docP R M C
download 
Reklamacja Transkrypt
P R M C
PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Załącznik nr 1 PODRĘCZNIK „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – INNOWACYJNA METODA I NARZĘDZIA PRACY WYCHOWAWCZEJ PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Spis treści WPROWADZENIE DO COACHINGU ............................................................................................ 3 Geneza powstania metody ............................................................................................................................ 3 Cele coachingu ............................................................................................................................................... 5 Innowacyjna metoda a coaching ................................................................................................................... 7 ROZMOWA COACHINGOWA ..................................................................................................... 9 Rozmowa towarzyska a coachingowa ........................................................................................................... 9 Typy rozmów coachingowych ...................................................................................................................... 10 Przepis na skuteczne rozmowy .................................................................................................................... 15 POSTAWA PROWADZĄCEGO ROZMOWĘ ................................................................................................... 16 Wewnętrzne przesunięcia ........................................................................................................................... 17 Pięć Zasad Coachingu Ericksona .................................................................................................................. 18 Zachowania świadczące o postawie coacha ................................................................................................ 19 UMIEJĘTNOŚCI COACHINGOWE ................................................................................................................. 20 Budowanie zaufania .................................................................................................................................... 21 Uważne słuchanie ........................................................................................................................................ 22 Obserwacja .................................................................................................................................................. 23 Odzwierciedlanie ......................................................................................................................................... 23 Dawanie informacji zwrotnej....................................................................................................................... 25 Eliminowanie uprzedzeń ............................................................................................................................. 26 Wspieranie ................................................................................................................................................... 27 Wyrażanie uznania ...................................................................................................................................... 28 Umiejętność zadawania pytań..................................................................................................................... 30 MODELE ROZMÓW COACHINGOWYCH...................................................................................................... 52 Lejek coachingowy ....................................................................................................................................... 53 Model GROW ............................................................................................................................................... 55 Model COACH .............................................................................................................................................. 56 Model GOLD ................................................................................................................................................ 57 Model STAGES ............................................................................................................................................. 58 Model DROPS .............................................................................................................................................. 59 Błędy w tracie rozmowy .............................................................................................................................. 59 BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................... 61 2 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej WPROWADZENIE DO COACHINGU Geneza powstania metody Coaching, jako metoda pracy z podopiecznym, wywodzi się ze sportu a jego źródła sięgają lat 70-tych. Wtedy to właśnie trener tenisa Timothy Gallevey zrozumiał, że dotychczasowe metody jego pracy, polegające na krytyce i dawaniu rad, są w dłuższej perspektywie nieskuteczne. Mimo tego, iż jego podopieczni deklarowali, iż rozumieją, co robią źle i co powinni robić lepiej, w momencie konfrontacji z przeciwnikiem wiedza ta nie zapewniała im wygranej. Po szeregu obserwacji i rozmów z zawodnikami Gallevey zrozumiał, że: Prawdziwym przeciwnikiem nie są sportowi przeciwnicy ale własne ograniczenia i słabości. Trener rozpoczął testowanie nowej metody pracy z zawodnikiem nazwiskiem John Whitmore, który jako pierwszy zaczął stosować coaching w biznesie. W książce autorstwa Whitmora zatytułowanej „Coaching. Trening efektywności” odnajdujemy jedno z kluczowych założeń tej metody pracy: Sukces (w sporcie, pracy, relacjach itd.) polega na przezwyciężaniu ograniczeń umysłowych, które powstrzymują osiąganie najlepszych rezultatów. Coach tenisa testując nowe rozwiązania we współpracy z zawodnikami odkrył również, że jego podopieczni doskonale zdają sobie sprawę ze swoich słabych stron i popełnianych błędów. I że nie ma potrzeby im tego uświadamiać - potrafią dokonać samodzielnej samooceny, nierzadko znacznie krytyczniejszej niż ta ze strony trenera. Zgodnie z powyższym odkryciem Gallevey przyjął następującą strategię działania: Pomagać w osiąganiu najlepszych rezultatów nie używając ocen i osądów. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 3 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Rozwijając strategię oceny dokonywanej przez samego zainteresowanego okazało się również, iż każdy z podopiecznych sam najlepiej wiedział, co powinien poprawić oraz co jest w stanie zrobić w danej sytuacji. A najskuteczniejszym dalszym krokiem okazało się pozwolenia na to, aby podopieczny samodzielnie, metodą małych kroków oraz prób i błędów, doszedł do wyznaczonego sobie celu. W coachingu chodzi o wspomaganie ludzi w zdobywaniu tego, czego pragną bez robienia tego za nich lub mówienia im, co maja robić. W jaki sposób technicznie realizowana była nowa metoda pracy? Poprzez pytania właśnie. Nie rady, wskazówki, odpowiedzi, stwierdzenia czy sugestie – a poprzez zachęcanie do budowania świadomości nad swoim zachowaniem i sposobem postrzegania. Pomoc danej osobie we wzmacnianiu i doskonaleniu działania poprzez refleksję nad tym, jak stosuje konkretną umiejętność i/lub wiedzę. To, czym jest coaching można ogólnie nazwać odwołując się do pochodzenia słowa „coache” – to średniowieczne angielskiego słowo oznaczało powóz. W rzeczywistości słowo to nadal posiada takie znaczenie - jest to inaczej mówiąc wehikuł przenoszący grupę ludzi z danego punktu wyjścia do miejsca przeznaczenia. Coaching to przeprowadzenie klienta od punktu A do punktu B poprzez zadawanie pytań i wywoływanie refleksji. Coaching nie jest metodą pracy dla każdego. To propozycja dla osób, które czegoś w życiu pragną, mają ambicje, chcą coś osiągnąć ale potrzebują wsparcia. Są natomiast zmotywowane do pracy oraz zdeterminowane do wzięcia odpowiedzialności za swój sukces. Coaching jest bezcelowy w pracy z kimś, kto oczekuje, że coach rozwiąże za niego wszystkie problemy i doradzi mu „jak ma żyć”. Nie ma również efektów pracy, kiedy osoba zostaje 4 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej zmuszona do współpracy z coachem. Bez pełnego zaangażowania i podjęcia zobowiązania do działania żadna współpraca nie ma szans powodzenia. Cele coachingu Celem każdego coachingu jest uświadomienie klientowi, że tak naprawdę ma wybór i może wybierać różne sposoby myślenia, odczuwania i zachowywania się. Natomiast powszechnym motywem coachingu jest fakt, że klienci, którzy działają w pewien określony sposób chcą czuć, myśleć i zachowywać się inaczej. Oba te elementy wpisują się również w pracę tutora/mentora z wychowankiem. Spotkania indywidualne rozwijające kompetencje w obszarze osobistym, społecznym i zawodowym mają pełnić rolę sesji, podczas których młodzi ludzie poznają lepiej siebie i swoje możliwości oraz swój wpływ na ich zmianę. Co za tym idzie rola turota/mentora jest podwójna – chodzi o to, aby pomógł wychowankowi: Podjąć działania zmieniające kierunek jego myślenia i zachowania, Trzymać się nowego kierunku - nawet wtedy, gdy wydaje się być trudniejszy a podopieczny wzdycha za utraconym komfortem poruszania się w obszarze, który znał i rozumiał. Bardzo ważne, zarówno dla wychowanka jak i prowadzącego rozmowę, jest zrozumienie, że istnieją siły, które przyciągają do powrotu do dotychczasowego, znanego obszaru – Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 5 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej zwanego strefą komfortu. Lubimy to, co znamy. Dlatego wszelkie zmiany w dowolnym obszarze życia powodują dyskomfort (czasami również lęk) oraz wewnętrzny protest. Rozwój polega na stałym poszerzaniu strefy komfortu. Problem polega na tym, że żeby ją poszerzyć trzeba ją opuścić i wejść w strefę dyskomfortu, bo tylko tam zdobywamy nowe doświadczenia i dzięki nim możemy się rozwijać. Jeżeli zatem wychowanek chce się rozwijać musi zacząć robić rzeczy, których do tej pory nie doświadczał. Jest tu pewne dodatkowe ryzyko. Jeżeli za bardzo oddali się od strefy komfortu może wpaść w obszar, w którym nie będzie w stanie kontrolować zdobywania doświadczenia – strefę paniki. Wtedy jest spora szansa, że doświadczenie będzie negatywne i w ekstremalnym przypadku młody człowiek mentalnie się pokaleczy. Podczas procesu coachingowego relacje między strefami klienta można porównać do olbrzymiej elastycznej taśmy, która się nieprzerwanie naciąga. Napięcie między trzymaniem się nowego, a powrotem do starego jest zawsze obecne. Celem coachingu i coacha jest pomaganie przezwyciężyć siły przyciągające człowieka do starych sposobów postępowania (przecina gumową taśmę) i zarzucić kotwicę, która utrzyma go na nowym, pożądanym kierunku. Jeżeli coachowi uda się to zrobić to jego praca jest wykonana. 6 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Innowacyjna metoda a coaching Coaching jako pełny proces wsparcia nie stanowi propozycji do pracy z młodzieżą z domów dziecka objęta programem. Młodzi podopieczni nie spełniają bowiem kryteriów klienta coachingu – nie posiadają wysokiego poziomu zasobów, między innymi emocjonalnych czy intelektualnych. Z uwagi na trudne doświadczenia rodzinne charakteryzują się częściej deficytem w zakresie zasobów, dlatego właściwszą dla nich metodą pracy jest psychoterapia czy mentoring. Z uwagi na możliwość multiplikacji programu „Świat dobrej przyszłości” w koncepcji uwzględniono wsparcie ze strony mentorów, ponieważ mentoring jest skuteczny przy niskim poziomie zasobów. Psychoterapia to forma specjalistycznej pomocy wymagająca wielu lat edukacji i nabywana doświadczenia, stąd niedostępna jako metoda pracy dla większości wychowawców domów dziecka czy absolwentów tychże placówek wchodzących w rolę mentorów. Wychowawcy domów dziecka, wchodzący w rolę tutorów, mają podobny charakter pracy do coacha polegającej na spotkaniach indywidualnych z podopiecznym w celu wsparcia młodego człowieka w jasno określonym celu. Na tym w zasadzie kończą się cechy wspólne obu metod w ogólnej definicji. W tutoringu bowiem istnieje relacja mistrz–uczeń, która nie może mieć miejsca w coachingu. Coaching koncentruje się głównie na rozwoju osobistym podczas gdy tutoring ma na celu wspierać nabywanie wiedzy przez podopiecznego. Tutor Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 7 Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU bazuje na swoim doświadczeniu wspierając wychowanka a coach koncentruje się na zasobach samego coachowanego. Zestawienie różnic i podobieństw obu metod ilustruje poniższa tabela. COACHING TUTORING Indywidualna praca z uczniem Indywidualna praca z uczniem Relacja partnerska Koncentracja głównie na zdobywaniu wiedzy Koncentracja na rozwoju społecznym, zawodowym osobistym, Bazuje na doświadczeniu i refleksjach ucznia Relacja mistrz-uczeń Bazuje na doświadczeniu tutora Tutor oraz coach to ktoś, kto pracuje w relacji jeden na jeden. Tutor (z łaciny – opiekun) potrafi pokierować integralnym rozwojem młodego człowieka, trafnie rozpoznać jego potencjał, wspólnie wyznaczyć ścieżkę rozwoju naukowego, osobistego i społecznego, uważnie podchodzić do wyników jego prac, zmotywować do długotrwałej współpracy i znajdować w niej obopólną radość.1 Powyższe dążenia mogłyby być również celami w procesie coachingowym, dlatego obie te metody swobodnie mogą się uzupełniać. 1 8 Kolegium Tutorów, Strefa Wiedzy, http://www.tutoring.pl, 15.01.2014 r. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej ROZMOWA COACHINGOWA Rozmowa towarzyska a coachingowa Patrząc na dwie osoby zaangażowane w proces coachingowy można błędnie uznać, iż rozmowa on właściwie zwykłym dialogiem dwojga znajomych. Pod względem organizacyjnym te dwie rozmowy faktycznie niewiele się różnią – rozmowa coachingowa może odbywa się równie dobrze w biurze jak i kawiarni czy na spacerze. Różnice w przebiegu rozmowy towarzyskiej i coachingowej są jednak zasadnicze. Osoba prowadząca coaching, inaczej niż przyjaciel czy znajomy, daje wsparcie i pomoc, rozmawia o innych ludziach czy mówi o swoich przekonaniach. Szczegółowe zestawienie różnic między dwoma typami rozmów znajduje się w poniższej tabeli. Rozmowa towarzyska Komunikacja w ramach coaching Pomoc i wsparcie Okazuj innym aprobatę i uznanie. Mów wszystko, co poprawi ich samopoczucie. Dbaj, aby ich nie urazić. Mów, że ci na nich zależy. Jeśli to możliwe, zgadzaj się z nimi, gdy kogoś krytykują. Rozwijaj w ludziach umiejętność podawania w wątpliwość ich własnych pomysłów, tworzenia okien do ich umysłów oraz zmierzenia się z przekonaniami, uprzedzeniami i obawami, których sobie nie uświadamiają. Szacunek dla innych Ulegaj ludziom. Nie podawaj w wątpliwość ich sposobu myślenia lub działania. Przypisuj ludziom zdolność do refleksji nad sobą i analizy swoich działań, nie obawiając się, że utracą skuteczność, poczucie odpowiedzialności za siebie i umiejętność wyboru. Sprawdź, jak to działa. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 9 Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Siła Broń swego stanowiska, zadając pytania i zastanawiając się nad sobą. Poczucie bezradności, przy jednoczesnym zachęcaniu innych do zadawania pytań, jest oznaką siły. Broń swego stanowiska. Poczucie bezradności jest oznaką słabości. Szczerość Nie kłam. Mów wszystko, co myślisz i czujesz. Zawsze mów, co wiesz, i zachęcaj do tego innych. Staraj się nie dopuszczać do zniekształcenia rzeczywistości i ukrywania problemów. Wierność swoim zasobom Trzymaj się swoich zasad, wartości i przekonań Broń swoich zasad, wartości i przekonań w sposób zachęcający innych do zadawania pytań. Zachęcaj innych do takich zachowań.2 Komunikację w ramach coachingu nazywa się często „rozmowami transformacyjnymi”. Terminem tym określa się sposób mówienia mający zmienić życie rozmówcy. Zaangażowane mówienie, które jest integralnym elementem rozmów coachingowych, wymaga empatii – niezbędnej, aby poznać przekonania ludzi i otworzyć im oczy na ich konsekwencje w zachowaniu. Typy rozmów coachingowych W zależności od rodzaju relacji łączącej prowadzącego sesję i podopiecznego trzeba zmieniać sposób prowadzenia rozmowy. W trakcie jednej rozmowy coachingowej wraz z rozwojem sytuacji tutor/mentor może stosować kilka rodzajów rozmów. Pomysł ten nazywa się „żonglowaniem możliwościami” i pochodzi z metody mistrzowskiego coachinguTM3. Wyróżnia 2 3 10 R. Hargrove, „Mistrzowski Coaching”, Kraków 2006, S. 71 Tamże, S. 72. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej się w niej siedem różnych rodzajów rozmów. Zauważono, że doświadczeni coachowie stosują wszystkie rodzaje rozmów, natomiast początkujący ograniczają się zaledwie do jednego typu, czyli zadają pytania i odgrywają rolę terapeuty. Kiedy osoba prowadząca rozmowę metodą coachingu nauczy się je rozróżniać, dość szybko i skutecznie zacznie się nimi posługiwać w praktyce. Trzeba podkreślić, że najczęściej w trakcie rozmowy nie zastanawiamy się, jaki reprezentuje ona typ, po prostu wchodzimy w odpowiednią rolę. Decyzja o przejściu od jednej roli do drugiej zależy od rozwoju sytuacji i od charakteru wewnętrznego monologu osoby prowadzącej rozmowę. Siedem typów rozmów coachingowych wg metody Mistrzowski Coaching™ Powyższa grafika przedstawia listę siedmiu typów rozmów. Numeracja nie oznacza hierarchii rozmów, wprowadzona jest tylko dla wygody. I. Deklarowanie nowych możliwości Osoba w roli coacha zachęca podopiecznych, aby uwzględniając to, co naprawdę jest możliwe, i opierając się na swoich dotychczasowych doświadczeniach, zadeklarowali Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 11 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej możliwość, w którą chcą się zaangażować. Zawsze jest więcej takich możliwości, niż potrafimy dostrzec, ponieważ postrzeganie rzeczywistości ogranicza nasza percepcja, zwyczaje czy normy przyjęte w przedsiębiorstwie. Należy więc poddać możliwości burzy mózgów i wybrać najlepszą z nich. Deklaracja musi być jasno sprecyzowana: „Decyduję się skorzystać z możliwości... (podwyższenia swoich kwalifikacji aby zwiększyć szanse na zatrudnienie)”. Stosuj ten typ rozmowy: gdy zauważasz u podopiecznych oznaki rezygnacji, gdy twierdzą oni, że nie mają wyboru i muszą stosować konwencjonalne rozwiązania, gdy nie widzą możliwości rozwoju. Zakończ ten typ rozmowy: gdy ludzie dostrzegają niezliczone możliwości, ale nie potrafią wybierać, gdy nie mogą zdecydować „co”, ponieważ nie wiedzą „jak”. II. Myślący partner Często stajemy wobec problemów, które niełatwo rozwiązać. Jak powiedział Einstein: „Ten poziom rozumowania, który doprowadził cię do zauważenia problemu, nie wystarczy, abyś go rozwiązał”. Jeśli tak jest, należy się dowiedzieć, czy podopieczny nie potrzebuje myślącego partnera. Zapoczątkowanie wychodzi od pytania: „O czym myślisz?”. Następnie zastanowienie się nad najlepszymi pomysłami. Nie trzeba obawiać się w podsuwaniu nowych pomysłów, świeżych poglądów, innowacyjnych rozwiązań. Można kwestionować wszystko, co obydwie strony mogłyby uznać za oczywiste, aby mieć pewność, że nie zostaną wyciągnięte pochopne wnioski. Traktowanie rozwiązania tak, jakby było ono słuszne w osiemdziesięciu procentach. Stosuj ten typ rozmowy: gdy podopieczny określi problem dotyczący ludzi czy szkoły/pracy, który nie ma prostych ani oczywistych rozwiązań. Zakończ ten typ rozmowy: gdy podopieczny chce przejść od myślenia do działania. III. Wydobywanie odpowiedzi Panuje przekonanie, że zadaniem osoby prowadzącej rozmowę coachingową i myślącego partnera jest podpowiadanie odpowiedzi. Podejście takie może być błędne, bo przecież to podopieczny ma często większą wiedzę na temat szkoły/pracy niż tutor/mentor. Ponadto jeśli zacznie się od podpowiadania, podopieczny może poczuć się zniechęcony i niezdolny 12 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej do konstruktywnych działań. Lepiej więc zacząć od założenia, że podopieczny zna odpowiedź, a zadanie prowadzącego polega na jej wydobyciu. Wydobywać można też uczucia lub reakcje, aby następnie poddać je analizie. Stosuj ten typ rozmowy: gdy czujesz, że podopieczny ma wspaniały pomysł, ale wyraża go w sposób niezrozumiały, gdy podpowiadasz mu dobry pomysł, na który nie reaguje, lub gdy czuje się niezrozumiany. Zakończ ten typ rozmowy: gdy podopieczny zniechęca się do czegoś, gdy wyciąga pochopne wnioski lub przyjmuje założenia, których nie można bezpośrednio wynagrodzić. IV. Przemodelowanie sposobu myślenia i postaw Rozmowa zakładająca przemodelowanie sposobu myślenia i postaw jest wskazana bezpośrednio po rozmowie typu „wydobywanie odpowiedzi”. Oto przykłady dobrych pytań: Czy sposób rozwiązania tego problemu przyniesie oczekiwane efekty? Czy naprawdę uważasz, że w tej pracy nie masz możliwości rozwoju, a może nadszedł już czas na opracowanie strategii rozwoju? Ten rodzaj rozmów jest kluczowy dla transformacji. Osoba w roli coacha szuka za ich pomocą odpowiedzi na pytania: Jak podopieczny postrzega siebie (swoją rolę) w danej chwili? Co musi zmienić w sposobie postrzegania siebie? Co myśli o rozpatrywanym problemie? W którym kierunku powinno pójść jego rozumowanie? Przez jaki „filtr” mówi lub słucha? Jak można to zmienić? Stosuj ten typ rozmowy: gdy zauważasz, że podopieczny niewłaściwie patrzy na problem lub jego rozwiązanie, gdy jest skrępowany przekonaniami i założeniami, gdy nie chce mu się myśleć, ma pesymistyczne nastawienie lub czuje się zniechęcony. Zakończ ten typ rozmowy: gdy podopieczny uzyska bardziej inspirującą, właściwą interpretację rzeczywistości, gdy właściwie patrzy na dany problem i może iść dalej, gdy czujesz, że teraz bardziej potrzebna jest mu informacja o tym „jak to zrobić”. V. Nauczanie i doradzanie Coach to nie terapeuta. Podstawowa różnica polega na tym, że osoba prowadząca rozmowę coachingową często przekazuje swój punkt widzenia: „Doświadczenie jest najważniejsze Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 13 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej w karierze zawodowej”. Ten typ rozmowy stosuje się często, aby wprowadzić rozróżnienia, które kształtują w ludzkich umysłach całkiem nowe kategorie. Istnieje na przykład zasadnicza różnica między podporządkowaniem się a zaangażowaniem. W ten sposób rozmawiamy także wtedy, gdy konieczne jest udzielenie praktycznej rady. Jeśli już wybrany jest omawiany typ rozmowy, niech będzie ona: (1) przyjazna i szczera, (2) praktyczna, (3) mądra i (4) przeprowadzona w odpowiednim czasie, czyli wtedy, gdy podopieczny chce słuchać. Stosuj ten typ rozmowy: kiedy swój punkt widzenia chcesz przekazać innym, gdy wprowadzenie jakiegoś rozróżnienia pozwoli podopiecznemu lepiej zrozumieć problem lub zwiększy jego motywację, gdy podopieczny prosi cię o radę. Zakończ ten typ rozmowy: kiedy podopieczni zaczynają poddawać pod dyskusję każdą twoją wypowiedź, kiedy wielokrotnie słyszysz: „Tak, ale...”, gdy czujesz, że już powiedziałeś to, co zamierzałeś. Warto wtedy spróbować rozmowy typu 3, tzn. wydobywania odpowiedzi. VI. Zachęcanie do działania Zadaniem osoby prowadzącej rozmowę coachingową jest zachęcenie podopiecznego do wyjścia poza zwykłe szukanie odpowiedzi na pytania, żeby dotrzeć do prawdziwie głębokiej refleksji nad rozpatrywanym zagadnieniem i skłonić go do wykorzystania jej w działaniu, które zazwyczaj jest konsekwencją takich przemyśleń. Chodzi o wyrobienie w podopiecznych przekonania, że zawsze istnieje jakaś droga naprzód – trzeba ją tylko znaleźć. Koncentrowanie się na małych, ale ważnych krokach, które posuwają sprawę naprzód, nie wywołując jednocześnie u podopiecznych uczucia przytłoczenia. Stosuj ten typ rozmowy: gdy ludzie mają już dość opracowywania strategii i chcą działać, gdy nie widzą możliwości skutecznych działań, gdy precyzyjnie określiliście, czego potrzebujecie, i pada pytanie: Co dalej? Zakończ ten typ rozmowy: gdy pracując lepiej, nie widzicie poprawy. Rozwiązaniem może być zastosowanie rozmowy typu 1 (deklarowanie nowych możliwości) i poddanie burzy mózgów różnych sposobów działania albo też podjęcie rozmowy typu 4 (przemodelowanie) i spojrzenie na zagadnienie z nowej perspektywy bądź wreszcie zastanowienie się, w którym momencie pojawiła się blokada. 14 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej VII. Szczera krytyka Większość z nas ma uczciwe intencje. Wszyscy jednak cierpimy na pewnego rodzaju ślepotę i nie potrafimy na siebie spojrzeć z boku. Nie potrafimy obiektywnie ocenić ani naszych zalet, ani wad. Nie umiemy też przewidzieć niezamierzonych konsekwencji naszych działań. Trzeba to wszystko uświadomić podopiecznemu, a nasza ocena musi opierać się na obiektywnych obserwacjach. Chociaż jest to tylko nasza opinia, może ona dużo zdziałać. Zaczyna się od oceny pozytywnej, a następnie przejścia do negatywnej. Zakończenie to zobowiązanie do jej zrewidowania. Stosuj ten typ rozmowy: kiedy opracowujecie plan rozwijania jakiś kompetencji i musisz ocenić mocne strony lub braki podopiecznych, kiedy opracowaliście plany biznesowe, ale działania podejmowane przez podopiecznych prowadzą do rezultatów innych niż zamierzone. Zakończ ten typ rozmowy: kiedy ludzie nie są otwarci na krytykę, gdy trzeba znowu zacząć działać. Przepis na skuteczne rozmowy Omówione już zostało zagadnienie zaangażowanego mówienia i słuchania, przedstawione też było siedem typów rozmów coachingowych. Połączone zostaną teraz te dwie sprawy – oto sprawdzony przepis na udane rozmowy coachingowe. Najpierw wymagane jest zastanowienie się nad następującymi zasadami: 1. Ważne jest twoje zaangażowanie i entuzjazm. 2. Ważny jest twój rozmówca. 3. Ważne jest twoja rola w rozmowie (czy zależy ci na transformacji, czy tylko chcesz dobrze wypaść i być miły?). 4. Ważne jest tworzenie wspólnego kontekstu („Ta rozmowa może wiele zmienić”). 5. Ważne jest jasne określenie celów i poczucie odpowiedzialności za ich osiągnięcie Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 15 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej – innymi słowy: trzeba zamknąć wszystkie wyjścia awaryjne. 4 Następny krok to zastosowanie przepisu przedstawionego poniższej ilustracji. Konieczne jest przygotowanie się do rozmowy z podopiecznym. Poza wydrukowaniem materiałów ze scenariuszy dla tutorów i mentorów należy odpowiednio nastawić się mentalnie – przyjąć odpowiednią postawę coacha, o której więcej w poniższym podrozdziale „Postawa prowadzącego”. POSTAWA PROWADZĄCEGO ROZMOWĘ Osoba posiadająca właściwą postawę podczas prowadzenia rozmowy coachingowej daje swojemu rozmówcy pełne poczucie bezpieczeństwa. Podopieczny czuje się słuchany i słyszany a jego poglądy są przyjmowane z szacunkiem, choć rozmówca niekoniecznie się z nimi zgadza. Osoba w roli coacha przedstawia swój punkt widzenia w taki sposób, że coachowany czuje, że warto go wziąć pod uwagę ale nie ma wrażenia narzucania się 4 16 R. Hargrove, „Mistrzowski Coaching”, Kraków 2006, S. 71-77. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej z rozwiązaniem. W relacji z osobą o postawie coacha to coachowany jest ważny, jego cel, jego dążenia do dobrostanu fizycznego i psychicznego. Wewnętrzne przesunięcia Aby nabrać odpowiedniej postawy konieczne jest dokonanie przed rozmową tzw. „trzech wewnętrznych przesunięć”: 1. Deklarujesz, że jesteś w pozycji coacha. Jest to zobowiązanie przed samym sobą, które jest jednocześnie równoznaczne z deklaracją otwartej świadomości w rozmowie. Słuchasz z możliwie najszerszej ramy świadomości. Wtedy pozycja coacha zapewnia dostęp do neutralnej obserwacji, która wykracza poza treść rozmów i sięga głębszej struktury i wglądów. Oznacza to również deklarację stanu globalnej świadomości tej osoby i może prowadzić do słuchania strukturalnego i globalnego, co zostało omówione we wcześniejszych częściach tej serii. 2. Działasz jak zainteresowany, opiekuńczy, a zarazem bezstronny obserwator, którego jedynym celem uczestniczenia w rozmowie jest wspieranie drugiej osoby poprzez obecność, działanie i przyjmowanie wszystkiego zgodnie z jej życzeniami. 3. Uwalniasz się od wszystkich swoich preferencji, ocen, opinii i sugestii co do tego, co sądzisz o sytuacji i jakie według ciebie są rozwiązania. Pozycja coacha umożliwia myślenie poza schematami i obejmuje pełnię życia. To z kolei rozwija się stan prawdziwego przepływu, przepływu świadomości obserwatora, która uwalnia od reakcji emocjonalnych i tworzy spokojny ogląd. Pozycja coacha zachęca do pytań otwartych, które inspirują do badań i nieskrępowanej dyskusji, aby w refleksji odnaleźć głębokie i istotne znaczenie. Jest rzeczą oczywistą, że w pozycji coacha nie ma miejsca na udzielenie porad. Jest tu miejsce tylko na wspieranie osób i zespołów, by wyraziły możliwie najpełniej cały zakres swojego rozszerzonego myślenia5. 5 M. Atkinson, Rae T. Chois, „Sztuka i nauka coachingu”, Flow Przepływ, tom 3, Warszawa 2012, s. 35. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 17 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Pięć Zasad Coachingu Ericksona Wejść w pozycję coacha można tylko wtedy, gdy coach myśli i działa z poziomu pięciu zasad Ericksona, które są całkiem proste. Oznacza to, że przejmowana jest taka perspektywa patrzenia, słuchania i zadawania pytań, która szanuje każdą osobą na pięć konkretnych sposobów: 1. Zauważasz, że osoba ta jest prawdziwie w porządku, dokładnie taka jaka jest; „zasada bycia OK”. 2. Zauważasz, że ma wszystkie wewnętrzne zasoby niezbędne do osiągnięcia sukcesu. 3. Zauważasz, że za każdym zachowaniem stoi pozytywna intencja (nie jest istotne, jak to wygląda na powierzchni). 4. Zauważasz, że w danej chwili robi wszystko najlepiej jak może zważywszy na to, co jest dostępne i nie zasługuje na obwinianie zawstydzanie czy zarzuty. 5. Zauważasz, że zmiany zachodzą nieustannie. Słuchasz osób znajdujących się w trybie rozwoju, stających się coraz bardziej świadomymi tego, kim są na każdym poziomie i w każdej warstwie, obszarze i aspekcie swojego życia. Dzięki tym pięciu zasadom, pozycja coacha siłą rzeczy tworzy wysokiej jakości, kreatywną rozmowę dająca znacznie lepsze efekty niż słuchanie poprzez filtr silnych przekonań, sugestii i preferencji. Stare nawyki pozostawania na „pierwszej linii gry na boisku” sprawiają, że mamy tendencję do bezkrytycznego podchodzenia do naszych myśli i odgrywania roli ekspertów w życiu innych ludzi. Mamy skłonność do wyciągania wniosków i szybkiego wychwytywania informacji z życia lub wcześniejszych zachowań danej osoby. Efekt: gotowe opinie na podstawie uprzednio ukształtowanych przekonań i decyzji, co do tego, jak dane informacje i myśli powinny się układać. Osoba bezkrytyczna wobec własnych myśli lub samozwańczy ekspert odbiera wszystko przez pryzmat uprzednio sformułowanych oczekiwań, co do tego, jak sprawy się potoczą i jak powinny się potoczyć, co prowadzi do oporu, wyjaśnień 18 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej i uzasadnienia6. Zachowania świadczące o postawie coacha Coach szanuje wszystkie strony biorące udział w relacji, to znaczy stosuje w praktyce przykazanie „kochaj bliźniego swego jak siebie samego”. Osoba o postawie coacha zauważa i honoruje prywatną przestrzeń drugiego człowieka. Kolejnym wyznacznikiem szacunku jest uznanie świata drugiego człowieka jako prawidłowego. Żaden model rzeczywistości nie jest ani dobry ani zły. Każdy powstał w wyniku innej historii życia. Coach ma tego świadomość a więc nie potrzebuje udowadniać nikomu, że jego model świata jest gorszy czy lepszy. Osoba prowadząca rozmowę coachingową utrzymuje kierunek działania w zgodzie z celem wspólnie ustalonym z podopiecznym. Czuwa również nad ekologią decyzji podejmowanych przez coachowanego. Poniższa tabela zawiera szczegółowy wykaz zachowań, jakie reprezentuje osoba nie przygotowana do prowadzenia coachngu versus osoba o postawie coacha. Osoba nieprzygotowana do coachingu Nie zawsze jest świadoma, czym jest szacunek: Wkracza bezwiednie w przestrzeń drugiego człowieka Porównuje modele świata i stara się udowodnić, że jej jest lepszy Walczy o swoje wartości nawet kosztem dobrego samopoczucia rozmówcy W dużym stopniu jest zajęta swoimi przemyśleniami Ma rozproszoną uwagę: Nie kieruje rozmową pod kątem celu rozmówcy Nie dba o poszukiwanie rozwiązań 6 Osoba o postawie coacha Okazuje szacunek drugiemu człowiekowi: Szanuje fizyczną przestrzeń drugiej osoby Traktuje model świata drugiego człowieka jako właściwy, niepodlegający ocenie dobry/zły Pozostaje w kontakcie ze swoimi wartościami i poglądami w sposób taktowny i bezpieczny dla rozmówcy Słucha i słyszy rozmówcę Charakteryzuje się wielką uważnością: Jest skoncentrowana na celu i utrzymuje bieg sytuacji pod kątem jego zrealizowania Jest dobrym obserwatorem procesów M. Atkinson, Rae T. Chois, „Sztuka i nauka coachingu”, Flow Przepływ, tom 3, Warszawa 2012, s. 36-37. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 19 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Nie dostrzega procesów u rozmówcy Jest zajęty swoimi tematami Doradza, sugeruje, ocenia Patrzy na cele rozmówcy przez pryzmat swoich doświadczeń Niekoniecznie zachowuje zasadę prywatności: Swobodnie wykorzystuje informacje uzyskane w trakcie rozmowy dziejących się w rozmówcy i umie kontaktować rozmówcę ze strategiami, których on używa Dba o ekologię decyzji podejmowanych przez coachowanego Jest godna zaufania: Traktuje informacje ujawnione w trakcie rozmowy jako poufne7 Ujęte w zestawieniu zachowania osoby o postawie coacha są pożądane w każdym zawodzie wymagającym współpracy z ludźmi. Szczególnie cenne są te zasady w momencie, kiedy wchodzi się w rolę tutora czy mentora dla młodego człowieka. Taka postawa pomaga podopiecznemu poczuć się ważnym i godnym wysłuchania. Daje również poczucie bezpieczeństwa, które jest niezbędne do prowadzenia otwartego i partnerskiego dialogu. UMIEJĘTNOŚCI COACHINGOWE Chcąc prowadzić rozmowy metodami coachingowymi konieczne jest posiadanie kilka kluczowych umiejętności. Są to przede wszystkim tzw. umiejętności miękkie, jak np.: umiejętność budowania zaufania, słuchania, udzielania informacji zwrotnych czy zadawania pytań. Ważną kompetencją coacha jest umiejętność obserwowania i myślenia analitycznego, która pozwala trafnie interpretować zaistniałe sytuacje. Niezwykle ważna jest wysoka kultura osobista, która pomaga wybrnąć taktownie z trudnych sytuacji. Będziesz mógł pomagać innym osiągać wyniki na wyższym poziomie, jeżeli będziesz potrafił tworzyć wizję i rysować z podopiecznymi w ich wyobraźni pożądane przez nich wyniki. Ważne jest, abyś miał wiarę we własne możliwości. Musisz być jednak przygotowany na granie drugich skrzypiec, bo ta relacja to nie poszukiwanie chwały dla ciebie, ale dla twojego wychowanka. Powinieneś mieć pewnego rodzaju wrażliwość, która pozwoli 7 20 M. Zubrzycka-Nowak, K. Rybczyńska, S. Monostori, „Czym (nie) jest coaching, Prawdy i mity o coachingu”, Sopot 2010, s. 132. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Ci rozpoznać, kiedy powinieneś się wycofać i siedzieć cicho. Ważnym elementem jest również poczucie humoru, które pozwala rozładować atmosferę w trudnych sytuacjach. W opisie poszczególnych kompetencji coachingowych używane jest słowo „klient” na określenie osoby, która bierz udział w rozmowie coachingowej. Zatem w tym przypadku klientem będzie wychowanek domu dziecka, który bierze udział w programie rozwoju. . Pozostawienie słowa „klient” używanego powszechnie w coachingu pozwoli trafniej odczytać poniżej zawarte treści oraz wprowadzi wyraźne podkreślenie, że to klient jest w centrum uwagi osoby wchodzącej w rolę coacha. Jednocześnie w tekście występuje wyłącznie słowo „coach” na opisanie osoby prowadzącej rozmowę. Taka formuła pozwoli klarowniej przekazać opis umiejętności, jakimi musi charakteryzować się osoba chcąca prowadzić rozmowy metodą coachingową. Budowanie zaufania Podstawą nawiązania odpowiedniej relacji w coachingu jest zdobycie wzajemnego zaufania oraz szacunku. Osoba coachowana powinna czuć się swobodnie podczas rozmowy z coachem, ponieważ tylko wtedy będzie w stanie szczerze mówić o swoich trudnościach i przeżyciach. Coach natomiast powinien być prawdziwie zainteresowany wypowiedziami mówiącego oraz wykazywać chęć i gotowość do udzielenia mu odpowiedniej pomocy. Relacja w coachingu powinna być partnerska. Coachowi nie wolno przejawiać wyższości, krytykować mówiącego ani manifestować swojej wiedzy. Tylko przyjazne nastawienie, wyrozumiałość, unikanie osądzania oraz troska sprowokują osobę coachowaną do głębszych przemyśleń i konstruktywnych wniosków, które doprowadzą do podjęcia odpowiednich działań.8 8 Materiały szkoleniowe „Coaching”, Europejski Instytut Psychologii Biznesu, Lublin 2010, str. 12 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 21 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Uważne słuchanie Pierwszym krokiem na drodze do skutecznej komunikacji jest umiejętność słuchania. Podobnie jak każda inna zdolność wymaga ona ciężkiej pracy oraz samodyscypliny. Większość z nas wypowiada się w tempie ok. 125 słów na minutę. Myślenie natomiast odbywa się czterokrotnie szybciej, co oznacza, że słuchając innych mamy więcej czasu i dlatego też, dość często dekoncentrujemy się podczas rozmowy. Zapewne każdy przeżył taką sytuację, kiedy to słuchając czyjejś wypowiedzi, chwilowo wyłączył się, po czym nagle „powrócił” i prosił rozmówcę o powtórzenie części wypowiedzi. Zazwyczaj w takich sytuacjach czujemy się skrępowani i obawiamy się, aby osoba mówiąca nie poczuła się urażona naszym brakiem zaangażowania i zainteresowania rozmową. Dlatego też, warto postarać się szybkość myślenia wykorzystać z pożytkiem dla nas. W wolnym czasie możemy sprawdzać rozumienie przekazu, podsumowywać to, co zostało powiedziane oraz w razie potrzeby sformułować dodatkowe pytania. Jako dobry słuchacz pamiętaj o: Wydawaniu dźwięków świadczących o tym, że słuchasz. Świadomości własnych emocji – słuchaj uważnie nawet, jeśli się nie zgadzasz. Stosowaniu techniki ciszy – poczekaj chwilę zanim odpowiesz, aby pokazać, że musisz przemyśleć chwilę, co usłyszałeś. Nieuleganiu uprzedzeniom. Zachowaniu otwartego umysłu–nie oceniaj innych, wstrzymaj się z pochopnym wyciąganiem wniosków. Pamiętaj o tym, że inni ludzie mogą mieć inny punkt widzenia niż Ty. Koncentracji na priorytetach, staraj się dotrzeć do sedna wypowiedzi. Empatii – wyczuwaj nastroje, obserwuj mowę ciała. O podsumowywaniu wypowiedzi, by sprawdzić czy dobrze wszystko zrozumiałeś. 9 9 22 Materiały szkoleniowe „Coaching”, Europejski Instytut Psychologii Biznesu, Lublin 2010, str. 14 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Coaching w dużej mierze opiera się na poznawaniu potrzeb coachowanego, jego pomysłów oraz uczuć, dlatego tak ważna jest umiejętność koncentrowania się na jego wypowiedziach, bardzo często przez długi czas. Brak tej zdolności może spowodować, że nie będziemy w stanie wychwycić wszystkich aspektów, które zostały wypowiedziane, co jednocześnie będzie miało negatywny wpływ na jakość naszych relacji z coachowanym. W związku z tym należy nauczyć się czytać „między wierszami”, np., jeśli rozmówca mówi „głównym powodem jest...” może to oznaczać, że istnieją inne powody. Tylko aktywne słuchanie umożliwi wychwycenie tego, co nie zostało wypowiedziane. Niezwykle istotny jest również sam sposób udzielania odpowiedzi czy zadawania pytań. Na przykład ton głosu może stanowić nawet 1/3 przekazu. Wnikliwy słuchacz powinien zwracać uwagę na akcentowanie słów, płynność wypowiedzi lub jej brak, a także emocje ujawniane przez język. Obserwacja Obserwowaniu poświęca się często znacznie więcej uwagi niż słuchaniu. Ten sam przedmiot pokazany kliku różnym osobom może być opisany zupełnie inaczej przez każdą z nich. Jest to przykład na to jak wiele może być odmiennych, a nawet sprzecznych interpretacji jednego obrazu. Dzieje się tak, ponieważ komunikaty odbierane za pośrednictwem zmysłów: wzroku i słuchu są stymulowane przez nasze osobiste pragnienia, wartości, uprzedzenia, założenia oraz oczekiwania. W związku z tym, że coachowie bardzo często odwołują się do umiejętności obserwowania i słuchania, sami powinni je opanować i efektywnie się nimi posługiwać.10 Odzwierciedlanie Odzwierciedlanie tego, co usłyszałeś wypływa w naturalny sposób ze słuchania. Reagowanie na to, co słyszysz i wyczuwasz w kliencie służy kilku celom: Klient czuje się zauważony, słuchany i poznany przez Ciebie. To daje poczucie porozumienia i zaufanie. 10 Materiały szkoleniowe „Coaching”, Europejski Instytut Psychologii Biznesu, Lublin 2010, str. 16 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 23 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Poprzez bycie zauważonym i słuchanym, klient lepiej poznaje samego siebie. W szczególności odzwierciedlanie emocji może pobudzać samoświadomość, podstawę inteligencji emocjonalnej. Dokładne odzwierciedlanie może pomóc w wyjaśnieniu sytuacji klienta. Proste odzwierciedlanie może wpływać na wytworzenie atmosfery akceptacji i sprzyjają otwarciu się, a to jest kluczowe w pozostaniu w kontakcie z rzeczywistością. Reagowanie na to, co słyszysz sprawia, że pracujesz razem z klientem. To jest okazja, by sprawdzić, że dobrze zrozumiałeś jego doświadczenie. Oto kilka wskazówek dotyczących tej umiejętności: Staraj się nie naśladować klienta, ale niech Twoje odzwierciedlanie będzie dokładne jak lustro. Używaj języka i terminologii klienta, jeśli to możliwe. Nazywaj zasobów i strategii, które obserwujesz, lub wnioskujesz z przekazu i w ten sposób zwiększaj świadomość klienta. Mów, kim według Ciebie jest klient, odzwierciedlaj jego charakter. Np. “Jesteś odważny!” lub “To było pełne współczucia.” Kiedy mówisz, dobierz swój ton i prędkość mówienia, by stworzyć jak najlepsze porozumienie. (Dotyczy to całego procesu, nie tylko odzwierciedlania.) Mów krótko. Nie powtarzaj wszystkiego, co klient powiedział. Pomocne odzwierciedlanie może być integrujące - krótkie streszczenie myśli, spostrzeżeń i emocji klienta. Odzwierciedlanie nie musi być dosłowne. Może zawierać metafory. Np. “Wygląda, że się czujesz jak lew w klatce…” Czasem reagujesz na to, czego nie usłyszałeś od klienta, ale co wyczułeś między słowami. Nie przywiązuj się do swojej percepcji sytuacji klienta. Jeśli klient się nie zgadza z Twoim zdaniem, odpuść. 11 11 24 Podręcznik CoachWise™, str. 15, www.thecoaches.pl Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Dawanie informacji zwrotnej Na metaforycznym poziomie „dawanie informacji zwrotnej” – FEEDBACK, ma związek z „karmieniem”. Karmienie informacjami zwrotnymi jest po to, by ktoś się rozwijał, rósł, dojrzewał... „feed” (fed, fed) karmić, zasilać wprowadzać informacje zasilać, zaopatrywać „back” z powrotem Zasadniczo więc feedback jest dobrą rzeczą. Konkretnie rzecz ujmując dla coachów jest ważnym narzędziem kształtowania zachowań i wzmacniania uczenia się, które doprowadzi do lepszych wyników. Informacja zwrotna zahacza o taki obszar w życiu człowieka, który jest dla niego lub może być dla niego nieświadomy. Celem przekazywania informacji zwrotnej jest rozwój drugiej osoby, zwiększenie jej samoświadomości. Dzięki informacjom zwrotnym człowiek dowiaduje się, jak jest postrzegany przez świat zewnętrzny, i w efekcie może zmieniać swoje zachowania i przekonania. W poniższej tabeli zestawiono różnice pomiędzy konstruktywnym a niewłaściwym sposobem przekazywania informacji zwrotnej. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 25 Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Informacje zwrotne w sposób konstruktywny: udzielone 1. dotyczą rozmówcy zachowań konkretnych Informacje zwrotne w sposób niekonstruktywny: 1. dotyczą ogólnych rozmówcy udzielone właściwości 2. opisują uczucia nadawcy 2. wyrażają oceny, rady, zalecenia nadawcy 3. dotyczą negatywnych i pozytywnych konsekwencji zachowań odbiorcy 3. dotyczą wyłącznie pozytywnych lub tylko negatywnych konsekwencji zachowań odbiorcy 4. są przekazywane przez ich autora 4. są przekazywane trzecie 5. są podawane zaraz po zrachowaniach, jakich dotyczą 5. są podawane z opóźnieniem w stosunku do wydarzeń, jakich dotyczą 6. dotyczą właściwości odbiorcy, które może zmienić 6. dotyczą właściwości odbiorcy, których nie może zmienić.12 przez osoby O co jeszcze zadbać udzielając informację zwrotną? Po pierwsze zastanów się, jakie są Twoje intencje? Jeśli nie kieruje Tobą autentyczna życzliwość w udzielaniu informacji zwrotnej, to stosowanie się do technicznych zaleceń w wypowiedzi, prawdopodobnie nie przyniesie pozytywnego skutku. Eliminowanie uprzedzeń Stereotypy to zjawisko szeroko rozpowszechnione, obecne niestety we wszystkich kulturach świata. Kieruje się nimi większość z nas, przyznając się do tego mniej lub bardziej jawnie. Bardzo często spotykane są opinie o tym, że osoby noszące okulary są mądrzejsze, a blondynki są mniej inteligentne niż brunetki. Tego typu przekonania są zazwyczaj błędne 12 26 Materiały szkoleniowe „Komunikacja interpersonalna”, Europejski Instytut Psychologii Biznesu, 2010 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej oraz krzywdzące. Choć nie znajdują one potwierdzenia w rzeczywistości, bardzo trudno jest nam się ich pozbyć. Zarówno szablonowe myślenie, jak i po prostu pierwsze wrażenie bardzo silnie wpływają na ocenę drugiego człowieka. Stanowi to dla nas duże zagrożenie, ponieważ aby dokonać obiektywnej oceny, należy stale obserwować i słuchać przez całą sesję, jednocześnie zapominając o nadawaniu etykietek na podstawie pozornych cech. 13 Wspieranie Umiejętność wspierania kogoś jest połączeniem różnych umiejętności. To, co mają ze sobą wspólnego to wkład wiedzy i zaangażowania coacha. Ponieważ coach także ma swój udział w przebieg coachingu, istnieje ryzyko, że proces skupi się na nim (tym, co on wie, co widzi, co czuje) zamiast na kliencie. Sednem coachingu jest zadawanie pytań, słuchanie i odzwierciedlanie. Umiejętności, które tworzą umiejętność dawania wsparcia są tylko dodatkiem. Można ich używać, ale oszczędnie. Nie wystawiaj ich na pierwszy plan. Możesz wspierać klienta swoją postawą i zaangażowaniem: Świętowanie, entuzjazm: “To brzmi wspaniale“ lub „Brawo“ Zachęcanie, dodawanie odwagi, motywowanie: “Wiem, że potrafisz to zrobić. Będziesz w tym świetny.” „Możesz więcej!“ Okazywanie uznania, czyli nazywanie pozytywnych cech. Podkreślanie, kim jest Klient w Twoim odbiorze: „Jesteś zorganizowany i uważny“ Możesz też wspierać go swoją wiedzą i doświadczeniem bez sugerowania lub oczekiwania, że dokona wyboru zgodnie z Twoją propozycją lub zgodzi się z Twoją opinią: 13 Przedstawianie analizy: “To co się tutaj dzieje, to może być …” Proponowanie perspektywy: możesz wziąć w tej sytuacji pod uwagę X, Y i Z Burza mózgów: “Mam pomysł, można by …” Przekazywanie wiedzy: “Działa to w ten sposób…” Materiały szkoleniowe „Coaching”, Europejski Instytut Psychologii Biznesu, Lublin 2010, str. 19 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 27 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Proponowanie konkretnego przekonania: “Możesz skupić się na tym, że szklanka jest do połowy pełna, a nie pusta.” lub “ W miejscu pracy często ważniejsza jest harmonia niż efektywność.” Opowiadanie historii: “Dawno, dawno temu, w dalekim kraju…” Przedstawianie modelu lub paradygmatu, przez który klient może spojrzeć na daną sytuację: “Istnieje sześć rodzajów przywództwa…” Oferowanie swoich zasobów: “Mam znajomego, z którym możesz o tym porozmawiać.” lub, “Czytałem książkę, która może Ci się spodobać.” Normalizowanie doświadczenie klienta: “Oczywiście, że jesteś tym zdenerwowany, każdy by był. Twoja reakcja jest całkowicie naturalna.” W relacjach o charakterze mentoringowym możesz także zastosować: Proponowanie rozwiązania: “Możesz to zrobić tak: ....“ Wyrażanie swojego zdania: “Uważam, że to dobry pomysł. Zgadzam się z tobą.” Odnoszenie swoich doświadczeń do sytuacji klienta: “Kiedy byłem w takiej sytuacji, zrobiłem to…” Głównym darem coacha jest wspieranie odkryć klienta, ich świadomości, ufności w swój cel i własną mądrość. Kiedy wierzysz w to, że klient jest kreatywny, zdolny, mądry i dobry, będziesz uważał, że nie potrzebuje on Twojej wiedzy lub rad. Twoje doświadczenie to duży bonus i może czasem pomóc (z tego powodu jest to główna umiejętność w wielu zawodach opartych na pomaganiu innym jak mentoring czy konsulting), ale nie jest główną umiejętnością w coachingu.14 Wyrażanie uznania Niektórym coachom chwalenie i docenianie klienta przychodzi naturalnie. Dla innych jest to wyuczona umiejętność, wymagająca zachowania pewnej dyscypliny. Jeśli jesteś osobą, która 14 28 Podręcznik CoachWise™, str. 15, www.thecoaches.pl Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej musi nad tym popracować, skorzystaj z poniższych pytań, żeby zastanowić się nad metodami skutecznego wyrażania aprobaty. Istnieją 3 główne sposoby wyrażania aprobaty: Cieszenie się z postępów: pochwalenie tego, co druga osoba już zrobiła albo osiągnęła, Wyrażanie wiary w druga osobę: komunikowanie jej, że jesteśmy spokojni o to, jak postąpi w przyszłości, Określanie tożsamości: wyrażanie w pozytywny sposób tego, kim jest druga osoba. Te trzy metody zostały wymienione w kolejności odzwierciedlającej rosnącą siłę wpływu. Dobrze jest cieszyć się z tego, co robimy (rzeczy zewnętrzne), a jeszcze lepiej mieć kogoś, kto w nas wierzy i ma zaufanie do naszych zdolności. Natomiast potwierdzanie i chwalenie fundamentu naszej tożsamości przez kogoś, komu ufamy i kogo szanujemy, może być doświadczeniem zmieniającym życie. Cieszenie się z postępów Koncentrujemy się na tym, co zrobiła druga osoba. Co osiągnęła ta osoba i z czego można się cieszyć? Jaki postęp zauważam, od kiedy ze sobą pracujemy? Co takiego zrobiła ta osoba, na co mogę powiedzieć szczere: Tak? W jaki sposób chwalę małe kroki podejmowane przez tę osobę? Jak mogę to robić lepiej? Wyrażanie wiary Wyrażanie wiary to ubieranie w słowa tego, co według ciebie dana osoba potrafi zrobić. Jakie wysiłki albo przejawy zaangażowania tej osoby chcę przejawić? Jak widzę jej przyszłość w oparciu o to, co zobaczyłem do tej pory? Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 29 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Jakie umiejętności, nawyki i zdolności posiada ta osoba, które według mnie wskazują na przyszły sukces? Co naprawdę ta osoba może osiągnąć w życiu? Jaki ma potencjał? Jaką przyszłość widzę dla tej osoby – nawet, jeśli ona sama nie ma wystarczającej wiary w siebie, by to dostrzec? Jak mogę w nią wierzyć, by podnieść ją na duchu w tych aspektach, w których najbardziej tego potrzebuje? Określanie tożsamości Określanie tożsamości pozwala odwołać się do prawdziwego „ja” drugiej osoby i wyrazić uznanie dla jej charakteru, pochwalić za to, jaka rzeczywiście jest: Jakie cechy charakteru tej osoby podziwiam? Jaka jest prawdziwa wartość tej osoby? Jaką wewnętrzną wielkość i niezwykły potencjał w niej dostrzegam? Co mogę powiedzieć o powołaniu albo tożsamości tej osoby? W swoim najlepszym wydaniu ta osoba jest… Jaki wewnętrzny skarb, którego inni być może nie dostrzegają, ukrywa się w tej osobie?15 Umiejętność zadawania pytań Dobry tutor/mentor powinien być świadomy tego, że jego głównym celem jest pomoc podopiecznemu. Aby jednak tego dokonać, niezbędne jest zadawanie pytań. Sposób ich formułowania jest niezwykle istotny, ponieważ „jeśli nie zadamy właściwego pytanie, to nie otrzymamy właściwej odpowiedzi”. Niezręczne czy nieodpowiednie pytania mogą wywołać niepotrzebne napięcie i stać się poważną barierą w nawiązaniu kontaktu. Po co pytać?16 15 30 T. Stoltzfus, „Sztuka zadawania pytań w coachingu”, str. 70, Wrocław 2012 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Jaka korzyść wynika z zadawania pytań coachingowych – w przeciwieństwie do udzielania rad lub pouczania z pozycji mentora lub konsultanta? To bardzo proste. Pytania zmuszają do myślenia, prowadzą do sformułowania odpowiedzi, w które sami wierzymy i motywują nas do działania w oparciu o własne przemyślenia. Zadawanie pytań chroni przed biernym przyjmowaniem tego, co mówią inni i przeciwdziała stagnacji, a także inspiruje do energicznego zastosowania naszych zdolności twórczych w celu rozwiązania problemu. Pięć ważnych powodów, by pytać: 1. Klient posiada wszelkie informacje Nikt nie wie o nas więcej, niż my sami. Skoro wszystkie wspomnienia przechowywane są w naszych głowach, jesteśmy najlepszymi ekspertami w sprawach związanych z naszym życiem. A zatem, jeśli klientowi zależy na przykład na poprawieniu relacji ze współpracownikiem, może przywołać wspomnienia z wielu lat pracy z tą osobą, pisać kulturę organizacyjną w swojej firmie itd. Coach nie ma dostępu do tych informacji – dopóki nie zapyta. Klient zawsze wie więcej na temat swojej sytuacji niż coach. 2. Zadawanie pytań motywuje do zaangażowania Coachingu zaczyna się od założenia, że kluczem do zmiany nie jest świadomość tego, co należy zrobić, tylko motywacja, żeby to zrobić. Z kolei badania i doświadczenia potwierdzają, że ludzie mają o wiele większą motywację, by zrealizować własne pomysły i rozwiązania. To oznacza, że nawet gorsze rozwiązanie wymyślone przez klienta przyniesie lepsze rezultaty niż „właściwe” odpowiedzi coacha. Pytanie motywuje do zaangażowania a ono przynosi efekty. 3. Zadawanie pytań uzdalnia Ludzie często proszę o coaching przy podejmowaniu ważnych decyzji. Jednak w 80% przypadków okazuje się, że klienci wiedzą, co robić. Nie mają tylko odwagi, by wykonać pierwszy krok. Wiara w siebie to bardzo ważny czynnik potrzebny do zmiany. Gdy pytasz 16 T. Stoltzfus, „Sztuka zadawania pytań w coachingu”, Wrocław 2012, str. 8-9 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 31 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej innych o zdanie i traktujesz ich poważnie, wysyłasz poważny sygnał: „Masz świetne pomysły. Wierzę w Ciebie. Uda Ci się”. Już samo zadanie pytania mobilizuje rozmówcę do wykonania rzeczy, których nie potrafiłby zrobić sam z siebie. 4. Zadawanie pytań rozwija zdolności przywódcze. Przywództwo to umiejętność wzięcia na siebie odpowiedzialności. Lider widzi problem i mówi: „Hej, ktoś musi coś z tym zrobić. Tym kimś będę ja”. Pytanie: „A co Ty byś zrobił w tej sytuacji?” sprawia, że ludzie przestają polegać na sugestiach coacha i zaczynają przejmować odpowiedzialność za sytuację, w której się znaleźli. Zadawanie pytań rozwija poczucie odpowiedzialności, a tym samym zdolności przywódcze. 5. Zadanie pytań daje poczucie autentyczności. Wszyscy chcemy być rozumiani i kochani. Nie ma większego daru w relacjach międzyludzkich niż to, że ktoś dostrzega i docenia nasze prawdziwe ja. Sztuka zadawania pytań pozwala coachowi budować więzi z ludźmi, ponieważ pytając, okazujemy szacunek i doceniamy rozmówcę. Poświecenie czasu na zadawanie ważnych pytań (i wysłuchanie odpowiedzi) przekonuje drugiego człowieka, że naprawdę chcemy go poznać. Podejście polegające na zadawaniu pytań jest najszybszym sposobem zbudowania atmosfery zaufania i otwartości. I gdy rozmawiamy o rzeczach, na których naprawdę zależy naszym klientom, są gotowi na przełomowe zmiany. Jak (nie) pytać?17 Sztuka zadawania pytań jest kluczową umiejętnością, którą musi posiąść osoba chcąca prowadzić sesje coachingowe. To, w jaki sposób w coachingu zadaje się pytania jest dalekie od tego, jak zadawanie pytań funkcjonuje w naszym codziennym życiu. Łatwiej zatem wskazać prawidłowy sposób pytania opierając się na błędach, jakie zwykle popełniane są przy tej umiejętności. 17 32 T. Stoltzfus, „Sztuka zadawania pytań w coachingu”, Wrocław 2012, str. 12-16 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Dziesięć najczęstszych błędów związanych z zadawaniem pytań oraz sposoby, jak ich uniknąć. 1. Pytania zamknięte Największa bolączką są niewątpliwie pytania zamknięte. Pytania otwarte mają z kolei dwie ważne zalety – pozwalają klientowi kierować rozmową (można na nie odpowiedzieć na wiele różnych sposobów), a także zmuszają klienta do myślenia, wymagając odpowiedzi dłuższej niż jedno słowo. Choć większość ludzi odpowie na zadane od czasu do czasu pytanie zamknięte tak, jakby było otwarte, to szereg tego typu pytań zadawanych jedno po drugim sprawi, że klient zamknie się w sobie. Rozwiązanie: ZAMIEŃ PYTANIA ZAMKNIĘTE NA OTWARTE Aby zmienić pytania zamknięte na otwarte, najpierw uświadom sobie, o co pytasz. Jeśli przyłapiesz się na formułowaniu niewłaściwego pytania, zatrzymaj się, zanim je dokończysz i zadaj je od nowa. Pytania zamknięte charakteryzują się tym, że można na nie odpowiadać prostym „tak” lub „nie”, jak w poniższych przykładach: Czy możesz to zrobić i mimo wszystko zarezerwować wieczory dla rodziny? Czy patrząc realistycznie, możesz się tego podjąć? Czy można spojrzeć na to inaczej? Czy masz jakieś inne opcje? Jeśli zorientujesz się, że zadajesz pytania zamknięte, wykorzystaj szybką technikę, aby to poprawić i sformułuj pytanie na nowo, zaczynając od słowa „co” albo „jak”. Oto pytania zamknięte zmienione na pytania otwarte: Co mógłbyś zrobić, żeby mimo wszystko zarezerwować wieczory dla rodziny? Jak zmieni się twoje życie, jeśli się tego podejmiesz? Jak inaczej mógłbyś na to spojrzeć? Jakie inne opcje masz do dyspozycji? Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 33 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej 2. Pytania sugerujące rozwiązania. Szczególny rodzaj pytań zamkniętych to pytania sugerujące rozwiązanie. Pytania tego typu są tak naprawdę radami, do których dodano znak zapytania. Chcemy zaproponować klientowi gotową odpowiedź ale pamiętamy, że zajmujemy się coachingiem, dlatego udzielamy rad w formie pytania: Czy nie powinieneś najpierw zapytać szefa, zanim to zrobisz? Czy możesz biegać razem z żoną/mężem? Czy nie myślisz, że pochwalenie tej osoby przyniesie lepsze rezultaty? Czy w tym przypadku nie powinieneś przyjąć zasady domniemanej niewinności? „Czy nie powinieneś, „czy możesz”, „czy nie sądzisz, że” – jeśli używasz tego rodzaju sformułowań, stosujesz pytania sugerujące rozwiązanie. Rozwiązanie: ZAUFAJ SWOJEJ CIEKAWOŚCI Na poziomie praktycznym pytania sugerujące rozwiązania powstają jako intuicyjne rozwiązanie. Coś, co powiedziała dana osoba, budzi naszą ciekawość i dlatego (wszystko to się dzieje w naszej głowie) zaczynamy się zastanawiać, jaki jest zasadniczy problem, tworzymy rozwiązanie i oferujemy je. Tymczasem chodzi o to, żeby wrócić do rzeczy, która nas zainteresowała i zapytać o nią. Często wiąże się to z poszerzeniem naszego pytania sugerującego (które skupia się na jednym potencjalnym rozwiązaniu) i przedstawieniu go w formie pytania otwartego z wieloma możliwymi odpowiedziami. Na przykład: W pierwszym pytaniu przedstawionym powyżej zaczęliśmy zastanawiać się, jaka jest struktura władzy w tej organizacji. Możemy więc zapytać: „Jaką drogę służbową musisz przejść w waszej firmie, żeby to zrobić?”. Zauważ, że tak sformułowane pytanie pozwala udzielić innej odpowiedzi niż tylko odpowiedź odnoszącą się do rozmowy z szefem. 34 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Przy drugim pytaniu intuicyjnie zauważyliśmy, że klient jest ekstrawertykiem, ale wszystkie ćwiczenia wykonuje samotnie. Możesz więc powiedzieć: „Najwyraźniej zakładasz, że wszystkie ćwiczenia będziesz wykonywać samodzielnie. W jaki sposób mógłbyś zaangażować inne osoby do wspólnego ćwiczenia? 3. Poszukiwanie „pytania idealnego” Jedną z największych przeszkód napotykanych przez początkujących coachów jest poszukiwanie Świętego Grala – pytania, które otworzy przed klientem tajemnicę wszechświata. Każde pytanie poprzedza długa, niezręczna cisza, ty natomiast szukasz w umyśle najwłaściwszego sformułowania – a tymczasem zaburzasz naturalny tok rozmowy. Rozwiązanie: ZAUFAJ PROCESOWI To nie idealne pytanie stanowi klucz do sukcesu. Twoje zadanie polega raczej na tym, by przez coaching pomóc klientowi wybiec myślą nieco dalej do przodu, niż jest on w stanie zrobić to samodzielnie. Zaufaj procesowi, a nie polegaj na trafności swoich spostrzeżeń. Świetnym rozwiązaniem w przypadku początkującego coacha jest poleganie na bardzo prostych pytaniach, takich jak: „Powiedz mi więcej na ten temat” albo „I co jeszcze?”. Krótkie, konkretne pytania mają tę zaletę, że w ogóle nie zakłócają procesu myślowego rozmówcy. Inne świetne narzędzie to technika „obserwacja i pytanie”. Wybierz najważniejszą rzecz, jaką powiedział rozmówca, powtórz jego słowa i poproś, żeby rozwinął tę myśl, na przykład: Wspomniałeś, że ………………………. . Powiedz mi więcej na ten temat. Zmieniając początek pytania (zamiast „Powiedz coś więcej…” spróbuj na przykład zacząć od: „Opowiedz o…” albo „Rozwiń tę myśl”, albo „O co chodzi z…?”), możesz stosować tę technikę wielokrotnie bez wrażenia niezręczności. To świetny sposób, żeby skupić się na kliencie, a nie na tym, jakim jesteś wspaniałym coachem. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 35 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej 4. Pytania zawiłe. Pochodną problemu związanego z poszukiwaniem pytania idealnego są pytania zawiłe. Niektórzy coachowie nie mogą się powstrzymać przed zadaniem tego samego pytania na trzy różne sposoby, wplatając do swojej wypowiedzi kilka różnych niuansów i potencjalnych rozwiązań. Gdy coach wreszcie wyartykułuje pytanie, klient ma mętlik w głowie i nie wiem, na która wersję pytania odpowiedzieć, ponieważ coach zaburza naturalny tok rozmowy. Rozwiązanie: NAJPIERW MYŚL, POTEM MÓW Skłonność do zawiłych pytań można zwykle przezwyciężyć na dwa sposoby. Po pierwsze, niektórzy coachowie pytają w skomplikowany sposób, ponieważ zadając pytanie, ciągle zastanawiają się, o co tak naprawdę chcą zapytać. Rozwiązanie jest proste – pozwól sobie na chwile milczenia, zanim sformułujesz pytanie. Wrażenie niezręczności w chwilach ciszy sprawia, że zaczynamy pytać, zanim jeszcze jesteśmy gotowi. Gdy przestaniesz to robić, przekonasz się, że po chwili milczenia klient często sam zaczyna coś mówić bez konieczności zadawania pytania. Drugą przyczyną może być obawa, czy nasze pytanie zostanie dobrze zrozumiane. Może to wynikać z podświadomej chęci poprowadzenia rozmówcy konkretną drogą. Innymi słowy, przełączamy się na tryb instruowania. Dlatego zadaj pytanie tylko raz, zatrzymaj się i zobacz, w którym kierunku rozmówca zdecyduje się poprowadzić dalszą część rozmowy. Często najbardziej ekscytujące momenty w coachingu pojawiają się wtedy, gdy klient nie rozumie, o to pytasz! 5. Pytania interpretujące Czasem zadając pytanie, narzucamy klientowi własną interpretację jego wypowiedzi. Klient mówi na przykład: „Ostatnio trudno mi wstawać w poniedziałki rano. Jestem sfrustrowany bieżącym projektem. Nie mam wystarczającego wsparcia. Ciągle spoglądam na zegar i pragnę, żeby ten dzień się już skończył”. Pytanie w stylu „Od jak dawna nie cierpisz swojej pracy?” na pewno wywoła reakcję rozmówcy: „Chwileczkę, - wcale nie mówiłem, że nie cierpię swojej pracy”. 36 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Dlaczego? Pytanie przedstawia naszą interpretację tego, co wypowiedział klient. Nie wiemy jeszcze, czy ta osoba nie cierpi swojej pracy, nie lubi jej, a może ją uwielbia. Wiemy tylko tyle, ile mówi rozmówca. Pytania sugerujące podważają zaufanie, a narzucając coś klientowi, zaburzają tok rozmowy, ponieważ rozmówca reaguje na naszą analizę sytuacji. Rozwiązanie: POSŁUGUJ SIĘ SŁOWAMI KLIENTA Problem pytań interpretujących można łatwo rozwiązać – wystarczy, że wyrobisz sobie nawyk włączania słów klienta do swoich pytań. W wyżej opisanej sytuacji możesz zapytać: „Od jak dawna jesteś sfrustrowany bieżącym projektem?” albo „Jakiego wsparcia byś potrzebował?”, albo „Co sprawia, że patrzysz na zegar i pragniesz, żeby dzień się już skończył?”. Wyróżnione słowa pochodzą z wypowiedzi klienta. Zadawanie pytań w taki sposób nie skłania rozmówcy do reagowania na interpretację coacha i pozwala rozmowie zmierzać w konstruktywnym kierunku. 6. Pytania retoryczne Pytania retoryczne, choć zadane w formie pytającej, są w rzeczywistości wyrażeniem (często emocjonalnym i osądzającym) własnego zdania na temat danej sytuacji: O czym ty w ogóle myślałeś? Naprawdę masz zamiar tak po prostu zniszczyć swoją karierę? Czy nie jest to próba wymigania się? Czy nie wolałbyś raczej dogadać się w tej sprawie ze swoją żoną? Ponieważ tak naprawdę nie pytamy o zdanie drugiej osoby, sformułowane w ten sposób pytania prowadzą do uzyskania odpowiedzi albo wywołują reakcję obronną. Pytania retoryczne oznaczają, że dokonałeś osądu lub wyrobiłeś sobie zdanie na temat prowadzonej rozmowy. Rozwiązanie: ZMIEŃ NASTAWIENIE Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 37 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Wyeliminowanie pytań retorycznych wymaga zmiany twojego nastawienia do klienta. Pierwsze, to wyeliminowanie tego, co się dzieje w Twoim wnętrzu i ustalenie, dlaczego dana sytuacja wywołuje w tobie reakcję obronną. Drugie rozwiązanie to odnowienie wewnętrznego przekonania odnośnie potencjału i zdolności klienta. Poświęć 15-20 minut na przemyślenie poniższych pytań: Dlaczego formułuję sądy w tej sytuacji? W jakim sensie skupienie się na negatywnych cechach rozmówcy zaspokaja moje potrzeby? Co mogę zrobić? Czy mogę się mylić w tej kwestii? Czego nie dostrzegam? Czy potrafię wyobrazić sobie przynajmniej dwa scenariusze, w których punkt widzenia klienta jest bardziej uzasadniony niż mój? Jaki potencjał, zdolności i mądrość dostrzegam w rozmówcy? Kim może się on stać? Dlaczego chcę go prowadzić w coachingu? 7. Pytania naprowadzające Pytania naprowadzające subtelnie sugerują rozmówcy konkretną odpowiedź, której świadomie lub nieświadomie oczekuje coach. O ile pytania retoryczne są rażąco tendencyjne, przy pytaniach naprowadzających możesz nawet nie zauważyć, że próbujesz pokierować rozmową w stronę „właściwej” odpowiedzi. Jak sądzisz, jakiej odpowiedzi oczekuje coach na następujące pytania: Jak opisałbyś to uczucie: zniechęcenie? Spędziliśmy już dużo czasu, omawiając tę kwestię przez kilka tygodni. Czy jesteś gotowy podjąć w tej sprawie decyzję? Czy chcesz pozostać w tej organizacji, w którą tak dużo zainwestowałeś? Wygląda na to, że pierwsze rozwiązanie będzie dobre na dzisiaj, ale drugie rozwiązanie przyniesie długoterminową satysfakcję. Co wybierasz? Rozwiązanie: PODANIE KILKU MOŻLIWOŚCI ORAZ TECHNIKA „CZY MOŻE WRĘCZ PRZECIWNIE” 38 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Jeśli przyłapiesz się na tym, że właśnie zadałeś pytanie naprowadzające, możesz je często uratować, oferując kilka dodatkowych możliwości. Na przykład po zadaniu pytania naprowadzającego, takiego jak: „Nazwij to uczucie: czy jesteś rozczarowany?, dodaj na końcu kilka możliwości: „jesteś rozczarowany, podekscytowany, zdenerwowany – co czujesz?”. Postawiony wobec kilku możliwości klient musi wybrać odpowiedź – nie może pójść na łatwiznę i zgodzić się z twoim pomysłem. Inne znakomite rozwiązanie to technika, którą nazywam: „czy może wręcz przeciwnie”. Jeśli zauważysz, że zadałeś pytanie naprowadzające (np. czy jeśli obejmiesz nowe stanowisko, to zabierze ci to czas i energię przeznaczoną dla rodziny?) dodaj na końcu sformułowanie: „czy może” i zadaj przeciwstawne pytanie: „czy może otworzy drzwi do spędzania czasu z rodziną w taki sposób, jaki tego pragniesz?”. 8. Przerywanie zbyt rzadko. Nie, to nie jest błąd w druku. Brak odwagi, żeby przerwać klientowi i naprowadzić rozmowę na właściwy tor, to dla początkujących coachów problem większy niż zbyt częste przerywanie. Choć niektórzy klienci wypowiadają się w sposób zwięzły, inni potrafią udzielać 10-minutowej odpowiedzi a każdym razem, gdy zadasz pytanie otwarte. Zbyt dużo nieistotnych szczegółów spowalnia proces coachingu i utrudnia uzyskanie klarownego obrazu sytuacji. Rozwiązanie: WRÓĆ DO TEMATU Praca coacha polega między innymi na prowadzeniu rozmowy, dlatego gdy widzisz, ze klient zbacza z tematu, wtrąć pytani, które pozwoli do niego wrócić. Warto otwarcie uprzedzić rozmówcę o takiej ewentualności i uzyskać pozwolenie na przerywanie wypowiedzi, gdy wymaga tego sytuacja. Zwróciłem uwagę, ze wcześniej wspomniałeś o tym, że …. . Wróćmy do tego. Bardzo dobrze wyrażasz swoje myśli. Czy mogę Ci od czasu do czasu przerywać, żebyśmy wrócili do głównego tematu i jak najlepiej wykorzystali czas? Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 39 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej 9. Przerywanie Z drugiej strony, dla niektórych z nas (najczęściej dla osób towarzyskich i rozmownych) przerywanie innym jest nawykiem, z którego nawet nie zdają sobie sprawy. Często uważa się, że z „przerywaczami” źle się rozmawia ponieważ nie okazują innym szacunku i wywołują irytację. Nie chcesz chyba przyczynić się do utrwalenia takiego wizerunku coacha! Czy masz problem z przerywaniem rozmowy? Aby się tego dowiedzieć, warto wykonać pomocne ćwiczenie. Najpierw nagraj jedną ze swoich sesji coachingowych. Potem przewiń do połowy (do tej chwili zdążyłeś już zapomnieć, że się nagrywasz), posłuchaj nagrania i zanotuj, gdy usłyszysz jedną z następujących trzech rzeczy: Przerywanie: wtrąciłem się albo wypowiedziałem uwagę, gdy klient jeszcze mówił. Dominowanie w rozmowie: kontynuowałem wypowiedź, mimo, że klient próbował mi przerywać, albo gdy zaczęliśmy mówić jednocześnie, nie ustąpiłem klientowi. Mówienie za: dokończyłem zdanie za rozmówcę. Rozwiązanie: POLICZ DO DWÓCH Oto prosty sposób pozbycia się nałogu przerywania innym. Podejmij zobowiązanie, że w trakcie sesji coachingowej odliczysz w myślach dwie sekundy („dwadzieścia trzy”, „dwadzieścia trzy”) po tym, jak klient skończy mówić, zanim odpowiesz lub zadasz pytanie. Jeśli rozmówca zacznie znów mówić przed upływem dwóch sekund, to dobrze! Celem coacha nie jest sugerowanie własnych pomysłów, ale udzielanie pomocy klientowi, aby przeanalizował i zastosował własne pomysły. 10. Pytanie „dlaczego” Pytanie „dlaczego” zwykle powoduje, ze rozmówca zamyka się w sobie, ponieważ zakwestionowano jego motywy. Gdy zadajesz pytanie typu: „Dlaczego to zrobiłeś?”, zachęcasz klienta do obrony i usprawiedliwiania swoich działań – dlatego nie bądź zaskoczony, jeśli przyjmie postawę obronną. Rozwiązanie: UŻYWAJ PYTAŃ „CO” 40 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Łatwo jest zastąpić słowo „dlaczego” słowem „co”. Oto kilka przykładów pytań „dlaczego” zmienionych na „co”, żeby nie prowadzić rozmówcy do przyjęcia postawy obronnej: Dlaczego odrzuciłeś tę pracę? o Lepiej: co skłoniło cię do odrzucenia tej pracy? Dlaczego myślisz, że tak ci odpowie? o Lepiej: co sprawia, że spodziewasz się takiej odpowiedzi? Dlaczego nie możesz z nim o tym porozmawiać? o Lepiej: co pomogłoby ci przeprowadzić z nim rozmowę na ten temat? 18 Kiedy zadawane jest pytanie - komuś czy sobie – istnieje zwykle jakiś cel. Niektóre pytania zmierzają do uzyskania informacji, inne mają oddziaływać na sposób myślenia rozmówcy. Zestawy pytań w zależności od celu Za każdym razem kiedy zadajemy pytanie, robimy to z konkretna intencją. Oczekujemy jakiegoś charakteru odpowiedzi od podopiecznego – uzyskania ogólnych bądź szczegółowych informacji o danym zdarzeniu, skoncentrowanie uwagi podopiecznego na chwilę obecną czy poznanie wartości, jakimi kieruje się podejmując decyzje. Poniżej znajdują się przykłady dobrych pytań stosowanych w różnych celach19. Zgromadzenie ogólnych informacji 18 Co się jej przydarzyło? Powiedz mi o tym coś więcej. Czy możesz powiedzieć coś więcej na ten temat? Co jeszcze jest tu do powiedzenia? T. Stoltzfus, „Sztuka zadawania pytań w coachingu”, Wrocław 2012, s. 17-20 19 Cały fragment wraz ze wszystkimi pytaniami pochodzi z książki: O. Rzyckiej , „Niezwykła moc zadawania pytań w zarządzaniu ludźmi”, Warszawa 2010, s. 223-242 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 41 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Zgromadzenie szczegółowych informacji Czego konkretnie w niej nie lubisz? Czy możesz mi powiedzieć, co dokładnie powiedziała? Jakie użyte przez nią słowa cię zdenerwowały? Udzielenie rozmówcy pomocy, by dokładniej coś sobie przypomniał Co przypominasz sobie z tego zdarzenia? Czy pamiętasz, co wtedy widziałeś lub słyszałeś? Skierowanie uwagi rozmówcy na chwilę obecną Dobrze, a co jeszcze chcesz mi teraz o tym powiedzieć? Co obecnie wydaje ci się ważne w tamtej sytuacji? Czy możesz przypomnieć sobie jakieś informacje dotyczące tej które byłyby dla nas przydatne tu i teraz? Poznawanie wartości Co w jej słowach cię zdenerwowało? Co w tej sprawie jest dla ciebie ważne? Co według ciebie powinna była wówczas powiedzieć? Co cenisz w tym związku? Pomoc w docenieniu wartości innej osoby Co było dla niej ważne w tamtej sytuacji? Jakie mogła mieć powody, by się tak zachować? Skłonienie rozmówcy do powiązania z sobą dwóch myśli lub sytuacji 42 W jaki sposób opisane przez ciebie okoliczności wpłynęły na te zdarzenia? W jaki sposób ta sytuacja wpływa obecnie na twoją pracę? Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego sprawy, PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Pomoc w spojrzeniu na daną kwestię z perspektywy innej osoby Jak sądzisz, co ona wówczas przeżywała? Co mogła wtedy odczuwać? Jakie mógł mieć intencje? Pomoc w dojściu do jakiegoś wniosku A co myślisz o tym obecnie? Jakie wnioski dziś z tego wyciągasz? Zachęcanie rozmówcy do działania Co mógłbyś zrobić teraz w tej sprawie? Przygotowanie rozmówcy do pokonywania barier Co mogłoby cię przed tym powstrzymać? I jak sobie z tym poradzisz? Wpłynięcie na rozmówcę, by myślał o sytuacji w sposób pozytywny Jakie korzyści to przyniosło? Co osiągnąłeś dzięki uporządkowaniu tej sprawy? Jaką to ma dodatnią stronę? Wpływanie na rozmówcę, by pomyślał o skutkach działania Jakie ryzyko wiąże się z tym działaniem? Co to będzie oznaczało dla twoich kolegów? Kto jeszcze to odczuje ? Pomoc w wyciągnięciu nauki ze zdarzenia czy sytuacji W jaki sposób omówienie tej sprawy wpłynęło na twoją opinię? Czego się z tej sytuacji nauczyłeś? Jak zareagujesz w wypadku powtórzenia się sytuacji tego rodzaju? Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 43 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej I jeszcze kilka pytań Co sądzisz o tym pomyśle? Jak myślisz, co tutaj jest ważne? Jak byś to rozwiązał? Gdybyś był na moim miejscu, co byś zrobił? Jak myślisz, jakie czynniki warto rozpatrzyć? Który z tych pomysłów według ciebie się sprawdzi? Jak myślisz, jakie przeszkody możesz napotkać? Mocne pytania: Wnikliwe, mocne pytania są bardzo ważne. Pozwalają rozmówcy ujrzeć zagadnienia z innej perspektywy i rozpocząć działania. Nietrudno dostrzec, które pytanie było mocne – zapada po nim chwile ciszy, w czasie której klient analizuje informacje. Często proste pytania są mocniejsze niż skomplikowane. Oto przykłady: Czego tak naprawdę chcesz? Co przeszkadza ci w zrobieniu X? Co by się stało, gdybyś zrobił...? Co teraz? O co w tym naprawdę chodzi? Pytania dotyczące motywacji Pytania dotyczące motywacji są potrzebne, żeby eksplorować proces decyzyjny i priorytety pracownika. Zmuszają go do uważnego przyjrzenia się sobie. Często pytania z tej grupy podążają za pytaniami sytuacyjnymi (opisanymi nieco dalej): najpierw dana osoba przedstawia fakt, potem przedstawia ścieżkę myślową, która doprowadziła go do tego faktu. Na tym właśnie polega wartość pytań motywacyjnych – pokazują, jak klient myśli. Oto przykłady: 44 Co popchnęło cię do tego czynu? Co doprowadziło cię do tego, że to zrobiłeś? Na jakich przesłankach oparłeś swoją decyzję? Co preferujesz? Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Z jakiego powodu to preferujesz? Co jest dla ciebie najważniejsze? Z jakiego powodu to jest najważniejsze dla ciebie? Jeśli miałbyś zrobić to jeszcze raz, to co byś zrobił inaczej? Pytania o idealny wynik Dzięki pytaniom o idealny wynik coach eksploruje cele, marzenia, wizje przyszłości klienta. Przykłady: Jaki jest najlepszy możliwy wynik działania X? Co chciałbyś zobaczyć w wersji idealnej? Jakie byłoby najlepsze z możliwych okoliczności, żeby to zrobić? Jakim człowiekiem chciałbyś być za rok, za dwa? Jeżeli nie istniałyby żadne przeciwwskazania, to co byłoby możliwe w tej konkretnej sytuacji? Jaki byłby idealny stan, który chciałbyś osiągnąć? Wartość odpowiedzi na te pytania polega na tym, że zachęcają klienta do myślenia o przyszłości, poszerzania horyzontów i wyobrażania sobie idealnej przyszłości. Jeśli ktoś mówi, że to jest niemożliwe, coach może zadać pytanie: „Wyobraź sobie, że to jest możliwe. Co musiałbyś zrobić inaczej?”. Pytania sytuacyjne Pytania z tej grupy odnoszą się do sytuacji, gdy trzeba zebrać więcej faktów. Rozpoczynają się od zaimków: co, gdzie, kiedy, jak, kto, dlaczego. Coachowie muszą je zadawać, żeby się dowiedzieć więcej o kliencie, o jego relacjach, jego problemach itd. Pytania odnoszące się do konkretnej sytuacji pomagają przejść od stanu bezradności do stanu działania. Oto przykłady pytań zaczynających się od zaimka „co” („czego”): Co teraz się dzieje? Co teraz najbardziej cię martwi? Co zrobisz, żeby odnieść sukces? Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 45 Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Co zrobisz teraz? Co chciałbyś zrobić teraz? Co chcesz zrobić teraz? Co byłoby sygnałem, że sprawy w końcu idą w dobrym kierunku? Co pomoże ci skoncentrować uwagę na danym zagadnieniu? Co zrobisz inaczej? Czego się nauczyłeś z tego doświadczenia? Co jeszcze? I co jeszcze? I co jeszcze? Pytania z kategorii „jak” („jaki”) odkrywają dostępne zasoby i prowadzą do zmian. Oto przykłady: Jakie decyzje chcesz podjąć? Jaka jest najważniejsza rzecz, którą chcesz zmienić? Jakie jest ryzyko? Jak zamierzasz tym zarządzać? Jak często chcesz to robić? Jakie cechy pozwolą ci utrzymać zaangażowanie? Jak według ciebie powinna wyglądać przyszłość? Jak wykorzystasz swoje umiejętności do radzenia sobie z tą konkretną sytuacją? Pytania z kategorii „jak” kierują uwagę na skalę zagadnienia. Często, gdy doświadczamy trudności, nie potrafimy dokładnie oszacować skali zagadnienia czy problemu. Dzięki pytaniom „jak” i „ile” klient może nadać realny kształt zagadnieniu i spojrzeć na nie z innej perspektywy. Pytania typu „kiedy” zachęcają klienta do zidentyfikowania dowodów, które będą świadczyły, że pożądana zmiana zaszła. Budują również poczucie zaangażowania w odmienne wykonywanie czynności. Przykłady pytań typu „kiedy”: 46 Kiedy, w jakich sytuacjach czujesz się zaangażowany w swoją pracę? Kiedy ostatnim razem czułeś się dobrze w swojej pracy? Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Kiedy ostatnim razem ktoś postawił ci wyzwanie w pracy? Po czym poznasz, że twoja praca znowu sprawia ci satysfakcję? Kiedy masz zamiar zacząć pracę nad definiowaniem priorytetów? Do kiedy trzeba ukończyć to zadanie? „Gdzie” jest bardzo dobrym pytaniem, ponieważ rzuca światło na to, w którym miejscu włożony przez pracownika wysiłek przyniesie największy zwrot. Oto przykłady pytań typu „gdzie” („w którym miejscu”): W którym miejscu pracy czujesz się najbardziej komfortowo? W którym miejscu pracy byłoby ci najłatwiej rozpocząć proces ustalania priorytetów? Gdzie jest napisane, że musisz wszystko robić? W którym obszarze twojej pracy następuje największy zwrot z włożonego wysiłku? Gdzie zauważyłbyś zmianę, jeżeli lepiej ustalałbyś priorytety zadań? Pytanie „co jeszcze?” Czasem coach jest usatysfakcjonowany pierwszą usłyszaną odpowiedzią i nie zastanawia się nad innymi możliwościami. W wielu wypadkach jednak można kontynuować rozmowę i zapytać: „Co jeszcze?”. Jeżeli pytanie będzie powtarzane kilkakrotnie, pracownik zostanie w ten sposób zachęcony do intensywniejszego myślenia. Pytanie „co jeszcze” zachęca rozmówcę do głębszego zastanowienia się. Sugeruje, że ma on więcej do powiedzenia, niż powiedział na początku. Celem wielokrotnego zadawania tego pytania nie jest wzmacnianie danej postawy ani zachęcanie do litanii narzekań. Chodzi o wygenerowanie jak największej ilości użytecznych informacji, tak żeby móc określić, czemu poświęcimy uwagę w trakcie rozmowy. Pytania klaryfikujące Kiedy mówisz o..., co tak naprawdę masz na myśli? Co tak naprawdę X znaczy dla ciebie? Pozwolisz, że powtórzę to, co teraz powiedziałeś, Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 47 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej a ty sprawdzisz, czy dobrze zrozumiałem? Czy to dobrze brzmi? Czy to właśnie miałeś na myśli? Czy mam rację, mówiąc, że...? Pytania, dzięki którym zyskujemy więcej informacji Czy chciałbyś o tym powiedzieć więcej? Co chciałbyś dodać do tego? Czy istnieje coś, co mógłbyś lub chciałbyś powiedzieć? Pytania konfrontujące Możesz mi pomóc? Pytam, ponieważ z jednej strony mówisz, że..., a z drugiej strony mówisz coś kompletnie przeciwnego. Dlaczego mówisz, że..., a za chwilę sobie przeczysz. Dlaczego mówisz, że..., a za chwilę robisz coś innego. Pytania budujące zaangażowanie w rozwiązanie To, że w trakcie rozmowy z coachem klient znalazł rozwiązanie, jest to dla niego bardzo motywujące, ale zidentyfikowanie rozwiązania jeszcze nie daje gwarancji, że zostanie ono zastosowane w rzeczywistości. Rolą coacha jest nie tylko wspieranie drugiej osoby w odnajdywaniu rozwiązań, ale także upewnienie się, że tak naprawdę osiągnie ona cel. Trzeba znaleźć w niej motywację do podjęcia ryzyka i do wykonywania zadań inaczej niż do tej pory. Musi się ona również liczyć z możliwością porażki. Rolą coacha jest pomoc w zidentyfikowaniu czynników motywacyjnych. Wydaje się, że aby podopieczny mógł odkryć wewnętrzne motywacje, musi najpierw zrozumieć, co dany cel znaczy dla niego. Oto kilka przykładowych pytań, które w takiej sytuacji można zadać: 48 Kiedy już osiągniesz cel, co on będzie dla ciebie znaczył? Kiedy już osiągniesz cel, co na głębszym poziomie osiągniesz? Kim będziesz, jeśli osiągniesz ten cel? Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Co da ci osiągnięcie tego celu? Pytania kreujące rozwiązanie Pytania kształtują odpowiedzi, które się otrzymuje, więc, gdy zadawane są właściwe pytania, następuje w ten sposób pomoc w budowaniu rozwiązań. Ludzie zwykle zadają pytania, by otrzymać informacje. Jednak coach idzie dalej. Zadaje pytania, by pomóc klientowi skoncentrować się na rozwiązaniach sytuacji problemowych. Gdy w trakcie rozmowy padają pytania, oznacza to ściślejszą współpracę niż w wypadku ciągłego monologowania. Poniżej znajduje się wykaz podstawowych pytań kreujących rozwiązanie i kwestie, których one dotyczą. Można eksperymentować z tymi pytaniami, tworząc ich własne, oryginalne wersje: Ustalanie celów: O czym chcesz porozmawiać w trakcie tego spotkania? Co będzie dla ciebie użyteczne? Zorientowanie na przyszłość: Po czym poznasz, że problem jest rozwiązany? Skąd będziesz to wiedział? Co będziesz wtedy robił inaczej? Ułatwienie osiągania ważnych celów: Jaki najmniejszy krok mógłbyś zrobić, by rozwiązać ten problem? Rozciąganie możliwych rozwiązań na cały system: Po czym inne działy i osoby poznają, że czynisz postępy w tej dziedzinie? Jaką zmianę powinien zauważyć twój szef, gdyby poprawiły się rezultaty? Zacieśnianie współpracy: Co jeszcze możesz mi powiedzieć, tak bym mógł lepiej zrozumieć sytuację? Odwoływanie się do wyjątków i czerpanie z zasobów: Kiedy w przeszłości rozwiązałeś podobny problem? Jak go wtedy rozwiązałeś? Kto ci pomógł? Jak? Przedstawianie szczegółów i niuansów: Czy występują momenty, kiedy ten problem jest mniej intensywny? Co się wtedy dzieje inaczej? Wzmacnianie oznak spontanicznych zmian: Czy coś się zmieniło w tej sprawie od momentu, gdy umówiliśmy się na spotkanie? Sukces buduje sukces: Teraz, kiedy już to osiągnąłeś, jaki następny mały krok możesz Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 49 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej zrobić? Wizualizacja przyszłości, w której problem jest rozwiązany: Wyobraź sobie, że problem jest już rozwiązany. Co się wtedy zmieni? Co będziesz robił inaczej? Co twoi koledzy będą robić inaczej? Co zarząd będzie robił inaczej? Pytania te pomagają coachowanemu skoncentrować się na tym, co warto robić inaczej w przyszłości, by rozwiązać problem. Można zadać także pytania dodatkowe: Co musisz zmienić, aby uzyskać to, czego chcesz (np. porządek i spokój)? Co mogę zrobić ja, by złagodzić sytuację? Jaki jest najdrobniejszy znak, który pokaże, że sprawy zmierzają w dobrym kierunku? Co będziesz robił inaczej, gdy zauważysz ten znak? Pytania zadawane w fazie szacowania potrzeb rozwojowych lub diagnozowania Czy w twoim życiu lub pracy jest wyzwanie, którym chciał byś się zająć? Jakie kompetencje są ci potrzebne do zrealizowania zadania? Pod jakim względem chciałbyś się rozwijać? Jakie największe wyzwanie stoi przed tobą teraz? Co chciałbyś osiągnąć po skończeniu naszej rozmowy? Jakiego rodzaju umiejętności chciałbyś najbardziej rozwinąć? Co będzie najbardziej użyteczne w trakcie tej rozmowy, jak myślisz? Gdy myślisz o swoim życiu, to w jakim zakresie sprawy powinny toczyć się inaczej niż do tej pory? 50 Co jest ważniejsze dla procesu zmian: twoje działania, myśli czy uczucia? Z kim jeszcze powinnam porozmawia, żeby mieć pełny obraz twojej sytuacji? Jakie wyzwania biznesowe stoją przed tobą? Czy kiedyś poradziłeś sobie z podobnymi zadaniami? Jaką masz koncepcję rozwiązywania tego problemu? Czego ci brakuje, by poradzić sobie z problemem tym razem? Co ci przeszkadza w osiągnięciu założonych rezultatów? Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Jak wyjaśnisz to, że nie potrafisz ich osiągnąć? Jak reagujesz na ten problem? Ile masz czasu na osiągnięcie tego celu? Co w obliczu rezultatów, które masz osiągnąć, jest dla ciebie najtrudniejsze? Do czego mógłbym ci się przydać? Pytania klaryfikujące i wyodrębniające temat rozmowy Co chciałbyś robić lepiej? Jakie aspekty chciałbyś zmienić w swoim życiu, w swojej pracy, w swoich relacjach? Co chcesz robić inaczej? Co według ciebie powinno się najbardziej zmienić? Jakie jest twój najważniejszy cel? Gdzie chcesz zacząć? Jak myślisz, co podtrzymuje u ciebie stare zachowania? Jak myślisz, jak możemy wykorzystać stare zachowania, żeby zbudować coś nowego? W którym kierunku powinniśmy teraz wyruszyć? Jak myślisz, co będzie trudne dla ciebie? Co może powstrzymywać cię przed zmianą? Jakich zasobów potrzebujesz, żeby coś zmienić w swoim życiu? Pytania na podsumowanie rozmowy Co pomoże ci utrzymać zmiany, których już dokonałeś? W jaki sposób będziesz sobie przypominał o tym, by kontynuować własny rozwój? Jakie aspekty tego procesu mogą być dla ciebie najtrudniejsze? Po czym poznasz, że wracasz do starych zachowań? Co zrobisz, aby pokonać potencjalne przeszkody i trudności? Jak myślisz, które z twoich zasobów są najcenniejsze? Które mają największe znaczenie dla powodzenia procesu? Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 51 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Pytania związane z generowaniem rozwiązań Jakich rozwiązań próbowałeś? Jakie widzisz możliwości rozwiązania tego problemu? Jakiego rodzaju pomocy oczekujesz ode mnie? Pytania otwierające rozmowę Jak się masz? Co słychać w pracy? Co się wydarzyło od naszego ostatniego spotkania? Jaki postęp uczyniłeś od naszego ostatniego spotkania? Co się udało zrobić albo czego się nie udało zrobić? Jakie jest powód tego, że coś się udało zrobić? Co według ciebie powinniśmy robić inaczej tym razem? Czy jest coś, o czym warto porozmawiać? Co chciałbyś osiągnąć dzisiaj? Od czego powinniśmy zacząć? Powyższe pytania spełniają kilka funkcji - przypominają podopiecznemu, że proces zmiany i rozwoju zależy od niego, a nie od coacha. Prowadzący proces jest tylko kimś, kto pomaga, ale to coachowany wdraża zmiany. Pokazują również, że perspektywa coacha jest mniej ważna niż perspektywa klienta oraz dają możliwości poznania, co klient myśli, i pomagają odpowiednio kierować dialogiem. MODELE ROZMÓW COACHINGOWYCH Rozmowa jest sposobem, w jaki realizowany jest coachingu. Nie jest to jednak zwykła „pogadanka”, nawet z użyciem umiejętności opisanych w poprzedniej części materiału. Sesje coachingowe mają swój określony schemat oraz następujące po sobie etapy. W zależności od metodyki stosowanej przez różne szkoły coachingu zarówno model jaki i etapy rozmowy mogą się różnie nazywać. Schemat jest jednak bardzo zbliżony: 1. Najpierw ustalamy cel, jaki chce osiągnąć podopieczny (jak chcę, aby było?). 52 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej 2. Następnie poznajemy rzeczywistość, czyli obecny stan rzeczy (jak jest teraz?). 3. Kolejnym krokiem jest wygenerowanie opcji, w jakich można osiągnąć określony cel (jakie mam możliwości / zasoby?). 4. Piątym krokiem jest działanie wychowanka, czyli realizacja celu poza sesją (zadania między sesjami). 5. Ostatnim krokiem (realizowanym na kolejnej sesji) jest przegląd, czyli wyciągnięcie wniosków z działania młodego człowieka (czego nauczyłem się z tego doświadczenia?). Pracując z wychowankiem na spotkaniach indywidualnych warto mieć świadomość prawidłowej struktury rozmowy coachingowej. Nie zawsze uda się ją utrzymać, ponieważ proces tutoringowy i menoringowy z wykorzystaniem scenariuszy sesji nie zawsze na to pozwoli. Niemniej znajomość modeli coachingowych zwiększa kontrolę nad przebiegiem rozmowy a stosowanie schematów w praktyce znacząco wpływa na efektywność spotkań. Lejek coachingowy20 Lejek coachingowy to wizualny model rozmowy coachingowej. Zaczyna się od wąsko zakreślonego celu – odpowiedzi na pytanie, jaki jest ostateczny cel klienta. Potem coach 20 T. Stoltzfus, „Sztuka zadawania pytań w coachingu”, Wrocław 2012, str. 31 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 53 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej rozszerza rozmowę za pomocą pytań otwartych, które pozwalają na pełniejsze rozważenie tego, co się dzieje w danej sytuacji, zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie. Wydobycie większej ilości informacji pomaga podopiecznemu opracować możliwe rozwiązania problemu. Potem rozmowa zaczyna znów się zawężać. Coachowany ocenia opcje i decyduje, jakie działania zamierza podjąć. Interakcja coachingowa kończy się, gdy podopieczny wybiera konkretne kroki, które prowadzą do założonego celu. Krok 1: Cel Cel to określenie w jednym zdaniu tego, co podopieczny chce osiągnąć w ustalonym terminie. Warto poprosić młodego człowieka o podsumowanie celu w jednym krótkim zdaniu – dzięki temu można wielokrotnie wracać do zwięzłej deklaracji, ułatwiając skoncentrowanie się na tym, co osoba chce osiągnąć. Krok 2: Eksploracja Kiedy cel został już wyznaczony, nadszedł czas, aby dokładnie zbadać sytuację, ustalić, co do niej doprowadziło i co się dzieje pod powierzchnią. Eksploracja może polegać na sondowaniu zarówno sytuacji zewnętrznej jak i wewnętrznych reakcji podopiecznego na zachodzące wydarzenia. 54 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Krok 3: Opcje W tym punkcie proces coachingu zmusza wychowanka do twórczego myślenia w celu opracowania wielu potencjalnych rozwiązań. Zwykle kilka pierwszych pomysłów to rozwiązania, które osoba brała pod uwagę już wcześniej. Potęga coachingu ujawnia się w momencie, gdy coachowany zaczyna być kreatywny i wychodzić poza schematy, które sobie narzucił. Krok 4: Decyzja Teraz pomóż podopiecznemu podjąć decyzję o obraniu określonego kierunku działań, który przybliży go do osiągnięcia celu. Opcje to rzeczy, które podopieczny MOŻE zrobić. Poproś o decyzję, które potencjalne rozwiązania wychowanek CHCE zastosować a następnie zamknij interakcję, prosząc do deklarację, co młody człowiek konkretnie ZROBI, żeby zmienić słowa w czyn. Krok 5: Działanie Teraz przekładamy kierunek działań obrany przez podopiecznego na konkretne kroki, z którymi się utożsamia. Jasne i rzeczowe wyartykułowanie tego, co zostanie zrobione, zwiększa zarówno zaangażowanie jak i odpowiedzialność. Model lejka coachingowego (ujęcie graficzne) jest bardzo pomocne podczas pierwszych doświadczeń z prowadzaniem rozmów metodami coachingowymi. Osoba prowadząca rozmowę jest odpowiedzialna za utrzymanie prawidłowej struktury dialogu, wobec czego warto wizualizować sobie elementy Lejka podczas pracy z podopiecznym. Jako osoba prowadząca sesję bądź świadomy, na którym etapie jesteś i jakie są Twoje zadania na każdym z nich. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 55 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Model GROW Jak już wspomniano powyżej, coachowie opracowali wiele różnych modeli rozmów coachingowych. Jednym z najbardziej znanych jest model GROW. Poszczególne litery tego skrótu w języku angielskim mają następujące znaczenie: GOAL REALITY OPTIONS Will Cel Rzeczywistość Opcje Wola Model ten zakłada, że najpierw określany jest cel rozmowy coachingowej. Potem ustala się obiektywny punkt wyjścia do przeprowadzenia zmian (sprawdzanie Rzeczywistości) i przedstawia się kilka potencjalnych rozwiązań (Opcje). W punkcie Wola wybiera się co najmniej jedną możliwość i przekłada się ją na konkretne działania do wykonania. 21 Model COACH Akronim COACH to prosty sposób opisujący strukturę ogólnej rozmowy coachingowej: 21 56 Clarify the topic (Wyjaśnij temat). Outcome desired (Doprecyzuj pożądany rezultat, który podopieczny chce osiągnąć). T. Stoltzfus, „Sztuka zadawania pytań w coachingu”, str. 29, Wrocław 2012 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Actually happening (Dopytaj coachowanego o aktualną sytuację, w jakiej się znajduje). Create options (Zachęć coachowanego do wygenerowania propozycji działań, które może podjąć, żeby osiągnąć cel). Hard copy action plan (Zachęć coachowanego do spisaniu planu działania, który doprowadzi go do celu). Ustal datę następnego spotkania. Model GOLD Struktura ta zachęca podopiecznego do uczenia się na podstawie doświadczeń i jak zwykle składa się z kilku pytań: G – What was your Goal? (Jaki był twój cel? Co chciałeś osiągnąć?). O– What was the Outcome? (Jaki był wynik? Jaki był rezultat twoich działań? Co poszło dobrze? Nad czym możesz jeszcze popracować?). L – What did you Learn? (Czego się nauczyłeś dzięki temu doświadczeniu?). D – Next time, what will you do Differently? (Co następnym razem zrobisz inaczej? Czego zrobisz więcej lub mniej? Od czego zaczniesz? Na czym skończysz?). Pamiętaj, by każdą rozmowę zakończyć opracowaniem planu działania. Zadaj więc pytania: Jaki będzie twój pierwszy krok? Co zrobisz potem? Model STORM Jest to struktura związana z ustalaniem celów i planu działania klienta: Specific result (Konkretny wynik: Co konkretnie chcesz osiągnąć? Jak to będzie wyglądać?). Time to complete (Czas ukończenia: Kiedy chcesz to osiągnąć?). Others who can help (Inni, którzy mogą ci pomóc: Kto może pomóc ci osiągnąć ten Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 57 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej cel?). Resources needed (Środki i zasoby potrzebne do osiągnięcia wyniku: Jakich środków potrzebujesz, by osiągnąć ten cel?). Measure of progress (Mierniki postępu: Jak będziesz mierzył postęp? Skąd będziesz wiedział, że osiągnąłeś cel?). Kolejne kroki to: Ustalenie planu działania: Jaki będzie twój pierwszy krok? Co zrobisz potem? Ustalenie daty następnego spotkania. Ta struktura daje coachowi i klientowi możliwość wytyczenia dobrze zdefiniowanego, ograniczonego w czasie celu, a także zidentyfikowania zasobów potrzebnych do jego osiągnięcia. Model STAGES Ta struktura koncentruje się na przekazywaniu informacji zwrotnych klientowi: Setting (Zadbaj o otoczenie, w którym będziesz przekazywał informacje zwrotne, tak by warunki były komfortowe zarówno dla ciebie, jak i dla pracownika). Topic of feedback (Podaj temat informacji zwrotnej, którą chcesz przekazać pracownikowi). Ask for opinion (Zapytaj pracownika o jego opinię na temat sytuacji czy wydarzenia). Give feedback (Przekaż pracownikowi informację zwrotną i zapytaj go o opinię na jej temat). Establish action plan (Zachęć pracownika do opracowania planu działania). Set review date (Ustal datę następnego spotkania, w czasie którego wspólnie dokonacie przeglądy tego, co pracownik osiągnął). 58 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Model DROPS Ze struktury tej warto skorzystać, kiedy w trakcie spotkania poszukiwane jest najlepsze rozwiązanie jakiegoś problemu: Describe the problem (Opisz problem: Co konkretnie powoduje trudność?). Reason behind it (Opisz jego przyczyny: Jak myślisz, jakie są tego przyczyny?). Option to solve it (Opcje rozwiązań: Jakie masz opcje do wyboru? Co jeszcze możesz zrobić?). Pros and cons of each (Za i przeciw każdej opcji: Przyjrzyjmy się przez chwilę argumentom i kontrargumentom dotyczącym poszczególnych rozwiązań). Select best option (Wybierz najlepszą opcję: Masz jakieś przemyślenia, która opcja byłaby najlepsza?). Kolejne kroki to: Ustalenie planu działania: Jaki będzie twój pierwszy krok? Co zrobisz potem? Ustalenie daty następnego spotkania22. Błędy w tracie rozmowy W trakcie prowadzenia rozmowy metodą coachingu mogą zdarzać się błędy wynikające z naturalnych predyspozycji naszego umysłu. Wiele procesów myślowych zachodzi u nas automatycznie – z jednej strony ułatwia nam to funkcjonowanie w złożonej rzeczywistości, z drugiej natomiast utrudnia obiektywny ogląd sytuacji. W trakcie prowadzenia rozmowy z podopiecznym warto być uważnym i świadomym poniższych „trików” stosowanych przez psychikę aby powstrzymać ich automatyczne działanie. Efekt Pierwszeństwa osoba prowadząca coaching nadmiernie koncentruje się na zachowaniach i osiągnięciach podopiecznego występujących na początku przyjścia do placówki lub zaraz po poprzedniej rozmowie. 22 O. Rzycka, „Niezwykła moc zadawania pytań w zarządzaniu ludźmi”, Warszawa 2010, s. 253-255. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 59 PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej Efekt Świeżości osoba prowadząca coaching koncentruje się nadmiernie na ostatnich wydarzeniach, bezpośrednio poprzedzających rozmowę. Efekt Aureoli jedna pozytywna, dominująca cecha podopiecznego powoduje przypisywanie tej osobie również i innych pozytywnych cech. To samo odnosi się do ocen negatywnych. Efekt Kontrastu osoba prowadząca sesję porównuje podopiecznego, świadomie lub nie, z innym wychowankiem. Oceniany wypada lepiej lub gorzej, w zależności od tego, do kogo jest porównywany. Błąd Relacji prowadzący rozmowę ocenia podopiecznego na podstawie sympatii, antypatii a także częstotliwości kontaktów z nimi. Projekcja nieświadome przenoszenie własnych odczuć, cech, postaw, motywów na osobę, której dotyczy tutoring/mentoring. Atrybucja polega na nieświadomym przenoszeniu na podopiecznego cech osób, z którymi go łączymy lub tylko kojarzymy. Błąd Etykietowania tutor/mentor nadaje podopiecznemu etykietę „dobry wychowanek”, „zły wychowanek” co powoduje, że młodzi ludzie zaczynają zachowywać się zgodnie z etykietą.23 23 60 Materiały szkoleniowe „Coaching”, Europejski Instytut Psychologii Biznesu, s. 27-28 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PROWADZENIE ROZMÓW METODĄ COACHINGU Podręcznik „ŚWIAT DOBREJ PRZYSZŁOŚCI” – innowacyjna metoda i narzędzia pracy wychowawczej BIBLIOGRAFIA O. Rzycka , „Niezwykła moc zadawania pytań w zarządzaniu ludźmi”, Warszawa 2010 M. Atkinson, Rae T. Chois, „Sztuka i nauka coachingu”, Flow Przepływ, tom 3, Warszawa 2012 M. Zubrzycka-Nowak, K. Rybczyńska, S. Monostori, „Czym (nie) jest coaching, Prawdy i mity o coachingu”, Sopot 2010 R. Hargrove, „Mistrzowski Coaching”, Kraków 2006 A. Sasin, „Life coaching Jak porzucić złe nawyki i zacząć nowe, lepsze życie”, Gliwice 2011 J. Keller „Najważniejsza jest postawa”, Wydanie drugie, Warszawa 2007 G. Lamont, „Jak podnieść pewność siebie”, Łódź 2008 T. Stoltzfus, „Sztuka zadawania pytań w coachingu”, str. 19, Wrocław 2012 M. Wilczyńska, M. Nowak, J. Kućka, J. Sawicka, K.Sztajerwald, „Moc coachingu”, Gliwice 2011 J. Whitmore, „Coaching – trening efektywności”, Warszawa 2011 A. Sasin, Life coahcing, Gliwice 2011 Materiały szkoleniowe: „Coaching”, Europejski Instytut Psychologii Biznesu „Podręcznik CoachWise™”, Coaching Center Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 61
