Telewizja Internet Telefon

Telewizja Kablowa SAV Sp. z o.o.
15-788 Białystok, ul. Blokowa 4 lok. 1
tel. 85 654 06 30, fax. 85 878 95 01
e-mail: [email protected]
http://www.sav.tkb.pl
Telewizja
Internet
Telefon
Białystok, dn. 08-05-2014 r.
Szanowni Państwo,
W związku z wejściem w życie w dniu 8 czerwca 2014 r. Rozporządzenia Ministra
Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 roku w sprawie reklamacji usługi
telekomunikacyjnej (Dz. U. z 2014 r., poz. 284) które uchyliło dotychczasowe Rozporządzenie
Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 roku w sprawie trybu postępowania
reklamacyjnego oraz warunków jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi
telekomunikacyjnej (Dz. U. nr 226, poz. 2291) ulegną zmianie postanowienia Regulaminu
świadczenia usług telekomunikacyjnych przez SAV Sp. z o. o..
W ten sposób, że Rozdział V Regulaminu otrzymuje następujące brzmienie:
„Rozdział V
Tryb postępowania reklamacyjnego
§ 16.
1.
a.
b.
c.
d.
2.
a.
b.
c.
3.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Reklamacje mogą dotyczyć:
niedotrzymania z winy Operatora wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi
powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi
szerokopasmowego dostępu do Internetu przez jednostki, o których mowa w art. 81 ust. 5 ustawy z
dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne,
niedotrzymania z winy Operatora określonego w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych
terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług,
niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej,
nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.
Reklamacja może być złożona w każdej jednostce obsługującej Abonentów Operatora:
w formie pisemnej – osobiście podczas wizyty Abonenta w każdej jednostce obsługującej Abonentów
Operatora albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. –
Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529),
ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty Abonenta w jednostce, o której
mowa w § 16 ust. 2 lit. a,
w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, tj. przy
wykorzystaniu poczty e-mail wysłanej na adres Biura Obsługi Klienta lub za pośrednictwem strony
internetowej Operatora lub faksem.
Reklamacja lub protokół przyjęcia reklamacji powinien zawierać:
imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta,
określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu,
przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany przez
Operatora w Umowie lub adres miejsca Przyłącza,
datę złożenia wniosku o zawarcie umowy – w przypadku reklamacji, o której mowa w § 16 ust. 1 lit. a
datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej –
w przypadku reklamacji, o której mowa w § 16 ust. 1 lit. b,
wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z umowy o świadczenie usług
telekomunikacyjnych lub z przepisów prawa – w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty,
NIP: 542-03-02-905
REGON: 008002671
KRS: 0000189802
Telewizja Kablowa SAV Sp. z o.o.
15-788 Białystok, ul. Blokowa 4 lok. 1
tel. 85 654 06 30, fax. 85 878 95 01
e-mail: [email protected]
http://www.sav.tkb.pl
Telewizja
Internet
Telefon
numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo
wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności – w przypadku, o którym mowa w § 16 ust. 3
lit. g,
i. podpis reklamującego – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
4. W przypadku gdy reklamacja złożona przez reklamującego ustnie albo w formie pisemnej osobiście
podczas wizyty reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów Operatora, nie spełnia warunków
określonych w § 16 ust. 3, upoważniona osoba reprezentująca Operatora, przyjmując reklamację, jest
obowiązana, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, do
poinformowania reklamującego o konieczności jej niezwłocznego uzupełnienia z pouczeniem, że
nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Reklamacje
nieuzupełnione pozostawia się bez rozpoznania.
5. W przypadku gdy reklamacja złożona w sposób inny niż wskazany w § 16 ust. 4 nie spełnia
warunków określonych w § 16 ust. 3, jednostka Operatora rozpatrująca reklamację, o ile uzna, że jest
to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie wzywa reklamującego do jej
uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni, i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że
nieuzupełnienie reklamacji w określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez
rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez
rozpoznania.
6. Jeżeli w reklamacji nie została określona kwota, o której mowa w § 16 ust. 3 lit g, a prawo do
odszkodowania lub zwrotu innej należności oraz kwota tego odszkodowania lub zwrotu nie budzi
wątpliwości, jednostka Operatora rozpatrująca reklamację traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była
określona.
7. W przypadku złożenia reklamacji osobiście przez reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów
Operatora, ustnie albo w formie pisemnej, upoważniona osoba reprezentująca Operatora, przyjmująca
reklamację, niezwłocznie potwierdza jej przyjęcie.
8. W przypadku złożenia reklamacji w formie pisemnej przesyłką pocztową, telefonicznie albo w formie
elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, Operator w terminie 14 dni od
dnia złożenia reklamacji potwierdza jej przyjęcie. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji wskazuje dzień
złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres i numer telefonu jednostki Operatora rozpatrującej
reklamację.
9. Zapisów § 16 ust. 8 nie stosuje się w przypadku udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14
dni od dnia jej złożenia.
10. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w
którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w którym
usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury
zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.
Reklamację złożoną po upływie powyższego terminu, pozostawia się bez rozpoznania, o czym
jednostka Operatora rozpatrująca reklamację niezwłocznie powiadamia reklamującego.
11. Operator jest zobowiązany do udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od jej złożenia.
Jeśli w tym terminie reklamacja nie została rozpatrzona uważa się ją za uwzględnioną. Przez
rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu przez Operatora
odpowiedzi o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji.
12. Odpowiedź na reklamację zawiera:
a. nazwę jednostki Operatora rozpatrującej reklamację,
b. informację o dniu złożenia reklamacji,
c. rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji,
d. w przypadku przyznania odszkodowania lub zwrotu innej należności – określenie wysokości kwoty i
terminu jego wypłaty lub zwrotu albo wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej należności
zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności, zgodnie z wnioskiem reklamującego, o którym
h.
NIP: 542-03-02-905
REGON: 008002671
KRS: 0000189802
Telewizja Kablowa SAV Sp. z o.o.
15-788 Białystok, ul. Blokowa 4 lok. 1
tel. 85 654 06 30, fax. 85 878 95 01
e-mail: [email protected]
http://www.sav.tkb.pl
Telewizja
e.
f.
13.
a.
b.
14.
a.
b.
c.
d.
15.
16.
17.
18.
Internet
Telefon
mowa w § 16 ust. 3 lit. h,
pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w
postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy reklamującym jest konsument, o prawie
dochodzenia roszczeń w postępowaniach których mowa w art. 109 i art. 110 ustawy z dnia 16 lipca
2004 r. – Prawo telekomunikacyjne,
dane identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego Operatora, z podaniem jego
imienia, nazwiska oraz zajmowanego stanowiska.
W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna:
dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne,
zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą – w przypadku gdy odpowiedź na reklamację
jest udzielana na papierze.
Sposoby potwierdzenia przyjęcia i udzielenia odpowiedzi na reklamację:
Operator potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację na papierze.
za zgodą reklamującego, wyrażoną w reklamacji, w umowie o świadczenie usług
telekomunikacyjnych lub w odrębnym oświadczeniu, Operator potwierdza przyjęcie reklamacji oraz
udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty
elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji
elektronicznej. Zgoda ta nie może być domniemana lub dorozumiana z oświadczenia woli o innej
treści, może być wyrażona drogą elektroniczną, pod warunkiem jej utrwalenia i potwierdzenia przez
Abonenta. Zgoda ta może być wycofana w każdym czasie w sposób prosty i wolny od opłat.
Zapisu § 16 ust. 14 lit. a nie stosuje się w przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej z
wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej. W takim przypadku Operator potwierdza
przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w
tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego
środka komunikacji elektronicznej. Jeżeli reklamujący nie wskaże adresu poczty elektronicznej albo
innego środka komunikacji elektronicznej, Operator potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela
odpowiedzi na reklamację na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana, albo
z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej użytego przez reklamującego do złożenia
reklamacji,
posłużenie się innym środkiem komunikacji elektronicznej, o którym mowa w § 16 ust. 14 lit. b i c,
jest dopuszczalne, jeżeli przekazane w ten sposób potwierdzenie przyjęcia reklamacji oraz odpowiedź
na reklamację spełniają wymogi, o których mowa odpowiednio w § 16 ust. 3 oraz § 16 ust. 12 i 13 lit.
a, a postać i forma potwierdzenia przyjęcia reklamacji oraz odpowiedzi na reklamację umożliwia
reklamującemu ich zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w zwykłym toku czynności.
Jeżeli wysłana przez Operatora odpowiedź na reklamację nie została doręczona reklamującemu,
Operator, na żądanie reklamującego wyrażone w sposób określony w § 16 ust. 2, niezwłocznie
przekazuje ponownie tę odpowiedź, jej duplikat lub kopię.
Reklamujący, w porozumieniu z Operatorem, określa sposób, formę i postać, w jakiej odpowiedź na
reklamację, jej duplikat lub kopia, o których mowa w § 16 ust. 15, ma zostać przekazana. Na żądanie
reklamującego, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części, Operator ponownie
przekazuje odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopię przesyłką poleconą, bez względu na
formę, w jakiej pierwotnie została wysłana odpowiedź na reklamację.
Operator nie jest obowiązany do ponownego przekazania reklamującemu odpowiedzi na reklamację,
jej duplikatu lub kopii, jeżeli z okoliczności danej sprawy jednoznacznie wynika, że odpowiedź na
reklamację została doręczona reklamującemu.
Abonent ma prawo dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym lub gdy reklamującym jest
konsument, dochodzenia roszczeń w postępowaniu mediacyjnym prowadzonym przez Prezesa UKE, a
także przed stałymi polubownymi sądami konsumenckimi przy Prezesie UKE, po wyczerpaniu drogi
postępowania reklamacyjnego, tj. w przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji lub w przypadku
NIP: 542-03-02-905
REGON: 008002671
KRS: 0000189802
Telewizja Kablowa SAV Sp. z o.o.
15-788 Białystok, ul. Blokowa 4 lok. 1
tel. 85 654 06 30, fax. 85 878 95 01
e-mail: [email protected]
http://www.sav.tkb.pl
Telewizja
Internet
Telefon
niezapłacenia przez Operatora dochodzonej należności w terminie 30 dni od dnia, w którym
reklamacja została uznana.
19. Złożenie przez Abonenta reklamacji nie zwalnia go z obowiązku regulowania Opłat.
20. Szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego oraz warunki
jakim powinna odpowiadać
reklamacja określa Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w
sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z 2014 r., poz. 284).”
Zgodnie z art. 60a ust. 1 Ustawy z dnia 16 lipca 2004 roku Prawo Telekomunikacyjne (Dz. U. z
2014 r. poz. 243) w przypadku braku akceptacji zmian zaproponowanych w niniejszym piśmie,
przysługuje Państwu prawo wypowiedzenia umowy. Prawo do wypowiedzenia umowy może
zostać wykonane w terminie do 8 czerwca 2014 roku. Jednocześnie informujemy, iż
wprowadzone zmiany wynikają bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa wobec czego w
przypadku wypowiedzenia umowy, SAV Sp. z o. o. ma prawo do żądania zwrotu ulgi o której
mowa w art. 57 ust. 6 Ustawy Prawo Telekomunikacyjne (Dz. U. z 2014 r. poz. 243).
Informujemy również, że wszelkie reklamacje wniesione przez Państwa przed dniem wejścia w
życie zmian Regulaminu, tj. przed dniem 8 czerwca 2014 r. będą rozpatrywane na zasadach
dotychczasowych. Tekst jednolity Regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych przez
SAV Sp. z o. o. zostanie umieszczony na stronie internetowej www.sav.tkb.pl.
W przypadku pytań bądź wątpliwości do Państwa dyspozycji pozostają pracownicy Biura
Obsługi Klienta SAV Sp. z o.o. pod nr telefonów 85 878 9500 lub 85 654 0630 w godzinach
pracy biura, tj. od poniedziałku do piątku w godzinach od 9:00 do 18:00, w soboty od 9:00 do
15:00.
Z poważaniem
Zarząd Spółki
NIP: 542-03-02-905
REGON: 008002671
KRS: 0000189802