„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych

„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych
przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2015 r. – 31 grudnia 2015 r.
WPROWADZENIE
Cel badania, przedmiot oraz metodologia
Od 2005 roku przeprowadzane jest badanie satysfakcji klientów z jakości usług
świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. Wyniki badania służą doskonaleniu systemu
zarządzania jakością według funkcjonującej w Urzędzie normy ISO 9001:2008. Od dnia
01 stycznia 2011 r. proces zbierania opinii realizowany jest zgodnie z zarządzeniem
Prezydenta Miasta Chełm z dnia 31 grudnia 2010 roku Nr 03/10 w sprawie wprowadzenia
stałego badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm
(z późn. zm.).
Badanie prowadzone jest w oparciu o ankiety, które wypełniają wszyscy klienci,
którzy zgodzili się wziąć udział w badaniu. Formularze ankiety udostępnione są w formie
papierowej w Biurze Obsługi Interesantów, w wydziałach oraz na stronie internetowej
www.e-urzad.chelm.pl.
Ankieta zawiera 11 pytań o charakterze zamkniętym oraz 2 pytania otwarte. Składa
się z trzech części: pierwsza zawiera pytania dotyczące załatwianej sprawy w Urzędzie,
druga ogólnej oceny funkcjonowania Urzędu, a trzecia to metryczka określająca wiek, płeć
i wykształcenie respondentów.
Niniejszy raport z badań stanowi analizę ankiet wypełnionych w okresie od dnia
01 lipca do dnia 31 grudnia 2015 r. W tym czasie ankietę udostępnioną w Biurze Obsługi
Interesantów
i
w
poszczególnych
wydziałach
Urzędu
Miasta
Chełm
wypełniło
213 respondentów. Nie wszystkie ankiety były wypełnione w całości, jednak ze względu na
układ i treść pytań nie spowodowało to ich odrzucenia.
Raport składa się z trzech części analogicznych do układu ankiet oraz
z podsumowania. Każda część została podzielona według kolejności pytań zawartych
w ankietach. Analiza odpowiedzi została wzbogacona o graficzne przedstawienie danych
w układzie liczbowym i procentowym.
Na zakończenie niniejszego opracowania dokonano podsumowania wyników
badania za pierwsze i drugie półrocze 2015 r.
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2015 r. – 31 grudnia 2015 r.
Strona 1 z 9
Część I Analiza odpowiedzi dotyczących załatwianej sprawy w Urzędzie
1.1. Wydziały, w odniesieniu do których wypełniono ankiety
Ankietę wypełniło 213 osób. Klienci załatwiali sprawy w następujących wydziałach
Urzędu Miasta Chełm, w kolejności:
−
Biuro Gospodarki Odpadami Komunalnymi – 36 osób,
−
Wydział Kultury, Sportu i Turystyki – 30 osób,
−
Wydział Infrastruktury Komunalnej – 20 osób,
−
Wydział Geodezji, Kartografii i Mienia Komunalnego – 20 osób,
−
Wydział Spraw Społecznych – 18 osób,
−
Wydział Ochrony Środowiska – 18 osób,
−
Wydział Komunikacji – 16 osób,
−
Urząd Stanu Cywilnego –16 osób,
−
Wydział Gospodarki Przestrzennej, Architektury i Budownictwa – 11 osób,
−
Wydział Finansowy – 10 osób,
−
Wydział Oświaty - 10 osób,
−
Biuro Inwestycji Miejskich – 4 osoby,
−
Wydział Organizacji i Nadzoru - 4 osoby.
Wydziały, w których byli klienci
18,00%
16,90%
16,00%
14,00%
14,08%
Biuro Gospodarki Odpadami
Komunalny mi
Kultury , Sportu i Tury sty ki
12,00%
10,00%
Inf rastruktury Komunalnej
Geodezji, Kartograf ii i Mienia
Komunalnego
Spraw Społeczny ch
Ochrony Środowiska
Komunikacji
9,39% 9,39%
8,45% 8,45%
8,00%
6,00%
7,51% 7,51%
5,16%
Urząd Stanu Cy wilnego
Gospodarki Przestrzennej, Architektury i Budownictwa
Finansowy
Oświaty
Biuro Inwesty cji Miejskich
Organizacji i Nadzoru
4,69%4,69%
4,00%
2,00%
1,88% 1,88%
0,00%
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2015 r. – 31 grudnia 2015 r.
Strona 2 z 9
1.2. Status klientów wypełniających ankietę
Wśród 210 respondentów, którzy udzielili odpowiedzieli na pytanie o swój status,
134 osoby były klientami indywidualnymi, 45 przedstawicielami podmiotu gospodarczego,
27 osób to przedstawiciele organizacji pozarządowej, a 4 to przedstawiciele administracji
publicznej.
Status klienta Urzędu Miasta
60,00%
55,83%
50,00%
klient indyw idualny
przedstaw iciel
organizacji pozarządow ej
przedstaw iciel
podmiotu gospodarczego
przedstaw iciel
urzędu administracji publicznej
40,00%
30,00%
20,00%
18,75%
11,25%
10,00%
1,67%
0,00%
1.3. Ocena czasu oczekiwania na przyjęcie i załatwienie sprawy w Urzędzie
Spośród 209 odpowiedzi na to pytanie ankietowe, 208 respondentów określiło,
że czas oczekiwania na załatwienie lub przyjęcie sprawy był satysfakcjonujący,
a 1 respondent był nieusatysfakcjonowany czasem obsługi.
Czas oczekiwania na przyjęcie
i załatwienie sprawy w Urzędzie
120,00%
100,00%
99,52%
tak
80,00%
nie
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
0,48%
1.4. Ocena kompetencji w zakresie obsługi klienta
Na pytanie dotyczące kompetencji w zakresie obsługi klienta odpowiedziało
207 respondentów i wszyscy wskazali, iż byli obsłużeni kompetentnie przez pracowników
Urzędu.
1.5. Ocena pracowników Urzędu załatwiających sprawy
Ocenie poddano następujące elementy: szybkość obsługi, uprzejmość i rzetelność
pracowników, chęć do udzielenia pomocy klientowi oraz dostępność do usług i informacji
o nich. Respondenci wyrażali ocenę w skali od 1 do 6.
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2015 r. – 31 grudnia 2015 r.
Strona 3 z 9
1.5.1. Ocena szybkości obsługi
Spośród 212 respondentów, 105 badanych wystawiło ocenę bardzo dobrą,
87 badanych oceniło szybkość obsługi przez pracowników Urzędu jako celującą.
Zdecydowanie mniej osób – 19 wskazało ocenę dobrą, a 1 osoba wystawiła ocenę
dostateczną.
Ocena szybkości obsługi pracowników
60,00%
50,00%
49,53%
bardzo dobry
41,04%
40,00%
celujący
30,00%
dobry
dostateczny
20,00%
8,96%
10,00%
0,47%
0,00%
1.5.2. Ocena uprzejmości pracowników
Respondenci oceniali również uprzejmość pracowników – 211 badanych, co dało
następujące wyniki: 115 oceniło uprzejmość na ocenę celującą, 82 na bardzo dobrą,
znacznie mniej – 13 wystawiło ocenę dobrą i 1 respondent wystawił ocenę dostateczną.
Ocena uprzejmości pracowników
60,00%
54,50%
50,00%
celujący
38,86%
40,00%
bardzo dobry
30,00%
dobry
20,00%
dostateczny
6,16%
10,00%
0,47%
0,00%
1.5.3. Ocena rzetelności pracowników
Spośród 210 respondentów, 104 celująco oceniło rzetelność pracowników,
a 87 oceniło ją jako bardzo dobrą. Ocenę dobrą wystawiło 18 osób, a ocenę dostateczną
1 osoba.
Ocena rzetelności pracowników
60,00%
50,00%
49,52%
41,43%
celujący
40,00%
bardzo dobry
dobry
30,00%
niedostateczny
20,00%
10,00%
0,00%
8,57%
0,48%
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2015 r. – 31 grudnia 2015 r.
Strona 4 z 9
1.5.4.Ocena chęci do udzielania pomocy klientowi
Na pytanie o chęć udzielania pomocy klientowi odpowiedziało 211 respondentów.
Najwyższą ocenę celującą wystawiło 106 badanych, ocenę bardzo dobrą 92,
zaś 11 i 2 badanych zaznaczyło odpowiednio ocenę dobrą i dostateczną.
Ocena chęci udzielenia pomocy klientowi
60,00%
50,00%
50,24%
43,60%
celujący
40,00%
bardzo dobry
30,00%
dobry
dostateczny
20,00%
10,00%
5,21%
0,95%
0,00%
1.5.5. Ocena dostępności do usługi i informacji o niej
Ostatnim elementem ocenianym przez respondentów w skali sześciostopniowej
była dostępność do usług i informacji o nich. Badani (211 osób) wystawili następujące
oceny - 99 ocenę bardzo dobrą, 83 osoby celującą, 28 dobrą i 1 osoba dopuszczającą.
Ocena dostępności do usługi i informacji o niej
50,00%
40,00%
46,92%
39,34%
bardzo dobry
celujący
30,00%
dobry
20,00%
dopuszczający
13,27%
10,00%
0,47%
0,00%
Część II Analiza odpowiedzi dotyczących ogólnej oceny funkcjonowania Urzędu
2.1. Terminowość załatwiania sprawy
Odpowiedzi na pytanie udzieliło 210 osób. Wśród badanych 182 wskazało,
że sprawy z jakimi przyszli do Urzędu rozpatrzone były w terminie, a 28 klientów było
w trakcie załatwiania swoich spraw.
Terminowość załatwianych spraw
100,00%
86,67%
80,00%
tak
60,00%
w trakcie
40,00%
20,00%
13,33%
0,00%
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2015 r. – 31 grudnia 2015 r.
Strona 5 z 9
2.2 Elementy w obsłudze klienta szczególnie dobrze ocenione przez respondentów
Spośród wszystkich badanych na pytanie otwarte dotyczące tego, co w obsłudze
klienta respondenci szczególnie dobrze oceniają, udzielono 123 odpowiedzi.
Najczęściej respondenci oceniali szczególnie dobrze uprzejmość - 42 razy,
szybkość i terminowość załatwiania spraw - 37 razy, następnie rzetelność i sumienność 31 razy oraz kompetencje, fachowość, znajomość przepisów i profesjonalizm pracowników
29 razy. Dobrze ocenili też chęć do udzielenia pomocy i zaangażowanie – 20 razy oraz
miłą obsługę i życzliwość - 15 razy. Inne wymieniane mocne strony pracowników Urzędu
to kultura osobista i otwartość.
Szczególnie
dobrze ocenione elementy w obsłudze klienta
34,15%
32,00%
30,08%
27,00%
uprzejmość
szy bkość i terminowość
rzetelność, sumienność i
dokładność
kompetencje, f achowość,
wiedza i prof esjonalizm
chęć do udzielenia pomocy i
zaangażowanie
miła obsługa i ży czliwość
inne
25,20%
23,58%
22,00%
16,26%
17,00%
12,20%
12,00%
6,50%
7,00%
2,00%
2.3. Propozycje zmian w obsłudze klienta podane przez respondentów
Na to pytanie otwarte udzielono 54 odpowiedzi. Najczęściej pojawiło się
stwierdzenie, że nic nie wymaga zmiany - 19 razy. Jedyny postulat dotyczył poprawy
warunków lokalowych – 17 razy, w tym wskazywano na ciasne pomieszczenia, zbyt dużą
liczbę pracowników w pokojach, niewystarczającą liczbę miejsc siedzących dla osób
oczekujących na załatwienie sprawy. Inne uwagi dotyczyły doposażenia Urzędu.
Propozycje zmian podane przez respondentów
40,00%
35,00%
35,19%
31,48%
30,00%
nic nie wy maga
zmiany
warunki lokalowe
inne
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
7,41%
5,00%
0,00%
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2015 r. – 31 grudnia 2015 r.
Strona 6 z 9
2.4. Częstotliwość korzystania z usług Urzędu
Najwięcej, bo 97 ankietowanych spośród 212 załatwia sprawy w Urzędzie Miasta
raz na pół roku, 43 badanych raz na kilka lat, 38 badanych korzysta z usług Urzędu raz na
miesiąc, a 34 kilka razy w miesiącu.
Częstotliwość korzystania z usług Urzędu
50,00%
45,75%
Raz na pół roku
40,00%
Raz na kilka lat
Kilka razy w
miesiącu
30,00%
20,28%
20,00%
17,92%
16,05%
10,00%
Kilka razy w
miesiącu
0,00%
Część III Metryczka respondentów
3.1. Płeć
Wśród 212 respondentów, było 117 kobiet i 95 mężczyzn.
Płeć respondentów
60,00%
55,19%
50,00%
44,81%
kobieta
mężczyzna
40,00%
30,00%
20,00%
3.2. Wiek kobiet
Wiek podało 117 kobiet. Najwięcej wśród respondentek stanowiły kobiety
w przedziale 34 - 44 lata – 43 osoby, 42 były w przedziale wiekowym od 45 do 59 lat,
następnie w przedziale 25-33 lata – 19 kobiet. Mniejszość stanowiły respondentki w wieku
powyżej 60 roku życia – 9 osób i w przedziale wiekowym 18-24 lata – 4 osoby.
Wiek kobiet
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
36,75%
35,90%
34-44
45-59
25-33
16,24%
60 lat i w ięcej
18-24
7,69%
3,42%
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2015 r. – 31 grudnia 2015 r.
Strona 7 z 9
3.3. Wiek mężczyzn
Wiek podało 95 mężczyzn. Większość wśród respondentów stanowili mężczyźni
w przedziale wiekowym 45-64 lata – 48 osób, 31 stanowili mężczyźni w wieku 34-44 lata.
W wieku 25-33 lata było 9 badanych. Mniej stanowili mężczyźni w przedziale wiekowym
18-24 lata – 4 osoby i powyżej 65 roku życia – 3 osoby.
Wiek mężczyzn
60,00%
50,00%
50,53%
45-64
34-44
40,00%
32,63%
25-33
30,00%
18-24
65 lat i w ięcej
20,00%
9,47%
10,00%
4,21%
3,16%
0,00%
3.4. Wykształcenie respondentów
Wykształcenie podało 207 osób, wyższe i średnie posiada odpowiednio 100 i 77
respondentów, a 22 posiada wykształcenie zawodowe. Wykształcenie podstawowe
wskazało 8 osób.
Wykształcenie respondentów
60,00%
50,00%
40,00%
48,31%
w yższe
37,20%
średnie
zaw odow e
30,00%
podstaw ow e
20,00%
10,00%
10,63%
3,86%
0,00%
4. Podsumowanie wyników badania
W badaniu ankietowym przeprowadzonym wśród klientów Urzędu Miasta Chełm
oceniano czas oczekiwania na przyjęcie i załatwienie sprawy, kompetencje w zakresie
obsługi klienta oraz terminowość załatwiania sprawy.
Poddano ocenie także obsługę klienta w skali od 1 do 6. Wynik tego badania
to średnia ocena 5,37. Poszczególne elementy obsługi oceniono następująco: uprzejmość
na ocenę 5,47, chęć do udzielenia pomocy na ocenę 5,43, rzetelność pracowników na
ocenę 5,40, szybkość obsługi na ocenę 5,31 oraz dostępność do usług i informacji o nich
na ocenę 5,25.
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2015 r. – 31 grudnia 2015 r.
Strona 8 z 9
Ogólna ocena pracowników
5,50
5,45
5,47
5,43
Ocena
5,40
5,35
5,40
5,31
5,30
5,25
5,25
uprzejmość
pracow ników
szybkość obsługi
chęć do udzielenia
pomocy klientow i
dostępność do
usługi i informacji o
niej
rzetelność
pracow ników
5,20
5,15
5,10
Dokonując porównania wyników badania satysfakcji klientów za I i II półrocze
2015 roku, respondenci ocenili kompetencje w zakresie obsługi klienta, w skali od 1 do 6,
na ocenę 5,42. Poszczególne elementy obsługi oceniono następująco:
− uprzejmość pracowników - 5,51,
− chęć pracowników do udzielenia pomocy - 5,48,
− rzetelność pracowników - 5,46,
− szybkość obsługi określono na ocenę - 5,33,
− dostępność do usług i informacji o nich na ocenę - 5,31.
Od 2011 roku ocena świadczenia usług administracyjnych przez Urząd Miasta
Chełm stale się podnosi. Postulaty wyrażone przez klientów w roku 2015 są tożsame
z propozycjami z lat 2011-2014, tj. respondenci komunikują potrzebę zmiany warunków
lokalowych, w tym wymieniają niezbyt dobre warunki obsługi klienta, brak odrębnego
miejsca do wypełnienia wniosku, ciasne pomieszczenia. Od 2012 roku utrzymuje się trend
wzrostowy w zakresie liczby opinii mówiących, iż nic nie wymaga zmiany w Urzędzie,
a od 2014 roku nie pojawiają się postulaty dotyczące sposobu obsługi klienta.
Wobec
powyższego
dotychczasowe
zmiany
w
funkcjonowaniu
Urzędu
są pozytywnie odbierane przez klientów, co znalazło swoje odzwierciedlenie w wynikach
badania ankietowego. Dalsze działania kierownictwa Urzędu z pewnością będą
wychodziły naprzeciw usprawnieniu jakości obsługi interesantów, odpowiednio do
możliwości finansowych Urzędu Miasta Chełm.
Chełm, dnia 19 stycznia 2016 r.
Pełnomocnik ds. SZJ w Urzędzie Miasta Chełm
/-/ Elżbieta Grzyb
„Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm”
za okres 01 lipca 2015 r. – 31 grudnia 2015 r.
Strona 9 z 9