tutaj - Accord Foto

RAPORT 2009/2010
E-zakupy oczami Klientów
Niezależny Ranking Sklepów Internetowych
Wstęp
Raport Opineo 2009/2010 stanowi odzwierciedlenie poziomu jakości usług polskiego
handlu internetowego. Przyjrzymy się ponad 9 000 sklepów internetowych, które
funkcjonują na rynku oferując niespotykanie szeroki wachlarz produktów i usług. Poniższy
raport jest pierwszym z całego cyklu, w którym będziemy obserwować trendy rozwoju
zakupów przez internet, pracę sklepów nad podnoszeniem jakości usług, preferencjami
zakupowymi Klientów a także ocenom produktów, które kupujemy w sieci.
Rynek zakupów w internecie rośnie równie szybko jak świadomość polskich Klientów,
którzy dostrzegają coraz więcej zalet zakupów przez internet. Coraz częściej Polacy
wyposażają swoje mieszkania i domy produktami zakupionymi w sklepach internetowych.
Zakup sprzętu do nowej kuchni czy salonu pozwala zaoszczędzić do 30% w porównaniu z
zakupami w stacjonarnych marketach czy centrach handlowych. Z Opineo.pl korzysta już
kilkaset tysięcy polskich Klientów, to elektorat, o który zabiegają wszystkie sklepy
internetowe.
Niniejszy raport kierujemy do :
- Klientów, którzy regularnie dokonują zakupów przez internet
- Klientów, którzy zastanawiają się nad swoim pierwszym e -zakupem
- Właścicieli sklepów internetowych
- Porównywarek cenowych oraz pasaży handlowych
SERWIS OPINEO.PL
Dzięki integracji z ponad 9 000 sklepów oraz czołowymi porównywarkami cenowymi
Opineo.pl zbiera opinie od realnych Klientów, którzy dokonali zakupów przez internet.
Wdrożony system integracji ze sklepami, dzięki któremu Klient w ciągu 20 dni od daty zakupu
ocenia transakcje oraz produkt zapewnia realną ocenę Klienta, pozbawioną marketingowego
makijażu.
Serwis powstał w 2006 r i dzięki swojej działalności w znaczny sposób przyczynia się
do propagowania bezpiecznych zakupów przez internet.
str. 2
Opineo.pl pozwala każdemu potencjalnemu Klientowi zapoznać się z opiniami innych
kupujących. Osoby korzystające z Opineo.pl otrzymują więc bezcenne informacje, poparte
doświadczeniami tysięcy konsumentów. To bardzo pomocna wiedza dla osób, które dopiero
rozpoczynają swoją przygodę z zakupami przez internet.
Dzięki pełnej niezależności, zarówno od strony sklepów jak i porównywarek cenowych,
Opineo prezentuje wiarygodne i rzetelne komentarze. Kupujący znajdą tu pozytywne noty, ale
także sporo „opinii - żółtych kartek”, ostrzegających przez działaniami danego sklepu.
Misja Opineo.pl:
„Propagować bezpieczne zakupy przez internet poprzez
wzajemną wymianę opinii i doświadczeń”
str. 3
Opinie o sklepach i produktach
Niezależny serwis Opineo.pl jako jedyny w Polsce wdrożył na tak wielką skalę system
centralnego zbierania opinii od realnie kupujących w sklepach internetowych. Sklepy
internetowe wykorzystują narzędzia Opineo, które w ciągu 20 dni od daty zamówienia w
sklepie wysyłają do Klienta ankietę z prośba o jego opinie w niezależnym serwisie.
85% dodawanych opinii na Opineo pochodzi z
ankiet posprzedażowych od realnych Kupujących
Opineo nie płaci Klientom za dodawanie opinii co w znaczny sposób wpływa na
rzetelność i autentyczność opinii, bez dodatkowego koloryzowania. Każda opinia jest
weryfikowana przez zespół doświadczonych moderatorów a szereg dodatkowych i unikatowych
funkcji dla Klientów oraz sklepów pozwala w dużym stopniu wyeliminować nieprawdziwe
opinie.
JAK DZIAŁA SERWIS OPINEO.PL ?
str. 4
- Miesięcznie zbieramy ponad 20 000 ankiet od Klientów
- Baza opinii o sklepach i produktach przekracza 340 000 ocen Klientów
Przyrost opinii o sklepach w latach 2007 - 2010
Stworzenie systemu integracji ze sklepami w zakresie ankiet posprzedażowych
pozwala każdemu Klientowi na ocenę jakości obsługi oraz ocenę zakupionego produktu. Klienci
kupujący przez Internet stanowią dynamicznie rozwijającą się społeczność, która komunikuje
się i wymusza na polskich sklepach stałe podnoszenie poziomu obsługi.
str. 5
ROLA OPINII W KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU SKLEPU
W ciągu ostatnich lat nastąpił olbrzymi wzrost poziomu obsługi e-klientów. Coraz
większa konkurencja (na polskim rynku funkcjonuje ponad 10 000 sklepów internetowych)
wymusza na sklepach indywidualne podejście do każdego z klientów. Największym sprytem
wykazują się te sklepy, które szybko uczą sie na swoich błędach a opinie klientów traktują
jako najlepszy audyt mający na celu eliminacje słabych punktów w ich procesie sprzedaży.
Przykładów można podać bez liku:
Przykład 1.
Przykład 2.
Napisana przez:Wojtek Z. [woj66@....]
Niestety wykupiona opcja „dostarczenie towaru do domu klienta” okazała się
fikcją. Pan kierowca oczywiście pomógł wnieść pralkę, ale trudno było
oczekiwać, żeby zrobił to sam (przyjechał bez pomocnika…………………
ELECTRO.pl - komentarz sklepu do opinii Klienta
Prosimy klienta o nr zamówienia. Chcielibyśmy zwrócić klientowi koszty tej
usługi, i pociągnąć do odpowiedzialności firmę kurierską, która nie wywiązała się
z wykupionej usługi.
Napisana przez:tgalasz [tgalasz@...]
No niestety, było długo, trochę niekompetentnie... i tyle. Ale wszystko
zrealizowano - co prawda czekałem 2 tygodnie, ale się udało.
Electromarket.pl – komentarz sklepu do opinii Klienta
Witam, Zamówienie wpłynęło 22.06, zostało zrealizowane 30.06, czas oczekiwania
7 dni roboczych, nie zmienia to jednak faktu, że z lekkim opóźnieniem za co
serdecznie przepraszamy! Pozdrawiamy Zespół Electromarket.
str. 6
Niestety wciąż pojawiają sie na rynku sklepy, którym Klient najwyraźniej
przeszkadza w spokojnym prowadzeniu biznesu:
Przykład 3.
Napisana przez: Aeandariel [aeandariel@........]
Juz chcialem zamowic element audio (miniwieza), ze wzgledu na niska cene, ale romozwa
telefoniczna mnie odrzucila na kilometr bez wzgledu na cene. W ogole niezainteresowany
klientem pan w sluchawce odpowiadal pojedynczymi wyrazami i trzeba bylo się
dopytywac i dopytywac. Pana nie obchodzilo nawet dokladnie co chce wiedziec,
tylko przerywal i nie dal dokonczyc pytan……..
SKLEP…. – komentarz sklepu do opinii Klienta
……z tego co sobie przypominam zamowienia nie bylo-wiec czego dotyczy ta recenzja?
Chyba jednak wiem, Szanowny Klient zlapal mnie w samochodzie w drodze
do pracy o godzinie 10.00 i byl szczerze zdumiony kiedy się dowiedzial ze sklep jest
czynny od 11.00.[jest to napisane wszedzie na stronie...]
Zastanawiam sie w jaki sposob niepismienni ludzie w ogole probuja cos kupic
w internecie ??? Jakas totalna paranoja.
str. 7
Ranking sklepów internetowych
W związku z ogromną ilością sklepów internetowych Opineo.pl podzieliło sklepy na
3 grupy, w zależności od wielkości sklepu i zasięgu jego działania.
1 Liga – Mega sklepy
2 Liga – Sklepy średniej wielkości
3 Liga – Młode wilki
Dlaczego raport ukazuje się właśnie teraz ? Dla sklepów internetowych przełom
roku to okres żniw oraz wytężonej pracy. Obsługa tysięcy zamówień, telefonów, e-maili,
wysyłek, zwrotów to olbrzymie wyzwanie logistyczne i organizacyjne. Oczywiście należy
zaznaczyć, że każdy Klient oczekuje natychmiastowej i vip-owskiej obsługi. Większość
pracowników e-sklepów może zapomnieć o przedświątecznym urlopie czy częstych
przerwach na biurowe rozmowy przy kawie – od ich nastawienia i włożonej pracy zależy
nie tylko roczny wynik sprzedaży, ale również opinie, które będą podstawą do zwiększania (
lub nie ) sprzedaży w roku następnym.
Po Nowym Roku gdy sklepy liczą zyski do pracy zabierają się Klienci, którzy chętnie
oceniają transakcje oraz zakupione produkty. I właśnie wtedy przychodzi czas prawdy –
które sklepy potrafiły szybko i sprawnie obsługiwać Klientów, a które dostaną od Klientów
bolesną lekcję na przyszłość. A wszystkie sklepy doskonale wiedzą jak wiele pracy trzeba
włożyć w odbudowę lojalności Klientów.
Analizie podlegają najpopularniejsze kategorie:
-
Komputery
Fotografia
RTV
AGD
Dla Dzieci
Zdrowie i Uroda
Motoryzacja
Zegarki i biżuteria
Odzież i Obuwie
Apteka
- Firmy kurierskie dostarczające zakupione produkty
str. 8
W rankingach przedstawiamy następujące dane:
Poz.
Sklep
l. opinii
Ocena
ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
- Liczba opinii – liczba zweryfikowanych i zatwierdzonych opinii od Klientów
- Ocena ogólna ( 0-10) – średnia wyliczaną z oceny Klienta za szybkość realizacji, poziom
obsługi, jakość zapakowania przesyłki oraz chęci polecania sklepu swoim znajomym
- Szybkość realizacji (0-10) – subiektywna ocena Klienta za szybkość realizacji licząc od
momentu złożenia zamówienia na stronie sklepu
- Poziom obsługi (0-10) – subiektywna ocena Klienta za jakość kontaktu podczas całego
procesu zakupu: łatwość kontaktu z handlowcem, jakość przekazywanych informacji,
możliwość śledzenia przesyłki itp.
str. 9
1 LIGA: Mega-sklepy
Do grona „Mega-sklepów” zaliczono sklepy o silnej pozycji rynkowej,
rozpoznawalnej marce oraz posiadających minimum 2 000 opinii, charakteryzujące się
dużym zasięgiem działania, olbrzymią ilością obsługiwanych Klientów, często
dysponującymi własnymi magazynami a także siecią punktów odbioru osobistego.
KOMPUTERY I FOTOGRAFIA
Poz.
Sklep
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
1
ELECTRO.pl
15 583
9,52
9,4
9,55
2
Morele.net
4 677
9,28
9,24
9,29
3
MegaMarket.org.pl
4 110
9,26
9,21
9,28
4
RTV EURO AGD
6 320
9,2
9,48
8,92
5
Agito.pl
3 473
9,07
9,17
8,96
6
RAM.net
6 135
9,05
8,97
8,92
7
Komputronik.pl
2 331
8,98
8,98
8,88
8
Electromarket.pl
2 081
8,85
8,79
8,78
9
NEO24.PL
3 221
8,82
8,86
8,72
10
Magiczna Planeta.pl
2 380
8,76
8,44
8,83
str. 10
RTV
Poz.
Sklep
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
1
Electro.pl
15 583
9,52
9,4
9,55
2
Morele.net
4 677
9,28
9,24
9,29
3
MegaMarket.org.pl
4 110
9,26
9,21
9,28
4
RTV EURO AGD
6 320
9,2
9,48
8,92
5
Agito.pl
3 473
9,07
9,17
8,96
6
Ram.net
6 135
9,05
8,97
8,92
7
Electromarket.pl
2 081
8,85
8,79
8,78
8
Neo24.pl
3 221
8,82
8,86
8,72
9
Magiczna Planeta.pl
2 380
8,76
8,44
8,83
10
Zadowolenie.pl
2 594
8,7
8,98
8,52
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
AGD
Poz.
Sklep
1
Electro.pl
15 583
9,52
9,4
9,55
2
Morele.net
4 677
9,28
9,24
9,29
3
MegaMarket.org.pl
4 110
9,26
9,21
9,28
4
RTV EURO AGD
6 320
9,2
9,48
8,92
5
Agito.pl
3 473
9,07
9,17
8,96
6
Ram.net
6 135
9,05
8,97
8,92
7
Electromarket.pl
2 081
8,85
8,79
8,78
8
Neo24.pl
3 221
8,82
8,86
8,72
9
Magiczna Planeta.pl
2 380
8,76
8,44
8,83
10
Zadowolenie.pl
2 594
8,7
8,98
8,52
str. 11
RANKING WSZECHSTRONNOŚCI
Dodatkowo prezentujemy ranking wszechstronności sklepów w oferowaniu
produktów z omawianych kategorii. Wysokie oceny Klientów połączone z bogatym
asortymentem kategorii oferowanych produktów przyciąga kolejnych potencjalnych
Klientów. Za zajęcie pozycji w Top5 każdej z kategorii przyznaliśmy punkty:
Miejsce I – 5pkt
Miejsce II – 4 pkt
Miejsce III – 3 pkt
Miejsce IV – 2 pkt
Miejsce V – 1 pkt
Poz.
Sklep
Ilość punktów
1
Electro.pl
15
2
Morele.net
12
3
MegaMarket.org.pl
9
4
RTV EURO AGD
6
5
Agito.pl
3
Rysunek 1 - Ranking wszechstronności w czterech prezentowanych kategoriach
str. 12
2 LIGA – Sklepy średniej wielkości
Do grona sklepów z 2 ligi zaliczono sklepy posiadające minimum 800 opinii.,
charakteryzujące się średnim/dużym zasięgiem działania, sporą ilością obsługiwanych
Klientów. Nie ukrywamy również, że na kwalifikacje sklepu wpływa jego poziom
świadomości zbierania od swoich Klientów opinii po dokonanej transakcji. Często sklepy o
pozornie niższej ilości obsługiwanych Klientów, ale aktywnie wykorzystujących
posprzedażowe ankiety do Klientów lepiej i szybciej budują wizerunek bezpiecznego i
rzetelnego sprzedawcy niż większe sklepy o skostniałym podejściu do Klienta.
KOMPUTERY
Poz.
Sklep
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
1
X-KOM.PL
1 035
9,8
9,74
9,81
2
Noteo.pl
1 911
9,73
9,66
9,73
3
Imperium.net.pl
1 160
9,66
9,56
9,69
4
CentrumDruku.pl
971
9,65
9,72
9,67
5
2BIS.PL
1 180
9,48
9,48
9,43
6
OleOle.pl
1 882
9,4
9,47
9,4
7
Portone.pl
1 829
9,33
9,35
9,31
8
Kurtmedia.pl
1 107
9,32
9,26
9,37
9
CentrumPapieru.pl
1 027
9,29
9,26
9,27
10
Medialider.pl
829
9,19
9,35
9,12
str. 13
FOTOGRAFIA
Poz.
Sklep
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
1
X-KOM.PL
1 035
9,8
9,74
9,81
2
Noteo.pl
1 911
9,73
9,66
9,73
3
Torres.PL
850
9,63
9,72
9,59
4
2BIS.PL
1 180
9,48
9,48
9,43
5
OleOle.pl
1 882
9,4
9,47
9,4
6
Portone.pl
1 829
9,33
9,35
9,31
7
Kurtmedia.pl
1 107
9,32
9,26
9,37
8
Cyfrowe.pl
1 035
9,25
9,11
9,3
9
Medialider.pl
829
9,19
9,35
9,12
10
Fotozakupy.pl
994
9,17
9,15
9,11
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
RTV
Poz.
Sklep
1
X-KOM.PL
1 035
9,8
9,74
9,81
2
Noteo.pl
1 911
9,73
9,66
9,73
3
Hihawa.pl
2 912
9,69
9,76
9,73
4
TORRES.PL
850
9,63
9,72
9,59
5
2BIS.PL
1 180
9,48
9,48
9,43
6
OleOle.pl
1 882
9,4
9,47
9,4
7
Portone.pl
1 829
9,33
9,35
9,31
8
Kurtmedia.pl
1 107
9,32
9,26
9,37
9
medialider.pl
829
9,19
9,35
9,12
10
max24.pl
1 637
9,17
9
9,18
str. 14
AGD
Poz.
Sklep
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
1 911
9,73
9,66
9,73
850
9,63
9,72
9,59
1
Noteo.pl
2
Torres.PL
3
2BIS.PL
1 180
9,48
9,48
9,43
4
OleOle.pl
1 882
9,4
9,47
9,4
5
Portone.pl
1 829
9,33
9,35
9,31
6
Medialider.pl
829
9,19
9,35
9,12
7
Max24.pl
1 637
9,17
9
9,18
8
Medialux.pl
1 283
8,86
8,76
8,86
9
Planeta Bez VAT.pl
1 295
8,8
8,49
8,85
10
Hoopla.pl
885
7,02
7,65
6,85
str. 15
RANKING WSZECHSTRONNOŚCI
Dodatkowo prezentujemy ranking wszechstronności sklepów w oferowaniu produktów z
omawianych kategorii. Za zajęcie pozycji w Top5 każdej z kategorii przyznaliśmy punkty:
Miejsce I – 5pkt
Miejsce II – 4 pkt
Miejsce III – 3 pkt
Poz.
Sklep
Miejsce IV – 2 pkt
Miejsce V – 1 pkt
Ilość punktów
1
Noteo.pl
17
2
X-kom.pl
15
3
2bis.pl
7
4
Hihawa.pl
3
5
OleOle.pl
3
6
Imperium.net.pl
3
7
CentrumDruku.pl
2
8
Portone.pl
1
Rysunek 1 - Ranking wszechstronności w czterech prezentowanych kategoriach
str. 16
3 LIGA – Młode wilki
Do grona Młodych wilków na Opineo zaliczono sklepy posiadające minimum 250
opinii, charakteryzujące się średnim zasięgiem działania, upatrujących swoją zaletę w
specjalizacji obsługi Klientów w wyznaczonych niszach rynkowych. Za Młode wilki
uznajemy również te sklepy, które niedawno zorientowały się o potrzebie zbierania opinii
od swoich Klientów i wykorzystywania referencji do zwiększania sprzedaży.
KOMPUTERY
Poz.
Sklep
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
1
Mp3palmtopy.pl
661
9,82
9,81
9,83
2
Agawa.PL
326
9,74
9,76
9,74
3
Foto-Best.pl
266
9,69
9,56
9,7
4
Tuszmarkt.PL
698
9,64
9,52
9,7
5
Hesjan.pl
348
9,56
9,43
9,58
6
GVCnet.pl
578
9,55
9,55
9,47
7
PapierA4.pl
417
9,51
9,33
9,51
8
Primakomp.pl
517
9,48
9,61
9,42
str. 17
FOTOGRAFIA
Poz.
Sklep
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
1
Accord-Foto.pl
267
9,87
9,85
9,86
2
Mp3palmtopy.pl
661
9,82
9,81
9,83
3
MpComp.pl
316
9,78
9,83
9,83
4
Foto-Best.pl
266
9,69
9,56
9,7
5
Okazje.Fotoceny.pl
299
9,59
9,78
9,58
6
Hesjan.pl
348
9,56
9,43
9,58
7
AudioPLAZA.pl
480
9,51
9,5
9,48
8
AGDMedia.pl
473
9,51
9,53
9,48
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
RTV
Poz.
Sklep
1
Hesjan.pl
348
9,56
9,43
9,58
2
AudioPLAZA.pl
480
9,51
9,5
9,48
3
AGDMedia.pl
473
9,51
9,53
9,48
4
Primakomp.pl
517
9,48
9,61
9,42
5
Video-Top.pl
440
9,48
9,6
9,37
6
Strefa Kierowcy.PL
293
9,45
9,36
9,38
7
Digicomp.pl
491
9,43
9,46
9,33
8
Electro Sharks.pl
337
9,41
9,16
9,54
str. 18
AGD
Poz.
Sklep
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
1
SklepDlaCiebie.pl
733
9,82
9,76
9,83
2
PomocnicyKuchenni.pl
464
9,67
9,66
9,58
3
AGDMedia.pl
473
9,51
9,53
9,48
4
Electro Sharks
337
9,41
9,16
9,54
5
McComp.info
485
9,36
9,33
9,33
6
Proomo.pl
288
9,00
8,90
8,90
RANKING WSZECHSTRONNOŚCI
Dodatkowo prezentujemy ranking wszechstronności sklepów w oferowaniu
produktów z omawianych kategorii. Za zajęcie pozycji w Top5 każdej z kategorii
przyznaliśmy punkty:
Miejsce I – 5pkt
Miejsce III – 3 pkt
Miejsce II – 4 pkt
Miejsce IV – 2 pkt
Miejsce V – 1 pkt
Poz.
Sklep
Ilość punktów
1
Mp3palmtopy
9
2
AGDmedia
6
3
Hesjan
6
4
Accord Foto
5
5
FotoBest
5
6
SklepdlaCiebie
5
7
Pomocnicykuchenni
4
8
AudioPlaza
4
9
Agawa
4
str. 19
Rysunek 2 – Ranking wszechstronności w czterech prezentowanych kategoriach
Z powyższego wykresu jasno wynika, że w tej lidze sklepów trudno uzyskać miano
lidera wszechronności. Małe sklepy budują swoją przewagę konkurencyjną poprzez
specjalizację i vip-owską obsługę w dostarczaniu konkretnych produktów. Odpowiednie
umowy z producentami i dystrybutorami oraz logistyka dostosowana pod konkretne
asortymenty produktowe pozwalają małym sklepom skutecznie konkurować nawet na
najtrudniejszym rynku.
str. 20
Kategorie specjalistyczne (min. 100 opinii)
DLA DZIECI
NAJLEPIEJ OCENIANE SKLEPY
Poz.
Sklep
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
1
SuperKoszyk.pl
753
9,64
9,62
9,64
2
Bukietdlabobasa.pl
104
9,63
9,51
9,68
3
Agugu.com.pl
344
9,53
9,47
9,6
4
Bezpiecznydzieciak.pl
501
9,51
9,34
9,56
5
e-zabawkowo.pl
175
9,43
9,47
9,46
6
Fnak.PL
261
9,4
9,43
9,4
7
Nynek.pl
111
9,4
9,14
9,44
8
Trik-Trak.com.pl
112
9,34
9,09
9,33
9
Mariolafruwa.pl
1 160
9,28
9,29
9,3
10
Otoli.pl
314
9,27
9,27
9,47
Branża, która dopiero rozpoczyna swoją karierę w Internecie. Docelowi odbiorcy czyli
rodzice i dziadkowie to najbardziej wymagająca grupa Klientów. Od sklepów oczekuje się
bardzo szczegółowych opisów, dużej wiedzy na temat oferowanych produktów oraz
certyfikatów bezpieczeństwa dla produktów przeznaczonych dla najmłodszych. Młodzi rodzice
to doskonale zorganizowana grupa kontaktująca się ze sobą na forach internetowych ( każdy
kto ma dziecko minimum raz w życiu poszukiwał informacji właśnie na takich forach ). Sklepy
potrafiące zapewnić doskonałą obsługę dla tej grupy Klientów może liczyć na najlepszy
szeptany marketing na świecie.
str. 21
DLA DZIECI
SKLEPY NAJCZĘŚCIEJ OCENIANE
Należy również przedstawić wykres pokazujący ilość Klientów ( opinii ) w danym
sklepie wraz z procentowym udziałem w całej kategorii
Rysunek 3 - Procentowy udział sklepu w obsłudze Klientów ( opinie ) w kategorii: Dla Dzieci
str. 22
ZDROWIE I URODA
NAJLEPIEJ OCENIANE SKLEPY
Poz.
Sklep
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
1
Perfumy24.pl
116
9,79
9,67
9,79
2
Sport-shop.pl
1 132
9,75
9,76
9,81
3
MultiPerfumeria.pl
192
9,71
9,62
9,71
4
Perfumy-Vip.pl
234
9,7
9,77
9,66
5
Dolce.pl
302
9,67
9,65
9,63
6
SuperKoszyk.pl
753
9,64
9,62
9,64
7
iGruszka.pl
186
9,6
9,53
9,59
8
Tanieje.pl
115
9,6
9,59
9,68
9
Perfumyexpress.pl
153
9,49
9,45
9,46
10
Domzdrowia.pl
841
9,48
9,22
9,46
Oczywistym jest, że sporą grupę docelową tej branży stanowią kobiety a te jak nikt
inny są wyczulone na jakość obsługi. Inwestycja w jakość obsługi jednak się opłaca bo
zadowolona klientka jest lojalna i staje się znakomitym nośnikiem reklamy w świecie
rzeczywistym. Klientki bardzo chętnie dzielą się opiniami a przy zakupach wyszukują te sklepy,
które są polecane przez inne kobiety. Sklepy, które rozumieją ten mechanizm i potrafią
wykorzystać atut współpracy z Opineo szybko dystansują swoją konkurencje.
str. 23
ZDROWIE I URODA
SKLEPY NAJCZĘŚCIEJ OCENIANE
Należy również przedstawić wykres pokazujący ilość Klientów ( opinii ) w danym
sklepie wraz z procentowym udziałem w całej kategorii
Rysunek 4 - Procentowy udział sklepu w obsłudze Klientów ( opinie ) w kategorii: Zdrowie i Uroda
str. 24
MOTORYZACJA
NAJLEPIEJ OCENIANE SKLEPY
Poz.
Sklep
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
1
RallyShop.pl
193
9,68
9,56
9,7
2
Naklejki-online.com
106
9,51
9,5
9,66
3
Strefakierowcy.pl
295
9,46
9,37
9,38
4
AlejaOpon.pl
122
9,42
9,49
9,47
5
NetCar.pl
836
9,34
9,47
9,5
6
Opomarket.pl
186
9,25
9,55
9,31
7
Filterki.pl
115
9,21
9,21
9,28
8
Max24.pl
1642
9,17
9
9,18
9
Interopony.pl
192
9,13
9,32
9,22
10
Sklepopon.pl
174
9,11
9,34
9,27
Branża typowo sezonowa. Nie dziwi fakt, że większość sklepów dostarcza opony gdyż
właśnie one stanowią główny zakup polskich e-kierowców. Kierowcy to ludzie dobrze
zorientowani, przywiązani do konkretnych marek, oczekujący atrakcyjnej ceny, szybkiej
dostawy i pewnej obsługi gwarancyjnej. W związku z cechującą tą branże sezonowością
wygranymi są te sklepy, które w stosunkowo krótkim czasie potrafią obsłużyć ogromną ilość
zamówień. Kierowcy szybko wymieniają się opiniami a referencja w tej branży stanowi klucz
do sukcesu.
str. 25
MOTORYZACJA
SKLEPY NAJCZĘŚCIEJ OCENIANE
Należy również przedstawić wykres pokazujący ilość Klientów ( opinii ) w danym
sklepie wraz z procentowym udziałem w całej kategorii
Rysunek 5 - Procentowy udział sklepu w obsłudze Klientów ( opinie ) w kategorii: Motoryzacja
str. 26
ZEGARKI I BIŻUTERIA
NAJLEPIEJ OCENIANE SKLEPY
Poz.
Sklep
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
1
Zegarki.twoje-zakupy.pl
111
9,86
9,77
9,86
2
Zegarek.net
265
9,72
9,62
9,69
3
Hihawa.pl
3270
9,69
9,76
9,72
4
Casio.sklep.pl
255
9,63
9,54
9,71
5
Demus.pl
768
9,51
9,47
9,52
6
Scyzoryki.net
107
9,43
9,34
9,49
7
Rockmetalshop.pl
4461
9,3
9,07
9,38
8
Max24.pl
1642
9,17
9
9,18
9
Agito.pl
3518
9,07
9,17
8,96
10
Eukasa.pl
103
7,99
8,08
7,81
Sprzedaż zegarków i biżuterii przez internet jest niełatwym zadaniem. Przeważnie są
to towary o wysokiej wartości a to uczula Klienta na dogłębne zapoznanie się z opiniami innych
Klientów. Bezpieczeństwo i wiarygodność to podstawowe elementy bez których sklep nie ma
szans na powodzenie. Każdy kolejny Klient wyrażający pozytywną opinie o zakupie przybliża
sklep do rynkowego sukcesu oraz portfela lojalnych Klientów.
str. 27
ZEGARKI I BIŻUTERIA
SKLEPY NAJCZĘŚCIEJ OCENIANE
Należy również przedstawić wykres pokazujący ilość Klientów ( opinii ) w danym
sklepie wraz z procentowym udziałem w całej kategorii
Rysunek 6 - Procentowy udział sklepu w obsłudze Klientów ( opinie ) w kategorii: Zegarki i Biżuteria
str. 28
ODZIEŻ I OBUWIE
NAJLEPIEJ OCENIANE SKLEPY
Poz.
Sklep
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
1
CenterSport.pl
291
9,83
9,85
9,81
2
Sport-shop.pl
1132
9,75
9,76
9,81
3
Upartyjnego.pl
1027
9,71
9,64
9,8
4
Neosport.pl
383
9,69
9,63
9,69
5
Convict.pl
309
9,69
9,67
9,7
6
Bukietdlabobasa.pl
104
9,63
9,51
9,68
7
Agugu.com.pl
344
9,53
9,47
9,6
8
Megabuty.pl
279
9,49
9,56
9,44
9
Modio.pl
224
9,48
9,62
9,38
10
Skorzana.com
337
9,48
9,51
9,61
Odzież i obuwie to specyficzna sprzedaż. Wielu klientów wyraża niepewność czy
jakość kupionego produktu będzie adekwatna do prezentowanych zdjęć, czy rozmiar będzie
zgodny z rzeczywistym i jak zachowa się sklep w przypadku chęci zwrotu czy wymiany na
inny rozmiar. Na szczególną uwagę zasługują sklepy centersport.pl oraz sport-shop.pl ,
które posiadają kilkaset pozytywnych opinii i potrafią wykorzystać te referencje do
zwiększania swojej sprzedaży.
str. 29
ODZIEŻ I OBUWIE
SKLEPY NAJCZĘŚCIEJ OCENIANE
Należy również przedstawić wykres pokazujący ilość Klientów ( opinii ) w danym
sklepie wraz z procentowym udziałem w całej kategorii
Rysunek 7 - Procentowy udział sklepu w obsłudze Klientów ( opinie ) w kategorii: Odzież i Obuwie
str. 30
APTEKA
NAJLEPIEJ OCENIANE SKLEPY
Poz.
Sklep
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
10019
9,54
9,3
9,59
1
Szkla.com
2
Lens-shop.pl
561
9,49
9,06
9,57
3
Soczewki.kontaktowe.com
198
9,48
9,4
9,49
4
Bezokularow.pl
767
9,46
9,33
9,57
5
AptekaSłonik.pl
714
9,46
9,06
9,5
6
Optiva.pl
1132
9,4
9,22
9,36
7
Cefarm24.pl
399
9,37
9,21
9,34
8
i-Apteka.pl
734
9,35
9,27
9,36
9
Tanie-leczenie.pl
219
9,28
9,1
9,22
10
AptekaJakMarzenie.pl
380
9,22
9,1
9,23
Największy udział w sprzedaży mają soczewki kontaktowe, akcesoria medyczne (
ciśnieniomierze, termometry ) oraz farmaceutyki. Po spływających od Klientów opiniach
można szybko się zorientować na co należy postawić w tej branży by odnieść sukces
Gwarancja oryginalności produktu, odpowiedni opis ( nierzadko z instrukcją obsługi ),
fachowe ( medyczne ) doradztwo oraz szybka realizacja zamówienia Klienta –
przedstawione Top10 sklepów opanowały te elementy do perfekcji.
str. 31
APTEKA
SKLEPY NAJCZĘŚCIEJ OCENIANE
Należy również przedstawić wykres pokazujący ilość Klientów ( opinii ) w danym
sklepie wraz z procentowym udziałem w całej kategorii
Rysunek 8 - Procentowy udział sklepu w obsłudze Klientów ( opinie ) w kategorii: Apteka
str. 32
Firmy Kurierskie
Opineo posiadając dostęp do polskich e-konsumentów stało się najlepszym źródłem
opinii o firmach kurierskich. Opinie o kurierach są zbierane od ponad roku i już stały się
ważnym elementem Opineo. Przede wszystkim nastąpiło rozdzielenie między oceną sklepu
a firmy kurierskiej. Oceny firm kurierskich dostarczają sklepom nieocenioną wiedzę na
temat poziomu obsługi Klienta sklepu. Oczywistym jest, że poziom zachowania kuriera
znacznie wpływa na ocenę samego sklepu. Umowa z odpowiednią firmą kurierską w
znaczny sposób może poprawić lub zaszkodzić wizerunkowi sklepu. Hitem okazały się
NAJLEPIEJ OCENIANI KURIERZY
Poz.
Kurier
l. opinii
Ocena ogólna
Szybkość
realizacji
Poziom
obsługi
255
9,03
8,85
8,9
1
BPS-PACZKA
2
DPD
5 236
8,69
8,29
8,59
3
SCHENKER
1 074
8,66
8,18
8,67
4
UPS
6 249
8,51
7,99
8,18
5
DHL
2 758
8,29
7,77
8,07
6
GLS-POLAND
1 911
8,29
7,91
8,15
7
SIÓDEMKA
914
8,28
7,94
8,16
8
OPEK
658
8,08
7,87
8,17
9
POCZTA POLSKA
1 148
6,1
6,64
5,16
str. 33
Również w przypadku kurierów należy pokazać procentowy udział w rynku
Rysunek 9 - Procentowy udział kuriera w obsłudze e-Klientów ( opinie )
str. 34
Zakończenie
Opineo.pl wyraża nadzieję, że powyższy raport okaże się wspaniałym
przewodnikiem dla już kupujących przez internet oraz zachętą dla tych, którzy stoją przed
swoim pierwszym e-zakupem. Możliwość dzielenia się opiniami między kupującymi
stanowi doskonałą motywacje dla wszystkich sklepów internetowych by wytrwale
pracować nad jakością obsługi Klienta gdyż jest to najlepsze narzędzie do powiększania
grona swoich lojalnych Klientów
Wszelkie uwagi, sugestie oraz propozycje dotyczące raportu prosimy
kierować na adres [email protected] . Każda opinia na temat raportu będzie pomocna
przy budowie kolejnego wydania.
Dziękujemy
Zespół Opineo.pl
str. 35