na zmiany w ustawie o prawach konsumenta? telefoniczne oraz

Czy Twoja firma jest przygotowana
na zmiany w ustawie
o prawach konsumenta?
Czy wiesz, że połączenia
telefoniczne oraz mailingi
bez zgody odbiorcy są
niezgodnie z prawem
i mogą kosztować Twoją firmę
nawet 10% przychodu?
Ebook ma na celu ukazanie problemów
i zagrożeń związanych ze zmianami i ich skuteczne rozwiązanie za pomocą platformy
Focus Contact Center.
1
NOWA USTAWA
D
nia 25 grudnia 2014 r. weszła w życie ustawa
o prawach konsumenta. W dużym stopniu dotknęła
ona firmy, które za pomocą telefonu prowadzą działania
marketingu bezpośredniego. Zmiany zostały wprowadzone także do ustawy
Prawo Telekomunikacyjne, z której – dla przypomnienia – wynika zakaz używania
automatycznych systemów wywołujących w celu prowadzenia działań marketingowych. Znowelizowany artykuł 172 Prawa telekomunikacyjnego zakazywać
będzie również używania tzw. telekomunikacyjnych urządzeń końcowych
bez wcześniejszej zgody odbiorców, z którymi się kontaktujemy. W zakres
zakazu będą zatem wchodzić połączenia telefoniczne, automatyczne jak i niezautomatyzowane, wysyłanie wiadomości SMS
i MMS oraz wiadomości e-mail. Takie działania
będą niezgodne z prawem.
2
NOWA USTAWA
Treść art. 172 ust 1 PT po nowelizacji będzie następująca: „Zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych
i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy
uprzednio wyraził na to zgodę”.
AUTOMATYCZNY SYSTEM
WYWOŁUJĄCY - system techniczny
służący do przekazywania komunikatów indywidualnym odbiorcom bez bezpośredniego udziału
człowieka. Dzieje się tak za pomocą odpowiednio zaprogramowanych urządzeń przyłączonych do
sieci telekomunikacyjnej.
WARTO ZATEM WSPOMNIEĆ, czym są
telekomunikacyjne urządzenia końcowe.
To urządzenia telekomunikacyjne, przeznaczone do podłączenia bezpośrednio
lub pośrednio do zakończenia sieci, czyli
np. telefon, komputer lub tablet.
3
Focus Contact Center
SKUTECZNYM SPOSOBEM
NA DOSTOSOWANIE SIĘ
DO WYMOGÓW USTAWY
STARAJĄC SIĘ WYJŚĆ NAPRZECIW problemom
jakie wprowadza nowelizacja, Focus Telecom Polska
dostosowuje funkcjonalności systemu Focus Contact
Center do zaistniałych potrzeb klientów.
4
NOWA USTAWA
Czy wiesz, że ustalenia poczynione z konsumentem
przez telefon nie jest już wiążące?
KOMENTARZ EKSPERTA
ABY UMOWA była
MARTA MIKOŁAJCZYK
wiążąca, zawieranie
radca prawny
umowy na odległość
Wprowadzona nową ustawą regulacja
rewolucjonizuje sposób zawierania umów
przez telefon. W przypadku, w którym
przedsiębiorca proponuje konsumentowi
zawarcie umowy przez telefon, nie będzie
już wystarczająca sama rozmowa.
W świetle nowych regulacji niezbędna będzie wymiana oświadczeń na co najmniej
trwałym nośniku.
z klientem przez telefon, komputer i inne
telekomunikacyjne
urządzenia końcowe
następuje według powielanego schematu.
5
Proces skutecznego
zawierania
umowy przez telefon
6
1
2
OBOWIĄZEK
ROZWIĄZANIE FCC
Osoba, do której dzwonimy
musi wcześniej wyrazić
na to zgodę
Zarządzanie bazą w syste-
mie komunikacyjnym /sprzedażowym, gdzie są odnotowane zgody
Przeprowadzający rozmowę
musi poinformować skąd posiada numer telefonu odbiorcy
i podać własne dane personalne, a także poinformować w
czyim imieniu dzwoni i w jakim
celu się kontaktuje
Wykorzystanie skryptu
rozmowy
7
3
OBOWIĄZEK
ROZWIĄZANIE FCC
Zawierający umowę
na odległość przedsiębiorca
musi spełnić szereg obowiązków informacyjnych (w tym
większość spośród listy 21 obowiązków określonej w ustawie
o prawach konsumenta)
Automat odczytuje maksymalną
możliwą do odczytu bez aktywnego
udziału konsultanta treść informacji,
co zapewnia poprawność przekazanej treści oraz oszczędność czasu.
Dzięki temu konsultant oszczędza
nawet do 3 min w każdej rozmowie,
co w ciągu dnia może dać oszczędność nawet do 40% czasu.
KOMENTARZ EKSPERTA
MARTA MIKOŁAJCZYK
radca prawny
Listę informacji, które powinny zostać przedstawione konsumentowi
zawierającemu umowę przez telefon,
zawiera art. 12 ustawy o prawach
konsumenta. Niektóre informacje,
które przedsiębiorca musi przedstawić
konsumentowi, są ściśle związane z
przedmiotem umowy, w związku z
czym nie będą mogły zostać przekazane w sposób zautomatyzowany. Wiele
jednak spośród informacji będzie
ustandaryzowana u danego przedsiębiorcy, przykładowo – informacje
o przedsiębiorcy, dane kontaktowe,
procedura reklamacyjna, informacje
o prawie odstąpienia od umowy.
8
OBOWIĄZEK
4
ROZWIĄZANIE FCC
Umowy zawarte podczas rozmo-
wy telefonicznej nie są ostatecznie
wiążące.
Aby umowa została zawarta,
wszystkie ustalenia końcowe muszą
zostać podsumowane i wysłane do
klienta na trwałym nośniku.
(Przez trwały nośnik rozumiemy materiał
lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie
informacji kierowanych osobiście do niego,
w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni
do celów, jakim te informacje służą. Pozwala on na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.)
Przekazanie informacji pocztą elektroniczną spełnia kryteria trwałego
nośnika, ponieważ informacja jest zapisywana na serwerze odbiorcy.
Rozwiązaniem jest tu moduł
skryptów i formularzy oraz kanał
mailowy z przechowywaniem maili w celach dowodowych.
Konsultant obowiązkowo wpisuje
podsumowanie spotkania, uzupełniając formularz z wymaganymi danymi, na podstawie których może
zostać wygenerowana umowa.
9
NOWA USTAWA
Aby ostatecznie nastąpiło zawarcie umowy,
która będzie wiążąca należy:
wysyłać umowę mailem do klienta, a następnie uzyskać jej akceptację w drodze odpowiedzi zwrotnej. Mail rejestruje się w systemie
Focus Contact Center i automatycznie zmienia status zamówienia na
zaakceptowany, gdy konsument odpowie, że zgadza się na warunki
umowy. Wiadomość mail przechowywana jest na dyskach twardych.
lub automatyczne wydrukować umowę w formie papierowej
i wysłać ją do klienta. Wówczas przyszły nabywca musi odesłać zaakceptowaną umowę na trwałym nośniku.
10
NOWA USTAWA
KOMENTARZ EKSPERTA
TOMASZ PAPROCKI
Dyrektor ds. Sprzedaży Korporacyjnej FTP
Kolejne zaostrzenie wymagań prawnych, jest poważnym wyzwaniem
dla ogromnej grupy przedsiębiorców.
Wszyscy ci, którzy dotychczas nie korzystali z systemów wsparcia komunikacji i sprzedaży, będą musieli poważnie rozważyć jego wdrożenie, chcąc
sprostać wymaganiom ustawy.
Z drugiej jednak strony, wdrożenie
systemu informatycznego pozwalającego na spełnienie wymagań ustawy, otwiera drogę do świadomego
zarządzania bazą wiedzy o klientach.
Mając na uwadze, wciąż rosnącą
świadomość produktową klientów
oraz zmianę tradycyjnego procesu
sprzedaży, może okazać się, że spełnienie wymogów ustawy pomoże przedsiębiorcom na poprawę skuteczności
działań sprzedażowych. W końcu najbardziej skuteczny kontakt z klientem,
to kontakt oparty na wiedzy o jego
potrzebach i historii kontaktów.
11
NOWA USTAWA
REKLAMACJA
Czy wiesz, że brak odpowiedzi na reklamację jest
równoznaczny z jej akceptacją?
KOMENTARZ EKSPERTA
ISTOTNYM ARTYKUŁEM ustawy, o którym należy bezwzględnie pamiętać, jest zapis, iż brak odpowiedzi na reklamację związaną z wadą nabytego produktu w ciągu 14 dniu od jej zgłoszenia,
równoznaczny jest z jej akceptacją.
USTAWA ZACHĘCA do budowania
formularzy reklamacyjnych na stronach internetowych firm, jednak każda inna forma jej zgłoszenia telefon,
mail, chat, sms, list tradycyjny, fax
również powinny być akceptowane.
MARTA MIKOŁAJCZYK
radca prawny
Pomimo tego, że przepis nakładający na
przedsiębiorcę obowiązek rozpatrzenia
reklamacji w terminie 14 dni, obowiązywał
już na gruncie poprzedniej ustawy
o szczególnych warunkach sprzedaży
konsumenckiej, warto zwrócić na niego
na nowo uwagę w świetle coraz większej
świadomości konsumentów w zakresie
przysługujących im uprawnień. Wdrożenie
prawidłowo funkcjonujących rozwiązań
w procesie rozpatrywania reklamacji może
uchronić sprzedawcę przed przypadkowym
uwzględnieniem roszczeń konsumentów.
12
NOWA USTAWA
REKLAMACJA
Rozwiązanie Focus Contact
Center zapewnia:
Reklamacja skierowana do firmy poprzez dowolny kanał komunikacji, jest odnotowywana
i zapisywana przez system - wiadomość zostanie dostarczona do aktywnego konsultanta,
który ma fizyczną możliwość jej
odebrania i obsłużenia.
Rejestracja zgłoszenia:
w przypadku zgłoszeń reklamacyjnych, cała rozmowa lub
treść informacji zarejestrowana będzie na trwałym nośniku
(twardym dysku)
w postaci nagrania rozmowy lub
treści wiadomości z takimi danymi jak nr telefonu, mail, adres
IP oraz dane osobowe konsultanta, który obsługiwał dane
zgłoszenie.
Przeterminowanie zgłoszenia:
system przypomina o upływającym terminie na rozpatrzenie reklamacji
Automatyczna odpowiedź,
która chroni przed
ewentualnymi stratami: jeśli do 13go dnia
od dnia zgłoszenia reklamacji,
żaden konsultant nie odpisał
klientowi, to system Focus Contact Center w celu zabezpiecza
interesów przedsiębiorcy może
wysłać automatyczną odpowiedź
z informacją o przedłużeniu czasu potrzebnego na weryfikację,
co daje firmie kolejne dni na jej
rozpatrzenie.
13
NOWA USTAWA
REJESTRACJA ROZMÓW
Zabezpiecz się przed zbędnymi problemami
- nagranie może być dowodem.
Nagrywanie rozmów może być
ważnym dowodem w późniejszych sprawach pomiędzy firmą
i klientem. Warto zatem prowadzić taką rejestrację by uniknąć
wielu komplikacji i problemów.
MOŻESZ TO OSIĄGNĄĆ dzięki
systemowi Focus Contact Center, który automatycznie zapisuje
całą rozmowę, archiwizując ją
i pozwalając na odsłuchanie
w dowolnym momencie w postaci pliku mp3.
14
NOWA USTAWA
KARY
Czy wiesz, że łamiąc Ustawę lub przepisy Prawa telekomunikacyjnego ryzykujesz karę w wysokości 10%
przychodu? Czy stać na to Twoją firmę?
Warto mieć świadomość, iż za
dzwonienie bez zezwoleń czyli
bez uzyskania uprzedniej zgody
osoby, do której będą kierowane
działania, Prawo telekomunikacyjne przewiduje karę – do 3%
przychodu za poprzedni rok.
Zgodnie z treścią art. 209 ust.
1 pkt 25 ustawy Prawo Telekomunikacyjne: „Kto nie wypełnia
obowiązków uzyskania zgody
abonenta lub użytkownika końcowego, o których mowa w art.
161, art. 166, art. 169 i art. 172174, podlega karze pieniężnej.”
Zgodnie zaś z treścią art. 210
Taką praktyką jest m.in. uciąż-
ust. 1 PT: „Karę pieniężną, o
liwe i niewywołane działaniem
której mowa w art. 209 ust. 1,
albo zaniechaniem konsumenta,
nakłada Prezes UKE, w drodze
nakłanianie do nabycia produk-
decyzji, w wysokości do 3%
tów przez telefon, faks, pocztę
przychodu ukaranego podmio-
elektroniczną lub inne środki
tu, osiągniętego w poprzednim
porozumiewania się na odległość.
roku kalendarzowym. (...)”.
Kary nakładane przez Prezesa
Niewykluczone jest także na-
UOKiK mogą stanowić do 10 %
łożenie kary przez Prezesa
przychodu osiągniętego w roku
UOKiK, na podstawie przepisów
rozliczeniowym poprzedzającym
ustawy z dnia 16 lutego 2007
rok nałożenia kary.
r. o ochronie konkurencji i konsumentów, które zakazują stosowania praktyk naruszających
zbiorowe interesy konsumentów.
15
NOWA USTAWA
KARY
Przed karą uchroni Cię Czarna Lista
Warto prowadzić bazę danych
osób, do których telefon został
wykonany, a nie wyrażają one
na to zgody, tzw. “czarną listę”.
KOMENTARZ EKSPERTA
Jeśli przez przypadek dane takiej osoby pojawią
się później w innej
bazie to system
automatycznie je
odrzuci i nie będzie zestawiał
połączenia. Wykorzystanie tej
funkcji zapobiega późniejszemu
ponownemu kontaktowi
z osobą, od której nie uzyskaliśmy zgody, a przede wszystkim
zabezpiecza firmę przed możliwością pozwania przez odbiorcę
OLGIERD PORĘBSKI
radca prawny, specjalista z zakresu e-commerce
Przedsiębiorcy muszą zadbać o dostosowanie się do nowych regulacji prawnych nie tylko ze względu na poważne
kary, które grożą im ze strony organów
administracji. Przede wszystkim warto
budować wartość w postaci baz danych, których zawartość jest legalna,
uporządkowana, aktualna, pochodząca z wiadomego źródła, zebrana w
sposób przemyślany i z zachowaniem
wymogów prawa telekomunikacyjne-
go, konsumenckiego i ochrony danych
osobowych. Kluczowym źródłem danych o klientach jest oczywiście proces
sprzedażowy, w tym zwłaszcza oparty
na komunikacji na odległość. Sensowny
system informatyczny, pozwalający zarządzać sprzedażą, a zarazem budować
bazę danych, to odpowiedź na aktualne
potrzeby wielu przedsiębiorców.
za brak przestrzegania ustawy.
16
Chciałbyś dowiedzieć się jak Focus Contact Center może pomóc Twojej firmie?
Skontaktuj się z naszym Dyrektorem
ds. Sprzedaży Korporacyjnej,
OLGIERD PORĘBSKI
radca prawny
[email protected]
TOMASZEM PAPROCKIM
E-MAIL: [email protected]
NUMER TELEFONU: +48 222 286 287
Focus Telecom
Polska Sp. z o.o.
ul. Ostrobramska 101a
04-041 Warszawa
NIP: 701-01-08-702,
REGON: 141318537
e-mail: [email protected]
tel.: +48 222 289 289
MARTA MIKOŁAJCZYK
radca prawny
[email protected]
Porębski i Wspólnicy Sp.k.
ul. Bagatela 11 lok. 14
00-585 Warszawa
tel.: 22 211 65 80
fax: 22 211 65 79
www.kancelariaporebski.pl
infolinia: +48 510 213 777
fax: +48 222 128 615
www.focustelecom.pl
17