Metodyka określania gwarancji w systemach zbiorowego

POLITECHNIKA BIAŁOSTOCKA
WYDZIAŁ BUDOWNICTWA I INŻYNIERII ŚRODOWISKA
mgr inż. Katarzyna Pietrucha-Urbanik
Metodyka określania gwarancji w systemach
zbiorowego zaopatrzenia w wodę
Autoreferat rozprawy doktorskiej
Promotor:
Prof. dr hab. inż. Janusz Rak
Recenzenci:
Prof. dr hab. inż. Rafał Miłaszewski
Politechnika Białostocka
Dr hab. inż. Dariusz Kowalski, prof. PL
Politechnika Lubelska
BIAŁYSTOK 2014
1. WPROWADZENIE
Gwarancja staje się nową kategorią decydującą o komforcie związanym
z funkcjonowaniem systemów zbiorowego zaopatrzenia w wodę (SZZW). Postulat objęcia
gwarancją dostawy wody wodociągowej wynika bezpośrednio z uwarunkowań
niezawodności i bezpieczeństwa funkcjonowania SZZW [2], [4], [8], [9], [11], [13], [14],
[15], [16], [20], [21].
Ustawa o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i odprowadzaniu ścieków reguluje wiele
aspektów świadczenia usług przez przedsiębiorstwa wodociągowe, jednak nie wprowadza
pojęcia gwarancji, czyli uregulowań dotyczących niezawodności dostawy wody, oraz
standardów jakości świadczenia usług [19].
Zarówno problematyka udzielania gwarancji, jak i ubezpieczeń to nowe,
wymagające bardziej wnikliwego rozpatrzenia elementy związane z funkcjonowaniem
i zarządzaniem przedsiębiorstwami wodociągowymi [12].
W aktualnym stanie prawnym przedsiębiorstwa wodociągowe nie gwarantują
odbiorcom wody maksymalnego czasu braku jej dostawy poprzez system dystrybucji.
Dotychczasowa praktyka nie przewiduje wyrównywania strat odbiorcom indywidualnym
i podmiotom gospodarczym przez producenta z powodu braku dostawy wody z wodociągu
publicznego.
Gwarancja dotycząca jakości wody przy obowiązującym rozporządzeniu [18] nie
daje możliwości interpretacyjnych z powodu nadrzędności rozporządzenia. Zła jakość
wody powinna każdorazowo prowadzić do zaprzestania jej podawania bądź też ostrzeżenia
ludności i powiadomienia o metodach zaradczych.
Odbiorca SZZW, zawierając umowę, spodziewa się, że usługa oferowana przez
przedsiębiorstwo
wodociągowe
będzie
się
odznaczać
określoną
niezawodnością
i bezpieczeństwem, dlatego też postawiono tezę, że dostawę wody należy objąć gwarancją.
Gwarancja taka z jednej strony zabezpieczy interes odbiorców, z drugiej strony natomiast
zmobilizuje dostawcę do świadczenia swoich usług na wysokim poziomie.
Przedsiębiorstwa wodociągowe w celu zapewnienia możliwości efektywnego
i trwałego funkcjonowania w nowych uwarunkowaniach rynkowych wprowadzają system
zarządzania jakością zgodny z wymaganiami międzynarodowej normy ISO 9001:2009 oraz
-2-
ISO 24510(12):2007 [6], [7]. Ukierunkowanie działań na spełnienie potrzeb i oczekiwań
odbiorców spowoduje wkrótce konieczność udzielania gwarancji na dostawę wody do
spożycia. Wdrożenie procedury prowadzi do usankcjonowania udzielania gwarancji
dostawy wody przez przedsiębiorstwa wodociągowe na rzecz odbiorców wody, jak również
pozwoli przedsiębiorstwom zawierać bardziej skonkretyzowane i udokumentowane
codzienną rzeczywistością eksploatacyjną umowy ubezpieczeniowe z tego zakresu.
Potrzeba udzielania gwarancji związanych z funkcjonowaniem SZZW znajduje
coraz szersze odzwierciedlenie w prawodawstwie krajowym. Istnieje więc potrzeba
pogłębionych badań naukowych, mających na celu zdefiniowanie procedur ich udzielania
na wzór przykładowo systemów energetycznych.
-3-
2. CEL, TEZA I ZAKRES PRACY
Celem pracy jest:

opracowanie metodyki analizy i oceny niezawodności oraz bezpieczeństwa
konsumentów
w
systemie
zbiorowego
zaopatrzenia
w
wodę
(SZZW)
z wykorzystaniem gwarancji,

opracowanie projektu modelowej gwarancji obejmującej warunki dostawy wody
i wytycznych jej zawierania.
Realizacja założonych celów rozprawy powinna pozwolić na wykazanie słuszności
następującej tezy:
Wprowadzenie do dotychczasowej metodyki wyznaczania niezawodności
i bezpieczeństwa systemu zbiorowego zaopatrzenia w wodę (SZZW) gwarancji
przyczyni się do podniesienia efektywności funkcjonowania tego systemu w zakresie
spełnienia ustawowej usługi dostaw wody wodociągowej do odbiorcy oraz do poprawy
stopnia ochrony i komfortu odbiorcy, a także spowoduje prawne wyrównanie relacji
pomiędzy odbiorcą a producentem wody w zakresie bonifikat za niedostarczoną wodę.
Zakres pracy obejmuje następujące zagadnienia:

przegląd literatury dotyczącej gwarancji w systemie zbiorowego zaopatrzenia
w wodę,

zdefiniowanie pojęcia i istoty gwarancji w systemie zbiorowego zaopatrzenia
w wodę,

przeprowadzenie badań opinii konsumentów na temat oczekiwań związanych
z gwarancją dostawy wody do spożycia,

implementację konsumenckich wskaźników wyznaczających standardy dostawy
wody,

zastosowanie metod wielowymiarowej analizy porównawczej (WAP) do oceny
zróżnicowania poziomu świadczonych usług w systemach zbiorowego zaopatrzenia
w wodę,

określenie standardów jakości poziomu usług wodociągowych,

zastosowanie teorii zbiorów rozmytych (TZR) do oceny ryzyka związanego
z niedotrzymaniem warunków gwarancji,
-4-

opracowanie metody określania gwarantowanego stopnia dostępności usług
wodociągowych,

wyznaczenie gwarancji na przykładzie systemu zbiorowego zaopatrzenia w wodę
miasta Rzeszowa,

metodologię zawierania umowy gwarancyjnej,

podsumowanie i wnioski końcowe.
-5-
3. PRZEPROWADZENIE BADAŃ OPINII KONSUMENTÓW W ZAKRESIE
OCZEKIWAŃ ZWIĄZANYCH Z GWARANCJĄ DOSTAWY WODY DO
SPOŻYCIA
Konieczność wprowadzenia gwarancji do umów pomiędzy dostawcą a odbiorcą
wody wynika min. z opinii konsumentów wody do spożycia korzystających z wodociągów
publicznych.
Opinie
konsumentów
mogą być
stosowane
przy określaniu
standardów
niezawodności dostawy wody oraz zasad udzielania bonifikat i upustów w przypadku
ograniczeń i przerw w dostawie wody.
Badania dotyczyły następujących grup odbiorców: gospodarstwa domowe,
przemysł, rolnictwo, instytucje użyteczności publicznej, handel i usługi.
Istotny zagadnieniem jest ocena przez respondentów uciążliwości przerw
w dostawie wody (czasu oraz częstotliwości), znajomość przyczyn, uniedogodnień oraz
strat, jakie wywołuje brak dostawy wody. Pytania w ankiecie dotyczyły oceny jakości
wody (smaku, zapachu), warunków dostaw wody (ciśnienie, ilość) oraz jakości
świadczonych usług (przerwy w dostawach wody i informowanie o tych przerwach, czas
usuwania awarii, oceny procedur postępowania w przypadku niedotrzymania parametrów
jakościowych wody, ocena satysfakcji odbiorców jakości świadczonych usług) przez
przedsiębiorstwo wodociągowe. Dodatkowa problematyka pytań dotyczyła między innymi
rodzaju zasobów wód, z jakich korzysta wodociąg, a także ocena kosztów związanych
z zużyciem wody.
3.1. Ocena jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwo wodociągowe
Uwzględniając odbiorców mieszkaniowych w badaniu wzięło udział 200 osób
z terenu województwa podkarpackiego. Wśród osób, które wzięły udział w badaniu było
55% kobiet i 45% mężczyzn, 28% osób wykonujących zawód techniczny i 38% osób
z zawodami tzw. nietechnicznymi. Badanie zostało przeprowadzone w formie wywiadu,
który miał postać ankiety.
-6-
Działalność
przedsiębiorstwa wodociągowego została oceniona na podstawie
pytania: Czy jest Pani/Pan zadowolona/-y, czy niezadowolona/-y z jakości usług
świadczonych przez przedsiębiorstwo wodociągowe? Wyniki przedstawiono na rys. 1.
Czy jest Pani/Pan zadowolona/-y czy niezadowolona/-y z jakości
usług świadczonych przez przedsiębiorstwo wodociągowe?
bardzo dobry
24,0%
dobry
50,0%
ani dobry ani zły
16,0%
zły
8,0%
bardzo zły
2,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Rys. 1. Ocena jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwo wodociągowe
Po przeprowadzonej analizie okazało się, że 74% ankietowanych jest zadowolonych
z działalności przedsiębiorstwa wodociągowego. Jednak 10% respondentów stwierdziło
niezadowolenie z jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwo wodociągowe, a 16%
nie ma zdania na ten temat. Nie jest to sytuacja zbyt dobra dla przedsiębiorstwa, ponieważ
istnieje duże ryzyko, że osoby które nie są zdecydowane mogą stanąć po stronie osób
niezadowolonych. Wtedy liczba osób niezadowolonych z działalności przedsiębiorstwa
wzrosłaby do ponad 26%. Dlatego też przedsiębiorstwo wodociągowe musi stale podnosić
poziom swoich usług, aby osoby niezdecydowane „przeciągnąć” na stronę osób
zadowolonych.
Działalność przedsiębiorstwa wodociągowego została także oceniona pod
względem sposobu powiadamiania o przerwach w dostawie wody (rys. 2). Ponad 65%
respondentów stwierdziło, że stosowana metoda informowania jest skuteczna. Jak się
okazuje największy procent badanych (73,6%) o przerwach w dostawie wody dowiaduje
się z ogłoszenia (rys. 3).
-7-
Czy sposób powiadomienia o przerwie w dostawie wody jest
skuteczny?
bardzo dobry
24,5%
dobry
40,8%
ani dobry ani zły
20,4%
zły
6,1%
bardzo zły
8,2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Rys 2. Skuteczność powiadomienia o przerwach w dostawie wody
Jakie jest źródło informacji o braku dostawy wody?
inne
1,9%
brak
11,3%
przekaz ustny
7,5%
osobiście MPWiK
3,8%
internet
1,9%
ogłoszenie
73,6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Rys. 3. Źródło informacji o przerwach w dostawie wody
3.2. Awarie i ich uciążliwość
Na pytanie jakie straty czy uniedogodnienia powoduje brak dostawy wody,
najczęściej odbiorcy odpowiadali, iż były to straty finansowe (ok. 92% spośród wszystkich
odpowiedzi), rys. 4.
-8-
Jakie straty/uniedogodnienia powoduje brak dostawy
wody?
inne
4%
higiena osobista
konieczność ponownego rozruchu
60%
14%
zniszczenie materiałów
34%
straty finansowe
brak produkcji
uszkodzenie urządzeń
67%
12%
dezorganizacja pracy
45%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Rys. 4. Zestawienie strat oraz uniedogodnień spowodowanych przerwami w dostawie wody
Uciążliwość przerw dostawy wody w zależności od częstości występowania
zestawiono na rys. 5. Największą uciążliwość odbiorcy wody odczuwali w czasie awarii
trwającej powyżej 3 dni w ciągu roku, która dla 3/5 respondentów była określona jako
wysoka, natomiast przerwę trwającą od 2 do 6 godzin w ciągu roku, 4/5 badanych określiło
jako bardzo małą.
-9-
Czy mógłby Pan/mogłaby Pani powiedzieć, w jakim stopniu przeszkadza Panu/-i brak dostawy
wody?
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
Bardzo mała
40,0%
30,0%
Mała
20,0%
Średnia
10,0%
0,0%
Uciążliwość
Duża
(2÷6)h
(6÷12)
w
(12÷24
hw
(1÷2)d
ciągu
)h w
(2÷3)d
ciągu
w
>3 d w
roku
ciągu
w
roku
ciągu
ciągu
roku
ciągu
roku
roku
roku
Bardzo duża
Częstość przerw w dostawie wody
Rys. 5. Hierarchia uciążliwości czasu oraz częstość przerw w dostawie wody
3.3. Ocena procedur postępowania w przypadku niedotrzymania parametrów dostaw
wody
Zagadnienie związane z wysokością opłat, jaką skłonni byliby ponieść konsumenci
za uzyskanie danego poziomu usług dostarczanych przez przedsiębiorstwo wodociągowe
sprawdzono pytaniem dotyczącym gotowości do zwiększonej zapłaty w zamian za redukcję
przerw w dostawie wody, tzw. gotowość do zapłacenia, ang. Willingness to Pay – WTP
(rys. 6) [3]. 34% ankietowanych wyraziło zgodę na zwiększoną opłatę za dostawę wody,
pod warunkiem że nie zwiększyłoby to rachunku w stosunku do obecnego o 10% (97%
ankietowanych), o 50% (3% ankietowanych). Wyniki badań wskazują na to że
niezawodność dostawy wody stanowi istotny czynnik w jej ocenie przez odbiorców wody,
dlatego też odbiorcy są skłonni zapłacić więcej za zmniejszenie częstości oraz czasu
trwania przerw w dostawie wody.
- 10 -
Czy zgodziłby się Pan/Pani na wzrost rachunku opłaty za wodę, aby
sfinansować program zredukowania liczby przerw w dostawie wody?
66,0%
64,0%
nie
tak
34,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Rys. 6. Metoda Willingness to Pay w ocenie zwiększenia kosztów dostaw wody
4%
ankietowanych
złożyło
skargę
z
tytułu
niedotrzymania
standardów
jakościowych (rys. 7), natomiast tylko 2% spośród nich otrzymało odszkodowanie (rys. 8),
na pytanie o kwotę odszkodowania, ankiety odpowiedzieli, iż była to rekompensata
w formie obniżenia rachunku za wodę.
Czy złożył Pan/Pani skargę/reklamację
z tytułu niedotrzymania standardów
jakościowych?
nie
Czy otrzymał Pan/Pani
odszkodowanie?
nie
96,0%
tak
tak
4,0%
0%
20%
98,0%
40%
60%
2,0%
0%
80% 100%
Rys. 7. Struktura odpowiedzi na pytanie
dotyczące złożenia reklamacji za
niedotrzymanie standardów jakościowych w
dostawie wody
- 11 -
20% 40% 60% 80% 100%
Rys. 8. Struktura odpowiedzi na pytanie
dotyczące przyznania odszkodowania
4. WYZNACZENIE KONSUMENCKICH WSKAŹNIKÓW OPISUJĄCYCH
STANDARDY JAKOŚCI USŁUG WODOCIĄGOWYCH W SYSTEMIE
ZBIOROWEGO ZAOPATRZENIA W WODĘ
W celu ujednolicenia jakości usług wodociągowych zaproponowano przyjęcie
wskaźników konsumenckich, które pozwalają na czytelny opis systemu zarówno dla
eksploatatora SZZW oraz odbiorcy wody, jak w przypadku innych systemów, np.
energetycznych [1], [5].
Dalej
przedstawiono
metodykę
wyznaczania
wybranych
konsumenckich
wskaźników, określających standardy jakości usług wodociągowych oraz wyznaczono ich
wartości, opierając się na danych z eksploatacji.

Wskaźnik dyspozycyjności zasilania (ang. Average Service Availability Index –
ASAI) – jest to iloraz czasu ciągłych dostaw wody w ciągu roku do czasu gdy było
zapotrzebowanie na wodę.
ASAI =
ΣCS • 8760 - ΣCSI • TI
ΣCS • 8760
(1)
gdzie:
ASAI
– wskaźnik dyspozycyjności zasilania,
∑C S
– całkowita liczba obsługiwanych odbiorców,
∑C SI
– całkowita liczba obsługiwanych odbiorców wody odciętych od jej dostawy
w czasie nieplanowanych przerw,
∑TI
– czas trwania przerw w dostawie wody w ciągu jednego roku, h,
8760
– liczba godzin w roku.

Średni czas trwania przerw w dostawie wody (ang. Customer Average
Interruption Duration Index – CAIDI) – za pomocą tego wskaźnika określa się
średni czas, jaki jest potrzebny do przywrócenia dostawy wody w przypadku
nieplanowanych przerw w jej dostawie. Wskaźnik ten oblicza się jako sumę czasu
trwania wszystkich przerw w dostawie wody podzieloną przez liczbę wszystkich
przerw w dostawie wody:
- 12 -
CAIDI =
∑T
I
∑I
(2)
D
gdzie:
CAIDI
– średni czas trwania przerw w dostawie wody, h·l. przerw–1,
∑TI
– czas trwania przerw w dostawie wody w ciągu jednego roku, h,
∑ID
– liczba przerw w dostawie wody, l. przerw.

Średnia roczna ilość niedostarczonej wody (ang. Average Water Not Supplied –
AWNS) – jest to iloraz ilości wody niedostarczonej do odbiorców w ciągu roku do
liczby odbiorców przyłączonych do sieci wodociągowej. Wskaźnik ten określa ilość
wody niedostarczonej w ciągu roku do jednego odbiorcy:
AWNS = EWNS
∑CS
(3)
gdzie:
AWNS
– średnia roczna ilość niedostarczonej wody, m3·d–1·odb–1,
EWNS
– ilość wody niedostarczonej do odbiorców, m3·d–1,
∑C S
– całkowita liczba obsługiwanych odbiorców wody, ∑odb.
Na rysunku 9 zaprezentowano wartości wybranych wskaźników (wskaźnika
dyspozycyjności zasilania (ASAI), wskaźnika sumy czasu trwania wszystkich przerw
w dostawie wody podzielone przez liczbę wszystkich przerw w dostawie wody (CAIDI)
oraz wskaźnika wody niedostarczonej do odbiorców w ciągu roku do liczby odbiorców
przyłączonych do sieci wodociągowej (AWNS) opisujących standardy jakości usług
wodociągowych na przykładzie wodociągu rzeszowskiego.
- 13 -
Rys. 9. Zestawienie wartości wybranych wskaźników konsumenckich
Wskaźniki konsumenckich powinny być utrzymywane na żądanym poziomie, co
stanowi istotne zagadnienie w zakresie kształtowania polityki rozwojowej przedsiębiorstw
wodociągowych, oraz służy polepszeniu istniejących rozwiązań organizacyjnych
i eksploatacyjnych. Wskazane jest, aby przedsiębiorstwo wodociągowe podawało do
publicznej wiadomości wskaźniki dotyczące czasu trwania oraz liczby przerw w dostawie
wody.
- 14 -
5. ANALIZA GWARANTOWANEGO STOPNIA DOSTĘPNOŚCI USŁUG
WODOCIĄGOWYCH
5.1. Sposób szacowania stopnia dostępności usług wodociągowych
Podstawowym parametrem jakościowym świadczonej usługi jest jej dostępność,
która w przypadku przedsiębiorstw wodociągowych jest mierzona przez jeden rok.
Im większa dostępność usługi w danym okresie, tym jej jakość jest wyższa. Ze względu na
to, że w praktyce przedsiębiorstwo wodociągowe nie może zagwarantować stuprocentowej
dostępności w dostawie wody, należy skorzystać z narzędzi matematycznych, które
pozwolą oszacować parametry niezawodnościowe usługi. Mając dane dotyczące braku
dostawy wody oraz liczby awarii występujących na poszczególnych przewodach
wodociągowych, można oszacować poziom dostępności dostawy wody, który producent
może zagwarantować w umowie SLA.
Niezależnie od wzorca gwarancji SLA powinna określać:
–
poziomy usługi (ang. Service Levels),
Kryteria i standardy usług wodociągowych uszeregowane według priorytetu
ważności:
1) bezpieczeństwo życia, zdrowia i komfortu samopoczucia odbiorców wody
związane z jakością wody [16],
2) ilość dostawy wody (ciśnienie, wydajność),
3) efektywność ekonomiczna,
–
środki zaradcze w przypadku obniżenia jakości dostarczanych usług (ang.
Remedies),
Zalicza się do nich:
1) działanie sił przyrody (np. powodzie, susze),
2) zaniedbania osób (podmiotów), za które dostawca usługi nie ponosi
odpowiedzialności (np. „dzikie” podłączanie się do sieci wodociągowej w celu
kradzieży wody),
3) działania na rzecz ochrony zdrowia lub życia ludzkiego oraz środowiska
naturalnego (np. obniżenie ciśnienia wody wskutek jej pobierania z hydrantów
w celu ugaszenia pożarów).
- 15 -
–
przyczyny obniżenia jakości usług, za które dostawca usługi nie ponosi
odpowiedzialności (przyczyny egzoneracyjne, ang. Exoneration Causes).
W
poprawnie
skonstruowanej
umowie
SLA
dużym
utrudnieniem
dla
przedsiębiorstwa wodociągowego może się okazać określenie prawdopodobieństwa przerw
w dostawie wody. Interesująca jest więc analiza dotycząca progu dostępności usługi PA,
z określonym ryzykiem występowania.
Spodziewany
próg
dostępności
usługi
PA
jest
zatem
rozumiany
jako
prawdopodobieństwo sprawności poszczególnych przewodów wodociągowych zgodnie
z równaniem:
PAi 
μi
μi  λi
(4)
gdzie:
λi
– jednostkowa intensywność uszkodzeń i-tego przewodu wodociągowego, a–1,
μi
– jednostkowa intensywność naprawy i-tego przewodu wodociągowego, a–1.
Próg dostępności usługi PA(l) dla elementu liniowego można zapisać [10]:
PAi 
1
1  λi  Toi  li
(5)
gdzie:
li
– długość i-tego przewodu, km.
Toi
–
czas braku dostawy wody, a.
a λ i wyrażona jest w a–1·km–1.
Stąd ryzyko uwzględniające czas trwania przerw w dostawie wody dla liczby odbiorców
pozbawionych jej dostaw na skutek awarii i-tego przewodu ma postać:
ri =
λi  Toi  li
·Ci
1  λi  Toi  li
gdzie:
Ci
– liczba odbiorców pozbawionych dostaw wody.
- 16 -
(6)
5.2. Przykład aplikacji
Analizie poddano awarie związane z brakiem w dostawie wody do spożycia dla
miasta Rzeszowa, które wystąpiły na przewodach wodociągowych, w latach 2004÷2010,
opracowane na podstawie dziennika awaryjności sieci wodociągowej. Otrzymano ciąg
rozdzielczy prawdopodobieństwa wystąpienia awarii wraz z konsekwencjami (n = 1182
obserwacji). Wartości prawdopodobieństw wystąpienia awarii PFi obliczono ze wzoru 5,
a ryzyko ri ze wzoru 6. W tabeli 1 przedstawiono propozycję umowy SLA określającej
gwarantowane poziomy dostępności usług.
Tabela 1. Propozycja umowy SLA zawierającej gwarantowane poziomy usług
Czas trwania
Przedział
dostępności
przerw
Prawdopodobieństwo
zrealizowania gwarantowanego
Ryzyko r
w dostawie
wody To,
poziomu P, %
h·a
–1
I
≤ 0,0229
≤ 0,0121
≤2
II
(0,0229÷0,0457]
(0,0121÷0,0301]
(2÷4]
III
(0,0457÷0,0685]
(0,0301÷0,0449]
(4÷6]
IV
(0,0685÷0,0913]
(0,0449÷0,0533]
(6÷8]
V
(0,0913÷0,114]
(0,0533÷0,0899]
(8÷10]
VI
(0,114÷0,137]
(0,0899÷0,0902]
(10÷12]
VII
(0,137÷0,160]
(0,0902÷0,102]
(12÷14]
VIII
(0,160÷0,186]
(0,102÷0,114]
(14÷16]
IX
> 0,186
> 0,114
> 16
W umowie SLA równie ważnym elementem jest oszacowanie spodziewanych
wartości kar (bonifikat) za niedotrzymanie warunków umów. Wartość kary (bonifikaty) za
niezrealizowanie określonego przedziału dostępności można wyznaczyć jako:
1.
Jeżeli czas trwania przerw w dostawie wody nie przekracza/jest równy 12 godzin
w okresie doby odbiorcy przysługuje bonifikata CBI, w wysokości obliczonej
według wzoru:
- 17 -
CBI = k · c1m3 · Tośr · Qdśr · LM
(7)
gdzie:
CB I
– kara za niedotrzymanie warunków umowy dostawy wody, zł,
k
– krotność jednostkowej ceny wody,
c1m3
– jednostkowa cena za 1m3 wody, zł·m–3,
Tośr
– czas trwania awarii oraz niezrealizowania gwarantowanego poziomu, h·d –1,
Qdśr
– średnie jednostkowe dobowe zużycie wody, m3·M–1·d–1,
LM
– liczba odbiorców pozbawionych dostaw wody.
2.
Jeżeli czas trwania przerw w dostawie wody przekracza 12 godzin w okresie doby
odbiorcy przysługuje bonifikata CBII, w łącznej wysokości obliczonej według wzoru:
CBII = k · c1m 3 · Tośr · Qdśr · LM + C1m3 · Qdśr
(8)
Przykładowe wartości bonifikat (kar dla przedsiębiorstwa wodociągowego) za
niezrealizowanie poszczególnych przedziałów dostępności przedstawiono w tabeli 2.
Tabela 2. Przykładowe wartości oczekiwanych wartości bonifikat
(kar za niezrealizowanie poszczególnych przedziałów dostępności
dla 1 odbiorcy wody
k
CB
-
zł
I
0
0
II
0
0
III
0
0
IV
5
0,7
V
6
1,08
VI
7
1,54
VII
8
2,56
VIII
9
3,18
IX
10
3,68
Przedział dostępności
*
Sugeruje się wyłączenie odpowiedzialności dostawy wody dla najwyższych trzech
przedziałów dostępności. Przekroczenie IX przedziału dostępności skutkuje zapłatą
bonifikaty wyznaczonej zgodnie z zależnością 8 z uwzględnieniem krotności k jak dla
wymienionego przedziału.
- 18 -
W okresie, w którym wystąpiła przerwa w dostawie wody, jej ilość ustala się na
podstawie zużycia wody w analogicznym okresie rozliczeniowym.
Proponuje się, aby oprócz bonifikat odbiorcy mogli zwracać się do przedsiębiorstw
wodociągowych o wypłacenie odszkodowań za szkody powstałe w wyniku braku dostaw
wody, za które przedsiębiorstwo odpowiada na zasadach ogólnych wynikających z kodeksu
cywilnego. Oznacza to, że odbiorca chcąc otrzymać odszkodowanie musi wykazać szkodę,
określić jej wysokość oraz związek przyczynowy z brakiem dostaw wody.
Coraz większa świadomość odbiorców wody na temat przysługujących im praw
powoduje, że rynek wodociągowy jest znacznie bardziej zorientowany jest na „klienta”.
Odbiorca ponosząc koszty w postaci opłat, ma prawo żądać odpowiedniego poziomu usług.
Parametry dostarczanej wody coraz częściej stanowią standardy, według których
zawierana jest umowa pomiędzy dostawcą a odbiorcą wody. W umowach zawieranych
pomiędzy dostawcą a odbiorcą wody odbiorca powinien mieć prawo do negocjowania ceny
w przypadku niedotrzymania standardów jakościowych przez dostawcę. Prawnie za
dostawę wody o jakości zagrażającej życiu lub zdrowiu jest odpowiedzialny dostawca
wody, który gwarantuje bezpieczeństwo oraz komfort korzystania z usług wodociągowych.
Nie tylko odbiorca, ale również przedsiębiorstwo wodociągowe ponosi konsekwencje
niedotrzymania parametrów jakościowych, co powoduje straty finansowe za nie
dostarczoną wodę oraz dodatkowe koszty związane z awaryjnością systemu dystrybucji
wody. Natychmiastowa poprawa jakości dostarczanej wody w praktyce nie jest możliwa,
ponieważ zmiana struktury organizacyjnej i technicznej wymaga czasu oraz nakładu
finansowego.
Konkretne określenie wskaźników opisujących jakość świadczonych usług wodociągowych
zapobiega wykorzystaniu pozycji monopolistycznej przez przedsiębiorstwo wodociągowe.
Umowa SLA powinna precyzować zobowiązania dostawcy wobec odbiorcy za
niedotrzymanie gwarantowanych parametrów dostawy wody oraz określać zasady
odszkodowań i procedury rozwiązywania konfliktów, a także sposoby udzielania
bonifikaty i upustu, np. wykorzystując metodykę przedstawioną w niniejszej pracy.
- 19 -
6. WYZNACZENIE GWARANCJI DOSTAW WODY WODOCIĄGOWEJ
6.1. Sposób szacowania przerw w dostawie wody
Uciążliwość, która spowodowana jest brakiem dostawy wody zależy od pory dnia
oraz czasu trwania przerwy w dostawie wody. Uciążliwość ta jest proporcjonalna do
rozmiarów awarii jakie wywołała, biorąc pod uwagę liczbę osób objętych awarią oraz czas
trwania przerw w dostawie wody.
Miarą uciążliwości wywołanej brakiem dostawy wody jest, tzw. wskaźnik grupowej
uciążliwości braku dostawy wody – WGU [15]. Wskaźnik ten określa liczbę mieszkańców,
do których dopływ wody podczas awarii został odcięty oraz czas trwania przerw
w dostawie wody. Wyznacza się go z następującego wzoru:
WGU = LM · Tn
(9)
gdzie:
WGU
–
wskaźnik grupowej uciążliwości braku dostawy wody, LM·h1·d1,
LM
–
liczba mieszkańców objęta brakiem dostawy wody,
Tn
– czas trwania braku dostawy wody, h·d1.
Wyznaczając
wartości
wskaźnika
uwzględniono
jedynie
mieszkańców
pozbawionych wody, wskutek braku jej dostaw, bądź występowania nieodpowiedniej
jakości wody. Przyjęto, że uciążliwość wynikająca z ograniczenia ciśnienia jest nieznaczna,
dotyczy zwykle najwyższej kondygnacji i sprowadza się do ograniczenia wydajności
zaworów czerpalnych – niedogodność dotyczy raczej wydłużenia czasu poboru wody (np.
przez zmywarkę) i ewentualnego ograniczenia dostawy ciepłej wody w przypadku
indywidualnych urządzeń do podgrzewania wody, które wymagają odpowiedniej wartości
ciśnienia.
Wskaźnik grupowej uciążliwości braku dostawy wody może przyjmować górne
wartości krytyczne (wtedy awarii ulega cały system zaopatrzenia w wodę) lub dolne
wartości krytyczne (w tym przypadku awarii ulega znacząca część sieci wodociągowej oraz
dotknięta jest większa liczba mieszkańców). W celu wyznaczenia dolnej wartości
krytycznej WGU należy przyjąć minimalny czas trwania awarii oraz minimalną liczbę
- 20 -
mieszkańców objętych awarią, dla których wskaźnik przyjmuje wartości dolne krytyczne.
Pomocne w wyznaczaniu tych wartości jest Rozporządzenie Ministra Środowiska z dnia 30
grudnia 2002 roku w sprawie poważnych awarii objętych obowiązkiem zgłoszenia do
Głównego Inspektora Ochrony Środowiska (Dz. U. Nr 5, poz. 58) [17]. Według tego
rozporządzenia sytuacja jest krytyczna w przypadku gdy awaria trwa dłużej niż dwie
godziny, a liczba mieszkańców odciętych od wody do spożycia wynosi minimum 500 osób.
Jeżeli jednak dotknięta awarią jest inna liczba osób to stan krytyczny można wyznaczyć na
podstawie iloczynu liczby osób dotkniętych awarią i czasu przerwy w dostawie wody
(iloczyn ten określony jest w godzinach). Sytuacja jest krytyczna, jeżeli ten iloczyn jest
większy od 1000. Jeżeli liczba osób w danych warunkach lokalnych jest mniejsza niż 500
to liczebność osób może być przyjęta jako procentowy udział danej społeczności
w odniesieniu do wszystkich konsumentów korzystających z SZZW. Uciążliwość przerw
w dostawie wody należy wiązać z konkretną awarią, która posiada ograniczenie obszarowe.
W żadnym przypadku uciążliwości tej nie należy określać jako sumy zdarzeń
indywidualnych, np. awaria w instalacjach wewnętrznych w budynkach. Wskaźnik ten
obejmuje zarówno klientów indywidualnych (gospodarstwa domowe) oraz zakłady pracy.
Przedstawione rozważania można również odnieść do indywidualnego konsumenta.
6.2. Przykład aplikacji metody na przykładzie systemu zbiorowego zaopatrzenia
w wodę miasta Rzeszowa
Do obliczeń przyjęto jako krytyczny WGU ≥ 41,7 na podstawie [15]. Obserwacji
zostało poddane miasto Rzeszów o liczbie mieszkańców 178 tys. przez okres 5 lat.
Przykład został opracowany na podstawie danych z rejestru awarii. Wyniki obliczeń zostały
przedstawione na rysunku 10, na którym podano wartości gwarantowane w zależności od
czasu występowania, dla t = 0,5 roku oraz t = 1 rok.
- 21 -
- 22 -
Rys. 10. Wskaźnik grupowej uciążliwości z wartością gwarantowaną oraz z przeciętnym okresem powtarzalności
Wyniki obliczeń przedstawione na rys. 6.1 należy interpretować, np.:
dla WGU = 102,00, Gw = 72,95%, c = 3,17 lat. Oznacza to, że dla wskaźnika

WGU = 102,00, który występuje raz na 3,17 lat przedsiębiorstwo wodociągowe daje
gwarancje 72,95%, że przerwa w dostawie wody nie wystąpi w okresie jednego
roku.
Na podstawie przeprowadzonej analizy przedsiębiorstwo wodociągowe może
składać następującą propozycję gwarancji i odpowiadające im WGU oraz c, które
zaprezentowano w tab. 3.
Zaproponowano następującą definicję gwarancji: jest to prawdopodobieństwo, że
w założonym okresie nie pojawi się przerwa w dostawie wody lub zła jej jakość o czasie
trwania
nie
większym
od
gwarantowanego.
Gwarancja
jest
zobowiązaniem
przedsiębiorstwa wodociągowego do świadczenia usługi dostawy wody w wymaganej
ilości i jakości, pod odpowiednim ciśnieniem, w dogodnym dla odbiorcy czasie i po
akceptowalnej cenie za 1 m3 wody.
Tabela 3. Zestawienie wartości gwarantowanej, wskaźnika grupowej uciążliwości
braku dostawy wody oraz przeciętnego okresu powtarzalności
GW
%
WGU
LM·h‒1·d‒1
c
lata
90
80
70
60
50
390,4
144,63
97,93
75,00
61,03
9,50
4,49
2,80
1,96
1,44
Na podstawie przedstawionej analizy przedsiębiorstwo wodociągowe może określić
prawdopodobieństwo wystąpienia awarii, a w konsekwencji przerwy w dostawie wody
w ciągu roku. Według tych danych przedsiębiorstwo wodociągowe może udzielić
gwarancji na dostawę wody do odbiorcy. W gwarancji tej może określić również, z jakich
przyczyn przerwa ta może nastąpić, bowiem przyczyna awarii sieci wodociągowych może
nastąpić z winy dostawcy wody, odbiorcy, jak również z przyczyn niezależnych od obu
stron.
Dane
przedsiębiorstwo
wodociągowe,
mając
informację
na
temat
prawdopodobieństwa wystąpienia awarii w ciągu roku, może wybrać odpowiednią formę
- 23 -
ubezpieczenia, z którego byłaby udzielona rekompensata odbiorcom wody. Jeżeli chodzi
o odbiorcę wody, gwarancja udzielona przez przedsiębiorstwo wodociągowe daje mu
poczucie, że przedsiębiorstwo będzie wypełniać wszystkie obowiązki w taki sposób, aby
tych przerw było jak najmniej.
- 24 -
7. PROPOZYCJA PROJEKTU MODELOWEJ GWARANCJI
Postanowienia ogólne
Niniejszy regulamin, określa zasady gwarancji jakości świadczonych usług
wodociągowych (SLA), tzn. parametry jakościowe i niezawodnościowe usługi oraz
zasady i warunki naliczania bonifikat z tytułu niedotrzymania gwarantowanych
parametrów.
Określenia użyte w regulaminie oznaczają:

Odbiorca wody - punkt odbiorczy wody, indywidualna osoba lub podmiot
gospodarczy korzystający z usług wodociągowych poprzez zawarcie umowy
z przedsiębiorstwem wodociągowym.

Przedsiębiorstwo wodociągowe - przedsiębiorstwo w rozumieniu przepisów
o działalności gospodarczej lub gminna jednostka organizacyjna nieposiadająca
osobowości prawnej, prowadząca działalność gospodarczą w zakresie zbiorowego
zaopatrzenia w wodę.

Dostawca usług - przedsiębiorcę prowadzącego przedsiębiorstwo wodociągowe
w rozumieniu ustawy z dnia 7 czerwca 2001 r. o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę
i odprowadzaniu ścieków (Dz. U. 2001, Nr 72, poz. 746, 747) wraz ze zmianami
(Dz. U. 2005, Nr 85, poz. 729).

Awaria - nieprawidłowość świadczenia usług przez przedsiębiorstwo
wodociągowe skutkująca przerwą w świadczeniu usług lub istotnym obniżeniem
ich jakości.

Umowa - umowa o świadczenie usług zawarta pomiędzy odbiorcą
a przedsiębiorstwem wodociągowym.

Konsument wody - indywidualna osoba lub podmiot gospodarczy korzystający
z usług wodociągowych.
Poziom usług świadczonych przez przedsiębiorstwo wodociągowe
Ustala się następujące rodzaje przerw w dostawie wody:

planowane - wynikające z programu prac eksploatacyjnych sieci wodociągowej.

nieplanowane - spowodowane wystąpieniem awarii w systemach zbiorowego
zaopatrzenia w wodę.
Czas trwania tych przerwy jest liczony od momentu wyłączenia przepływu wody do czasu
wznowienia dostarczania wody.
Przerwy w dostawie wody w zależności od czasu ich trwania dzieli się na przerwy:

krótkie, trwające nie dłużej niż 2 godziny,

długie, trwające nie krócej niż 2 godziny i nie dłużej niż 12 godzin,

bardzo długie, trwające nie krócej niż 12 godzin i nie dłużej niż 24 godziny,

katastrofalne, trwające dłużej niż 24 godziny.
Dopuszczalne czasy trwania przerw planowanych i nieplanowanych w dostawie wody nie
mogą przekroczyć w przypadku:
Jednorazowej przerwy w dostawie wody:
a) przerwy planowanej - 6 godzin,
b) przerwy nieplanowanej - 4 godzin.
Przerwy w ciągu roku stanowiące sumę czasów trwania przerw:
a) przerw planowanych - 36 godzin,
b) przerw nieplanowanych - 24 godzin.
- 25 -
Gwarantowany czas reakcji (GCR) od zgłoszenia awarii do rozpoczęcia naprawy:

przewodu o średnicy < 500 mm – 6 h,

przewodu o średnicy ≥ 500 mm – 4 h.
Gwarantowany czas naprawy (GCN):

przewodu o średnicy < 300 mm – do 4 h,

przewodu o średnicy 300÷500 mm – do 6 h,

przewodu o średnicy > 500 mm – do 24 h.
Minimalne ciśnienie na przyłączu wodociągowym przy wodomierzu – 0,2 MPa,
Dopuszczalne przerwy w dostawie wody T = 0,1%,
T = [(całkowita l. obsługiwanych odb. odciętych od jej dostawy · czas trwania przerw
w dostawie wody w godzinach)/(całkowita l. obsługiwanych odb.·24·365)]· 100
(10)
Utrzymanie wskaźnika intensywności uszkodzeń na poziomie:

przewody magistralne ≤ 0,3 uszk·km‒1·rok‒1,

przewody rozdzielcze ≤ 0,7 uszk·km‒1·rok‒1,

przyłącza wodociągowe ≤ 1,0 uszk·km‒1·rok‒1.
Utrzymanie wskaźnika strat wody na poziomie co najwyżej 20% w odniesieniu do wody
wtłoczonej do sieci.
Przedsiębiorstwo wodociągowe podaje do publicznej wiadomości na swojej stronie
internetowej następujące wskaźniki dotyczące czasu trwania oraz liczby przerw
w dostawie wody:

wskaźnik liczby przerw w roku w przeliczeniu na jednego odbiorcę: CI, 100odb –
1
·rok–1,

systemowy wskaźnik średniej częstości przerw długich i bardzo długich
w dostawie wody: SAIFI, l. przerw·odb–1·rok–1,

systemowy wskaźnik średniego rocznego czasu trwania przerw długich i bardzo
długich: SAIDI, h·odb –1·rok–1,

wskaźnik średniego czasu trwania przerw w dostawie wody: CAIDI, h·l. przerw–1,

wskaźnik dyspozycyjności zasilania: ASAI,

wskaźnik średnie liczby przerw na dotkniętego wyłączeniem odbiorcę: CAIFI, l.
przerw·odb–1·rok–1,

wskaźnik średniej liczby przerw krótkich: MAIFI, l. przerw·100odb–1·rok–1,

wskaźnik średniej rocznej ilości niedostarczonej wody: AWNS.
Utrzymanie wskaźnika grupowej uciążliwości braku dostawy wody – WGU, LM·h-1·d-1,
określającego liczbę mieszkańców, do których dopływ wody podczas awarii został
odcięty oraz czasu trwania przerw w dostawie wody poniżej poziomu 41,7.
Obowiązki przedsiębiorstwa warunkujące zapewnienie odbiorcy należytych
standardów jakościowych obsługi oraz sposób postępowania w przypadku
niedotrzymania ciągłości usług i odpowiednich parametrów dostarczanej
wody/Środki zaradcze
W razie niedotrzymania należytych standardów jakościowych obsługi (wymienionych
poniżej) przez przedsiębiorstwo wodociągowe odbiorca jest uprawniony do rabatu
w wysokości 5% miesięcznej wartości usługi objętej gwarancją SLA. Rabat jest udzielany
na wniosek odbiorcy, poprzez obniżenie faktury w kolejnym cyklu rozliczeniowym.
Przedsiębiorstwo wodociągowe, w ramach standardów jakościowych obsługi odbiorcy:
- 26 -

nieodpłatnie udziela informacji w sprawie zasad rozliczeń oraz aktualnych
taryfach oraz cenniku,

rozpatruje wnioski lub reklamacje odbiorcy w sprawie rozliczeń i udzielania
odpowiedzi nie później niż w terminie 14 dni od dnia złożenia wniosku lub
zgłoszenia reklamacji,

przyjmuje od odbiorców przez całą dobę zgłoszeń i reklamacji dotyczących
dostaw wody,

bezzwłocznie przystępuje do usuwania zakłóceń w dostawie wody
spowodowanego nieprawidłową pracą sieci,

udziela odbiorcom, na ich żądanie, informacji o przewidywanym terminie
wznowienia dostaw wody przerwanej z powodu awarii sieci;

powiadamia z wyprzedzeniem o terminach i czasie planowanych przerw
w dostawie wody w formie ogłoszeń prasowych, internetowych, komunikatów
radiowych lub telewizyjnych lub w inny sposób zwyczajowo przyjęty na danym
terenie,
 do 4 godz – z wyprzedzeniem minimum 24 godzinnym, powiadomienie
w formie pisemnej lub telefonicznej,
 powyżej 4 godz – z wyprzedzeniem minimum 48 godzinnym, ustala się
maksymalny czas powiadomienia odbiorcy na 72 godziny.

na pisemny wniosek odbiorcy, po rozpatrzeniu i uznaniu jego zasadności, udziela
bonifikaty za niedotrzymanie parametrów jakościowych dostaw wody.
Przerwa planowana, o której odbiorca nie został powiadomiony, jest traktowana jako
przerwa nieplanowana.
W razie przerwy w dostawie wody przekraczającej 6 godzin dostawca powinien zapewnić
zastępczy punkt poboru wody i poinformować obiorcę o jego lokalizacji.
Szczegółowe zasady udzielania bonifikat
Za niedotrzymanie, określonych przedziału dostępności oblicza się bonifikatę, oznaczoną
symbolem CBI:
1.
Jeżeli czas trwania przerw w dostawie wody nie przekracza/jest równy 12 godzin
w okresie doby odbiorcy przysługuje bonifikata CBI, w wysokości obliczonej
według wzoru:
CBI = k · C1m3 · Tośr · Qdśr · LM
(11)
gdzie:
CBI
- kara za niedotrzymanie warunków umowy dostawy wody, zł,
k
- krotność jednostkowej ceny wody,
C 1m3
- jednostkowa cena za 1m3 wody, obowiązującą w okresie, w którym
nastąpiło niedotrzymanie parametrów dostaw wody, zł·m-3,
Tośr
- czas trwania awarii oraz niezrealizowania gwarantowanego poziomu, h·d ‒1,
Qdśr
- średnie jednostkowe dobowe zużycie wody, m3·M‒1·d ‒1,
LM
- liczba odbiorców pozbawionych dostaw wody.
2.
Jeżeli czas trwania przerw w dostawie wody przekracza 12 godzin w okresie doby
odbiorcy przysługuje bonifikata CBII, w łącznej wysokości obliczonej według
wzoru:
CBII = k · C1m3 · Tośr · Qdśr · LM + C1m3 · Qdśr
(12)
W celu uzyskania bonifikaty konieczne należy złożyć wniosek o bonifikatę (załącznik) do
przedsiębiorstwa wodociągowego. Wniosek o udzielenie bonifikaty powinien zawierać:
- 27 -
imię, nazwisko lub nazwę, adres zamieszkania/siedziby odbiorcy; określenie przedmiotu
reklamacji oraz reklamowanego okresu; przedstawienie okoliczności uzasadniających
reklamację; informacje umożliwiające jednoznaczną identyfikację klienta, usługi lub
reklamowanego zdarzenia (np. nr ewidencyjny klienta (podany na fakturze) lub numer
ostatniej faktury); wysokość kwoty bonifikaty, innej należności w przypadku gdy
odbiorca żąda ich wypłaty lub zaliczenie na poczet przyszłych płatności.
Bonifikata zostanie wypłacona z uwzględnieniem krotności jednostkowej ceny wody
określonej w tabeli 4.
Tabela 4. Krotność za niezrealizowanie poszczególnych przedziałów dostępności
Czas trwania przerw
w dostawie wody To,
h·a‒1
k
(6÷8]
(8÷10]
(10÷12]
(12÷14]
(14÷16]
> 16
5
6
7
8
9
10
Odpowiedzialność stron za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług
Przyczyny obniżenia jakości usług, za które dostawca usługi nie ponosi
odpowiedzialności
Dostawca zobowiązany jest do naprawienia szkody powstałej wskutek
niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, chyba że naruszenie obowiązków
umownych nastąpiło wskutek okoliczności, za które nie ponosi odpowiedzialności.
Dostawca nie ponosi odpowiedzialności za obniżenie jakości usług w przypadku:
–
działania siły wyższej tj. zdarzenia nagłego, nieprzewidywalnego i niezależnego
od woli dostawcy, uniemożliwiającego wykonanie umowy w całości lub części, na
stałe lub na pewien czas, któremu nie można zapobiec ani przeciwdziałać przy
zachowaniu należytej staranności. Przejawami siły wyższej są w szczególności:
 klęski żywiołowe (np. pożar, powódź, susza, trzęsienie ziemi, huragan, sadź),
 akty władzy państwowej (np. stan wojenny, stan wyjątkowy, embarga,
blokady),
 działania wojenne,
 akty sabotażu,
 strajki powszechne
 inne niepokoje społeczne (np. publiczne demonstracje, lokauty),
–
winy odbiorcy (np. wyłączenie za nieregulowanie należności, nielegalny pobór
wody, awarie urządzeń),
–
wystąpienia planowanych przerw i ograniczeń w dostawie wody, na czas
niezbędny do wykonania prac eksploatacyjnych lub remontowych w sieci,
o których odbiorca został poinformowany,
–
niezawinionego zachowania osób trzecich, za które dostawca nie ponosi
odpowiedzialności, w tym zachowań odbiorcy.
Postanowienia końcowe
W sprawach nieuregulowanych w regulaminie stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego
oraz ustawy z dnia 7 czerwca 2001 r. o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i odprowadzaniu
ścieków (Dz. U. 2001, Nr 72, poz. 746, 747) wraz ze zmianami (Dz. U. 2005, Nr 85, poz.
729).
- 28 -
PODSUMOWANIE
Niniejsza rozprawa przedstawia próbę rozwiązania zagadnień związanych
z opracowaniem
metodyki analizy i oceny niezawodności oraz bezpieczeństwa
konsumentów w systemie zbiorowego zaopatrzenia w wodę z wykorzystaniem gwarancji
oraz propozycję modelu gwarancji dostawy wody i wytycznych jej zawierania.
Przedstawione w pracy rozwiązania stanowią uzupełnienie kwestii związanych
z poprawą stopnia ochrony i komfortu odbiorcy.
Na podstawie przeprowadzonych prac sformułowano wnioski wskazujące na
prawidłowość przedstawionej w rozprawie tezy:
1.
Zaprezentowana w pracy metodyka analizy i oceny niezawodności oraz
bezpieczeństwa konsumentów w systemie zbiorowego zaopatrzenia w wodę
z wykorzystaniem gwarancji może być stosowana do oceny dowolnych SZZW.
2.
W pracy przedstawiono analizę czasu naprawy i odnowy związanego z czasem
dostawy wody niespełniającej standardów ilościowych, na podstawie której
określono gwarantowany stopień dostępności usług wodociągowych dających
podstawę do przedstawienia propozycji umowy SLA, w której dostawca
zagwarantuje odbiorcy świadczenie usług na odpowiednim poziomie.
3.
Uzyskane w niniejszej pracy rezultaty wskazują na celowość kontynuowania badań
nad metodyką analizy i oceny niezawodności SZZW z uwzględnieniem
bezpieczeństwa konsumentów.
4.
Ważną możliwością, jaką daje zaprezentowana w pracy metodyka, jest możliwość
implementacji konsumenckich wskaźników wyznaczających standardy dostawy
wody.
5.
Przeprowadzone badania sondażowe pozwoliły na ocenę funkcjonowania systemów
zbiorowego zaopatrzenia w wodę, w zakresie informacji o świadczonych usługach
oraz oceny jakości dostarczonej wody.
6.
W pracy przedstawiono własną koncepcję analizy gwarantowanego poziomu
świadczonych usług przez przedsiębiorstwo wodociągowe z zastosowaniem
rozmytej logiki uwzględniającej czas wystąpienia zdarzenia niepożądanego oraz
jego skutki. Rozmyty model ryzyka awarii sieci wodociągowej został wykonany na
- 29 -
podstawie analizy czasu odnowy przewodów wodociągowych. Wykorzystanie
zaproponowanej procedury może znacząco wspomóc analizę ryzyka sieci
wodociągowej.
Ustalenie
poszczególnych
poziomów
ryzyka,
w
tym
dopuszczalnego, jest bardzo ważnym zagadnieniem, wymagającym stosowania
doświadczeń z praktyki wodociągowej.
7.
Zaproponowano analizę zróżnicowania poziomu usług świadczonych przez
przedsiębiorstwa wodociągowe za pomocą narzędzi WAP. Pozwoliła ona na
przedstawienie zróżnicowania cech, ze wskazaniem które SZZW charakteryzują się
wysoką jakością świadczonych usług. Przedstawione wyniki WAP stanowią istotny
zbiór informacji z punktu widzenia odbiorców wody, ale przede wszystkim
z punktu
widzenia
porównawczym
samych
mogą
być
przedsiębiorstw
dowolne
wodociągowych.
parametry
Kryterium
charakteryzujące
pracę
przedsiębiorstw wodociągowych.
8.
Przedstawiona metodologia może posłużyć do opisywania funkcjonowania
systemów zbiorowego zaopatrzenia w wodę z wykorzystaniem gwarancji. Pozwala
na implementację metodyki wyznaczania gwarancji. Poszerzona o metodykę
przeprowadzania badań opinii odbiorców z zakresu oceny efektywności
funkcjonowania SZZW oraz konsumenckie wskaźniki wyznaczające standardy
dostawy wody stanowi podstawę do kompleksowej oceny niezawodności oraz
bezpieczeństwa konsumentów SZZW.
- 30 -
LITERATURA
[1]
Directive 2003/54/EC of the European Parliament and of the Council of 26 June 2003
concerning common rules for the internal market in electricity and repealing
Directive 96/92/EC, L 176/37.
[2]
Dzienis
L . : Niezawodność
wiejskich
systemów zaopatrzenia
w
wodę.
Wydawnictwo Politechniki Białostockiej. Rozprawy naukowe nr 4. Białystok 1991.
[3]
H i l l N . , A l e x a n d e r J . : The Handbook of customer satisfaction and loyalty
measurement, 3 rd edition, Gower Publishing Limited Hampshire 2006.
[4]
H o t l o ś H . : Ilościowa ocena wpływu wybranych czynników na parametry i koszty
eksploatacyjne
sieci
wodociągowych,
Prace
Instytutu
Inżynierii
ochrony
Środowiska Politechniki Wrocławskiej 84, Seria Monografie 49, Wrocław 2007.
[5]
IEEE – Standard Definition for Reliability Statistics, 76-1987.
[6]
ISO 24510:2007 – Activities relating to drinking water and wastewater services –
Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users.
[7]
ISO 24512:2007 – Activities relating to drinking water and wastewater services –
Guidelines for the management of drinking water utilities and for the assessment of
drinking water services.
[8]
K w i e t n i e w s k i M . : Metodyka badań eksploatacyjnych sieci wodociągowych
pod kątem niezawodności dostawy wody do odbiorców, Prace naukowe „Inżynieria
Środowiska”, z. 28, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa
1999.
[9]
Kwietn iewski
M,
Rak
J.:
Niezawodność infrastruktury wodociągowej
i kanalizacyjnej w Polsce. Stan badań i możliwości jej poprawy, Wydawn. PAN,
Warszawa 2010.
[10] K w i e t n i e w s k i
M.,
Ro man
M .,
Kłoss -T rębacz kiewicz
H . : Niezawodność wodociągów i kanalizacji. Wydawn. ARKADY, Warszawa
1993.
[11] L u b o w i e c k a
T.:
Niezawodność systemu przesyłu wody. Wydawnictwo
Politechniki Krakowskiej, seria: Monografie, nr 112, Kraków 1991.
- 31 -
[12] R a k
J . : Bezpieczna woda wodociągowa. Zarządzanie ryzykiem w systemie
zaopatrzenia w wodę. Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów
2009.
[13] R a k J . : Podstawy bezpieczeństwa systemów zaopatrzenia w wodę. Wydawn. PAN
- Komitet Inżynierii Środowiska t. 28, Lublin 2005.
[14] R a k J . : Wybrane zagadnienia niezawodności i bezpieczeństwa w zaopatrzeniu
w wodę. Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów 2008.
[15] R a k J . , K u c h a r s k i B . : Pojęcie gwarancji w systemie zaopatrzenia w wodę.
Polskie Zrzeszenie Inżynierów i Techników Sanitarnych O/Wielkopolski, VI
Międzynarodowa Konferencja, XVIII Krajowa Konferencja "Zaopatrzenie w wodę,
jakość i ochrona wód" Poznań 2004, s. 643-654.
[16] R o m a n
M.:
wodociągowych
Problemy kryteriów niezawodności komunalnych systemów
i kanalizacyjnych.
Mat.
konf.
,,Niezawodność
systemów
wodociągowych i kanalizacyjnych, Wydawn. PZITS O/Kraków, 1986, s. 13-26.
[17] Rozporządzenie Ministra Środowiska z dnia 30 grudnia 2002 r. w sprawie
poważnych awarii objętych obowiązkiem zgłoszenia do Głównego Inspektora
Ochrony Środowiska (Dz. U. Nr 5, poz. 58).
[18] Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 29 marca 2007 r. w sprawie jakości wody
przeznaczonej do spożycia przez ludzi (Dz. U. Nr 61, poz. 417) wraz ze zmianami
(Dz. U. 2010, Nr 72, poz. 466)
[19] Ustawa z dnia 7 czerwca 2001 r. o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i odprowadzaniu
ścieków (Dz. U. Nr 72, poz. 746, 747) wraz ze zmianami (Dz. U. 2005, Nr 85, poz.
729).
[20] W i e c z y s t y A .: Niezawodność systemów wodociągowych i kanalizacyjnych, t. I
i II. Wydawnictwo Politechniki Krakowskiej, Kraków 1990.
[21] Z i m o c h
I. :
Zintegrowane metody analizy niezawodności funkcjonowania
i bezpieczeństwa systemów zaopatrzenia w wodę, Seria: Monografia, Wydawn.
Politechniki Śląskiej, Gliwice 2011.
- 32 -