zobacz spis treści i wstęp

Spis treści
Wstęp ..................................................................................................... 9
Rozdział 1
ZARYS TEORII STEROWANIA PROCESAMI
PRZEDSIĘBIORSTWA ......................................................................... 11
1. Zakres i potencjalne zastosowania teorii ........................................ 11
2. Opis szkieletowego systemu EPC II ................................................ 12
2.1. Poziomy organizacyjne, warstwy funkcjonalne i skale
czasu ........................................................................................ 12
2.2. Jednostki organizacyjne i podsystemy funkcjonalne ............... 14
2.3. Jednostki tranzycyjne .............................................................. 20
2.4. Struktura procesów .................................................................. 21
2.5. Tranzycje i transakcje .............................................................. 29
2.6. Klasyfikacja czynności i zasobów ........................................... 30
2.7. Zlecenia, plany i raporty .......................................................... 33
3. Struktura danych szkieletowego systemu EPC II ............................ 34
3.1. Miejsca, rodzaje i elementy informacji ................................... 34
3.2. Atrybuty strukturalne .............................................................. 43
3.3. Parametry systemów, czynności i zasobów ............................. 47
4. Wnioski ........................................................................................... 52
LITERATURA ..................................................................................... 53
Rozdział 2
INNOWACYJNE ROZWIĄZANIA INFORMATYCZNE
W ZARZĄDZANIU ................................................................................ 55
1. Wprowadzenie ................................................................................. 55
2. Rozwiązania informatyczne wspomagające przebieg
procesów w przedsiębiorstwie ........................................................ 56
3. Rozwiązania informatyczne wykorzystywane przez
przedsiębiorstwa w kontaktach z otoczeniem ................................ 60
4. Podsumowanie ................................................................................. 66
LITERATURA ..................................................................................... 66
Rozdział 3
ZARZĄDZANIE BEZPIECZEŃSTWEM INFORMACJI ................ 67
1. Informacja ....................................................................................... 67
5
Spis treści
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Bezpieczeństwo .............................................................................. 68
Aspekty normatywne bezpieczeństwa informacji .......................... 69
Aspekty prawne bezpieczeństwa informacji .................................. 69
Bezpieczeństwo informacji ............................................................. 70
Praktyczne bezpieczeństwo informacji .......................................... 71
Analiza i projekt systemu ............................................................... 72
Źródła błędów w systemach informatycznych ............................... 73
8.1. Błędne założenia ...................................................................... 73
8.2. Błędy projektowe i wygoda twórców ...................................... 74
8.3. Błędy wynikające z nieznajomości technologii ...................... 74
9. Wnioski ........................................................................................... 75
LITERATURA ..................................................................................... 75
Rozdział 4
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI ................................ 77
1. Czym jest CRM .............................................................................. 77
2. Koncepcja CRM ............................................................................. 78
3. CRM a BPM ................................................................................... 79
4. Miejsce CRM w organizacji ........................................................... 80
5. Korzyści z wdrożenia ..................................................................... 82
6. Jak przygotować się do wdrożenia CRM? ..................................... 83
7. Skarbiec Mennicy Polskiej SA – studium przypadku .................... 86
7.1. Skarbiec Mennicy Polskiej SA ................................................ 86
7.2. Kalendarium kontaktów .......................................................... 86
7.3. Koncepcja rozwiązania ............................................................ 87
7.4. Główne wyzwania ................................................................... 89
7.4.1. Czas ............................................................................... 89
7.4.2. Branża/segment rynku ................................................... 89
7.4.3. Skala rozwiązania .......................................................... 89
7.4.4. Współpraca z zewnętrznymi systemami.
Bezpieczeństwo danych ................................................ 90
7.4.5. Dlaczego się udało? ........................................................ 91
LITERATURA ..................................................................................... 94
Rozdział 5
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZĄDZANIA
JAKOŚCIĄ W PRZEMYŚLE ............................................................... 95
1. Wprowadzenie ................................................................................ 95
2. Techniki informatyczne w zarządzaniu jakością – wybrane
zagadnienia ..................................................................................... 95
6
Spis treści
3. Przegląd podejść do komputeryzacji zarządzania jakością .......... 100
4. Komputerowe wspomaganie metody FMEA ................................. 103
5. Program komputerowy do wspomagania metody FMEA
wykonany w Excelu – analiza przypadku .................................... 107
5.1. Charakterystyka programu .................................................... 108
5.2. Zastosowanie programu w przedsiębiorstwie
przemysłowym ...................................................................... 115
6. Podsumowanie ............................................................................... 121
LITERATURA ................................................................................... 122
Rozdział 6
ORGANIZACJA I OPTYMALIZACJA PRACY DZIAŁÓW IT .... 125
1. Wprowadzenie .............................................................................. 125
2. Zarządzanie zmianami .................................................................. 127
2.1. Skuteczne zarządzanie zmianami w organizacji ................... 128
3. Biblioteka Dobrych Praktyk – ITIL .............................................. 129
3.1. Fazy zarządzania usługami .................................................... 130
3.2. Korzyści z wykorzystania ITIL w organizacji ...................... 137
4. Optymalizacja infrastruktury informatycznej przedsiębiorstwa ... 139
4.3. Zarzadzanie budżetem przedsięwzięć informatycznych ....... 140
4.4. Szacowanie budżetu .............................................................. 141
5. Wskaźniki finansowe w budżetowaniu przedsięwzięć
informatycznych ........................................................................... 142
6. Podsumowanie .............................................................................. 144
Rozdział 7
ZASTOSOWANIA CHATTERBOTÓW W MARKETINGU
INTERNETOWYM .............................................................................. 147
1. Wprowadzenie .............................................................................. 147
1.1. Chatterbot – definicja i podstawowe pojęcia ......................... 148
1.2. Budowa i zasada działania chatterbotów ............................... 148
2. Funkcje i obszary zastosowań chatterbotów ................................ 151
3. Przegląd rozwiązań ....................................................................... 152
3.1. Rozwiązanie Fido Intelligence .............................................. 152
3.2. Rozwiązanie Stanusch Technologies ..................................... 154
3.3. Rozwiązanie InteliWISE ....................................................... 156
4. Podsumowanie .............................................................................. 156
LITERATURA ................................................................................... 157
7
Spis treści
Rozdział 8
CONTROLLING PODSTAWOWYCH OBSZARÓW
ZARZĄDZANIA PERSONELEM W PRZEDSIĘBIORSTWIE ..... 159
1. Wprowadzenie .............................................................................. 159
2. Główne zadania controllingu personalnego ................................. 159
2.1. Controlling planowania i doboru pracowników .................... 161
2.2 Controlling oceniania pracowników ..................................... 167
2.3. Controlling szkolenia i rozwoju zawodowego
pracowników ......................................................................... 171
2.4. Controlling wynagrodzeń ...................................................... 174
2.5. Controlling kosztów pracy .................................................... 181
3. Podsumowanie ............................................................................... 183
LITERATURA ................................................................................... 184
Rozdział 9
BUSINESS INTELLIGENCE W BUDOWANIU WARTOŚCI
PRZEDSIĘBIORSTWA ....................................................................... 185
1. Wprowadzenie ............................................................................... 185
2. Kreacja wartości przedsiębiorstwa a strategia
przedsiębiorstwa ........................................................................... 186
3. Strategiczna Karta Wyników – aspekty implementacyjne ........... 187
4. Proces wdrażania strategicznej karty wyników jako narzędzia
kreacji wartości przedsiębiorstwa ................................................. 190
5. Program klasy Business Intelligence jako narzędzie
implementacji strategii i budowy wartości przedsiębiorstwa ....... 202
5.1. Przeznaczenie programu ........................................................ 202
6. Podsumowanie .............................................................................. 212
LITERATURA ................................................................................... 212
8
Wstęp
Tematyka książki koncentruje się wokół zagadnień z obszaru zarządzania przedsiębiorstwem w świetle uwarunkowań elektronicznej gospodarki.
Poszczególne rozdziały dotyczą kolejno sterowania procesami przedsiębiorstw, innowacyjnych rozwiązań informatycznych, bezpieczeństwa
informacji, zarządzania relacjami z klientami, zarządzania jakością w przemyśle, organizacji pracy działu IT, marketingu, zarządzania personelem
oraz inteligencji biznesowej.
Książka przeznaczona jest zarówno dla studentów, jak i praktyków,
którzy chcieliby poszerzyć swoją wiedzę w zakresie zarządzania i informatyki.
9