Komunikat typu JA - Zakład Opiekuńczo

Transkrypt

KOMUNIKOWANIE SIĘ
Z JEDNOSTKĄ I GRUPĄ
Iwona Pieniążek
psycholog kliniczny
Szkolenie specjalizacyjne w dziedzinie pielęgniarstwa geriatrycznego
realizowane w ramach projektu „Przebudowa Pawilonu Nr 4 Zakładu Opiekuńczo – Leczniczego
w Krakowie oraz wdrożenie programu edukacyjnego w zakresie opieki długoterminowej”
współfinansowane ze środków Mechanizmu Finansowego Europejskiego Obszaru
Gospodarczego i Norweskiego Mechanizmu Finansowego, w ramach programu PL07 „Poprawa
i lepsze dostosowanie ochrony zdrowia do trendów demograficzno – epidemiologicznych”
www.eeagrants.org
www.norwaygrants.org
Zakład Opiekuńczo-Leczniczy w Krakowie
30-663 Kraków, ul. Wielicka 267
samodzielny publiczny zakład opieki zdrowotnej
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
http://www.zol.krakow.pl
Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia w Krakowie
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
Komunikacja interpersonalna
To psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje
i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą
Komunikacja
Jest podstawową umiejętnością społeczną
Porozumiewamy się na każdym etapie naszego życia i w każdej jego
sferze
Warunkuje kontakty z otoczeniem
- skuteczna kształtuje satysfakcjonujące relacje z drugim
człowiekiem
-błędna prowadzi do nieporozumień
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
Proces komunikacji dotyczy czterech zjawisk:
•
intrapsychicznego- czyli doświadczanego wewnętrznie;
• interpersonalnego- czyli dotyczącego dwóch osób
• grupowego- obejmującego porozumiewanie się członków grupy,
• społecznego- komunikacja ma charakter interakcji między
grupami lub dużymi liczebnościami osób o tożsamości
anonimowej.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
FUNKCJE KOMUNIKACJI:
• Interpersonalna - zawsze oznacza kontakt co najmniej dwóch
osób, „uwspólnienie” ich indywidualności (myśli, uczucia,
sposób bycia)
• Informacyjna - odbierane komunikaty niosą informacje, które
wykorzystuje się do zwiększania zasobów wiedzy
• Decyzyjna – umożliwia przekazywanie decyzji np. podwładnym
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
PROCES KOMUNIKOWANIA SIĘ
NADAWCA
KODOWANIE
KANAŁ
KOMUNIKACJI
DEKODOWANIE
nadawanie
ODBIORCA
odbieranie
komunikat
komunikat
Zwykle przekazowi towarzyszą zakłócenia – szumy (filtry),
powodujące błędy w odbiorze informacji.
Podsumowaniem pełnej komunikacji jest sprzężenie zwrotne – przekaz
biegnie w przeciwną stronę (komunikacja dwustronna)
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
Składowe procesu komunikowania się:
Kodowanie- proces w czasie którego określony cel, intencje, myśli
zostają zamienione w symbole werbalne i niewerbalne (słowa,
gesty, spojrzenia).
Sygnał- to wiadomość zakodowana w komunikat przekazujący
intencję nadawcy kierowaną do odbiorcy
Kanał komunikacyjny- droga którą sygnał jest przekazywany od
nadawcy do odbiorcy (werbalny-niewerbalny)
Dekodowanie- proces pozwalający odbiorcy odczytanie
wiadomości. W wyniku dekodowania, w umyśle odbiorcy
powstaje obraz komunikatu będący interpretacją intencji
nadawcy.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
Rodzaje komunikacji:
Elementy przekazu - udział
procentowy
7%
• WERBALNA – głos, słowa
(przekazuje informacje)
• NIEWERBALNA :
(określa stosunki między ludźmi; ich
postawy)
- Dystans - strefy
- Postawa
- Mimika – Oczy; Uśmiech!!!
- Gesty
- Dotyk
- Powierzchowność - ubiór
38%
55%
SŁOWA
MOWA CIAŁA
TON GŁOSU
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
MIMIKA TWARZY
Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów
emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość.
Istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających
następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek,
gniew, pogarda.
Twarz jest najbardziej ekspresyjna częścią ciała - odzwierciedla
szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i
zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia i
emocje. Niektóre obszary twarzy są bardziej ekspresyjne niż
inne.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
KONTAKT WZROKOWY
• Oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi –w czasie
rozmowy koncentrujemy się na oczach przez ok. 43% czasu.
• Zasadnicza funkcją kontaktu wzrokowego jest przekazywanie
komunikatów relacyjnych.
• Patrzenie na inną osobę jest wyrazem zainteresowania,
a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej
odpowiedzi na to zainteresowanie.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
DOTYK
• Dotyk stanowi sygnał o bardzo dużej sile oddziaływania. Istnieją
określone normy społeczne, które regulują akceptowany obszar
i liczbę dotyków, w zależności od charakteru związku
interpersonalnego.
• Istnieje szereg sytuacji, w których kontakt cielesny jest
akceptowany, (np. podczas badania lekarskiego).
• Najważniejsze funkcje komunikacyjne dotyku : pocieszanie i
wspieranie, funkcja afiliacyjna, funkcja władzy.
• Przekazy dotykowe są szczególnie skuteczne
w dostarczaniu pocieszenia osobom potrzebującym
psychicznego wsparcia.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
DOTYK
• Poprzez dotyk najlepiej dokonuje się transmisja uczucia
sympatii, zrozumienia, współczucia
• Dotyk odgrywa ogromnie ważna rolę w kształtowaniu bliskich
relacji. Przekaz zawarty w dotyku zależy jednak od rodzaju
relacji. W bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię,
życzliwość, wsparcie, etc.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
GESTY
Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową ale też całym
ciałem. Ruchy te są skoordynowane z mowa i stanowią część
całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głowa jest dość
specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje:
• po pierwsze działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla
rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi
• po drugie- służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie
głowa (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
POZYCJA CIAŁA
•
•
Sposób siedzenia czy stania ujawnia
informacje nt. naszego
samopoczucia. Jednym z
komunikatów emitowanych przez
postawę ciała jest stan napięcia
psychicznego
Za pomocą postawy ciała
komunikujemy również nasze
nastawienie wobec rozmówcy.
Bezpośrednie ustawienie ciała
ułatwiające kontakt wzrokowy,
wychylenie ciała do przodu,
dotykanie jest wyrazem pozytywnego
nastawienia do rozmówcy. Wyrazem
sympatii dla rozmówcy jest podobna/
lustrzana pozycja ciała.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
ZACHOWANIA PRZESTRZENNE
Wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie
podczas interakcji z innymi ludźmi. Są to:
• strefa intymna (0-45cm),
• strefa osobista (45-120 cm),
• strefa społeczna (1,2-3,6 m),
• strefa publiczna (3,6-6m)
Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii.
Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
FUNKCJE KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ
1.Funkcja informacyjna
2. Wspieranie przekazów słownych (uzupełnianie, zastępowanie,
akcentowanie)
3. Wyrażanie postaw i emocji (przyjacielskość-wrogość, dominacjapodporządkowanie.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
KOMUNIKACJA WERBALNA
Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:
• akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść
wiadomości!)
• stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i
odpowiedzialności)
• zawartość (treść) wypowiedzi; jest uzależniona od władzy oraz
związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu
kulturowego.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
EFEKTYWNA KOMUNIKACJA
- posługiwanie się przekazami werbalnymi i pozawerbalnymi w
sposób spójny, wzajemnie wspierający się.
Wysyłanie niezgodnych ze sobą przekazów powoduje
dysfunkcjonalną komunikację
(odbiorca odczuwa komunikacyjny chaos -dezorientację,
zakłopotanie, podenerwowanie, zachowania agresywne)
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
KOMUNIKAT NIESPÓJNY
Niespójny w komunikatach nadawca sam daje o sobie świadectwo,
czyniąc się osobą niewiarygodną, nieszczerą.
Wysyłając sprzeczne komunikaty nadawca oddaje dowolność
interpretacji odbiorcy.
Odbiorca sam decyduje, który z kanałów komunikacji jest dla niego
bardziej wiarygodny.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
DLACZEGO WYSYŁAMY SPRZECZNE KOMUNIKATY?
Chcemy ukryć prawdę
Chcemy pokazać się z jak najlepszej strony
Boimy się przekazywania trudnych informacji
Przeżywamy konflikt prawdziwej i deklarowanej intencji
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
KOMUNIKACJA NIESKUTECZNA – JAK POWSTAJĄ
NIEPOROZUMIENIA?
Przeszkody w porozumiewaniu się:
• Nieznajomość kodu
-osoby dotknięte afazją
• Nieuwaga słuchacza
-słyszeć nie znaczy słuchać
-aby usłyszeć potrzebna jest wola, koncentracja,
zainteresowanie, zaangażowanie i odpowiedni sposób reagowania
-aktywne słuchanie to umiejętność, której trzeba się
nauczyć, którą trzeba ćwiczyć
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
KOMUNIKACJA NIESKUTECZNA – JAK POWSTAJĄ
NIEPOROZUMIENIA?
Przeszkody w porozumiewaniu się:
• Szumy w kanale
- krzyki, hałas, dym,
• Błędy w interpretacji- szum psychologiczny
Czasem mimo znajomości kodu, aktywnego słuchania i
braku zakłóceń dochodzi do nieporozumienia między nadawcą a
odbiorcą komunikatu. Przyczyn takiego stanu rzeczy może być
wiele, np. różnice w rozumieniu znaczeń, kontekstu, różnice w
postrzeganiu świata.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
AKTYWNE SŁUCHANIE
•
•
•
•
•
•
•
•
Umiejętność reagowania na drugiego człowieka
Zakłada dokładne powtórzenie, ,,odbicie” sensu usłyszanej
odpowiedzi, dzięki czemu nadawca wie, że został zrozumiany
Przejawia się zarówno w formie werbalnej jak również niewerbalnej.
(potakiwanie, uśmiech, grymas na twarzy, aprobata, zdziwienie
okazywane za pomocą wzroku)
Pozwala na zakomunikowanie zrozumienia i akceptacji
Dzięki niemu pacjent przekazuje pełną informację o sobie , definiuje
swój problem i komunikuje swoje potrzeby
Zakłada zmianę perspektywy na perspektywę nadawcy (co myśli,
przeżywa, czuje pacjent) -jest to percepcja czyjegoś doświadczenia, a
nie projekcja własnych uczuć na pacjenta
Można je stosować w wywiadzie z chorym, gdy napotykamy opór
pacjenta
Wskazane jest stosowanie aktywnego słuchania, gdy komunikat
zawiera informację o uczuciach. Często informacje o uczuciach takich
jak : lęk rozdrażnienie, irytacja złość są zakodowane w sposób niejasny,
,,zaszyfrowany”.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
AKTYWNE SŁUCHANIE
• Komunikat nadawcy:
Pacjent: ,,Nie potrafię przestać myśleć o tym, ze to może być rak…”
• Komunikat zwrotny odbiorcy:
Pielęgniarka: ,,Niepokoi się Pan, że to może być poważna choroba’’…
•
Potwierdzenie, modyfikacja lub odrzucenie komunikatu
zwrotnego przez nadawcę:
Pacjent : ,,Tak bardzo się tym martwię”…
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
FUNKCJE AKTYWNEGO SŁUCHANIA
• Potwierdzenie zrozumienia komunikatu
• Wyrażenie akceptacji i empatii
• Zachęta skierowana do nadawcy, by rozwinął komunikat
Nie wszystkie komunikaty zawierają informację o uczuciach, tzn.
mogą mieć charakter informacyjny, np. ,,Boli mnie głowa”, ,,Mam
trudności ze snem”. Takie komunikaty nie wymagają rozszyfrowania
i komunikatu zwrotnego odbiorcy.
Nie stosuje się aktywnego słuchania w odniesieniu do
komunikatów obojętnych, np. praca, pogoda, bieżące wydarzenia.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
AKTYWNE SŁUCHANIE
To konkretne zachowania, które pomogą
nam w:
• kontakcie i porozumiewaniu się z drugą osobą;
• zredukowaniu napięcia w trudnych momentach;
• zachęcaniu naszego podopiecznego do współpracy.
Celem aktywnego słuchania nie jest rozwiązywanie problemów,
lecz udzielanie wsparcia rozmówcy w ich rozwiązywaniu.
Warunkiem aktywnego słuchania jest przyzwolenie na partnerską,
symetryczną komunikację.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
TECHNIKI WSPIERAJĄCE AKTYWNE SŁUCHANIE
• Milczenie -daje czas na zebranie myśli, zachęca do
wypowiedzenia się, otwarcia
• Parafrazowanie treści to powtórzenie intencji nadawcy
własnymi słowami –pomaga: sprawdzić czy dobrze rozumiemy,
uniknąć nieporozumień, śledzić tok rozmowy, daje nadawcy
możliwość wglądu we własny komunikat
• Klaryfikacja - stosowana kiedy trudno zrozumieć
skomplikowaną wypowiedź rozmówcy, porządkowanie
wypowiedzi rozmówcy za pomocą pytań
Np. „Chwileczkę, bo nie wiem czy dobrze zrozumiałam, największym Pani kłopotem
są rzadkie odwiedziny syna, dlatego tak bardzo tęskni Pani za domem”
„Która z poruszonych przez Pana jest teraz najważniejsza?”
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
TECHNIKI WSPIERAJĄCE AKTYWNE SŁUCHANIE
• Odzwierciedlanie -polega na odzwierciedlaniu/ nazwaniu tego
co widzę i obserwuję
Np. Widzę, że jest Pani bardzo smutna…
Spokojnie, jest Pan zdenerwowany…
Służy otworzeniu się rozmówcy i sprecyzowaniu problemu
Przenosi uwagę z problemu, konfliktu na stany, emocje, uczucia,
umożliwiając ich rozładowanie
• Postawa empatyczna - Słuchanie z empatią skupia się wokół
uważania, obserwowania i słuchania
To rodzaj „bycia z” podopiecznym, próba zrozumienia jego świata, z
jego punktu widzenia
Np. Rozumiem jak bardzo jest Pani zrozpaczona tym, że nie może Pani chodzić.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
SŁUCHAJ AKTYWNIE! – ĆWICZENIA
1. To jest nie do opowiedzenia, co się ze mną działo
……………………………………………………………………………………
2. Już nie będzie naświetlań?
……………………………………………………………………………………
3. Kiedy odwiedzi mnie syn?
…………………………………………………………………………………………
4. Kiedy wypuścicie mnie z tego więzienia?
…………………………………………………………………………………………
5. Czy znowu mam stawać na tej obrzydliwej wadze?
…………………………………………………………………………………………
6. Czy ja sobie zasłużyłem na takie traktowanie?
…………………………………………………………………………………………
7. Dałabym wszystko, żebym nie musiała wyciągać protezy
…………………………………………………………………………………………
8. Czy Pani niczego przede mną nie ukrywa?
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
12 BLOKAD W KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ
(WG T. GORDONA)
1. NAZYWANIE, POLECENIE, KOMENDEROWANIE
2. OSTRZEGANIE I UPOMINANIE
3. MORALIZOWANIE, GŁOSZENIE KAZAŃ
4. OBRZUCANIE WYZWISKAMI, PRZYLEPIANIE ETYKIETEK
5. OSĄDZANIE, OBWINIANIE
6. DEZAPROBATA, PRZECIWSTAWIANIE SIĘ, POUCZANIE
7. APROBOWANIE, POPIERANIE, CHWALENIE
8. ANALIZOWANIE, INTERPRETOWANIE
9. USPOKAJANIE, OKAZYWANIE WSPÓŁCZUCIA
10. IGNOROWANIE, ODWRACANIE UWAGI, PRZERYWANIE
11. WYPYTYWANIE, INDAGOWANIE
12. DORADZANIE, PROPONOWANIE ROZWIĄZAŃ
(GDY PACJENT NIE POTRAFI PRZYJĄĆ PROPONOWANEGO
ROZWIĄZANIA).
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
DOBRA KOMUNIKACJA (POROZUMIENIE) JEST
WTEDY, GDY:
1. NADAWCA JEST WIARYGODNY I WZBUDZA
ZAUFANIE SWOJĄ PROFESJONALNOŚCIĄ
2. INFORMACJA JEST PRZEKAYWANA W SPOSÓB
ZROZUMIAŁY
3. ODBIORCA PRZEKAZUJE ZWROTNIE SWOJE
ZROZUMIENIE I REAKCJE NA OTRZYMANĄ I
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
UKŁAD TERAPEUTYCZNY:
Komunikacja pomiędzy chorym, lekarzem lub
pielęgniarką jest szczególnym rodzajem kontaktu,
który nazywamy układem terapeutycznym. W jego
zakres wchodzą:
1. Przekazanie choremu wstępnych informacji
2. Właściwa rozmowa – wywiad medyczny
3. Odczytywanie przekazów werbalnych i
niewerbalnych i z ukrytym podtekstem
4. Przekazanie choremu informacji
5. Rozmowa terapeutyczna, stosowana wobec
chorych, który tego potrzebują.I
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
Celem dobrego wywiadu jest uzyskanie informacji
ważnych dla chorego i personelu medycznego.
Aby zrealizować zamierzone cele należy posiadać
pewne umiejętności:
Aktywne świadome, empatyczne słuchanie
Umiejętne widzenie
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
ELEMENTY DOBREJ KOMUNIKACJI:
• Posługiwanie się pytaniami otwartymi (jak? Zamiast czy?)
• Zachęcanie do wyjaśniania, gdy podopieczny mówiąc o swoich
problemach wyraża się ogólnikowo np.
„Proszę powiedzieć o tym coś więcej”
• Używanie pytań skryningowych
„Czy jest jeszcze coś, o czym chciałby mi Pan powiedzieć?”
• Umiejętne posługiwanie się ciszą
• Stosowanie parafrazy
• Powtarzanie ostatnich słów chorego, podsumowywanie
wypowiedzi przed przejściem do następnego tematu i pod
koniec wywiadu, wtrącanie co pewien czas pytań zachęcających
,,Czy jeszcze coś?”
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
ELEMENTY DOBREJ KOMUNIKACJI:
• Wtrącanie werbalnych zapewnień empatycznych np.
„Wyobrażam sobie jaki musiał być Pan zdenerwowany”
• Korzystanie ze strategii niewerbalnych, „język ciała”
(mimika, kontakt wzrokowy, postawa pochylona do przodu,
przyjazne gesty, czasem dotyk) lub, jeśli dobrze rozumiemy
sytuację, z hipotez rozumiejących (,, Obawiała się Pani, że
po opracji ludzie odsuną się od Pani…”, ,,Nie kładzie się Pani
spać, w obawie przed koszmarami sennymi…”
• Aktywne słuchanie
(wtrącanie podczas rozmowy słówek typu ,,tak”, ,,no tak”, ,,hm”,
,,mm”, ,,coś takiego”, kiwanie głową zsynchronizowane z mową
oraz portretowanie uczuć osoby mówiącej)
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
BŁEDY W ROZMOWIE:
• Stosowanie pytań zamkniętych
”Czy był Pan na konsultacji u chirurga?”
• Koncentracja tylko na pytaniach somatycznych
• Zadawanie pytań wielokrotnych zawierających kilka problemów,
oraz pytań sugerujących odpowiedzi
„Jest pani zadowolona z tego pokoju, prawda?”
„Jest Panu duszno, boli Pana serce, ma Pan mdłości?
• Minimalizowanie i normalizacja uczuć
„To zupełnie normalne, że boi się Pan cewnikowania, ale
naprawdę to głupstwo”
• Zdawkowe uspokajanie lub obietnice bez pokrycia
„Wszystko będzie dobrze, niech się Pani nie martwi”,
,,,Zobaczy Pan, że po tym lekarstwie od razu stanie Pan na nogi”
• Stosowanie fachowego żargonu i udzielanie wyjaśnień
niezrozumiałym językiem
„Stwierdzony u Pani ascit jest przyczyną tachykardii”
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
JAK MÓWIĆ BY ZOSTAĆ ZROZUMIANYM?
• Używaj komunikatu JA zamiast TY
• Podczas rozmowy z unikaj oceniania, uogólnień, aluzji i agresji
• Wyrażaj swoje zdanie w formie opinii lub oceny zachowania a nie
osoby!
• Jeśli zwracasz uwagę, rób to jasno i wprost, a nie poprzez aluzję
• Bądź konsekwentny i sprawiedliwy
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
KOMUNIKAT TYPU JA
Komunikat typu Ja składa się z:
F- faktu dotyczącego zachowania drugiej osoby
U-uczucia związanego z tym faktem
Przykład:
Podopieczny jest proszony o sprzątnięcie swojego
pokoju, ale ignoruje prośbę i nadal leży w łóżku.
Komunikat typu TY-Ile mam jeszcze do Pana mówić!? A może mam
wystosować prośbę na piśmie?
Komunikat typu JA- Godzinę temu prosiłam Pana żeby sprzątną Pan swój
pokój, a widzę, że dalej Pan tego nie zrobił (F). Jestem zaniepokojona Pana
zachowaniem (U).
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
JAK SOBIE RADZIĆ Z KRYTYKĄ?
Możemy zgadzać się lub nie z usłyszaną krytyką
(mogę o sobie myśleć podobnie, ale mogę też mieć zupełnie inne
zdanie na własny temat w danej sprawie)
Krytyka zgodna:
„ Mam podobne zdanie na swój temat”
„Podobnie o sobie myślę”
„W tej sprawie mam taką samą opinię na własny temat”
Krytyka niezgodna:
„ Mam inne zdanie na swój temat”
„Inaczej o sobie myślę”
„ W tej kwestii moja opinia na własny temat jest inna”
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
JAK SOBIE RADZIĆ Z KRYTYKĄ?
Kiedy mamy poczucie, że krytyka w całości lub części może być
słuszna, warto skorzystać z techniki „Zamglenia” po to, by nie
wzmacniać złości podopiecznego, a zarazem utrzymać poczucie
własnej wartości.
Technikę stosuje się za pomocą frazy:
„Być może”+ parafraza wypowiedzianej krytyki.
Przykład:
Podopieczny: Spóźniła się Pani z tymi lekami pół godziny, człowiek
to chyba prędzej umrze niż pomoże mu pielęgniarka.
Pielęgniarka: Być może faktycznie jestem dziś trochę później.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
JAK SOBIE RADZIĆ Z ATAKIEM WERBALNYM?
Dopóki w przekazie podopiecznego czujesz agresję reaguj tylko na
formę a nie na treść tego o czym mówi. Pomagaj sobie techniką
„Zdartej płyty”.
Stosuj komunikaty mające na celu wyciszenie:
-Proszę nie krzyczeć, nie lubię tego
-Spokojnie, niech Pan nie zwraca się do mnie w
ten sposób
-To co Pani mówi jest dla mnie przykre.
-Nie życzę sobie, by używał Pan wulgarnych słów
w rozmowie ze mną.
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
ZADANIA KOMUNIKACJI Z PACJENTEM
GERIATRYCZNYM
• ZAPEWNIENIE POCZUCIA BEZPIECZEŃSTWA
• OKAZYWANIE ŻYCZLIWOŚCI, ZROZUMIENIA, PRZYJAZNEGO
NASTAWIENIA
• IDENTYFIKACJA POTRZEB, UZYSKIWANIE I PRZEKAZYWANIE
INFORMACJI NIEZBDNYCH DO SPRAWOWANIA WŁAŚCIWEJ
OPIEKI
• REALIZOWANIE CELÓW OPIEKI
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
DO CZEGO POTRZEBNE SĄ UMIEJĘTNOŚCI
KOMUNIKACYJNE W PRACY W ZESPOLE
GERIATRYCZNYM?
Do zapobiegania konfliktom
Do konstruktywnego rozwiązywania konfliktów
Rozładowywania napięć, silnych emocji
Przekazywania niepomyślnych informacji
Ochrony siebie, swoich praw, granic i wartości osobistych
Realizacji celów
Utrzymania dobrej atmosfery pracy
Bycia osobą prawdziwą, szczerą, spójną
Komunikujemy się stale więc róbmy to dobrze!
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
CO TO JEST ZESPÓŁ?
• Grupa ludzi, tworząca całość
- Wspólnie wykonująca pracę, realizująca cele
- Łącząca wysiłek w celu wypracowania wspólnej
decyzji
-świadoma pracy zespołowej
CO TO JEST ZESPÓŁ W OPIECE GERIATRYCZNEJ?
1. Grupa ludzi, której celem jest zapewnienie
wielorakich potrzeb chorego oraz wsparcia jego
bliskim
2. Grupa wielodyscyplinarna – jej skład zależny jest
od zaistniałych potrzeb
3. Zespół tworzą: pacjent, jego rodzina, personel
medyczny, wolontariusze, kapelan
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
PRACA ZESPOŁOWA
W małych grupach:
bezpośrednia komunikacja
łatwiej rozdzielić zadania
Kooperacja (zamiast niezdrowej rywalizacji!)
Wspólne cele, wspólne wertości, wspólny sukces
Komplementarność
Świadomość kompetencji poszczególnych członków
zespołu
• Lider
•
•
•
•
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
PRACA ZESPOŁOWA - SPOTKANIA ZESPOŁU
Regularne spotkania zespołu celem omówienia
aktualnej sytuacji chorego i jego rodziny
Spotkania w małych grupach, w gronie osób
zainteresowanych sytuacją chorego
Stałe miejsce, czas spotkań
Atmosfera sprzyjająca wspólnej pracy
ZADANIA ZESPOŁU:
1. …..
2. …..
3. ……
CO SPRZYJA REALIZACJI ZADAŃ ZESPOŁU/ CO UTRUDNIA?
1. ……
2. ……
3. ……
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
WARUNKI POZYTYWNEJ PRACY ZESPOŁOWEJ
Otwartość struktury
Lider
Wzajemna kontrola
Kooperacja (zamiast konkurencji)
Sukces grupy jest zależny od chęci wspólnej pracy
Korzyści z pracy zespołowej:
Kilku specjalistów zwiększa szansę na efektywną
pracę
Mniej błędów i pomyłek
Zmniejsza ryzyko wypalenia zawodowego
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
PŁASZCZYZNY KOMUNIKOWANIA SIĘ:
KOMUNIKACJA PIONOWA:
•
•
•
•
Formalna
Niezbędna do realizacji celów opieki
Związana z wytyczeniem reguł postępowania
Dwa kierunki: ,,w dół” (wydawanie zaleceń lekarskich)
oraz ,,w górę” (zgłaszanie problemów przełożonemu)
KOMUNIKACJA POZIOMA:
•
•
•
Najczęściej o charakterze nieformalnym
Może wpływać korzystnie na rozwój stosunków
interpersonalnych
Może powodować wystąpienie konfliktów
interpersonalnych lub utrudnienia w pracy (zmniejszenie
dystansu miedzy osobami, brak respektu)
tel 012 658-43-24 fax 012 658-43-76
KRS 0000057996, NIP 679-20-26-141
LITERATURA
1. De Walden - Gałuszko K. (1996) U kresu. Opieka psychopaliatywna, czyli jak
pomóc
choremu,
rodzinie
i
personelowi
medycznemu
środkami
psychologicznymi. Gdańsk, MAK-MED.
2. De Walden - Gałuszko K. (2011), Psychoonkologia w praktyce klinicznej.
Warszawa:Wydawnictwo Lekarskie PZWL
3. Gordon T. (1999) Pacjent jako partner. Warszawa: Instytut Wydawniczy PAX
4. Sęk H. (2014) Społeczna Psychologia Kliniczna. Warszawa: PWN
5. Talarska D., Wieczorkowska – Tobis K.,Szwałkiewicz E. (2009) Opieka nad
osobami przewlekle chorymi, w wieku podeszłym i niesamodzielnymi
Warszawa: Wydawnictwo Lekarskie PZWL

Komunikat typu JA - Zakład Opiekuńczo

Transkrypt

Podobne dokumenty

pytania i odpowiedzi dotyczące konkursu ofert o znaku dao4-350

Zakres terytorialny Zakres terytorialny XML Sąd Rejonowy dla

V Wydział Gospodarczy Sądu Rejonowego dla Krakowa

XIV Wydział Karny Sądu Rejonowego dla Krakowa

Kontakt Wydział Kultury i Dziedzictwa Narodowego Urząd Miasta

Pytania i odpowiedzi nr 1 - Zakład Opiekuńczo

Zamiejscowy IX Wydział Ksiąg Wieczystych w Słomnikach Sądu

Kurek do opalania – (BEULCO) Dostępne średnice

II Wydział Karny Sądu Rejonowego dla Krakowa