Contact center SAP - sposób na zwiekszenie zyskow BOK

„Kiedyś BOK sprowadzał się do funkcji infolinii – ograniczony zakres udzielania
informacji o produktach, promocjach. Praca infolinii nie wymagała
komunikowania się z innymi działami czy wymiany danych. Telecentrum
poszło o krok dalej – rozwiązywało problemy klientów, zbierało dane. Okazało
się, że widza ta może być wykorzystywana w działaniach sprzedażowych
i marketingowych. Na tym etapie potrzebne było wsparcie informatyczne,
dające możliwość gromadzenia danych i budowania profili klientów. Od tego
momentu call center (wcześniej infolinia, potem telecentrum) przechodzą
w typowy BOK, gdzie zintegrowane zostają procesy obsługi klienta.
Gromadzone są informacje, kontakty. Już nie tylko telefon, ale także email,
fax, a nawet SMS i chat. Niebawem videotelefon. BOK zarządza relacjami
z klientami, generuje sprzedaż, dystrybuuje zadania po organizacji, zbiera
informację zwrotną. Buduje lojalność klienta i przewagę konkurencyjną.
Podstawą pracy BOK jest system contact center (jak np. SAP Business
Communications Management), który nie tylko gromadzi i dystrybuuje
kontakty, ale także wprowadza procedury pracy, organizuje procesy
biznesowe.” powiedziała Joanna Pytlakowska Finnsoft/Comtrust
Warszawa, 6 kwietnia 2011
CONTACT CENTER – SPOSÓB NA ZWIĘKSZENIE ZYSKÓW W BOK
Wszyscy jesteśmy klientami i od czasu do czasu musimy kontaktować się z Biurami Obsługi Klienta.
Każdy z nas może „pochwalić się” złymi doświadczeniami. Także ja. Tak długo czekałam na połączenie
z centrum medycznym, że zdążyłam znaleźć w Necie prywatny gabinet, gdzie szybko umówiłam
wizytę. Przechodząc proces reklamacji torebki, skutecznie zniechęciłam się do pozostałej oferty
producenta. W zeszłym roku wysłałam maila do dostawcy kablówki, do dziś bez odpowiedzi.
Informatyzacja BOK
A przecież można inaczej. Jest wiele firm, gdzie obsługa klienta jest na bardzo wysokim poziomie.
Przykładem są niektóre banki – szybka reakcja na zapytanie ze strony www, łatwy kontakt
z konsultantem telecentrum, kompetentni rozmówcy, sprawy załatwiane od ręki, bez krążenia od
działu do działu. Na sukces BOK wpływa wiele czynników, z których najważniejsze to pracownicy,
procedury i systemy informatyczne – contact center.
Co się dzieje, jeżeli firma nie posiada systemu contact center?
Jeżeli klienci dzwonią o różnych porach, to można sprawnie ich obsłużyć. Gorzej jeżeli zaczynają
dzwonić w jednym czasie, a zazwyczaj właśnie tak się dzieje. Brak systemu contact center z punktu
widzenia klienta oznacza trudności z dodzwonieniem się na infolinię, czy problemy ze skutecznym
dostarczeniem maili. Numer jest stale zajęty lub nikt nie odbiera. Brak jest odpowiedzi na emaile tygodniami krążą po firmie, bądź trafiają w próżnię. W takich okolicznościach, nawet jeżeli
pracownicy BOK są kompetentni, mili i sympatyczni – to ciężko jest im zapewnić wysoki poziom
obsługi. Klient nie może „dostać się” do BOK, nie może więc rozwiązać swojego problemu, jest
niezadowolony, skłonny do rezygnacji ze współpracy.
Z punktu widzenia organizacji – brak systemu contact center oznacza nie tylko niski poziom obsługi,
ale przede wszystkim brak kontroli i monitorowania kontaktów i interakcji z klientami. Jaki jest
poziom obsługi? Ciężko ocenić, bo brak danych. To, że klienci dzwonią i są obsługiwani, de facto nic
nie mówi o jakości tej obsługi, szybkości działania, rozwiązywaniu spraw.
Contact center jest systemem dedykowanym biurom obsługi klienta i telecentrum. Zbiera
i dystrybuuje kontakty, wprowadza jasne procedury, usprawnia procesy obsługi. System taki może
być zintegrowany z innym systemem informatycznym (CRM, systemem zamówień, logistyki,
finansowym, etc). Taka integracja daje większy wgląd w dane klienta. Aczkolwiek nie jest niezbędna.
Sam system contact center w wielu organizacjach funkcjonuje samodzielnie i pozwala na najwyższy
poziom obsługi. Poziom, który nie tylko daje klientowi satysfakcję, ale buduje jego lojalność wobec
firmy i produktów.
To właśnie doświadczenia z BOK determinują lojalność klienta. Okazuje się, że sam produkt (nawet
bardzo dobry) nie jest gwarantem utrzymania klienta. Klient swobodnie może zmieniać producentów
i dostawców, grymasić, oczekiwać specjalnego traktowania. Czym jest satysfakcja klienta? Bez
lojalności i ponownych zakupów – właściwie niczym konkretnym. Satysfakcja ustępuje miejsca
lojalności. Dlatego też firmy z różnych rynków zbytu dóbr konsumpcyjnych (kosmetyki, FMCG,
farmaceutyki, etc), podążają drogą banków i instytucji finansowych, tworząc Departamenty
Telecentrum i Obsługi Klienta.
BOK centrum zysków
BOK nie jest już jak kiedyś centrum kosztów, a staje się centrum generowania zysków. Już nie tylko
informuje czy zbiera dane o klientach. Sprzedaje, dosprzedaje (cross/up selling), uzupełnia braki na
półkach, proponuje promocje. Doradza klientowi, którą z aktualnie dostępnych promocji najlepiej
wybrać. Rozmawia i, co ogromnie ważne, buduje relację. Jednocześnie pracuje pod presją czasu,
terminów, targetów. Momentami konkuruje z handlowcami w terenie. Rozwiązuje problemy,
reklamacje, informuje o etapach realizacji zamówień, łagodzi emocje, tłumaczy firmę i drobne
uchybienia. Raz zachęca do zakupów, innym razem przeprowadza badanie, czy windykuje należności.
Rozmawia, chatuje, mailuje.
Czytając ten paragraf można pogubić się w zadaniach i obowiązkach, a co mówić o pracy w takim
chaosie. No właśnie, wbrew pozorom to nie jest praca w chaosie, ale w znakomicie zorganizowanych
procesach, jak w szwajcarskim zegarku. Za to odpowiada system contact center, bez niego praca BOK
byłaby nieefektywna, a czasami wręcz niemożliwa.
Jak system contact center usprawnia pracę BOK?
1. Kontakty przychodzące:
Klienci i kontrahenci kontaktują się z firmą różnymi kanałami: przez telefon, email, chat, fax, etc.
Contact center przyjmuje każdy kontakt i odpowiednio go dystrybuuje. Przykładowo wszystkie
telefony trafiają do jednego „worka” i stamtąd są odpowiednio dystrybuowane (według produktów,
tematyki, języków, oddziałów). Podobnie w systemie dystrybuowane są emaile i inne formy
kontaktów (np. emaile zbierane z różnych skrzynek, jak np. reklamacje@…, kontakt@...,
zamówienia@... ). Każdy kontakt zostaje odnotowany, brak odpowiedzi – natychmiast wychwycony.
System dba o to, aby kontakty były szybko podejmowane i sprawnie obsługiwane, a także aby
pracownicy byli równomiernie obciążani pracą.
Contact center rozpoznaje dzwoniącego klienta po numerze telefonu czy ID. Wraz z połączeniem
konsultant otrzymuje na ekranie kartę klienta. Wie z kim będzie rozmawiał, jaka jest historia
dotychczasowych kontaktów, zna preferencje klienta (przy integracji z innymi systemami może nawet
wiedzieć jaki produkt lub promocję mu zaoferować, czy przypomnieć o płatnościach). Błyskawiczny
wgląd w kartę klienta to oszczędność czasu pracy konsultanta oraz możliwość spersonalizowania
rozmowy i oferty. Dzięki identyfikacji klienci VIP trafiają bezpośrednio do swoich accountów. Każdy
klient, indywidualny czy partner handlowy, dzwoni do jednego telecentrum, a w zależności od
tematu czy swojego profilu trafia do właściwej osoby. Identycznie jest z emialami, faxami, SMS’ami.
Nie krążą po firmie, nie gubią się. Trafiają do jego systemu, który dba o odpowiednią dystrybucję,
ciągłość korespondencji, etc. Contact center dostarcza szereg narzędzi do realizacji zadań i obsługi
klienta na najwyższym poziomie.
2. Kontakty wychodzące:
Contact center realizuje kampanie wychodzące. Pracownik już nie musi wybierać na telefonie
numeru ani czekać na połączenie - wyręcza go system. Loguje się do wcześniej przygotowanej
kampanii (np. telesprzedażowej) i wraz z nawiązanym połączeniem wyświetla mu się skrypt, który
pomaga przeprowadzić rozmowę. Podobnie, jak przy kontaktach przychodzących, realizując
kampanię konsultant ma dostęp do wiedzy o kliencie i jego historii kontaktów. Każdy konsultant
przechodzi przez ten sam skrypt, te same pytania i odpowiedzi, nie ma niespodzianek, byle jakich
rozmów. Contact center eliminuje sytuacje kłopotliwe, jak choćby to, że w jednej chwili dzwoniłyby
do klienta dwie niezależne kampanie: jedna promocyjna (jest Pan najlepszym klientem) a druga –
windykacyjna (jest Pan niedobrym klientem). System uwzględnia preferencje klientów, jak np.
dogodny czas rozmowy . Pracownicy telecentrum wspierają handlowców w terenie, na szeroką skalę
informują o nowościach, promocjach, zbierają zamówienia. Proces ten jest zautomatyzowany,
dostosowany do rynku.
3. Kontrola BOK i jakości obsługi.
Menadżer posiada szereg narzędzi do zarządzania i monitorowania pracy BOK – widzi natężenie
ruchu, szybkość reakcji, kolejki, rozmowy może podsłuchać, czy podpowiedzieć konsultantowi, jeżeli
ma problem z trudnym klientem. Każdy kontakt odnotowywany jest bazie, każda rozmowa nagrana.
Konsultanci w obsłudze klienta mogą dowolnie mieszać kanały komunikacji – z chatu przechodzić na
telefon, przy zamówieniu emailowym oddzwaniać oferując dodatkowy zakup, itd. Na bazie raportów
z kontaktów (przychodzących i wychodzących) zarysowuje się częstotliwość i sezonowość, wyłaniają
się preferencje i najskuteczniejsze metody. Wyraźnie widać jak sprawy są prowadzone, problemy
rozwiązywane. Menedżer od razu dostrzega tendencje, koryguje błędy. Przy spadku poziomu obsługi
– szybko interweniuje. Najdrobniejszy element pracy konsultanta jest odnotowany –
oczekiwanie na połączenie, przerwa, rozmowa, sprzedaż. Nie trzeba stać nad pracownikiem i
zaglądać mu przez ramię, aby obiektywnie ocenić jego pracę. Łatwo porównać efekty pracy
poszczególnych osób i całego zespołu, skuteczność, błędy.
Jak podnieść sprzedaż? Jak z telecentrum uczynić centrum zysków?
Contact center daje wiele możliwości zwiększenia sprzedaży przy jednoczesnym obniżeniu kosztów.
Większa ilość pracy jest wykonana w krótkim czasie, przez mniejszą grupę pracowników. Klienci
obsługiwani są sprawnie i merytorycznie. Nie ma pytania bez odpowiedzi, wszelki kontakt jest okazją
do sprzedaży.
Pracownicy BOK skupiają się na rozmowach, rozwiązywaniu konkretnych problemów i budowaniu
relacji. System odciąża konsultantów od zadań, które można zautomatyzować, min. poprzez
umieszczanie informacji na IVR (jeżeli chcesz uzyskać informacje o stanie zadłużenia naciśnij 1,
o realizacji dostawy -2), autorespondery na maile (Dziękujemy za zgłoszenie. Numer sprawy to XYZ,
w ciągu 24 godzin skontaktuje się z Panem nasz pracownik w celu wyjaśnienia reklamacji.).
Mechanizm ten jest także elementem budowania wizerunku firmy. W pierwszym przypadku klient
ma szybki dostęp do informacji. W drugim - choć jeszcze nic się nie zadziało, klient widzi, że jego
sprawie nadany został bieg, wie kiedy oczekiwać kontaktu. Klient, choć jeszcze nie nawiązał
bezpośredniej interakcji z konsultantem, grodzami pozytywne doświadczenia.
Dzięki systemowi contact center część pracy BOK jest wykonywana przez automat, część
usprawniona podpowiedziami ze skryptów, kart klientów czy innych systemów. Klienci dodzwaniają
się do firmy, a konsultanci skupiają się na merytorycznej rozmowie. Rozmowy przebiegają sprawnie,
na tym samym wysokim poziomie, zgodnie z indywidualnymi potrzebami klientów. Z jednej strony
mówimy o masowości kontaktów, z drugiej o ich indywidualnym charakterze. W takich warunkach
nawet reklamacja może być okazją do sprzedaży.
W ciągu dnia znacznie więcej kontaktów jest przeprowadzonych i zakończonych sukcesem.
Konsultanci zamiast tracić czas na szukanie danych, wybieranie numerów telefonów, łagodzenie
emocji, skupiają się na sprzedaży i posprzedażowej obsłudze klienta. Klient jest usatysfakcjonowany
ze współpracy, pozostaje lojalny i ponawia zakupy.