Rozwiązania IBM do monitorowania sieci, urządzeń i aplikacji

Rozwiązania IBM do monitorowania sieci, urządzeń i aplikacji

Rozwiązania IBM do monitorowania sieci,
urządzeń i aplikacji
Centralna analiza zdarzeń w czasie rzeczywistym
Natychmiastowe lokalizowanie źródeł problemów
Wsparcie dla procesów ITIL i umów SLA
Sieć nowych okoliczności
Nowe usługi działające w warstwie IP to dla operatorów wyzwanie w dziedzinie
zarządzania operacyjnego. Rozwiązania IBM Tivoli pozwalają zapanować nad
nowymi usługami w ujęciu biznesowym i technicznym.
Na przestrzeni ostatnich kilku lat potrzeby operatorów telekomunikacyjnych w dziedzinie zarządzania
operacyjnego uległy zasadniczym zmianom. Klienci
oczekują dostarczania nie tylko łączy, ale coraz
bardziej zaawansowanych usług, które zaczynają
przypominać usługi świadczone dotychczas przez
firmowe działy IT.
Operator w nowych realiach
Analogia z firmową informatyką jest w pełni
uprawniona – tym bardziej, że klienci coraz śmielej
– nowe usługi i opcje udostępniane są
praktycznie co miesiąc.
Do tego, szczególnie w świecie operatorów mobilnych, coraz więcej usług dostarczanych jest nie
samodzielnie przez operatora, lecz we współpracy
z partnerami zewnętrznymi. Nowoczesny operator
udostępnia partnerom platformę usługową i jest
integratorem usług zewnętrznych, a przed klientami odpowiada za ich dostępność, wydajność,
a często wiele innych parametrów.
„IBM postawił sobie za cel rozwiązywanie problemów
operatorów w dziedzinie zarządzania operacyjnego.
Ambicją IBM jest przygotowanie operatorów do tego,
by mogli łatwo wdrażać i zarządzać dowolnie
skomplikowanymi usługami w przyszłości”.
oddają w outsourcing usługi krytyczne dla ich
codziennej działalności. Operatorzy zarządzają dziś
w imieniu klientów usługami telefonii IP, środowiskami serwerowymi, aplikacjami, a także sieciami
korporacyjnymi. Występując w tej strategicznej roli,
operatorzy muszą zacząć spełniać wymogi norm,
takich jak ITIL/ISO20000 czy ISO27000, których
spełnienia oczekiwano dotychczas od wewnętrznych działów IT.
Cel: operator 2.0
Taki rozwój rynku skłania operatorów do poszukiwania nowych rozwiązań do zarządzania operacyjnego (OSS – Operations Support System).
Zdecydowana większość istniejących rozwiązań
nie może bowiem sprostać różnorodności i stopniowi skomplikowania usług, których poprawne
działanie operator zobowiązuje się (lub dopiero
zamierza) gwarantować.
Równolegle zmienia się obszar usług dla klientów
indywidualnych. Usługi stają się skomplikowane
– to już nie jest jedynie komunikacja głosowa, czy
dostęp do Internetu, ale telewizja cyfrowa, wideo
na życzenie, serwery gier zespołowych itp. Zmienia
się przy tym tempo wprowadzania nowości
Dotychczasowe systemy OSS nie spełniają także
oczekiwań w dziedzinie zarządzania procesami
związanymi z nowymi usługami. Dostarczenie
łącza WAN to nie to samo, co aktywacja usługi
centrali PBX na platformie operatora, lub też dostarczenie usługi wideo na żądanie kilku milionom
2
użytkowników jednocześnie. Dla wielu operatorów
kłopotliwe jest także – coraz powszechniejsze
– realizowanie usług wspólnie z partnerami
zewnętrznymi.
IBM postawił sobie za cel rozwiązywanie problemów operatorów w dziedzinie zarządzania operacyjnego. Firma posiada bogate doświadczenie
w budowie nowoczesnych środowisk OSS u największych operatorów światowych. Dysponuje
także szeroką gamą narzędzi, za pomocą których
operatorzy są w stanie efektywnie aktywować i na
bieżąco monitorować dostępność usług. Ambicją
IBM jest przygotowanie operatorów do tego, by
mogli łatwo wdrażać i zarządzać dowolnie skomplikowanymi usługami w przyszłości.
Kompetencje IBM obejmują w szczególności zdolność do integrowania tradycyjnych rozwiązań OSS
z rozwiązaniami do zarządzania infrastrukturą
aplikacyjną. Równocześnie IBM oferuje pomoc
w planowaniu i wdrażaniu najlepszych praktyk
w dziedzinie zarządzania infrastrukturą, zmianami,
usługami, procesami i bezpieczeństwem – zgodnie
z nowoczesnymi normami, jak ITIL/ISO20000
czy ISO 27000.
Usługa jak aplikacja
Na czym polega wyzwanie? W dużej mierze na
zmieniającej się definicji usługi. O ile jeszcze do
niedawna synonimem usługi była usługa komunikacyjna działająca na routerze brzegowym,
np. dostęp do sieci za pośrednictwem określonego
protokołu, kanał cyfrowy, port itp., o tyle nowoczesne usługi nie mieszczą się w prostych klasyfikacjach. Usługa to – coraz częściej – byt aplikacyjny, zapewniający określony zakres funkcji
użytkowych, a nie jedynie pasmo.
„Operatora nadal interesuje poprawne działanie poszczególnych komponentów usług,
ale jeszcze bardziej – zdolność do szybkiego ustalenia tego, czy w danym
momencie usługa jako całość spełnia warunki SLA”.
Równolegle grupa produktów Tivoli Netcool obejmuje rozwiązania do definiowania parametrów
jakościowych usług, monitorowania ich i alertowania. Jej kluczowym elementem są narzędzia
służące do zbierania informacji z wszystkich
warstw i korelowania ich (platforma Tivoli Netcool
Object Server w powiązaniu z monitorami
dedykowanymi dla różnych urządzeń, systemów,
aplikacji i protokołów).
Funkcje nowoczesnych usług są udostępniane nie
tylko za pośrednictwem określonej linii fizycznej,
ale w dowolnym miejscu, za pośrednictwem
dowolnej sieci i dowolnego urządzenia
– na podstawie uwierzytelnienia, które odbywa się
„ponad” warstwą sieciową. Również samo
udostępnienie nowoczesnych usług odbywa się
ponad warstwą sieciową – sieć jedynie
pośredniczy w ich dostarczeniu z określonym
poziomem jakości.
To nie parametry sieciowe, a w każdym razie nie
tylko one, decydują o wycenie usługi dla klienta.
A zatem, to nie na poziomie sieci odbywa się
definiowanie parametrów pakietów usługowych.
Skuteczne monitorowanie usług i spełnianie zapisanych w umowach wymagań dotyczących poziomu usług wykracza poza dotychczasową praktykę
operatorów. Operatora nadal interesuje poprawne
działanie poszczególnych komponentów usług, ale
jeszcze bardziej – zdolność do szybkiego ustalenia
tego, czy w danym momencie usługa jako całość
spełnia warunki SLA.
Rozwiązania na dziś i jutro
Oferta IBM uwzględnia zmieniające się
potrzeby operatorów. Tu i teraz stwarza im
realne możliwości, by mogli definiować
i monitorować usługi z perspektywy biznesowej,
nie rezygnując jednocześnie z perspektywy
technicznej. To właśnie możliwość połączenia
obu perspektyw w ramach jednego, spójnego
rozwiązania stwarza operatorom zasadniczo
nowe możliwości.
Grupa rozwiązań Tivoli Netcool obejmuje rozwiązania pozwalające m.in. na odwzorowanie sieci
i automatyczne wykrywanie nowych urządzeń,
definiowanie współzależności między warstwami
sieci oraz opisywanie hierarchii urządzeń
(m.in. Tivoli Network Manager IP Edition, a także
powiązane z nim sondy sieciowe).
OKIEM EKSPERTA
Włodzimierz Dymaczewski
Architekt rozwiązań Service
Management odpowiedzialny
za wsparcie klientów
wykorzystujących platformę
IBM Tivoli
Operatorzy nie muszą wdrażać oddzielnych
środowisk do operacyjnego zarządzania
sieciami tradycyjnymi i nowoczesnymi
usługami warstwy IP działającymi w warstwie
aplikacyjnej. Oferta rozwiązań z rodziny Tivoli
pozwala zbudować jedno, spójne środowisko
do zarządzania wszystkimi warstwami
infrastruktury i wszystkimi oferowanymi
usługami. Narzędzia Tivoli Netcool świetnie
uzupełniają się z narzędziami Tivoli do
zarządzania aplikacjami i jakością usług IT.
Dzięki temu operatorzy są w stanie skutecznie
spełniać wobec klientów rolę gwaranta jakości
usług teleinformatycznych, mających kluczowe
znaczenie dla ich procesów biznesowych.
Wstępnie przetworzone informacje mogą być
wzbogacane o kontekstowe informacje pomocnicze, np. nazwy serwerów, nazwy klientów korzystających z usług w ramach umów SLA itp. (chodzi
tu zwłaszcza o Tivoli Netcool Impact oraz Tivoli
Monitoring). Narzędzia Tivoli Netcool ułatwiają
pracę administratorów usuwających problemy
i awarie: eliminują zbędne informacje i nadają
priorytety komunikatom o zdarzeniach (konsola
Tivoli Netcool, konsole Webtop współpracujące
z Tivoli Enterprise Portal).
Uzupełnieniem rozwiązań Tivoli Netcool jest grupa
produktów do monitorowania heterogenicznych
środowisk aplikacyjnych, obejmująca dwie rodziny
rozwiązań: Tivoli Monitoring (ITM) i Tivoli
Composite Application Manager (ITCAM). Dzięki
nim operatorzy są w stanie definiować i monitorować prawidłowość działania usług, które obejmują
nie tylko komponenty warstwy sieciowej, ale także
komponenty aplikacyjne.
W ramach grupy produktów Tivoli dostępna jest
także rodzina rozwiązań Tivoli Business Service
Manager (TBSM). Służą one do definiowania usług
w kategoriach biznesowych i śledzenia poprawności ich działania z tej właśnie perspektywy.
Integracja rozwiązań TBSM z rozwiązaniami Tivoli
Netcool pozwala operatorom reagować na nieprawidłowości i usuwać je w kolejności, która wynika
z przesłanek biznesowych, jak umowy SLA, kary
umowne itd., a nie wyłącznie technicznych.
3
Usługi w kontekście
IBM umożliwia dostawcom usług i działom IT zarządzanie usługami
z perspektywy operacyjnej i biznesowej w ramach jednego rozwiązania.
Zarządzanie współczesnymi usługami teleinformatycznymi wymaga umiejętnego łączenia perspektywy techniczno-operacyjnej i biznesowej. Z tym
właśnie jednak dostawcy usług i działy IT wciąż
mają poważny problem. Narzędzia do zarządzania
operacyjnego istnieją, podobnie jak narzędzia do
zarządzania usługami na poziomie biznesowym,
jednak prawdziwie kompleksowe systemy, łączące
obie te perspektywy, wciąż są rzadkością.
Wykorzystując bogaty portfel produktów Tivoli, IBM
oferuje narzędzia pozwalające połączyć zarządzanie operacyjne z kontekstem biznesowym świad-
złożonych usług aplikacyjnych, działających na
platformach J2EE i .NET.
– jeśli zajdzie taka potrzeba – także platforma
Tivoli Impact.
Podstawa zarządzania: wiedza
Zarządzanie usługami wymaga dostępu do aktualnego modelu architektury. Model ten powinien
opisywać wzajemne zależności między fizycznymi
i logicznymi komponentami usług, a także ich
parametry konfiguracyjne. Platforma IBM do zarządzania usługami realizuje ten cel poprzez kilka
specjalizowanych pakietów oprogramowania,
z których informacje są konsolidowane w czasie
rzeczywistym.
Informacje o topologii, architekturze i współzależnościach wszystkich warstw są przechowywane
w centralnej bazie danych Tivoli Business Service
Manager. Wszelkie dane o zdarzeniach mogących
mieć wpływ na poprawne funkcjonowanie infrastruktury, a więc na dostępność i wydajność
świadczonych usług, trafiają – za pośrednictwem
ww. systemów – do modułu ObjectServer.
To podstawowy element platformy Tivoli Netcool,
która jest dostarczana w ramach rozwiązań
wykorzystujących TBSM.
„Rozwiązanie IBM daje dostawcom usług, a także
działom IT, pełną kontrolę nad zasobami, ich topologią
i konfiguracją”.
czonych usług. Rozwiązanie IBM daje dostawcom
usług, a także działom IT, pełną kontrolę nad zasobami, ich topologią i konfiguracją. Pozwala definiować usługi jako obiekty biznesowe skojarzone
z określonymi komponentami technicznymi, przypisywać tym obiektom parametry/wskaźniki operacyjne, a także automatyzować procesy operacyjne.
Fundament oferty IBM w dziedzinie zarządzania
usługami stanowią rodziny systemów Tivoli
Netcool, Tivoli Monitoring, Tivoli Composite
Application Manager oraz Tivoli Business Service
Manager. Ich uzupełnieniem są narzędzia
do zarządzania procesami z serii Tivoli Process
Manager. Za ich pomocą można kompleksowo
zarządzać operacyjnymi i biznesowymi aspektami
tradycyjnych usług transmisji głosu i danych,
nowoczesnych usług szerokopasmowych, a także
4
Tivoli Network Manager for IP Networks na bieżąco
wykrywa i wizualizuje zasoby sieci (urządzenia
sieciowe, łącza, porty, podsieci itd.) i usługi sieciowe warstwy IP (routing, zestawianie połączeń,
transmisje). Współpracujący z nim system Tivoli
Network Manager for Transmission Networks
zapewnia automatyczne wykrywanie i wizualizację
topologii sieci fizycznych (światłowodowych, miedzianych i radiowych).
Komponenty warstwy aplikacyjnej i zależności
między nimi wykrywa i nadzoruje pakiet Tivoli
Composite Applications Manager. Dodatkowych
informacji o architekturze oraz konfiguracji systemów i aplikacji dostarcza zaś Tivoli Application
Dependency Discovery Manager (TADDM) lub
dowolna inna baza typu CMDB. Integrację z systemami zewnętrznymi zapewnia TBSM, a opcjonalnie
Oferowane przez IBM systemy umożliwiają dostawcom usług i działom IT wgląd w topologię,
architekturę i aktualny stan całości infrastruktury
wykorzystywanej do świadczenia usług. Dostęp do
pewnych, aktualnych i wyczerpujących informacji
o infrastrukturze to absolutna konieczność, by
można mówić o rzeczywistym zarządzaniu nią.
Sedno zarządzania: interpretacja
Sercem rozwiązania IBM do zarządzania usługami
jest oprogramowanie Tivoli Business Service
Manager (TBSM). Za pomocą dedykowanych
konsol osoby odpowiedzialne za usługi mogą
definiować usługi, przypisując do nich odpowiednie zasoby: aplikacje, systemy, łącza, urządzenia
itd. TBSM służy także do definiowania wzorców
prawidłowego działania usług oraz wartości progowych dla kluczowych wskaźników.
Pożądane charakterystyki można przypisywać
zarówno do usług, jak i do ich poszczególnych
komponentów składowych. Przykładowo, usługi
poczty elektronicznej mogą być uznawane za
dostępne, jeśli jeden z serwerów należących do
farmy uległ awarii, lecz jeśli jednocześnie doszło
do awarii dwóch lub więcej, wskaźnik dostępności
może spaść poniżej poziomu, który operator lub
dział IT uznają za dopuszczalny.
Dla wybranych użytkowników można zdefiniować
wzorce odbiegające od tych, które zostały przypisane ogółowi użytkowników, co może wynikać
z podpisanych umów SLA. Dla jednego z klientów/użytkowników niedostępność poczty przez kanał
mobilny może być traktowana jako niedogodność,
zaś dla innego – jako zasadniczy problem.
Rozwiązanie IBM do zarządzania usługami pozwala
ustalić rzeczywiste źródło problemu, a jednocześnie wszystkie wynikające z niego konsekwencje
– zarówno techniczno-serwisowe, jak i finansowe.
Model infrastruktury i zawarte w nim informacje
o powiązaniach między komponentami usług
umożliwiają ustalenie rozmiarów i zakresu oddziaływania awarii na klientów. Szczegółowe informacje diagnostyczne z systemu sond dają obraz tego
gdzie zdarzyła się awaria i wskazują, co konkretnie
należy uczynić, aby ją usunąć.
Rozwiązanie IBM do zarządzania usługami może
obejmować system help desk dla działów serwisowych, lub też integrować się z dowolnym istniejącym systemem tego rodzaju. Dzięki temu możliwe
jest zautomatyzowane generowanie i akceptowanie zleceń serwisowych. Integracja ułatwia także
realistyczne szacowanie czasu przywrócenia dostępności usługi i związanych z tym kosztów.
temu m.in. mechanizmy raportujące, pozwalające
długofalowo śledzić zmiany w topologii i kondycji
infrastruktury usługowej (oprogramowanie Tivoli
Netcool Reporter). W skład platformy do zarządzania usługami może też wchodzić portal (Tivoli
Enterprise Portal) integrujący informacje z wielu
systemów i aplikacji, zarówno z rodziny Tivoli,
jak i zewnętrznych.
Przejrzyste ramy dla usług
Dzięki rozwiązaniu IBM, dostawcy usług i działy IT
są w stanie stworzyć przejrzyste ramy do sprawnego zarządzania usługami. Zyskują dostęp do
szczegółowej informacji o topologii, architekturze
i aktualnym stanie usług, w tym dostępności i wydajności ich poszczególnych elementów. Dla każdej usługi mogą określić dowolną liczbę parametrów jakościowych i wartości progowe.
Przekroczenie progów lub spełnienie warunków
powoduje automatyczne rozpoczęcie procedur
diagnostycznych i serwisowych.
Produkty z grupy IBM Tivoli tworzą jedno, spójne
środowisko. W rezultacie możliwe staje się zbudowanie sprawnie działającego rozwiązania do zarządzania dowolnymi usługami – zarówno w warstwie
techniczno-operacyjnej, jak i na tle oczekiwań
i wymogów biznesowych.
Rozwiązanie IBM obejmuje narzędzia, za pomocą
których dostawcy usług i działy IT mogą
poprawiać jakość świadczonych usług. Służą
Narzędzia IBM Tivoli pozwalają dostawcom
usług systematycznie doskonalić sprawność
operacyjną i ewolucyjnie zarządzać zmianami.
W konsekwencji, mają bezpośredni wpływ na
poprawę jakości usług, a ostatecznie także na
rentowność. Dane gromadzone przez platformy
IBM Tivoli to nieocenione źródło informacji do
kształtowania krótko- i średniookresowych
strategii biznesowych.
Rozwiązanie IBM Tivoli do zarządzania usługami
Prezentacja
Status usług
Struktura
usług
Uprawnienia
Tivoli Business
Service Manager
Reguły wnioskowania
Zdarzenia
Informacje o hierarchiach
komponentów usług
CMDB
Informacje o zasobach
przypisanych klientom,
dane inwentaryzacyjne, baza
konfiguracji
z/OS
Zarządzanie zdarzeniami
– ponad 500 sond
integrujących się
ze wszystkimi
popularnymi systemami IT
Bieżący nadzór nad
dostępnością i wydajnością
komponentów usług
Baza zasobów aplikacji
mainframe (pakiety
OMEGAMON™
i oprogramowanie firm trzecich)
Dane
biznesowe
SQL
Server
MySQL
Oracle
DB2
PostgreSQL
Dane na temat: zdarzeń, transakcji, billingu, wydajności,
procesów, zgodności z regulacjami
Struktura usług
Status usług
Assets
Baza zasobów aplikacji
i sieci, nadzór
nad zasobami
(Tivoli Network Manager
for IP Networks, Tivoli
Application Dependency
Discovery Manager,
Maximo)
5
Między biznesem a technologią
Dzięki rozwiązaniu opartemu na Tivoli Netcool, Telekomunikacja Polska może
skutecznie wywiązywać się z umów SLA podpisywanych z klientami.
Jakkolwiek trudno się z tym pogodzić, zasadniczy
postęp często bierze swój początek z niepozornego
przypadku. Gdy w 2001 r. w Telekomunikacji
Polskiej pojawiło się oprogramowanie Netcool,
nie był to efekt długotrwałego procesu wyboru czy
przetargu, lecz… efekt rozliczeń z zewnętrznym
dostawcą – firmą Ericsson. Trudno nawet mówić
o wdrożeniu – był to raczej mikropilotaż, który po
roku zamienił się w minipilotaż, po to, by w ciągu
kilku lat przekształcić się we wdrożenie obejmujące
całą infrastrukturę IP ogólnopolskiego operatora.
zmianami w strukturze sieci operatora. Był to
okres intensywnej rozbudowy sieci IP i wymiany
sporej części infrastruktury, zarówno w warstwie
szkieletowej, jak i dostępowej. Gdy po rocznym
użytkowaniu oprogramowanie Netcool udowodniło
swoją użyteczność, TP postanowiła rozszerzyć
zasięg elementów sieci, które miały podlegać
monitorowaniu. W tym czasie w TP pojawiły się
monitory dla popularnych w warstwie dostępowej
protokołów sieciowych, m.in. HTTP, DNS, RPING,
RADIUS i SNMP.
„Za pomocą rozwiązań Netcool możemy spójnie
monitorować w czasie rzeczywistym środowisko sieciowe
obejmujące ponad 6 tys. urządzeń. Przetwarzamy
ok. pół miliona zdarzeń na godzinę, ale w każdej chwili
możemy to środowisko dowolnie skalować”.
„Nasza instalacja Netcool składała się początkowo
z dwóch Object Serverów, na których uruchomione
były sondy monitorujące kilkadziesiąt routerów
dostępowych. Po prostu uruchomiliśmy nowe oprogramowanie, jedno z wielu, i tyle. Nic specjalnego.
Po roku administratorzy doskonale wiedzieli już,
z czego chcą korzystać. Netcool zaimponował ludziom zdolnością do wczesnego wykrywania problemów, minimalizowaniem zbędnych alarmów, a także
precyzją diagnostyki, wynikającą z korelacji różnych
zdarzeń” – mówi Krzysztof Biarda, Kierownik Działu,
w Pionie Sieci i Platform Usługowych Grupy TP.
2001/2002: szybko rosnący pilotaż
Pojawienie się oprogramowania Netcool
w Telekomunikacji Polskiej zbiegło się z dużymi
6
Niedługo później zakres monitorowania ponownie
został rozszerzony. Tym razem chodziło o monitoring szkieletu sieci Frame Relay, ATM i – po raz
pierwszy – urządzeń CVX w sieci komutowanej.
Jeszcze w tym samym roku (2002 r.) monitorowanie objęło modemy HDSL/SDSL realizujące usługę
FR. Tak znaczące zwiększenie zakresu i zmiana
skali monitorowania wymagała zmiany architektury rozwiązania monitorującego.
„Serwery klasy podstawowej wymieniliśmy na
znacznie wydajniejsze maszyny średniej klasy,
a sondy wyizolowano poza środowisko Object
Serverów. Chcieliśmy w ten sposób zwiększyć
wydajność, ale jednocześnie zależało nam na
utrzymaniu dotychczasowej, prostej topologii
rozwiązania. Równolegle, w celu przechowywania
danych historycznych, zdecydowaliśmy się
wdrożyć moduł Reporter” – relacjonuje
Krzysztof Biarda.
2003/2004: zmiany
architektury topologii
Dynamiczna sprzedaż usług opartych na sieciach
IP, zarówno dla biznesu, jak i dla klientów indywidualnych, oraz objęcie monitorowaniem
kolejnych urządzeń i sieci spowodowały, że
Telekomunikacja Polska musiała jednak zmienić
dotychczasową topologię rozwiązania monitorującego. Tym bardziej, że w tym czasie Netcool został
wdrożony także do monitorowania sieci korporacyjnej Telekomunikacji Polskiej. Skala wzrosła
więc znacznie.
„Liczba użytkowników naszej sieci IP szybko rosła,
dlatego zdecydowaliśmy się wdrożyć sondy dla
routerów działających u klientów i routerów ERX.
Z tego powodu sondy zostały przeniesione na
farmę serwerów, która gwarantowała płynne
skalowanie wydajności. Rosnąca liczba sond
implikowała zastosowanie serwerów Proxy,
które obsługiwały farmy sond” – wspomina
Krzysztof Biarda.
Na kolejną zmianę nie trzeba było długo czekać.
Na przełomie lat 2003/2004 Telekomunikacja
Polska zdecydowała się zmienić architekturę na
trójwarstwową. „Trójwarstwowość polegała na
rozłączeniu funkcji kolekcji, korelacji i prezentacji.
Zadanie to zostało zrealizowane za pomocą
w pełni redundantnego środowiska, składającego
się z siedmiu Object Serverów. Ta architektura
spełnia nasze oczekiwania do dziś” – mówi
Krzysztof Biarda.
„Netcool pozwala nam
zawierać umowy SLA
i dotrzymywać ich. Alerty
można skonfigurować tak,
aby wykrywać symptomy
problemów, zanim
przekształcą się w awarie.
Gdy awaria się jednak
zdarzy, natychmiast wiemy,
gdzie szukać, a w przypadku
większych problemów
– jakie działania należy
podjąć i w jakiej kolejności,
by dotrzymać warunków
umów. Połączenie
perspektywy biznesowej
i technicznej w jednym
rozwiązaniu to największa
zaleta Tivoli Netcool”.
Krzysztof Biarda, Kierownik Działu, w Pionie Sieci i Platform Usługowych Grupy TP
7
„Netcool zaimponował
ludziom zdolnością
do wczesnego
wykrywania problemów,
minimalizowaniem
zbędnych alarmów,
a także precyzją diagnostyki,
wynikającą z korelacji
różnych zdarzeń.
Połączenie perspektywy
biznesowej i technicznej
w jednym rozwiązaniu
to największa zaleta
Tivoli Netcool”.
Telekomunikacja Polska zdecydowała się także
wydzielić środowisko danych historycznych
Reporter na oddzielne serwery, które są obecnie
źródłem danych dla dodatkowego dostępu warstwy prezentacji, opartego na technologii WWW.
„Konsole Webtop okazały się bardzo użyteczne.
Zostały one zastosowane głównie dla klientów
usług niestandardowych, którzy uzyskują bezpośredni dostęp online w trybie tylko do odczytu
do eksploatowanych przez nich urządzeń.
Funkcjonalność ta jest często wykorzystywana
przez klientów zewnętrznych. Takie otwarte podejście do klienta uwypukla niezawodność stosowanych rozwiązań przez naszą firmę” – podkreśla
Krzysztof Biarda.
Na tym etapie Telekomunikacja Polska zdecydowała się na przeprowadzenie testów wdrożeniowych rozwiązania NfSM do monitorowania urządzeń firewall. Próba ta zakończyła się jednak
niepowodzeniem – ze względu na zbyt niską
wydajność w przetwarzaniu danych napływających
z monitorowanych systemów firewall.
Paradoksalnie niepowodzenie to przerodziło się
w sukces implementacji rozwiązania Impact będącego częścią NfSM.
Rola Impact polega na tym, aby informacje płynące z sond do konsol administracyjnych automatycznie uzupełniać informacjami o topologii, konfiguracji i innych istotnych parametrach, np. poziomie SLA. Dzięki temu użytkownik końcowy uzyskuje czytelną informację o tym, co tak naprawdę
się stało i jak określone zdarzenie wpływa na
monitorowane usługi. W tym czasie
Telekomunikacja Polska uruchomiła sondy
do monitorowania sieci IP VPN i routerów
szkieletowych Juniper Networks. Operator
wdrożył rozwiązanie USM do monitorowania
protokołu Netflow.
2006: nowe narzędzia i integracja
Rok 2006 przyniósł kolejne nowości. W związku
z uruchomieniem usługi Videostrada TP
Telekomunikacja Polska uruchomiła oddzielne
środowisko do jej monitorowania. „Videostrada TP
ma bardzo wysokie wymagania w dziedzinie monitorowania. Zdecydowaliśmy się stworzyć oddzielne
8
środowisko do monitorowania tej usługi, by nie
zaburzać procesu monitorowania usług dotychczasowych” – wyjaśnia Krzysztof Biarda. Równolegle
w TP pojawiły się nowe moduły rozwiązania
Netcool/Precision IP, które automatycznie wykrywa
urządzenia w sieci (autodiscovery) oraz rzeczywiste przyczyny problemów lub awarii (RCA).
„Na tym etapie wiedzieliśmy już, że Netcool
sprawdził się na poziomie operacyjnym, że architektura rozwiązania dobrze się skaluje, i że możemy za jego pomocą monitorować praktycznie
dowolne usługi, sieci i systemy. Postanowiliśmy
więc, że zintegrujemy Netcoola z narzędziami do
zarządzania poszczególnych producentów, by
monitorować wszystkie systemy za pośrednictwem
jednego rozwiązania. Decyzja była o tyle łatwa, że
w owym czasie administratorzy i tak praktycznie
zaprzestali korzystania z większości narzędzi do
monitorowania dostarczonych wraz z platformami”
– mówi Krzysztof Biarda.
2007: nowoczesne zarządzanie usługami
W ciągu kilku lat Telekomunikacja Polska zbudowała ogromne środowisko do monitorowania
urządzeń sieciowych, protokołów i usług IP.
„Za pomocą rozwiązań Netcool możemy spójnie
monitorować w czasie rzeczywistym środowisko
sieciowe obejmujące ponad 6 tys. urządzeń.
Przetwarzamy ok. pół miliona zdarzeń na godzinę,
ale w każdej chwili możemy to środowisko dowolnie skalować” – twierdzi Krzysztof Biarda.
Skala to tylko jeden z wymiarów tego wdrożenia.
Z biznesowego punktu widzenia Netcool umożliwia
Telekomunikacji Polskiej skuteczne wywiązywanie
się ze zobowiązań wobec klientów. „Netcool
pozwala nam zawierać umowy SLA i dotrzymywać
ich. Alerty można skonfigurować tak, aby
wykrywać symptomy problemów, zanim przekształcą się w awarie. Gdy awaria się jednak
zdarzy, natychmiast wiemy, gdzie szukać,
a w przypadku większych problemów – jakie
działania należy podjąć i w jakiej kolejności,
by dotrzymać warunków umów. Połączenie perspektywy biznesowej i technicznej w jednym
rozwiązaniu to największa zaleta Tivoli Netcool”
– stwierdza Krzysztof Biarda.
Sieci bez tajemnic
Oprogramowanie IBM Tivoli pozwala budować zaawansowane rozwiązania
do zarządzania i diagnostyki problemów w sieciach.
Wydajność i dostępność współczesnych usług i aplikacji zależy bezpośrednio od jakości działania sieci.
Zarówno dostawcy usług, jak i działy IT potrzebują
skutecznych narzędzi do zapewnienia sieciom odpowiedniego poziomu niezawodności, dostępności
i wydajności. Uznaną rodziną produktów do budowy
tego typu rozwiązań są systemy IBM Tivoli. Ich siła
wynika z centralnej analizy informacji ze wszystkich
warstw sieci i wnioskowania o ich znaczeniu we
właściwym kontekście, w powiązaniu z aktualną bazą
topologii sieci.
Topologia sieci i architektura usług
Sercem rozwiązania IBM do zarządzania sieciami jest
Tivoli Network Manager for IP Networks
– system, który stale nadzoruje dostępne zasoby
sieciowe. Dzięki niemu zmiana architektury lub rozbudowa sieci skutkuje jej natychmiastową rejestracją
w centralnej bazie i aktualizacją bazy topologii.
Oprogramowanie Tivoli umożliwia nadzorowanie
i wizualizację w czasie rzeczywistym wszystkich typów
sieci, w tym m.in. ATM, Frame Relay, MPLS i Ethernet.
Tivoli Network Manager for IP Networks współpracuje
z oprogramowaniem Netcool Omnibus, które za
pośrednictwem rozproszonych sond gromadzi i analizuje informacje o stanie urządzeń, sieci i usług (logi,
komunikaty SNMP, komunikaty o błędach itd.).
Paleta sond i monitorów Netcool Omnibus obejmuje
ponad 300 pozycji, które pozwalają na kompleksowe
monitorowanie współczesnych i starszych rozwiązań
działających w sieciach dostawców usług i sieciach
firmowych.
Integralnym elementem rozwiązania IBM do zarządzania sieciami jest platforma IBM Tivoli Composite
Application Manager. Umożliwia ona nadzór nad
architekturą działających w środowisku sieciowym
Architektura rozwiązania IBM do zarządzania sieciami
Raportowanie
o zasobach
Zewnętrzne CCMDB
Zewnętrzne
Inventory
Wizualizacja
graficzny interfejs użytkownika
przeglądarka
Topologia
i szczegóły
urządzeń
Analiza rzeczywistej
przyczyny awarii (RCA),
wzbogacanie zdarzeń,
automatyzacje i korelacje
Netcool Common
Information Model
Zdarzenia
reprezentujące
przyczyny
i symptomy
Event engine
Zdarzenia i alarmy
Import topologii
z narzędzi zewnętrznych
Wykrywanie topologii sieci
teletransmisyjnych (L1 ISO/OSI)
Wykrywanie topologii
w warstwach 2 i 3 ISO/OSI
Sondy, monitory SNMP i ICMP
Środowisko sieciowe
usług i protokołów za pomocą tych samych konsol
Webtop, które są wykorzystywane w Tivoli Network
Manager for IP Networks i Netcool Omnibus.
Diagnostyka sieci: natychmiast i precyzyjnie
Mając dostęp, z jednej strony do bieżących informacji
ze wszystkich warstw sieci, z drugiej zaś – do aktualnej informacji o topologii, możliwe jest precyzyjne
Tivoli Network Manager Entry Edition
Oprogramowanie Tivoli zostało przetestowane pod
kątem skalowalności przez największych światowych operatorów telekomunikacyjnych. IBM
pomyślał jednak także o firmach, których sieci nie
mają tej skali, co sieci operatorskie. Tivoli Network
Manager Entry Edition to edycja platformy dedykowana dla mniejszych przedsiębiorstw, które
chcą usprawnić zarządzanie sieciami i obniżyć
jego koszty. Więcej informacji można znaleźć pod
adresem: http://www-306.ibm.com/software/
tivoli/products/network-mgr-entry-edition/
diagnozowanie problemów i ustalanie ich przyczyn.
Szczegółowa informacja umożliwia zarządzanie sieciami na poziomie operacyjnym, a jednocześnie ułatwia
podejmowanie decyzji biznesowych o sposobie i kolejności ich usuwania (klienci, umowy SLA).
Netcool Omnibus rejestruje wszystkie zdarzenia, lecz
informuje administratorów jedynie o tych, które na
podstawie określonych reguł zostały uznane za istotne.
Informacje nadmiarowe i zwielokrotnione są
filtrowane, aby uchronić administratorów przed
nadmiarem informacji.
Informacje z sond są uzupełniane informacjami kontekstowymi i słownikowymi z baz typu CMDB i innych
repozytoriów. Procesem tym zarządza współpracująca
z Netcool Omnibus platforma Tivoli Netcool Impact.
W rezultacie, administratorzy nie mają do czynienia
z ciągami niewiele mówiących symboli, lecz konkretnymi nazwami klientów, parametrami SLA, lokalizacjami i danymi osób odpowiedzialnych za utrzymanie
poszczególnych komponentów.
9
Przewodnik operatora
Rozwiązania z rodziny Tivoli wspierają biznes operatorów, dostarczając
im informacji użytecznych w planowaniu sieci, wdrażaniu usług,
kształtowaniu oferty, a nawet budowaniu relacji z klientami.
Szczegółowa wiedza na temat zdarzeń zachodzących w infrastrukturze sieciowej i usługowej jest
jednym z głównych obszarów kompetencji firm
telekomunikacyjnych. Dzięki tej wiedzy operatorzy
mogą na bieżąco wykrywać problemy i sprawnie je
usuwać. Nowoczesne systemy OSS potrafią nie
tylko wykryć awarie, ale także niepozorne symptomy problemów, zanim te przekształcą się
w realne kłopoty.
Najbardziej zaawansowane rozwiązania OSS
– budowane na platformach IBM Tivoli Netcool
i IBM Tivoli Monitoring – potrafią bezpośrednio
wspomagać biznes operatorów. Dostarczają
przekrojowych informacji, które operator może
wykorzystać m.in. w procesie planowania sieci,
opracowywania strategii świadczenia nowych
usług, definiowania nowych pakietów usługowych,
optymalizacji kosztów operacyjnych itd.
W poszukiwaniu kontekstu
Przekształcanie danych w użyteczne informacje
biznesowe rozpoczyna się już na etapie ich zbierania. Platformy Tivoli, w szczególności Tivoli Netcool
i Tivoli Monitoring, pozwalają budować rozwiązania
pobierające dane z dowolnej liczby zróżnicowanych źródeł. Dane można pobierać nawet ze starych bądź unikalnych urządzeń/systemów i aplikacji, ujednolicać je i analizować centralnie z danymi
pochodzącymi z innych systemów i warstw
infrastruktury.
Wiele i jeszcze więcej
Rodzina rozwiązań Tivoli to jedyny ekosystem
produktów, który pozwala w spójny sposób
zarządzać usługami tradycyjnymi, jak telefonia
głosowa i transmisja danych (Tivoli Netcool),
oraz najnowocześniejszymi usługami
cyfrowymi i informatycznymi, będącymi de facto
zaawansowanymi aplikacjami biznesowymi
(Tivoli Monitoring). Dzięki rozwiązaniom Tivoli,
dostawcy usług są w stanie wykorzystywać
wiedzę operacyjną do zwiększania jakości
i tempa obiegu informacji w firmie (Tivoli
Enterprise Portal). W rezultacie możliwe staje się
rzeczywiste doskonalenie jakości usług
i ograniczanie kosztów operacyjnych.
Centralizacja monitorowania sieci i usług pozwala
dostawcom usług rozpatrywać je w wielu różnych
kontekstach. Kontekst może wynikać z przyjętych
wskaźników sprawności operacyjnej, wymogów
zapisanych w umowach SLA, założeń strategicznych, czy oczekiwań udziałowców co do rentowności usług. Platforma IBM zapewnia dostawcom
usług zarówno możliwość centralnego monitorowania, jak i mechanizmy, i narzędzia do zarządzania informacjami stanowiącymi kontekst.
Rozwiązania Tivoli pozwalają operatorom spojrzeć
na monitorowane sieci i usługi nie tylko z perspektywy technicznej, ale także biznesowej. Mogą
„Najbardziej zaawansowane rozwiązania OSS – budowane
na platformach IBM Tivoli Netcool i IBM Tivoli Monitoring
– potrafią bezpośrednio wspomagać biznes operatorów”.
10
integrować informacje o zdarzeniach w konkretnym segmencie infrastruktury z informacjami
o tym, jacy klienci i na jakich warunkach SLA
korzystają z tego fragmentu sieci. Operator
może zatem reagować na rejestrowane zdarzenia,
mając na uwadze minimalizację strat klientów
i własnych, wynikających z przyjętej odpowiedzialności finansowej.
Zagrożenia i szanse jednej sieci
Zarejestrowane przez oprogramowanie Tivoli
informacje o symptomach awarii są bardzo przydatne w procesie planowania sieci oraz wdrażania
nowych usług. Wiedząc w jakich okolicznościach
dochodzi do awarii, dostawca usług może uniknąć
nadmiernych inwestycji oraz odpowiednio planować włączanie i aktywowanie usług, minimalizując
problemy i błędy.
Dzięki wszechstronnej wiedzy o sytuacjach niepożądanych dostawca usług jest w stanie zawczasu
modyfikować sposób świadczenia lub zakres
usług, by gwarantować klientom ich jakość bez
ponoszenia ryzyka finansowego. Tego rodzaju
szanse i korzyści dotyczą w szczególności operatorów oferujących nowoczesne usługi, takie jak
wideo na żądanie, a także operatorów sieci triple
play (telewizja, Internet, telefonia).
Nowoczesne usługi cyfrowe, m.in. wideo na żądanie, stawiają bardzo wyrafinowane wymagania
w dziedzinie jakości łączy. Dostępność i wydajność
muszą być zapewniane nie tylko w warstwie sieci,
ale także we wszystkich wyższych warstwach.
To znacznie trudniejsze niż w przypadku usług
tradycyjnych, ale zdolność do monitorowania
całości infrastruktury bezpośrednio wpływa na
możliwości biznesowe dostawców usług.
Operator w roli partnera
Chcąc być strategicznym partnerem dużych organizacji, dostawcy
usług teleinformatycznych muszą przyjąć filozofię ich działów IT,
u podstaw której leży skrót ITIL.
Biznes telekomunikacyjny coraz bardziej przypomina outsourcing informatyczny. Niektórzy operatorzy
stają się dla klientów strategicznymi partnerami,
przejmując na siebie odpowiedzialność nie tylko
za wsparcie dla infrastruktury, ale także zarządzanie działającymi na niej usługami i aplikacjami.
Ścisła i długofalowa współpraca z klientami wymaga jednak od dostawców usług zmiany spojrzenia
na sposób ich dostarczania i wspierania.
Sprzymierzeniec ITIL
Współczesne działy IT starają się precyzyjnie
definiować zakres i poziom jakości usług świadczonych na rzecz działów biznesowych. Opisują
wymagania w poszczególnych obszarach, dostosowują do nich procesy obsługi, tworzą katalogi
usług oraz podpisują z innymi działami umowy
SLA. Wszystko po to, by organizacje mogły
efektywnie prowadzić działalność – czy to
komercyjną, czy publiczną.
Ważnym narzędziem w realizacji tych zamierzeń
jest biblioteka najlepszych praktyk (ITIL –
Information Technology Infrastructure Library),
publikowana pod auspicjami brytyjskiej agencji
rządowej Office of Government Commerce. ITIL
kształtuje myślenie dyrektorów IT o jakości usług
i roli, jaką dział IT pełni w organizacji. Nie zawsze
jest to rola wykonawcza – coraz częściej dział IT
zarządza zamawianiem i ocenia w imieniu firmy
jakość współpracy z zewnętrznymi dostawcami
usług. Filozofia ITIL sprzyja więc idei outsourcingu.
Mówić tym samym językiem
Słowo ITIL weszło na stałe do języka informatyki
na skutek oczekiwań działów biznesowych. ITIL
promuje przejrzystość i powtarzalność procedur,
a jednocześnie przewidywalną jakość usług.
Przedstawiając swoją ofertę i realizując usługi
według najlepszych praktyk zapisanych w ITIL,
operator – czy też szerzej: dostawca rozwiązań
teleinformatycznych – ma szanse zyskać zainteresowanie zarówno działów biznesowych, jak i działów odpowiedzialnych za obszar IT.
Niezależnie od korzyści rynkowych z zastosowania
ITIL, wykorzystanie zaleceń zawartych w bibliotece
może zwiększyć wewnętrzną sprawność dostawców
usług. ITIL sprawdził się jako katalizator przemian
organizacyjnych w dużych organizacjach, które
intensywnie wykorzystują możliwości informatyki
i telekomunikacji. Dostawcy usług teleinformatycznych z pewnością należą do grona takich firm.
OKIEM EKSPERTA
Maciej Szulc
Inżynier wsparcia sprzedaży
rozwiązań Tivoli Netcool
w IBM Polska
Rozwiązania Tivoli budują zaufanie między
dostawcą usług i klientami. Pozwalają obu
partnerom wspólnie ustalać poziom jakości
usług i wspólnie go monitorować. Integracja
w ramach jednego rozwiązania procesowych
i operacyjnych rozwiązań Tivoli oraz platform
portalowych, jak Tivoli Enterprise Portal,
pozwala dostawcom usług wytworzyć nową
jakość w relacjach z klientami. Współdzielone
środowisko nadzoru nad jakością usług
i cyklicznego podnoszenia ich jakości realizuje
zarówno literę, jak i ducha ITIL.
Strategicznie i taktycznie
Wdrożenia procesów zgodnych z ITIL wymagają
wytworzenia pętli zwrotnych między planowaniem
strategicznym a sprawnością operacyjną. Dostawca
usług teleinformatycznych musi być w stanie rozpoznawać kluczowe obszary potrzeb klientów,
umieszczać je w centrum inicjatyw produktowych/usługowych i realizować je w ramach dobrze
zaprojektowanych procesów. Procesy te powinny
obejmować pełny cykl życia usług, a więc planowanie, wdrażanie, bieżące monitorowanie jakości
i przygotowywanie gruntu dla przyszłych zmian.
IBM oferuje rozwiązania, dzięki którym dostawcy
usług teleinformatycznych mogą stać się partnerami outsourcingowymi dużych organizacji.
Oprogramowanie IBM Tivoli, w szczególności
platforma Tivoli Business Service Manager i narzędzia z nią powiązane, umożliwia dostawcom usług
definiowanie i realizację procesów dostarczania
i wspierania usług zgodnie z wytycznymi ITIL
(np. obszary Service Delivery i Service Support).
Tivoli Business Service Manager wykorzystuje
funkcje Tivoli Netcool i Tivoli Monitoring oraz
współpracuje z rozwiązaniami innych producentów.
11
Biznes na monitorze
Netia wykorzystuje Tivoli Netcool do monitorowania sieci i usług,
a także jako narzędzie wspomagające planowanie sieci, definiowanie ofert,
a nawet element oferowanych usług.
Rozwiązania do zarządzania infrastrukturą sieciową
nie kojarzą się zwykle bezpośrednio z rozwojem
oferty usługowej. Netia należy jednak do tych operatorów, którzy potrafią kreatywnie rozwijać możliwości wdrażanych rozwiązań. Wdrożony przez firmę
system Tivoli Netcool miał służyć przede wszystkim
do monitorowania infrastruktury i wczesnego wykrywania problemów i awarii w sieciach IP, ewentualnie
w sieciach komutowanych.
System spełnił stawiane przed nim oczekiwania
z nawiązką. Bieżąca informacja o stanie infrastruktury pozwala Netii nie tylko szybko reagować na
awarie, ale w wielu wypadkach unikać ich – dzięki
odpowiednio wczesnej reakcji na niepokojące
sygnały. Okazało się jednocześnie, że rozwiązanie
Tivoli Netcool można wykorzystać jako narzędzie
biznesowe, m.in. w procesie planowania sieci czy
utrzymania założonej jakości usług. Ba, można je
nawet uczynić elementem usługi dla klientów!
„Informacje płynące z systemu monitorowania można
interpretować na wiele sposobów i w różnych kontekstach. To, co dla działu utrzymania sieci jest informacją o potencjalnej awarii, dla działu obsługi klienta
stanowi sygnał, by ostrzec klienta. Z konsol mogą
korzystać nie tylko administratorzy operatora, ale
także administratorzy po stronie klientów – to całkowicie zmienia jakość relacji. Wszystko jest kwestią
przyjętego modelu biznesowego, który coraz bardziej
zbliża się do tego, co przywykliśmy kojarzyć z działalnością firm użyteczności publicznej” – mówi Michał
Kamiński, Kierownik Zespołu Rozwoju Systemów
Zarządzania Siecią, Netia SA.
Wyzwanie długofalowe
Przez pierwszych kilka lat istnienia Netia skupiała
się głównie na oferowaniu komutowanych usług
12
głosowych. Należące do firmy sieci komutowane
miały zasięg regionalny, a do ich monitorowania
wykorzystywane były rozwiązania HP (OpenView)
oraz Harris Corporation (NetBoss). Wraz z centralizacją sieci oraz budową ogólnopolskiej sieci IP,
Netia planowała zakupienie i wdrożenie nowego,
centralnego systemu do zarządzania wszystkimi
warstwami tej sieci i działającymi w niej usługami.
Firma liczyła też, że z biegiem czasu nowe rozwiązanie uda się wdrożyć także w sieci komutowanej.
Po spisaniu wszystkich wymagań i przejrzeniu
oferty rynkowej, na liście potencjalnych rozwiązań
zostały dwa: HP OpenView i Netcool. Netia miała
okazję, by oba systemy szczegółowo przetestować
pod kątem zdefiniowanych wymogów. OpenView
w starszej wersji działał w firmie od dawna, zaś
Netcool pojawił się wraz z przejęciem przez Netię
firmy TDC Internet.
„Oba systemy miały swoje zalety. Ostatecznie wybraliśmy Netcoola, jako rozwiązanie elastyczniejsze,
łatwiejsze do utrzymania i samodzielnego rozwijania.
Podobało nam się to, że informacje o zdarzeniach
trafiają do bazy relacyjnej. Netcool miał także zdecydowanie lepsze narzędzia oraz bogate i dobrze
udokumentowane interfejsy API, na czym nam
bardzo zależało” – wyjaśnia Michał Kamiński.
Skalowalna architektura
Rozpoczęty w 2003 r. projekt wdrożenia systemu
Tivoli Netcool toczy się w Netii do dziś, bowiem
sieć IP operatora ciągle podlega rozbudowie i rekonfiguracji. Firma wdrożyła sondy monitorujące
routery, szafy modemowe, radiolinie itd., a jednocześnie uruchomione na nich usługi i protokoły.
Równolegle wdrażane jest rozwiązanie Proviso,
monitorujące wydajność i jakość działania sieci.
Informacje z sond i Proviso trafiają do modułu
Object Server, służącego do agregowania i korelowania informacji z różnych źródeł. Moduł ten
współpracuje z modułem Impact, który surowe
informacje z sond wzbogaca kontekstowo o dane
słownikowe, ułatwiające administratorom zrozumienie sensu zarejestrowanych zdarzeń oraz ich
przełożenie na dostępność określonych usług dla
klientów. Administratorzy śledzą rejestrowane
zdarzenia za pośrednictwem przeglądarkowych
konsol Webtop.
„Udało się nam zbudować wewnętrzne kompetencje i znakomitą większość bieżących potrzeb
w dziedzinie funkcjonalności jesteśmy w stanie
zaspokoić samodzielnie. Oczywiście, korzystamy
z dostarczanych przez IBM interfejsów do różnych
systemów i urządzeń. Netcool z nich słynie – i nie
„Tak naprawdę chodzi o to, aby wieloletnie doświadczenie
operacyjne osób z serwisu skodyfikować w postaci
reguł wnioskowania i definicji progów dla alertów.
To dlatego interfejsy API i dokumentacja Netcool
były w naszych oczach godne uwagi”.
bez powodu. Umożliwiają monitorowanie urządzeń,
których samodzielnie na pewno nie bylibyśmy
w stanie monitorować szczegółowo, a jednocześnie można je łatwo włączyć w istniejącą
architekturę systemu monitorowania” – mówi
Michał Kamiński.
Narzędzie dla biznesu
Wykorzystanie rozwiązania Tivoli Netcool nie ogranicza się jednak do działów zajmujących się utrzymaniem sieci. „Już na etapie wdrożenia wiedzieliśmy, że Netcool może spełnić rolę istotnego czynnika różnicującego naszą ofertę na tle konkurencji.
To wtedy pojawił się pomysł, aby zaproponować
klientom biznesowym możliwość monitorowania
jakości świadczonych im usług, a więc de facto
wgląd we fragment naszej sieci. Ten pomysł został
zrealizowany i bardzo dobrze przyjęty przez klientów. Netcool jest więc, z jednej strony kosztem,
z drugiej zaś elementem pomagającym uzyskać
przychód” – tłumaczy Michał Kamiński.
Klienci, którzy wykupili w Netii usługi wirtualnych
sieci prywatnych opartych na protokole IP lub
kanały cyfrowe, mogą monitorować dostępność
świadczonych na ich rzecz usług – na bieżąco
lub cyklicznie. Netia udostępnia im konsolę,
w której na bieżąco publikowane są te same
informacje, które widzą administratorzy w Netii.
„Nowoczesne SLA nie polega dziś na tym,
że ukryjemy przed klientem nasz problem. Sztuka
polega na tym, aby wykrywać symptomy problemów i nie dopuszczać do awarii, a jeśli do niej
dojdzie, spróbować zareagować, zanim klient
wykona do nas telefon” – wyjaśnia filozofię działania Netii Michał Kamiński.
Takie założenia można czynić jednak tylko wtedy,
gdy informacje o symptomach problemów są
traktowane proaktywnie, i gdy ich diagnoza jest
precyzyjna. „Tak naprawdę chodzi o to, aby
wieloletnie doświadczenie operacyjne osób z serwisu skodyfikować w postaci reguł wnioskowania
i definicji progów dla alertów. Automatyzujemy
proces wnioskowania, aby nie powtarzać błędów,
i aby natychmiast przeciwdziałać problemom,
które w każdej chwili mogą przekształcić się
w awarię. To dlatego interfejsy API i dokumenta-
Michał Kamiński, Kierownik Zespołu Rozwoju Systemów Zarządzania Siecią, Netia SA
cja Netcool były w naszych oczach godne uwagi”
– tłumaczy Michał Kamiński.
Przyjaciel klienta
Netcool okazał się użytecznym narzędziem także
w przypadku usług dla klientów indywidualnych
– i to na kilka sposobów. Przede wszystkim rozwiązanie umożliwia dostosowanie działania call
center do wykrytych awarii. Nawet niewielkie
wyprzedzenie pozwala dokonać zmiany konfiguracji systemu IVR, by klientom dotkniętym awarią
udostępnić informację o przyczynie awarii i przewidywanym terminie jej usunięcia. Niby nic, a jednak
jest to ważne dla klienta, który ponadto odbiera to
jako pozytywne działanie operatora.
Precyzyjne informacje z systemu monitorowania
przydają się także podczas wyjaśniania i usuwania
problemów. „Klient nie zawsze wie lub rozumie,
co dzieje się w sieci. Netcool zapewnia – i klientom,
i nam – obiektywne informacje o rzeczywistej sytuacji. Jeśli zatem klient twierdzi, że usługa nie działa,
możemy te informacje natychmiast wiarygodnie
zweryfikować. Netcool działa w wielu warstwach
i pozwala ustalić rzeczywistą dostępność czy wydajność usługi i wskazać wadliwe urządzenie lub
niedziałającą usługę” – mówi Michał Kamiński.
Netcool spełnia także bardzo użyteczną rolę pomocniczą w procesie planowania sieci. „Jeśli,
powiedzmy, wiemy z praktyki, że na określonej linii
może działać X klientów, bo przy liczbie X+1 lawinowo narastają awarie, to możemy tę informację
wykorzystać podczas planowania sieci oraz próbować ją „zaszyć” w systemie aktywującym usługi.
Dzięki temu możemy zapobiec spełnieniu warunków sprzyjających awariom” – podsumowuje
Michał Kamiński.
13
Jakość na podglądzie
Rozwiązanie IBM do monitorowania i diagnozowania problemów
w infrastrukturze sieciowej, usługowej i aplikacyjnej.
Informatyka i telekomunikacja coraz bardziej się
przenikają i stają się wzajemnie współzależne.
Użytkownicy – wewnętrzni (w przypadku działu IT)
lub zewnętrzni (w przypadku operatora) oczekują
dostępności i wydajności aplikacji oraz usług
biznesowych, nie zaś poszczególnych elementów
infrastruktury. Skoro tak, rozwiązania służące do
monitorowania i diagnozowania środowisk teleinformatycznych również należy traktować łącznie.
Spójne monitorowanie i diagnozowanie wszystkich
warstw infrastruktury nie było do tej pory możliwe
– oddzielne systemy istniały dla sieci oraz poszczególnych typów usług. To trudne wyzwanie,
przed którym stoją zarówno operatorzy, jak i działy
mom. Z drugiej strony, jeśli awaria się zdarzy, jej
usunięcie powinno być sprawne – przede wszystkim dzięki możliwości natychmiastowego ustalenia
rzeczywistego źródła problemu.
W rozwiązaniu IBM gromadzenie danych odbywa
się poprzez specjalizowane oprogramowanie
– dwojakiego rodzaju. Sondy nasłuchują określonych wydarzeń za pośrednictwem protokołu SNMP
lub innych rozwiązań komunikujących status
monitorowanych urządzeń, systemów czy aplikacji.
Monitory tymczasem emulują zachowania
użytkowników, realizując określone czynności
opisane skryptami i rejestrując ich wyniki,
czasy odpowiedzi itd.
„Filozofia IBM zakłada gromadzenie informacji o istotnych
zdarzeniach ze wszystkich warstw infrastruktury. Chodzi
zarówno o pełny zakres danych, jak i o ciągłość ich
gromadzenia, ponieważ według IBM celem monitorowania
infrastruktury jest przede wszystkim zapobieganie problemom”.
IT dużych firm i instytucji, IBM potraktował jako
szansę na wytworzenie nowej jakości. Firma zdecydowała się stworzyć uniwersalną ofertę do
zarządzania operacyjnego wszystkimi warstwami
– od sieci i urządzeń po aplikacje biznesowe.
Bardzo skrzętne obserwacje
Filozofia IBM zakłada gromadzenie informacji
o istotnych zdarzeniach ze wszystkich warstw
infrastruktury. Chodzi zarówno o pełny zakres
danych, jak i o ciągłość ich gromadzenia, ponieważ według IBM celem monitorowania infrastruktury jest przede wszystkim zapobieganie proble-
14
Rozwiązanie IBM umożliwia monitorowanie dowolnych urządzeń, systemów, usług i aplikacji. Sondy
i monitory Tivoli Netcool nadzorują całą warstwę
sieciową. Sondy i monitory z rodziny Tivoli
Monitoring oraz Tivoli OMEGAMON śledzą dostępność i wydajność systemów operacyjnych i ich
usług. Warstwę aplikacyjną monitoruje zaś rodzina
rozwiązań Tivoli Composite Applications
Monitoring.
Zdążyć przed awarią
Monitorowanie i diagnostyka są skuteczne tylko
wtedy, gdy zdarzenia z różnych warstw można ze
sobą zestawiać – w przestrzeni i na osi czasu.
W rozwiązaniu IBM ten obszar funkcjonalny przynależy do platformy Tivoli Netcool. Zbiera ona
informacje ze wszystkich sond i monitorów, usuwa
informacje nadmiarowe (powtarzające się),
normalizuje je i umieszcza w centralnej, relacyjnej
bazie danych.
Zapisane informacje są porównywane z wartościami progowymi, ale ich przekroczenie nie oznacza
automatycznie alertu dla administratora. Platforma
Tivoli Netcool pozwala elastycznie definiować
sytuacje wywołujące alerty. Może to być
pojedyncze wystąpienie zdarzenia, określona
liczba zdarzeń w przedziale czasu, albo też np.
skumulowana liczba zdarzeń.
Esencją rozwiązania IBM jest nie tylko wykrywanie
zaistniałych problemów, ale także wczesnych
symptomów, które dopiero mogą przekształcić się
w awarie. Stosowne reguły wnioskowania i alertowania można precyzyjnie definiować za pomocą
prostego języka skryptowego. Także również dzięki
temu (oraz eliminacji duplikatów) administratorzy
usług mogą skupić się na diagnozowaniu
problemów istotnych.
Od zdarzenia do decyzji
Platforma Tivoli Netcool konsoliduje informacje
o zdarzeniach ze wszystkich warstw, stanowiąc
unikalny pod względem zakresu system klasy OSS.
Ta sama platforma może też jednak być źródłem
informacji dla innych systemów i użytkowników.
W szczególności chodzi o służby serwisowe
i działy wsparcia klientów, które mogą
uzyskiwać właściwe informacje za pośrednictwem
odpowiednich aplikacji serwisowych czy
help deskowych.
Informacje o zdarzeniach są z reguły bardzo lakoniczne. Z tego powodu rozwiązanie IBM przewiduje
automatyczne wzbogacanie informacji z systemu
OSS o informacje z systemów odpowiedzialnych za
aktywację i konfigurację usług (provisioning, CMDB
itd.). Dzięki wzbogacaniu informacji, które jest
realizowane przez dedykowaną platformę Tivoli
Netcool Impact, administratorzy, serwis i inne
zainteresowane strony uzyskują informacje w postaci łatwiejszej do zrozumienia i wykorzystania.
Wzbogacanie informacji może obejmować nie
tylko informacje techniczne, ale także biznesowe.
Poszczególne urządzenia, podsieci, usługi czy
aplikacje mogą zostać przypisane do określonych
klientów i podpisanych z nimi umów SLA. W rezultacie administratorzy i pracownicy działu serwisowego natychmiast wiedzą jaki jest potencjalny
zasięg obserwowanych problemów. Dzięki rozwiązaniu IBM operatorzy mogą decydować o podejmowaniu działań i ich kolejności na podstawie
przesłanek biznesowych/finansowych, a nie
wyłącznie technicznych.
dowolną metodę komunikacji, od plików przez
broker komunikatów, aż po usługi Web.
Rozwiązanie IBM do monitorowania i diagnozowania infrastruktury obejmuje także analizy długookresowe. Dzięki nim operatorzy są w stanie
generować raporty wskazujące trendy w dziedzinie
awaryjności i wydajności poszczególnych segmentów sieci, urządzeń, usług i aplikacji. Na podstawie
raportów mogą podejmować odpowiednie
działania: serwisowe, inwestycyjne lub jedynie
konfiguracyjne.
Informacje pochodzące z platform Tivoli można
udostępniać za pośrednictwem różnych aplikacji,
albo też poprzez publikowanie ich na stronach
Tivoli Enterprise Portal. W tym drugim przypadku
alerty, raporty i wskaźniki można bezpiecznie
przekazać nie tylko służbom wewnętrznym,
ale również bezpośrednio zainteresowanym
klientom (w zakresie obejmującym usługi świadczone na ich rzecz).
Dla tych, którzy chcą wiedzieć
IBM przewidział, że informacje płynące z systemów
monitorujących mogą być użyteczne w wielu
procesach biznesowych i wyposażył swoje rozwiązanie w bardzo bogate możliwości integracyjne.
Platformy Tivoli, w szczególności Tivoli Netcool, są
w stanie dwustronnie wymieniać dane ze środowiskami zewnętrznymi, wykorzystując praktycznie
Udostępniając klientom informacje o stanie świadczonych usług operator zyskuje wiarygodność.
Wiadomo bowiem, że będzie starać się minimalizować wszelkie problemy i będzie im raczej zapobiegać, niż likwidować ich skutki. W tym świetle
platforma do monitorowania i diagnozowania
infrastruktury staje się nowoczesnym narzędziem
do realizacji strategii sprzedaży i obsługi klienta.
Rozwiązanie IBM do monitorowania i diagnozowania stanu infrastruktury sieciowej, usługowej i aplikacyjnej
Netcool GUI Foundation (NGF)
Tivoli Enterprise Portal
Wizualizacja
Inne rozwiązania
Tivoli lub firm trzecich
Zapasowy
ObjectServer
G
Bazy danych
i inne systemy
Tivoli i/lub
rozwiązania
firm trzecich
Bramy
TBSM
OMNIbus
Data
Fetchers
ESDAs
Zarządzanie biznesowe
ObjectServer
•SNMP Traps
•Logs
•TCP Socket
•3rd party APIs
•TEC
•etc…
Inne systemy
Tivoli
Proviso
Agenci
systemowi
Poll
ing
Zarządzanie
wydajnością
IBM Tivoli
Monitoring
Impact
Monitory
Sondy
IT CAM for ISM
IT CAM for RTT
IT CAM for SOA
IT CAM for ...
Zdarzenia
Infrastruktura informatyczna
•Devices: routers, switches, PBX etc.
•Systems & Applications
•3rd Party EMSs: EMC, Cisco etc
•3rd Party NMS: CA, HP, EMC, BMC etc
•etc…
As
DS
• Middleware
• Web Services
• Applications
• DBs
• etc…
Zaawansowana korelacja,
wzbogacanie zdarzeń
Network Manager
for IP, TN, EntryEdition
Transakcje
syntetyczne
ery g
cov rin
Dis onito
&M
Modelowanie sieci, RCA
Kolekcja
15
Polisa na koszty
Platforma Tivoli umożliwia operatorom ochronę poczynionych inwestycji
w platformy usługowe oraz oprogramowanie do zarządzania operacyjnego.
Transformacja rynku telekomunikacyjnego
w kierunku coraz bardziej zaawansowanych usług
wymusza na operatorach wdrażanie nowych
platform usługowych. Każda usługa realizowana
jest za pośrednictwem konkretnych platform
i urządzeń, zarządzanych przez dedykowane
oprogramowanie. Z biegiem czasu środowisko
staje się coraz bardziej złożone, utrudniając zarządzanie i zwiększając koszty bieżącego utrzymania.
Wdrażanie kolejnych usług to dla operatorów
rynkowa konieczność. Jednak koszty zarządzania
i utrzymania jakości usług w coraz bardziej skomplikowanym środowisku wielousługowym mają
tendencję do wzrostu, ograniczając rentowność.
Operatorom doskwiera też fakt, że z biegiem czasu
wsparcie dla starszych platform usługowych staje
się coraz kosztowniejsze – zarówno ze względu na
opłaty na rzecz dostawców, jak i koszty utrzymania
kompetencji personelu.
Zadaniem operatora jest ochrona poczynionych
inwestycji – jak najdłuższe wykorzystanie zainstalowanej infrastruktury do świadczenia usług, ale
jednocześnie minimalizacja kosztów związanych
z wydłużaniem tego okresu. Różnorodność środowisk, a zatem rozwiązań do zarządzania nimi, jest
naturalna – nie da się jej uniknąć. Problemy
i koszty wynikające z tej różnorodności można
jednak niwelować, centralizując kluczowe funkcje
w ramach jednej, otwartej platformy monitorującej
usługi. Taką właśnie platformę stanowi rodzina
rozwiązań Tivoli.
Ochrona przez otwartość
Otwartość platformy do zarządzania to jeden
z podstawowych warunków ochrony inwestycji.
Oznacza ona m.in. możliwość komunikowania się
16
i wymiany danych z użyciem dowolnego protokołu
i w dowolnym, powszechnie uznanym formacie,
a także wykorzystanie udokumentowanych technologii jako fundamentów.
Operator musi zatem być zdolny do bieżącego
diagnozowania i usuwania problemów w działaniu
infrastruktury, bez względu na wiek platform,
za pośrednictwem których owe usługi dostarcza.
Platforma Tivoli spełnia te wymagania. Rozwiązania
Tivoli działają na kilku różnych platformach systemowych, gromadzą dane w dowolnej bazie relacyjnej, komunikują się za pośrednictwem praktycznie
dowolnego spośród popularnych (a także tych mniej
powszechnych) protokołów. Platforma Tivoli na wiele
sposobów integruje się z innymi środowiskami,
zarówno w trybie online, jak i offline.
Zdolność do monitorowania dowolnego systemu,
urządzenia, platformy czy protokołu stanowi fundament platformy Tivoli. Pozwala ona monitorować
poprawność działania i wydajność dowolnej technologii stosowanej w telekomunikacji na przestrzeni ostatnich 30 lat. Monitorowanie odbywa się za
pomocą dedykowanych sond, które badają różne
aspekty działania systemów. Rodzina rozwiązań
Tivoli, w szczególności platformy Tivoli Netcool
i Tivoli Monitoring, słynie z gotowych sond monitorujących dla nawet bardzo niszowych urządzeń
sieciowych i usług aplikacyjnych.
Zarabianie dzięki inwestycjom poczynionym wiele
lat wstecz jest wpisane w model biznesowy operatorów. Ochrona tych inwestycji wymaga, by usługi
świadczone były przy optymalnym poziomie jakości.
Pomocna dłoń
Platforma IBM Tivoli chroni inwestycje
operatorów m.in. przez:
• monitorowanie całości infrastruktury niezależnie
od narzędzi dostarczanych przez dostawców
platform;
• monitorowanie usług realizowanych za pomocą
urządzeń, systemów i protokołów wdrożonych
wiele lat wcześniej;
• uniezależnienie operatorów od zmiany wersji
oprogramowania zarządzającego w cyklu preferowanym przez dostawców;
• rejestrowanie i możliwość wykorzystania wiedzy
operacyjnej do unikania potencjalnych problemów,
a więc minimalizacji kosztów operacyjnych;
•m
ożliwość stopniowej konsolidacji zarządzania
operacyjnego w ramach jednej platformy.
Niezależność od dostawców
Ochrona inwestycji operatora to także zdolność
do wykorzystania działających urządzeń i platform,
nawet jeśli wsparcie dla nich wygasło. To ważne
o tyle, że oprogramowanie do zarządzania platformami usługowymi starzeje się szybciej, niż same
platformy. Dostawcy tego oprogramowania konkurują ze sobą, tworząc nowe wersje, przez co utrzymywanie wsparcia dla starszych wersji jest dla
nich w dłuższej perspektywie nieopłacalne.
Operator widzi sprawy inaczej – dla wdrożonego
rozwiązania potrzebuje wsparcia jak najdłużej,
ponieważ wydatki poniesione na budowę i wdrożenie całości platform usługowych zwracają się
zwykle dopiero po kilku latach. Wdrożenie nowej
wersji oprogramowania nie gwarantuje jednak
znaczącej poprawy jakości usług, a wymaga zakupu nowych licencji i podpisania nowej umowy
na wsparcie techniczne.
poszczególne warstwy sieci, w jakich okolicznościach pojawiają się problemy itp. Operatorzy mogą
na bieżąco i z wyprzedzeniem dostosowywać
konfigurację platform usługowych, minimalizując
potencjalne problemy, a w konsekwencji długofalowo zmniejszając koszty operacyjne.
Oprogramowanie Tivoli pozwala operatorowi pozostać przy wdrożonej wersji oprogramowania tak
długo, jak jest to w jego ocenie celowe. Nie jest
zmuszony do zakupu licencji lub wsparcia
w cyklu preferowanym przez dostawcę. Operator
nie może wprawdzie korzystać z formalnego wsparcia, ale nie ponosi też ryzyka – w razie wystąpienia
problemów z usługą lub oprogramowaniem
zarządzającym dysponuje narzędziami, dzięki
którym potencjalne problemy będzie w stanie
zdiagnozować i usunąć.
Ryzyko jest minimalizowane na kilka sposobów.
Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na różnorodność sond tworzonych w laboratoriach IBM,
które to sondy komunikują się bezpośrednio
z monitorowanymi systemami, z pominięciem
oprogramowania do zarządzania. Platforma Tivoli
komunikuje się z sondami za pomocą protokołu
SNMP. Równolegle jednak sondy potrafią komunikować się z oprogramowaniem zarządzającym
i odczytywać informacje bezpośrednio z jego
wewnętrznych repozytoriów lub żądać określonych
informacji za pośrednictwem jawnych interfejsów,
jeśli takie są dostępne.
Zmiany zawsze bezpieczne
Tivoli pomaga operatorom chronić poczynione
inwestycje także w wymiarze organizacyjno-operacyjnym. Uruchamianie nowych opcji usług, aktualizacja oprogramowania platform usługowych,
włączanie nowych segmentów sieci po jej rozbudowie – każdy z tych procesów stanowi ryzyko
dla ciągłości lub jakości działania usług – może
skutkować stratami w postaci kar za niedotrzymanie ich jakości.
Jednolita platforma do monitorowania wszystkich
warstw infrastruktury i usług pozwala obserwować
jak uruchamianie kolejnych usług wpływa na
jakość świadczenia pozostałych, jak zachowują się
Informacje o zaistniałych problemach są na bieżąco rejestrowane, dzięki czemu można je łatwo
poddawać analizom na tle danych historycznych.
Wyniki analiz mogą służyć jako podstawa do
zmiany konfiguracji sieci lub usług w taki sposób,
aby uniknąć problemów w przyszłości. Dzięki
rozwiązaniom Tivoli operator tworzy bazę wiedzy
o wykrywanych zdarzeniach, ich kontekście techniczno-biznesowym oraz o skutecznych sposobach
usuwania problemów.
OKIEM EKSPERTA
Sławek Osiecki
Starszy Architekt Systemów
w IBM Polska
Rodzina rozwiązań Tivoli, w szczególności
platformy Tivoli Netcool i Tivoli Monitoring wraz
z powiązanymi sondami, umożliwia
konsolidację systemów OSS – nie wymuszając
natychmiastowej rezygnacji z dotychczasowych
rozwiązań. Operator sam dyktuje tempo
i sposób centralizowania zarządzania
operacyjnego. Migracja rozłożona w czasie
daje możliwość obserwacji zachowania
starej i nowej platformy w tych samych
warunkach, co trudno przecenić – operator
może upewnić się, że nowa platforma działa
poprawnie, zanim wyłączy dotychczasową.
Jednocześnie, wraz z dołączaniem do
centralnego rozwiązania monitorującego
kolejnych usług, jakość merytoryczna
informacji – dzięki kontekstowi – poprawia się.
Liczy się elastyczność
Reasumując, platforma Tivoli pozwala operatorom
zachować elastyczność w dziedzinie zarządzania
operacyjnego. Operator może, lecz nie musi korzystać z oprogramowania monitorującego dostarczanego przez producenta platformy usługowej. Jeśli
oprogramowanie dostawcy platformy usługowej
nie spełnia oczekiwań użytkowych lub jest zbyt
kosztowne w utrzymaniu, operator może jedynie
pobierać za jego pośrednictwem dane z sieci,
analizując je za pomocą narzędzi Tivoli, ograniczając tym samym koszty operacyjne pogarszające
rentowność usługi.
Operator zyskuje także elastyczność finansową.
Mając do dyspozycji sprawdzoną platformę, może
w długiej perspektywie czasowej planować wdrożenia platform usługowych i samodzielnie decydować o tempie wymiany oprogramowania służącego
do operacyjnego zarządzania nimi. Może także
minimalizować koszty, wykorzystując dane zgromadzone w procesie planowania sieci, aktywowania usług i rozwiązywania problemów.
„Różnorodność środowisk, a zatem rozwiązań do zarządzania nimi, jest naturalna
– nie da się jej uniknąć. Wynikające z niej problemy i koszty można jednak niwelować,
centralizując kluczowe funkcje w ramach jednej, otwartej platformy, opartej na produktach Tivoli”.
17
Spokojnie, to tylko awaria
W dobrze zorganizowanym i zarządzanym dziale utrzymania it awaria nie
wywołuje paniki, a jedynie wyzwala proces, który w jasno określony sposób
zminimalizuje jej skutki i zapewni ciągłość pracy biznesu.
Niezawodność działania infrastruktury IT oraz
nieprzerwany dostęp do krytycznych usług informatycznych ma coraz większe znaczenie dla
biznesu. Zaspokojenie związanych z tym potrzeb
możliwe jest wyłącznie przez efektywnie działający
departament IT. To z kolei można zrealizować tylko
dzięki opisaniu i unormowaniu – za pomoca jasno
zdefiniowanych i mierzalnych procesów – funkcjonowania działu informatyki.
Do podstawowych korzyści zarządzania IT opartego
na procesach zalicza się sprawdzoną w innych
dziedzinach biznesu metodę mierzenia i optymalizowania wydajności pracy. Drugim ważnym elementem
jest spójność podejścia, w którym wewnętrzna
konstrukcja poszczególnych procesów podporządkowana jest nadrzędnemu celowi. Dzięki temu niezależnie od tego, które elementy zostaną zaimplementowane najpierw, końcowy rezultat będzie satysfakcjonujący. Ważne jest również dopasowanie systemu
pracy do pewnego standardu, dzięki czemu wdrożenie innych specjalizowanych narzędzi powinno łatwo
wpisać się w strukturę organizacyjną działu.
Zastanawiając się nad wadami, wskazać należy
przede wszystkim groźbę zwiększonej biurokracji
oraz konieczność przełamania zakorzenionych
praktyk i oporu związanego z ograniczeniem
swobody pracy administratorów poszczególnych
systemów. Pomimo zagrożeń nasuwa się oczywisty wniosek: podejście procesowe dla działów
utrzymania jest obecnie jedyną możliwością,
która pozwala na optymalizację wydajności,
obniżenie kosztów i podniesienie elastyczności.
Do realizacji tego celu wykorzystywane są rozmaite
metodologie, m.in. COBIT, Six Sigma czy dla branży telekomunikacyjnej eTOM. W większości skupiają się one jednak na tym jak mierzyć efektywność i ulepszać istniejące procesy, a nie jak je
wdrożyć od podstaw. W tym drugim przypadku
rozwiązanie stanowi Information Technology
Infrastructure Library (ITIL).
Dobry początek
Wdrożenie procesów zarządzania IT może być
odpowiedzią na wiele problemów trapiących
dzisiejszych kierowników działów utrzymania.
Najczęściej spotykane motywacje to potrzeba
uporządkowania pracy działu IT i optymalizacji
kosztów funkcjonowania, potrzeba monitorowania
jakości usług świadczonych przez IT dla działów
biznesowych czy konieczność zmierzenia się
z audytem, w szczególności gdy firma podlega
regulacjom prawnym typu Sarbanes-Oxley
czy Basel II lub wdraża normę ISO 27001.
Choć motywacje do wdrożenia procesów zarządzania IT mogą być różne, w centrum wszystkich
projektów ITIL znajduje się centralna baza konfiguracji, określana mianem CMDB (Configuration
Management Database). Stanowi ona niezbędny
element każdego wdrożenia, tworząc platformę
integrującą dane, procedury i polityki związane
z procesami zarządzania IT.
ITIL definiuje CMDB jako repozytorium danych
o wszystkich zarządzanych zasobach (tzw. jednostkach konfiguracji), ich atrybutach, relacjach,
historii i statusie. Właśnie relacje odróżniają bazę
Docelowe rozwiązanie
Korzyści płynące z wdrożenia Tivoli CCMDB i procesów
zarządzania IT najlepiej zaprezentować na przykładzie.
Wyobraźmy sobie awarię urządzenia sieciowego
odpowiedzialnego za połączenie pomiędzy centralą
firmy a oddziałem. System monitorowania sieci wykrywa awarię i przełącza na łącze zapasowe. W systemie
Service Desk automatycznie rejestrowany jest incydent, który przez silnik procesów zostaje przekierowany
do obsługi przez dyżurujących pracowników. System
monitorowania usług biznesowych określa wpływ
awarii na dostępność usług biznesowych i na bieżąco
określa status poszczególnych umów SLA, informując
18
o czasie pozostałym do chwili naruszenia warunków.
Administrator, który odpowiada za naprawę, na podstawie informacji zgromadzonych w CCMDB sprawdza,
jakie zmiany były dokonywane na urządzeniu w ostatnim czasie oraz historię poprzednich incydentów
i problemów związanych z tym urządzeniem. Na tej
podstawie wprowadza do systemu zlecenie naprawy
dla firmy zewnętrznej oraz wniosek o zmianę dotyczący
aktualizacji oprogramowania firmware. Wniosek na
podstawie zdefiniowanego procesu zarządzania zmianą
trafia automatycznie do odpowiednich osób do akceptacji, oceny, zaplanowania, realizacji i zamknięcia.
Kierownictwo działu w każdej chwili ma aktualny
podgląd parametrów wszystkich procesów, jak również
statusu poszczególnych usług biznesowych. Na koniec
miesiąca automatycznie generowane są raporty i zestawienia, pozwalające ocenić trendy i jakość pracy,
zarówno poszczególnych osób, systemów, jak i podwykonawców. Więcej informacji na temat IBM Tivoli
CCMDB i zarządzania procesowego pod adresem:
http://www-306.ibm.com/software/tivoli/
products/ccmdb/
oraz http://www-306.ibm.com/software/tivoli/
governance/servicemanagement/index.html
konfiguracji CMDB od zwykłej bazy inwentaryzacyjnej. Nie chodzi przy tym wyłącznie o relacje typu
„z jakich komponentów składa się dany komputer”, ale przede wszystkim o zależności poszczególnych usług i aplikacji biznesowych od komponentów infrastruktury, jak i wzajemnie między
sobą. Taka wiedza jest obecnie koniecznością
niezależnie od tego, czy będzie ona dotyczyła
„tylko” instalacji poprawek systemowych, podniesienia wersji serwera WWW, czy włożenia dodatkowej karty w przełączniku sieciowym.
Podstawą procesowego zarządzania jest CMDB,
a brak standardów pozwala każdemu producentowi
używać nazwy CMDB z dużą dowolnością, dlatego
wybór konkretnej implementacji jest niezwykle
istotny. Warto zwrócić uwagę na kilka podstawowych cech, które CMDB powinna posiadać. Po
pierwsze, jest to wbudowany mechanizm wykrywania konfiguracji infrastruktury IT. Choć teoretycznie
możliwa jest implementacja bazy konfiguracji „na
papierze”, to w praktyce dane, które nie są automatycznie pobierane ze środowiska, bardzo szybko
tracą wartość. Dodatkowo proces inwentaryzacji
wykonywany przez człowieka jest bardzo kosztowny,
narażony na błędy i brak spójności.
Po drugie, istotna jest wizualizacja topologii
aplikacji i zależności pomiędzy komponentami.
Cecha ta ma szczególne znaczenie przy ocenie
potencjalnych zagrożeń, jakie wprowadzić może
planowana zmiana, jak również przy ocenie wpływu awarii na usługi biznesowe. Dzięki wizualizacji
można lepiej poznać i zrozumieć własne środowisko teleinformatyczne, a także na pierwszy rzut
oka wykryć nieprawidłowości, które bardzo trudno
byłoby wychwycić studiując szeregi tabel i tekstowych zestawień.
Konieczny jest także efektywny mechanizm rekoncyliacji danych, który powinien dotyczyć zarówno
uspójniania danych pochodzących z wielu źródeł,
jak również wykrywania różnic pomiędzy aktualnym
stanem środowiska a tym, co jest zapisane w bazie.
Dzięki niemu możliwe jest skuteczne wykrywanie
nieautoryzowanych zmian, jak również weryfikacja
poprawności zmian wprowadzonych w ramach
procesu zarządzania zmianami.
Wizualizacja stanu procesów i umów SLA
Wreszcie, implementacja CMDB powinna
posiadać mechanizm utrzymywania relacji
pomiędzy danymi w bazie a danymi w innych
systemach informatycznych. Cecha ta nazywana
również federacyjnym podejściem do danych
pozwala na efektywne powiązanie i raportowanie
danych o konfiguracji z informacjami finansowymi
czy np. z danymi z bazy środków trwałych.
Technologia na pomoc
Firma IBM, w oparciu o szczegółową analizę
rynku, doświadczenia wdrożeniowe, a także
własną praktykę doszła do wniosku, że implementacja bazy konfiguracji musi być od razu
obudowana procesami, które stanowić będą
interfejs do manipulowania zawartymi
w niej danymi.
Tak powstał produkt IBM Tivoli Change and
Configuration Management Database, w skrócie
CCMDB, będący połączeniem bazy konfiguracji
oraz procesów zarządzania konfiguracją i zmianami. Stanowi on stabilną podstawę i pozwala
efektywnie wdrażać inne procesy zarządzania IT
– zarządzanie incydentami i problemami, zarządzanie poziomem świadczonych usług (SLA),
zarządzanie dostępnością czy zarządzanie
ciągłością biznesu.
CCMDB to system w 100% bazujący na zaleceniach ITIL wzbogaconych o najlepsze praktyki IBM,
który zbudowany jest w oparciu o nowoczesną
technologię (J2EE) i architekturę SOA. Składa się
z dwóch funkcjonalnych modułów – silnika wykrywania środowiska oraz silnika procesów, wspomagającego implementację i automatyzację procesów
zarządzania IT. Oba moduły przechowują swoje
informacje w relacyjnej bazie danych będącej
faktyczną bazą konfiguracji.
Unikalną wartość produktu tworzy połączenie
niezwykle efektywnego systemu zdalnego wykrywania i elastycznego silnika procesów, doskonalonego od kilkunastu lat w rodzinie produktów
Maximo. System wykrywania korzystając z protokołów, takich jak SSH, SNMP, JMX czy JDBC,
potrafi zebrać szczegółowe informacje o konfiguracji elementów infrastruktury bez potrzeby instalowania dodatkowych agentów w środowisku.
Ponadto na bazie konfiguracji i wykrytych połączeń
sieciowych system automatycznie buduje relacje
pomiędzy znalezionymi komponentami i tworzy
mapy aplikacji. Z kolei na bazie Maximo zostały
zdefiniowane role użytkowników i zaimplementowane wzorcowe procesy ITIL. Dzięki temu produkcyjne uruchomienie tego rozwiązania możliwe jest
w bardzo krótkim czasie.
19
© IBM Polska Sp. z o.o.
ul. 1 Sierpnia 8
02–134 Warszawa, Polska
tel. 022 878 67 77
Internet: www.ibm.com/pl/software
e-mail: [email protected]
Wydrukowano w Polsce.
Wszelkie prawa zastrzeżone.
IBM, IBM Micromuse, Netcool, Omnibus, Precision, Impact,
Proviso, Netcool/Reporter, TBSM, Netcool/Realtime Active
Dashboards, Netcool/SSM, Netcool/ASM, Netcool/Desktop,
Netcool EventList, Netcool Probes, Netcool/Webtop, ITCAM,
Tivoli Enterprise Portal, ITNM for IP, ITNM EE, ITNM for TN,
ITM, TEMS, TEP, logo IBM, POWER5, pSeries, System p,
AIX, Database 2, DB2, DB2 Universal Database, System x,
Tivoli, zSeries są zarejestrowanymi znakami handlowymi
International Business Machines Corporation w Stanach
Zjednoczonych i/lub innych krajach.
Java i wszelkie znaki handlowe oparte na znaku Java
są znakami towarowymi firmy Sun Microsystems, Inc.
w Stanach Zjednoczonych i/lub innych krajach.
Microsoft i Windows są znakami handlowymi firmy Microsoft
Corporation w Stanach Zjednoczonych i/lub innych krajach.
Solaris i wszelkie znaki handlowe oparte na znaku Solaris
są znakami towarowymi firmy Sun Microsystems, Inc.
w Stanach Zjednoczonych i/lub innych krajach.
Linux is a trademark of Linus Torvalds in the United States,
other countries or both.
ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered
Community Trade Mark of the Office of Government
Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and
Trademark Office. IT Infrastructure Library® is a Registered
Trade Mark of the Office of Government Commerce.
Dodatkowe informacje na temat rozwiązań
Tivoli, Tivoli Netcool, Information Management,
Lotus i WebSphere można znaleźć pod adresem:
www.ibm.com/software