a3ccs, 493 KB

BusinessPhone
Call Centre Supervisor
Oparte na platformie Windows oprogramowanie zarz¹dzaj¹ce
Pracuj¹ce pod systemem Windows oprogramowanie
o nazwie Call Centre Supervisor (kontroler centrum
po³¹czeniowego) jest systemem informacyjnym,
wykorzystuj¹cym komputer PC i centralê
BusinessPhone 50/250 firmy Ericsson. Program
dostarcza kierownictwu i personelowi informacje
o parametrach i jakoœci pracy Call Centre, zarówno
w czasie rzeczywistym jak i w formie szczegó³owych
raportów. Informacje te potrzebne s¹ do dok³adnego
dopasowywania, codziennych, rutynowych operacji
wykonywanych przez Call Centre oraz do
d³ugoterminowego planowania.
Opis systemu
System BusinessPhone Call Centre Supervisor jest pakietem programowym pracuj¹cym w œrodowisku Windows.
Pakiet ten dysponuje potê¿nymi, mo¿liwymi do adaptacji, narzêdziami dla administrowania Call Centre.
Pakiet ten wspomaga kontrolerów przy monitorowaniu
systemu oraz przy wspó³pracy z agentami obs³uguj¹cymi
po³¹czenia. Program zbiera, analizuje i prezentuje dane
w taki sposób, ¿e kierownictwo Call Centre mo¿e wypracowaæ sobie okreœlone szablony wykonywanych zadañ
i oceniaæ ogólne parametry systemu, bez koniecznoœci
zapoznawania siê ze szczegó³owymi raportami
statystycznymi.
Korzystaj¹c z systemu BusinessPhone Call Centre
Supervisor kierownik danej placówki ma zapewnione
informacje niezbêdne do okreœlenia: potrzeb dzwoni¹cych
abonentów, ich reakcji na oczekiwanie w kolejce, charakterystyk obci¹¿enia systemu, sposobu pracy agentów,
wzorów przeprowadzanych rozmów, kosztów po³¹czeñ
oraz zysków.
Funkcje systemu
Obs³uga wywo³añ oraz
zarz¹dzanie personelem
Otrzymanie takich informacji jest
uwarunkowane zidentyfikowaniem
najwa¿niejszych wskaŸników wartoœci
parametrów. Takie wskaŸniki mog¹
zawieraæ œrednie wartoœci rozmów,
które doprowadzi³y do sprzeda¿y
us³ug, poziom zadowolenia goœci,
poziom oferowanych us³ug, procent
po³¹czeñ z których zrezygnowano,
koszty przypadaj¹ce na po³¹czenie,
stopa b³êdów, prognoza oraz
rzeczywisty rozk³ad po³¹czeñ oraz
numery personelu, zgodnoϾ
z obowi¹zuj¹cymi zaleceniami oraz
œredni czas obs³ugi po³¹czenia.
System BusinessPhone Call Centre
Supervisor posiada mo¿liwoœci zbierania wszystkich danych potrzebnych
do wyliczenia tych wskaŸników i jest
wystarczaj¹co elastyczny, aby pokazywaæ te informacje w czasie rzeczywistym, na ekranie monitora, oraz
tworzyæ odpowiednie, obejmuj¹ce
okreœlony czas, raporty.
Modu³ systemu, dotycz¹cy
planowania potrzebnych zasobów
ludzkich, pozwala na wyliczenie
relacji pomiêdzy liczb¹ personelu
a pozio-mem obs³ugi – kluczowej
miary jakoœci pracy centrum po³¹czeñ
– s³u¿¹cej nastêpnie do planowania
krótko – i d³ugoterminowego.
BusinessPhone Call Centre obs³uguje
jednoczeœnie do oœmiu grup ACD
(automatycznego rozdzia³u
rozmów/wywo³añ (Automated Call
Distribution). Pracuj¹cy w centrum
agenci mog¹ byæ przydzielani do
dowolnej z grup lub do wszystkich
grup jednoczeœnie. Call Centre
Supervisor pokazuje w formie graficznej, na ekranie monitora, liczbê
agentów zarejestrowanych w ka¿dej
grupie. W chwili ustawienia kursora
na znaku graficznym, odnosz¹cym siê
do danej kolejki, wyœwietlacz
pokazuje stan pracy agentów (zajêci,
dzwoni¹cy, dostêpni itp.).
Dane statystyczne typu: odebrane po³¹czenia, oferowane po³¹czenia, poziom us³ug i temu podobne,
mog¹ byæ pobierane z systemu i przekazywane w czasie rzeczywistym na
œciennych wyœwietlaczach. Kontroler
okreœla rodzaj wyœwietlanej informacji oraz czas jej pokazywania. System
mo¿e równie¿ automatycznie wyœwietlaæ stan alarmu - jaki nast¹pi po
przekroczeniu uprzednio okreœlonych
wartoœci progowych, dla niektórych
parametrów alarm ten mo¿e zawieraæ
dodatkowo sygna³ akustyczny.
Personel mo¿e byæ przyporz¹dkowany przez kontrolera do dowolnej
liczby powstaj¹cych ad hoc grup
agentów, niezale¿nie od ich grupy
ACD. Pozwala to kontrolerowi na
porównywanie np. jakoœci pracy
i zachowania siê nowego personelu
z personelem ju¿ pracuj¹cym.
Indywidualne dane szczegó³owe
agentów (nazwisko, numer wewnêtrzny itp.) s¹ zapisywane w bazie
danych Call Centre Supervisor i przyporz¹dkowywane do PIN (Personal
Identification Number – osobistego
numeru identyfikacyjnego) s³u¿¹cego
do identyfikowania agenta w czasie
rzeczywistym i w raportach obejmuj¹cych jakiœ okres czasu. Podczas
obs³ugi wywo³añ, przez Call Centre,
pokazywana jest na monitorze, w formie kolorowego histogramu, informacja o aktualnym statusie agentów
(zajêci, wolni, rozmawiaj¹, tworz¹
notatki, s¹ dostêpni itp.)
Mo¿na w systemie tworzyæ
statystyki grupy ACD oraz charakterystyki pracy grup agentów, co
pomaga w okreœlaniu ewentualnej
koniecznoœci szkolenia oraz w wyliczeniu korzyœci. Agenci s¹ identyfikowani w systemie przez kody PIN.
Raporty
W systemie Call Centre Supervisor
znajduj¹ siê standardowe szablony
s³u¿¹ce do produkowania raportów
dotycz¹cych jakoœci pracy oraz
aktywnoœci grup agentów i grup
ACD. Takie szablony tworz¹
podstawê specjalizowanych raportów,
okreœlaj¹c nastêpuj¹ce parametry:
• agenci i szczegó³owe informacje o
agentach,
• grupa ACD,
• grupa agentów,
• czas,
• okres zbierania danych,
• typ po³¹czenia (przychodz¹ce,
w za du¿ej iloœci),
• wynik po³¹czenia (odebrane,
porzucone),
• pozosta³e kody po³¹czenia.
Agenci mog¹ wprowadzaæ odpowiedni kod dla ka¿dego po³¹czenia, na
przyk³ad „order won” (zamówienie
przyjête), „lost” (zamówienie stracone) lub „pending” (negocjowane,
nie rozstrzygniête) w celu tworzenia
szczegó³owych i u¿ytecznych
raportów. Mo¿na równie¿ rejestrowaæ
pozosta³e informacje o po³¹czeniach,
co pozwala, w przypadku tworzenia
specjalistycznych raportów,
wymieniaæ w nich na przyk³ad typy
dzwoni¹cych abonentów lub rodzaj
po³¹czenia.
Dane mog¹ byæ eksportowane
z systemu Call Centre Supervisor do
baz danych i arkuszy kalkulacyjnych
(np. Excel). Poza tym system Call
Centre Supervisior posiada funkcje
s³u¿¹ce do przygotowywania
efektywnych graficznych raportów,
dotycz¹cych jakoœci pracy grup ACD
i ich poziomu aktywnoœci. Ka¿dy
raport mo¿e byæ tworzony
automatycznie w ustalonym czasie
i drukowany na okreœlonych
drukarkach.
Planowanie zasobów ludzkich
Znajduj¹cy siê w systemie
BusinessPhone Call Centre
Supervisor modu³ Manpower
Planning (planowanie zasobów
ludzkich) pozwala kierownictwu
modelowaæ wp³yw zmian w ruchu na
efektywnoϾ pracy centrum
po³¹czeniowego. Parametry ruchu,
które mo¿na tu wprowadzaæ to:
• œredni czas odebrania po³¹czenia,
• œredni czas rozmowy,
• œredni czas po zakoñczeniu
po³¹czenia,
• iloœæ wszystkich po³¹czeñ,
• okres czasu.
W dowolnym czasie mo¿na obliczyæ
przewidywan¹ liczbê agentów
potrzebnych do obs³ugi ruchu
w dowolnej okreœlonej grupie.
Narzêdzie planowania mo¿e tu byæ
u¿yte do obliczenia na przyk³ad,
œredniego czasu odebrania po³¹czenia,
jaki wystêpuje u konkretnego
pracownika pod konkretnym
numerem oraz poziom oferowanych
us³ug.
Administrowanie systemem
System Call Centre Supervisor
pozwala kontrolerowi na:
• definiowanie poziomu obs³ugi oraz
innych wartoœci progowych,
• wprowadzanie numerów
identyfikacyjnych (PIN) dla
agentów, .ograniczanie dostêpu do
danych przez u¿ytkowników,
• konfigurowanie urz¹dzeñ
peryferyjnych (drukarek, telefaksów
itd.),
• zabezpieczanie oraz przywracanie
zawartoœci baz danych,
• tworzenie indywidualnych
„widoków” centrum
po³¹czeniowego,
• tworzenie hase³ blokuj¹cych
dostêp.
Dane techniczne
Maksymalne pojemnoœci
• Grupy ACD: 8,
• Aktywni agenci: 10, 20, 30 lub 40
(modularnie),
• £¹cza miejskie: 60,
• Terminale nadzorcze: 1,
• Po³¹czenia przypadaj¹ce na jedn¹
godzinê: oko³o 1700
Wymagania systemowe
Wymagania sprzêtowe – komputery PC
• Procesor Pentium z zegarem 166
MHz, 100% kompatybilny z
komputerem PC standardu IBM,
min. 32 MB pamiêci RAM oraz
100 MB miejsca na dysku
twardym,
• Monitor 15" klasy SVGA, bez
przeplotu, karta graficzna 1 MB
zdolna do przetwarzania obrazów
o rozdzielczoœci 800 x 600 pikseli
oraz 16 kolorów,
• Dysk twardy IDE lub SCSI
o pojemnoœci 850 MB,
• 1 port równoleg³y do pod³¹czenia
Software Protection Device – klucz
hardware'owy,
• 1 port szeregowy do pod³¹czenia
systemu BusinessPhone 250,
• 1 port szeregowy do pod³¹czenia
zewnêtrznych wyœwietlaczy (opcja),
• 1 drukarka atramentowa lub
laserowa (zalecane korzystanie
z nastaw standardowego trybu
portu drukarki).
Wymagane oprogramowanie
komputerowe:
• Microsoft Windows 95
PL/LZTBS 102 132 R2A
© Sieci Prywatne 2000
Zastrzega siê mo¿liwoœæ wprowadzania zmian. Drukowano w Polsce. MAK Sp. z o.o.
Ericsson Sp. z o.o.
ul. Kasprzaka 18/20
01-211 Warszawa
tel. (22) 691 60 00
fax (22) 691 60 60
www.ericsson.pl