tylko raz w projekcie.
Utrzymywanie relacji z klientami
Zgodnie z przyjętym w ośrodku systemem pozyskiwania i utrzymywania kontaktów z
klientami konsultant kontaktuje się z klientem celu monitorowania dalszych losów klienta,
zbadania jego ewentualnych potrzeb i możliwości skorzystania z usług systemowych KSU.
Specjalny rodzaj usługi informacyjnej opieka nad klientem – usługa w zakresie
rozliczania projektów.
Usługa dostępna dla klientów, którzy rozliczają projekty w ramach działań wdrażanych przez
PARP.
Usługa obejmuje pomoc w przygotowaniu dokumentacji finansowej dla realizowanych przez
klienta projektów w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, Programu
Operacyjnego
Innowacyjna Gospodarka, Programu Operacyjnego Rozwój Polski
Wschodniej. Konsultant przedstawia ogólne zasady przygotowywania wniosków o płatność w
ramach poszczególnych programów operacyjnych – podział dokumentów, zasady tworzenia
4
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
zestawień dokumentów księgowych (z uwzględnieniem harmonogramu realizacji projektu),
zasady opisywania dokumentów księgowych, przygotowywania załączników, wymagania
dotyczące innych dokumentów dotyczących poniesionych wydatków, które są niezbędne do
prawidłowego sporządzenia wniosku o płatność, zasady tworzenia sprawozdań i wytyczne
dotyczące sprawozdawczości, zasady przeprowadzania kontroli, monitoringu i ewaluacji w
ramach realizowanych projektów. Usługa nie polega na określeniu prawidłowości
przygotowania wniosku o płatność i jego załączników.
Maksymalny czas trwania usługi to 3 godziny, a jej wartość to 300 zł brutto.
Po upływie miesiąca od ostatniego kontaktu z klientem, w ramach świadczenia tej usługi,
konsultant kontaktuje się telefonicznie z klientem i wyjaśnia, jak przebiega rozliczenie
projektu oraz na ile usługa była potrzebna.
C. Wymagania dla podmiotu świadczącego usługę informacyjną opieka nad klientem
zostały opisane w dokumencie „Wytyczne dla Wnioskodawców ubiegających się
o wsparcie na Świadczenie usług informacyjnych i doradczych w sieci PK KSU”.
Konsultant realizujący usługę informacyjną opieka nad klientem posiada aktualną wiedzę na
temat usługodawców usług specjalistycznych dostępnych w KSU, zgodnie z listą
usługodawców dostępną w SIKSU oraz pozostałych usługodawców oferujących usługi
dla przedsiębiorców w regionie, stanowiących ofertę regionalną.
Konsultant PK KSU, świadcząc usługę informacyjną opieka nad klientem działa z najwyższą
starannością oraz w najlepszym interesie klienta, oraz zobowiąże się, że nie będzie pobierał
dodatkowych opłat od usługodawców usług specjalistycznych za pośrednictwo w oferowaniu
ich usług.
5