Bez wydajności nie ma bankowości…

BANK | BEZPIECZEŃSTWO – TECHNOLOGIE – QUEST DYSTRYBUCJA SP. Z O.O.
IT@BANK
Bez wydajności
nie ma bankowości…
JAK ZWIĘKSZYĆ WYDAJNOŚĆ IT I SATYSFAKCJĘ
KLIENTÓW W NOWOCZESNYM BANKU.
Klienci coraz częściej sięgają po nowe rozwiązania technologiczne, które
upraszczają kontakt z bankiem, ułatwiają zarządzanie środkami i pozwalają
na szybkie przeprowadzanie transakcji finansowych. Zapewnienie jednak w
pełni wydajnych, dostępnych i bezpiecznych usług bankowości elektronicznej
to duże wyzwanie, któremu nie wszystkie banki potrafią sprostać.
W kilku najbliższych latach obsługa klienta banku przeniesie się prawie całkowicie
do mobilnych aplikacji, bankowości elektronicznej i wirtualnych oddziałów. Potwierdzają to badania przeprowadzone wśród specjalistów rynku IT i finansowego. Banki, chcąc
zwiększyć dostęp do rynku i klientów, zawiązują alianse strategiczne m.in. z organizacjami, które posiadają rozbudowane sieci sprzedaży (poczta, operatorzy telekomunikacyjni,
hipermarkety). Preferencje klientów, którzy
dążą do kontaktu z bankiem przez kanały
elektroniczne i mobilne, stanowią istotną siłę
napędową zmian w bankowości. Dlatego banki czeka w najbliższym czasie ewolucja w kierunku obsługi klienta w tzw. modelu omnichannel. Zakłada on integrację wszystkich
dostępnych kanałów i platform w taki sposób, aby klient mógł w każdym z nich dokonywać tych samych operacji, przenosząc się
między kanałami na dowolnym etapie ich realizacji. Taki model nowoczesnej bankowości
wymaga jednak zastosowania skomplikowanych i trudnych w zarządzaniu infrastruktur
teleinformatycznych. Poszerzenie dostępu
on-line do danych i usług bankowych to także
większe zagrożenie dla bezpieczeństwa banku. To właśnie obawy o bezpieczeństwo danych stanowią jedną z najważniejszych barier w rozwoju nowych kanałów dostępu do
usług bankowych.
Współpraca IT i biznesu
Efektywne zarządzanie systemami IT, zapewnienie bezpieczeństwa oraz stałej dostępności usług i serwisów ma ogromne
znaczenie dla funkcjonowania całego banku, jego kluczowych procesów biznesowych
oraz wizerunku. Istotną kwestią dla osób zarządzających bankiem jest to, czy zakłócenia wydajności systemów IT, pojawienie się
luki bezpieczeństwa lub źle nadane uprawnienia nie wpłyną na zwiększenie ryzyka
operacyjnego i spadek przychodów banku.
Dlatego tak istotne dla jego funkcjonowania
jest wzajemne zrozumienie oczekiwań i potrzeb departamentów IT i biznesowych oraz
ich współdziałanie. Użytkownicy biznesowi, którzy nie znają szczegółów architektury IT, potrzebują zrozumiałych i jasnych
informacji o stanie wydajności pracy aplikacji, bezpieczeństwie przetwarzanych danych
czy zapewnieniu odpowiedniego poziomu
usług (tzw. SLA).
Rozwiązaniami, które umiejętnie przetwarzają duże ilości danych w informacje zrozumiałe dla użytkownika biznesowego, są
panele informacyjne określane jako tzw. Dashboard lub Umbrella. Integrują i korelują informacje pochodzące z różnych źródeł, pokazują aktualne trendy oraz alarmują
o pojawiających się zagrożeniach w środowisku IT. Wspierają zarządzanie organizacją, której funkcjonowanie zależy w znacznym stopniu od funkcjonowania systemów
teleinformatycznych w zakresie przychodów, kosztów, efektywności i bezpieczeństwa. Przykładem takiego rozwiązania jest
Foglight – narzędzie informatyczne firmy
Dell Software. Pozwala na szczegółowe monitorowanie i analizowanie działania serwerów, aplikacji czy usług sieciowych. Bada
również, w jaki sposób wydajność całego
środowiska technologicznego wpływa na
efektywność bieżących operacji biznesowych. Zachowanie konkurencyjności w ban-
54
kowości elektronicznej w dużym stopniu zależy od wydajności aplikacji i systemów IT.
Dlatego banki coraz częściej decydują się na
zakup i wdrożenie dodatkowych rozwiązań
informatycznych, takich jak Foglight.
Lepsze działanie systemów wewnętrznych
Foglight pomaga utrzymać najwyższą wydajność wewnętrznych systemów bankowych.
Administratorzy są zawiadamiani o każdej
wykrytej nieprawidłowości w wybranym komponencie infrastruktury IT, m.in. w zakresie
dostępności, czasów odpowiedzi czy wykorzystaniu zasobów. Szczegółowy monitoring 24/7
pozwala na szybkie wykrycie przyczyn zakłóceń
wydajności w działaniu aplikacji. Wpływa to na
obniżenie kosztów zarządzania infrastrukturą IT oraz obsługi awarii. Foglight pozwala także zautomatyzować wykonywanie codziennych
zadań administracyjnych oraz zapewnia lepszą
kontrolę całego środowiska IT.
Przykład 1 – jak poprawić wydajność?
Jeden z banków, który posiada 3 mln klientów
i ponad 800 oddziałów w całym kraju, oferuje
rozwinięte usługi bankowości elektronicznej.
Wraz z rozwojem infrastruktury IT banku (ponad 150 systemów IT na różnych platformach
w środowisku heterogenicznym), konieczne stało się zautomatyzowanie procesów wewnętrznych odpowiedzialnych za zarządzanie
operacjami bankowymi. Największym problemem był brak szybkiego i proaktywnego reagowania administratorów IT na zaistniałe incydenty mające wpływ na spadek wydajności.
Około 20 proc. systemów IT miało krytyczne
znaczenie dla procesów biznesowych banku.
Dlatego nawet niewielki spadek wydajności
któregoś z nich mógł wpływać na wyniki finansowe czy wizerunek banku. Departament
IT wykorzystywał oddzielne systemy monitorujące poszczególne elementy infrastruktury
IT. Nie dostarczały one jednak skonsolidowanego podglądu wszystkich systemów. Dlatego
bank potrzebował rozwiązania, które zapewniłoby pełny wgląd w infrastrukturę IT oraz
stan usług, także z punktu widzenia klienta.
Dzięki rozwiązaniu Foglight udało się dziesięciokrotnie zmniejszyć liczbę nieplanowanych spadków wydajności systemów z 5 proc.
do 0,5 proc. w ciągu roku. Foglight umożliwił
stworzenie panelu informacyjnego zawierającego dane z różnych obszarów i pokazującego stan infrastruktury IT, procesów i aplikacji.
miesięcznik finansowy BANK | listopad | 2015
BANK | BEZPIECZEŃSTWO – TECHNOLOGIE – QUEST DYSTRYBUCJA SP. Z O.O.
IT@BANK
Poprawiła się stabilność systemów krytycznych – ich dostępność kształtuje się teraz na
poziomie 99,5 proc. Wzrosła też efektywność
personelu IT, który może natychmiast reagować na wcześnie wykryte nieprawidłowości
w funkcjonowaniu systemów IT i aplikacji.
Przykład 2 – jak zwiększyć satysfakcję klientów?
Jeden z największych banków w Europie,
dla którego ważne było zapewnienie klientom jak najlepszych usług on-line, zauważył potrzebę kontroli wydatków, przy jednoczesnym zapewnieniu lepszej efektywności
infrastruktury IT oraz procesów operacyjnych. Aby to osiągnąć, bank ten zdecydował się na wdrożenie jednego, skonsolidowanego rozwiązania – Foglight – zarówno
dla departamentu IT, jak i użytkowników
biznesowych. Foglight pomaga wykryć pojawienie się problemu z wydajnością i znaleźć
jego źródło. Proaktywny monitoring aplikacji
webowych pozwolił administratorom IT na
szybkie wykrycie i analizę problemów oraz
ich rozwiązanie w czasie krótszym o prawie 30 proc. w porównaniu z sytuacją sprzed
wdrożenia narzędzia Foglight. Bank jest teraz
w stanie rozwiązać ponad 90 proc. krytycznych problemów z wydajnością i dostępnością w tym samym dniu (wcześniej udawało
się to w maksymalnie 70 proc. pojawiają-
cych się problemów). Wszystko to wpłynęło
na wzrost satysfakcji klientów banku (z oceny
3,7 na 4,2 w skali 1–5), a także na zmniejszenie obciążenia działów IT odpowiedzialnych
za zapewnienie wydajności.
Rozwiązanie nie tylko dla IT
Foglight pozwala na analizę i powiązanie
usług IT z klientami korzystającymi z usług
bankowości elektronicznej. Instytucje finansowe wykorzystują to rozwiązanie nie tylko
po to, aby poprawić satysfakcję klientów i zapewnić, że środowisko IT wspiera potrzeby
organizacji. Bonusem jest wgląd w to, w jaki
sposób użytkownicy korzystają z serwisów
www banku i usług bankowości elektronicznej. Foglight pomaga też zespołom odpowiedzialnym za marketing i usługi mobilne na
monitorowanie wydajności aplikacji webowych i mobilnych. Narzędzie pozwala kontrolować poziom SLA dzięki efektywnemu monitoringowi i analizie danych, a nie skargom
klientów. Dzięki temu bank może poprawiać
i udoskonalać dostępność usług bankowości elektronicznej. Dla klientów banku oznacza to lepszą jakość usług i większą satysfakcję. Użytkownicy biznesowi mogą również
przeprowadzać obiektywne analizy wydajności usług IT i porównywać je ze wskaźnikami
rynkowymi lub wydajnościowymi.
55
Jedno narzędzie, wiele możliwości
Stale rosnące wymagania rynku zmuszają
banki i instytucje finansowe do wykorzystywania innowacyjnych rozwiązań oraz aplikacji
biznesowych zapewniających wysoką wydajność w trybie 24x7. Oznacza to m.in. spełnienie wysokich poziomów SLA, zapewnienie
stałego dostępu i pozytywny odbiór aplikacji przez jej użytkowników oraz błyskawiczne rozwiązywanie zaistniałych problemów.
Foglight umożliwia prezentacje danych za pomocą paneli informacyjnych. Narzędzie to zostało zaprojektowane tak, aby organizacjom
– różnym co do ich wielkości i sposobu funkcjonowania infrastruktury IT – zapewnić rozwiązanie na miarę biznesowych wymagań,
niezależnie od tego, czy wykorzystywany jest
tradycyjny model data center, czy rozwiązanie oparte na chmurze. To jedno narzędzie
umożliwia kompleksowo kontrolować środowisko IT, pozwalając na szybkie wykrywanie
i rozwiązywanie problemów z wydajnością
i dostępnością, poprawę bezpieczeństwa IT,
a także zapewnienie sprawnego i wydajnego
funkcjonowania aplikacji i usług udostępnionych klientom banków. ▪
Quest Dystrybucja Sp. z o.o. – Value Added Dystrybutor oraz Partner Wsparcia Technicznego firmy Dell Software w Polsce. Od ponad dziesięciu
lat oferuje rozwiązania wspierające zarządzanie
IT firmy Dell Software. Zajmuje się zarówno sprzedażą licencji i odnowy asysty technicznej, jak
i zapewnia wsparcie w zakresie implementacji i wykorzystania oferowanego oprogramowania.
Centrala
ul. Podwale 62
50-010 Wrocław
tel. +48 71 356 49 40
Faks +48 71 356 49 41
Centrum Kompetencyjne
ul. Nabielaka 6
00-743 Warszawa
tel. +48 22 851 95 72
faks +48 22 840 27 76
[email protected]
www.quest-pol.com.pl
aleBank.pl