docksięga jakości - Starostwo Pyrzyce
download 
Reklamacja Transkrypt
księga jakości - Starostwo Pyrzyce
SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 1 z 42 KSIĘGA JAKOŚCI STAROSTWA POWIATOWEGO W PYRZYCACH Stanowisko Nazwisko i Imię Data Opracował Pełnomocnik ds. SZJ Sekretarz Monika Janił – Nocuń 30.06.2011 Zatwierdził Starosta Wiktor Tołoczko 30.06.2011 Podpis SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 2 z 42 SPIS TREŚCI: 1. Wprowadzenie ................................................................................................... 4 1.3 Deklaracja Polityki Jakości............................................................................... 7 2.1.Zakres systemu ................................................................................................. 9 2.2 Wyłączenia zastosowania normy EN ISO 9001:2008 ......................................... 9 2.3 Normy związane ............................................................................................ 9 3. Terminy i skróty ................................................................................................ 10 3.1 Postanowienia ogólne................................................................................... 10 4. Wymagania Systemu Zarządzania Jakością ................................................... 12 4.1 Wymagania ogólne ...................................................................................... 12 4.2 Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ................................................. 16 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 Cel i postanowienia ogólne ...................................................................................................... 16 Księga Jakości ............................................................................................................................ 17 Nadzór nad dokumentacją i danymi SZJ ................................................................................ 18 Nadzór nad zapisami SZJ ......................................................................................................... 19 5.Odpowiedzialność kierownictwa ....................................................................... 20 5.1 Zaangażowanie kierownictwa ........................................................................ 20 5.2 Orientacja na klienta .................................................................................... 21 5.3 Wdrożenie Polityki Jakości ............................................................................ 21 5.4 Planowanie Jakości ...................................................................................... 21 5.4.1 5.4.2 5.5 Cele jakościowe .......................................................................................................................... 21 Planowanie dotyczące Systemu Zarządzania Jakością ......................................................... 23 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja ................................................ 23 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 Podstawy odpowiedzialności i uprawnień pracowników ...................................................... 23 Przedstawiciel kierownictwa..................................................................................................... 23 Komunikacja wewnętrzna......................................................................................................... 24 Przegląd zarządzania .................................................................................... 24 5.6.1 5.6.2 5.6.3 Postanowienia ogólne ............................................................................................................... 24 Dane wejściowe do przeglądu ................................................................................................. 25 Dane wyjściowe z przeglądu .................................................................................................... 25 6 Zarządzanie zasobami ..................................................................................... 26 6.4 Zapewnienie zasobów .................................................................................. 26 6.2 Zasoby ludzkie ............................................................................................. 26 6.2.1 6.2.2 Postanowienia ogólne................................................................................................................ 26 Kompetencje, świadomość i szkolenie.................................................................................... 26 6.3 Infrastruktura .............................................................................................. 27 6.4 Środowisko pracy......................................................................................... 28 7. Realizacja wyrobu............................................................................................ 28 7.1 Planowanie realizacji usługi ...........................................................................28 7.2 Procesy związane z klientem ......................................................................... 29 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 Określenie wymagań dotyczących usługi ............................................................................... 29 Przegląd wymagań dotyczących usługi .................................................................................. 29 Komunikacja z klientem ............................................................................................................ 30 Projektowanie i rozwój ................................................................................. 31 SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI 7.4 Strona: 3 z 42 Zakupy ....................................................................................................... 31 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 Proces zakupów ......................................................................................................................... 31 Informacje dotyczące zakupów ............................................................................................... 31 Weryfikacja zakupionego wyrobu............................................................................................ 32 Dostarczanie usługi ...................................................................................... 32 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 Nadzorowanie dostarczania usługi .......................................................................................... 32 Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi............................................................. 33 Identyfikacja i identyfikowalność ............................................................................................ 33 Własność klienta ........................................................................................................................ 34 Zabezpieczenie wyrobu............................................................................................................. 35 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów .............................. 36 8 Pomiary, analiza i doskonalenie ...................................................................... 36 8.1 Postanowienia ogólne................................................................................... 36 8.2 Monitorowanie i pomiary .............................................................................. 37 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 Zadowolenie klienta .................................................................................................................. 37 Audit wewnętrzny ...................................................................................................................... 37 Monitorowanie i pomiary procesów ........................................................................................ 38 Monitorowanie i pomiary usługi .............................................................................................. 38 Nadzór nad niezgodnością ............................................................................ 39 Analiza danych ............................................................................................ 40 Doskonalenie ............................................................................................... 41 8.5.1 8.2.5 8.5.3 Ciągłe doskonalenie ................................................................................................................... 41 Działania korygujące ................................................................................................................. 41 Działania zapobiegawcze .......................................................................................................... 42 SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 4 z 42 1. Wprowadzenie 1.1. Informacje o Powiecie Pyrzyckim Powiat pyrzycki - utworzony w 1999 roku w ramach reformy administracyjnej. Jego siedzibą jest miasto Pyrzyce. Powiat położony jest na Równinie Pyrzycko - Stargardzkiej i Pojezierzu Myśliborskim. Powiat ma zdecydowanie rolniczy charakter (66-85% powierzchni gmin). W Pyrzycach znajduje się ciepłownia geotermalna z wodą o temperaturze ok. 60°C. Obszar Powiatu Pyrzyckiego zajmuje południowo-zachodnią część Województwa Zachodniopomorskiego. W skład Powiatu Pyrzyckiego wchodzi 6 gmin: Bielice, Kozielice, Lipiany, Przelewice, Pyrzyce i Warnice. Zajmują one łącznie 726 km2 zamieszkuje tu 41 238 mieszkańców, głównie na wsi. W powiecie są tylko dwa miasta: Pyrzyce – stolica powiatu oraz Lipiany. Ziemia Pyrzycka to teren bardzo starego osadnictwa. Wykopaliska przeprowadzone w wielu miejscach wskazują, iż od tysięcy lat uprawiano jej żyzną ziemię. Około 12 tysięcy lat przed naszą erą przybył tutaj pierwszy człowiek. Trzynaście wieków przed naszą erą pojawiły się tych obszarach ludy kultury łużyckiej, uznawane przez naukę za ludność prasłowiańską. Pierwszą wzmiankę o Pyrzyczanach znajdujemy u kronikarza zwanego Geografem Bawarskim. W IX wieku wymienia on nazwę szczepu Prissini. W dobie wczesnohistorycznej plemię Pyrzyczan zamieszkiwało ziemie, które już w X wieku zostały włączone do tworzonego przez Mieszka, państwa polskiego. Bolesław Krzywousty w początkach XII wieku umocnił polskie panowanie na podbitych ziemiach aż po Odrę i Bałtyk. Z jego inicjatywy przeprowadzono chrystianizację Pomorza Zachodniego. W 1124 roku misja św. Ottona dotarła do Pyrzyc, gdzie wzniesiono trzy chrzcielnice w pobliżu źródełka, z którego czerpano wodę podczas chrztu. Na pamiątkę tego wydarzenia w 1824 roku zbudowano „Studzienkę” według projektu Karola Schinkela, wzorowaną na baptysterium Konstantyna Wielkiego w Rzymie. „Studzienka” kilkakrotnie przebudowywana przetrwała do dziś i stanowi ciekawy obiekt historyczny. Wśród zabytków Powiatu Pyrzyckiego wiele jest przykładów architektury sakralnej. W każdej prawie miejscowości znaleźć można zabytkowy kościół. Są to najczęściej budowle wzniesione z granitowych ciosów w stylu gotyckim. Do wartych obejrzenia należą kościoły w Mechowie, Letninie, Barnimiu, Żabowie. Najcenniejszym jednak obiektem tego typu jest kościół parafialny w Brzesku. Szkolnictwo ponadgimnazjalne prowadzone przez powiat reprezentują dwa zespoły szkół publicznych, w których naukę pobiera ok. 1400 uczniów: Zespół Szkół w Pyrzycach i Zespół Szkół Rolnicze Centrum Kształcenia Ustawicznego. Głównym walorem powiatu jest jego położenie wzdłuż międzynarodowego szlaku komunikacyjnego, bliskość przejść granicznych do Niemiec i Skandynawii, dostęp do infrastruktury wielkiego miasta Szczecina, odległego od stolicy powiatu zaledwie 44 km. Dobrze rozwinięta sieć dróg stwarza dogodne połączenia komunikacyjne w obrębie powiatu. Międzynarodowa trasa Nr 3 przebiegająca przez powiat oraz planowana autostrada A-3, z węzłem na wysokości Pyrzyc umożliwiają łatwą komunikację z większymi miastami: Szczecin, Poznań, Berlin. Najbliższe przejście na granicy Polsko-Niemieckiej znajduje się w odległości 60 km od Pyrzyc, a ze Świnoujścia odległego o 120 km jest połączenie promowe z krajami Skandynawskimi. Powiat Pyrzycki więc jest terenem dość atrakcyjnym dla inwestorów. Tereny oferowane pod inwestycje są w większości uzbrojone w sieć wodociągową, kanalizacyjną, elektryczną i drogi dojazdowe. Istnieje możliwość uzyskania dogodnych ulg inwestycyjnych i zwolnień od podatków. Najchętniej widziani są inwestorzy z dziedziny przetwórstwa rolno-spożywczego SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 5 z 42 oraz turystyki i wypoczynku, ze wskazaniem na wypoczynek w oparciu o tereny wiejskie. Istnieją tu szerokie możliwości rozwoju agroturystyki. 1. 2 Prezentacja ogólna Starostwa Powiatowego Nazwa STAROSTWO POWIATOWE Adres ul. Lipiańska 4, 74 – 200 Pyrzyce Telefon: (091) 570 47 78, 570 16 80, 570 30 90, 570 07 57 Fax: (091) 570 05 12 Strona www: www.pyrzyce.pl Adres e-mail: [email protected] Powiat wykonuje określone ustawami zadania publiczne o charakterze ponadgminnym w imieniu własnym i na własną odpowiedzialność. Powiat wykonuje także zadania z zakresu administracji rządowej, jeżeli ustawy określają te sprawy jako należące do zakresu działania Powiatu. Starostwo działa na podstawie przepisów prawa, a w szczególności ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym, Statutu Powiatu Pyrzyckiego uchwalonego przez Radę Powiatu w Pyrzycach w dniu 23 lutego 2009 r. (tekst ujednolicony) oraz Regulaminu Organizacyjnego Starostwa Powiatowego w Pyrzycach uchwalonego w drodze uchwały Nr XXXII/164/09 z dnia 23 września 2009 roku. Zadania realizowane przez Starostwo są wykonywane przez odpowiednio wyszkolony personel. W Starostwie zatrudnionych jest 60 pracowników przy liczbie mieszkańców powiatu wynoszącej ponad 41.000 tys. Starostwo jest wchodzącą w skład powiatowej administracji zespolonej jednostką, przy pomocy której Zarząd Powiatu Pyrzyckiego i Starosta Pyrzycki wykonują zadania nałożone przepisami prawa, a także przyjęte do wykonywania w drodze porozumień. Organizację i zasady funkcjonowania Starostwa Powiatowego określa Regulamin organizacyjny uchwalony przez Radę na wniosek Zarządu. Skarbnik jest głównym księgowym budżetu Powiatu. Sekretarz, w imieniu Starosty, sprawuje nadzór nad wykonywaniem bieżących zadań przez komórki organizacyjne starostwa, w szczególności nad terminowym i prawidłowym załatwieniem spraw, przestrzeganiem regulaminu organizacyjnego starostwa i instrukcji kancelaryjnej. Sekretarz zapewnia ponadto merytoryczną i techniczno - organizacyjną obsługę posiedzeń Zarządu, Rady i komisji Rady oraz wykonuje inne zadania w ramach upoważnień udzielonych przez Zarząd Powiatu i Starostę. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 6 z 42 Starosta, Zastępca Starosty, Sekretarz i Skarbnik realizują swoje zadania przy pomocy Starostwa poprzez nadzorowane przez siebie wydziały, biura i samodzielne stanowiska pracy. W celu realizacji zadań o szczególnym znaczeniu dla Pyrzyc Starosta powołuje pełnomocników oraz zespoły zadaniowe. 1.3 Strategia Starostwa Celem Starostwa Powiatowego w Pyrzycach jest skuteczna realizacja zadań publicznych uregulowanych przepisami prawa, świadczenie najwyższej jakości usług administracyjnych, które uwzględniają oczekiwania i wymagania klientów, a także ciągłe doskonalenie i aktywne włączanie się w działania sprzyjające rozwojowi powiatu, zmierzające do stałego podnoszenia poziomu życia społeczności lokalnej. ZADANIA POWIATU Powiat wykonuje określone ustawami zadania ponadgminne w imieniu własnym i na własną odpowiedzialność w zakresie: 1) edukacji publicznej 2) promocji i ochrony zdrowia 3) pomocy społecznej 4) polityki prorodzinnej 5) wspierania osób niepełnosprawnych 6) transportu zbiorowego i dróg publicznych 7) kultury i ochrony dóbr kultury 8) kultury fizycznej i turystyki 9) geodezji, kartografii i katastru, 10) gospodarki nieruchomościami 11) administracji architektoniczno-budowlanej 12) gospodarki wodnej 13) ochrony środowiska i przyrody 14) rolnictwa, leśnictwa i rybactwa śródlądowego 15) porządku publicznego i bezpieczeństwa obywateli 16) ochrony przeciwpowodziowej, przeciwpożarowej i zapobiegania innym nadzwyczajnym zagrożeniom życia i zdrowia ludzi oraz środowiska 17) przeciwdziałania bezrobociu oraz aktywizacji lokalnego rynku pracy 18) ochrony praw konsumenta 19) utrzymania powiatowych obiektów i urządzeń użyteczności publicznej oraz obiektów administracyjnych 20) obronności 21) promocji powiatu 22) współpracy z organizacjami pozarządowymi 23) zapewnienie wykonywania określonych w ustawach zadań i kompetencji kierowników powiatowych służb, inspekcji i straży. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 7 z 42 1.4 Deklaracja Polityki Jakości Starosta Zarządzeniem Nr 25/SZJ/2009 z dnia 5 października 2009 roku ustanowił Politykę Jakości oraz zobowiązał wszystkich pracowników do pełnego zaangażowania w realizację celów opisanych w Polityce Jakości. Nadzór nad realizacją celów jakościowych, wyrażonych w poniższej Polityce Jakości objął osobiście Starosta. Polityka Jakości Nadrzędnym celem Starostwa Powiatowego jest skuteczna realizacja zadań publicznych uregulowanych przepisami prawa, świadczenie najwyższej jakości usług administracyjnych, które uwzględniają oczekiwania i wymagania klientów, a także ciągłe doskonalenie i aktywne włączanie się w działania sprzyjające rozwojowi powiatu, zmierzające do stałego podnoszenia poziomu życia społeczności lokalnej. Realizacja założonego celu będzie odbywać się w oparciu o: 1. profesjonalną obsługę klientów w trybie i terminie określonym przepisami prawa i obowiazującymi procedurami, sprzyjającą zwiększeniu poziomu zadowolenia klientów, 2. podnoszenie standardów obsługi klientów poprzez polepszanie warunków organizacyjnych i technicznych oraz budowanie wizerunku przyjaznego Urzędu, 3. poprawianie dostępności usług i prowadzenie kompleksowej polityki informacyjnej, 4. dbałość o kwalifikacje i kompetencje pracowników, 5. działania na rzecz rozwoju społeczno– gospodarczego Powiatu poprzez realizację celów zawartych w Planie Rozwoju Lokalnego oraz tworzenie sprzyjajacych warunków inwestorom, 6. efektywne gospodarowanie środkami publicznymi oraz pozyskiwanie środków finansowych z funduszy strukturalnych na lata 2007-2013, 7. monitorowanie realizowanych procesów i ciągłe ich doskonalenie. Zarząd zobowiązuje się do osiąganiacia celów ustanowionej Polityki Jakości oraz ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością spełniającego wymagania normy ISO 9001. Traktując System Zarządzania Jakością jako jedno z nowoczesnych narzędzi do zarządzania Urzędem oraz umacniania jego roli w zakresie służby publicznej, zobowiązuję wszystkich pracowników Starostwa Powiatowego do realizacji przyjętej Polityki Jakości oraz deklaruję osobiste zaangażowanie stwarzając odpowiednie warunki i środki. Starosta Pyrzycki Wiktor Tołoczko SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI 1.4 Strona: 8 z 42 Schemat organizacyjny - załącznik nr 01 do Księgi Jakości STAROSTA Radca Prawny SKARBNIK CZŁONEK ZARZĄDU Wydział Finansowy Wydział Infrastruktury Technicznej i Komunikacji WICESTAROSTA RADA POWIATU GEODETA POWIATOWY SEKRETARZ Główny Specjalista ds. Kontroli Pełnomocnik Starosty ds. Systemu Zarządzania Jakością Pełnomocnik Starosty ds. Funduszy Pomocowych Pełnomocnik Starosty ds. Obrony Cywilnej i Zarządzania Kryzysowego, Spraw Obronnych oraz Współpracy ze Służbami i Strażami Powiatowymi Powiatowe Centrum Zarządzania Kryzysowego Pełnomocnik Starosty ds. Ochrony Informacji Niejawnych Inspektor Bezpieczeństwa Teleinformatycznego Kancelaria Informacji Niejawnych Administrator Systemu Teleinformatyczego Pełnomocnik Starosty ds. Zdrowia i Opieki Społecznej Wydział Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami Powiatowy Rzecznik Konsumentów Wydział Organizacyjno-Prawny Biuro Rady Powiatu Wydział Ochrony Środowiska, Leśnictwa i Rolnictwa Wydział Architektury i Budownictwa Powiatowe Centrum Wsparcia Przedsiębiorczości Wydział Oświaty, Kultury, Sportu, Turystyki i Promocji SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 9 z 42 2. System Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym Pyrzyce 2.1.Zakres Systemu Zarządzania Jakością Przedmiot i zakres stosowania normy EN ISO 9001:2008 w Starostwie Powiatowym w Pyrzycach obejmuje świadczenie i koordynację usług publicznych wynikających z zadań nałożonych przepisami prawa, a także przyjętych do wykonywania w drodze porozumień. Niniejsza Księga Jakości opisuje System Zarządzania Jakością stosowany w Starostwie. Nawiązuje do zarządzania ukierunkowanego procesowo, zawiera wskazanie stosowanych procedur oraz szczegółowo informuje o: - Polityce Jakości i celach; - procedurach i koniecznych wymaganiach; - zidentyfikowanych procesach Systemu Zarządzania Jakością, ich wzajemnych powiązaniach i oddziaływaniach; - dokumentach zapewniających, że procesy te są skutecznie planowane, realizowane i nadzorowane, - wyłączeniach elementów normy ISO 9001 mających zastosowanie w odniesieniu do specyfiki wykonywanych zadań. Dostarcza udokumentowanych podstaw do auditów Systemu Zarządzania Jakością i zapewnia ciągłość Systemu Zarządzania Jakością przy zmieniających się okolicznościach. 2.2 Wyłączenia zastosowania normy ISO 9001:2008 Wdrożony i utrzymywany System Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym, ze względu na charakter świadczonych usług, wymagań właściwych przepisów oraz klientów przewiduje następujące wyłączenia wymagań normy EN ISO 9001:2008 w punktach: - 7.3 Projektowanie i rozwój, - oraz 7.5.2 Walidacja procesów i dostarczania usługi. Zastosowane wyłączenia nie mają wpływu na pozbawienie i ograniczenie możliwości Starostwa Powiatowego do spełniania wymagań w trakcie prowadzonych zadań. 2.3 Normy związane Niniejszą Księgę jakości opracowano w oparciu o następujące normy: EN ISO 9000:2005 EN ISO 9001:2008 EN ISO 9004:2000 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i słownictwo. Systemy zarządzania jakością. Wymagania. Systemy zarządzania jakością. Wytyczne do doskonalenia. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 10 z 42 3. Terminy i skróty 3.1 Postanowienia ogólne Terminologia i skróty użyte w Księdze Jakości odpowiadają występującym w normie EN ISO 9000:2005 „Systemy zarządzania jakością - Podstawy i słownictwo” oraz w całej dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością stosowanej w Starostwie Powiatowym. Audit – systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu Audit zewnętrzny – audit strony drugiej lub audit strony trzeciej Auditor – osoba mająca kompetencje do przeprowadzania auditu Starosta (BM) – Starosta Pyrzycki Cel dotyczący jakości – przedmiot starań lub zamierzeń w odniesieniu do jakości. Cele dotyczące jakości zazwyczaj opierają się na polityce jakości organizacji. Cele dotyczące jakości zazwyczaj określa się dla odpowiednich służb i szczebli organizacji Dowód z auditu – zapisy stwierdzenia faktu lub inne informacje, które są istotne dla kryteriów auditu i możliwe do zweryfikowania. Dowód z auditu może być jakościowy lub ilościowy Dokument – informacja i jej nośnik Doskonalenie jakości – część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań dotyczących jakości. Wymagania mogą odnosić się do każdego takiego zagadnienia jak skuteczność, efektywność lub identyfikowalność Dostawca - organizacja lub osoba która dostarcza wyrób. Dostawca może być wewnętrzny lub zewnętrzny w stosunku do organizacji Działania doskonalące – działania w celu zwiększenia zdolności do spełnienia wymagań lub do osiągnięcia innej pożądanej sytuacji Działania korekcyjne – działania w celu wyeliminowania wykrytej niezgodności Działanie korygujące – działanie w celu wyeliminowania przyczyn wykrytej niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji. Może być więcej niż jedna przyczyna niezgodności. Działanie korygujące jest podejmowane w celu zapobieżenia ich ponownemu wystąpieniu Działanie zapobiegawcze – działanie w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej UWAGA: Może być więcej niż jedna przyczyna potencjalnej niezgodności. Działanie zapobiegawcze jest podejmowane w celu zapobieżenia ich wystąpieniu. Efektywność - relacja między osiągniętymi wynikami a wykorzystywanymi zasobami Identyfikowalność - zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego co jest przedmiotem rozpatrywania Informacja - znaczące dane Infrastruktura – system Starostwa, wyposażenia i obsługi niezbędny do działania organizacji Jakość – stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania Klient – organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób UWAGA: Klient może być wewnętrzny lub zewnętrzny. Klient auditu – organizacja lub osoba zlecająca przeprowadzenie auditu SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 11 z 42 Kompetencje – wykazana zdolność stosowania wiedzy i umiejętności Kryteria auditu – zestaw polityk, procedur lub wymagań, stosowanych jako odniesienie Księga Jakości – dokument, w którym określono system zarządzania jakością organizacji Lista kontrolna – dokument zawierający spis zagadnień do zbadania w czasie auditu Najwyższe Kierownictwo – Starosta Pyrzycki, Zastępca Starosty, Skarbnik, Sekretarz grupa osób, które na najwyższym szczeblu kierują organizacją i ją nadzorują Niezgodność – niespełnienie wymagania Organizacja – grupa ludzi i infrastruktura, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań Pełnomocnik ds. SZJ – Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością Plan auditu – opis działań oraz ustaleń organizacyjnych związanych z auditem Polityka Jakości - ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości formalnie wyrażone przez Najwyższe Kierownictwo Proces – zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia. Wejścia procesów są zazwyczaj wyjściami innych procesów Procedura – ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu UWAGA: Procedury mogą być udokumentowane lub nie. Jeżeli procedura jest udokumentowana, to często stosuje się termin „procedura pisemna” lub „procedura udokumentowana”. Dokument, który zawiera procedurę można nazwać „dokumentem procedury”. Program auditu – zestaw auditów, jednego lub więcej, zaplanowanych w określonych ramach czasowych i mających określony cel Przegląd – działanie podejmowane w celu określenia przydatności, adekwatności i skuteczności przedmiotu rozważań do osiągnięcia ustalonych celów Raport z auditu – dokument opisujący zakres, przebieg i wyniki auditu Skuteczność - stopień, w jakim planowane działania są zrealizowane i planowane wyniki osiągnięte Specyfikacja – dokument, w którym podano wymagania UWAGA: Specyfikacja może dotyczyć działań (np. dokument procedury, specyfikacja procesu i specyfikacja badania) lub wyrobów. Standard – procedura ujednolicająca działania w zakresie całego Starostwa Starostwo - Starostwo Powiatowe w Pyrzycach Sterowanie jakością – część zarządzania jakością ukierunkowana na spełnienie wymagań dotyczących jakości Strona zainteresowana – osoba lub grupa zainteresowana funkcjonowaniem lub sukcesem organizacji System - zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących elementów System zarządzania - system do ustanowienia polityki i celów, i osiągania tych celów System zarządzania jakością - system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości SZJ - system zarządzania jakością. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 12 z 42 Środowisko pracy - warunki, w jakich praca jest wykonywana. Warunki pracy obejmują czynniki fizyczne, społeczne, psychologiczne i środowiskowe (takie jak temperatura, oświetlenie, wilgotność, promieniowanie, ergonomia, hałas i skład atmosfery) Ustalenia z auditu - wyniki oceny zebranych dowodów z auditu w stosunku do kryteriów auditu Walidacja – potwierdzenie poprzez przedstawienie dowodu obiektywnego, że wymagania dotyczące konkretnego, zamierzonego użycia lub zastosowania zostały spełnione. Weryfikacja - potwierdzenie poprzez zbadanie i przedstawienie obiektywnego dowodu, że zostały spełnione wyspecyfikowane wymagania. Właściwość - cecha wyróżniająca Wymaganie – potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe Wyrób – wynik procesu (decyzja, postanowienie, zaświadczenie). Zadowolenie klienta – percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione Zapis – dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań Zarządzanie jakością – skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości Zespół auditujący – jeden lub więcej auditorów przeprowadzających audit UWAGA Jeden z auditorów w zespole auditującym jest wyznaczany jako auditor wiodący. Do zespołu auditującego mogą być włączeni auditorzy szkolący się, a także, gdy jest to wymagane, eksperci techniczni. Obserwatorzy mogą towarzyszyć zespołowi auditującemu, ale nie mogą działać jako część zespołu. Zgodność – spełnienie wymagania 4. Wymagania Systemu Zarządzania Jakością 4.1 Wymagania ogólne W Starostwie ustanowiono, udokumentowano, wdrożono i utrzymuje się System Zarządzania Jakością oraz w sposób ciągły doskonali jego skuteczność, zgodnie z wymaganiami normy ISO 9001:2008. W ramach powyższego: - zidentyfikowano procesy konieczne dla Systemu Zarządzania Jakością; - określono kolejność procesów i wzajemne oddziaływanie tych procesów; - określono kryteria i metody potrzebne do zapewnienia, że zarówno działanie tych procesów, jak i sterowanie nimi jest skuteczne; - zapewniono dostępność środków i informacji niezbędnych dla wspierania działania i monitorowania tych procesów; - prowadzi się monitorowanie, ocenę i analizy tych procesów oraz SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 13 z 42 - wdraża się działania niezbędne do osiągnięcia planowanych wyników oraz ciągłego doskonalenia tych procesów. a) Procesy wyspecyfikowane w ramach Systemu Zarządzania Jakością zostały przedstawione na mapie procesów i podzielone na trzy grupy: 1. procesy zarządzania – zapewniające optymalny przebieg procesów głównych i pomocniczych: - Zarządzanie Urzędem, Planowanie i zarządzanie finansami, Planowanie i zarządzanie zasobami ludzkimi, Nadzorowanie i doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością. 2. procesy główne (zasadnicze) – opisujące podstawową działalność Starostwie i mające bezpośredni wpływ na jakość świadczonych usług publicznych dla ludności: Realizacja Strategii Rozwoju Powiatu, Nadzorowanie realizacji usług administracyjnych, Nadzorowanie inwestycji i programów, Obsługa Rady i Zarządu Powiatu, Informowanie i promowanie działalności Powiatu, Uczestnictwo w postępowaniach sądowych, Badanie opinii publicznej. 3. procesy pomocnicze – zapewniają ciągłość świadczonych usług: Zarządzanie finansami, Zarządzanie zasobami: ludzkimi, infrastrukturą i dokumentacją związaną, środowiskiem pracy i sprzętem, Zarządzanie informacją, dokumentacją i danymi, Audit i kontrola wewnętrzna. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 14 z 42 Model procesowy Systemu Zarządzania Jakością przedstawia się następująco: ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA KLIENT WYMAGANIA INFORMACJA, ZASOBY KLIENT ZADANIA POMIARY, MONITOROWANIE, OCENA REALIZACJA USŁUG WYRÓB WEJŚCIE WYJŚCIE ZADOWOLENIE NADZÓR I CIĄGŁE DOSKONALENIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 15 z 42 b) Zestawienie i identyfikacja procesów, ich wzajemnych powiązań oraz dokumentów w Systemie Zarządzania Jakością zawarto w poniższej tabeli korelacji: Element normy Procesy pomocnicze Procesy zasadnicze Procesy zarządzania ISO 9001 Wyszczególnienie procesu Osoba ∗∗ odpowiedzialna Dokumenty opisujące 4.1 5. 6.1 7.1 8.1 Planowanie St Rozdziały KJ: 4.1,5, 6.1, 7.1 i 8.1 5.6 Przegląd zarządzania St Rozdział KJ 5.6, KP-5.6-01 8.5.1 Ciągłe doskonalenie St Rozdział KJ 8.5 KKO Rozdział KJ 7.2 7.2 Identyfikacja wymagań 7.3 Projektowanie i rozwój wyrobu 7.4 Zakupy KKO 7.5 Nadzorowanie usług administracyjnych KKO wyłączenie Rozdział KJ 7.4, KOP-7.4-01 Rozdział KJ-7.5 Procedury i Instrukcje wg Wykazu 7.5.2 Walidacja procesów wyłączenie 8.2.4. Monitorowanie i pomiary wyrobu KKO /liderzy procesów/ osoby upoważnione Rozdział KJ-8.2.4 6.2 Zasoby personalne OS Rozdział KJ-6.2; KOP – 7.5 – 01/OP 6.3 Infrastruktura OS Rozdział KJ 6.3 6.4 Nadzorowanie środowiska pracy BHP Rozdział KJ 6.4 4.2.3 Nadzór nad dokumentami i danymi SZJ PSZJ Rozdział KJ-4.2.3, PS-4.2.3-01 IS-4.2.3-01-01 4.2.4 Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości PSZJ Rozdział KJ-4.2.4, PS-4.2.4-01 lider procesu Rozdział KJ-7.6 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Element normy ISO 9001 Wyszczególnienie procesu Strona: 16 z 42 Osoba ∗∗ odpowiedzialna Dokumenty opisujące PSZJ Rozdział KJ-8.2.2, PS-8.2.2-01 OS Rozdział KJ-8.2.1 Monitorowanie i pomiary procesu lider procesu Rozdział KJ-8.2.3 Monitorowanie i pomiary wyrobu lider procesu Rozdział KJ-8.2.4 8.2.2 Audit wewnętrzny SZJ 8.2.1 Ocena zadowolenia klienta 8.2.3 8.2.4 8.3 Nadzór nad niezgodnością PSZJ PS-8.3-01 8.4 Analiza danych PSZJ Rozdział KJ-8.4 8.5.2 Działania korygujące PSZJ PS-8.5.2-01 8.5.3 Działania zapobiegawcze PSZJ PS-8.5.3-01 Wyjaśnienie oznaczenia: ∗∗ odpowiada za osiągnięcie celu, monitorowanie procesu i inicjowanie doskonalenia procesu. c) Opisy szczegółowe poszczególnych procesów SZJ, wskazujące właścicieli procesów i osoby odpowiedzialne, zakres i przedmiot stosowania, założenia wejściowe i dane wyjściowe oraz mierniki dla oceny procesów, zawarte zostały w procedurach tematycznych. 4.2 Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością 4.2.1 Cel i postanowienia ogólne Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością po zatwierdzeniu przez Starostę stała się obowiązująca do stosowania przez pracowników. Jest udostępniona w wersji papierowej i elektronicznej. Stosowane są zarówno egzemplarze „nadzorowane” oraz „nienadzorowane”. Dokumentacja „nadzorowana”, która jest dostępna w wersji papierowej u Pełnomocnika ds. SZJ, w razie konieczności może być rozpowszechniona, za potwierdzeniem odbioru w Rozdzielniku (dołączanego do oryginału). Dokumentacja „nadzorowana”, dostępna użytkownikom w wersji elektronicznej (np. Księga, procedury, instrukcje, wzory formularzy), która jest umieszczona w sieci wewnętrznej, nie posiada wpisanego odręcznego podpisu osoby zatwierdzającej. Jest zablokowana do edycji przez użytkowników. Osobami upoważnionymi do edycji są Pełnomocnik ds. SZJ oraz Administrator systemu. Zapewnia się, że każdy pracownik Starostwa ma ciągły dostęp do odpowiednich dokumentów Systemu Zarządzania Jakością. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 17 z 42 Dokumentacja „nienadzorowana”, nie jest na bieżąco aktualizowana, oznaczona jest napisem „egzemplarz nienadzorowany”. Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością obejmuje: - udokumentowane oświadczenia dotyczące Polityki Jakości i celów jakości, - Księgę Jakości, - zidentyfikowane procesy SZJ, zawarte w Księdze Jakości, - przepisy prawne i inne, normy, rysunki, warunki techniczne, specyfikacje, instrukcje stanowiskowe i inne dokumenty, związane ze skutecznym planowaniem, prowadzeniem i sterowaniem procesami, - procedury „systemowe” i „procesowe”, instrukcje, - formularze, - zapisy dotyczące jakości. 4.2.2 Księga Jakości Księgę Jakości zatwierdził Starosta, a nadzór nad jej opracowaniem, właściwym oznakowaniem, ewidencjonowaniem, dystrybucją, aktualizacją oraz archiwizacją sprawuje Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością. Przegląd aktualności, odpowiedniości i kompletności Pełnomocnik ds. SZJ dokonuje co najmniej jeden raz w roku, ale zawsze przed Przeglądem Zarządzania, co dokumentuje zapisem w Protokole z Przeglądu Zarządzania. Księga Jakości jest głównym dokumentem prezentującym System Zarządzania Jakością Starostwa spełniający wymagania normy ISO 9001:2008. Opisuje System Zarządzania Jakością, tj.: jego zakres, omówienie wyłączeń wraz z uzasadnieniem, opis oraz sposób wdrożenia poszczególnych elementów normy. Zawiera udokumentowane procedury (lub powołanie się na nie) ustanowione dla Systemu Zarządzania Jakością oraz opis wzajemnych powiązań między procesami. Księga Jakości, w wersji papierowej znajduje się u Starosty i Pełnomocnika ds. SZJ oraz w wersji elektronicznej – w BIP-ie. Księga Jakości może być rozprowadzana w ramach Starostwa (egzemplarze numerowane - aktualizowane) w wersji papierowej - zgodnie z rozdzielnikiem i wtedy podlega aktualizacji. Księga Jakości adresowana jest do wszystkich pracowników Starostwa, klientów oraz zainteresowanych stron. Celem istnienia Księgi jest zagwarantowanie klientowi zaufania o prezentowaniu najwyższego poziomu jakości usługi prowadzonej na rzecz każdego klienta, przy jednoczesnej weryfikacji ustalonych wymagań i stworzenia możliwości doskonalenia skuteczności funkcjonującego Systemu Zarządzania Jakością. Zmiany w Księdze Jakości mogą być przeprowadzane w wyniku: - przeprowadzonego przeglądu aktualności treści Księgi Jakości, - Przeglądów Systemu Zarządzania Jakością przeprowadzanych przez Zarząd, - wyników auditów SZJ: wewnętrznych oraz zewnętrznych, - zaleceń wskutek podejmowanych działań korygujących i zapobiegawczych, - zmian organizacyjnych Starostwa, - zmian w przepisach i innych wymaganiach, SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI - Strona: 18 z 42 zmian w Systemie Zarządzania Jakością, zmian w wykonywanych zadaniach. 4.2.3 Nadzór nad dokumentacją i danymi SZJ Wszystkie dokumenty wymagane i stosowane w Systemie Zarządzania Jakością funkcjonującym w Starostwie są nadzorowane zgodnie z procedurą PS-4.2.3-01 „Nadzór nad dokumentacją i danymi SZJ”. Nadzór nad dokumentami obejmuje zarówno: - dokumentację i dane wewnętrzne, związane z Systemem, usługami (m.in. prowadzonymi sprawami) i procesami, - jak również dokumentację zewnętrzną, zgodnie z Wykazem nadzorowanych dokumentów zewnętrznych. Określono postępowanie związane z opracowywaniem, sprawdzaniem, zatwierdzaniem, oznaczaniem, ewidencjonowaniem, rozpowszechnianiem, przechowywaniem, archiwizacją oraz przeglądem aktualności i wprowadzeniem zmian do poszczególnych dokumentów Systemu Zarządzania Jakością. Za zabezpieczenie przed zniszczeniem, zagubieniem, utratą bądź przekazaniem dokumentów osobom nieuprawnionym, odpowiedzialność ponosi każdy użytkownik dokumentów. Nadzór nad dokumentami Systemu Zarządzania Jakością sprawuje Pełnomocnik ds. SZJ. Szczegółowy opis postępowania dla poszczególnych rodzajów dokumentów i formy ich przekazywania określony jest, w zależności od potrzeb w procedurach lub instrukcjach tematycznych. Ustanowiona procedura ma na celu zapewnienie, że dokumenty Systemu Zarządzania Jakością są aktualne i dostępne we wszystkich miejscach ich stosowania. Procedura obejmuje uregulowanie następujących zagadnień : a) tworzenie, sprawdzanie, zatwierdzanie i emisję dokumentów Dokumenty i dane Systemu Zarządzania Jakością opracowywane są przez osoby wyznaczone. Każdy opracowywany i przygotowany do wdrożenia dokument, przed jego wydaniem jest sprawdzany przez osobę merytoryczną celem zagwarantowania jego kompletności, prawidłowości i zgodności z wymaganiami. Przed zatwierdzeniem do wdrożenia przez Starostę/osobę upoważnioną, dokumenty są te opiniowane przez Pełnomocnika ds. SZJ, pod kątem ich zgodności z wymaganiami normy. W celu uniknięcia stosowania nieważnych i nieaktualnych dokumentów są sporządzane Wykazy dla poszczególnych ich rodzajów. Wykazy dokumentów nadzorowanych (zewnętrznych i wewnętrznych) w ramach Systemu Zarządzania Jakością wskazują także osoby odpowiedzialne za przechowywanie, miejsce i okres przechowywania, identyfikują aktualny status. Dokumenty nieaktualne oznakowane są napisem „NIEAKTUALNE” (lub przekreśleniem i tym napisem) oraz przechowywane oddzielnie, celem uniknięcia nieumyślnego użycia. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 19 z 42 b) emisja dokumentów Wszystkie dokumenty utworzone w SZJ są rejestrowane. Miejsca użytkowania dokumentów ustalane są na podstawie: - zakresu obowiązywania dokumentu, - schematu organizacyjnego Starostwa i zakresu kompetencji. Wyznaczono osoby do nadzorowania dokumentów, które są odpowiedzialne za zapewnienie dostępności odpowiednich dokumentów w ostatniej aktualnej wersji w miejscach ich stosowania. Dokumenty dostępne w wersji papierowej są przekazywane według Rozdzielnika, za potwierdzeniem odbioru, co zapewnia, że: - nieaktualne dokumenty są natychmiast usuwane ze wszystkich miejsc, w których były wydane i stosowane, lub przynajmniej zabezpieczone przed ich przypadkowym wykorzystaniem. - są niszczone lub przechowywane (po uprzednim oznaczeniu: „NIEAKTUALNE”) przez ustalony okres wynikający z wymagań prawnych, w celu zachowania zawartych w nich informacji. c) oznaczenie Dokumenty nadzorowane oznaczone są: nazwą, numerem identyfikacyjnym (jeśli jest taka możliwość), numerem wydania oraz nowelizacji. Dokumenty w wersji papierowej, w przypadku rozpowszechniania, oznaczone są dodatkowo numerem egzemplarza wynikającym z rozdzielnika. d) zmiany dokumentów i danych Zmiany do dokumentów i danych są poddawane przeglądom i zatwierdzane przez te same osoby, które dokonały pierwszego przeglądu i zatwierdzenia. Osoby dokonujące przeglądu mają zapewniony dostęp do odpowiednich informacji źródłowych. Charakter i status zmiany jest przedstawiony w dokumencie lub odpowiednich załącznikach. Funkcjonowanie nadzoru nad dokumentami i przegląd przestrzegania dokumentów Systemu Zarządzania Jakością sprawdzane jest w ramach auditów SZJ wewnętrznych i zewnętrznych. e) identyfikacja dokumentów zewnętrznych f) nadzór nad danymi komputerowymi Obowiązującą formą dokumentów są zarówno wydruki na papierze jak i dokumenty na nośnikach elektronicznych. W przypadku stosowania nośników elektronicznych stosowane są ustalone kody dostępu i odpowiednie systemy zabezpieczeń przed utratą danych, co zostało uregulowane w procedurze. Dokumenty związane: 1. PS-4.2.3-01 „Nadzór nad dokumentacją i danymi SZJ”. 4.2.4 Nadzór nad zapisami SZJ Nadzór nad zapisami jest prowadzony w oparciu o udokumentowaną procedurę PS-4.2.4-01 „Nadzór nad zapisami”, która przewiduje, że: SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 20 z 42 - zapisy są źródłem informacji do nadzorowania procesów SZJ oraz umożliwiają ocenę ich wyników, - zapisy dotyczące jakości to zapisy, które zawierają dowody zgodności z wymaganiami prowadzonych spraw oraz świadczonych usług a także dostarczają dowodu o skuteczności działania Systemu Zarządzania Jakością, - przegląd prowadzonych zapisów pozwala osobie odpowiedzialnej za nadzorowanie procesu (liderowi procesu) na ocenę zgodności postępowania z obowiązującymi dokumentami i wymaganiami, - w przypadku wystąpienia niezgodności/potencjalnej niezgodności, zapisy ułatwiają analizę przyczyn ich powstania, a także podjęcie właściwych działań naprawczych, w tym korygujących i/lub zapobiegawczych oraz prowadzenie korekcji dla usunięcia stwierdzonej niezgodności. - zapisy pozwalają również na identyfikowanie charakteru potencjalnych niezgodności i obszarów do doskonalenia usług i procesów SZJ. Analiza zapisów dostarcza informacji do doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością, - zapisy dotyczące jakości stanowią bazę informacji dla auditów Systemu Zarządzania Jakością, - zapisy dotyczące jakości są czytelne oraz umożliwiają jednoznaczne odniesienie ich do wykonywanych spraw oraz zadań. Dokumenty związane: PS-4.2.4-01 „Nadzór nad zapisami”. 5.Odpowiedzialność kierownictwa 5.1 Zaangażowanie kierownictwa Starosta Pyrzycki podjął decyzję o wdrożeniu Systemu Zarządzania Jakością spełniającego wymagania normy ISO 9001:2008. Stworzył odpowiednie warunki organizacyjno-techniczne i warunki pracy oraz wyposażenie techniczne Starostwa. Zapewnia wykwalifikowanych pracowników oraz dostęp do środków finansowych. Starosta dąży do zapewnienia odpowiednich relacji z klientami, pozwalający pracownikom na właściwą komunikację i prowadzenie bieżącego nadzoru nad realizacją spraw i zadań. Zakomunikowane zostało w Starostwie znaczenie spełnienia wymagań klienta, przy jednoczesnym respektowaniu wymagań prawnych i wewnętrznych. Starosta powołał Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością, któremu powierzył m.in. zadania związane z wprowadzeniem, koordynowaniem, doskonaleniem i skutecznym funkcjonowaniem w Starostwie Systemu Zarządzania Jakością spełniającego wymagania ISO 9001:2008. Ponadto Starosta dając wyraz swojego zaangażowania w zapewnienie sprawnego wdrożenia, funkcjonowania i ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością bierze odpowiedzialność za realizację postanowień ustanowionej Polityki Jakości i mierzalnych celów jakościowych. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 21 z 42 Adekwatność i odpowiedniość funkcjonującego Systemu Zarządzania ocenia na systematycznie organizowanych Przeglądach Zarządzania. 5.2 Orientacja na klienta Starosta Pyrzycki przywiązuje dużą wagę do stałego podnoszenia sprawności funkcjonowania Starostwa w celu pełnej i skutecznej realizacji zadań, obsługi klienta oraz systematycznego zwiększania jego zadowolenia. Dąży do zapewnienia, że potrzeby i oczekiwania klienta są jednoznacznie określone i wymagania spełnione. Klient ma dostęp do strony internetowej i Biuletynu Informacji Publicznej Starostwa, co umożliwia pozyskanie informacji o działalności oraz dostęp do aktualnych danych. Ustalone jest postępowanie w przypadku ewentualnych zastrzeżeń, skarg i wniosków ze strony klienta. Prowadzony jest Rejestr reklamacji wpływających do Starostwa. Skargi i wnioski rozpatrywane są i załatwiane przez osoby upoważnione. Prowadzona jest ocena stopnia spełnienia określonych wymagań przez wyznaczone do tego celu osoby sprawdzające przebieg sprawy po każdym jej etapie. Na bieżąco analizuje się stopień zadowolenia klientów, każde wniesione zastrzeżenie jest rozpatrywane, a formułowane wnioski eliminują stwierdzone nieprawidłowości i ich przyczyny. Wyniki kontroli zewnętrznych i wewnętrznych omawiane są na spotkaniach, wnioski i zalecenia z nich wynikające formułowane są w aspekcie poprawy zadowolenia klientów. Dla potrzeb badania i analizowania stopnia zadowolenia klientów opracowane zostały Ankiety, w których każdy może wyrazić swoją opinię o poziomie jakości usług. Dokumenty związane: PS-8.3-01 „Nadzór nad niezgodnością”. 5.3 Wdrożenie Polityki Jakości Starosta Pyrzycki ustanowił Politykę Jakości, której treść została zamieszczona w niniejszej Księdze Jakości oraz dostępna jest na stronie internetowej oraz we wszystkich kluczowych pomieszczeniach Starostwa. Z Polityką Jakości zapoznani zostali wszyscy pracownicy, co potwierdzili własnoręcznym podpisem. Przynajmniej jeden raz w roku Polityka Jakości oraz realizowane cele jakości poddawane zostają ocenie pod względem stopnia osiągnięcia i możliwości realizacji. 5.4 Planowanie Jakości 5.4.1 Cele jakościowe Starosta Pyrzycki zapewnił ustanowienie celów jakości zgodnie z zasadą zachowania mierzalności i spójności z Polityką Jakości oraz zobowiązaniem do ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu. Integralną część celów jakościowych stanowią cele niezbędne do spełniania wymagań jakościowych dotyczących nadzorowanych przedsięwzięć/umów i ustanowione na Przeglądzie zarządzania przez Zarząd. W zakres ustalanych i realizowanych celów jakościowych wchodzą: SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI - Strona: 22 z 42 cele ogólne - określone w Polityce Jakości i korelujące z celami strategicznymi Starostwa, cele operacyjne określone dla poszczególnych procesów, w tym dla wykonywanych zadań. Dokumenty, w których określone są cele i zadania niezbędne dla ich osiągnięcia to: - Polityka jakości: cele ogólne, - ramowe zadania dla komórek organizacyjnych: cele ogólne i zadania dla poszczególnych komórek organizacyjnych, - procedury i instrukcje oraz dokumenty z nimi związane (harmonogramy, plany, programy działań doskonalących, wykazy, zestawienia itp.): cele ogólne i/lub szczegółowe dotyczące przedmiotowych procesów i działań w Systemie Zarządzania Jakością, - plany realizacji celów, ustalane zawsze jako dane wyjściowe z procesu Przeglądu Zarządzania lub ustalane doraźnie w miarę potrzeb. Starosta Pyrzycki wyznaczył pracowników odpowiedzialnych za realizację poszczególnych celów jakości. Cele jakościowe podlegają regularnym przeglądom ze względu na stopień ich osiągnięcia. Zaangażowanie w ciągłe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością jest gwarancją właściwego ustalania celów jakości dla Starostwa. Na podstawie ustalonych celów Pełnomocnik ds. SZJ w konsultacji z Starostą i Dyrektorami/Kierownikami ustala Plan realizacji celów jakości, obejmujący zadania, mierniki, osoby odpowiedzialne za realizację oraz terminy realizacji. Po zakończeniu uzgodnień Plan zatwierdza Starosta. Cele dotyczące jakości oraz stopień wykonania Planu realizacji celów są analizowane i weryfikowane przez liderów procesów, a następnie przedstawiane na spotkaniach. Odpowiednie działania są podejmowane. W razie potrzeby następuje weryfikacja i aktualizacja zaplanowanych celów oraz złożenie propozycji nowych celów. Podsumowanie realizacji celów jakościowych następuje na bieżąco oraz na Przeglądzie zarządzania. Cel Jakości 1 Kształtowanie pozytywnego wizerunku przyjaznego Starostwa 2 Stałe podnoszenie poziomu kwalifikacji pracowników 3 Polepszenie warunków organizacyjnych i technicznych, zmierzających do zwiększenia zadowolenia klientów. 4 Monitorowanie realizowanych procesów, identyfikowanie obszarów do poprawy i ciągłe ich doskonalenie Odpowiedzialni za realizację Wszyscy pracownicy Starosta Starosta Pełnomocnik ds. SZJ/ KKO (liderzy procesów) Wskaźnik Jakości skargi i wnioski, negatywne opinie w Ankietach odbyte szkolenie, uzyskane uprawnienia, certyfikaty opinie, skargi i wnioski, ankiety badające zadowolenie klientów wyniki monitorowania procesów, działania podjęte w wyniku monitorowania SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 23 z 42 5.4.2 Planowanie dotyczące Systemu Zarządzania Jakością Planowanie w Systemie Zarządzania Jakością przeprowadza się zarówno w celu spełnienia wymagań prawnych i innych, jak też spełnienia celów jakości. Wdrożony w Starostwie System Zarządzania Jakością zapewnia zgodność usługi z ustalonymi wymaganiami. Wszystkie informacje, wymagania i przyjęte postanowienia są udokumentowane. Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością pozwala na spójną interpretację planów, Księgi i zapisów jakości. Wszelkie zmiany odnoszące się do planowania jakości są przeprowadzone w sposób nadzorowany oraz zapewniający integralność Systemu. 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja 5.5.1 Podstawy odpowiedzialności i uprawnień pracowników Zasady odpowiedzialności i uprawnień pracowników Starostwa regulują następujące dokumenty: - Regulamin Organizacyjny, - Schemat organizacyjny Starostwa, - zakresy zadań i uprawnień pracowników, indywidualne upoważnienia i pełnomocnictwa wydawane przez Starostę. Ustanowiona struktura organizacyjna ma zapewnić przejrzystość i jednoznaczność odpowiedzialności za zadania przydzielone jednostkom organizacyjnym oraz sprawność funkcjonowania Starostwa, celem lepszego spełnienia oczekiwań klientów i stałego podnoszenia poziomu ich zadowolenia. Określa podział zadań i kompetencji, podział nadzoru, zasady organizacji pracy i obsługi klientów. Schemat organizacyjny określa organizację, czyli wzajemne powiązania organizacyjne i funkcjonalne komórek Starostwa, hierarchię i podległość służbową. Zakresy zadań i uprawnień pracowników – sporządzane są dla każdego stanowiska, na podstawie ustaleń organizacyjnych i przepisów, z uwzględnieniem kompetencji pracowników, doświadczenia, umiejętności i posiadanej wiedzy. Zostały przedstawione do wiadomości wszystkim pracownikom, czego dowodem są złożone przez nich podpisy. 5.5.2 Przedstawiciel kierownictwa Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością został powołany zgodnie z Zarządzeniem nr 17/OP/2009 Starosty Pyrzyckiego z dnia 29 czerwca 2009 roku. W zakresie wykonywania czynności związanych z wprowadzeniem, utrzymywaniem i doskonaleniem skuteczności SZJ podlega bezpośrednio Staroście. Pełnomocnik posiada uprawnienia do: - zapewniania, że procesy potrzebne w Systemie są ustalone, wdrożone i utrzymywane, - powiadamiania Starosta a o skuteczności funkcjonującego Systemu Zarządzania Jakością i zgłasza wszelkie potrzeby konieczne dla doskonalenia, - zapewnienia promowania uświadomienia o wymaganiach klienta w całym Starostwie, SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 24 z 42 5.5.3 Komunikacja wewnętrzna Starosta Pyrzycki zapewnia, że zostały ustalone procesy wewnętrznego komunikowania się w Starostwie oraz komunikacji dotyczącej oceny skuteczności Systemu Zarządzania Jakością. Procesy komunikacji wewnętrznej przebiegają pomiędzy wewnętrznymi poziomami i funkcjami struktury Starostwa i dotyczą przekazywania informacji o przepisach i wymaganiach, celach jakości i podejmowanych działaniach. W procedurach, instrukcjach, planach jakości i opisach procesów SZJ określono zasady gromadzenia, przekazywania i późniejszego wykorzystania informacji istotnych dla jakości usługi oraz Systemu Zarządzania Jakością. Komunikowanie w Starostwie realizowane jest poprzez: - szkolenia wewnętrzne, - bieżące kontakty z pracownikami, - spotkania, - Zarządzenia, Uchwały, - korespondencję mailową, faxem, - kontakty telefoniczne, - prezentację celów jakości i stanu ich osiągania. Przedmiotem komunikacji wewnętrznej mogą być: - uzgodnienia współdziałania i przekazywania informacji o podejmowanych ważniejszych zadaniach i kierunkach działania, - przekazywanie do realizacji zadań i ustaleń oraz zasad ich realizacji, - przekazywanie informacji i zadań pomiędzy pracownikami a Zarządem, - usprawnienie pracy i obsługi klienta. Bieżąca współpraca między komórkami polega na: - przekazywaniu informacji, które może odbywać się ustnie, telefonicznie lub na piśmie w zależności od potrzeb (głównie do wymiany informacji pomiędzy pracownikami służy poczta elektroniczna), - terminowym przygotowywaniu okresowych analiz i sprawozdań dla zainteresowanych komórek. 5.6 Przegląd zarządzania 5.6.1 Postanowienia ogólne W celu zapewnienia stałej przydatności, adekwatności i skuteczności Systemu Zarządzania Jakością, Starosta Pyrzycki zarządza co najmniej jeden raz w roku przeprowadzenie Przeglądu Systemu Zarządzania Jakością funkcjonującego w Starostwie. Przegląd ten ma na celu: - ocenę przydatności, adekwatności i skuteczności Systemu Zarządzania Jakością, - wskazanie możliwości doskonalenia, - wykrycie słabych punktów Systemu Zarządzania Jakością oraz zobowiązanie do podjęcia działań korygujących i zapobiegawczych, SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 25 z 42 - ocenę stanu wdrożenia i funkcjonowania poszczególnych procesów w odniesieniu do wymagań normy ISO 9001:2008, Polityki Jakości i celów jakościowych, - ocenę potrzeby wprowadzenia zmian w Systemie Zarządzania Jakością (w szczególności aktualność Polityki Jakości wobec zmieniających się warunków otoczenia), jak stwierdzenie czy w związku ze zmieniającymi się warunkami zewnętrznymi i wewnętrznymi, kierunki określane w Polityce jakości są ciągle aktualne. Spotkanie prowadzi Starosta, natomiast uczestnikami Przeglądu są liderzy procesów, Pełnomocnik ds. SZJ oraz osoby wyznaczone. Przeglądy prowadzone są w całym zakresie Systemu Zarządzania Jakością. 5.6.2 Dane wejściowe do przeglądu Pełnomocnik ds. SZJ, na podstawie analiz otrzymanych od liderów procesów, przygotowuje dane, które stanowią podstawę dla przeglądu: wyniki auditów SZJ, wnioski, uwagi, zażalenia oraz reklamacje Klientów, sprawozdania z funkcjonowania procesów SZJ i zgodności usług, informacje o stanie realizacji działań korygujących i zapobiegawczych, sprawozdania z realizacji planów i osiągnięcia założonych celów, wnioski z działań podjętych po poprzednich Przeglądach Zarządzania, informacje o zmianach mogących mieć wpływ na SZJ, zalecenia do doskonalenia. 5.6.3 Dane wyjściowe z przeglądu Przegląd Systemu udokumentowany jest Protokołem, stanowiącym zapis nadzorowany zawierający: - sprawozdanie z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością, - propozycje inicjatyw dotyczących doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością, jego procesów, - wytyczne dotyczące doskonalenia usług wobec stawianych wymagań i przepisów, - ocenę przydatności ustalonej struktury SZJ, - ustalenie koniecznych zasobów. Bieżące zagadnienia dotyczące osiąganej jakości są włączane do porządku spotkań kierownictwa, na których podejmuje się wnioski i decyzje odnośnie dalszych działań. Dla realizacji celów długofalowych sporządza się Plany, zawierające przedmiot zamierzenia, programy wykonania z wyznaczeniem metodyki postępowania, osób odpowiedzialnych, przewidywane środki oraz terminy realizacji. Liderzy procesów/pracownicy zobowiązani są do zgłaszania propozycji w zakresie nowych założeń do doskonalenia do Pełnomocnika ds. SZJ, który po zaopiniowaniu ich przedstawia do akceptacji Staroście. Pełnomocnik ds. SZJ monitoruje wykonanie Planów realizacji celów przez osoby odpowiedzialne i dokonuje podsumowania ich na Przeglądzie Zarządzania. W razie konieczności Plany te podlegają aktualizacji. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 26 z 42 Dokumenty związane: KP-5.6-01 „Przegląd zarządzania” 6 Zarządzanie zasobami 6.1 Zapewnienie zasobów Starosta określa i zapewnia zasoby niezbędne do: - wdrożenia i utrzymywania Systemu Zarządzania Jakością w Starostwie, - ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością, - dążenia do zwiększenia zadowolenia klienta poprzez lepsze spełnianie jego potrzeb i oczekiwań. Zasoby te obejmują: - zasoby ludzkie, - środki finansowe, - konieczną informację, - odpowiednie pomieszczenia i wyposażenie stanowisk pracy, w tym właściwe oprogramowanie i dokumentację związaną, - infrastrukturę niezbędną do prowadzenia usługi, - środowisko pracy, w którym pracownicy realizują zadania, - inne środki, niezbędne dla realizacji zadań i osiągnięcia celów. Powyższe zasoby zapewnia się poprzez odpowiednie planowanie budżetu na zakupy inwestycyjne i nadzór nad jego właściwą realizację oraz odpowiedni dobór kadr. 6.2 Zasoby ludzkie 6.2.1 Postanowienia ogólne Starosta Pyrzycki zapewnia, że wszyscy pracownicy Starostwa wykonujący prace mające wpływ na jakość usługi, posiadają właściwie kompetencje odpowiednie do określonych wymagań. Kompetencje personelu ustalane są na podstawie: wykształcenia, przeszkolenia, umiejętności i doświadczenia. Stanowią one podstawę do określenia wymagań dla profilu stanowiska oraz do wymagań stawianych kandydatom na pracowników, jak również do podnoszenia kwalifikacji zatrudnionych pracowników. 6.2.2 Kompetencje, świadomość i szkolenie Zapewnienie kompetencji obejmuje: - określenie kompetencji potrzebnych do wykonywania zadań, - przeprowadzenie szkoleń dla potrzeb identyfikowanych na bieżąco, - ocenę skuteczności przeprowadzonych szkoleń, - instruowanie pracowników Starostwa o stosowności i ważności wykonywanych czynności oraz sposobu, w jaki osiągane są cele jakościowe, - utrzymywanie zapisów dotyczących wykształcenia, przeprowadzonych szkoleń, umiejętności i doświadczenia. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 27 z 42 Starostwo uznaje konieczność szkolenia i podnoszenia kwalifikacji pracowników, których praca ma wpływ na jakość usług. Znajduje to odzwierciedlenie w sporządzanym Planie szkoleń i środkach przydzielonych na jego realizację. Zapewnienie odpowiedniego poziomu kwalifikacji pracowników, zgodnie z wymaganiami dla danego profilu stanowiska pracy, odbywa się poprzez selekcję pracowników, szkolenia wprowadzające i szkolenia na stanowiskach pracy. Organizowane są także szkolenia zewnętrzne. Wszyscy pracownicy są regularnie instruowani o wymaganiach Systemu Zarządzania Jakością, Polityki Jakości, celach i dokumentach Systemu, a w szczególności wymaganiach osiągnięcia zadowolenia klienta przy spełnieniu wymagań i przepisów. Wyniki i wnioski z analizy ocen skuteczności szkoleń, poziomu świadomości i kompetencji włączone są do dyskusji na Przeglądzie Zarządzania. Potrzeby szkoleniowe określane są przez Kierowników komórek organizacyjnych/osoby upoważnione lub Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością, na podstawie weryfikacji kwalifikacji zatrudnionych pracowników Starostwa oraz aktualnych potrzeb wynikających m.in. z: zmian w przepisach prawnych i innych wymaganiach, zmian organizacji pracy i zakresu działalności Starostwa, wprowadzenia nowych zadań, zmian w metodach pracy, wzrostu ilości skarg, zastrzeżeń i odwołań klientów do jakości usług, błędów popełnianych przez pracowników, wprowadzenia działań korygujących / zapobiegawczych utrzymania bądź uzyskania wymaganych uprawnień przez pracowników podniesienia kwalifikacji na danym stanowisku. Wszyscy pracownicy posiadają odbyte szkolenia w zakresie BHP wynikające z obowiązujących przepisów. Skuteczność szkoleń zrealizowanych przez jednostki zewnętrzne oceniana jest przez pracowników biorących udział w szkoleniach. Za skuteczne i efektywne uznaje się szkolenia, które uzyskuje ocenę średnią minimum dobry. Ponadto skuteczność szkoleń oceniana jest bezpośrednio przez przełożonych. Zapisy dotyczące szkoleń są prowadzone na stosownych formularzach przewidzianych procedurą i przechowywane w sposób nadzorowany. Zapisy dotyczące wykształcenia, kwalifikacji przechowywane są w aktach osobowych pracowników. Dokumenty związane: KOP-7.5-01/OP „Zatrudnianie nowych pracowników na stanowiska urzędnicze” 6.3 Infrastruktura Infrastruktura Starostwa jaka jest niezbędna do osiągnięcia zgodności z wymaganiami świadczonych usług obejmuje: pomieszczenia biurowe, przestrzeń do pracy, instalacje, wyposażenie stanowisk pracy (wyposażenie biurowo-techniczne, w tym infrastrukturę informatyczną wraz z oprogramowaniem i dokumentacją związaną), środki łączności. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 28 z 42 Za zapewnienie odpowiedniego i nadzorowanego wyposażenia stanowisk pracy odpowiedzialny jest Starosta. Mając na uwadze osiągnięcie celów opisanych w Polityce Jakości Zarząd określił i zarządza infrastrukturą. Zakupy sprzętu i koniecznego wyposażenia dokonywane są na podstawie zapotrzebowań składanych przez Dyrektorów/Kierowników KKO i osoby upoważnione. Na bieżąco analizowana jest infrastruktura, a wnioski z niej wynikające znajdują swoje odzwierciedlenie w wydatkach budżetowych. Poszczególne elementy infrastruktury są na bieżąco doposażone i modernizowane, celem polepszania warunków organizacyjnych i technicznych. Prowadzone są planowane przeglądy i sprawdzenia, zgodnie z Harmonogramem rocznym. Odpowiednie zapisy z potwierdzeń zachowywane są w Teczkach sprzętu. 6.4 Środowisko pracy Starosta Pyrzycki określił, zapewnia i zarządza środowiskiem pracy, w sposób niezbędny do osiągnięcia zgodności z wymaganiami dotyczącymi świadczonej usługi, a także podejmuje ciągłe działania w celu dążenia do stałej poprawy stanu bezpieczeństwa i higieny pracy. 7. Realizacja wyrobu 7.1 Planowanie realizacji usługi Zaplanowane zostały i opracowano procesy niezbędne do zadań realizowanych przez Starostwo oraz świadczenia usług. Planowanie to spójne jest ze wszystkimi wymaganiami i przepisami. Przebieg poszczególnych procesów jest planowany i nadzorowany przez liderów procesów. Przy planowaniu usług określone zostały: - cele jakości, - konieczne procesy, wyposażenie, niezbędne informacje i dokumentacja dla osiągnięcia zaplanowanych wyników, - kryteria weryfikacji, walidacji i akceptacji czynności, monitorowania oraz sprawdzeń, - sposoby monitorowania procesów oraz zapisy dla poświadczenia zgodności przebiegu procesu z wymaganiami. Realizacja zadań Starostwa przebiega w sposób nadzorowany i ustalony, zgodnie z wymaganiami i przepisami. Opisane są w procedurach „procesowych”, ujętych w dokumentach związanych. Ustalone cele jakościowe dla danego zadania oraz usługi są zdefiniowane, wymagania uzgodnione z klientem i udokumentowane. Zasoby niezbędne są dostarczone, prowadzone są wymagane działania weryfikacyjne, walidacyjne, monitorowania, sprawdzające przy zastosowaniu kryteriów akceptacji. Zachowuje się zapisy niezbędne dla przedstawienia dowodów zgodności wyrobów z wymaganiami. Adekwatność procesów do bieżących zadań jest sprawdzana przez Zarząd. Wszystkie szczegółowe wymagania ustalone w trakcie przeglądu wymagań klienta są ujmowane we Wniosku składanym przez klienta. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 29 z 42 7.2 Procesy związane z klientem 7.2.1 Określenie wymagań dotyczących usługi W ramach prowadzonych zadań przez Starostwo w zakresie prowadzonych usług dla klienta określa się: wymagania wyspecyfikowane przez klienta, wymagania niezbędne do przeprowadzenia danego procesu i sprawy, wymagania wynikające z przepisów i innych wymagań, wymagania własne, w tym stosowanego SZJ. Celem lepszego spełnienia wymagań i przepisów prawnych opracowany został Wykaz aktów prawnych związanych z prowadzonymi usługami. Za bieżące śledzenie zmian zachodzących w aktach prawnych i za informowanie o nich podległych pracowników odpowiada kierujący daną komórką organizacyjną. Nad aktualnością Wykazu nadzór sprawuje Dyrektor Wydziału Organizacyjno – Prawnego i upoważnieni przez niego pracownicy, oraz każdy z pracowników na swoim stanowisku pracy, którzy śledzą zmiany zachodzące w aktach prawnych poprzez przegląd informacji zawartych w Dziennikach Ustaw otrzymywanych przez Urząd oraz m.in. na stronach internetowych: Polski Serwer Prawa - http://www.lex.com.pl/ Internetowego Systemu Informacji Prawnej - http://isip.sejm.gov.pl itp. 7.2.2 Przegląd wymagań dotyczących usługi Każdorazowo prowadzony jest przegląd wymagań dotyczących usługi, przez co zapewnia się, że określono te wymagania, rozwiązano występujące rozbieżności pomiędzy wymaganiami postawionymi przez Klienta, a określonymi wcześniej oraz zapewniono niezbędne zasoby do wykonania usługi. Każdy Wniosek/pismo składane przez klienta jest weryfikowany pod względem formalnym oraz zbieżności z zakresem działalności Starostwa. Następnie upoważniony pracownik merytoryczny, zgodnie z Regulaminem Organizacyjnym, dokonuje przeglądu wymagań Klienta pod względem merytorycznym i dokonuje analizy możliwości podjęcia realizacji usługi. W przypadku stwierdzenia braków formalnych, pracownik merytoryczny wzywa klienta prośbą o usunięcie braków lub pozostawia podanie bez rozpoznania, gromadząc odpowiednie zapisy w aktach sprawy. Natomiast w przypadku bezpośredniego kontaktu z klientem, wszelkich informacji o stwierdzonych niezgodnościach, pracownicy Starostwa udzielają ustnie. Na każdym etapie wykonywania procesu tworzenia usługi przeprowadzany jest przegląd wyspecyfikowanych w zleceniu wymagań, a także sporządzane są zapisy przedstawiające uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań. Na każdym etapie wykonywania danej usługi przeprowadzany jest przegląd wyspecyfikowanych dla niej wymagań, a także sporządzane są zapisy przedstawiające uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 30 z 42 Odpowiednio nadzorowane są przypadki zmian w wymaganiach, zaistniałych już w trakcie realizacji usługi (zmiany przepisów prawnych, danych klienta, itp.). Zaistniałe zmiany weryfikowane są przez upoważnionych pracowników i uwzględniane w dokumentach, przed przekazaniem ich osobom zainteresowanym. Klientom przysługuje prawo składania odwołań oraz skarg i wniosków zgodnie z trybem określonym w przepisach szczególnych. Wymagania określone dla spraw załatwianych w Starostwie, zawarte zostały w odpowiednich drukach wniosków i formularzy, co ma zasadniczo usprawnić obsługę klienta. Kierujący właściwymi komórkami organizacyjnymi Starostwa mają obowiązek stale monitorować i nadzorować wdrożone procedury Systemu Zarządzania Jakością oraz wydawane druki formularzy, pod kątem ich zgodności z obowiązującymi przepisami prawa i wymaganiami określonymi w procedurach. Wszelkie zmiany przepisów i procedur odzwierciedlane są niezwłocznie w stosowanych formularzach, drukach i procedurach, a następnie rozpowszechniane w Starostwie i udostępniane na stronie Biuletynu Informacji Publicznej. 7.2.3 Komunikacja z klientem W Starostwie ustalone i wdrożone zostało postępowanie w sprawie wymiany informacji, sposobu załatwiania spraw i wniosków składanych przez klientów dotyczących poziomu jakości świadczonych usług, a także jakości obsługi. Nadzór nad aktualnością informacji sprawują osoby upoważnione, odpowiedzialne wg kompetencji. Celem Starostwa jest stałe doskonalenie dostępności usług i prowadzenie właściwej polityki informacyjnej. Pozwala ona zaprezentować społeczności lokalnej możliwości zaspokojenia ich zbiorowych potrzeb oraz załatwienia ich indywidualnych spraw w zakresie administracji publicznej a także przyczynia się do kreowania wizerunku Starostwa. Zapewnienie prawidłowej komunikacji z klientem odbywa się na bieżąco poprzez: • bezpośredni kontakt klienta z pracownikami Punktu Obsługi Interesanta oraz pracownikami merytorycznymi na stanowiskach pracy, w poszczególnych komórkach organizacyjnych, • udzielanie informacji na wniosek za pomocą przesyłki pocztowej i poczty elektronicznej, • kontakt telefoniczny, • wywieszanie ogłoszeń, obwieszczeń i innych informacji na tablicach ogłoszeń, • zamieszczanie informacji na stronie internetowej Starostwa i w Biuletynie Informacji Publicznej, • przekazywanie ważnych wiadomości i informacji w gazecie samorządowej oraz w prasie lokalnej, • konferencje prasowe, emitowane w radiu i lokalnej telewizji. Istotne znaczenie dla jakości pracy Starostwa mają informacje zwrotne od klientów korzystających z usług Starostwa, których pozyskanie możliwe jest poprzez: - badanie satysfakcji klienta, - analiza skarg, odwołań i wniosków , - przyjęcia klientów przez Kierownictwo, - analiza publikatorów, w szczególności prasy lokalnej oraz informacji w innych mediach, - spotkania z mieszkańcami. Dla klientów niezadowolonych z poziomu świadczenia usług, jakości obsługi i sposobu zała- SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 31 z 42 twiania ich spraw został przewidziany tryb odwoławczy i skargowy, który jest uregulowany w Kodeksie Postępowania Administracyjnego oraz dodatkowo w procedurze wewnętrznej. Przeprowadzane są, w miarę potrzeby, postępowania wyjaśniające mające ustalić przede wszystkim zasadność zarzutów zawartych w skargach. Na ich podstawie skarga jest kwalifikowana jako uzasadniona lub nieuzasadniona. Skargi uzasadnione poddawane są wnikliwej analizie, z której to wynikają wnioski dotyczące podejmowanych działań korekcyjnych, korygujących i zapobiegawczych. Dokumenty związane: KOP – 7.5 – 02/OP „Załatwianie skarg i wniosków” 7.3 Projektowanie i rozwój Starostwo nie prowadzi projektowania i rozwoju zadań wynikających z działalności, ze względu na charakter wykonywanych zadań. 7.4 Zakupy 7.4.1 Proces zakupów Starostwo określiło i wdrożyło procedurę zarządzania zakupami mającą na celu zapewnienie dostaw spełniających odpowiednie wymagania Starostwa, jak również stron zainteresowanych. W zależności od wagi wpływu dokonywanego zakupu na jakość końcową usługi oraz zdolność do spełnienia wymagań stawianych przez klienta, Dyrektorzy/Kierownicy KKO prowadzą nadzór nad dostawcami poprzez: - ocenę jakości wykonania zapisów umowy/zamówienia, - dobór na podstawie Listy kwalifikowanych dostawców oraz kryteriów oceny zawartych w Ankietach, - okresową weryfikację Listy i zastosowanie nowych dodatkowych kryteriów dla oceny dostawców. Dyrektorzy/Kierownicy KKO prowadzą stosowne zapisy w Ankietach wyboru i oceny dostawców oraz Liście kwalifikowanych dostawców. Zgodnie z Przepisami prawa zakupy odbywają się w sposób spełniający wymagania ustawy o finansach publicznych i ustawą Prawo Zamówień Publicznych. 7.4.2 Informacje dotyczące zakupów Informacje dotyczące zakupów wynikają z uchwalonego na dany rok budżetowy planu rzeczowo-finansowego Starostwa. Informacje te precyzują wyrób/usługę oraz wyspecyfikowane dla nich wymagania, zawarte są w umowach/zamówieniach, bądź w specyfikacji istotnych warunków zamówienia i projekcie umowy, i jeżeli jest to stosowne obejmują wymagania dotyczące zatwierdzenia wyrobu, procedur, procesów i wyposażenia, wymagania dotyczące kwalifikacji personelu i wymagania dotyczące Systemu Zarządzania Jakością. Przed wysłaniem umowy do dostawcy, jest ona przeglądana pod kątem formalno-prawnym przez osoby upoważnione (Dyrektorów/Kierowników KKO) i Radcę Prawnego i zatwierdzana przez Starostę. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 32 z 42 7.4.3 Weryfikacja zakupionego wyrobu Weryfikacja zakupionego wyrobu/usługi odbywa się zgodnie z wymaganiami zawartymi w umowie/zamówieniu oraz zgodnie z przyjętym zakresem zadań i obowiązków upoważnionych w Starostwie osób do zaciągania zobowiązań finansowych. Każdorazowo dla zakupionego wyrobu/usługi są określane i wdrażane działania kontrolne, zapewniające, że zakupiony wyrób/usługa spełnia wcześniej wyspecyfikowane przez Starostwo wymagania dotyczące zakupu. Zatwierdzenia końcowego odbioru, wykonania przedmiotu umowy dokonuje kierujący komórką organizacyjną lub upoważniony pracownik. W przypadku stwierdzenia niezgodności rozpoczynane są postępowania reklamacyjne. W przypadkach, gdy weryfikacja zakupu ma być prowadzona u dostawcy, mająca na celu ocenę procesu, zakres i metodę zwalniania wyrobów, wówczas dokonuje się określenia tej weryfikacji w zamówieniu bądź umowie. Dokumenty związane: PP-7.4-01 „Zakupy poniżej 14000 euro”. 7.5 Dostarczanie usługi 7.5.1 Nadzorowanie dostarczania usługi Starostwo planuje i realizuje dostarczanie usług w warunkach nadzorowanych. Poszczególne zadania, spójne tematycznie, przydzielane są komórkom organizacyjnym i samodzielnym stanowiskom pracy, zgodnie z Regulaminem Organizacyjnym i w udzielonych indywidualnych upoważnieniach. Uregulowane w ten sposób zakresy zadań, kompetencji i odpowiedzialności, pozwalają na stałe monitorowanie zachodzących w Starostwie procesów, a w rezultacie, umożliwiają ich weryfikację pod kątem prawidłowości i zgodności z wymaganiami oraz ciągłe doskonalenie. Uporządkowana, czytelna dla wszystkich organizacja wewnętrzna przekłada się również na jakość świadczonych usług. Podstawowe procesy, które mają wpływ na jakość obsługi klienta przebiegają według zasad określonych w przepisach ustrojowych, przepisach prawa materialnego oraz w przepisach wewnętrznych wydawanych przez organy Starostwa. Celem zapewnienia jednolitego sposobu realizacji zadań opracowane zostały procedury oraz instrukcje postępowania, wyznaczające zakres uprawnień i odpowiedzialności, kolejność etapów postępowania, metody monitorowania i sprawdzeń zgodności usługi z ustalonymi kryteriami przyjęcia oraz skuteczności procesów, a także określające sposób tworzenia i utrzymywania zapisów. Pracownikom Starostwa realizującym przypisane im zadania, usługi, zapewnia się dostępność i zobowiązuje się przestrzegać obowiązujące normy prawa i innych wymagań, ustanowiony System Zarządzania Jakością i obowiązujące procedury. Ustalono nadzór nad ich stosowaniem. Formy nadzoru i monitorowania realizacji zadań i świadczenia usług administracyjnych w Starostwie na rzecz jego klientów wynikają z ustalonych procedur. Pracownicy wykonujący zadania są zobowiązani do samokontroli w trakcie prowadzonych działań. Nadzór nad prawidłowością przebiegu procesów powierzony został bezpośrednim przeło- SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 33 z 42 żonym (liderom procesu). W razie zaistnienia takiej konieczności, oceny pod względem formalno – prawnym dokonuje Radca Prawny. W przypadkach stwierdzenia nieprawidłowości podejmuje się działania przewidziane przepisami prawa oraz procedurą PS-8.3-01 Nadzór nad niezgodnością, w tym działania korygujące i zapobiegawcze. Starostwo realizując zadania i usługi, zapewnia dbałość o dokumentację dostarczoną przez klientów w celu ich użycia lub włączenia do akt sprawy, ich jednoznaczną identyfikację, nadawanie sprawom i dokumentom oznaczeń określających stan ich realizacji. Starostwo zapewnia również dostęp do sprawnego, o właściwym stanie technicznym odpowiedniej infrastruktury informatycznej i wyposażenia. Osoba odpowiedzialna – informatyk, administrator systemu bezpieczeństwa prowadzi planowane przeglądy, co dokumentuje zapisem w Kartach sprzętu. Przeprowadzane analizy parametrów procesów, analizy skuteczności podejmowanych działań, wnioski wypływające ze sprawowanego nadzoru i monitorowania służą Kierownictwu Starostwa i wszystkim jego pracownikom do wprowadzania zmian i ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością. 7.5.2 Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi Procesy zachodzące w Starostwie są na bieżąco poddawane weryfikacji poprzez: - nadzór sprawowany przez osoby upoważnione, - audity wewnętrzne SZJ, - nadzór prawny, - prowadzone postępowania administracyjne, - audyt i kontrolę wewnętrzną, - kontrolę zewnętrzną dokonywaną przez wyspecjalizowane instytucje kontrolne. Nie ma więc konieczności dokonywania walidacji usług realizowanych dla klientów. Wyłączenie punktu 7.5.2 normy ISO 9001:2001 nie wpływa na zdolność Starostwa do dostarczania klientom usług zgodnych z oczekiwaniami i wszystkimi wymaganiami. 7.5.3 Identyfikacja i identyfikowalność Starostwo prowadzi pełną identyfikację i identyfikowalność prowadzonych usług. Wszystkie informacje, korespondencja dotycząca danego klienta, cała dokumentacja wytworzona podczas prowadzonych zadań w Starostwie są identyfikowane według zasad, zapewniających równocześnie ich identyfikowalność wynikających z Instrukcji Kancelaryjnej dla organów gmin i związków międzygminnych Korespondencja wpływająca do Starostwa podlega zaewidencjonowaniu w księdze korespondencji, otrzymuje numer ewidencyjny, naniesiony na odciśniętej pieczęci wpływu. Następnie przekazywana jest do Zarządu, zgodnie z właściwościami i przydzielona do załatwienia właściwym merytorycznie komórkom organizacyjnym/samodzielnym stanowiskom, przy zastosowaniu odpowiednich symboli zawartych w Regulaminie Organizacyjnym Starostwa. Określona tematycznie korespondencja trafia bezpośrednio z Kancelarii Ogólnej do kierujących jednostkami organizacyjnymi celem skrócenia czasu obsługi klienta. Kierownicy komórek organizacyjnych dokonują dalszego rozdziału korespondencji, przekazując dokumenty do załatwienia poszczególnym pracownikom, zgodnie z ustalonymi dla nich zakre- SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 34 z 42 sami obowiązków. Wszyscy pracownicy Starostwa stosują jednolity system identyfikacji dokumentów i spraw, określony w Instrukcji kancelaryjnej dla powiatów. Każdy następny dokument zewnętrzny lub wytworzony w Starostwie związany z tą sprawą, oznaczony zostaje tym samym znakiem sprawy, będącym jego stałą cecha rozpoznawczą. Sprawy rejestrowane są w spisach spraw znajdujących się w teczkach aktowych (spraw), założonych według Jednolitego Rzeczowego Wykazu Akt, w których przechowuje się wszystkie dokumenty dotyczące danej sprawy. Teczki oznaczone są kategorią archiwalną. W celu rejestracji dokumentów w komórkach organizacyjnych zakłada się książki korespondencji. Dokumentacja finansowo - księgowa jest rejestrowana i identyfikowana zgodnie z Instrukcją obiegu dokumentów finansowo-księgowych. Instrukcja przekazywania akt do archiwum określa sposób przechowywania akt archiwalnych w archiwum zakładowym i archiwum państwowym. Na każdym etapie realizowanego zadania osoby upoważnione identyfikują status dotyczący monitorowania i pomiarów sprawy i procesu. Odpowiednie zapisy nanoszone są poprzez adnotacje i podpisy na tworzonych dokumentach oraz systematycznie w Spisie Spraw, co zapewnia prowadzenie identyfikowalności zadania. Stosowanie powyższych zasad daje każdorazowo możliwość ustalenia kiedy i do kogo dany dokument wpłynął oraz w jakim czasie i z jakim skutkiem sprawa została załatwiona. 7.5.4 Własność klienta Starostwo sprawuje nadzór nad własnością klienta w czasie, gdy znajduje się ona pod jego nadzorem lub jest wykorzystywana. Jeśli istnieje wymagana przepisami prawa potrzeba dostarczenia przez klienta dokumentów i danych, stanowiących jego własność, na podstawie przedłożonego oryginału, sporządzana i uwierzytelniana jest kopia koniecznego dokumentu, która następnie zostaje dołączona do akt sprawy, a jego oryginał zatrzymuje klient. W pozostałych sytuacjach, dokumenty i dane oraz informacje składane przez klienta stanowiące jego własność, a włączane do realizacji usługi, są odpowiednio identyfikowane, weryfikowane na zasadach określonych w Instrukcji kancelaryjnej dla organów powiatu oraz chronione i zabezpieczane przez będące w ich posiadaniu komórki organizacyjne, które przejmują pełną odpowiedzialność za powierzoną własność klienta. Zapisy, dotyczące nadzorowania własności klienta znajdują się w aktach właściwej komórki organizacyjnej, która prowadziła sprawę. W Starostwie istnieją ponadto: „Polityka bezpieczeństwa informacji w zakresie przetwarzania danych osobowych” oraz „ Instrukcja zarządzania systemami informatycznymi w zakresie wymogów bezpieczeństwa przetwarzania danych osobowych” – które regulują zasady ochrony danych osobowych klienta oraz sposobu ich przetwarzania. Dane osobowe klientów przetwarzane w procesie realizacji usługi podlegają nadzorowi i zabezpieczeniu na zasadach określonych w Ustawie o ochronie danych osobowych. Wszyscy pracownicy Starostwa zobowiązani są stosować powszechnie obowiązujące prawo a więc: Ustawę o ochronie informacji niejawnych, Kodeks cywilny, Ustawę – Prawo o własności intelektualnej. W przypadku nieumyślnego zagubienia lub zniszczenia dokumentu/danych stanowiących własność klienta, osoby upoważnione natychmiast informują o tym fakcie zainteresowanego, sporządzając odpowiednie zapisy, które przechowywane są aktach sprawy. Gdy zachodzi potrzeba SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 35 z 42 ponownego pozyskania utraconych dokumentów, Starostwo podejmuje działania zmierzające do ich pozyskania w ramach posiadanych możliwości. Jeśli nie jest to możliwe pracownik Starostwa zwraca się do klienta o ponowne przedłożenie stosownych dokumentów. W miarę potrzeby osoba kierująca daną komórką organizacyjną wdraża odpowiednie działania korygujące. 7.5.5 Zabezpieczenie wyrobu Starostwo zabezpiecza wszystkie dokumenty i dane podczas wewnętrznego procesu przetwarzania i dostarczania ich do miejsca przeznaczenia. Zabezpieczenie polega na właściwej identyfikacji, przechowywaniu w miejscach do tego przeznaczonych oraz ochronie przed uszkodzeniem, zniszczeniem bądź utratą oraz dostępem osób nieupoważnionych. Zasady gospodarowania dokumentami, drukami, formularzami, nośnikami informacji i materiałami niezbędnymi do realizacji merytorycznych procesów i usług przez Starostwo, zapewniają ich dostępność oraz utrzymywanie wartości użytkowej. Dostępność pracowników do odpowiednich kategorii dokumentów i danych jest zgodna z przyznanymi uprawnieniami. Szczególny sposób postępowania dotyczy dokumentów objętych ochroną danych osobowych i opatrzonych klauzulą niejawności. Dokumenty opatrzone klauzulą niejawności przechowywane są w kancelarii tajnej i nadzorowane przez Pełnomocnika ds. ochrony informacji niejawnych. Ponadto dane zawarte w systemach i sieciach informatycznych Starostwa Powiatowego w Pyrzycach udostępniane, przetwarzane i nadzorowane są zgodnie z „ Instrukcją zarządzania systemami informatycznymi w zakresie wymogów bezpieczeństwa przetwarzania danych osobowych w Starostwie Powiatowym w Pyrzycach”. Dokumenty i dane przechowywane na dyskach komputerów zabezpiecza się poprzez umożliwienie dostępu wyłącznie upoważnionym pracownikom, odpowiednie archiwizowanie zbiorów na nośnikach informatycznych. Dostęp do zbiorów danych zawartych w komputerach ogranicza się przez system haseł identyfikujących pracownika, system haseł ograniczających dostęp do wybranych obszarów danych, osobom nie posiadającym odpowiednich uprawnień, zabezpieczenie dostępu do terminali sieciowych. Każdy dokument do chwili przekazania go adresatowi jest odpowiednio identyfikowany, przechowywany i chroniony. Pracownicy dokładają wszelkich starań, aby dokumentacja powstająca w wyniku realizowanych procesów była przenoszona w odpowiednich teczkach z użyciem niezbędnego wyposażenia biurowego, tak aby dokumenty nie uległy zdekompletowaniu, przemieszaniu z innymi dokumentami bądź zapisami. Dokumenty przygotowywane do wysyłki są w odpowiedni sposób pakowane, zapewniający ich zabezpieczenie i dostarczenie do klienta bez utraty ich jakości, zgodnie z zawartą na nich dyspozycją. Dokumenty poufne podlegają dodatkowym rygorom pakowania, zabezpieczania i dostarczania zgodnie z wymaganiami ustawy o ochronie informacji niejawnych Dokumenty dostarcza się klientom w drodze bezpośredniego kontaktu, za pośrednictwem zatrudnionych gońców i poczty. Archiwizacji dokumentów dokonuje się stosownie do wymagań obowiązujących regulacji prawnych i Archiwum Państwowego. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 36 z 42 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Nadzorowanie wyposażenia stosowanego do monitorowania i badań ma na celu zapewnienie zgodności usługi z wymaganiami Klienta, obowiązującym prawem oraz Systemem Zarządzania Jakością poprzez pomiary wykonane przy użyciu sprawnego i nadzorowanego wyposażenia pomiarowego o znanej dokładności pomiarów. Starostwo gwarantuje, że do pomiarów mających wpływ na jakość usługi wykorzystywane jest tylko wyposażenie, które było dopuszczone, jest sprawdzane/wzorcowane i czego wynik jest pozytywny. Wyposażenie pomiarowe jest przechowywane w bezpiecznych warunkach, jest odpowiednio konserwowane i obsługiwane w taki sposób, żeby zachować jego dokładność i przydatność do użycia. Za właściwe przechowywanie przyrządu pomiarowego odpowiada jego użytkownik. Wszystkie przyrządy pomiarowe stosowane w Starostwie posiadają nadany status sprawdzenia w postaci nalepki/oznaczenia cechy identyfikacyjnej. Przyrządy, których wskazania nie mają wpływu na jakość usługi identyfikowane i oznaczane są jako wskaźniki. Wskaźniki nie podlegają wzorcowaniu/ sprawdzaniu. Każdy użytkownik eksploatuje wyposażenie pomiarowe zgodnie z instrukcją eksploatacji (obsługi) lub wytycznymi eksploatacji. Korzysta ze wskazań przyrządów posiadających aktualne ważności zatwierdzenia. Nie wykonuje żadnych czynności regulacyjnych mogących wpłynąć na właściwości metrologiczne przyrządu. Wszystkie przyrządy pomiarowe podlegają okresowej kontroli zgodnie z rocznym trybem sprawdzeń, zgodnie z harmonogramem. Po wykonaniu sprawdzenia przyrządu, kontrolujący potwierdza wykonanie tej czynności w Karcie ewidencyjnej. Przyrząd co, do którego prawidłowości działania powstały wątpliwości poddaje się sprawdzeniu, naprawie lub regulacji w akredytowanym laboratorium. W przypadku wykrycia przyrządu pomiarowego niezgodnego z wymaganiami, osoba upoważniona analizuje jakie pomiary dokonano tym przyrządem i zleca dokonanie ponownych pomiarów. W przypadku, gdy ponowne pomiary nie są możliwe do wykonania, ocenia potencjalne zagrożenie wynikłe z błędnych pomiarów i podejmuje decyzję o potrzebie powiadomienia klienta. Podejmuje decyzję o potrzebie powiadomienia klienta. Dokumenty związane: 1. PS-8.3-01 „Nadzór nad niezgodnością”. 8 8.1 Pomiary, analiza i doskonalenie Postanowienia ogólne Starostwo zaplanowało i wdrożyło właściwe procesy monitorowania i pomiarów oraz analizy i doskonalenia w celu: a) wykazania zgodności realizowanych zadań, usług z ustalonymi wymaganiami, b) zapewnienia zgodności Systemu Zarządzania Jakością, c) ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością. W Starostwie pomiary i analiza dokonywane są za pomocą kilku metod: - audity, - przeglądy zarządzania, SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 37 z 42 - analizy mierników, - pomiary jakościowe procesów realizowanych przez Starostwo, - badanie poziomu zadowolenia klienta ze świadczonych usług, - system kontroli wewnętrznej, - kontrole przeprowadzone przez Komisje Rewizyjne, - kontrole zewnętrzne. W realizację powyższych procesów zaangażowani są wszyscy pracownicy Starostwa, do obowiązków których należy dbałość o jakość świadczonych usług poprzez bieżącą samokontrolę i analizę wykonywanych czynności po kątem spełnienia założonych wymagań. W sytuacji wystąpienia nieprawidłowości, są one poddawane analizie i poszukuje się przyczyn wystąpienia niezgodności. Podejmowane są działania korygujące w celu ich wyeliminowania oraz jeżeli jest to konieczne – stosowne działania zapobiegawcze. 8.2 Monitorowanie i pomiary 8.2.1 Zadowolenie klienta Starostwo przywiązuje dużą wagę do zwiększania poziomu zadowolenia klientów z jakości świadczonych usług poprzez monitorowanie informacji dotyczących percepcji klienta, co do spełnienia jego wymagań, potrzeb i oczekiwań oraz. Informacje o poziomie zadowolenia klientów czerpane są z kilku źródeł: - skargi i wnioski dotyczące funkcjonowania Starostwa, składanych i rozpatrywanych w trybie określonym w Kodeksie Postępowania Administracyjnego, - uwagi przekazywane pocztą elektroniczną, - badania poziomu zadowolenia klienta, - przyjęcia klientów przez Najwyższe Kierownictwo Starostwa, - publikacje w środkach masowego przekazu, - spotkania Kierownictwa z mieszkańcami, - bezpośrednie kontakty klientów z pracownikami Starostwa. Wyniki oceny tych informacji stanowią jeden z mierników skuteczności funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością i są wykorzystywane do ciągłego doskonalenia jego skuteczności. Zebrane informacje analizowane są w ramach Przeglądu Zarządzania. Stanowią również podstawę dla inicjowania na bieżąco działań korygujących i zapobiegawczych. 8.2.2 Audit wewnętrzny Systematycznie przeprowadzane w Starostwie audity wewnętrzne SZJ mają na celu zapewnienie utrzymania i skuteczności wdrożonego Systemu Zarządzania Jakością poprzez ocenę skuteczności jego funkcjonowania i określanie możliwości jego doskonalenia. Pełnomocnik ds. SZJ sporządza Harmonogram auditów na rok. Harmonogram ten wyszczególnia: auditowane obszary (proces i dział), elementy normy ISO 9001, dokumenty odnośne, osoby odpowiedzialne, liczbę auditorów przewidzianych oraz miesiąc przeprowadzenia auditu. Dopuszcza się przeprowadzenie auditów pozaplanowych. Harmonogram auditów SZJ zatwierdza Starosta. Pełnomocnik ds. SZJ na 7 dni przed zaplanowanym terminem auditu zawiadamia pisemnie komórkę organizacyjną, w której będzie przeprowadzony audit o terminie, zakresie, obszarze i SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 38 z 42 celu auditu. Pismem tym powoływany jest zespół auditorów i wyznaczany jest auditor wiodący, który przygotowuje listę pytań auditowych. W przypadku stwierdzenia niezgodności w trakcie działań auditowych wystawiany jest Protokół niezgodności/spostrzeżeń będący podstawą do podjęcia działań korygujących/ zapobiegawczych. Auditor wiodący opracowuje Raport z auditu. Za określenie i realizację działań korygujących odpowiada auditowany. Dokumenty poauditowe przechowuje Pełnomocnik ds. SZJ. Dokumenty związane: PS-8.2.2-01 „Audit wewnętrzny”. 8.2.3 Monitorowanie i pomiary procesów W Starostwie stosowane są odpowiednie metody monitorowania i pomiarów procesów Systemu Zarządzania Jakością, zwłaszcza tych mających zasadniczy wpływ na świadczenie usług na rzecz klienta, służące do wykazania zdolności procesów do osiągania zaplanowanych celów. W ramach udokumentowanych procedur realizowanych procesów zaplanowano działania w zakresie monitorowania i pomiarów poszczególnych etapów tych procesów i wyników realizacji. Ustalone zostały parametry dla oceny skuteczności każdego procesu. Monitorowania i pomiarów procesów dokonują właściciele procesów oraz merytoryczni pracownicy, działający w ramach udzielonych im upoważnień. Dla zwiększenia skuteczności wykrycia przyczyn niezgodności i ich usunięcia monitorowanie i pomiary procesów dokonywane są na bieżąco. Wyniki tych pomiarów są analizowane na bieżąco oraz podczas Przeglądów Zarządzania i stanowią podstawę do określania celów szczegółowych. Jeśli pomiary procesów wykazują występowanie trudności w zdolności procesów do osiągania zaplanowanych wyników, wówczas właściciele procesów, merytoryczni pracownicy podejmują niezwłocznie korekcję oraz jeżeli ma to zastosowanie działania korygujące lub zapobiegawcze, zgodnie z punktem 8.5.2 i 8.5.3 Księgi Jakości. Rezultaty tych działań są dokumentowane i przedstawiane Staroście. 8.2.4 Monitorowanie i pomiary usługi W Starostwie dokonuje się czynności związanych z monitorowaniem i oceną zadań w celu zweryfikowania, czy zostały spełnione wymagania dotyczące usługi. Monitorowanie i ocena usług prowadzone są na bieżąco, na każdym etapie realizacji przez wszystkich pracowników Starostwa w ścisłej współpracy z ich bezpośrednimi zwierzchnikami. Z uwagi na szczególną specyfikę pracy Starostwa, przy określaniu wymagań dla danego wyrobu, usługi, za poziom odniesienia służą powszechnie obowiązujące przepisy prawa, w tym akty prawa miejscowego i wewnętrzne uregulowania organizacyjne oraz wymagania normy ISO 9001, a także wymagania klienta. Dokumenty powstające w toku prowadzonych usług tworzone są na podstawie obowiązujących przepisów prawa, których przestrzeganie gwarantuje prawidłową realizację. Każdy dokument sporządzony jest w sposób pozwalający go zidentyfikować, a więc posiada datę wytworzenia, podpis autora, wynik akceptacji i zatwierdzenia, przypisany znak. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 39 z 42 Dowody spełnienia kryteriów przyjęcia przez daną usługę, zawsze potwierdzone są zapisami przez pracownika oraz osobę odpowiedzialną za wykonanie zadania. Zapisy sporządzane oraz nadzorowane są zgodnie z procedurą PS-4.2.4-01 Nadzór nad zapisami. Zwolnienie każdego etapu lub całej usługi nie jest możliwie dopóki wszystkie zaplanowane ustalenia nie zostaną zadawalająco zakończone, chyba że Starosta zatwierdził inaczej, i o ile jest to możliwie do przyjęcia przez klienta. Dokumenty związane: PS-4.2.4 Nadzór nad zapisami. 8.3 Nadzór nad niezgodnością Starostwo zapewnia, że wszystkie usługi nie spełniające wymagań są odpowiednio identyfikowane oraz nadzorowane, tak aby nie dopuścić do ich niezamierzonego użycia lub dostarczenia do klienta. Odzwierciedleniem uregulowań w tym zakresie jest udokumentowana procedura PS-8.3-01 Nadzór nad niezgodnością. Ponadto postępowanie z dokumentami, usługami, realizowanymi przez Starostwo na rzecz klienta, a uznanymi za niezgodne z wymaganiami, regulują przepisy prawa m. in. Kodeks Postępowania Administracyjnego, Kodeks Cywilny, Prawo zamówień publicznych, Ordynacja podatkowa, a także akty wewnętrzne Starostwa: instrukcje, regulaminy, procedury i inne. Działania dotyczące niezgodności odnoszą się także do wyrobów/usług zakupionych, procesu świadczenia usług przez Starostwo na rzecz klientów oraz do dokumentów towarzyszących usłudze. Nadzorowanie dokumentów dostarczonych przez klienta odbywa się poprzez odpowiednie ich sprawdzenie już w początkowej fazie procesu. W przypadku stwierdzenia braków przez merytorycznie odpowiedzialnych pracowników, w zależności od rodzaju sprawy, wzywa się klienta do uzupełnienia dostarczonych dokumentów lub też umarza się postępowanie. Żaden dokument i usługa nie spełniająca wymagań nie są dopuszczone do odbioru przez klienta Starostwa. W przypadku dostarczenia niezgodnego wyrobu, usługi klientowi zastosowanie znajdują przepisy KPA, klient jest każdorazowo pouczony o możliwości i sposobie wniesienia odwołania, a także podejmowane są działania właściwe dla zaistniałej sytuacji. Na każdym etapie realizacji usługi pracownik uczestniczący w tym procesie jest zobowiązany do prowadzenia nadzoru nad niezgodnością i usunięcia niezgodności w ramach swoich kompetencji, a w sytuacji wykraczającej poza nie, powiadomienia o fakcie bezpośredniego przełożonego. Dla stwierdzonych niezgodności ustalony został odpowiedni sposób oznakowania. Dokument niezgodny identyfikowany jest co najmniej poprzez napis: „NIEZGODNE” oraz odseparowany od pozostałych. Niezgodności są poddawane przeglądowi w celu podjęcia decyzji o dalszym postępowaniu. Dla stwierdzonych niezgodności przeprowadzane są analizy przyczyn ich wystąpienia, a w razie potrzeby podejmowane są działania korygujące lub zapobiegawcze Po przeprowadzonych działaniach dokumenty/usługi poddawane są ponownej weryfikacji w celu wykazania zgodności z wymaganiami. SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 40 z 42 Utrzymywane są zapisy dotyczące charakteru niezgodności, wszystkich później podejmowanych działań, w tym uzyskanych odstępstw od wymagań. Jeżeli niezgodności zostały stwierdzone po dostarczeniu usługi/dokumentu lub w trakcie użytkowania, podejmowane są w uzgodnieniu z klientem działania stosowne do rzeczywistych lub potencjalnych skutków niezgodności. Wszystkie skargi wpływające od klienta poddawane są analizie, określone są przyczyny niezgodności i sposoby ich usunięcia. Po usunięciu niezgodności przeprowadzana jest weryfikacja, a klient zostaje poinformowany o wyniku postępowania. Dokumenty związane: 1. PS-8.3-01 „Nadzór nad niezgodnością 2. PS-8.5.2-01 „Działania korygujące” 3. PS-8.5.3-01 „Działania zapobiegawcze”. 8.4 Analiza danych W Starostwie są określane, zbierane i analizowane wszelkie dane konieczne do wykazania przydatności i skuteczności funkcjonowania przyjętego Systemu Zarządzania Jakością. Dane te są wynikiem bieżącego monitorowania i pomiarów procesów zachodzących w Starostwie. Analiza gromadzonych danych dostarcza informacji dotyczących: - stopnia zadowolenia klienta z uwzględnieniem informacji o charakterze skarg i wniosków, - oceny zgodności z wymaganiami dotyczącymi wykonywanych usług, - zdolności osiągania założonych celów dla procesów, - parametrów procesów, właściwości i trendów procesów i usług, w tym możliwości podjęcia działań zapobiegawczych, - dostawcach wyrobów i usług. Analiza danych służy ocenie możliwości ciągłego doskonalenia skuteczności wdrożonego w Starostwie Systemu Zarządzania Jakością, a w rezultacie dążenia do maksymalnego zadowolenia klienta. Proces analizy danych dotyczący Systemu Zarządzania Jakością nadzoruje Pełnomocnik ds. SZJ. W Starostwie został ustalony sposób gromadzenia, nadzorowania i analizy danych. W analizie danych biorą udział liderzy procesów, którzy z częstotliwością co najmniej raz w roku, przed Przeglądem Zarządzania, poddają analizie procesy, których są właścicielami. Wnioski z analizy przekazują do akceptacji Pełnomocnikowi ds. SZJ. Następnie prezentują je na Przeglądzie Zarządzania. Prowadzony jest nadzór i kontrola nad załatwianiem skarg i wniosków dotyczących zadań Realizowanych przez komórki organizacyjne Starostwa. Z tego zakresu sporządza się sprawozdanie roczne, które jest przedmiotem analizy przez Pełnomocnika ds. SZJ. Analiza ta ma na celu wykazanie źródeł powstawania skarg i wniosków i wskazanie kierunków eliminowania skarg w przyszłości. W konsekwencji podejmowane są przez liderów procesów działania korygujące i zapobiegawcze. Analiza przedstawiana jest Staroście. Pełnomocnik ds. SZJ ustala na każdy możliwości analizy danych z określeniem zakresu analizy, źródła danych, częstości sporządzania analiz, osób odpowiedzialnych za zbieranie danych oraz w miarę potrzeby zalecanych metod analizy. Wyniki analiz są przedstawiane Kierownictwu i stanowią podstawowe dane wejściowe do: - natychmiastowych działań korygujących lub zapobiegawczych, SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 41 z 42 - budowy okresowych planów doskonalenia jakości lub aktualizacji istniejącego planu doskonalenia, planów inwestycyjnych, zmian w realizacji usług, - planowania auditów i przeglądów Systemu. Wyniki analizy danych są wykorzystywane do identyfikacji obszarów wymagających poprawy i ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością. 8.5 Doskonalenie 8.5.1 Ciągłe doskonalenie W Starostwie ciągle doskonalona jest skuteczność Systemu Zarządzania Jakością poprzez realizację Polityki Jakości, celów dotyczących jakości, wyników auditów, analizy danych, działań korygujących i zapobiegawczych oraz Przeglądu Zarządzania. Przeprowadzane analizy parametrów procesów, analizy skuteczności podejmowanych działań, wnioski wypływajace ze sprawowanego nadzoru i monitorowania usług i procesów Systemu Zarządzania Jakością służą Kierownictwu Starostwa i wszystkim pracownikom do wprowadzania zmian i ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością. Nadzór nad skutecznością ciągłego doskonaleniem Systemu Zarządzania Jakością sprawuje Pełnomocnik ds. SZJ. 8.2.5 Działania korygujące Starostwo zapewnia, że w przypadku wykrycia niezgodności zostaną podjęte, odpowiednie do ważności problemu i współmierne do oszacowanego ryzyka, działania korygujące eliminujące przyczyny wystąpienia tych niezgodności. Przyczyny podjęcia działań korygujących to zazwyczaj: niezgodności stwierdzone w trakcie Przeglądu Systemu Zarządzania Jakością, niezgodności stwierdzone podczas auditów (wewnętrznych i zewnętrznych), brak wymaganych procedur, opisów procesów lub instrukcji lub nie spełnianie przez nie określonych wymagań, nie przestrzeganie procedur, opisów procesów i instrukcji, zgłoszenia skarg i zastrzeżeń przez klientów, niezgodności stwierdzone w trakcie realizacji procesów, niezgodności stwierdzone w trakcie przeprowadzanej analizy zagrożeń, niewłaściwe zasoby. Liderzy procesów: Dyrektorzy/Kierownicy komórek organizacyjnych/upoważnieni pracownicy Starostwa, odpowiedzialni za monitorowanie wykonywanych działań, są zobowiązani odpowiednio do dokumentowania charakteru zidentyfikowanej niezgodności oraz proponowania działań korygujących ze wskazaniem osoby odpowiedzialnej za ich wdrożenie oraz terminu realizacji. Dokumentowanie odbywa się w Kartach działań korygujących. Wszystkie Karty podlegają rejestracji przez Pełnomocnika ds. SZJ. Po wdrożeniu działań korygujących osoby wyznaczone przez Pełnomocnika ds. SZJ przeprowadzają ocenę ich skuteczności. Zamknięcie działań korygujących jest potwierdzone przez Pełnomocnika ds. SZJ zapisem w Karcie działań korygujących. Dokumenty związane: PS-8.5.2-01 „Działania korygujące” SZJ.0141.1.2011.MJN Starostwo Powiatowe w Pyrzycach wydanie:1 System Zarządzania Jakością zmiana:1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 42 z 42 8.5.3 Działania zapobiegawcze W Starostwie określono sposób postępowania z działaniami zapobiegawcze eliminującymi przyczyny wystąpienia potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej. Przyczynami podjęcia działań zapobiegawczych są potencjalne niezgodności lub spostrzeżenia: - występujące w trakcie Przeglądu Zarządzania, - po auditach (wewnętrznych i zewnętrznych), - dotyczące wymaganych procedur, opisów procesów lub instrukcji, - wynikające z stosowania procedur, opisów procesów i instrukcji, - wynikające z wniosków i informacji od klientów i stron zainteresowanych, - stwierdzone w trakcie realizacji procesów, - dotyczące przeprowadzanej analizy zagrożeń, - dotyczące niewłaściwych zasobów. Działania zapobiegawcze dostosowane są do skutków potencjalnych niezgodności. Szczegółowy tryb postępowania w przypadku działań zapobiegawczych określa procedura PS-8.5.3-01. Nadzór nad przeprowadzonymi działaniami zapobiegawczymi oraz zapisami dotyczącymi tych działań pełni Pełnomocnik ds. SZJ. Pracownicy Starostwa dysponujący informacją o możliwości wystąpienia potencjalnych zagrożeń, problemów w zakresie jakości wykonywanych działań lub innych nieprawidłowościach mogących mieć wpływ na powstanie niezgodności i jakość realizowanych usług inicjują podjęcie stosownych działań zapobiegawczych. Każdy lider procesu prowadzi analizę otrzymywanych informacji i podejmuje działania zapobiegawcze, odpowiednio do swoich kompetencji i zakresu działania. Po wdrożeniu działań zapobiegawczych, osoby wyznaczone przez Pełnomocnika ds. SZJ przeprowadzają ocenę ich skuteczności. Zamknięcie działań zapobiegawczych jest potwierdzone przez Pełnomocnika ds. SZJ zapisem w Karcie działań zapobiegawczych. Dokumenty związane: PS 8.5.3-01 „Działania zapobiegawcze”.
