Profesjonalna obsługa posprzedażna w serwisie

Szkolenie otwarte
Profesjonalna obsługa posprzedażna
w serwisie samochodowym
2 – 3 czerwca 2015 r.
Katowice
Grupa Doradcza
Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością, Sp.k.
ul. Grzyśki 16, 40-560 Katowice
Tel. 32 253 67 14 – 15
fax 32 253 67 14 wew. 113
[email protected]
www.otawagroup.pl
Szkolenie z całego procesu obsługi Klienta w serwisie: od pierwszego kontaktu do wydania pojazdu.
W trakcie zajęć poruszane są zagadnienia jakości obsługi i relacji z Klientem oraz ekonomiki
i zarządzania jakością. Dynamiczne warsztaty przy minimalnej ilości teorii.
Grupa docelowa :
Cel szkolenia:
Szkolenie kierowane jest do osób zajmujących się obsługą
Klienta (BOK, recepcja serwisu) w serwisach samochodowych
autoryzowanych i nieautoryzowanych
a także osób
zarządzających serwisem.
Na poziomie wiedzy:
 poznanie drogi obsługi Klienta,
 co Klienci kupują i dlaczego?
 efektywne rozszerzenie zakresu zlecenia,
 komunikacja i bariery komunikacyjne w kontakcie
z Klientem,
 rola kontroli jakości wykonanych napraw w aspekcie
napraw powtórnych,
 obieg dokumentu zlecenia podczas naprawy,
 najczęstsze źródła obiekcji Klientów.
Na poziomie umiejętności:
 efektywne umówienie Klienta na wizytę poprzez rozmowę
ukierunkowaną na zdobycie informacji od Klienta,
 nabycie praktycznych umiejętności diagnozowania potrzeb
Klienta,
 przeprowadzenie profesjonalnego przyjęcia do serwisu
uwzględniając oględziny samochodu i odsprzedaż,
 przekazanie zleconych przez Klienta prac do realizacji,
 profesjonalne wydanie samochodu.
Na poziomie postaw:
 planowanie pracy warsztatu i stosowania buforów
czasowych
 oszacowanie strat ekonomicznych wynikających z napraw
powtórnych
 sprawne rozpatrywanie reklamacji oraz radzenie sobie
w trudnych sytuacjach z Klientami
2
____________________________________________________________________________________
GRUPA DORADCZA SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ SPÓŁKA KOMANDYTOWA
ul. Grzyśki 16, 40-560 Katowice, tel. 032 253 67 14, fax. 032 253 67 15, [email protected], www.otawagroup.pl,
NIP 634-19-95-760, REGON 273356219, KRS 0000492930 - Sąd Rejonowy Katowice-Wschód
Rachunek Bankowy 49 1500 1445 1214 4005 2630 0000 – Kredyt Bank
Korzyści z udziału
w szkoleniu:







Program szkolenia:
Rozwój firmy poprzez budowanie lojalności klientów
i zwiększanie sprzedaży.
Podniesienie jakości obsługi Klientów a tym samym ich
zadowolenia ze współpracy z firmą.
Podniesienie profesjonalnego wizerunku firmy
i wzmocnienie marki.
Zwiększenie zaufania i zadowolenia Klientów.
Optymalizacja obciążenia warsztatu.
Wzrost jakości wykonywanych usług.
Zmniejszenie ryzyka napraw powtórnych i związanych z tym
strat finansowych firmy .
1. Profesjonalna obsługa Klienta:
 standard i procedury vs. dobre chęci.
2. Umówienie wizyty:
 rozmowa ukierunkowana na zbadanie potrzeb i problemu
Klienta: schemat czy luźna rozmowa?
 planowanie pracy serwisu
3. Przyjęcie Klienta i samochodu do serwisu:
 rola przyjęcia do serwisu: kontakt z Klientem
i z samochodem,
 efektywne przyjęcie do serwisu,
 zlecenie, jak prawidłowo wystawić zlecenie.
4. Naprawa:
 planowanie prac, bufory czasowe – optymalizacja
wykorzystania zasobów jako czynnik wpływający na
wydajność,
 opieka nad Klientem podczas naprawy,
 rozszerzenie zakresu wykonywanych prac.
5. Kontrola jakości wykonanych napraw – jest potrzebna
czy nie?
 Zagrożenia wynikające z napraw powtórnych.
 Kontrola jakości z punktu Mechanika, Doradcy,
Kierownictwa, Klienta.
6. Wydanie samochodu:
 prezentacja wykonanych napraw,
 obiekcje i zastrzeżenia – rozwiewanie obiekcji, w tym
cenowych Klienta,
 elementy negocjacji handlowych
3
____________________________________________________________________________________
GRUPA DORADCZA SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ SPÓŁKA KOMANDYTOWA
ul. Grzyśki 16, 40-560 Katowice, tel. 032 253 67 14, fax. 032 253 67 15, [email protected], www.otawagroup.pl,
NIP 634-19-95-760, REGON 273356219, KRS 0000492930 - Sąd Rejonowy Katowice-Wschód
Rachunek Bankowy 49 1500 1445 1214 4005 2630 0000 – Kredyt Bank


przekazanie samochodu,
wydanie samochodu – czas, w którym buduje się lojalność
Klienta.
7. Psychologia obsługi Klienta:
 przyjęcie Klienta – pułapki ze strony Klienta – jak się
ustrzec?
 „Trudny Klient w serwisie”,
 reklamacje – jak obsługiwać i jak się ustrzec.
Stosowane metody
szkoleniowe:
Zajęcia prowadzone są z wykorzystaniem interaktywnego mini wykładu, ćwiczeń, burzy mózgów, case study, dyskusji,
aktywnego treningu wypracowanych umiejętności (scenki
z udziałem uczestników), analizy nagranych materiałów (audio,
video).
Założenia
organizacyjne:
Liczba dni: 2 dni, 16 godzin
Czas trwania zajęć: 9:00 – 16:00
Termin szkolenia: 2 – 3 czerwca 2015 r.
Miejsce szkolenia: Katowice, ul. Stawowa 3/2
Cena:
780 zł + 23 % VAT
Cena obejmuje:
- materiały szkoleniowe,
- dyplom potwierdzający udział w szkoleniu,
- catering: przerwa kawowa, obiad.
4
____________________________________________________________________________________
GRUPA DORADCZA SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ SPÓŁKA KOMANDYTOWA
ul. Grzyśki 16, 40-560 Katowice, tel. 032 253 67 14, fax. 032 253 67 15, [email protected], www.otawagroup.pl,
NIP 634-19-95-760, REGON 273356219, KRS 0000492930 - Sąd Rejonowy Katowice-Wschód
Rachunek Bankowy 49 1500 1445 1214 4005 2630 0000 – Kredyt Bank
Trener:
Rafał Walkowski
Zapisy:
Dyplomowany
Trener.
Nieustanny
pasjonat
motoryzacji. Entuzjasta wszystkiego co robi.
Certyfikowany audytor Systemów Zarządzania Jakością
ISO 9001:2000. Swoją wiedzę i doświadczenie
zawodowe
zdobywał
zarówno
pracując
w autoryzowanych serwisach jak i Menedżer sieci
serwisowej. Pracując w ASO, na różnych stanowiskach,
doskonale poznał obszar obsługi posprzedażnej,
zarówno użytkowników samochodów segmentu
„premium” jak i klasy średniej. Pełniąc funkcję
Kierownika serwisu poznał procesy zachodzące
w serwisie i zarządzał personelem posprzedażnym.
Jako Menedżer sieci serwisowej pełnił funkcję
doradczą, mentorską i szkoleniową. Wdrażał
i realizował utrzymanie standardów producenta w sieci
dealerskiej, był odpowiedzialny za jakość obsługi
Klienta i realizowanych napraw.
Specjalizuje się w realizacji programów szkoleniowych,
wdrożeniowych i doradczych „on the job” w obszarze
posprzedażnym. Szczególnie interesują go procesy
zachodzące w firmie: zarówno od strony procedur, jak
i procesy miękkie, np. profesjonalna obsługa Klienta
i komunikacja w firmie
Wypełnione karty zgłoszeniowe prosimy przesyłać na
adres e-mail: [email protected]
W przypadku dodatkowych pytań prosimy o kontakt:
Anna Pakosz – Koordynator działu szkoleń
tel. kom. +48 795 154 191
tel. 32 253 67 14 wew. 102
5
____________________________________________________________________________________
GRUPA DORADCZA SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ SPÓŁKA KOMANDYTOWA
ul. Grzyśki 16, 40-560 Katowice, tel. 032 253 67 14, fax. 032 253 67 15, [email protected], www.otawagroup.pl,
NIP 634-19-95-760, REGON 273356219, KRS 0000492930 - Sąd Rejonowy Katowice-Wschód
Rachunek Bankowy 49 1500 1445 1214 4005 2630 0000 – Kredyt Bank
KARTA ZGŁOSZENIA
Profesjonalna obsługa posprzedażna w serwisie samochodowym.
Katowice, 2-3 czerwca 2015 r.
Dane uczestnika
L.p.
Imię i nazwisko
Adres e-mail, telefon
Stanowisko
1
2
Dane zgłaszającego/Dane do faktury (w przypadku osób prywatnych proszę wpisać adres zameldowania)
Nazwa instytucji
NIP
Ulica i numer domu
Kod pocztowy
Miasto
Warunki realizacji zamówienia
1.
2.
3.
4.
5.
Warunek uczestnictwa:
a. Warunkiem uczestnictwa w programie jest przesłanie wypełnionego i podpisanego zgłoszenia na adres
[email protected] lub faksem pod numer 32 253 67 14 wew. 114
b. Cena szkolenia obejmująca udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, przerwę kawową wynosi
780 zł + 23% VAT.
c. Należność za uczestnictwo ………….. osób/y w kwocie ………..…………………………………. zł, słownie:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………
Przesłanie wypełnionej karty zgłoszeniowej stanowi zobowiązanie do udziału w szkoleniu i uregulowania należności, na
podstawie wystawionej przez Grupę Doradczą Sp. z o.o. sp. k., faktury proforma, na rachunek: Grupa Doradcza Spółka
z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k., ul. Grzyśki 16, 40-560 Katowice, Kredyt Bank Rachunek Bankowy: 49 1500
1445 1214 4005 2630 0000. Tytuł przelewu: Imię i nazwisko, Temat szkolenia.
Upoważniamy Grupę Doradczą Sp. z o.o., sp.k. do wystawienia faktury VAT.
Potwierdzenie realizacji szkolenia:
a. Program zostanie zorganizowany pod warunkiem zgromadzenia określonej w ofercie minimalnej dla danego
programu liczby słuchaczy.
b. Potwierdzenie realizacji programu zgłoszeni uczestnicy otrzymają najpóźniej na 3 dni kalendarzowe przed
planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia.
c. W przypadku odwołania szkolenia, wpłacona należność zostanie zwrócona na rachunek bankowy zgłaszającego.
Warunki rezygnacji:
Bezkosztowa rezygnacja ze szkolenia może nastąpić w formie pisemnej, w terminie najpóźniej do 5 dni kalendarzowych
przed rozpoczęciem szkolenia. W przypadku rezygnacji ze szkolenia w terminie późniejszym, opłata wniesiona na poczet
szkolenia jest bezzwrotna. Możliwe jest zastępstwo zgłoszonego uczestnika.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych podanych w niniejszym zgłoszeniu do celów związanych
z obsługą tego zgłoszenia zgodnie z Ustawą z dnia 29.08.1997 roku o Ochronie Danych Osobowych; tekst jednolity: Dz. U.
z 2002r. Nr 101, poz. 926 ze zm.
Źródło informacji o szkoleniu:
Internet
polecenie
inne ………………………….
Podpis uczestnika
Podpis i pieczęć zgłaszającego
6
____________________________________________________________________________________
GRUPA DORADCZA SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ SPÓŁKA KOMANDYTOWA
ul. Grzyśki 16, 40-560 Katowice, tel. 032 253 67 14, fax. 032 253 67 15, [email protected], www.otawagroup.pl,
NIP 634-19-95-760, REGON 273356219, KRS 0000492930 - Sąd Rejonowy Katowice-Wschód
Rachunek Bankowy 49 1500 1445 1214 4005 2630 0000 – Kredyt Bank