2x 80 98 0 3x

IBM Business Process Management
Case Study
Jak zwiększać efektywność obsługi klienta w ubezpieczeniach
Gothaer TU SA automatyzuje,
standaryzuje i optymalizuje z IBM BPM
Gothaer Towarzystwo Ubezpieczeń SA (dawniej
PTU SA) jest obecne na polskim rynku od ponad
20 lat. Łącząc doświadczenie polskiej spółki z tradycją i renomą strategicznego inwestora, jednej
z najstarszych firm ubezpieczeniowych w Europie,
niemieckiego koncernu Gothaer, oferuje klientom
szeroki zakres ubezpieczeń i wyjątkowe poczucie
bezpieczeństwa.
Firma realizuje strategię, w której centrum znajduje
się klient. Poziom obsługi posprzedażowej to kluczowy obszar, który pozwala wyróżnić się na tle konkurencji rynkowej na rynku ubezpieczeń majątkowych
oraz ubezpieczeń dla małych przedsiębiorstw. Dlatego uruchomiono nowoczesne Contact Center,
wprowadzono również wiele dodatkowych usług dla
klientów, m.in. szybką ścieżkę likwidacji szkód, bezpośrednią likwidację szkód z OC sprawcy czy formularze obsługowe online.
Ponadto wymagana jest pełna informacja o przebiegu procesów, o ich bieżącej realizacji oraz narzędzia
do monitorowania pracy zespołu. W ten sposób można wykrywać wąskie gardła procesów, a także kształtować zespół i jego umiejętności w odpowiedzi na
pojawiające się wyzwania.
Sprostanie tak określonym wyzwaniom nie było możliwe przy wykorzystaniu tradycyjnych metod papierowych. Dlatego Gothaer zdecydował się wesprzeć
realizację strategii, w której centrum znajduje się klient,
poprzez wdrożenie zaawansowanego, inteligentnego
narzędzia informatycznego – IBM BPM Advanced.
Wdrożenie zostało zrealizowane przez firmę IBPM S.A.
Rozwiązanie IBM zmieniło sposób funkcjonowania
Biura Obsługi Klienta i świadczonej obsługi posprzedażowej. Wystandaryzowane procesy, automatyzacja, dostęp do informacji i większa kontrola pozwoliły skrócić czas wykonywania wielu zadań i podnieść
jakość obsługi klienta.
Obsługa każdego kontaktu z klientem przebiega
w taki sam sposób, niezależnie od wykorzystywanego kanału komunikacji – telefonu, poczty elektronicznej, poczty tradycyjnej czy strony internetowej. Dzięki rozwiązaniu udało się także zoptymalizować
i zwiększyć efektywność procesów obsługi klienta.
Zdecydowana większość spraw rozwiązywana jest
przy pierwszym kontakcie.
„Gothaer konsekwentnie dąży do oferowania
usług najwyższej jakości i wdraża rozwiązania,
dzięki którym zawarcie i obsługa ubezpieczenia
stają się coraz prostsze. Szybkie reagowanie na
kontakt ze strony klienta oraz możliwie jak
najszybsze rozwiązywanie jego problemów ma
dla nas kluczowe znaczenie. To pozwala
wyróżnić się na tle konkurencji rynkowej
i przekonać do siebie klientów”
Oprogramowanie IBM BPM zapewniło również łatwiejszy dostęp do informacji i dostarczyło funkcji
kontrolnych, które pozwalają nadzorować przebieg
procesów biznesowych związanych z obsługą klienta oraz zagwarantować terminowość wykonywania
zadań – co nabrało dodatkowego znaczenia w związku z wejściem w życie nowej ustawy, określającej
obowiązki w zakresie czasu rozpatrywania reklamacji przez ubezpieczycieli.
— Anna Biesenthal, COO, Członek Zarządu, Gothaer TU SA.
Podejście klientocentryczne wymaga jednak od
ubezpieczyciela standaryzacji procesów biznesowych i zapewnienia błyskawicznego dostępu do pełnej wiedzy o przebiegu obsługi każdego zgłoszenia.
Dzięki temu pracownik Biura Obsługi Klienta w każdej chwili wie co się dzieje ze sprawą klienta, na jakim etapie się znajduje, jakie będą kolejne etapy
i kiedy zostanie zakończona. Klienci oczekują, że ich
zgłoszenia będą obsługiwane szybko i sprawnie niezależnie od kanału, za pośrednictwem którego zostaną dokonane.
Rozwiązanie zwiększyło też możliwości w zakresie pracy zdalnej. Dla wielu pracowników ogromne znaczenie
ma oszczędzanie czasu na dojazdach do biura, dzięki
możliwości wykonywania obowiązków w domu. Przy
tym firma nie traci możliwości kontrolowania realizacji
zadań. Może także prowadzić coaching pracowników
i wspierać rozwój pożądanych umiejętności, co przekłada się na wzrost efektywności.
Dowiedz się więcej o Gothaer:
www.gothaer.pl/pl-o-gothaer
„Pracownicy Biura Obsługi Klienta mają obecnie dostęp do kompletu informacji o przebiegu
sprawy, niezależnie od kanału poprzez który dokonano zgłoszenia. W systemie widać
kolejne etapy oraz przewidywaną datę zakończenia pracy nad daną sprawą. Dzięki temu
skróciliśmy czas rozpatrywania poszczególnych zgłoszeń, a nasi konsultanci mogą
udzielić pełnej odpowiedzi na pytania o cały proces ze strony klientów”
— mówi Magdalena Szczepańska, Dyrektor Biura Obsługi Klienta Go Contact, Gothaer TU SA.
IBM Business Process Manager Advanced
w Gothaer TU SA:
80
Do takiego poziomu możliwe
stało się podniesienie wskaźnika
FCR (First Contact Resolution), odnoszącego
się do liczby spraw zgłaszanych przez klientów
rozwiązanych przy pierwszym kontakcie.
2x
Tyle razy udało się
skrócić średni czas
rejestracji zgłoszenia
szkody dokonywanej za
pośrednictwem innego
kanału niż telefon
– z 3 dni do 1 dnia
roboczego.
Tyle razy zwiększyła się ilość
informacji o przebiegu spraw
dostępnych dla pracowników
Biura Obsługi Klienta.
MIERZALNE
EFEKTY
98
Tyle spraw rejestrowanych
w Biurze Obsługi Klienta
Go Contact załatwianych
jest zgodnie z ustalonymi
poziomami SLA.
3x
0
010011
100110
001101
101000
Tyle e-maili klientów dziennie muszą dołączyć
pracownicy Biura Obsługi Klienta do spraw
założonych w systemie szkodowym
– wcześniej dwóch pracowników musiało
obsłużyć nawet 700 wiadomości każdego
dnia; automatyzacja pozwoliła przesunąć
ich do pracy przy innych zadaniach.
Jak to osiągnięto?
Poznaj rozwiązania działające w Gothaer
IBM Business Process Manager
Advanced
To zunifikowana platforma do analizowania i optymalizacji działalności biznesowej, łącząca elementy zarządzania procesami biznesowymi, prowadzenia spraw,
architektury zorientowanej na usługi (SOA) i analizy
procesów biznesowych. W skład produktu wchodzą
komponenty Process Server, Process Center oraz
środowisko wizualnego projektowania przeznaczone
do zastosowań związanych z zarządzaniem procesami,
sprawami oraz integracją. Oprogramowanie wspomaga doskonalenie procesów z uwzględnieniem szerokiego spektrum systemów pracy — od wysoce zautomatyzowanego przetwarzania sekwencyjnego, aż po
dynamiczne procesy nieustrukturyzowane.
na załatwienie przez każdego z pracowników jest dostępna dla menedżerów także zdalnie – co zwiększyło możliwości prowadzenia telepracy oraz wypełniania
obowiązków w okresach spędzanych poza biurem,
np. w podróżach służbowych. Pracownicy nie muszą
realizować swoich zadań w biurze, ponieważ informacje o liczbie załatwionych spraw są na bieżąco dostępne. Dla wielu pracowników możliwość oszczędzania
czasu na dojazdach oraz zwiększenie elastyczności
czasu pracy ma pierwszorzędne znaczenie.
Dowiedz się więcej o rozwiązaniu IBM BPM:
www.ibm.com/software/products/pl/category/
BPM-SOFTWARE
Olaf Pospischil, Prezes Zarządu, IBPM S.A.
Rozwiązanie nie tylko wspiera obsługę klienta, lecz
także stanowi narzędzie wspomagające zarządzanie
zespołem. Umożliwia coaching oraz doskonalenie
umiejętności. Wykorzystując informacje dostarczane
przez rozwiązanie, kierownictwo Biura Obsługi Klienta może na bieżąco reagować oraz opracowywać
długoterminowe plany działania pozwalające na
zwiększanie efektywności pracy zespołu.
„Uzyskanie wysokiej wydajności przetwarzania danych
napływających z zewnętrznych źródeł m.in. e-mail,
dokumentów i innych było możliwe dzięki wykorzystaniu zaawansowanych mechanizmów konfiguracji oraz
strojenia platformy IBM BPM. Jednocześnie, dzięki jej
elastyczności, w niezwykle szybki sposób buduje się
procesy zarządzania dokumentami, wyszukuje i przegląda dokumenty, zastępując standardowe interfejsy
różnych repozytoriów dokumentowych klasy ECM.
Wykorzystując te możliwości stworzony został graficzny interfejs dla Call Center oraz innych zespołów”.
„Udało nam się zautomatyzować wiele działań
realizowanych przez pracowników obsługujących klienta.
Pozwala to znacznie wydajniej wykonywać wszystkie
powierzone zadania. Przykładowo, algorytmy czytania
słów kluczowych w wiadomościach trafiających na
skrzynkę pocztową umożliwiają automatyczne
zakładanie spraw i nadawanie im biegu. To znaczna
korzyść, zwłaszcza biorąc pod uwagę wymagania
nakładane na ubezpieczycieli przez nową ustawę
w zakresie reagowania na reklamacje i skargi”
„Kontrola nad przebiegiem procesów
biznesowych i terminowością wykonywania
zadań przez firmę i pracowników jest
kluczowa dla utrzymania wysokiej jakości
obsługi klientów Gothaer. Rozwiązanie
IBM umożliwia szczegółowe raportowanie
i monitorowanie przebiegu procesów
biznesowych, pozwala na optymalizację
i zwiększenie efektywności obsługi klienta.
Możemy analizować przebieg procesów, czas
trwania poszczególnych etapów i na tej
podstawie modyfikować ich przebieg,
przesuwając zasoby pomiędzy
poszczególnymi etapami – z tych, które nie
wymagają dużo czasu i pracy, do tych,
które stanowią wąskie gardła”
— mówi Magdalena Szczepańska, Dyrektor Biura Obsługi Klienta Go Contact, Gothaer TU SA.
— Anna Biesenthal, COO, Członek Zarządu, Gothaer TU SA.
Informacje o efektywności pracy zespołu, szczegółowa wiedza o sprawach załatwionych i oczekujących
© Copyright IBM Corporation 2015, IBM Polska Sp. z o.o., ul. Krakowiaków 32, 02–255 Warszawa, tel. (+ 48) 22 878 67 77, faks (+ 48) 22 878 68 88
ibm.com/pl. Wyprodukowano w Polsce. Wszelkie prawa zastrzeżone.
IBM, logo IBM, ibm.com są znakami towarowymi lub zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy International Business Machines Corporation w Stanach Zjednoczonych i/lub innych krajach.
Aktualna lista znaków towarowych IBM znajduje się pod adresem: ibm.com/legal/copytrade.shtml. Pozostałe nazwy firm, produktów i usług mogą być znakami towarowymi lub znakami usług
należącymi do innych podmiotów.