Załącznik nr 1

Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych
dotyczące problematyki ubezpieczeń gospodarczych
oraz zabezpieczenia społecznego
w I półroczu 2009 roku
Warszawa, 2009
I. Rozpatrywanie skarg indywidualnych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
W I półroczu 2009 roku Rzecznik Ubezpieczonych otrzymał 4100 pisemnych skarg
z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (tabela nr 1, wykres do tab. nr 1).
Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych napływały zarówno bezpośrednio od
osób
ubezpieczonych,
ubezpieczających,
uposażonych
i
uprawnionych
z
umowy
ubezpieczenia (3171 spraw tj. 77,3 %), jak też za pośrednictwem innych podmiotów (929
spraw – 22,7 %) (tabela nr 2, wykres do tab. nr 2).
Zgodnie z zawartym w dniu 21 czerwca 2007 roku Porozumieniem o współpracy
pomiędzy Komisją Nadzoru Finansowego a Rzecznikiem Ubezpieczonych, Komisja nie
przekazała Rzecznikowi żadnej sprawy z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w omawianym
okresie sprawozdawczym. Rzecznik Ubezpieczonych przekazał do Komisji Nadzoru
Finansowego 2 sprawy, co stanowiło 0,05% wszystkich spraw, które wpłynęły do Biura
w I półroczu 2009r.
W przedstawianym okresie sprawozdawczym - podobnie jak w minionych latach,
najliczniejsza grupa skarg, odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych – 2525 skarg
(61,6%). Wśród nich najwięcej skarg odnotowano na obowiązkowe ubezpieczenie
odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych – 1481 skarg (36,1%), oraz
składki ubezpieczeniowe (563 skargi tj. 13,7%), gdzie ubezpieczający skarżyli się przede
wszystkim na: występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów
mechanicznych; problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki za OC
komunikacyjne w następstwie zbycia pojazdu; wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf
składek.
Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych
przypadła problemom odnoszącym się do ubezpieczeń auto - casco – 416 skarg (10,2%).
Ponadto część skarg dotyczyła Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, w tym
najczęściej
nakładania
obowiązkowego
opłat
ubezpieczenia
tytułem
niedopełnienia
odpowiedzialności
obowiązku
cywilnej
zawarcia
posiadaczy
umowy
pojazdów
mechanicznych (10 skarg – 0,2%) oraz odmowy uznania w całości lub w części zasadności
roszczeń odszkodowawczych (20 skarg – 0,5%), zgłaszanych do Funduszu. Pozostałe
2
wystąpienia
skarżących
w
tej
grupie
skarg
dotyczyły
ubezpieczenia
następstw
nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów - 19 skarg (0,5%), ubezpieczeń assistance –
10 skarg (0,2%) oraz ubezpieczenia Zielonej Karty – 6 skarg (0,2%) (tabela nr 3, wykres do
tab. nr 3).
Drugie miejsce z uwagi na liczbę, zajmowały skargi dotyczące ubezpieczeń na życie
– łącznie 629 skarg, co stanowiło 15,3% wszystkich spraw z zakresu ubezpieczeń
gospodarczych, które w tym okresie wpłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych. W ramach
tych skarg wyróżniamy umowy zawarte przed 1989 rokiem przez Państwowy Zakład
Ubezpieczeń a realizowane obecnie przez Powszechny Zakład Ubezpieczeń na Życie S.A.
(tzw. stary portfel), których problematyka wiąże się ze zbyt niską kwotą ustalonego
świadczenia z tytułu ubezpieczenia dzieci (tzw. ubezpieczenie posagowe) lub ubezpieczenie
renty odroczonej. W tej grupie w I półroczu 2009 roku odnotowano 46 spraw tj. 1,1%.
Drugi rodzaj umów wchodzących w zakres skarg dotyczących ubezpieczeń na życie to
umowy zawarte po 1989 roku. Spory najczęściej dotyczyły wysokości świadczenia – w tym
zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego
świadczenia. Pozostałe zarzuty odnosiły się m.in. do odmowy uznania roszczenia przez
zakład ubezpieczeń, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieściło się w granicach ochrony
gwarantowanej umową lub z powodu zatajenia lub podania przez ubezpieczonego
niewłaściwych informacji o stanie jego zdrowia przed zawarciem umowy ubezpieczenia; zbyt
niskiej
wobec
oczekiwań
tzw.
wartości
wykupu
polisy,
proponowanej
osobom
wypowiadającym umowy w czasie jej trwania (tzw. wykup polisy) czy spory wynikające
z okoliczności towarzyszących zawarciu umowy ubezpieczenia, zwłaszcza niewłaściwa ocena
produktu przez ubezpieczających – łącznie takich skarg odnotowano 583 (14,2%).
Kolejne miejsce pod względem liczby skarg zajmowały sprawy odnoszące się do
ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej w życiu prywatnym jak również w związku
z wykonywanym zawodem – 263 skargi (6,4%). W skargach tych podnoszone były
najczęściej zarzuty dotyczące odmowy wypłaty odszkodowania motywowanej przez zakład
ubezpieczeń brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy oraz
zbyt niską kwotą ustalonego odszkodowania wynikającą ze zbyt niskiej sumy gwarancyjnej.
Następna grupa skarg w przedstawianym okresie sprawozdawczym zawierała zarzuty
odnoszące się do ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia
i innych zdarzeń losowych – 170 skarg (4,1%). Przyczyną odmowy wypłaty
odszkodowania przez zakład ubezpieczeń były najczęściej: brak ochrony ubezpieczeniowej
3
będący konsekwencją zakresu ochrony wynikającej z zawartej umowy, wobec zdarzenia
stanowiącego podstawę roszczenia; niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów
zawartych w ogólnych warunkach umowy oraz niedopełnienie wymogów ustalonych dla
procesu likwidacji szkody w warunkach umowy ubezpieczenia np. nieterminowe zgłoszenie
szkody.
Kolejna pozycja w zakresie liczebności skarg odnosiła się do ubezpieczeń
turystycznych – 106 skarg (2,6%) tj.:
-
ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą;
-
ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podróży;
-
ubezpieczenia bagażu;
Przyczyną tych skarg były najczęściej:
-
odmowa przyznania odszkodowania; motywowana przez zakłady ubezpieczeń brakiem
ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy;
-
spory o wysokość odszkodowania lub świadczenia;
-
opieszałość w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym, co prowadziło do
nieterminowego zaspokajania roszczeń.
Następna grupa skarg dotyczyła ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków
– łącznie 86 skarg (2,1%), w tym skarg odnoszących się do ubezpieczeń następstw
nieszczęśliwych wypadków młodzieży szkolnej – 21 (0,5%). Przyczyną tych skarg były
najczęściej problemy dotyczące odmowy przyznania odszkodowania z powodu braku
odpowiedzialności za zdarzenia, gdy - zdaniem zakładu ubezpieczeń - nie mieści się ono
w granicach określonych warunkami umowy ubezpieczenia oraz spory o wysokość
odszkodowania - w tym mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia rozmiaru
procentowego uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego
odszkodowania.
W I półroczu 2009 roku odnotowano 85 (2,1%) wystąpień zawierających zapytania
dotyczące interpretacji przepisów ubezpieczeniowych.
Pozostałe grupy skarg nie przekraczały 1% ogółu spraw, które wpłynęły do Biura
Rzecznika Ubezpieczonych w omawianym okresie sprawozdawczym.
4
W okresie objętym sprawozdaniem zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte
w poniższych grupach problemów (tabela nr 4, wykres do tab. nr 4):
 sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia – 1479 skarg
(36,1%);
 oddalenia roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia – 1145 skarg (27,9%);
 opieszałości w postępowaniu odszkodowawczym – 514 skarg (12,5%);
 występowania tzw.
podwójnego ubezpieczenia
w odniesieniu do ubezpieczeń
obowiązkowych – 396 skarg (9,7%).
W większości spraw, tj. 3417 (83,3%) Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję
(tabela nr 5, wykres do tab. nr 5). Podjęcie interwencji w danej sprawie miało miejsce
wówczas, gdy z posiadanego materiału wynikało, iż naruszone zostało prawo lub interes osób
ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia.
Jej podjęcia odmówił w 610 przypadkach, co stanowiło 14,9% wszystkich skarg z zakresu
ubezpieczeń
gospodarczych.
Podstawową
przyczyną
niepodjęcia
interwencji
było
stwierdzenie, iż analiza posiadanych dokumentów nie wskazuje na stwierdzenie naruszenia
prawa, bądź interesów osób, które Rzecznik Ubezpieczonych reprezentuje. Nie podejmowano
również interwencji w sprawach kierowanych do Rzecznika jako do kolejnego adresata ("do
wiadomości"), gdyż ich autorzy wyraźnie zaznaczali, iż chodzi im jedynie o zapoznanie
Rzecznika z daną sprawą. Pewna grupa spraw wymagała uzupełnienia o dodatkowe
informacje, bez których dalsze badanie jej było niemożliwe. Do zakresu spraw, w których nie
podjęto
interwencji
zaliczono
również
przypadki
braku
właściwości
Rzecznika
Ubezpieczonych, sprawy w których toczy się postępowanie przed sądem, zapadły już wyroki
sądowe lub zawarto ugodę z zakładem ubezpieczeń, która zawierała zrzeczenie się przez
skarżącego dalszych roszczeń.
W 73 sprawach (1,8%) nie dokonano jeszcze ostatecznej oceny w postępowaniu
wewnętrznym i dopiero jego zakończenie pozwoli na podjęcie decyzji w sprawie dalszego
postępowania.
5
W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009 roku łącznie
w odniesieniu do 949 skarg nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego, co
stanowiło 38,2% wszystkich spraw zakończonych, w tym 47 spraw zostało uznanych
w drodze wyjątku (1,9%) (tabela nr 6, wykres do tab. nr 6).
1535 spraw zostało zakończone wynikiem negatywnym, co stanowiło 61,8%
wszystkich
skarg,
w
których
Rzecznik
Ubezpieczonych
zakończył
postępowanie
interwencyjne.
964 sprawy nadal pozostają przedmiotem analizy Rzecznika Ubezpieczonych, co
stanowi 28,2% wszystkich spraw, w których podjęta została interwencja.
W I półroczu 2009 roku do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęły łącznie 629
(15,3%) skarg odnoszących się do nieprawidłowości w dziale I.
Na funkcjonowanie określonych zakładów ubezpieczeń działu I odnotowano 601
wystąpień (tabela nr 7, wykres do tab. nr 7). W 20 przypadkach sprawa dotyczyła
zagranicznego podmiotu, w 6 sprawach brak było wskazania nazwy zakładu ubezpieczeń na
życie, którego dotyczyła skarga oraz 2 sprawy odnosiły się do funkcjonowania upadłych
zakładów ubezpieczeń.
W
omawianym
okresie
sprawozdawczym
skarg
odnoszących
się
do
nieprawidłowości w dziale II odnotowano łącznie 3466 (84,6%).
Na działalność poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II wpłynęło 3238 skarg
(tabela nr 8, wykres do tab. nr 8). W odniesieniu do 62 spraw skarżący nie określili nazwy
zakładu ubezpieczeń działu II będącego podmiotem skargi; 108 spraw odnosiło się do
działalności Oddziałów zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce; 30 spraw dotyczyło
Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego; w 23 przypadkach wystąpienia skarżących
odnosiły się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne zakłady
ubezpieczeń jako reprezentanta do spraw roszczeń na terenie Polski; 3 skargi odnotowano na
działalność zagranicznego zakładu ubezpieczeń oraz 2 sprawy odnosiły się do
funkcjonowania upadłych zakładów ubezpieczeń.
W pozostałych 5 (0,1%) sprawach brak było właściwości Rzecznika Ubezpieczonych
(tabela nr 1, wykres do tab. nr 1).
6
Tabela nr 1
Podział skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009r.
Podział skarg
Lp.
Liczba
%
1.
Dział I - Ubezpieczenia na życie
629
15,3
2.
3466
84,6
3.
Dział II - Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia
majątkowe
Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych
5
0,1
4.
Ogółem
4100
100
Wykres do tab. nr 1
Podział skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009r.
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
84,6
40,0
30,0
20,0
10,0
15,3
0,1
0,0
Dział I
Dział II
7
Brak właściwości Rzecznika
Ubezpieczonych
Tabela nr 2
Źródło wpływu skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009r.
Źródło wpływu skarg
Lp.
1.
2.
2a.
Liczba
%
Bezpośrednio od skarżących
3171
77,3
Dział I
Dział II
Brak właściwości RU
572
2596
3
13,9
63,3
0,1
Za pośrednictwem:
929
22,7
Dział I
Dział II
Brak właściwości RU
55
872
2
1,3
21,3
0,1
Pełnomocników (ogółem),
864
21,1
65
1,6
3
3
0,1
0,1
55
4
4100
1,3
0,1
100
2b. innych podmiotów (ogółem):
-
3.
Biura Rzecznika Praw Obywatelskich,
Kancelarii Prezydenta RP,Prezesa Rady Ministrów,
Biur Poselskich,
- Powiatowych i Miejskich Rzeczników Konsumentów,
- redakcji gazet i czasopism.
Ogółem
Wykres do tab. nr 2
Źródło wpływu skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009r.
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
77,3
30,0
20,0
21,1
10,0
1,6
0,0
Bezpośrednio od skarżących
Za pośrednictwem
pełnomocników
8
Za pośrednictwem innych
podmiotów
Tabela nr 3
Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009r.
Rodzaj ubezpieczenia
U
Liczba
%
DZIAŁ I - Ubezpieczenia na życie
629
15,3
Ubezpieczenia zawarte przed 1989r. (tzw. stary portfel)
Ubezpieczenia zawarte po 1989r.:
46
583
1,1
14,2
170
6
55
298
34
14
4
2
4,1
0,2
1,3
7,3
0,8
0,3
0,1
0,1
Dział II – Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia
majątkowe
3466
84,6
Ubezpieczenia komunikacyjne:
- OC
- AC
- Zielona Karta
- Assistance
- Składki: sposób naliczania, wymiar, zwrot, tzw. podwójne ubezpieczenie OC
posiadaczy pojazdów mechanicznych
- NNW kierowcy i pasażerów
- UFG (kary i regres)
- UFG (dot. likwidacji szkód)
Ubezpieczenia OC (pozostałe)
Ubezpieczenia mienia
Ubezpieczenia turystyczne:
- Ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą
- Ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podróży
- Ubezpieczenia bagażu
Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych
Ubezpieczenia NNW
Regresy
OC rolników
Procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń
Ubezpieczenia NNW młodzieży szkolnej
Ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych
Ubezpieczenia kredytu
Ubezpieczenia upraw
Składki (pozostałe): sposób naliczania, wymiar, zwrot
Ubezpieczenia ochrony prawnej
2525
1481
416
6
10
563
61,6
36,1
10,2
0,2
0,2
13,7
19
10
20
263
170
106
75
20
11
85
65
33
25
24
21
16
16
14
14
3
0,5
0,2
0,5
6,4
4,1
2,6
1,8
0,5
0,3
2,1
1,6
0,8
0,6
0,6
0,5
0,4
0,4
0,3
0,3
0,1
-
Ubezpieczenia na życie
Ubezpieczenia posagowe, zaopatrzenia dzieci
Ubezpieczenia na życie z ub. funduszem kapitałowym
Ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe (z opcją NNW)
Składki (sposób naliczania, wymiar, zwrot)
Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych
Procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń
Upadłość zakładów ubezpieczeń
9
Ubezpieczenia zwierząt w gospodarstwie rolnym
Casco statków powietrznych i morskich
Upadłość zakładów ubezpieczeń
Ubezpieczenia ryzyk finansowych
Ubezpieczenia kart płatniczych
Ubezpieczenia kosztów leczenia
OC pojazdów lądowych i statków
Brak danych umożliwiających podjęcie interwencji w sprawie
Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych
Ogółem
10
3
2
2
1
1
1
1
75
0,1
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
1,8
5
4100
0,1
100
11
Tabela nr 4
Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009r.
Lp.
Przyczyna skargi
1. Zaniżona wartość wykupu polisy
Liczba
%
42
1,0
11
0,3
7
0,2
7
0,2
4
0,1
3
0,1
3
0,1
1145
27,9
330
815
8,0
19,9
1479
36,1
119
1360
2,9
33,2
514
12,5
25
489
0,6
11,9
211
5,1
34
177
0,8
4,3
198
4,8
43
155
1,0
3,8
32
0,8
1
31
0,0
0,8
396
9,7
43
1,0
5
0,1
4100
100
Dział I
2. Odmowa wykupu wartości polisy
Dział I
3. Odmowa kontynuacji ubezpieczenia
Dział I
4. Nieprawidłowe zarządzanie polisą
Dział I
5. Zmiana owu w trakcie trwania umowy
Dział I
6. Opieszałość w wykupie polisy
Dział I
7. Zmiana sumy ubezpieczenia
Dział I
8. Oddalenie roszczenia
Dział I
Dział II
9. Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia
Dział I
Dział II
10. Opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym
Dział I
Dział II
11. Sposób naliczania, wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty składki, odmowa
przejęcia opłacania składek
Dział I
Dział II
12. Inne, w tym; interpretacja przepisów ubezpieczeniowych, procedury
stosowane przez zakład ubezpieczeń
Dział I
Dział II
13. Brak wyraźnej przyczyny skargi
Dział I
Dział II
14. Podwójne ubezpieczenie
Dział II
15. Odmowa anulowania, zmniejszenia lub rozłożenia na raty kar i należności
regresowych
Dział II
16. Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych
17. Ogółem
12
Wykres do tab. nr 4
Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009r.
Sposób
naliczania,wysokość,
zwrot,wezwanie do
zapłaty,odmowa
przejęcia opłacania
składek;
5,1 %
Inne;
4,8 %
Podwójne
ubezpieczenie;
9,7 %
Łącznie sprawy nie
przekraczające 1%;
3,9 %
Oddalenie roszczenia;
27,9 %
Opieszałość
w postępowaniu
odszkodowawczym;
12,5 %
Spór co do wysokości
przyznanego
odszkodowania lub
świadczenia;
36,1 %
13
Tabela nr 5
Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009r.
Sposób działania
Lp.
1.
2.
3.
Liczba
%
Podjęcie interwencji, w tym:
3417
83,3
Dział I
Dział II
544
2873
13,2
70,1
Niepodjęcie interwencji, w tym:
610
14,9
Dział I
Dział II
Brak właściwości RU
69
536
5
1,7
13,1
0,1
182
4,4
329
8,0
86
8
5
73
2,1
0,2
0,1
1,8
14
59
0,4
1,4
4100
100
Przyczyny niepodjęcia interwencji (ogółem):
- udzielenie wyjaśnień, o które zwracał się konsument lub gdy
stwierdzono brak przesłanek formalno-prawnych do
interwencji RU,
- przesłanie skargi do wiadomości RU bez wyraźnej prośby o
interwencję,
- niekompletność dokumentacji,
- wycofanie skargi,
- przekazanie zgodnie z właściwością.
Brak ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym, w tym:
Dział I
Dział II
4.
Ogółem
Wykres do tab. nr 5
Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych
wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009r.
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
83,3%
40,0
30,0
20,0
14,9%
10,0
1,8%
0,0
Podjęcie interwencji
Niepodjęcie interwencji
14
Brak ostatecznej oceny
w postępowaniu
wewnętrznym
Tabela nr 6
Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpieczeń
gospodarczych zakończonych w I półroczu 2009r.
Lp.
1.
2.
3.
4.
Wynik interwencji
Liczba
%
Uznanie zasadności skargi
902
36,3
Dział I
Dział II
48
854
1,9
34,4
Uznanie w drodze wyjątku
47
1,9
Dział I
Dział II
25
22
1,0
0,9
Wynik negatywny
1535
61,8
Dział I
Dział II
333
1202
13,4
48,4
2484*
100
Ogółem
* Sprawy zakończone. W toku pozostają 964 sprawy, co stanowi 28,2 % wszystkich spraw, w których Rzecznik
Ubezpieczonych podjął interwencję w I półroczu 2009 roku.
Sprawy w toku: Dział I - 144 (4,2%), Dział II - 820 (24,0%).
Wykres do tab. nr 6
Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpieczeń
gospodarczych zakończonych w I półroczu 2009r.
70,0
60,0
50,0
40,0
61,8%
30,0
20,0
36,3%
1,9%
10,0
0,0
Uznanie zasadności
skargi
Uznanie w drodze
wyjątku
15
Wynik negatywny
Tabela nr 7
Liczba skarg na poszczególne zakłady ubezpieczeń działu I
kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych - w porównaniu do ich udziału w rynku w I półroczu 2009r.
Zakłady ubezpieczeń
dział I
Lp.
Liczba skarg
Procent ogólnej
liczby skarg
udział z.u. w rynku
działu I w %
(stan na 31.03.2009r.)*
1.
AEGON TU na Życie S.A.
8
1,272
1,800
2.
TU Allianz Życie Polska S.A.
13
2,067
9,056
3.
PAPTUnŻiR Amplico Life S.A.
43
6,836
5,616
4.
AVIVA TU na Życie S.A.
33
5,246
5,477
5.
AXA ŻYCIE TU S.A.
14
2,226
1,273
6.
BENEFIA TU na Życie S.A. Vienna Insurance Group
7
1,113
1,862
7.
TU na Życie Cardif Polska S.A.
26
4,134
1,380
8.
TU na Życie Compensa S.A. Vienna Insurance Group
18
2,862
1,761
9.
WTUŻiR Concordia Capital S.A.
1
0,159
0,065
10.
STU na Życie Ergo Hestia S.A.
12
1,908
0,872
11.
TU na Życie Europa S.A.
21
3,339
5,929
12.
Generali Życie TU S.A.
31
4,928
2,405
13.
HDI-Gerling Życie TU S.A.
7
1,113
0,544
14.
ING TU na Życie S.A.
16
2,544
11,373
15.
TU INTER – ŻYCIE Polska S.A.
-
-
0,009
16.
LINK 4 LIFE TU na Życie S.A.
-
-
0,009
16
Zakłady ubezpieczeń
dział I
Lp.
Liczba skarg
Procent ogólnej
liczby skarg
udział z.u. w rynku
działu I w %
(stan na 31.03.2009r.)*
17.
MACIF Życie TUW
-
-
0,016
18.
MetLife TU na Życie S.A.
5
0,795
0,383
19.
Nordea Polska TU na Życie S.A.
6
0,954
5,241
20.
TU na Życie Polisa – Życie S.A.
9
1,431
0,269
21.
PRAMERICA Życie TUiR S.A.
1
0,159
0,535
22.
297
46
251
1
47,218
7,313
39,905
0,159
27,079
23.
PZU Życie S.A.
 Ub. zawarte przed 1989r. (tzw. Stary portfel)
 Ub. na życie zawarte po 1989r.
TUW Rejent Life
24.
Signal Iduna Życie Polska TU S.A.
1
0,159
0,064
25.
Skandia Życie TU S.A.
12
1,908
1,025
26.
TU SKOK Życie S.A.
3
0,477
0,199
27.
UNIQA TU na Życie S.A.
3
0,477
3,903
28.
Uniwersum – Życie TU S.A.
-
-
0,010
29.
TUnŻ WARTA S.A.
13
2,067
9,838
30.
ZU na Życie WESTA-LIFE S.A. (w upadłości)
1
0,159
-
31.
TU GARDA LIFE S.A. (w likwidacji)
1
0,159
-
32.
Zagraniczne zakłady ubezpieczeń
20
3,180
-
* Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale I
Źródło: www.knf.gov.pl – Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 1/2009
17
0,037
Wykres do tab. nr 7
Liczba skarg na poszczególne zakłady ubezpieczeń działu I kierowanych
do Rzecznika Ubezpieczonych - w porównaniu do ich udziału w rynku w I półroczu 2009r.
AEGON TU na Życie S.A.
TU Allianz Życie Polska S.A.
PAPTUnŻiR Amplico Life S.A.
AVIVA TU na Życie S.A.
AXA Życie TU S.A.
BENEFIA TU na Życie S.A.
TU na Życie Cardif Polska S.A.
TU na Życie Compensa S.A.
WTUŻiR Concordia Capital S.A.
STU na Życie Ergo Hestia S.A.
TU na Życie Europa S.A.
Generali Życie TU S.A.
HDI-Gerling Życie TU S.A.
ING TU na Życie S.A.
MetLife TU na Życie S.A.
Nordea Polska TU na Życie S.A.
TU na Życie Polisa - Życie S.A.
PRAMERICA Życie TUiR S.A.
PZU Życie S.A.
TUW REJENT-LIFE
Signal Iduna Życie Polska S.A.
Skandia Życie TU S.A.
TU SKOK Życie S.A.
UNIQA TU na Życie S.A.
TUnŻ WARTA S.A.
0,000
5,000
10,000
15,000
20,000
Udział w rynku
25,000
30,000
Liczba skarg w %
18
35,000
40,000
45,000
50,000
Wykresn10b
Tabela nr 8
Liczba skarg na poszczególne zakłady ubezpieczeń działu II
kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych – w porównaniu do ich udziału w rynku w I półroczu 2009r.
Zakłady ubezpieczeń
dział II
Lp.
udział z.u. w rynku
działu II w %
(stan na 31.03.2009r.)*
Liczba skarg
Procent ogólnej
liczby skarg
3
0,087
-
1.
AIG Polska TU S.A.
2.
TU Allianz Polska S.A.
154
4,443
6,843
3.
AVIVA TU Ogólnych S.A.
47
1,356
0,838
4.
AXA TU S.A.
-
-
0,154
5.
BENEFIA TU S.A. Vienna Insurance Group
69
1,991
0,849
6.
BRE Ubezpieczenia TU S.A.
8
0,231
0,556
7.
TU Compensa S.A. Vienna Insurance Group
119
3,433
2,921
8.
D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A.
1
0,029
0,053
9.
STU Ergo Hestia S.A.
272
7,848
9,336
10.
TU Euler Hermes S.A.
2
0,058
0,938
11.
TU Europa S.A.
5
0,144
0,957
12.
Generali TU S.A.
116
3,347
3,192
13.
HDI Asekuracja TU S.A.
182
5,251
3,534
14.
HDI Gerling Polska TU S.A.
1
0,029
0,569
15.
TU INTER Polska S.A.
7
0,202
0,397
16.
TU INTERRISK S.A. Vienna Insurance Group
95
2,741
3,013
19
Zakłady ubezpieczeń
dział II
Lp.
udział z.u. w rynku
działu II w %
(stan na 31.03.2009r.)*
Liczba skarg
Procent ogólnej
liczby skarg
-
-
0,083
17.
KUKE S.A.
18.
Link 4 TU S.A.
186
5,366
1,028
19.
MTU Moje TU S.A.
211
6,088
1,664
20.
TUiR Partner S.A.
-
-
0,000
21.
Polskie Towarzystwo Reasekuracyjne S.A.
-
-
1,354
22.
PTU S.A.
109
3,145
1,839
23.
TU Polski Związek Motorowy S.A. Vienna Insurance Group
46
1,327
1,024
24.
PZU S.A.
998
28,794
42,088
25.
Signal Iduna Polska TU S.A.
105
3,029
0,303
26.
UNIQA TU S.A.
140
4,039
3,588
27.
TUiR WARTA S.A.
280
8,078
9,724
28.
TUW Bezpieczny Dom
-
-
-0,001
29.
Concordia Polska TUW
7
0,202
0,499
30.
TUW Cuprum
-
-
0,350
31.
Pocztowe TUW
10
0,289
0,085
32.
TUW SKOK
7
0,202
0,547
33.
TUW TUW
53
1,529
1,053
34.
TUW TUZ
5
0,144
0,170
35.
TUiR Polisa S.A. (w upadłości)
1
0,029
-
36.
ZU WESTA S.A. (w upadłości)
1
0,029
-
20
108
47
42
8
9
1
1
3,116
1,356
1,211
0,231
0,260
0,029
0,029
-
38.
Oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce:
- AXA Ubezpieczenia Avanssur S.A. Oddział w Polsce
- Liberty Seguros Oddział w Polsce
- AIG Europe S.A. Oddział w Polsce
- Europaische Reiseversicherung AG Oddział w Polsce
- ACE European Group Limited Sp. z o.o. Oddział w Polsce
- Mondial Assistance International AG S.A. Główny Oddział
w Polsce
Zagraniczne zakłady ubezpieczeń
3
0,087
-
39.
Reprezentanci do spraw roszczeń na terenie Polski
23
0,664
-
37.
* Udział w rynku mierzony składką przypisana brutto w dziale II
Źródło: www.knf.gov.pl – Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 1/2009
21
Wykres do tab. nr 8
Liczba skarg na poszczególne zakłady ubezpieczeń działu II kierowanych
do Rzecznika Ubezpieczonych - w porównaniu do ich udziału w rynku w I półroczu 2009r.
AIG Polska TU S.A.
TU Allianz Polska S.A.
AVIVA TU Ogólnych S.A.
BENEFIA TU S.A.
BRE Ubezpieczenia TU S.A.
TU Compensa S.A.
D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A.
STU Ergo Hestia S.A.
TU Euler Hermes S.A.
TU Europa S.A.
Generali TU S.A.
HDI Asekuracja TU S.A.
HDI Gerling Polska TU S.A.
TU INTER Polska S.A.
TU INTERRISK S.A.
Link 4 TU S.A.
MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń S.A.
PTU S.A.
PZM TU S.A.
PZU S.A.
Signal Iduna Polska TU S.A.
UNIQA TU S.A.
TUiR WARTA S.A.
Concordia Polska TUW
Pocztowe TUW
TUW SKOK
TUW TUW
TUW TUZ
0,000
5,000
10,000
15,000
20,000
Udział w rynku
22
25,000
30,000
Liczba skarg w %
35,000
40,000
45,000
II. Rozpatrywanie skarg dotyczących problematyki zabezpieczenia społecznego
W I półroczu 2009 roku do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło ogółem 1112
pisemnych skarg z zakresu zabezpieczenia społecznego.
Najliczniejsza grupa spraw, które wpłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych,
odnosiła się do dostrzeżonych nieprawidłowości w funkcjonowaniu otwartych funduszy
emerytalnych (łącznie 1058 skargi, tj. 95,1% spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia
społecznego - tabela nr 9, wykres do tab. nr 9). Pisemne wystąpienia uczestników systemu
w zakresie otwartych funduszy emerytalnych dotyczyły przede wszystkim:
 problemów towarzyszących zmianie OFE, w tym akwizycji, i dokonywaniu wypłaty
transferowej;
 możliwości anulowania umowy o członkostwo wskutek błędu co do treści
oświadczenia woli i nabycia wcześniejszych uprawnień emerytalnych;
 nieotrzymania przez osoby uprawnione środków zgromadzonych na rachunku
zmarłego członka OFE;
 zawarcia umowy w wyniku wprowadzenia w błąd;
 nieprawidłowości w prowadzeniu rejestru członków OFE;
Analizując skargi w ujęciu podmiotowym (tabela nr10), najwięcej wystąpień na
działalność powszechnych towarzystw emerytalnych dotyczyło NORDEA PTE S.A.
zarządzającego NORDEA OFE (1040 spraw1). Pozostałe skargi złożono na PTE PZU S.A.
zarządzające OFE PZU „Złota Jesień” (6 spraw), COMMERCIAL UNION PTE BPH CU
WBK S.A. zarządzające COMMERCIAL UNION OFE BPH CU WBK2 (4 sprawy), AXA
PTE S.A.
zarządzająca AXA OFE (2 sprawy), AIG PTE S.A. zarządzające AIG OFE
(2 sprawy), ING PTE S.A. zarządzające ING OFE (1 sprawa), PTE BANKOWY S.A.
zarządzające OFE Bankowy (1 sprawa), GENERALI PTE S.A. zarządzające GENERALI
OFE (1 sprawa), oraz na PTE POLSAT S.A. zarządzające OFE POLSAT (1 sprawa). Złożono
także skargę dotyczącą funkcjonowania otwartych funduszy emerytalnych, która nie
wskazywała na konkretny podmiot rynku. Dodatkowo do Rzecznika Ubezpieczonych
w I półroczu 2009 roku wpłynęły dwie sprawy dotyczące indywidualnych kont emerytalnych.
1
2
Do Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęła skarga grupowa na działalność NORDEA Powszechnego
Towarzystwa Emerytalnego S.A. Występujący poprzez pełnomocnika członkowie OFE NORDEA skarżyli
się na utrudnianie zmiany otwartego funduszu emerytalnego.
Od dnia 1.06.2009 r. nastąpiła zmiana nazwy z Commercial Union PTE BPH CU WBK S.A. na Aviva PTE
Aviva BZ WBK S.A.
23
Rzecznik Ubezpieczonych otrzymał także skargi na działalność Zakładu Ubezpieczeń
Społecznych (łącznie 48 skarg, tj. 4,3% spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia społecznego
- tabela nr 9, wykres do tab. nr 9). Zdecydowana większość skarg dotyczyła jednak
działalności ZUS niezwiązanej z funkcjonowaniem II i III filaru emerytalnego – wówczas
Rzecznik Ubezpieczonych nie mógł podjąć interwencji, przekazywał jednak skargę do
rozpatrzenia zgodnie z właściwością do Centrali ZUS lub wskazywał skarżącym instytucję
właściwą w danej sprawie (45 spraw). Trzy skargi na funkcjonowanie ZUS dotyczyły
problemu nieprzekazywania składek na rachunki ubezpieczonych w OFE. Występowanie
zmniejszonej liczby skarg dotyczących nieprzekazywania składek emerytalnych świadczy
o zauważalnej poprawie w funkcjonowaniu systemu informatycznego ZUS i o stopniowym
likwidowaniu zaległości w przetwarzaniu dokumentów ubezpieczeniowych za poprzednie
okresy.
Największa grupa skarg odnosiła się do problematyki zmiany funduszu
i dokonania wypłaty transferowej (1040 skarg; 93,5% spraw ogółem - tabela nr 11, wykres
do tab. nr 11). Z analizy przedmiotowych spraw wynika, iż opisywane przez skarżących
problemy dotyczyły najczęściej:
 zakwestionowania
przez
biegłego
grafologa
podpisów
przedstawionych
na zawiadomieniach o przystąpieniu do innego OFE;
 niedostarczenia
do
dotychczasowego
funduszu
prawidłowo
wypełnionego
zawiadomienia o zawarciu umowy z innym OFE, z wnioskiem o dokonanie wypłaty
transferowej;
 wprowadzenia przez fundusz w błąd co do dokonania opłaty związanej ze zmianą
funduszu emerytalnego.
W związku z powyższym dotychczasowy fundusz nie umieszczał ubezpieczonego na
liście osób zmieniających OFE, w związku z tym ZUS nie mógł dokonać zmiany
w Centralnym Rejestrze Członków OFE, a w konsekwencji zmiana funduszu i wypłata
transferowa nie dochodziła do skutku.
Część skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego skierowanych do Rzecznika
Ubezpieczonych dotyczyła anulowania umowy członkostwa w OFE na skutek niewiedzy
o utracie prawa do wcześniejszego świadczenia emerytalnego (9 spraw – 0,8% ogółu
spraw), oraz nieprawidłowości w wypłacie środków po śmierci członka OFE (5 skarg –
0,4% wszystkich spraw). Ze względu na niedostateczną wiedzę ubezpieczonych
24
o funkcjonowaniu II filaru, część zapytań dotyczyła treści obowiązujących przepisów
w zakresie dziedziczenia środków zgromadzonych na rachunku w OFE i procedur ich
wypłaty w przypadku śmierci członka funduszu.
Ponadto do Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęły dwie sprawy dotyczące opłat za zwrot
środków gromadzonych na indywidualnym koncie emerytalnym, sprawa dotycząca umowy
zawartej w wyniku wprowadzenia w błąd, skarga dotycząca trudności ze wskazaniem osób
uposażonych, skarga na nieprawidłowości w czynnościach akwizycyjnych oraz błędne
prowadzenie rejestru członków OFE.
W omawianym okresie sprawozdawczym 49 skarg (4,4% wszystkich spraw)
skierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych nie mieściło się w zakresie jego kompetencji.
Sprawy te były przekazywane zgodnie z właściwością do odpowiednich adresatów
z powiadomieniem autorów wystąpień o przekazaniu ich spraw zgodnie z właściwością lub
wskazywano skarżącym możliwość złożenia skargi do odpowiedniego podmiotu.
Po przeanalizowaniu 1112 wystąpień, jakie wpłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych
w I półroczu 2009 roku, podjęto czynności interwencyjne w 1048 sprawach, co stanowiło
94,2% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia społecznego (tabela nr 12, wykres do
tab. 12).
W 64 sprawach, co stanowiło 5,8% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia
społecznego, Rzecznik Ubezpieczonych nie podjął interwencji. Niepodjęcie interwencji
zazwyczaj
spowodowane
było
brakiem
właściwości
Rzecznika,
wcześniejszym
rozpatrywaniem sprawy przez Sądy Ubezpieczeń Społecznych, wskazaniem skarżącemu
innego podmiotu właściwego do rozpatrzenia danej sprawy, brakiem stosownego wniosku ze
strony osoby kierującej wystąpienie, w którym zawarta była jedynie prośba o wyjaśnienie
przepisów prawnych dotyczących działalności OFE. Interwencje nie były również
podejmowane w sprawach kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych jako do kolejnego
adresata („do wiadomości”), gdyż ich autorzy wyraźnie zaznaczali, że chodzi im jedynie
o zapoznanie instytucji Rzecznika z daną sprawą.
W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych podjętych w I półroczu 2009 r.
w przypadku zakończenia postępowania 6 spraw zakończyło się pozytywnym wynikiem dla
skarżących, a 2 sprawy uzyskały wynik negatywny. Warto zwrócić uwagę, iż 1040 spraw,
25
w których Rzecznik podjął interwencję, nie zostało jeszcze rozstrzygniętych.
Przeważającą część spraw w toku stanowią dwie skargi zbiorowe złożone w imieniu 1035
członków funduszu Nordea.
Rzecznik Ubezpieczonych uznawał sprawę za zakończoną, gdy:
 PTE uznawało zasadność interwencji i zmieniało swoje wcześniejsze stanowisko;
 w świetle kolejnych wyjaśnień i po wnikliwej analizie sprawy Rzecznik ocenił, że
prawo bądź interesy członków OFE nie zostały naruszone lub wyczerpał wszystkie
możliwości działania, jednak PTE nie zmieniło stanowiska w sprawie – wówczas
Rzecznik informował skarżących o przysługującym im prawie wystąpienia na drogę
sądową.
26
Tabela nr 9
Zestawienie skarg z zakresu zabezpieczenia społecznego
wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009 r.
z podziałem na poszczególne podmioty
Lp.
Podmiot
Liczba skarg
%
1.
OFE
1058
95,1
2.
ZUS*
48
4,3
3.
INNE
6
0,6
4.
Ogółem
1112
100
*3 skargi w sprawie ZUS (6,3%) dot. zabezpieczenia emerytalnego, a 45 skarg (93,7 %) to zła właściwość
Wykres do tab. nr 9
Zestawienie podmiotów skarg z zakresu zabezpieczenia społecznego
wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009 r.
ZUS
4,3%
INNE
0,6%
OFE
95,1%
27
Tabela nr 10
Liczba skarg na poszczególne podmioty z zakresu zabezpieczenia społecznego
kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009r.
Lp.
Podmioty
Liczba
członków
OFE 3
1.
AEGON PTE S.A.
761 592
2.
AIG PTE S.A.
3.
Podjęcie
interwencji
Liczba skarg
Procent ogólnej
liczby skarg
Liczba
%
-
-
-
-
1 105 523
2
0,2
0
0
PTE Allianz Polska S.A.
370 641
-
-
-
-
4.
Aviva PTE Aviva BZ WBK S.A.4
2 895 145
4
0,4
2
50,0
5.
AXA PTE S.A.
729 654
2
0,2
1
50,0
6.
PTE Bankowy S.A.
428 320
1
0,1
0
0
7.
Generali PTE S.A.
642 867
1
0,1
0
0
8.
ING PTE S.A.
2 869 396
1
0,1
0
0
9.
NORDEA PTE S.A.
801 334
1040 5
97,7
1040
100
10.
Pekao Pionieer PTE S.A.
345 195
-
-
-
-
11.
Pocztylion – Arka PTE S.A.
461 939
-
-
-
-
12.
PTE Polsat S.A.
331 703
1
0,1
0
0
13.
PTE PZU S.A.
2 056 595
6
0,5
2
33,3
14.
PTE Warta S.A.
311 400
-
-
-
-
15.
Brak nazwy PTE
-
1
0,1
0
0
16.
Inne
-
2
0,2
1
50
17.
ZUS 6
-
3
0,3
2
66,6
18.
OGÓŁEM
14 111 304
1064
100,0
1048
-
3
Źródło KNF - Członkowie otwartych funduszy emerytalnych; stan na dzień: 26.06.2009 r.
Od dnia 1.06.2009 r. nastąpiła zmiana nazwy z Commercial Union PTE BPH CU WBK S.A. na Aviva PTE
Aviva BZ WBK S.A.
5
Wartość obejmuje m.in. dwie skargi zbiorowe złożone w imieniu 1035 członków funduszu Nordea
6
Skargi na ZUS dotyczą tu tylko problematyki zabezpieczenia emerytalnego
4
28
Tabela nr 11
Przedmiot skarg z zakresu zabezpieczenia społecznego
wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009 r.
Lp.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Przedmiot
Zmiana funduszu i dokonanie wypłaty
transferowej
Anulowanie umowy ze względu na nabycie
prawa do wcześniejszej emerytury
Nieprawidłowości w wypłacie środków
(śmierć członka OFE)
Nieprzekazywanie składek do OFE
Nieprawidłowości w prowadzeniu rejestru
członków
Nieprawidłowości w czynnościach
akwizycyjnych
Umowa zawarta w wyniku wprowadzenia w
błąd
Liczba skarg
%
1040
93,5
9
0,8
5
0,4
3
0,3
1
0,1
1
0,1
1
0,1
8.
Inne
3
0,3
9.
Brak właściwości RU
49
4,4
10.
Ogółem
1112
100
29
Wykres do tab. nr 11
Przedmiot skarg z zakresu zabezpieczenia społecznego wpływających
do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009 r.
Zmiana Funduszu i
dokonanie wypłaty
transferowej
93,5%
Anulowanie umowy ze
względu na nabycie prawa Nieprawidłowości
w wypłacie
do wcześniejszej
(śmierć członka OFE)
emerytury
0,4%
0,8%
Brak właściwości RU
4,4%
Inne
0,3%
Umowa zawarta w wyniku
wprowadzenia w błąd
0,1%
30
Nieprawidłowości w
czynnościach
akwizycyjnych
0,1%
Nieprzekazywanie składek
do OFE
0,3%
Nieprawidłowości w
prowadzeniu rejestru
członków przez PT E
0,1%
Tabela nr 12
Tryb rozpatrywania skarg z zakresu zabezpieczenia społecznego
wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2009 r.
Sposób działania
Lp.
Liczba skarg
%
1048
94,2
1.
Podjęcie interwencji
2.
Niepodjęcie interwencji,
przyczyny:
64
5,8
-
23
23
2,1
2,1
13
5
1,2
0,4
1112
100
3.
brak właściwości RU;
odmowa – uzasadnienie niepodjęcia
interwencji;
udzielenie wyjaśnień merytorycznych;
skarga do wiadomości RU
Ogółem
31