Ocena i zachowanie świadczeniobiorców usług medycznych

PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ I ZARZĄDZANIE
TOM XI, ZESZYT 7
PROBLEMY ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA
W OCHRONIE ZDROWIA
Ocena i zachowanie świadczeniobiorców
usług medycznych
Redakcja naukowa:
Jan Krakowiak, Andrzej Marjański
Łódź 2010
Redaktor naukowy: Jan Krakowiak, Andrzej Marjański
Recenzent: Iwona Stelmach
Skład i łamanie tekstu: Barbara Lebioda
Redakcja techniczna: Jadwiga Poczyczyńska
Projekt okładki: Marcin Szadkowski
© Copyright:
SWSPiZ w Łodzi
ISSN 1733-2486
Wydawnictwo
Społecznej Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości
i Zarządzania w Łodzi:
e-mail: [email protected]
tel. 42 632 50 23, 42 632 50 26 w. 39
www.swspiz.pl/wydawnictwo
Druk i oprawa: Drukarnia „GREEN”, Plac Komuny Paryskiej 4, 90-007 Łódź,
tel./fax. 042 632 2713, 0 604 507 082, e-mail: [email protected]
Spis treści Jan Krakowiak, Andrzej Marjański, Wstęp ............................................................... 5 Jan Krakowiak, Agnieszka Kaźmierczak, Aleksandra Grzelewska, Joanna Sułkowska, Włodzimierz Stelmach, Dostosowanie systemu Jednorodnych Grup Pacjentów do warunków panujących w polskich szpitalach...... 9 Jan Krakowiak, Agnieszka Kaźmierczak, Aleksandra Grzelewska, Joanna Sułkowska, Włodzimierz Stelmach, System Jednorodnych Grup Pacjentów (JGP): historia powstania, główne zasady funkcjonowania na świecie i w Polsce, cele wdrożenia ...................................................................... 29 Jan Krakowiak, Wojciech Kocemba, Andrzej Marjański, Alina Kowalska, Ocena jakości opieki lekarskiej w oddziale szpitalnym w opinii pacjentów hospitalizowanych w Szpitalu Powiatowym w Brzezinach w latach 1999 i 2004... 55 Jan Krakowiak, Wojciech Kocemba, Andrzej Marjański, Alina Kowalska, Ocena jakości pobytu w oddziale szpitalnym w opinii pacjentów hospitalizowanych w Szpitalu Powiatowym w Brzezinach w 1999 i 2004 roku..... 65 Jan Krakowiak, Wojciech Kocemba, Włodzimierz Stelmach, Alina Kowalska, Andrzej Marjański, Czynniki socjalno‐demograficzne a ocena jakości pobytu w oddziale szpitalnym w Szpitalu Powiatowym w Brzezinach.......................... 77 Jan Krakowiak, Wojciech Kocemba, Andrzej Marjański, Alina Kowalska, Joanna Sułkowska, Miejsce zamieszkania a struktura socjalno‐demograficzna respondentów biorących udział w badaniu satysfakcji pacjentów z leczenia szpitalnego w Szpitalu Powiatowym w Brzezinach w 2007 roku ........................... 91 Jan Krakowiak, Wojciech Kocemba, Włodzimierz Stelmach, Alina Kowalska, Andrzej Marjański, Opinie pacjentów dotyczące szpitalnej izby przyjęć Szpitala Powiatowego w Brzezinach w 2004 roku przy uwzględnieniu czynników socjalno‐demograficznych ............................................................. 101 Jan Krakowiak, Wojciech Kocemba, Andrzej Marjański, Alina Kowalska, Joanna Sułkowska, Szpitalna izba przyjęć w opinii pacjentów hospitalizowanych w Szpitalu Powiatowym w Brzezinach w 1999 i 2004 roku........................................ 111 Jan Krakowiak, Wojciech Kocemba, Andrzej Marjański, Krystyna Bogus, Alina Kowalska, Wpływ czynników socjalno‐demograficznych na ocenę opieki lekarskiej w oddziałach szpitalnych w Szpitalu Powiatowym w Brzezinach......... 119 4
Jan Krakowiak, Wojciech Kocemba, Włodzimierz Stelmach, Alina Kowalska, Andrzej Marjański, Badanie satysfakcji pacjentów z usług medycznych i pozamedycznych w szpitalach powiatowych województwa łódzkiego, Szpital Powiatowy w Brzezinach........................................................................... 129 Roman Lewandowski, X‐engineering w ochronie zdrowia....................................... 143 Jan Krakowiak, Agnieszka Kaźmierczak, Aleksandra Grzelewska, Joanna Sułkowska, Włodzimierz Stelmach, Opinie usługodawców o systemie Jednorodnych Grup Pacjentów – badanie własne................................. 157 Jan Krakowiak, Kamila Zagier, Aleksandra Grzelewska, Joanna Sułkowska, Włodzimierz Stelmach, Satysfakcja pacjentów jako czynnik kształtujący rynek usług medycznych. Badanie własne na przykładzie Szpitala w Pabianicach ........ 169 Wstęp Zachodzące zmiany w systemie służby zdrowia, polegające na prze‐
kształceniu dotychczasowych placówek służby zdrowia z jednostek bu‐
dżetowych w placówki samodzielne finansowo, wymagały zmian w po‐
dejściu do rynku usług medycznych. Usługą jest działalność służąca za‐
spokajaniu potrzeb a w przypadku usługi medycznej zaspokajaniu po‐
trzeb zdrowotnych pacjentów. Sytuacja powyższa powoduje, że do dzia‐
łalności można zastosować mechanizmy marketingowe, dostosowując zgodność świadczeń z potrzebami. Zasady marketingu związane są z procesami racjonalnego postępowania na rynku, odpowiadają wyzwa‐
niom współczesnej gospodarki rynkowej, znajdują kreatywny sposób myślenia podmiotów gospodarczych i pozagospodarczych o nabywcach i ich potrzebach. Stanowią podstawę świadomego wyboru takich kie‐
runków postępowania, które pozwalają na celowe łączenie procesu za‐
spokajania potrzeb nabywców z efektywnym wykorzystaniem dostęp‐
nych zasobów. Przy tendencji rozwoju rynku oraz ekonomicznego przymusu do efektywnego gospodarowania, zasady marketingu są coraz bardziej użyteczne. Marketing w ochronie zdrowia stosowany był jedy‐
nie przez prywatne zakłady i to tylko w niewielkim stopniu. Okazuje się jednak, że może być wykorzystany także w zakładach funkcjonujących na zasadach non ‐ profit, w których głównym motywem nie jest uzyska‐
nie zysku lecz służba ludziom w procesie zaspokajania ich potrzeb zdrowotnych. Transformacja dokonująca się w Polsce, spowodowała powstanie procesów dostosowawczych do nowych warunków, wywołując zmiany w postępowaniu i zachowaniach rynkowych zarówno u usługodawców jak i klientów. Zmiany dotyczyły również warunków i zasad funkcjono‐
wania opieki zdrowotnej. Kształtujący się rynek usług medycznych, spowodował powstanie nieznanych dotąd podmiotów takich jak Kasa Chorych, a następnie jej spadkobierca Narodowy Fundusz Zdrowia, nie‐
6
Wstęp
publicznych zakładów opieki zdrowotnej, lekarzy rodzinnych oraz insty‐
tucja świadomego swoich praw − pacjenta. Pacjent oczekuje odpowied‐
niego traktowania ze strony lekarza, pielęgniarki i personelu pomocni‐
czego. Powszechnym staje się, że pacjent − podmiot, może pytać, wybie‐
rać i oceniać. Świadczeniodawca, najczęściej SPZOZ liczy się z jego opi‐
nią ponieważ niezadowolenie pacjenta może być kosztowne dla zakładu ochrony zdrowia. Pacjent staje się klientem coraz bardziej wymagającym, posiadającym świadomość przynależnych mu praw oraz kontraktowa‐
nych usług Za tymi wymogami powinny nadążać zakłady opieki zdrowotnej, dostosowując się do rynku usług medycznych, reorganizując swoje struktury, a przede wszystkim realizować zadania marketingowe w swoich działaniach skierowanych do pacjentów. Obecnie w sytuacji ogromnego zróżnicowania rynku, pod względem dostępnych produk‐
tów i usług, pacjent pod pozorami swobody wyboru i nieograniczonej wolności, czuje się osaczony i zniewolony koniecznością wyboru, które‐
go praktycznie w systemie ochrony zdrowia brak. Odpowiednie działa‐
nia marketingowe jak, edukacja, dostarczanie rzetelnych informacji, in‐
dywidualizacja działań, pomaga placówkom dotrzeć do wybranej grupy pacjentów, wyróżnić swoje usługi a przez to zapewnić przewagę konku‐
rencyjną oraz zagwarantować zaufanie i wierność pacjentów. Jednak w odniesieniu do rynku usług medycznych w Polsce, w niewielkim stopniu widoczna jest rywalizacja między placówkami służby zdrowia. Jednostki lecznicze, które świadczą usługi na podstawie umów o po‐
wszechnym ubezpieczeniu, jak również jednostki udzielające świadczeń odpłatnie, wykonują usługi na podobnym poziomie. Poczucie mylnego bezpieczeństwa wynikającego z przekonania, że pacjenci zawsze znajdą się na rynku oraz brak alternatywnych ubezpieczeń doprowadza do bra‐
ku rynkowego myślenia decydentów placówek świadczących usługi zdrowotne. W ujęciu marketingowym, termin klient jest pojęciem szerszym niż pacjent. Klientem zakładu ochrony zdrowia jest każdy, kto od organizacji jest zależny i na kogo organizacja oddziaływuje, poprzez swoje zacho‐
wania rynkowe. W szpitalu klientem jest pacjent, lekarze, pielęgniarki i inni pracownicy (klient wewnętrzny), firmy ubezpieczeniowe, instytu‐
Wstęp
7
cje, towarzystwa, fundacje współfinansujące świadczenia medyczne oraz społeczność lokalna, do której placówka kieruje programy profilaktycz‐
ne. Przy tak zdefiniowanym otoczeniu, marketing skupiony wokół tra‐
dycyjnych instrumentów jak: produkt, cena, dystrybucja i promocja, wy‐
daje. być niewystarczający. Decydując się na wizytę u lekarza, głównym czynnikiem ważącym o wyborze, jest opinia znajomych, nasze wcze‐
śniejsze doświadczenia, wizerunek placówki, natomiast rzadziej działal‐
ność reklamowa. Jeśli pacjent zdecyduje się odwiedzić lekarza, pod wpływem reklamy bądź innego ogłoszenia a nie zadowoli się poziomem świadczonych usług, przekaże swoją negatywną opinię innym poten‐
cjalnym pacjentom, generując większe straty niż uzyskane korzyści wy‐
nikające z reklamy. W celu uzyskania pełnych informacji na temat funk‐
cjonowania ośrodków medycznych, niezbędne jest żeby system jako‐
ściowy zawierał oprócz monitorowania wskaźników medycznych, rów‐
nież badania satysfakcji pacjenta. Opisywane badania, są niezwykle cen‐
nym źródłem wiedzy o funkcjonowaniu systemu sprawowania opieki nad pacjentem, ich znaczenie potwierdzają liczne przeprowadzane pro‐
gramy badawcze. Pierwszą instytucją profesjonalnie zajmującą się bada‐
niem satysfakcji pacjenta był Instytut Pickera, który zaproponował bada‐
nie jako narzędzie pomiaru jakości. W roku 1994 Joint Commission of Accreditation of Health Care Organization w USA wprowadziła badanie satysfakcji do standardów akredytacyjnych, zobowiązując jednostki służby zdrowia do prowadzenia tego typu działalności w sposób ciągły. Badanie satysfakcji pacjentów jest ważnym źródłem informacji o poziomie świadczonej opieki i jest powszechna zgoda, co do celowości korzystania z opinii pacjentów dotyczących opieki medycznej. Pacjenci mają do tego nienaruszalne prawo i swoistą perspektywę oceny. Zarzą‐
dzanie przedsiębiorstwem (szpitalem) z uwzględnieniem wyników ba‐
dań satysfakcji pacjentów, stanowi gwarancję utrzymania placówki na rynku usług medycznych, nawet przy powstaniu silnej konkurencji. Jan Krakowiak Andrzej Marjański