SOA for ETS z/OS

Załącznik dotyczący opcji usług (SOA)
Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla z/OS
Niniejszy Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) określa opcjonalne usługi wybrane przez klienta
w Załączniku do odpowiedniej Umowy o zakresie usług i dostaw IBM (SOW). Niniejszy załącznik SOA
podlega warunkom określonym w odpowiedniej umowie SOW.
1.
Zakres Usługi
Firma IBM będzie wykonywała czynności opisane w niniejszym załączniku SOA (zwane dalej
„Usługą”) na:
(1) systemach IBM Sytem z, IBM eServer zSeries oraz IBM S/390 określonych jako
Urządzenia Objęte ETS w odpowiednim Załączniku;
(2) Programach Objętych ETS wymienionych na liście Grup Wsparcia Technicznego ETS
„ETS4 – z/OS”, określonych w odpowiednim Załączniku i zainstalowanych
na ww. Urządzeniach Objętych ETS.
(3) Maszynach DAS, wymienionych na liście Grup Wsparcia Technicznego ETS „ETS v 4 –
z/OS” kiedy wybrana jest opcją „Storage Service” w odpowiednim załączniku.
2.
Definicje
Poza definicjami podanymi w dziale „Definicje” umowy SOW stosuje się następujące terminy:
Raporty z Analizy Autoryzowanego Programu (APAR) – problem oficjalnie rozpoznany
i zdiagnozowany przez firmę IBM. Prowadzi do wydania tymczasowej poprawki do
oprogramowania (PTF).
CustomPac – dostosowany pakiet składników programowych, ułatwiający instalację
i aktualizację oprogramowania do nowej wersji oraz instalację poprawek.
Urządzenia DAS – urządzenia typu Direct Attached Storage (DAS) stanowiące część
Urządzeń Objętych ETS i podłączone do systemów IBM System z, IBM eServer zSeries lub
IBM S/390 określonych jako Urządzenia Objęte ETS w odpowiednim Załączniku.
Direct Attached Storage (DAS) – urządzenie pamięci masowej podłączone bezpośrednio do
serwera, bez pośredniczącej sieci Storage Area Network (SAN) lub urządzeń typu Network
Attached Storage (NAS).
Milion Jednostek Serwisowych (MSU) – jednostka miary przetwarzania, które mogą
w ciągu jednej godziny zrealizować systemy IBM System z, IBM eServer zSeries i IBM S/390.
3.
Opłaty
Opłaty za Usługę są wyszczególnione w odpowiednim Załączniku i opierają się na łącznej
liczbie jednostek MSU, obliczonej na podstawie MSU wszystkich należących do klienta
urządzeń IBM System z, IBM eServer zSeries i IBM S/390 objętych gwarancją IBM lub
Usługami Utrzymania IBM, zainstalowanych w Określonej(-ych) Lokalizacji(-ach), na których
uruchamiane są Programy Objęte ETS.
4.
Wymagania techniczne
Usługa wymaga wstępnie spełnienia następujących warunków:
(1) Urządzenia Objęte ETS muszą być na gwarancji lub być objęte Umową Wsparcia
Podstawowego w ramach odpowiedniej umowy SOW lub odrębnej obowiązującej
umowy;
Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) - Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla z/OS
Wersja: Wrzesień 2010
Str. 1 / 4
(2) Programy Objęte ETS na licencji udzielanej za jednorazową opłatą (One Time Charge –
OTC) muszą być objęte Umową Wsparcia Podstawowego w ramach obowiązującej
odrębnej umowy.
5.
Obowiązki firmy IBM
Poza obowiązkami wymienionymi w odpowiedniej umowie SOW firma IBM przyjmuje
następujące obowiązki:
5.1
Zdalne Wsparcie dla Oprogramowania
Firma IBM zapewni klientowi zdalne wsparcie (za pośrednictwem Centrum Wsparcia dla
Oprogramowania IBM) na prośbę klienta dotyczącą:
(1) podstawowej, krótkoterminowej instalacji, użytkowania i konfiguracji;
(2) problemów z oprogramowaniem (kodem);
(3) publikacji IBM na temat Programów Objętych ETS;
(4) omówienia informacji diagnostycznych w celu ustalenia przyczyny problemu;
(5) w przypadku znanych usterek, informacji o usługach naprawczych oraz poprawki do
oprogramowania przysługujących klientowi na warunkach licencji udzielonej mu przez
firmę IBM.
5.2
Proaktywne Usługi Utrzymania
W ramach kwartalnych telekonferencji prowadzonych z Głównym Przedstawicielem ds.
Technicznych klienta, Zespół Zdalnej Obsługi przedstawi:
(1) stan zgłaszanych problemów i zastosowane plany działania;
(2) na prośbę klienta – informacje o nowych edycjach lub aktualizacjach do nowej wersji
dotyczących należących do klienta Programów Objętych ETS;
(3) informacje o planowanych terminach końca okresu obsługi należących do klienta
Programów Objętych ETS;
(4) wskazówki i techniki związane z należącymi do klienta Urządzeniami i Programami
Objętymi ETS.
Opcjonalnie, zgodnie z wyborem dokonanym w odpowiednim Załączniku, Zespół Zdalnej
Obsługi przeprowadzi do ośmiu (8) dodatkowych telekonferencji. Telekonferencje oraz
związane z nimi Proaktywne Usługi Utrzymania są oferowane dodatkowo oprócz
standardowych kwartalnych telekonferencji opisanych powyżej, a ich termin powinien być
uzgadniany co miesiąc między Głównym Przedstawicielem ds. Technicznych klienta
a Zespołem Zdalnej Obsługi.
Zespół Zdalnej Obsługi klienta będzie świadczył następujące usługi, według uzgodnień
z Głównym Przedstawicielem ds. Technicznych klienta:
(1) informowanie za pośrednictwem poczty e-mail o nowych APAR dotyczących
potencjalnych problemów krytycznych z Programami Objętymi ETS, według
indywidualnych kryteriów ustalonych z Głównym Przedstawicielem ds. Technicznych
klienta lub
(2) na jednym obrazie, co oznacza, że klient przedstawi firmie IBM kryteria ograniczające na
piśmie, systemu operacyjnego z/OS lub podsystemu, miesięczne raporty
dokumentujące:
(a)
wyniki analizy problemów występujących w skali globalnej w obszarze z/OS, jeśli
mogą wpłynąć one na funkcjonowanie należących do klienta Programów Objętych
ETS;
(b)
zalecenia o aktualizacjach Programów Objętych ETS należących do klienta
umożliwiających potencjalne uniknięcie problemów krytycznych;
(c)
ogólnie dostępne poprawki dotyczące Programów Objętych ETS w przypadku
stwierdzenia, że poprawki te nie są zainstalowane na Urządzeniu Objętym ETS,
na którym są zainstalowane Programy Objęte ETS lub
(3)
następujące miesięczne usługi:
Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) - Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla z/OS
Wersja: Wrzesień 2010
Str. 2 / 4
(a)
(b)
5.4
raporty o aktualizacjach Programów Objętych ETS należących do klienta
umożliwiających potencjalne uniknięcie problemów krytycznych;
na prośbę klienta, PTF związane z ww. aktualizacjami oraz
Kontrola Poziomu Utrzymania Sprzętu
Odnośnie należących do klienta urządzeń IBM Sytem z, IBM eServer zSeries oraz IBM S/390
określonych jako Urządzenia Objęte ETS w odpowiednim Załączniku Zespół Zdalnej Obsługi
przedstawi kwartalne raporty dotyczące:
(1) poziomu utrzymania mikrooprogramowania procesora i zaleceń na temat dostępnych
aktualizacji;
(2) zalecenia dotyczące aktualizacji konfiguracji i utrzymania Konsoli Zarządzania Sprzętem;
(3) informacje o aktualnej konfiguracji procesora i Identyfikatora Kanału Fizycznego
(PCHID).
5.5
Usługa Badań nad Utrzymaniem Tolerancji i Koegzystencji
Na prośbę klienta firma IBM:
(1) zapewni ogólnodostępne poprawki dotyczące należącego do klienta Urządzenia
Objętego ETS, określone jako warunek początkowy dla instalacji lub aktualizacji
Systemu Operacyjnego z/OS do nowej wersji;
(2) zapewni ogólnodostępne poprawki określone jako warunek początkowy dla instalacji lub
rozszerzenia należącego do klienta Urządzenia Objętego ETS lub Programu Objętego
ETS o wybrane przez klienta urządzenia, funkcje, funkcje programowe lub produkty;
(3) pomoże klientowi w interpretacji powiązanej dokumentacji.
5.7
Rozszerzone Wsparcie Techniczne
Operacyjnych do Nowych Wersji
w przypadku
Aktualizacji
Systemów
Firma IBM zapewni klientowi dostęp do centrów pomocy zdalnej przez okres maksimum
dwudziestu czterech (24) kolejnych godzin na każdy Roczny Okres Obsługi („Okres Wsparcia
Rozszerzonego”) w celu świadczenia pomocy odnośnie problemów powstałych podczas
aktualizacji do nowych wersji Systemów Operacyjnych z/OS stanowiących część Programów
Objętych ETS.
Okres Rozszerzonego Wsparcia musi być zaplanowany i uzgodniony z dwutygodniowym (2tygodniowym)
wyprzedzeniem
między
Zespołem
Zdalnej
Obsługi
a Głównym
Przedstawicielem ds. Technicznych klienta.
Zespół Zdalnej Obsługi poinformuje klienta o sposobie kontaktowania się z firmą IBM podczas
Okresu Rozszerzonego Wsparcia co najmniej dwa (2) dni przed rozpoczęciem
Rozszerzonego Wsparcia dla usługi Aktualizacji Systemu Operacyjnego do Nowej Wersji.
W trakcie Okresu Rozszerzonego Wsparcia firma IBM podejmie ekonomicznie zasadne
starania, by telefonicznie odpowiedzieć na zgłoszenia dotyczące Aktualizacji Systemu
Operacyjnego do Nowej Wersji w ciągu trzydziestu (30) minut w ramach uzgodnionego
okresu.
Początkowa reakcja firmy IBM może prowadzić do technicznego rozwiązania problemu lub
stanowić podstawę do ustalenia konieczności wykonania ewentualnych dodatkowych działań
przez IBM.
Rozszerzone Wsparcie dla Aktualizacji Systemów Operacyjnych do Nowych Wersji nie
obejmuje instalacji ani czynności aktualizacyjnych, które leżą wyłącznie w gestii klienta.
6.
Usługi opcjonalne
6.1
Opcja Obsługi Pamięci Masowych
Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) - Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla z/OS
Wersja: Wrzesień 2010
Str. 3 / 4
Opcjonalnie, zgodnie z wyborem dokonanym w odpowiednim Załączniku, firma IBM wykona
wymienione niżej czynności na Urządzeniach DAS w liczbie określonej przez klienta:
(1) pomoc zdalna w odpowiedzi na pytania klienta odnośnie podstawowej, krótkoterminowej
instalacji, użytkowania i konfiguracji;
(2) ostrzeżenia z wyprzedzeniem o znanych problemach mogących wpłynąć na należące do
klienta Urządzenia DAS oraz informacje o aktualizacjach lub czynnościach mogących
potencjalnie zapobiec tym problemom;
(3) uwzględnienie następujących działań w ramach Proaktywnych Usług Utrzymania
określonych w niniejszym załączniku SOA:
(a)
stan zgłaszanych problemów i zastosowanych planów działania;
(b)
alerty techniczne i zalecenia, które mogą dotyczyć Urządzeń DAS;
(c)
ważne informacje związane z poziomem utrzymania Urządzeń DAS;
(d)
informacje o planowanych datach zakończenia okresu obsługi należących do
klienta Urządzeń DAS.
Opłatę za Opcję Obsługi Pamięci Masowych oblicza się na podstawie liczby Urządzeń DAS.
Opłata ta zostanie zmodyfikowana przez firmę IBM każdorazowo, gdy klient wystosuje do
firmy IBM pisemny wniosek o dodanie nowego Urządzenia DAS do Opcji Obsługi Pamięci
Masowych.
W przypadku zakupu Usługi od Partnera Biznesowego IBM, należy ustalić, czy w wysokości
opłaty zostaną wprowadzone jakiekolwiek zmiany.
7.
Obowiązki klienta
Poza obowiązkami wymienionymi w odpowiedniej umowie SOW klient zobowiązuje się:
1. odpowiadać za instalację pakietu CustomPac, zamówionego przez klienta od firmy IBM;
2. odpowiadać za poprawki dostarczone na zamówienie klienta w ramach usługi Badań nad
Utrzymaniem Tolerancji i Koegzystencji;
3. jeśli w odpowiednim Załączniku wybrano Opcję Obsługi Pamięci Masowych, klient
zobowiązuje się przedstawić Zespołowi Zdalnej Obsługi listę typów urządzeń i numerów
seryjnych Urządzeń DAS będących przedmiotem Usługi;
Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) - Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla z/OS
Wersja: Wrzesień 2010
Str. 4 / 4