Spis treści

Spistreści
Wstęp 7
I . ZASADY OBSŁUG I K L I E N TÓ W 9
1. 1. Potrzeby ludzkie i ich zaspokajanie 9
1. 2. Cechy dobrego sprzedawcy 10
1. 3. Niewłaściwe postawy sprzedawców wobec klientów 12
1. 4. Charakterystyka różnych typów klientów na podstawie ich
zachowań 13
1. 5. Elementy sztuki sprzedaży 14
1. 6. Kultura obsługi 15
1. 7. Zasady dotyczące ubioru i wyglądu zewnętrznego 16
1. 8. Zasady doboru makijażu, fryzury 17
1. 9. Rozmowa sprzedażowa i jej znaczenie 18
1. 10. Argumentacja podczas sprzedaży 19
1. 11. Prowadzenie rozmów sprzedażowych z różnego typu klientami 20
1. 12. Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych 21
1. 13. Poradnictwo, pokazy, demonstrowanie, prezentacje towaru 22
1. 14. Ćwiczenia – porady, pokazy, demonstracje, prezentacje towarów 23
1. 15. Wystawiennictwo wewnątrz sklepu 23
1. 16. Przebieg procesu sprzedaży w sklepach tradycyjnych 24
1. 17. Przebieg procesu sprzedaży w sklepach samoobsługowych 25
1. 18. Przebieg procesu sprzedaży w sklepach preselekcyjnych i według wzorów 27
1.19. E-sklepy (sprzedaż elektroniczna) 28
1. 20. Zasady rozmieszczenia towarów – merchandising 32
1. 21. Odważanie i pakowanie towarów 34
I I . UWA RUN KOWAN IA SP R Z E DAŻY TOWA RÓ W 39
2. 1. Przepisy ogólne 39
2. 2. Oferta sprzedaży 40
2. 3. Umowa sprzedaży 42
2. 4. Obowiązki sprzedawcy podczas zawierania umowy sprzedaży 43
2. 5. Wady towarów 44
2. 6. Czym jest niezgodność towaru z umową 45
2. 7. Reklamacje artykułów żywnościowych 46
2. 8. Prawa i obowiązki nabywcy w zakresie reklamacji towarów 47
2. 9. Terminy i tryb dochodzenia roszczeń 48
2. 10. Czy można zwrócić towar zgodny z umową 49
2. 11. Czy można zwrócić towar przeceniony 50
2. 12. Gwarancja jakości 51
2. 13. Karta gwarancyjna, punkty serwisowe 52
2. 14. Sporządzenie reklamacji 52
2. 15. Instytucje upoważnione do kontroli sklepów 54
2. 16. Federacja Konsumentów 55
I I I . CENY TOWA RÓ W 57
3. 1. Pojęcie ceny i jej funkcje 57
3. 2. Rodzaje cen i ich wzajemne powiązania 58
3. 3. Marża – pojęcie 59
3. 4. Marża – rodzaje 60
3. 5. Jak ustalić cenę? 63
3. 6. Podatek VAT i akcyza 65
3. 7. Cena netto i cena brutto 66
3. 8. Bonifikaty, rabaty, opusty 68
3. 9. Skonto – charakterystyka 70
3. 10. Przecena towarów 71
3. 11. Strategia cenowa 73
I V. ZA P ŁATA ZA TOWA R 75
4. 1. Wiadomości ogólne 75
4. 2. Rozliczenie gotówkowe 76
4. 3. Rozliczenie bezgotówkowe 77
4. 4. Karta płatnicza 78
4. 5. Rodzaje kart płatniczych 79
4. 6. Rozliczenie za pomocą czeków i weksli 81
4. 7. Wpłata gotówkowa 82
4. 8. Polecenie przelewu jako bezgotówkowa forma rozliczeń 83
4. 9. Akredytywa i polecenie zapłaty 84
4. 10. Istota sprzedaży ratalnej 85
4. 11. Umowa ratalna 88
4. 12. Inkaso należności w sklepach o różnych formach sprzedaży 89
4. 13. Ewidencja inkasa 90
4. 14. Praca kasjera 91
4. 15. Testery banknotów 93
4. 16. Organizacja rozliczania utargu 94
4. 17. Dokumentacja sprzedaży towarów 95
4. 18. Faktura VAT 96
4. 19. Faktura VAT korygująca 98
4. 20. Paragon, Rachunek 99
4. 21. Praca w programie Subiekt GT 102
4. 22. Praca w programie HERMES 103
V. P R O MOCJA 105
5. 1. Wpływ okien wystawowych na wygląd naszych ulic 105
5. 2. Rodzaje wystaw sklepowych 106
5. 3. Rodzaje okien wystawowych 109
5. 4. Oświetlenie wystaw sklepowych 113
5. 5. Częstotliwość zmiany dekoracji 115
5. 6. Sezonowość w handlu i na wystawie sklepowej 116
5. 7. Kolorystyka i wabiki w dekoracji okna wystawowego 118
5. 8. Sprzęt wystawowy 121
5. 9. Widoczność towarów na oknie wystawowym 124
5. 10. Rodzaje układów kompozycyjnych 125
5. 11. Dekorowanie okien wystawowych artykułami o kształtach stałych 129
5. 12. Dekorowanie okien wystawowych artykułami włókienniczymi 130
5. 13. Dekorowanie okien wystawowych z odzieżą gotową i galanterią 132
5. 14. Przybory pisarskie i materiały, na których wykonujemy napisy 133
5. 15. Sporządzanie tekstów 134
5. 16. Wywieszka cenowa 137
5. 17. Poprawne planowanie marketingu 139
5. 18. Reklama – pojęcie, cele, zadania 140
5. 19. Przekaźniki i metody reklamy 142
5. 20. Druki reklamowe 143
5. 21. Aktywizacja sprzedaży 145
5. 22. Czynności reklamowe związane z otwarciem nowego sklepu 147
5. 23. Ogłoszenie reklamowe 149
5. 24. Redakcja listów reklamowych 150
B I B L IOG R A F I A 152