Standardy obsługi klienta

Standardy obsługi klienta
Założenia:
Ő Standardy obsługi klienta Rigips (SOK) opisują zasady
realizacji zamówień na towary występujące w ofercie
Rigips,
Ő SOK dotyczą dostaw na terenie Rzeczpospolitej Polskiej.
1. Składanie zamówień
Przez zamówienie rozumiemy dokument opisany w §4
dokumentu „Ogólne Warunki Dostaw (OWD)”
Ő Zamówienia w formie pisemnej (e-mail/fax) można
składać 24 godz. na dobę przez 7 dni w tygodniu.
Ő Zamówienia w formie pisemnej należy składać na adresy
e-mail lub faxem zgodnie z danymi teleadresowymi
określonymi w pkt. 8 – adresy e-mail i fax czynne są
24 godziny na dobę.
Ő Czas realizacji dostawy dla zamówień złożonych do
godz. 13.00 jest liczony od tego samego dnia. Dla zamówień złożonych po godz. 13.00 czas dostawy jest
liczony od dnia następnego (z wyjątkiem sobót i niedziel
oraz świąt).1
Ő Jakakolwiek zmiana w zamówieniu skutkuje rozpoczęciem naliczania czasu realizacji zamówienia od początku.
Ő Klient będzie informowany o statusie realizacji zamówienia przez Dział Obsługi Klienta telefonicznie
lub w formie pisemnej (e-mail/fax).
2. Dostawy z magazynu centralnego
2.1. Dostawy całopojazdowe
Ő Minimalna wielkość dostawy określana jest wagą zamawianych towarów, która dla dostaw całopojazdowych wynosi min. 21 ton (waga netto towarów podana
w cenniku Rigips, bez ciężaru palet); jednocześnie maksymalna waga brutto zamawianych towarów nie może
przekroczyć 23,5 tony dla jednej dostawy.
Ő Czas dostawy na terenie całego kraju: 48 godzin (2 dni
robocze) od daty przyjęcia zamówienia do realizacji.1
Ő Dla zamówień całopojazdowych dopuszcza się bezpłatne 2 miejsca rozładunku, jeżeli wartość pojedynczego
zamówienia wynosi min. 3000 PLN2:
– odległość pomiędzy pierwszym a ostatnim miejscem
rozładunku nie może być większa niż 120 km,
– czas przewidziany na rozładunek: 2 godziny od momentu
zgłoszenia przez kierowcę gotowości do rozpoczęcia
rozładunku w każdym miejscu. Za każdą następną rozpoczętą godzinę oczekiwania i/lub rozładunku pobierana
będzie dodatkowa opłata wynosząca 60 zł netto.
Opłata ta będzie pobierana również za każdą godzinę
trwania rozładunku towaru w przypadku, gdy klient
58
wyznaczy termin dostawy pomiędzy godziną 18.00
a 8.00.
Ő Dla dostaw z więcej niż jednym miejscem rozładunku
podany czas dostawy 48h odnosi się do pierwszego
w kolejności miejsca rozładunku; maksymalny czas
realizacji dostaw do pozostałych miejsc rozładunku
to 96h. Rigips Polska zastrzega sobie prawo ustalenia
kolejności miejsc rozładunku organizując dostawę.
Ő Dla zamówień z więcej niż jednym miejscem rozładunku o wartości pojedynczego zamówienia (miejsca
dostawy) mniejszej niż 3000 PLN pobierane będą opłaty
w wysokości 60 PLN netto za każde miejsce rozładunku
określone powyższym limitem (max. 2 miejsca, odległość
między pierwszym i ostatnim miejsce max 120 km).
Zamówienia na warunkach
niestandardowych
Zamówienia składane na warunkach niestandardowych
(zamówienia inwestycyjne oraz zamówienia na warunkach specjalnych) muszą być złożone z podaniem numeru
właściwej Kalkulacji Materiałowej ważnej w dniu złożenia
zamówienia.
W przypadku złożenia zamówienia bez podania referencji
do numeru właściwej Kalkulacji Materiałowej, zamówienie
zostanie zrealizowane na warunkach standardowych.
Zamówienia na warunkach niestandardowych składane
z referencją do numeru Kalkulacji Materiałowej stosowane
są wyłącznie dla towarów i ilości w niej wymienionych
oraz z zachowaniem miejsca dostawy zgodnie z typem
dostawy wskazanym w Kalkulacji Materiałowej.
Numer Kalkulacji Materiałowej znajduje się w prawym-górnym rogu dokumentu Kalkulacja Materiałowa lub
dostępny jest u właściwego dla Klienta Przedstawiciela
Handlowego lub Doradcy Inwestycyjnego Rigips
Serwis specjalny
Ő Dostawa z użyciem samochodu samorozładowczego:
– czas realizacji zamówienia uzgadniany będzie indywidualnie1,
– dodatkowa opłata za dostawę i rozładunek jednej
palety wynosi 50 PLN,
– dopuszczalna waga towarów dla zamówienia realizowanego z użyciem samochodu samorozładowczego
wynosi 20 ton,
– minimalna waga zamówienia realizowanego samochodem samorozładowyczym wynosi 8 ton,
Cennik obowiązuje od 14.02.2014 r.
Aktualne ceny na www.rigips.pl
Standardy obsługi klienta
– zamówienia opiewające na ilość mniejszą niż 8 ton będą
obciążane opłatą w wysokości 150 PLN za zamówienie.
Ő Dostawa z uzgodnionym czasem realizacji.
Ő Dostawa z użyciem samochodu poniżej 10 ton:
– dodatkowa opłata za dostawę wynosi 100 PLN za
zamówienie,
– termin dostawy ustalany indywidualnie.
Najkrótszy możliwy czas realizacji zamówienia to dostawa
po okresie 48 godzin od daty przyjęcia zmówienia do realizacji1. Maksymalny czas realizacji zamówienia to 14 dni
od daty przyjęcia zamówienia do realizacji.
Na zamówieniu należy wyraźnie zaznaczyć dzień, godzinę, miejsce dostawy oraz imię i nazwisko oraz aktualny
telefon kontaktowy do osoby odpowiedzialnej za odbiór
zamawianego towaru. Brak powyższych danych na zamówieniu uniemożliwi realizacje zamówienia.
Dostawy z uzgodnionym terminem realizacji wymagają
pisemnego potwierdzenia ze strony Rigips.
2.2. Dostawy o dużej wartości
Zamówienia o wartości wynoszącej powyżej 20 000 PLN
(po uwzględnieniu rabatów) o wadze zamawianych towarów mniejszej niż 21 ton (waga netto towarów podana
w cenniku Rigips, bez ciężaru palet) realizowane będą na
terenie całego kraju w ciągu 72 godzin (3 dni robocze) od
daty przyjęcia zamówienia do realizacji.
2.3. Dostawy drobnicowe
Rigips organizuje dostawy drobnicowe zgodnie z poniższymi warunkami:
Ő Minimalna wielkość dostawy (zamówienia przyjętego
do realizacji) określana jest wartością zamówienia netto
(po rabatach), wynoszącą 5500 PLN.
Ő Zamówienia o wartości netto wynoszącej od 5500 PLN
do 20 000 PLN (po uwzględnieniu rabatów) realizowane
będą do końca czwartego dnia roboczego (96 godzin)
od daty przyjęcia zamówienia.1
Ő Rigips organizuje dostawy drobnicowe dla zamówień
o wartości netto poniżej 5500 (po uwzględnieniu rabatów) pobierając dodatkową opłatę w wysokości 60 zł
netto za każdą tonę towaru dostarczonego dostawą
drobnicową.3
Termin realizacji zamówienia ustalany indywidualnie.
Ő Jedno miejsce rozładunku dla zamówienia drobnicowego.
2.4. Dostawy kurierskie
RIGIPS organizuje dostawy kurierskie zgodnie z poniższymi
warunkami:
Ő firmą kurierską dotyczą tylko towarów zapakowanych na
paletach o wymiarach 80x120 cm o wadze maksymalnie
1050 kg brutto;
Ő Opłata za dostawę kurierską wynosi 110 pln netto za
każdą paletę;
Ő Termin realizacji zamówienia to maksymalnie 72 h od
daty przyjęcia zamówienia.
rodzaj zamówienia
waga zamówienia
(bez palet)
wartość zamówienia
(po rabatach netto)
czas realizacji
(godziny)
koszty dodatkowe
(ceny netto)
uwagi
Całopojazdowe
21–23,5 tony
–
max. 48 h
–
Zamówienie z 1 miejscem rozładunku
Całopojazdowe
21–23,5 tony
> 3000 pln
48 h–96 h
–
Max. 2 miejsca rozładunku oddalone
max. 120 km od siebie. Wartość dotyczy
1 miejsca rozładunku
Całopojazdowe
21–23,5 tony
< 3000 pln
48 h–96 h
60 pln/miejsce dostawy
Max. 2 miejsca rozładunku oddalone
max. 120 km od siebie. Wartość dotyczy
1 miejsca rozładunku
Wartościowe
< 21 ton
> 20 000 pln
max. 72 h
–
Zamówienie z 1 miejscem rozładunku
Drobnicowe
< 21 ton
5 500–20 000 pln
max. 96 h
–
Zamówienie z 1 miejscem rozładunku
Drobnicowe
< 21 ton
< 5500 pln
Ustalany
indywidualnie
60 pln/tona
Zamówienie z 1 miejscem rozładunku
Serwis specjalny HDS
8–20 ton
–
Ustalany
indywidualnie
50 pln/paleta
–
Serwis specjalny HDS
< 8 ton
–
Ustalany
indywidualnie
150pln/zamówienie +
50pln/paleta
–
Serwis specjalny
„mały samochód”
< 10 ton
–
Ustalany
indywidualnie
100 pln/miejsce
dostawy
–
Kurierskie
1,05 tony
–
max. 72h
110 pln/paleta
tylko towary na paletach
o wymiarach 80x120
59 | cennik 2014/1
Standardy obsługi klienta
3. Dostawy bezpośrednie (z pominięciem
magazynu centralnego)
4. Pakowanie
4.1. Pakowanie standardowe
3.1. Dostawy bezpośrednie – całopojazdowe
Dla dostaw bezpośrednich, całopojazdowych, możliwe
są 2 miejsca rozładunku. Odległość pomiędzy pierwszym
i ostatnim miejscem rozładunku do 120 km. Czas dostawy, asortyment oraz wielkość zamówień realizowanych
w dostawach bezpośrednich określa poniższa tabela:
tynki RIMAT, masy, kleje
Pozostałe towary handlowe
(tynki IP22 oraz IP22E)
Wielkość
zamówienia
22–23,5 tony
22–23,5 tony
Czas
dostawy
5 dni od daty przyjęcia
zamówienia do realizacji
termin dostawy uzgadniany
indywidualnie
Dla dostaw z więcej niż jednym miejscem rozładunku, podany czas dostawy odnosi się do pierwszego w kolejności
miejsca rozładunku. Rigips zastrzega sobie prawo ustalenia
kolejności miejsc rozładunku organizując dostawę.
3.2. Dostawy bezpośrednie – drobnicowe
W przypadku zamówień mniejszych niż całopojazdowe,
a spełniających kryterium minimalnej wielkości zamówienia wg poniższej tabeli – zamówienie może być przyjęte
do realizacji po skompletowaniu (połączeniu z innymi
zamówieniami) w Dziale Obsługi Klienta Rigips tworząc
dostawę całopojazdową.
Asortyment oraz minimalną wielkość zamówień realizowanych w dostawach bezpośrednich określa tabela:
tynki, masy, kleje
Wielkość zamówienia
7 ton
Termin dostawy uzgadniany jest indywidualnie dla każdego
zamówienia. Po skompletowaniu dostawy całopojazdowej
DOK informuje klienta o terminie dostawy, który biegnie
od dnia skompletowania dostawy. Zamówienia oczekujące do realizacji powyżej 7 dni wymagają dodatkowego
potwierdzenia ważności.
W przypadku takich zamówień możliwe jest tylko jedno
miejsce rozładunku.
60
Ő Palety typu GKP – 100 PLN/szt.
Ő Palety typu Euro – 40 PLN/szt.
Rigips pakuje zamówione przez klienta akcesoria w sposób
zapewniający maksymalne bezpieczeństwo przesyłki.
Z uwagi na to, zastrzegamy sobie prawo użycia takiej liczby palet typu Euro, jaka jest konieczna dla prawidłowego
zapakowania przesyłki.
4.2. Pakowanie specjalne na zamówienie klienta
Ő Kaptur foliowy chroniący paletę przed wpływami atmosferycznymi (zalecany do krótkotrwałego przechowywania
palety w warunkach narażenia jej na działanie czynników
atmosferycznych) – 10,00 PLN za jedną paletę.
Ő Pakiet inwestycyjny standard (płyta na paskach spięta
taśmą) – 25 PLN za jedną paletę.
Ő Pakiet inwestycyjny wodoszczelny (płyta na paskach
spięta taśmą, foliowana) – 35 PLN za jedną paletę
5. Zamówienia specjalne
5.1. Nietypowe długości płyt i ich ilości na palecie
Ő Minimalna wielkość zamówienia na płyty o nietypowej
długości wynosi 1000 szt.
Ő Możliwe jest wyprodukowanie płyt o dowolnej długości
od 2,0 do 3,6 m.
Ő Ilość sztuk pakowanych na jednej palecie ulega zmniejszeniu do 30 szt. dla płyt dłuższych niż 3 m.
Ő Czas realizacji zamówienia (dostawy do klienta) na płyty
o nietypowej długości zależy od ich rodzaju i wynosi
odpowiednio:
– Typ A (GKB) 9,5 mm – 16 dni,
– Typ A (GKB) 12,5 mm – 7 dni,
– Typ H2 (GKBI) 12,5 mm – 12 dni,
– dla pozostałych płyt – uzgadniany indywidualnie.
5.2. Nietypowe długości profili
Ő Minimalna wielkość zamówienia na profile o niestandardowej długości – 1 duża wiązka.
Ő Możliwe jest wyprodukowanie profili o długości do 12 mb.
Ő Pakowanie – ilości sztuk w wiązce zgodnie z ilością sztuk
profili o wymiarach standardowych.
Ő Czas realizacji zamówienia zgodnie z SOK + 4 dni robocze.
Cennik obowiązuje od 14.02.2014 r.
Aktualne ceny na www.rigips.pl
Standardy obsługi klienta
5.2. Rezygnacja z zamówień specjalnych
7. Usługa odbioru odpadu gipsowego
Zamówienia na towary z kategorii „na zamówienie” nie
mogą zostać wycofane bez akceptacji ze strony RIGIPS.
W przypadku anulowania zamówienia RIGIPS ma prawo
obciążyć klienta 10% wartości zamówienia.
Odpad – tylko i wyłącznie odpadowe płyty gipsowo-kartonowe i bloczki gipsowe. Odpad nie może być zanieczyszczony innymi materiałami budowlanymi (wkręty, profile,
drewno itp.) lub innego rodzaju odpadami.
Ő Ð[n’v;22ŖJ{GŗōűŮëÒÙTvv[
Ő Ð[n’v[;[j{[g{ōŵŮëÒÙTvv[Ŕ;22
Ő Ø;T;SMT;M[o;22]‡[[;[j{v[ųn’v{J
Ő ¥’n[;[j{[g{[’2Q[n’T;[JM;Tvv[ůŲT;
roboczych
6. Zwrot palet
Ő Minimalna liczba palet odbierana bezpłatnie od klienta
to 20 sztuk. Istnieje możliwość zwrotu mniejszej ilości
transportem i na koszt klienta lub odbiór przez RIGIPS.
W tym przypadku pobierana dodatkowa opłata oraz
termin odbioru jest ustalany indywidualnie;
Ő Czas odbioru powyżej 20 palet po zgłoszeniu przez
klienta to 14 dni roboczych;
Ő Palety GKP z uszkodzonymi deskami lub kantówkami
nie będą przyjmowane;
Ő Palety EURO muszą spełniać standardy organizacji
EPAL. W przeciwnym wypadku będą traktowane jako
jednorazowe;
Ő W przypadku, gdy ilość palet przygotowanych do odbioru jest mniejsza, o co najmniej 10% od ilości zleconej
RIGIPS pobiera dodatkową opłatę w wysokości 300pln
netto za każde zlecenie;
Ő W przypadku, gdy klient zleci odbiór palet jednak nie
będą one gotowe po przyjeździe auta RIGIPS ma prawo
obciążyć Klienta karą 500pln/zlecenie
Ő Prosimy o zgłaszanie do odbioru jedynie palet przygotowanych do odbioru (ułożonych w stosy, czystych,
przygotowanych do załadunku)
8. Reklamacje
Ő Do rozpatrzenia reklamacji potrzebne są: protokół reklamacji, WZ, zdjęcia, próbki.
Ő Reklamacje można zgłaszać Przedstawicielowi Handlowemu lub bezpośrednio do Działu Obsługi Klienta
w formie pisemnej (fax, poczta elektroniczna).
Ő Reklamowany towar należy zabezpieczyć do chwili
przyjazdu przedstawiciela firmy Rigips w ilości takiej jaka
zostanie uwidoczniona na protokole reklamacyjnym.
Ő Reklamacje z tytułu uszkodzeń transportowych mogą
być zgłaszane maksymalnie w ciągu 7 dni od dostawy.
Ő Klient otrzymuje informacje o sposobie rozpatrzenia
reklamacji w ciągu 14 dni od daty przyjęcia reklamacji
do rozpatrzenia.
Reklamacja zostanie rozpatrzona w jak najkrótszym terminie, niezbędnym do właściwego zweryfikowania roszczenia zgłaszanej wady towaru (np. poprzez badania laboratoryjne). Naprawa i wymiana towaru będzie dokonana
w jak najszybszym czasie uwzględniającym konieczne
czynności przedsięwzięte przez Rigips.
1
Zamówienia klientów posiadających przeterminowane płatności lub przekroczony limit kredytowy nie są przyjmowane do realizacji. W takiej sytuacji
klient informowany jest o tym fakcie przez pracownika DOK lub Kontrolera Kredytowego i Przedstawiciela Handlowego Rigips. Przyjęcie zamówienia do realizacji jest
możliwe po uregulowaniu zaległych płatności lub zwolnieniu limitu kredytowego. Jeżeli przez okres 7 dni od daty wpływu zamówienia nie zostanie ono skierowane
do realizacji ze względu na przeterminowane płatności lub przekroczenie limitu kredytowego, zamówienie zostaje anulowane. O fakcie anulowania zamówienia klient
zostanie poinformowany przez pracowników DOK w formie telefonicznej lub mailowej.
2
Za zamówienie całopojazdowe z więcej niż jednym miejscem rozładunku (max 2 miejsca) uważa się zamówienie od klienta z dokładnie określonym asortymentem,
adresami dostawy, spełniające wymogi tonażowe i wartościowe.
3
Opłata naliczana według algorytmu 1 kg–1000 kg = 1 tona, 1001 kg–2000 kg = 2 tony, itd.
61 | cennik 2014/1