Przepis na sprzedaż

DIRECT
MIESIĘCZNIK UBEZPIECZENIOWY
Przepis na sprzedaż
Skrupulatne przestrzeganie wszystkich przepisów prawa, związanych z prowadzeniem działalności ubezpieczeniowej w modelu
direct jest nie tylko uciążliwe, ale w praktyce niewykonalne. – EWA ŚWIDERSKA, PIOTR CZUBLUN
D
Do prowadzenia działalności na rynku
direct firma ubezpieczeniowa musi być
odpowiednio przygotowana. Ważne są nie
tylko systemy informatyczne, przeszkolony personel czy też wybór profesjonalnej
firmy świadczącej usługi outsourcingowe
(np. call centre). Równie istotne jest
przygotowanie procedur sprzedaży, które
zapewnią działanie zgodne z prawem.
Przygotowując takie procedury, ubezpieczyciel powinien zapoznać się zwłaszcza
z przepisami prawa regulującymi prowadzenie marketingu, ochronę danych osobowych oraz sprzedaż na odległość.
SPRZEDAŻ NA ODLEGŁOŚĆ
Podstawowy akt prawny, jaki powinien
być przeanalizowany przez każdego ubezpieczyciela, planującego sprzedaż swoich
produktów w modelu direct, to ustawa
z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną
przez produkt niebezpieczny. Nakłada
ona szereg obowiązków na podmioty
prowadzące sprzedaż w systemie direct,
nieraz bardzo uciążliwych i trudnych do
spełnienia w praktyce.
Zgoda na sprzedaż na odległość
Zgodnie z ustawą o sprzedaży na odległość posłużenie się telefonem, pocztą
elektroniczną lub innym środkiem komunikacji elektronicznej (np. SMS) dla
złożenia propozycji zawarcia umowy wymaga się uprzedniej zgody potencjalnego
klienta. Bez takiej zgody ubezpieczyciel
nie może przedstawić swojej oferty. Ponadto, chcąc przedstawić potencjalnemu
klientowi ofertę zawarcia umowy za
pośrednictwem telefonu czy internetu,
nie można przerzucać na klienta kosztów
związanych z posłużeniem się takimi
środkami porozumiewania na odległość.
Obowiązki informacyjne
Ustawa wymaga również, by ubezpieczyciel prowadzący sprzedaż na odległość
dostarczył potencjalnemu klientowi, najpóźniej w chwili składania mu propozycji
zawarcia umowy, szereg informacji. Powinien poinformować potencjalnego klienta
Ewa Świderska
Piotr Czublun
jest aplikantem
radcowskim
w kancelarii CMS
Cameron McKenna.
jest radcą prawnym, specjalizującym się w prawie IT i prawie ubezpieczeniowym. Prowadzi
własną kancelarię.
m.in. o swoich danych identyfikacyjnych,
cenie produktu i wszelkich opłatach związanych z jego nabyciem, istotnych właściwościach produktu, prawie klienta do
odstąpienia od umowy itp. Lista informacji jest długa. Niektóre informacje, które
należy przekazać, wydają się zbyt szczegółowe. Dotyczy to na przykład obowiązku
informowania potencjalnego klienta
o numerze, pod którym ubezpieczyciel
jest zarejestrowany, o danych organu
sprawującego nadzór, czy też o podatkach
związanych z nabyciem produktu. Nie do
końca też wiadomo, co należy rozumieć
pod pojęciem istotnych właściwości produktu
i jakie informacje należy przekazać klientowi, by spełnić obowiązek informacyjny
w tym zakresie. Wreszcie, rodzi się pytanie, jak te wszystkie informacje przekazać
podczas rozmowy telefonicznej. Mimo
tego, że w przypadku kontaktów telefonicznych zakres obowiązków informacyjnych jest węższy, to i tak można przypuszczać, że znużony klient rozłączy się,
zanim sprzedawca dotrze do połowy listy
informacji. A sankcja za niespełnienie
obowiązków informacyjnych jest surowa.
Jeżeli ubezpieczyciel dokonujący sprzedaży na odległość ich nie dopełni, klient
będzie mógł odstąpić od umowy ubezpieczenia w każdym czasie, bez konieczności
ponoszenia jakichkolwiek kosztów należnych ubezpieczycielowi.
Podsumowując, zakres obowiązków
(zwłaszcza informacyjnych), nałożonych
przez ustawę o sprzedaży na odległość
na podmioty działające na rynku direct
jest dość obszerny i trudny do spełnienia
w praktyce. Dlatego ustawa w tym zakresie jest krytykowana jako „nieżyciowa”. A
ponieważ rynek direct staje się coraz bardziej konkurencyjny, to w celu zwiększenia
42
efektywności sprzedaży przez telefon czy internet, firmy często lekceważą zasady wynikające
z ustawy o sprzedaży na odległość.
ŚWIADCZENIE USŁUG DROGĄ
ELEKTRONICZNĄ
Sprzedaż w systemie direct to również
tzw. marketing bezpośredni, czyli metody
dotarcia do klienta bazujące na bezpośrednim kontakcie z nim, a nie przy
pomocy przekazu kierowanego masowo,
do nieznaczonych adresatów (np. reklama telewizyjna, banery reklamowe itp.).
Z tej perspektywy kolejny akt prawny, jaki
każdy ubezpieczyciel powinien wziąć pod
uwagę, analizując oferowanie produktów w systemie direct, to ustawa z dnia
18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą
elektroniczną. Najważniejsze zagadnienie
z punktu widzenia tej ustawy, to ograniczenia związane z przesyłaniem niezamówionej informacji handlowej, ściśle związane z marketingiem bezpośrednim.
Informacja handlowa
Zgodnie z ustawą o usługach elektronicznych, informacją handlową jest każda
informacja przeznaczona bezpośrednio lub
pośrednio do promowania towarów, usług lub
wizerunku (...). Informacją handlową nie
będzie informacja o towarach i usługach
niesłużąca osiągnięciu efektu handlowego pożądanego przez podmiot, który
zleca jej rozpowszechnianie. O tym, czy
dana informacja jest handlową, decyduje
jej cel i przeznaczenie. Informacja handlowa służy promocji towarów, usług
lub wizerunku. O uznaniu informacji
za handlową, przesądzać będzie jej treść
(występowanie elementów perswazyjnych
i zachęcających), sposób oraz okoliczności
jej wysłania do odbiorców.
DIRECT
LUTY 2010
Zgodnie z art. 10 ust. 1 tej ustawy zakazane jest przesyłanie niezamówionej
informacji handlowej, skierowanej do
oznaczonego odbiorcy za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w szczególności poczty elektronicznej. Celem
powyższego ograniczenia jest uniemożliwienie przesyłania spamu – czyli niezamawianej korespondencji elektronicznej
dla celów komercyjnych.
Niezamówioną informacją handlową jest informacja, na której otrzymanie odbiorca nie wyraził
zgody. Innymi słowy, aby nie naruszyć
zakazu określonego w ustawie o usługach
elektronicznych (tj. zakazu przesyłania
niezamówionej informacji handlowej),
odbiorca informacji powinien uprzednio
wyrazić zgodę na jej przesyłanie (model
opt -in). Wówczas informacja niezamówiona
stanie się informacją zamówioną.
Zgoda na przesyłanie informacji handlowej
Ustawa o usługach elektronicznych
określa wymogi dotyczące sposobu
udzielania zgody. Po pierwsze, zgoda nie
może być domniemana lub dorozumiana
z oświadczenia woli o innej treści. Po
drugie, zgoda może być odwołana w
każdym czasie. Zgoda musi mieć charakter
wyraźny i powinna być zgodą „poinformowanego”, co oznacza, że wszystkie jej aspekty
powinny być jasne dla wyrażającego zgodę.
Na przykład, w momencie wyrażania
zgody odbiorca powinien być świadomy,
na przesyłanie jakiego rodzaju informacji
handlowych się godzi. Oznacza to, że
jeżeli odbiorca wyraźnie zgodził się na
otrzymywanie jakichkolwiek informacji
handlowych, to beneficjent takiej zgody
będzie mógł mu przesyłać informacje
handlowe różnego rodzaju. Chodzi o
to, by wyrażający zgodę wiedział, jakich informacji handlowych może się
spodziewać, tj. czy będą to jakiekolwiek
informacje handlowe, czy tylko określonego rodzaju.
W przepisach ustawy o usługach elektronicznych nie została przewidziana szczególna forma wyrażenia zgody, ale biorąc
po uwagę, że to wysyłający informację
handlową powinien wykazać, że zgoda
została udzielona, ważne jest, by zgoda
została w pewien sposób utrwalona, co
będzie miało znaczenie dla celów dowodowych. Utrwalany powinien również
być zakres udzielonej zgody.
Środki komunikacji elektronicznej
Kolejną przesłanką zastosowania zakazu
przesyłania niezamówionej informacji
handlowej jest konieczność przesyłania
takiej informacji za pomocą środków
komunikacji elektronicznej. Zgodnie
z ustawą, środkami komunikacji elektronicznej są rozwiązania techniczne, w tym
urządzenia teleinformatyczne i współpracujące z nimi narzędzia programowe,
umożliwiające indywidualne porozumiewanie się na odległość, przy wykorzystaniu transmisji danych między systemami
teleinformatycznymi, a w szczególności
poczta elektroniczna.
W uzasadnieniu do ustawy o usługach
elektronicznych za przykład środków
komunikacji elektronicznej, innych niż
poczta elektroniczna, polski ustawodawca podaje również wiadomości SMS
i MMS. Za środek komunikacji elektronicznej uznaje się również komunikatory typu Gadu-Gadu i ICQ. Te sposoby
komunikacji opierają się na transmisji
danych. Warto dodać, że transmisją danych nie jest transmisja głosu, dlatego
tradycyjna rozmowa telefoniczna nie
jest uważana za środek komunikacji
elektronicznej. Stąd przekazywanie
informacji handlowych w rozmowie
telefonicznej nie będzie uznane za
przesyłanie niezamówionej informacji
handlowej i będzie dozwolone – pod
warunkiem, że takie połączenie telefoniczne nie będzie wykorzystywać
automatycznego systemu wywołującego, co jest z kolei zakazane na gruncie
przepisów ustawy z dnia 16 lipca 2004 r.
Prawo telekomunikacyjne.
SANKCJA ZA NIEZAMÓWIONĄ INFORMACJĘ
Przesyłanie niezamówionej informacji handlowej
zagrożone jest karą grzywny do 5 tys. zł. Karze
tej podlega nadawca informacji handlowych, czyli ten, kto je przesyła. Ściganie
tego wykroczenia następuje na wniosek
pokrzywdzonego, a zatem nie z urzędu
przez organy ścigania. Ponadto, przesyłanie niezamówionej informacji handlowej
stanowi czyn nieuczciwej konkurencji,
co powoduje, że nadawcy grożą również
sankcje cywilne, określone w art. 18
ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Na podstawie tego przepisu, w razie dokonania
czynu nieuczciwej konkurencji, z roszczeniami mogą wystąpić:
Æ przedsiębiorca, którego interes został
zagrożony lub naruszony,
Æ krajowa lub regionalna organizacja,
której celem statutowym jest ochrona
interesów przedsiębiorców,
43
Æ Prezes UOKiK, jeżeli czyn nieuczciwej konkurencji zagraża lub narusza
interesy konsumentów.
Przesyłanie niezamówionej informacji
handlowej może zostać również uznane
– na gruncie art. 16 ust. 1 pkt 5) ustawy
o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji
– za reklamę, która stanowi istotną ingerencję w sferę prywatności, w szczególności przez uciążliwe dla klientów nadużywanie technicznych środków przekazu
informacji. Reklama uciążliwa to taka,
która istotnie ingeruje w prywatność.
Przekaz może być potraktowany jako
ingerujący w prywatność, jeżeli jest wysyłany zbyt często lub gdy jest zbyt zajmujący w stosunku do oczekiwań odbiorcy.
Jednakże, nawet pojedyncze przesłanie
niezamówionej informacji handlowej
może zostać uznane za ingerencję w prywatność, jeżeli odbiorca wyraził sprzeciw
wobec przesyłania mu takich informacji.
Uciążliwe i niewywołane działaniem albo
zaniechaniem konsumenta nakłanianie
do nabycia produktów przez telefon,
faks, pocztę elektroniczną lub inne środki
porozumiewania się na odległość, jest
również przykładem nieuczciwych, agresywnych praktyk rynkowych w świetle
ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom
rynkowym i w konsekwencji może być
uznane za praktykę naruszającą zbiorowe
interesy konsumentów. Dopuszczanie się
takiej praktyki, nawet nieumyślnie, jest
zagrożone karą pieniężną w wysokości nie
większej niż 10% przychodu, osiągniętego
w roku rozliczeniowym poprzedzającym
rok nałożenia kary.
PRAWO CZY ROZSĄDEK?
Nie ulega wątpliwości, że sprzedaż produktów ubezpieczeniowych w modelu
direct jest atrakcyjną propozycją dla
wielu klientów. Z drugiej strony pełne
dochowanie wszystkich wymogów prawa
związanych z prowadzeniem działalności
w tym modelu jest praktycznie niewykonalne. Nie jest to zresztą pierwszy przypadek, kiedy to ustawodawca – tworząc
prawo – zdaje się nie zauważać pewnych
oczywistych ograniczeń technologicznych
i biznesowych. To z kolei w prosty sposób
prowadzi do zdroworozsądkowej samoregulacji rynku. Pozostaje mieć nadzieję, że
organy powołane do regulowania rynku
usług finansowych i ochrony konsumentów również zachowają zdrowy rozsądek,
oceniając działania uczestników rynku
direct. q