Regulaminy usług Opieki Autorskiej

Regulamin świadczenia usług w ramach opieki autorskiej firmy KJM.
jako rozszerzenie podstawowego regulaminu świadczenia usług
Opieka autorska – wariant podstawowy.
W ramach opieki autorskiej firma KJM sp. z o.o. zobowiązuje się:
- dostarczać nowe wersje programów objętych opieką autorską /opis nowych funkcji
programu dostarczany będzie w formie elektronicznej lub drukowanej instrukcji lub w
formie filmu instruktażowego/;
- rozwiązywać problemy związane z eksploatacją oprogramowania, a w szczególności:
o udzielać konsultacji telefonicznych w zakresie obsługi wdrożonych funkcji
oprogramowania;
o naprawiać uszkodzenia i niespójności w bazach danych powstałe w trakcie eksploatacji
programów lub wskazać metodę odtworzenia brakujących danych po awarii sprzętowej;
o dokonywać modyfikacji dokumentów i raportów w przypadku popełnienia błędu przez
operatora w sytuacji gdy nie jest to możliwe przy użyciu standartowych funkcji programu;
o porządkować dane i katalogi po rozpoczęciu każdego nowego roku eksploatacji
programów;
Podstawowym trybem obsługi jest obsługa/konsultacja telefoniczna jak również zdalna
praca przez internet lub przez modem przy połączeniu wdzwanianym do KJM na komputerze
użytkownika.
Zgłaszane przez użytkownika szkolenia w zakresie nowych funkcji programu oraz szkolenia
nowo zatrudnionych pracowników w zakresie funkcji wdrożonych realizowane będą wg cennika
usług KJM z dodatkowym upustem 10 %.
Podstawowym trybem zgłaszania problemów jest zgłoszenie telefoniczne. Zgłoszenia
przyjmowane będą w godzinach 8.00-15.00. Zgłaszający problem ma prawo domagać się od osoby
przyjmującej zgłoszenie do systemu ewidencji zgłoszeń indywidualnego numeru zgłoszenia na
który można się później powoływać. Zgłoszenia w formie poczty elektronicznej na adres
pomoc/AT/kjm.pl będą rejestrowane minimum raz dziennie ok. godz. 8.00. Pocztą zwrotną
dostarczany będzie indywidualny numer zgłoszenia. Moment odesłania poczty zwrotnej traktowany
będzie jako moment wpłynięcia zgłoszenia.
Firma KJM udostępni numer telefonu komórkowego do przyjmowania zgłoszeń
awaryjnych poza godzinami pracy biura tj. w godz. 16-22 oraz w dni wolne od pracy. Telefon ten
można wykorzystywać jedynie w pilnych sprawach wymagających natychmiastowego awaryjnego
rozwiązania takich jak „niemożliwość pracy w systemach nadzorowanych na żadnym stanowisku w
firmie” czy „problem z przeprowadzeniem zapowiedzianej w KJM inwentaryzacji”. Zgłoszenia
będą przyjmowane z numeru telefonu użytkownika określonego w umowie. Telefon nie będzie
odbierany w przypadku połączeń z numerów nieautoryzowanych. Przyjmujący zgłoszenie udzieli
porady lub przekaże zgłoszony problem dalej w celu rozwiązania.
Firma KJM zobowiązuje się do podjęcia działań mających na celu rozwiązanie
zgłoszonego problemu w czasie 30 godzin. W przypadku braku możliwości pracy w systemach
nadzorowanych, na żadnym stanowisku w firmie, nieprzekraczalny czas reakcji określa się na 4
godz. w przypadku zgłoszeń przedpołudniowych. W sytuacji braku możliwości rozwiązania
zidentyfikowanego problemu w w/w terminie z uwagi na jego złożoność - orientacyjny czas
wykonania będzie przekazany użytkownikowi telefonicznie lub drogą elektroniczną na wskazany w
umowie adres poczty elektronicznej. W przypadku braku reakcji ze strony KJM na zgłoszony
telefonicznie problem zgłaszający wysyła drogą elektroniczną reklamację na adres
pomoc/AT/kjm.pl. Firma KJM również drogą elektroniczną wyjaśni przyczyny zaistniałej
sytuacji i określi sposób i termin załatwienia problemu.
W przypadku obsługi klienta na miejscu /nie drogą elektroniczną/ do kalkulowanej kwoty
ryczałtu doliczony zostanie koszt dojazdu /w Olsztynie w wysokości 0.5 godz. standardowego
cennika usług za każdą interwencję/.
Wersja: Marzec 2005
Opieka autorska – wariant rozszerzony
W wariancie rozszerzonym określa się nieprzekraczalny czas reakcji ze strony firmy KJM
na poziomie 2 godzin od momentu zgłoszenia problemu niezależnie od problemu. W sytuacji braku
możliwości rozwiązania zidentyfikowanego problemu w w/w terminie z uwagi na jego złożoność orientacyjny czas wykonania będzie przekazany użytkownikowi.
Do obsługi firm w ramach opieki autorskiej w wariancie rozszerzonym kierowane będą z
zasady pracownicy KJM o największym doświadczeniu i największej znajomości systemów.
Zgłaszane przez użytkownika szkolenia w zakresie nowych funkcji programu realizowane
będą bez dodatkowych opłat.
Jeden raz w miesiącu konsultant drugiego poziomu firmy KJM odbywa 3 godzinne
spotkanie u klienta. Spotkanie to ma na celu zdefiniowanie przez użytkownika problemów
związanych z eksploatacją oprogramowania, zaproponowanie ze strony KJM sposobów i
terminów realizacji rozwiązania w/w problemów, zapoznanie użytkownika z nowościami
oprogramowania KJM. Spotkanie powinno być poprzedzone listem elektronicznym na adres
pomoc/AT/kjm.pl z zakresem tematów głównych, które użytkownik chciałby poruszyć.
W przypadku obsługi klienta na miejscu /nie drogą elektroniczną/ do kalkulowanej kwoty
ryczałtu doliczony zostanie koszt dojazdu /w Olsztynie w wysokości 0.5 godz. standardowego
cennika usług za każdą interwencję/. Obciążenie z tego tytułu pojawi się na fakturze za następny
okres rozliczeniowy. Nie dotyczy w/w spotkania konsultanta.
Kalkulacja ryczałtu
Kalkulacja ryczałtu z tytułu opieki – wariant podstawowy :
Za podstawę do określenia ryczałtowej kwoty odpłatności z tytułu opieki autorskiej
przyjmuje się ilość licencji w poszczególnych systemach podstawowych objętych opieką autorską
(dla każdego systemu oddzielnie);
pierwsze dwa (1-2)
- 70 zł od licencji
razem (n*70)
kolejne trzy (3-5)
- 60 zł od licencji
razem (140 + n*60)
kolejne pięć (6-10)
- 50 zł od licencji
razem (320 + n*50)
następne
(11- …)
- 20 zł od licencji
razem (570 + n*20)
np.; SOOT (7 licencji – podstawowa+6dodatkowych) FK (3 licencje – podstawowa+2 dodatkowe):
SOOT:320 + 2*50 = 420,FK: 140 + 1*60 = 200,Σ 620,- netto
Wyliczona wg powyższego schematu kwota może ulec obniżeniu lub podwyższeniu z uwagi
na specyfikę lokalizacji oprogramowania i specyfikę pracy użytkownika.
Dla firm wielo-oddziałowych wysokość opieki nalicza się oddzielnie dla każdego oddziału.
Kwota ryczałtu umowy w zakresie rozszerzonym stanowi 150% kwoty podstawowej lecz nie
mniej niż 1000 zł.
Usługi dodatkowe
Usługi dotyczące obsługi systemów operacyjnych; obsługi oprogramowania nie objętego
umową; obsługi stanowisk nie objętych umową; napraw sprzętu komputerowego czy elementów
sieci komputerowej rozliczane będą wg standardowego cennika usług KJM z dodatkowym
upustem w przypadku opieki standardowej 10% zaś w przypadku opieki rozszerzonej 15 %.
Wersja: Marzec 2005