ZASADY ROZPATRYWANIA SKARG I

ZASADY ROZPATRYWANIA SKARG I REKLAMACJI
PRZEZ SPÓŁDZIELCZĄ KASĘ
OSZCZĘDNOŚCIOWO-KREDYTOWĄ „JAWORZNO”
§1
Wprowadzenie
Niniejsze opracowanie zasad rozpatrywania skarg i reklamacji w Spółdzielczej Kasie
Oszczędnościowo – Kredytowej „Jaworzno” stanowi realizację ustawowego
obowiązku informowania o możliwości złożenia skargi lub reklamacji dotyczącej
świadczonych usług lub prowadzonej przez Kasę działalności. Ponadto Zasady
te stanowią uzupełnienie Polityki informacyjnej SKOK „Jaworzno” oraz wypełniają
obowiązki informacyjne wynikające z obowiązujących przepisów prawa oraz
rekomendacji nadzorczych.
§2
Definicje
Ilekroć w treści niniejszych Zasad użyte są poniższe skróty, oznaczają one:
1) SKOK lub Kasa – Spółdzielcza Kasa Oszczędnościowo – Kredytowa
„Jaworzno”,
2) Zasady – Przyjęte przez Kasę Zasady rozpatrywania skarg i reklamacji,
3) Pracownik DOK – Pracownik Działu Obsługi Klienta – oznacza Pracownika
Działu Obsługi Klienta Partner Finanse Sp. z o.o. zajmującego następujące
stanowisko:
Stażysta/Kasjer
lub
Młodszy
Specjalista/Kasjer
lub
Specjalista/Kasjer lub Starszy Specjalista/Kasjer lub Doradca Finansowy/Kasjer
lub Kierownik Oddziału lub Kierownik Regionu,
4) Pracownik SKOK – Pracownik Spółdzielczej Kasy Oszczędnościowo
– Kredytowej „Jaworzno”,
5) Skarżący – Osoba wnosząca Skargę lub Reklamację,
6) Reklamacja – wystąpienie skierowane przez członka SKOK pod adresem Kasy,
w związku z brakiem lub tylko częściowym wywiązaniem się z przyjętych
zobowiązań, wadliwego świadczenia usługi lub świadczenia usługi niskiej jakości,
7) Skarga – każde wystąpienie skierowane pod adresem Kasy dotyczące
zastrzeżeń w zakresie działalności Spółdzielczej Kasy Oszczędnościowo
– Kredytowej „Jaworzno” objętej nadzorem Komisji Nadzoru Finansowego.
§3
Ogólne zasady dotyczące Skarg i Reklamacji
1. Skargi i Reklamacje należy składać w języku polskim.
2. Skargi i Reklamacje powinny zawierać: imię, nazwisko, nr członkowski lub PESEL,
adres Skarżącego, podpis Skarżącego oraz szczegółowy opis zdarzenia,
czynności lub usługi Kasy będącej przedmiotem wniesionej Skargi lub Reklamacji.
Ponadto Skarga lub Reklamacja powinna wskazywać oczekiwania co do sposobu
rozstrzygnięcia oraz preferowanej formy udzielenia odpowiedzi – wskazanych
§ 5 niniejszych Zasad.
1
3. Skargi i Reklamacje rozpatrywane są pod kątem wydania niezależnego
i obiektywnego rozstrzygnięcia zgłoszonego problemu, a odpowiedź powinna
zawierać w szczególności:
1. wskazanie uzasadnienia faktycznego i prawnego, chyba że Skarga
lub Reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą osoby Skarżącej,
2. udzielenie wyczerpującej informacji na temat zgłoszonego problemu
ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy lub wzorca oraz
stosowanych przepisów prawa,
3. wskazanie osoby lub organu Kasy udzielającej odpowiedzi,
4. określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w Skardze lub Reklamacji
rozpatrzonej zgodnie z wolą osoby zgłaszającej zostanie zrealizowane
(nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi).
4. Pisemna odpowiedź na Skargę lub Reklamację wniesioną do SKOK zostaje
sporządzona przy użyciu czcionki Times New Roman w wielkości co najmniej
12 pkt, a na uzasadnione żądanie Skarżącego – przy użyciu czcionki większej.
5. Skargi i Reklamacje rozpatrywane są przez Kasę niezwłocznie – nie później
jednak niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania Skargi lub Reklamacji.
6. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie
i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 5 powyżej, SKOK
zobowiązany jest do przekazania informacji Skarżącemu, zawierającej
następujące dane:
1. wyjaśnienie przyczyny opóźnienia,
2. wskazanie okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia
sprawy,
3. przewidywalny termin rozpatrzenia Skargi lub Reklamacji i udzielenia
odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania Skargi
lub Reklamacji.
7. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w § 3 ust. 5 Zasad,
a w określonych przypadkach – terminu określonego w § 3 ust. 6 Zasad – Skargę
lub Reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą osoby Skarżącej.
§4
Dostępne formy złożenia Skarg i Reklamacji
1. Skargi i Reklamacje można składać:
1. osobiście – w siedzibie głównej SKOK lub w placówkach, w których
świadczone są usługi na rzecz Kasy, przy czym wymaga to zachowania formy
pisemnej – na formularzu udostępnionym przez SKOK,
2. w formie pisemnej za pośrednictwem operatora pocztowego, kuriera
lub posłańca na adres siedziby głównej SKOK lub placówki, w której
świadczone są usługi na rzecz Kasy,
3. ustnie – telefonicznie pod nr tel. 801-300-200 lub (32) 618-13-00 albo
osobiście, do protokołu (w siedzibie głównej SKOK lub w placówce, w której
świadczone są usługi na rzecz Kasy) złożonej Pracownikowi DOK
lub Pracownikowi SKOK.
2. Skarga lub Reklamacja może również zostać złożona przez pełnomocnika
dysponującego stosownym pełnomocnictwem udzielonym przez Skarżącego.
3. Na żądanie Skarżącego – SKOK potwierdza fakt złożenia Skargi lub Reklamacji
na piśmie lub w inny uzgodniony sposób.
2
4. Zgłoszenie Skargi lub Reklamacji powinno nastąpić, w miarę możliwości,
niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących
zastrzeżenia, w celu umożliwienia jej rzetelnego rozpatrzenia. Kasa może
wystąpić do Skarżącego o dodatkowe dokumenty i informacje, o ile będzie to
niezbędne do rozpatrzenia Skargi lub Reklamacji.
§5
Dostępne formy udzielania odpowiedzi na Skargi i Reklamacje
Odpowiedź na Skargę i Reklamację może zostać udzielona w następujący sposób:
1. pisemnie – na adres zamieszkania lub adres korespondencyjny członka SKOK,
a w przypadku, gdy Skargę złożyła osoba niebędąca członkiem Kasy – na adres
korespondencyjny wskazany w Skardze,
2. w formie elektronicznej na adres e-mail – wyłącznie na wniosek osoby Skarżącej.
§6
Postanowienie końcowe
1. W przypadku powstania sporu pomiędzy osobą wnoszącą Skargę lub Reklamację
a SKOK – strony sporu zobowiązują się do podjęcia wspólnych działań w celu
polubownego załatwienia sprawy.
2. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających ze Skargi lub Reklamacji –
osobie wnoszącej Skargę lub Reklamację przysługuje prawo:
a) złożenia odwołania od stanowiska zawartego w odpowiedzi do Zarządcy
Komisarycznego SKOK,
b) skorzystania z pozasądowego postępowania w sprawie rozstrzygania sporów,
poprzez złożenie wniosku do Rzecznika Finansowego (www.rf.gov.pl),
c) poinformowania Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta
o powstałym sporze,
d) zainicjowania na zasadach określonych w Statucie Spółdzielczej Kasy
Oszczędnościowo
–
Kredytowej
„Jaworzno”
postępowania
wewnątrzspółdzielczego,
e) skierowania sprawy do rozpoznania przez właściwy sąd powszechny
w Rzeczpospolitej Polskiej,
f) złożenia skargi na działanie spółdzielczej kasy oszczędnościowo – kredytowej
do Komisji Nadzoru Finansowego.
3. Organem nadzoru nad działalnością Spółdzielczej Kasy Oszczędnościowo
– Kredytowej „Jaworzno” jest Komisja Nadzoru Finansowego oraz Krajowa
Spółdzielcza Kasa Oszczędnościowo – Kredytowa, a w sprawach ochrony
konsumentów Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
3