SOA V4 for ETS Linux PC

Załącznik dotyczący opcji usług (SOA)
Rozszerzone
Wsparcie
Techniczne
zainstalowanego na sprzęcie Intel i AMD
dla
systemu
Linux
Niniejszy Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) określa opcjonalne usługi wybrane przez klienta w
Załączniku do odpowiedniej Umowy o zakresie usług i dostaw IBM (SOW). Niniejszy załącznik SOA
podlega warunkom określonym w odpowiedniej umowie SOW.
1
Zakres Usługi
Firma IBM będzie wykonywał czynności opisane w niniejszym załączniku SOA (zwane dalej „Usługą”)
na:
1. Programach Objętych ETS wymienionych na liście Grup Wsparcia Technicznego ETS „ETS4 –
Linux Intel”, zainstalowany na maszynach objętych ETS, określonych przez dostawcę produktu;
2. Programach Objętych ETS wymienionych na liście Grup Wsparcia Technicznego ETS „ETS4 –
Linux Intel”, i/lub
3. Maszynach DAS, wymienionych na liście Grup Wsparcia Technicznego ETS „ETS v 4 – Linux
Intel”, kiedy wybrana jest opcją „Storage Service” w odpowiednim załączniku
2
Definicje
Poza definicjami podanymi w dziale „Definicje” określonej umowy SOW stosuje się następujące
terminy:
Urządzenia DAS – urządzenia typu Direct Attached Storage stanowiące część Urządzeń Objętych
ETS i podłączone do serwerów określonych, jako Urządzenia Objęte ETS.
Direct Attached Storage (DAS) – urządzenie pamięci masowej podłączone bezpośrednio do
serwera, bez pośredniczącej sieci Storage Area Network (SAN) lub urządzeń typu Network Attached
Storage (NAS).
Klasa serwerów (SC) – kategoria cenowa oparta na następujących seriach systemów IBM System x
lub IBM Blade Systems określonych jako Urządzenia Objęte ETS: SC1=do 2; SC2=do 4; SC3=do 8;
SC4=do 12; SC5: do 20; SC6: do 30; SC7: do 40.
Zarządzanie Wydajnością (Performance Management - PM) –
usługi Rozszerzonego Wsparcia Technicznego
3
opcja dodatkowa w ramach
Wymagania techniczne
Usługa wymaga, aby Urządzenia Objęte ETS były na gwarancji lub były objęte Umową Wsparcia
Podstawowego w ramach odpowiedniej umowy SOW lub odrębnej obowiązującej umowy.
W przypadku niespełnienia Wymagań Technicznych firma IBM jest zwolniona z obowiązku
świadczenia Usługi lub jakiejkolwiek części Usługi wymagającej ich spełnienia.
Agent Gromadzenia Danych PM powinien być zainstalowany lub aktywny na każdej objętej obsługą
Partycji Logicznej Urządzenia (Urządzeń) Objętego (Objętych) ETS w celu umożliwienia świadczenia
Usług IBM dotyczących Zarządzania Wydajnością.
4
Obowiązki firmy IBM
Poza obowiązkami wymienionymi w odpowiedniej umowie SOW firma IBM przyjmuje następujące
obowiązki:
Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) - Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla systemu Linux zainstalowanego na sprzęcie
Intel i AMD
Wersja: Sierpień 2013
Str. 1 / 5
4.1 Zdalne Wsparcie dla Oprogramowania
Firma IBM zapewni klientowi zdalne wsparcie (za pośrednictwem Centrum Wsparcia dla
Oprogramowania IBM) na prośbę klienta dotyczącą:
1. podstawowej, krótkoterminowej instalacji, użytkowania i konfiguracji;
2. poprawek, sterowników lub oprogramowania układowego;
3. pytań dotyczących problemów związanych z kodem dla programów objętych ETS które nie są
zawarte w podstawowej umowie o wsparciu
4. IBM pytania dotyczące kompatybilonsci i współdziałania
5. publikacji IBM związanych z Programami Objętymi ETS;
6. omówienia informacji diagnostycznych w celu ustalenia przyczyny problemu.
7. dla znanych defektów, dostępnych informacji o czynnościach naprawczych i poprawkach do
systemu, do otrzymania, których Klient jest uprawniony zgodnie z warunkami licencji
W przypadku zgłoszenia problemu związanego z programami nieobjętymi obsługą IBM, firma IBM
pomoże w ustaleniu problemu i uzyska informacje na temat przywracania od dostawcy – jeśli będą
dostępne. W przypadku znanej usterki, firma IBM zapewni informacje o usługach naprawczych oraz
poprawki do oprogramowania – jeśli takie informacje lub poprawki będą dostępne i jeśli firma IBM
będzie upoważniona, aby je przekazać klientowi. W przypadku wykrycia przez IBM nowej (nieznanej)
usterki, firma IBM zgłosi ją odpowiedniemu dostawcy i przedstawi podjęte przez nią działania. Na tym
etapie wsparcie oferowane przez firmę IBM zostanie uznane za zakończone. Usunięcie tego rodzaju
usterek leży wyłącznie w gestii dostawcy.
4.2 Proaktywne Usługi Utrzymania
W ramach kwartalnych telekonferencji prowadzonych z Głównym Przedstawicielem ds. Technicznych,
Zespół Zdalnej Obsługi przedstawi:
1. stan zgłaszanych problemów i zastosowane plany działania;
2. informacje o aktualizacjach mikrooprogramowania i oprogramowania układowego, które
mogą dotyczyć należących do klienta Urządzeń Objętych ETS;
3. ostrzeżenia o znanych problemach mogących wpłynąć na należące do klienta Urządzenia i
Programy Objęte ETS oraz informacje o poprawkach lub czynnościach mogących
potencjalnie zapobiec tym problemom;
4. na prośbę klienta – informacje o nowych edycjach lub aktualizacjach do nowej wersji
dotyczących należących do klienta Programów Objętych ETS;
5. informacje terminach końca okresu obsługi należących do klienta Programów Objętych ETS;
6. wskazówki i techniki związane z należącymi do klienta Urządzeniami i Programami Objętymi
ETS.
4.3 Rozszerzone Wsparcie Techniczne w przypadku Aktualizacji Systemów Operacyjnych do
Nowych Wersji
Firma IBM zapewni klientowi dostęp do centrów pomocy zdalnej przez okres maksimum dwudziestu
czterech (24) kolejnych godzin na każdy Roczny Okres Obsługi („Okres Wsparcia Rozszerzonego”) w
celu świadczenia pomocy odnośnie problemów powstałych podczas aktualizacji do nowych wersji
Systemów Operacyjnych Linux stanowiących część Programów Objętych ETS.
Okres Rozszerzonego Wsparcia musi być zaplanowany i uzgodniony z dwutygodniowym (2tygodniowym) wyprzedzeniem między Zespołem Zdalnej Obsługi a Głównym Przedstawicielem ds.
Technicznych klienta.
Zespół Zdalnej Obsługi poinformuje klienta o sposobie kontaktowania się z firmą IBM podczas Okresu
Rozszerzonego Wsparcia co najmniej dwa (2) dni przed rozpoczęciem Rozszerzonego Wsparcia dla
usługi Aktualizacji Systemu Operacyjnego do Nowej Wersji.
Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) - Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla systemu Linux zainstalowanego na sprzęcie
Intel i AMD
Wersja: Sierpień 2013
Str. 2 / 5
W trakcie Okresu Rozszerzonego Wsparcia firma IBM podejmie ekonomicznie zasadne starania, by
telefonicznie odpowiedzieć na zgłoszenia dotyczące Aktualizacji Systemu Operacyjnego do Nowej
Wersji w ciągu trzydziestu (30) minut w ramach uzgodnionego okresu.
Początkowa reakcja firmy IBM może prowadzić do technicznego rozwiązania problemu lub stanowić
podstawę do ustalenia konieczności wykonania ewentualnych dodatkowych działań przez IBM.
Rozszerzone Wsparcie dla Aktualizacji Systemów Operacyjnych do Nowych Wersji nie obejmuje
instalacji ani czynności aktualizacyjnych, które leżą wyłącznie w gestii klienta.
5
Usługi opcjonalne
5.1 Kontrola Stanu Systemu
Opcjonalnie, zgodnie z wyborem dokonanym w odpowiednim Załączniku, firma IBM przeprowadzi do
czterech (4) Kontroli Stanu Systemu na wybranej liczbie Urządzeń Objętych ETS.
Kontrola Stanu Systemu obejmuje następujące elementy:
1. procesor usług (Zarządzanie Systemem);
2. Moduł Zarządzania w środowisku Blade Center;
3. kontrolery dysków;
4. sprawdzenie przestrzeni na dysku dostępnej dla Systemu Plików;
5. kontrola stanu Programów Objętych ETS obejmująca:
a. jądro systemu,
b. aplikacje
c.
dostęp do Systemu Plików.
6. główne parametry jądra systemu.
Dane wymagane do przeprowadzenia Kontroli Stanu Systemu zostaną zgromadzone zdalnie lub w
Określonej(-ych) Lokalizacji(-ach) u klienta, zależnie od potrzeb oraz zgodnie z ustaleniami klienta z
Zespołem Zdalnej Obsługi.
Po zakończeniu czynności związanych z Kontrolą Stanu Systemu, Zespół Zdalnej Obsługi
przeanalizuje zebrane dane i przedstawi klientowi wyniki oraz wszelkie dodatkowe zalecenia, które
mogą dotyczyć optymalizacji Urządzeń Objętych ETS i Systemów Operacyjnych Linux objętych tą
opcją Kontroli Stanu Systemu, w pierwszym z zaplanowanych Raportów Przeglądowych ETS.
Opłatę za Kontrolę Stanu Systemu oblicza się na podstawie Klasy Serwerów oraz liczby Kontroli
Stanu Systemu wybranej na każdy Roczny Okres Obsługi.
Klasa Serwerów i wybrana liczba Kontroli Stanu Systemu na każdy Roczny Okres Obsługi są
określone w odpowiednim Załączniku.
Opłata za Kontrolę Stanu Systemu zostanie zmodyfikowana przez firmę IBM każdorazowo, gdy klient
wystosuje do firmy IBM pisemny wniosek o dodanie kolejnych Urządzeń Objętych ETS do Usługi, a
wniosek ten będzie skutkował zmianą Klasy Serwerów klienta.
W przypadku zakupu Usługi od Partnera Biznesowego IBM, należy ustalić, czy w wysokości opłaty
zostaną wprowadzone jakiekolwiek zmiany.
Kontrola Stanu Systemu nie obejmuje pomocy w przypadku ani w formie:
1. opracowania i rozwoju aplikacji;
2. użytkowania przez klienta Programów w środowisku operacyjnym innym niż dla nich
określone;
3. usług doradczych;
4. analizy wydajności.
Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) - Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla systemu Linux zainstalowanego na sprzęcie
Intel i AMD
Wersja: Sierpień 2013
Str. 3 / 5
5.2 Opcja Obsługi Pamięci Masowych
Opcjonalnie, zgodnie z wyborem dokonanym w odpowiednim Załączniku, firma IBM wykona
wymienione niżej czynności na Urządzeniach DAS w liczbie określonej przez klienta:
1. pomoc zdalna w odpowiedzi na pytania klienta odnośnie podstawowej, krótkoterminowej
instalacji, użytkowania i konfiguracji;
2. ostrzeżenia z wyprzedzeniem o znanych problemach mogących wpłynąć na należące do
klienta Urządzenia DAS oraz informacje o aktualizacjach lub czynnościach mogących
potencjalnie zapobiec tym problemom;
3. następujące czynności w ramach Proaktywnych Usług Utrzymania określonych w niniejszym
załączniku SOA:
a. stan zgłaszanych problemów i zastosowanych planów działania;
b. alerty techniczne i zalecenia, które mogą dotyczyć Urządzeń DAS;
c.
ważne informacje związane z poziomem utrzymania Urządzeń DAS;
d. informacje o planowanych datach zakończenia okresu obsługi należących do klienta
Urządzeń DAS. Opłatę za Opcję Obsługi Pamięci Masowych oblicza się na podstawie
liczby Urządzeń DAS.
Opłata ta zostanie zmodyfikowana przez firmę IBM każdorazowo, gdy klient wystosuje do firmy IBM
pisemny wniosek o dodanie nowego Urządzenia DAS do Usługi objętej Opcją Obsługi Pamięci
Masowych.
W przypadku zakupu Usługi od Partnera Biznesowego IBM, należy ustalić, czy w wysokości opłaty
zostaną wprowadzone jakiekolwiek zmiany.
5.3 Usługi IBM dotyczące Zarządzania Wydajnością
W przypadku Urządzeń Objętych ETS z wdrożoną funkcjonalnością Partycji Logicznej, Usługa IBM
dotycząca Zarządzania Wydajnością będzie świadczona względem systemu operacyjnego
uruchomianego na głównej partycji.
Opcjonalnie, zgodnie z wyborem dokonanym w odpowiednim Załączniku, zakres usług może być
rozszerzony o obsługę dodatkowej(-ych) Partycji Logicznej(-ych).
Liczba dodatkowych Partycji Logicznych zostanie określona w odpowiednim Załączniku i podana
przez Głównego Przedstawiciela ds. Technicznych klienta podczas wstępnej rozmowy lub kolejnych
telekonferencji.
Odnośnie obsługiwanych Partycji Logicznych firma IBM:
1. będzie gromadzić dane o Urządzeniach Objętych ETS i Systemie Operacyjnym Linux
stanowiącym część Programów Objętych ETS;
2. zapewni pomoc i porady na temat obsługi narzędzi Agenta Gromadzącego Dane PM w
Urządzeniach Objętych ETS i Partycjach Logicznych;
3. dostarczy adres internetowy w celu zapewnienia klientowi bezpiecznego dostępu do
szczegółowych informacji o funkcjonowaniu i wydajności Urządzenia (Urządzeń) Objętego
(Objętych) ETS należącego (należących) do klienta. Odpowiednie raporty klient może
uzyskać na żądanie w ramach regularnych telekonferencji między Zespołem Zdalnej Obsługi
a Głównym Przedstawicielem ds. Technicznych;
4. pomoże klientowi w interpretacji raportów dotyczących zarządzania wydajnością (PM);
5. na prośbę klienta – pomoże w określeniu czynności wymaganych w celu rozwiązania
rozpoznanych problemów z funkcjonowaniem.
Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) - Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla systemu Linux zainstalowanego na sprzęcie
Intel i AMD
Wersja: Sierpień 2013
Str. 4 / 5
6
Obowiązki klienta
6.1 Udostępnianie danych firmie IBM
Klient wyraża zgodę na wykorzystanie przez IBM danych zebranych za pomocą Agenta Gromadzenia
Danych PM w ramach działalności firmy IBM w celu rozpoznania problemów lub udzielenia klientowi
pomocy w przypadku problemów związanych z funkcjonowaniem i wydajnością. Klient zostanie
powiadomiony o bieżących lub przewidywanych ograniczeniach w dostępnie do zasobów. Ponadto
klient wyraża zgodę na przesyłanie danych dotyczących wydajności do wszelkich
oddziałów/przedsiębiorstw IBM z siedzibą w dowolnym kraju, będącym lub niebędącym państwem
członkowskim Unii Europejskiej.
6.2 Udostępnianie danych Partnerom Biznesowym IBM
Klient wyraża zgodę na udostępnianie przez firmę IBM, w razie potrzeby, danych klienta Partnerom
Biznesowym IBM w celu informowania ich o wymaganiach klienta dotyczących wydajności i
funkcjonowania oraz w celu umożliwienia im świadczenia usług na wyższym poziomie.
6.3 Dodatkowe obowiązki
Poza obowiązkami określonymi w odpowiedniej umowie SOW klient zobowiązuje się:

aktywować, zgodnie z instrukcjami otrzymanymi od IBM, Agenta Serwisowego IBM i Agenta
Gromadzącego Dane PM na odpowiedniej(-ich) Partycji(-ach) Logicznej(-ych) Urządzenia
Objętego (Urządzeń Objętych) ETS;

jeśli w odpowiednim Załączniku wybrano Opcję Obsługi Pamięci Masowych, klient
zobowiązuje się przedstawić Zespołowi Zdalnej Obsługi listę typów urządzeń i numerów
seryjnych Urządzeń DAS objętych tą Usługą.
Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) - Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla systemu Linux zainstalowanego na sprzęcie
Intel i AMD
Wersja: Sierpień 2013
Str. 5 / 5