Us³ysz emocje i zrozum motywy

1
USŁYSZ EMOCJE I ZROZUM MOTYWY
Co sądzicie o okuliście, który klientowi – bez badania – daje swoje okulary, bo przecież
jemu świetnie służą?! To samo myślą uczniowie o nauczycielu, który udziela
rad, nie wczuwając się w ich sytuację! Jak zatem mądrze rozmawiać z uczniami o ich
problemach?
Każdy wychowawca powinien być obdarzony wysokim poziomem inteligencji
interpersonalnej, czyli zdolnością rozumienia innych osób. Koncepcja inteligencji Howarda
Gardnera podkreśla rolę rozumienia samego siebie i innych osób, motywów, które nami
kierują, rozumienia naszych nawyków oraz nawyków innych ludzi, a także wykorzystania tej
intuicyjnej wiedzy do kierowania naszym życiem i życiem innych ludzi. W wielu opisach
inteligencji personalnej badacze szczególnie akcentują znaczenie gry emocji i panowania
nad nimi. Daniel Goleman jako pierwszy podjął się usystematyzowania analizy wpływu
emocji na nasze funkcjonowanie i wykazał istnienie inteligencji emocjonalnej, różnej od
inteligencji poznawczej. Inteligencja emocjonalna podzielona jest na pięć podstawowych
dziedzin: znajomość własnych emocji, kierowanie emocjami, zdolność motywowania się,
rozpoznawanie emocji u innych (empatia), nawiązywanie i podtrzymywanie związków
z innymi. Przyjrzyjmy się samoświadomości w kontekście panowania nad emocjami oraz
empatii jako zdolności do słuchania tego, co ważne dla innych.
Spójrz z boku
Podstawą inteligencji emocjonalnej jest samoświadomość, czyli umiejętność rozpoznawania
uczucia w chwili, w której nas ogarnia. Samoświadomość wymaga umiejętności
samoobserwacji. Jest to zdolność do tworzenia dokładnego, odpowiadającego rzeczywistości
modelu samego siebie oraz adekwatnego korzystania z niego, by skutecznie
działać. Istotna jest tu spokojna świadomość naszych uczuć. Chodzi o to, żeby w sytuacji
pojawiających się emocji, zwłaszcza gdy mówimy o wzburzonych uczuciach, umieć
pozostać jakby na uboczu, przyglądając się temu, co się z nami dzieje. W takiej sytuacji
ogarniamy to, co się z nami dzieje, a nie dajemy się owładnąć wydarzeniom, które dzieją
się wokół nas. Możesz być ogarnięty złością na ucznia, która będzie kierowała twoim
zachowaniem w stosunku do niego i pozostałych osób w klasie, ale możesz też dokonać
autorefleksji, włączając myśl: „to, co czuję, to złość”. Skupiasz się wtedy na własnych
myślach poprzez nazywanie emocji, uświadamiasz sobie swój nastrój, a także myśli
o tym nastroju. „Świadomość emocji, które odczuwamy, jest podstawową zdolnością
emocjonalną, na której nabudowują się inne, takie jak samokontrola emocjonalna”
(Goleman, 1997). Obserwując pewną konsekwencję uświadomienia sobie własnych uczuć,
możesz podjąć działania zmierzające do ich zmiany. W pracy nauczyciela ogromną rolę
odgrywa umiejętność komunikacji z uczniem. Stwierdzenie to wydaje się banalne, ale
komunikacja z innymi przestaje być banalną kompetencją, jeśli spojrzymy na nią jako na
zdolność rozumienia drugiej osoby – „usłyszenia”, jakie emocje nią kierują – czyli zdolność do
empatii. Jak komunikować się empatycznie, wykorzystując zdolność rozumienia innych?
Wyobraź sobie, że przychodzisz do okulisty i mówisz mu, że pogorszył ci się wzrok. Ten bez
chwili zastanowienia zdejmuje swoje okulary i wkłada ci je na nos, mówiąc, że jemu
2
doskonale służą od kilku lat. Oczywiście, tobie widzenie nie poprawia się dzięki tym
okularom, a nawet widzisz w nich gorzej. Okulista nie może wyjść ze zdziwienia – jak to,
przecież jemu od lat doskonale poprawiają wzrok! Może powinieneś się bardziej postarać,
żeby lepiej widzieć w tych okularach? Odkładając okulary na biurko, okazujesz się
niewdzięcznikiem. Nie skorzystałeś z pomocy świetnego specjalisty, który na sobie
wypróbował działanie proponowanych ci okularów. Czy kiedykolwiek jeszcze przyjdziesz do
specjalisty, który zamiast postawić diagnozę i dowiedzieć się, jakie są twoje dolegliwości oraz
potrzeby, od razu zaaplikował rozwiązanie? Rozwiązanie najlepsze dla niego, ale czy na
pewno najlepsze dla ciebie?
Spróbuj zrozumieć
Czasami tak właśnie wygląda nasza komunikacja z innymi. Zamiast ich wysłuchać, zebrać
informacje i na ich podstawie postawić diagnozę, od razu dajemy gotowe rozwiązania
– przepisujemy leki bez rzetelnego rozpoznania. Kiedy przychodzi uczeń, jesteśmy gotowi
do dania mu „dobrej rady” – zwykle takiej, która sprawdziła się w naszym życiu czy zadziałała
w przypadku innych uczniów. Oznacza to, że spieszymy się z diagnozą. Na początku trzeba
zrozumieć, o co tak naprawdę chodzi i jaki jest problem tego konkretnego
ucznia. Według Stephena R. Coveya, autora 7 nawyków skutecznego działania, kluczem
empatycznej komunikacji z innymi ludźmi jest zasada: „staraj się najpierw zrozumieć innych,
potem być zrozumianym”. Jeśli chcesz skutecznie współdziałać ze swoimi uczniami
i wpływać na nich, musisz ich najpierw zrozumieć. Wiele lat zajmuje nam nauka mówienia,
pisania, czytania, ale kto z nas tak naprawdę trenuje sztukę słuchania innych? Taki trening
należy zacząć od zbudowania dobrego kontaktu z samym sobą. Słuchanie empatyczne
to nie tylko słuchanie aktywne, które wykorzystuje pewne techniki, ale również słuchanie
z intencją zrozumienia. Chodzi o to, by starać się najpierw zrozumieć – przyjąć punkt
widzenia drugiej osoby, zrozumieć świat tak, jak ona go aktualnie odbiera. Nie oznacza
to, że musisz się ze swoim rozmówcą zgadzać czy okazywać mu sympatię. Słuchanie
empatyczne oznacza, że kogoś głęboko i w pełni rozumiesz, zarówno intelektualnie, jak
i emocjonalnie. Wymaga ono nie tylko usłyszenia i zarejestrowania słów drugiej osoby,
ale także usłyszenia jej uczuć i myśli. Jak powiedział lis z Małego Księcia: „dobrze widzi
się tylko sercem, najważniejsze jest niewidoczne dla oczu”... Chcąc naprawdę usłyszeć,
co ktoś do ciebie mówi, musisz zrozumieć jego zachowanie, uruchomić swoją intuicję
i uczucia. Zamiast serwować złote myśli i interpretacje wynikające z twojego doświadczenia,
możesz zająć się prawdziwym przeżywaniem tej drugiej osoby, słuchać jej tak,
aby zrozumieć. Z pewnością nie jest to możliwe bez wysokiej kompetencji w zakresie
inteligencji intrapersonalnej. Oznacza to, że najpierw musisz naprawdę dobrze rozumieć
własne uczucia (pozwali ci to odróżnić to, co teraz czujesz i myślisz, od tego, co czujesz,
myślisz i słyszysz od drugiej osoby). Koncentrując się na głębokiej komunikacji z drugą
osobą poprzez słuchanie jej emocji, zaspokajasz w niej bardzo ważną psychiczną potrzebę
– bycia rozumianym, cenionym i akceptowanym. Można by powiedzieć, że dajesz jej
„psychologiczne powietrze”. Dzięki temu uczeń czuje się przy tobie bezpieczny, nie boi
się, że zostanie przez ciebie zmanipulowany i wykorzystany, że potraktujesz go z pozycji
siły – wie, że przy tobie może swobodnie oddychać, może opowiedzieć o tym, kim jest i co
dla niego jest aktualnie ważne. Dzięki temu stajesz się osobą, która stara się zrozumieć
i postawić właściwą diagnozę, zanim przepisze receptę...
3
Poznaj jego świat
Ucząc się słuchać innych ludzi, ty także stajesz się podatny na ich wpływ. Jesteś uważniejszy
w sądach, potrafisz zmienić zdanie o danej osobie i jej funkcjonowaniu, przyznać
się do pomyłki w ocenie pewnych zachowań. Chcesz wpływać na innych i zarazem sam
zaczynasz podlegać ich wpływom oraz rozumieć ich sposób przeżywania. Dobry inżynier,
zanim zaprojektuje most, zbiera informacje na temat wytrzymałości materiału i konstrukcji,
a także warunków, w jakich most będzie eksploatowany. Aby postawić właściwą diagnozę,
musisz najpierw zadać sobie trud zebrania faktów dotyczących danej osoby – tak jak zwykle,
gdy starasz się poznać i ocenić poziom klasy, zanim zaczniesz ją uczyć. Mamy jednak
tendencję do autobiograficznego sposobu słuchania innych ludzi. Oznacza to, że często
działamy według jednego z czterech schematów: interpretujemy – wyjaśniamy ich motywy
i zachowania, opierając się na własnych motywach i zachowaniu, czyli „rozumiemy ich”,
bo sami coś podobnego przeżyliśmy i wiemy, co nami kierowało; oceniamy – zgadzamy
się lub nie z tym, co mówi druga osoba; sondujemy – zadajemy pytania, mając w głowie
gotową odpowiedź, przygotowaną z naszego punktu widzenia; radzimy – udzielamy rad
opartych na naszym doświadczeniu. Czy w takim sposobie komunikowania się jest miejsce
na powietrze psychologiczne? Nie dajesz uczniowi przestrzeni do jego rozwoju, ponieważ
stajesz się odtwórcą, a nie twórcą. Zamiast słuchać i poznawać świat przeżywania
drugiej osoby, a przez to tworzyć go razem z nią, odtwarzasz świat swojego przeżywania,
uruchamiając dobrze sobie znane schematy funkcjonowania i interpretowania zachowań.
Czy możesz liczyć na otwartość komunikacji z uczniem, jeśli oceniasz wszystko, zanim
on w ogóle cokolwiek wyjaśni? Czy ty sam lubisz być sondowany? Trudno jest stworzyć
atmosferę, w której uczeń dzieli się swoimi przeżyciami, skoro ciągle wkraczamy ze swoimi
autobiograficznymi poradami, czasami własnym „a nie mówiłem”. Bywa, że jesteśmy
tak głęboko osadzeni w scenariuszu własnych reakcji, że nie zdajemy sobie sprawy, że go
używamy. Próba zrozumienia drugiej osoby na podstawie samej warstwy słów nie przynosi
pożądanych efektów, zwłaszcza jeśli patrzysz na nią przez pryzmat swoich okularów.
Nie zatrzymuj się na słowach
Potrzebne jest słuchanie nie tylko słów, które są do nas kierowane, ale także zrozumienie
myśli i uczuć, które ze sobą niosą. Zobacz, jak mógłby wyglądać krótki dialog między
nauczycielem a uczniem na poziomie słów i uczuć (w nawiasach podaję uczucia ucznia).
– Proszę pani, mam dość, chodzenie do tej szkoły nie ma sensu. (Potrzebuję z tobą
porozmawiać i zwrócić na siebie twoją uwagę).
– Co się stało Maciek? (Cieszę się, że interesuje cię to, co do ciebie mówię).
– Przedmioty humanistyczne są zupełnie niepraktyczne, nic mi nie dają. (Mam kłopoty
z tymi przedmiotami i dlatego czuję się okropnie).
– Tylko na razie nie widzisz z nich pożytku, w twoim wieku myślałam podobnie, wszyscy
uczniowie tak myślą, kiedy chodzą do szkoły. (Nie chcę słuchać twojej autobiografii, nie
obchodzi mnie to, chcę, żebyś usłyszała, jakie ja mam z tym problemy, chcę ci o nich
opowiedzieć).
4
Ja też uważałam za stratę czas poświęcony na naukę niektórych przedmiotów,
a potem okazało się, że bardzo przydały mi się w dorosłym życiu. I wiesz, co się okazało?
Jednego z nich nawet uczę. Daj sobie trochę czasu i więcej się ucz. (Czas tu nic nie pomoże,
chciałbym ci powiedzieć, jaki naprawdę jest problem).
– Chciałbym zmienić szkołę i zostać mechanikiem samochodowym. (Spróbuj usłyszeć, co
dla mnie ważne i czego się boję).
– Ty mechanikiem, taki zdolny uczeń? Za kilka lat będziesz żałował, że nie skończyłeś
naszej szkoły i nie poszedłeś na studia (A skąd ty o tym wiesz? Czy ty w ogóle masz pojęcie,
czego ja chcę i kim jestem?).
Dialog mógłby trwać dalej, ale zauważ, że stosowanie takich odpowiedzi (wynikających
z twojego własnego doświadczenia) nie powoduje, że poznajesz problemy drugiej osoby
– nie wchodzisz w świat jej przeżywania.
Słuchaj aktywnie
Aby zobaczyć świat oczyma drugiej osoby, warto nauczyć się empatycznego słuchania,
które składa się z czterech etapów. Pierwszy to sztuka bycia aktywnym i uważnym
w słuchaniu, czyli powtarzanie treści. Ten etap jest najmniej satysfakcjonujący dla drugiej
strony, jednak wymusza na tobie aktywne wysłuchanie twojego rozmówcy. Ważne, żebyś
nie oceniał, nie radził, nie interpretował, ale niemalże dosłownie powtarzał to, co zostało
powiedziane. W ten sposób okazujesz przynajmniej, że cię to interesuje. Ten etap
empatycznego słuchania przypomina technikę parafrazy:
– Proszę pani, mam dość, chodzenie do tej szkoły nie ma sensu.
– Uważasz, że szkoła nie ma sensu.
Drugi etap empatycznego słuchania polega na przekształcaniu treści. Jest ono bardziej
skuteczne, jednak nadal pozostajemy w warstwie werbalnej komunikatu:
– Proszę pani, mam dość, chodzenie do tej szkoły nie ma sensu.
– Masz dość. Nie masz ochoty dalej się uczyć.
Kolejny etap nauki empatycznego słuchania wymaga zaktywizowania prawej półkuli mózgu,
czyli zastosowania umiejętności odzwierciedlania uczuć:
– Proszę pani, mam dość, chodzenie do tej szkoły nie ma sensu.
– Jesteś naprawdę sfrustrowany.
Nie zatrzymujesz się i nie zwracasz uwagi na to, co uczeń mówi w warstwie werbalnej
komunikatu. W tej fazie starasz się usłyszeć i zwrócić uwagę na to, jakie uczucia
spowodowały tę wypowiedź.
5
Kiedy już opanujesz drugi i trzeci etap, możesz je połączyć i przejść do czwartego –
przekształcenia treści oraz odzwierciedlenia uczucia:
– Proszę pani, mam dość, chodzenie do tej szkoły nie ma sensu.
– Jesteś naprawdę sfrustrowany naszą szkołą.
Frustracja jest uczuciem, szkoła – treścią, a ty aktywizujesz i używasz obu półkul mózgowych,
by zrozumieć ucznia. W ten sposób starasz się go autentycznie zrozumieć, słuchając
tego, co do ciebie mówi, a nie tego, co wydaje ci się, że mówi, jeśli zastosujesz
autobiograficzne odpowiedzi.
Daj psychologiczne powietrze
Przekształcając treść i odzwierciedlając uczucia (nie argumentujesz swoimi uczuciami
czy przeżyciami), dajesz uczniowi psychologiczne powietrze i pomagasz mu uporać się
z jego własnymi uczuciami i myślami. Prezentowany wcześniej dialog mógłby wyglądać
tak:
– Proszę pani, mam dość, chodzenie do tej szkoły nie ma sensu. (Potrzebuję z tobą porozmawiać i zwrócić na siebie twoją uwagę).
– Jesteś naprawdę sfrustrowany naszą szkołą. (Tak jest, tak właśnie się czuję).
– Tak, jestem, czuję, że nic mi nie daje.
– Czujesz, że niczego się tu nie uczysz. (Hm, zaraz, czy ja faktycznie tak myślę?)
– Nie, to nie tak, uczę się wielu praktycznych rzeczy, ale są też przedmioty, które uważam
za niepraktyczne. Chciałbym zostać mechanikiem samochodowym.
– Jakich przedmiotów nie musi się uczyć mechanik samochodowy?
– No, wie pani… OK i tak będzie trzeba o tym powiedzieć. Dostałem dzisiaj wyniki testu
z polskiego. Jestem na poziomie czwartoklasisty, kompletna klapa – przecież jestem
w szkole średniej!
– Co cię najbardziej martwi?
– To, że nie zdam. Równie dobrze mogę rzucić tę szkołę i zostać mechanikiem
samochodowym.
– Masz kłopoty z przedmiotami humanistycznymi i nie wiesz, co z tym zrobić. Jak mogę
ci pomóc?
6
Próbując zrozumieć, co mówi do ciebie uczeń, otwierasz sytuację, w której jest miejsce na
twoje oddziaływanie. Tworząc atmosferę bezpiecznego zrozumienia, dajesz mu poczucie
bycia akceptowanym z jego trudnościami. Odrywając się od swojej autobiografii, mogłeś
spojrzeć na problem ucznia przez pryzmat jego przeżywania. Dając mu psychologiczne
powietrze, otwierasz także sobie przestrzeń do zbudowania klimatu, w którym będziesz
mógł mu udzielić rady. Przecież on przyszedł do ciebie po pomoc: dla ciebie powinno być
ważne to, by mu jej udzielić w jego problemie, a nie w problemie, który kiedyś był twoim
udziałem! Oczywiście, udzielając rad, nadal musisz być wyczulony na sposób komunikacji.
Zadajesz więc pytania i radzisz, ale nadal zwracasz uwagę na reakcje ucznia – jeśli
zaczną być emocjonalne, wróć do słuchania empatycznego.
Pytaj z mocą
Pomocnym narzędziem w empatycznym słuchaniu mogą być tzw. pytania z mocą, które
wykorzystywane są do diagnozowania problemu, gdy człowiek sam czuje się bezradny
i nie wie, jaką podjąć decyzję. Pytania z mocą nie zawierają rad, ocen, instrukcji. One
pomagają odkryć potencjał osoby, dają jej możliwość przyjrzenia się swojemu problemowi
i mobilizują do działania. Sztuka budowania pytań z mocą zaczyna się, oczywiście, od
słuchania.
Aby nadać moc pytaniom:
1. bądź wspierający,
2. precyzuj to, co rozmówca chce ci przekazać,
3. bądź uważny na to, co on mówi,
4. wskazuj kierunek i plan,
5. pobudzaj swojego rozmówcę do myślenia.
Do pytań z mocą należą: Dlaczego to dla ciebie ważne? Co jest w tym ważne? Jak zamierzasz
to zrobić? Czego potrzebujesz najbardziej? Jakie są plusy i minusy tej sytuacji dla
ciebie? Jak mogę ci w tym pomóc? Kiedy to zrobisz?
Potrafisz formułować pytania z mocą, jeśli twoje pytania są: otwarte i zwięzłe, pozytywnie
sformułowane, odniesione do sedna problemu, bez ocen, pouczeń i zaprzeczeń, skłaniające
do działania. Te pytania pomogą twojemu rozmówcy wyjść z martwego punktu, pobudzą
go do szukania rozwiązań problemu. W efekcie budujesz relację z uczniem, uważnie
go słuchając i pozwalając mu na pokazanie ci jego sposobu przeżywania. Uruchamiasz
jego potencjał i motywujesz go do podjęcia działania, które sam odnajdzie w sobie. A co ty
zyskujesz? Przestajesz być dla ucznia „wujkiem-dobra rada”, a stajesz się towarzyszem,
do którego zawsze chętnie przyjdzie, ponieważ nie poczuje się zdominowany i przytłoczony
przez ciebie.
Dr Agnieszka Kozak
Autorka jest psychologiem i psychoterapeutą, adiunktem w Katedrze Psychologii Organizacji
i Zarządzania Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego, dyrektorem Działu Badań
i Rozwoju Instytutu Rozwoju Biznesu. Działalność naukową koncentruje wokół zagadnień
związanych z postawami wobec pieniądza oraz z kulturą organizacyjną.