1 SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO

Załącznik
do uchwały Nr XIV/95/2008
Rady Powiatu Średzkiego
z dnia 29 stycznia 2008 roku
SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI
POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENT‚W
ZA 2007 ROK
W wykonaniu artykułu 43 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji
i konsumentƒw (Dz. U. Nr 50 poz. 331 ze zm.) zobowiązującym Rzecznika Konsumentƒw
do składania Radzie Powiatu rocznego sprawozdania ze swej działalności przedkładam
sprawozdanie za 2007 rok.
I.
Wprowadzenie oraz ogƒlne uwagi dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika
Konsumentƒw.
Jednym z wielu zadań publicznych powiatu o charakterze ponadgminnym jest ochrona praw
konsumentƒw. Zadanie to wynika z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r.
o samorządzie powiatowym (Dz. U. z 2001 Nr 142, poz.1592 ze zmianami) i jest
wykonywane przez powiatowego rzecznika konsumentƒw.
Powołanie rzecznika konsumentƒw dla Powiatu Średzkiego nastąpiło Uchwałą Nr VIII/29/99
Rady Powiatu Średzkiego z dnia 16 marca 1999 r. Do dnia 31 sierpnia 2007 r. zadanie to
wykonywał Przemysław Barczyński. Od dnia 1 października 2007 r. powiatowym
rzecznikiem konsumentƒw jest Anna Ambroży, ktƒra została powołana na podstawie
Uchwały Nr X/61/2007 Rady Powiatu Średzkiego z dn. 28 września 2007 r.
Instytucja powiatowego/miejskiego rzecznika konsumentƒw, wprowadzona do systemu
prawnego w 1998 r., jest obecnie regulowana przez Dział V Rozdz. 2 ustawy z dn. 16 lutego
2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentƒw - Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm. (pierwotnie
przez ustawę o ochronie konkurencji i konsumentƒw z dn. 15 grudnia 2000 r.).
Zgodnie z tą ustawą rzecznik jest powoływany przez Radę Powiatu, bezpośrednio jej
podporządkowany oraz ponosi przed nią odpowiedzialność, natomiast organizacyjnie
Powiatowy Rzecznik Konsumentƒw w Środzie Wlkp. jest zatrudniony w Starostwie
Powiatowym w Środzie Wlkp. w wymiarze Š etatu.
Do zadań rzecznika konsumentƒw należy w szczegƒlności:
- zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony interesƒw konsumentƒw,
- składanie wnioskƒw w sprawie stanowienia i zmiany przepisƒw prawa miejscowego
w zakresie ochrony interesƒw konsumentƒw,
- występowanie do przedsiębiorcƒw w sprawach ochrony praw i interesƒw
konsumentƒw,
- wspƒłdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsumentƒw, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi,
- wytaczanie powƒdztw na rzecz konsumentƒw oraz wstępowanie, za ich zgodą, do
toczącego się postępowania,
- występowanie z roszczeniami w razie dokonania czynu nieuczciwej konkurencji,
jeżeli czyn ten zagraża lub narusza interes konsumenta,
- wykonywanie zadań samorządu powiatowego w zakresie prowadzenia edukacji
konsumenckiej.
1
II. Realizacja zadań wynikających z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentƒw.
1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony interesƒw konsumentƒw
Sumaryczna ilość zgłoszonych przez konsumentƒw w roku sprawozdawczym spraw
i problemƒw, dotycząca rƒżnych form udzielanej przez rzecznika pomocy wynosiła 153.
Najwięcej – ok. 95% konsumentƒw korzysta z możliwości rozmowy z rzecznikiem
bezpośrednio w biurze. Telefony do rzecznika z prośbą o pomoc i informacje stanowiły
ok. 5% spraw.
Zakres spraw kierowanych do powiatowego rzecznika konsumentƒw z prośbą o pomoc w ich
rozwiązaniu był bardzo szeroki zarƒwno pod względem stopnia ich złożoności, jak i wartości
przedmiotu sprawy.
Udzielanie porad i informacji prawnych na rzecz konsumentƒw obejmowało najczęściej
problematykę związaną z reklamacją wadliwego towaru lub usługi, w ramach uprawnień
z tytułu gwarancji, niezgodności towaru z umową, bądź też odstąpienia od umowy.
Najwięcej spraw, z ktƒrymi zgłaszali się konsumenci dotyczyło umƒw, ktƒrych przedmiotem
był zakup sprzętu RTV i AGD, obuwia, mebli oraz umƒw o świadczenie usług remontowobudowlanych, ubezpieczeniowych, telekomunikacyjnych, bankowych, turystycznych,
krawieckich, a także umƒw zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa.
Rzecznik konsumentƒw, udzielał nie tylko informacji i porady prawnej ale także pomagał
w sformułowaniu pisma do przedsiębiorcy o treści stosownej do zgłaszanej sprawy. Były to:
wezwanie do spełnienia świadczenia, wezwanie do zapłaty, sformułowanie żądania
w postępowaniu reklamacyjnym, odstąpienie od umowy.
Struktura udzielonych porad w okresie sprawozdawczym przedstawia się następująco:
Wyszczeg€lnienie
I. Usługi og€łem, w tym:
Bankowe
Finansowe
Ubezpieczeniowe
Systemy argentyńskie
Telekomunikacyjne (operatorzy, TV kablowa)
Dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda)
Motoryzacyjne (serwis)
Turystyczne i hotelarskie
Pralnicze
Remontowo budowlane (w tym stolarka PCV)
Inne (kursy korespondencyjne, krawieckie, jubilerskie,
pocztowe itp.)
II. Umowy sprzedaży ogƒłem, w tym:
Wyposażenie wnętrz (AGD, RTV, komputery)
Odzież
Obuwie
Samochody
Inne (meble, telefony, rowery, okulary, materiały
budowlane, akcesoria motoryzacyjne, itd.)
III. Umowy poza lokalem i na odległość
Og€łem pkt I - III
2
Og€łem
68
8
4
9
10
4
4
5
1
11
12
79
21
9
22
2
25
6
153
Do najczęściej zgłaszanych przez konsument†w problem†w należało:
- odmowa uznania reklamacji towaru (częstymi praktykami, zwłaszcza sprzedawc†w
obuwia, było odmowne załatwienie reklamacji poparte niejednokrotnie subiektywną
oceną pracownika/rzeczoznawcy na niekorzyść reklamującego),
- brak stosowania przez przedsiębiorc†w obowiązujących procedur przewidzianych
dla roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, co do formy zgłoszenia
reklamacji, termin†w rozpatrzenia reklamacji, brak potwierdzenia zgłoszenia
reklamacji,
- brak świadomości obowiązującego prawa funkcjonująca wśr†d konsument†w (tj. nie
obowiązująca już tzw. rękojmia pogwarancyjna, nie obowiązujący 5 - dniowy termin
zwrotu towaru bez wad, obowiązek korzystania z uprawnień z tytułu gwarancji),
- przedłużające się nadmiernie załatwianie spraw reklamowanych z gwarancji za
pośrednictwem sprzedawc†w lub serwisu gwarancyjnego,
- nierzetelne i nieprofesjonalne wykonywanie wielu usług w tym także w zakresie
montażu stolarki okiennej z PCV, krawieckich.
Przedmiotem informacji udzielanej przez rzecznika było, w zależności od r†żnych
okoliczności sprawy, przedstawienie możliwych wariant†w postępowania, takich jak:
- droga polubowna prowadzona przez samego konsumenta, po pouczeniu przez
rzecznika,
- mediacje prowadzone przez rzecznika,
- wystąpienie do przedsiębiorcy,
- skarga do Inspekcji Handlowej,
- uzyskanie opinii rzeczoznawcy z listy rzeczoznawc†w do spraw jakości towar†w
i usług przy Wojew†dzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Poznaniu,
w przypadku jeżeli przedsiębiorca posługuje się negatywną opinią swojego
rzeczoznawcy, kt†rych to opinie budzą wielokrotnie poważne wątpliwości co do ich
zasadności i podstawowej rzetelności,
- zapis na sąd polubowny,
- pozew do sądu cywilnego.
2. Występowanie do przedsiębiorcƒw w sprawach ochrony praw i interesƒw
konsumentƒw.
W 2007 r. rzecznik konsument†w w 21 sprawach wystąpił na piśmie do przedsiębiorc†w
w trybie art. 42 ust. 1 pkt 3 oraz ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsument†w.
Występując do przedsiębiorcy, w interesie konsumenta, rzecznik domagał się przede
wszystkim:
- złożenia stosowanych wyjaśnień i przedstawienia stanowiska w sprawie będącej
przedmiotem wystąpienia,
- ponownego rozpatrzenia reklamacji,
- spełnienia świadczenia na rzecz konsumenta,
- przedstawienia propozycji ugodowego załatwienia sprawy.
Na podkreślenie zasługuje fakt, że nie udzielenie rzecznikowi wyjaśnień i informacji
będących przedmiotem wystąpienia lub nie ustosunkowanie się do jego uwag i opinii stanowi
wykroczenie i podlega karze grzywny w wysokości nie mniejszej niż 2.000 zł (art. 114
ustawy o ochronie konkurencji i konsument†w).
3
Struktura wystąpień kierowanych w 2007 r. do przedsiębiorc†w przedstawia się następująco:
Wyszczeg€lnienia
I. Usługi, w tym:
bankowe
finansowe
ubezpieczeniowe
systemy argentyńskie
telekomunikacyjne (operatorzy telefonii
stacjonarnej i kom†rkowej, TV kablowa)
dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda)
informatyczne
motoryzacyjne (serwis)
turystyczne i hotelarskie
pralnicze
remontowo - budowlane
Inne
II. Umowy sprzedaży, w tym:
wyposażenie wnętrz (AGD, RTV)
odzież
obuwie
samochody
Inne (meble, telefony, komƒrki,
III. Umowy poza lokalem i na odległość
Ogƒłem poz. I - III
Og€łem
Zakończone Zakończone Sprawy w
ilość
pozytywnie negatywnie
toku
wystąpień
6
1
5
1
1
1
2
1
1
1
1
13
2
4
7
2
21
1
1
1
11
2
2
3
1
6
1
13
1
7
1
1
3. Wytaczanie powƒdztw na rzecz konsumentƒw.
W 10 sprawach rzecznik działając na rzecz konsumenta wystąpił z powƒdztwem do sądu
cywilnego.
8 spraw dotyczyło waloryzacji świadczeń z umowy ubezpieczenia tzw. "polis posagowych",
jakie zawierali w latach 80 i 90-tych przeważnie rodzice dla swych dzieci. W tych sprawach
uposażonym, po upływie okresu ubezpieczenia, ubezpieczyciel proponuje wypłatę
świadczenia nieekwiwalentnego do wysokości wpłaconych składek i umƒwionej sumy
ubezpieczenia. Jedyną drogą dochodzenia roszczenia jest wƒwczas sądowa waloryzacja
świadczenia. Rzecznik występuje z takimi pozwami gdyż uposażonymi konsumentami są
bądź to studenci bądź uczniowie, ktƒrych nie stać na profesjonalne zastępstwo prawne
wykonywane przez adwokata lub radcę prawnego.
Wśrƒd tych spraw, 4 uzyskały już pozytywne i prawomocne dla konsumenta rozstrzygnięcia.
Ponadto 1 sprawa dotyczyła odstąpienia od umowy, a 1 wymiany towaru na nowy. Sprawy
te zakończyły się zawarciem ugody z przedsiębiorcom i konsumenci otrzymali w pierwszym
przypadku zwrot gotƒwki, a w drugim nowy sprzęt.
4
4. Edukacja konsumencka.
Jednym z zadań samorządu terytorialnego wynikającym z art. 38 ustawy o ochronie
konkurencji i konsumentƒw jest prowadzenie edukacji konsumenckiej.
W tym zakresie przekazywano konsumentom materiały i ulotki przesyłane przez
Stowarzyszenie Konsumentƒw Polskich, informujące w bardzo przystępny sposƒb
o podstawowych prawach konsumenta i możliwościach dochodzenia swoich praw. Ulotki
informacyjne z zakresu spraw konsumenckich dostępne były rƒwnież w Starostwie
w gablocie koło Punktu Obsługi Klienta.
W dniu 20 listopada 2007 r. uczestniczyłam w spotkaniu z młodzieżą Zespołu Szkƒł
Zawodowych w Środzie Wlkp., podczas ktƒrego przedstawiłam zasady i formy pracy
rzecznika oraz omƒwiłam prawa przysługujące konsumentom i podstawowe zasady
postępowania przy zgłaszaniu reklamacji. Przekazałam rƒwnież broszury informacyjne
wydane przez Stowarzyszenie Konsumentƒw Polskich pt. „Jak skutecznie reklamować towary
konsumpcyjne” oraz „Nasze dzieci bezpieczne w sieci”.
Spotkanie zostało zorganizowane w ramach Tygodnia Kultury organizowanego przez Zespƒł
Szkƒł Zawodowych.
5. Wspƒłpraca z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentƒw, Inspekcją Handlową
oraz innymi organizacjami zajmującymi się ochroną konsumentƒw.
Wspƒłpraca z UOKiK jest wynikiem ustawowego obowiązku tegoż Urzędu dotyczącego
udzielania pomocy i wsparcia samorządu w realizacji zadań z zakresu ochrony konsumentƒw.
W tym zakresie rzecznik korzysta z publikacji i opracowań przygotowywanych przez
UOKiK. Niezwykle cenny i ułatwiający pracę rzecznika jest wydawany przez Stowarzyszenie
Konsumentƒw Polskich "Biuletyn" zawierający bogaty przegląd orzecznictwa
konsumenckiego, wyjaśnienia, interpretacje, opinie i stanowiska oraz informacje
o działalności innych rzecznikƒw.
Poza wyżej wskazanymi instytucjami i organizacjami konsumenckimi rzecznicy mogą też
wspƒłpracować, korzystać z doświadczeń oraz przekazywać do rozpatrzenia skargi
konsumentƒw dotyczące poszczegƒlnych branż np. ubezpieczeniowej do Biura Rzecznika
Ubezpieczonych, telekomunikacyjnej do Urzędu Komunikacji Elektronicznej, bankowej do
Arbitra Bankowego.
W dniu 19 grudnia 2007 r. uczestniczyłam w spotkaniu zorganizowanym przez TP S.A. dla
rzecznikƒw i organizacji reprezentujących konsumentƒw. Spotkanie to było okazją do
wymiany informacji oraz przekazania uwag dotyczących świadczenia usług
telekomunikacyjnych przez TP S.A.
III. Uwagi końcowe.
Większość spraw zgłaszanych do rzecznika dotyczyła indywidualnych konsumentƒw.
W okresie sprawozdawczym do rzecznika nie zgłoszono spraw o charakterze grupowym,
uzasadniających skierowanie zawiadomienia do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsumentƒw o podejrzeniu stosowania
praktyk ograniczających konkurencję
czy naruszających zbiorowe interesy konsumentƒw.
Wśrƒd spraw indywidualnych dominują sprawy dotyczące niezgodności towaru z umową,
a ze względu na rodzaj towaru sprzęt RTV, AGD oraz obuwie. Zdarzają się nadal skargi na
5
nieuczciwych bądź nieprofesjonalnych przedsiębiorc†w wykonujących r†żnego rodzaju
usługi.
Podejmowane przez rzecznika działania, polegające na udzielaniu porad i informacji,
mediacjach opierają się nie tylko na wiedzy z zakresu prawa konsumenckiego, czasami
rzecznik musi podejść do sprawy psychologicznie. Problemem jest często umiejętne
przekonanie konsumenta, że nie ma ewidentnie racji albo, że jego argumenty nie są na tyle
przekonujące i uzasadnione żeby podjąć określone działania np. wnieść pozew do sądu.
W takich sytuacjach istnieje brak podstaw i możliwości udowodnienia racji niezadowolonego
konsumenta.
Bardzo ważnym elementem w pracy rzecznika jest uświadomienie konsumentom, że pomimo
coraz bardziej prokonsumenckiego prawa ułatwiającego dochodzenie roszczeń,
podejmowania przez uprawnione organy działań zmierzających do dyscyplinowania
nieuczciwych przedsiębiorc†w i ograniczania ich niekonsumenckich postępowań, coraz
szerszego kręgu instytucji udzielających porad i pomocy, nic nie zwalnia konsument†w od
starań w zadbanie o własne interesy, świadomego myślenia o ewentualnych konsekwencjach
swoich często pochopnych i nieprzemyślanych decyzji. Decyzje te dotyczą, choćby zakupu
towar†w wątpliwej jakości, ulegania natrętnej reklamie i w konsekwencji zakupu towar†w
niepotrzebnych, albo zakupu towar†w na niby atrakcyjny kredyt, czy też dokonywanie
zakup†w poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, kiedy konsumenci poddawani są
przemyślanym socjotechnicznie technikom sprzedaży.
Powiatowy
Rzeczki Konsument†w
/-/ mgr Anna Ambroży
6