Salon idealny

marketing
Salon idealny
Ewa Kargetta, Mr¹gowo
Dyplomowana Instruktor Akademii Paznokcia
II Vice Mistrzyni Polski Nail Art Poland 2006
Jak sprawić by klient dobrze
czuł się w naszym gabinecie
Z
Zastanawialiście się kiedyś co tak naprawdę wpływa na sukces danego gabinetu świadczącego usługi kosmetyczne czy stylizacji paznokci? Dlaczego niekiedy,
nowo otwarty salon, w który zainwestowano mnóstwo
pieniędzy na zakup nowoczesnego sprzętu, najdroższych
kosmetyków, designerskiego wystroju wnętrz i kompleksowej reklamy, po roku czasu niestety został zamknięty
z powodu braku jakiegokolwiek dochodu? Odpowiedzi
może być wiele, tak jak wiele jest czynników wpływających na fakt, że dany gabinet przypadnie do gustu naszym
klientom. I nie chodzi tu tylko o te aspekty ściśle związane z jakością wykonanej usługi, takie jak ładne i trwałe paznokcie czy przynoszące widoczne efekty zabiegi
kosmetyczno – pielęgnacyjne. Musimy sobie zdać sprawę, że oprócz realnych korzyści jakie wynikają z wizyty
u kosmetyczki czy stylistki takich jak zadbana cera, ciało
i paznokcie klient oczekuje od nas wiele więcej.
Nie zawsze są to oczekiwania do końca świadome,
dlatego ważne aby je wyprzedzić działając na podświadomość klienta. Czynniki wpływające na jego dobre
samopoczucie, oprawa samego zabiegu i ogólne wrażenia
jakie pozostaną po wizycie w naszym gabinecie są niezmiernie istotne i często to one głównie decydują o tym
czy klient do nas wróci czy też poszuka innego salonu.
Jeśli zadbamy o to wszystko w stopniu zadowalającym
to nawet drobne uchybienia jakich klient mógłby się
doszukać w samej usłudze nie będą dla niego tak odczuwalne gdy zadbamy o poniższe elementy:
1. Otoczenie i lokalizacja
Znalezienie odpowiedniego lokalu na prowadzenie
własnej działalności jest czynnikiem bardzo istotnym i
choć zazwyczaj jesteśmy mocno ograniczeni w wyborze
warto poświęcić temu sporo naszej uwagi. Musimy sobie
zdawać sprawę, że o tyle o ile pozostałe elementy możemy sobie z czasem zmieniać czy modyfikować, to jednak
ten wybór powinien pozostać raczej stały. Przeprowadzki nie służą wizerunkowi firmy, wprowadzają dezorientację i zniechęcają stałych klientów, którzy po kolejnej
migracji salonu po prostu od nas odchodzą.
Poniżej kilka elementów najbardziej pożądanych
w tym zakresie w zestawieniu z tymi, które dają efekty
odwrotne:
Plus
kompleksowe usługi w jednym miejscu – dobrze jest jeśli możemy sobie pozwolić na prowadzenie
78
PAZNOKCIE listopad 2009
gabinetu, w którym zajmiemy się klientem od przysłowiowych stóp do głów. Niech w jednym lokalu (lub
w bliskiej odległości np. w tym samym budynku czy
w ciągu pawilonów handlowo – usługowych) znajdzie
się salon kosmetyczny, fryzjerski i stylizacji paznokci.
Wyobraźcie sobie choćby przygotowanie do ślubu. Panna młoda i jej świta w postaci drużbantek oraz pozostałych gości weselnych, z pewnością będzie wolała takie
szybkie roszady z fotela na fotel w jednym gabinecie, niż
bieganie po całym mieście aby upiąć włosy, pomalować
paznokcie i zrobić makijaż w kilu różnych miejscach.
połączenie z branżą niezwiązaną z kosmetyką – może trudno to sobie wyobrazić, ale naocznie widziałam gabinet, który znajdował się razem z… zakładem
wulkanizacyjnym. Pomysłowe małżeństwo mechanika
i kosmetyczki połączyło sobie własne działalności w swoim
prywatnym domu, na skutek czego paniom na zabiegach
towarzyszył odgłos zmienianych na podwórku opon. Do
tego dochodziły głośne rozmowy o meczach i samochodach czekających na swoje auta klientów zakładu wulkanizacyjnego. Panowie ci, szczególnie zimą, nie wyrażali
chęci marznięcia na dworze i przedkładali ciepło korytarza oraz poczekalni salonu nad zaśnieżone podwórze.
Oczywiście przykład jest z gatunku ekstremalnych
i nie myślę, że ktoś z Was otwierałby gabinet w jednym
lokalu np. z szewcem, nie mniej zdarza się, że czasem nie
zdając sobie sprawy jak ważne jest bliskie otoczenie salonu, narażeni jesteśmy potem na różne przykre sytuacje
i skargi od klientów.
lokalizacja w centrum – tu chyba nie muszę
zbytnio Was przekonywać o plusach takiego umiejscowienia salonu. Jakby nie patrzeć klient zawsze będzie
miał do nas „po drodze”. Jeśli nie z domu to z pracy.
Gdyby zaś okazało się, że nie znajdujemy się na żadnej
z jego codziennych „tras”, to i tak pobyt w naszym gabinecie będzie mógł połączyć np. z zakupami czy wizytą
w urzędzie. W miastach turystycznych dodatkowo, dzięki takiej lokalizacji, grupę naszych klientów zasilą docelowo turyści. No i nie można zapomnieć o jeszcze jednej,
bardzo istotnej, rzeczy. Znudzeni czekaniem mężowie
czy dzieci szybciej znajdą w pobliżu jakieś zajęcie ( plac
zabaw, kawa w pobliskim barze, rodzinny obiad w pizzeri) w czasie gdy mama czy żona będzie upiększać się
w salonie położonym właśnie w centrum miasta.
peryferie miasta – choć ścisłe centrum jest
najbardziej pożądaną lokalizacją to oczywiście nie zawsze
Minus
Plus
Minus
marketing
jest ono jedynym słusznym wyborem. Osiedlowe salony
maja również swoją rację bytu. Szczególnie w dużych
miastach, gdzie niekiedy liczebność mieszkańców jednej
dzielnicy przekracza ilość osób zamieszkałych małe
miasteczko. Jeśli jednak chodzi o peryferie miasta to
musimy sobie zdawać sprawę, że takie totalne odludzie
na pewno nie jest tym czego powinniśmy szukać lokalizując nasz przyszły gabinet.
parter lub pierwsze piętro – nie od dziś wiadomo, że ludzie z natury są istotami dość leniwymi
(w porównaniu choćby do pszczół czy mrówek) i cenią
sobie wygodne rozwiązania. Wspinanie się wyżej niż na
pierwsze piętro po odrobinę relaksu w gabinecie kosmetycznym już na starcie wzbudza w kliencie pewien rodzaj
negatywnych odczuć. Poza tym większość nowych klientów trafia do salonów z tzw. „biegu”. Idąc wstępuję do
gabinetu prosto z ulicy, dlatego też umiejscowiony na
parterze gabinet z miejsca wygrywa z tym, do którego
prowadzi niezliczona ilość schodów.
drugie, trzecie piętro – jak już pisałam
wcześniej najlepiej jest gdy nasz salon znajduje się na
parterze lub ewentualnie pierwszym piętrze. Aby jednak
nie dołować do reszty osób, które nie stały się szczęśliwymi posiadaczami takiego lokalu i ich gabinet urządzony jest dopiero na drugim czy trzecim piętrze, postaram
się podsunąć kilka pomysłów aby zminimalizować wynikające z tego faktu minusy. Po pierwsze dobre oznakowanie drogi do salonu. Nie może być tak, że klient idąc
do nas, tylko przy wejściu poinformowany został szyldem
o naszym istnieniu. Po drodze, mijając przeróżne instytucje i nie dostrzegając żadnych znaków firmowych,
szybko może stracić orientację a przy tym i chęci do
dalszej „wspinaczki”. Aby do tego nie doszło wystarczą
strzałki w firmowych kolorach z logo salonu na ścianach
czy poustawiane na półpiętrach tablice z plakatami reklamowymi kosmetyków, na których pracujemy i dopiskiem „Salon XYZ” – III piętro. Po drugie zewnętrzne
reklamy z prawdziwego zdarzenia, czyli tzw. „potykacz”
na chodniku (dwustronna tablica wynoszona na czas
otwarcia gabinetu), flagi lub banery na budynku zwisające kilka pięter w dół, kasetony świetlne umiejscowione
w pionie na wysokości całego budynku (najlepiej aby
sięgały jak najniżej parteru).
Plus
Minus
2. Wystrój
Odpowiednie urządzenie wnętrza gabinetu jest chyba zawsze jednym z najbardziej dopracowanych szczegółów w naszych działaniach związanych z otwarciem
własnego salonu. Stylistki paznokci, kosmetyczki, fryzjerki to często osoby utalentowane artystycznie, wrażliwe na piękno, posiadające wyczucie smaku, z dobrym
gustem, nadążające za aktualnymi trendami. Nie mniej
niekiedy zapominamy, że w naszym gabinecie będzie się
przewijała całkiem spora grupa przeróżnych klientów
o niekoniecznie tak wysublimowanych gustach jak nasze.
A naprawdę warto o tym pamiętać i przy okazji urządzania salonu pohamować nieco nasze rozszalałe wizje artystyczne na rzecz stonowanej, ponadczasowej elegancji.
O czym warto pamiętać, a czego unikać:
ciepłe, czyste kolory – to od zawsze sprawdzona recepta na dobre samopoczucie osób przebywających
w danych pomieszczeniach. Może i czerwone ściany są
niezwykle wyraziste, panterka na obiciach foteli i różowe
dodatki uważa się za mega trendy a połączenie koloru
wściekłego groszku z turkusem robi oszałamiające wrażenie, to jednak na dłuższą metę taka paleta barw jest
bardzo męcząca. Nie chciałabym podsuwać tu gotowych
zestawień kolorystycznych, bo wiadomo, że ile osób tyle
gustów, a o tych się nie dyskutuje. Pragnę jedynie zaznaczyć, że to co modne szybko przemija, to co krzykliwe
zwraca co prawda uwagę ale i wzbudza zmęczenie a to
co pełne przepychu onieśmiela.
zimne, ciemne kolory – jak już wspomniałam powyżej najlepiej czujemy się w otoczeniu ciepłych,
czystych i jasnych barw. Mimo odmienności gustów nie
uważam, żeby ciemne kolory na ścianach gabinetu były
dobrze odbierane przez naszych klientów. Jeśli już lubimy zdecydowane i mocne barwy w chłodnych odcieniach, możemy pokusić się o stworzenie dodatków
w takich właśnie kolorach. Będzie to namiastką naszej
wymarzonej palety barw i przy okazji przełamie trochę
stonowaną klasykę głównego koloru.
przestrzeń – któż z nas nie marzy o wielkim,
przestronnym gabinecie? Duże wnętrza dają poczucie
swobody i „lekkiego oddechu”. Klienci nie obijają się
o siebie w poczekalni a na zabiegach nie muszą ocierać
się o obsługę czy inne meble przy każdej zmianie pozycji.
Dlatego mając do dyspozycji niewielki lokalik warto się
zastanowić czy „upchać” w nim dwa, trzy pomieszczenia,
oddzielne do pedicure, oddzielne do paznokci i oddzielne do kosmetyki czy też zrezygnować z którejś z działalności na rzecz dwóch przestronnych gabinetów.
ciasnota – brzmi nie ładnie i nie elegancko
i tak też jest odbierana przez naszych klientów. Czasy
ścisku w kolejkach, kinach, restauracjach, pociągach
i wszędzie dookoła minęły bezpowrotnie razem z PRLem. Mimo, że z natury lubimy towarzystwo innych, to
jednak potrzebujemy swojej osobistej przestrzeni i nie
lubimy gdy ktoś zbytnio w nią ingeruje. Jak już pisałam
wcześniej niemożliwym jest osiągnięcie pełnego zado-
Plus
Minus
Plus
Minus
listopad 2009 www.paznokcie.pl
79
marketing
wolenia przez klienta bez tego poczucia swobody jaką
dają duże, przestronne gabinety.
elementy dekoracyjne w niewielkiej ilości –
ostatnimi czasy dość popularnym stało się urządzanie
gabinetów w określonym stylu np. afrykańskim czy japońskim. Jest to bardzo pomysłowe rozwiązanie, wymaga
jednak zastosowania pewnej ilości dodatkowych elementów dekoracyjnych typu parawany, rzeźby czy figury,
wachlarze, roślinność, donice, naklejki naścienne, obrazy
czy plakaty, świece, ceramika itp. Faktycznie dodaje to
klimatu salonowi i bardzo podoba się klientom. I nawet
gdy nie mamy w swoim gabinecie tak wyraźnie określonego stylu, warto zainwestować w tego typu gadżety. Niech
elementem łączącym je w spójną całość będzie np. kolor
lub materiał z jakiego zostały wykonane. Warto tylko
pamiętać o zasadzie złotego środka, tak aby nasz salon nie
zatracił swojego charakteru gabinetu usługowego i nie
zaczął przypominać sklepu z upominkami.
niedobrane meble, dodatki – szafa z białej
płyty, dębowa komoda, zielone półki, czerwone krzesła
z plastiku, niebieskie ramki do oprawienia dyplomów,
brązowe drzwi i futryny. Do tego część mebli wykonana
w sposób masywny a część dzięki ażurowym elementom
wydaje się lekka i delikatna. Tu plastik rodem z supermarketu, tu zaś szlachetne drewno jak ze sklepu z antykami.
A wszystko przeplecione z nowoczesnymi dodatkami
w stylu IKEA. Potraficie sobie wyobrazić takie „zestawienie” w jednym gabinecie? Na określenie tak urządzonego
pomieszczenia nasuwa się tylko jedno słowo: totalny chaos. Chyba nie muszę dodawać jak postrzegany byłby taki
salon przez potencjalnych klientów.
całkowity brak elementów dekoracyjnych
– tak jak pisałam wcześniej wszelkiego rodzaju ozdobniki są mile widzianym elementem wystroju salonu
i jeśli nie przesadzimy z ich ilością sprawią, że nasz gabinet zyska to coś, co nazywamy „duszą” danego wnętrza.
Nawet najcieplejsze kolory na ścianach czy meblach nie
zapewnią nam tego efektu jeśli zabraknie nam tych
wszystkich, wcześniej wymienionych elementów.
Plus
Minus
Minus
3. Oprawa zabiegu
Zawsze powtarzam, że na usługę składa się nie tylko
usługa. Brzmi dziwacznie, wiem, ale uwierzcie mi, że
klient bardzo często przychodzi do nas po coś co przy
odrobinie wysiłku tak naprawdę mógłby zrobić sobie sam
w domu. To po pierwsze. Po drugie, jeśli nawet robimy
coś, czego wykonanie jest możliwe tylko przy użyciu
specjalistycznego sprzętu czy produktów, to musimy
pamiętać, że za rogiem w konkurencyjnym gabinecie, też
maja taką samą usługę w ofercie. Dlatego też właściwa
oprawa wszelakich zabiegów jest niezwykle istotna
w przypadku, gdy nie chcemy aby wizyta klienta w naszym salonie była tylko i wyłącznie jednorazowa.
Co zatem składa się na tę otoczkę, a czego unikać aby
nie zniweczyć naszych starań :
odpowiednia muzyka – w przypadku salonów
typowo kosmetycznych najwłaściwsza będzie ta relaksacyjna, gdyż nie ma chyba lepszego sposobu na odstre-
Plus
80
PAZNOKCIE listopad 2009
sowanie klientki podczas zabiegu jak płynące w tle, nie
za głośne odgłosy, szumu fal, śpiewu ptaków itp. W przypadku gabinetów gdzie świadczy się również inne usługi
np. stylizacji paznokci, może być to zwykłe radio, a muzykę relaksacyjną możemy włączać jedynie na czas samego zabiegu kosmetycznego w oddzielnym, specjalnie
do tego przeznaczonym, pomieszczeniu. Doskonałym
pomysłem jest podporządkowanie rodzaju muzyki do
aktualnych okresów, np. puszczanie kolęd w grudniu czy
miłosnych ballad w lutym.
hałasy dochodzące z zewnątrz pomieszczenia – nie ma chyba nic bardziej irytującego jak godzina
oczekiwanego relaksu na zabiegu, przerywana co chwila
przez przeróżne hałaśliwe odgłosy. Skoro zatem wykonujemy właśnie tego typu usługę poinformujmy o tym innych
współpracowników. Niech nie krzyczą do koleżanki, która właśnie wyszła na zaplecze, żeby ta zrobiła i im herbatę, skoro znajdują się praktycznie pod drzwiami naszego
gabinetu gdzie my w tym czasie wykonujemy relaksujący
masaż twarzy. Oczywiście na pewne rzeczy nie mamy
wpływu i hałasujące pod oknem dzieci, które właśnie idą
z wycieczką na lody, to sprawa nie do przeskoczenia.
Jednak stukające obcasy fryzjerki z którą wspólnie dzierżawimy lokal czy przeraźliwie głośny dzwonek telefony
firmowego to już kwestie jak najbardziej do wyeliminowania. Wystarczy zmiana obuwia i przestawienie dźwięku
w telefonie na bardziej łagodny.
świeczki, olejki zapachowe – tego typu gadżety
są doskonałym uzupełnieniem wszelkich zabiegów kosmetycznych, manicure czy pedicure. Klient leży na łóżku
lub siedzi wygodnie na fotelu, a wszędzie dookoła palą się
świece i unosi się delikatny aromat zapachowych olejków
eterycznych. Po prostu bajkowy relaks o jakim marzy
każdy z nas. W moim salonie ten luksus widoczny jest już
od progu, gdyż zarówno płonące świece jak i kominek na
olejki zapachowe ustawione są na ladzie recepcyjnej.
Sprawia to, że w gabinecie panuje elegancki, uroczysty
nastrój i roznosi się przyjemny zapach zielonej herbaty
z mandarynką (mój ulubiony olejek eteryczny ). Naprawdę, uwierzcie mi na długie jesienno-zimowe wieczory nie
znajdziecie lepszej dekoracji waszych salonów.
brzydki zapach – siedząc przez dłuższy czas
w jednym pomieszczeniu nie zawsze jesteśmy w stanie
poczuć, że powietrze wymaga natychmiastowej wymiany. W przeciwieństwie do naszych klientów, którzy
wchodząc z zewnątrz od razu wyczują wszystkie nieprzy-
Minus
Plus
Minus
marketing
jemne zapachy. Dlatego częste wietrzenie pomieszczeń
jest absolutną koniecznością. Dodając do tego olejki czy
świeczki zapachowe stwarzamy w naszym salonie tak
bardzo pożądane poczucie czystości i świeżości.
odpowiednia temperatura w pomieszczeniu
– po pierwsze nie może być za niska. Jest to bardzo
istotne szczególnie w przypadku wykonywania zabiegów
kosmetycznych, do których klient musi pozbyć się części
odzieży lub przy pedicure, gdzie gołe stopy przez dłuższy
czas pozostają niczym nie okryte. Nie dopuszczalnym
jest aby tego typu usługi świadczone były w niedogrzanych gabinetach. Po drugie, temperatura nie może być
także zbyt wysoka, gdyż proporcjonalnie odwrotna sytuacja nie jest również niczym przyjemnym. Spływający
potem klient w gorącym, i co gorsza dusznym, pomieszczeniu, nie wróży absolutnie nic dobrego.
niska/ zbyt wysoka temperatura – nie ma
chyba nic gorszego jak dygotanie z zimna podczas oczyszczania czy denerwujący katar na wskutek moczenia stóp
podczas pedicure gdy woda ostygła w błyskawicznym tempie, bo w salonie było poniżej 20 stopni. O odwrotnej sytuacji pisałam powyżej. Duszny, gorący salon w lipcu jeszcze
bardziej wzmaga nasze pragnienie leżakowania na plaży
stawiając je ponad potrzebę upiększania. Tak czy siak, w tej
sytuacji niezadowolenie klienta jest więcej niż pewne.
miękkie, przyjemne i pachnące prześcieradło,
ręcznik, koc, pelerynka, opaska itp. – zachowanie zasad
higieny w gabinecie jest bardzo ważne i kto jak kto ale
my profesjonaliści wiemy o tym najlepiej. Jednak nie
zawsze użycie higienicznych, jednorazowych materiałów
równa się pełnemu zadowoleniu klienta. Czyż bowiem
nie przyjemniej założyć na siebie delikatną w dotyku
frottową pelerynkę, położyć się na pachnącym, miękkim
prześcieradle i okryć milutkim kocem z polaru, niż szeleścić przy każdym ruchu owinięty jak mumia w papierowe jednorazówki? (oczywiście do każdego klienta
zmieniamy to wszystko na nowe, świeżutko wyprane
Plus
Minus
Plus
i pachnące) Gdy tylko wprowadzimy takie zwyczaje do
naszych salonów – satysfakcja klienta gwarantowana.
4. Wygl¹d personelu
Jako obsługa salonu jesteśmy jednym z pierwszych
jego „składników” z jakimi styka się klient już od samego
początku, gdy tylko przekroczy progi naszego gabinetu.
Nasz wygląd stanowi swojego rodzaju wizytówkę i mimo,
że nie zawsze zdajemy sobie z tego sprawę, to on decyduje o tym, czy klient zdecyduje się na wizytę u nas czy
też uda się do konkurencji. Warto aby osoby takie jak my,
które pracują nad poprawą wyglądu, miały miłą aparycję,
odpowiednio podkreślona urodę i zatuszowane jej braki.
Dodatkowo bardzo ważne jest aby na przekór przysłowiu,
że szewc bez butów chodzi, kosmetyczka miała wypielęgnowana cerę, stylistka zadbane paznokcie a fryzjerka
gustowną fryzurkę. Osobiście gdybym miała oddać swoją twarz w ręce pani z trądzikiem w pełni rozkwitu, gdzie
nie widać ani śladu pielęgnacji, prędzej bym umarła niż
położyła się do niej na zabieg. Tak samo manicurzystka
z połamanymi pazurami, zarośniętymi skórkami i odpryskującym lakierem, czy fryzjerka z „mopem” zamiast
fryzury, na głowie – nie budzi zaufania prawda?
Wiemy już pokrótce jak powinniśmy wyglądać, o co
jeszcze należałoby zadbać, a czego stanowczo unikać:
czyste fartuszki i odpowiednie obuwie –
wierzchnia odzież ochronna po pierwsze osłania nasze
ubranie przed zniszczeniem, po drugie wyróżnia nas
i identyfikuje jako obsługę salonu. Moim skromnym
zdaniem najlepiej prezentują się białe, jednolite fartuszki, ewentualnie z kolorową lamówką, która barwą współgra z wystrojem salonu. Doskonale jeśli do tego dysponujemy jeszcze spodnią odzieżą ochronną w tym samym
kolorze. Jeśli nie dysponujemy funduszami na uszycie
tego typu uniformów, warto by zainwestować chociażby
w niedrogie, gotowe fartuszki z logo firm kosmetycznych
czy paznokciowych. Co do obuwia to najlepiej gdyby było
na płaskim obcasie i gumowej podeszwie aby nie słychać
było odgłosów chodzenia.
brak fartuszka – jako stylistki paznokci możemy sobie poniekąd pozwolić na lekki luz i wykonywać
paznokcie w ubraniach w jakich chodzimy na co dzień,
jednak w przypadku gdy świadczymy również usługi kosmetyczne takiego rodzaju niedopatrzenie jest po prostu
niedopuszczalne. Niezależnie jednak od rodzaju wykonywanych świadczeń osobiście uważam, że zgodnie z tym
co napisałam wcześniej, fartuszek świadczy o profesjonalnym podejściu do pracy a tym samym i do klienta.
strój niedbały lub do przesady „wylansowany” – pozostając w kręgu odzieży ochronnej, po raz
kolejny napisze, że najlepszym rozwiązaniem jest posiadanie roboczego stroju w postaci zarówno fartuszka jak
i spodni. Jeśli jednak będzie to tylko górna część, musimy
zadbać aby ta dolna, mimo że prywatna, była odpowiednia do rodzaju i miejsca wykonywanej pracy. Najlepiej
zastosować tzw. złoty środek i wybrać coś jak najbardziej
neutralnego. Swojego czasu jedna z moich ówczesnych
pracownic przychodziła do pracy w glanach i przetartych
Plus
Minus
Minus
listopad 2009 www.paznokcie.pl
81
marketing
spodniach dzwonach oraz szaroburej bluzie z kapturem.
Narzucony na to wszystko fartuszek dawał efekt dość
żałosny. Dla odmiany, druga z zatrudnianych kiedyś
przeze mnie pań, upodobała sobie noszenie do pracy
lakierowanych kozaków na 10 cm obcasie i cholewką
poza kolano w stylu pretty woman, w zestawieniu z mini
spódniczką lub spodenkami o długości, której nie było
widać zza fartuszka, co w sumie dawało taki efekt jakby
pani ta przyszła do pracy w samych rajstopach, butach
i fartuszku. Komentarze klientów na tego rodzaju ubiór
nie nadają się w tym momencie do druku.
przesadnie mocny makijaż, wymodelowane
włosy, buty na zbyt wysokich obcasach itp. – czyli kolejny
opis lansowania się w pracy. Doprawdy nie jest mile widziane przez klientów jeśli ktoś kto ich obsługuje wygląda
tak jakby za chwilę miał mieć robioną sesję zdjęciową do
kolorowego magazynu. Obsługa salonu ma być niewidzialnym tłem, a to klient, jako najważniejsza osoba w gabinecie, powinien być w centrum uwagi. Nie może być tak, że
w naszej obecności mniej urodziwa klientka będzie czuła
się jeszcze gorzej, przytłoczona naszą wystrzałową fryzurą czy super mocnym, modnym makijażem.
schludny wygląd ogólny – czyste włosy, dyskretny makijaż, zadbana cera, dłonie, paznokcie. Chyba
nie trzeba dalej za bardzo się rozpisywać w tym temacie,
szczególnie, ze już na wstępie podpunktu o wyglądzie
personelu został poruszony temat naszego wyglądu.
Generalnie wystarczy przyjąć zasadę „mój wygląd świadczy o mnie”, aby sprostać wymaganiom dotyczącym
schludnego wizerunku.
niechlujny wygląd ogólny – przetłuszczone
włosy, niezadbana cera itp. czyli sytuacja odwrotna do
opisanej powyżej. Tu myśli i odczucia klientów również
mogą być co najmniej niepokojące, a wyrażać się będą
mniej więcej w ten sposób: „skoro nie potrafi zadbać
o siebie, jakim cudem uda się jej zadbać o mnie?”
Minus
Plus
Minus
5. Inne
Po czterech, najważniejszych chyba, elementach jakie
pozwoliłam sobie opisać i rozbić je na czynniki wpływające zarówno na plus jak i te działające na minus, pozostało mi jeszcze kilka pojedynczych aspektów o jakie nie
można nie zadbać, aby zadowolenie naszych klientów (te
świadome i te podświadome) sięgnęło zenitu. Musimy
sobie zdać sprawę, że mimo, iż pozornie są to tylko szczegóły to właśnie te drobne szczególiki składają się na sukces.
O co więc jeszcze powinniśmy zadbać:
udokumentowane umiejętności odpowiednio
wyeksponowane – nie po to zdobywamy nowe umiejętności, doszkalamy się, wprowadzamy do salonu nowe
technologie aby zdobyte przy tym dyplomy czy certyfikaty upychać w szufladzie. Oprawione w ramki i powieszone na ścianie znacznie lepiej się nam przysłużą. Nie
będę się tu rozpisywać o konieczności ustawicznego
kształcenia, bo chyba każdy z nas wie, że kto przez brak
rozwoju stoi w miejscu, ten się cofa. Ważne aby nasi
klienci byli świadomi, że trafili w ręce osób o takim rozwojowym sposobie myślenia.
Plus
82
PAZNOKCIE listopad 2009
Plus
gratisy – wiadomo, że ekonomia rządzi się
swoimi prawami i nie możliwym jest rozdawanie naszym
klientkom darmowych próbek, mini produktów czy
karnetów przy okazji każdej wizyty. Jednak prezenty
z okazji świąt dla stałych klientów czy próbka kremu dla
pani, która spędziła u nas w gabinecie prawie cały dzień
i zostawiła niemałe pieniądze za wykonane zabiegi, nie
doprowadza nas przecież do bankructwa. Mogą za to
sprawić dużo radości naszym klientom, co spowoduje,
że na 100% pozostaną nam wierni i nie przejdą do konkurencji.
zainteresowanie klientką – chyba najważniejszy i zarazem wymagający najmniejszych nakładów
element właściwej obsługi. Nie kosztuje nas praktycznie
nic, poza niewielką dozą wysiłku z naszej strony. Na
zainteresowanie składa się jednak bardzo wiele czynników i w rzadko, którym zakładzie wszystkie te aspekty
spełnia się dokładnie co do jednego. Są to między innymi: właściwe powitanie :”dzień dobry, w czym możemy
pomóc?” wygłoszone oczywiście na stojąco, odpowiednie
zaproponowanie i wyczerpujący opis świadczonych
usług, zaproponowanie kawy czy herbaty w oczekiwaniu
na usługę i miła pogawędka w trakcie. Wskazane jest
zapamiętanie imienia i nazwiska stałych klientów, ich
upodobań, sytuacji rodzinnej, ulubionych zabiegów itp.
Oczywiście można by tak wymieniać bez końca. Ile
różnych sytuacji tyle scenariuszy odpowiednich zachowań świadczących o naszym zainteresowaniu klientką.
Te, które wymieniłam to tylko szablonowe zachowania,
które występują na co dzień.
Plus
Reasumując to jak widać, nawet najlepsza stylistka czy
kosmetyczka, jeśli nie zadba o odpowiedni wystrój gabinetu, lokalizację, swój wygląd osobisty, podejście do klienta
i o to wszystko o czym pisałam, nie koniecznie będzie miała wypełniony po brzegi notes. Z drugiej strony nawet początkująca adeptka branży kosmetyczno- paznokciowej ma
szanse zyskać rzesze stałych klientów, sukcesywnie wyrabiając sobie doskonałą markę na lokalnym rynku. Wystarczy
tylko zrozumieć, że zadowolenie klienta leży dość głęboko
w jego podświadomości i to na tą podświadomość należy
odpowiednio zadziałać. Mam nadzieję, ze po lekturze tego
artykułu przyjdzie to Wam bez trudu.
Dodatkowe Informacje
„Klub Urody” Ewa Kargetta,
ul. Warszawska 2B
11-700 Mr¹gowo,
tel. (089) 741 4608
kom. (0) 604 309 381