Usługa Dell ProSupport dla programowania Opis usługi

Usługa Dell ProSupport dla programowania
Opis usługi
1.
Relacje między Klientem a firmą Dell
5.
Niniejszy Opis usługi („Opis usługi”) is stanowi umowę
między Klientem („Klient” lub „Nabywca”) a jednostką firmy
Dell wymienioną na fakturze za zakup tej Usługi
(zdefiniowanych poniżej).
• Telefoniczne zgłoszenia serwisowe: dostępne przez 24 godziny
na dobę i 7 dni w tygodniu, również w dni wolne od pracy.
Dostępność poza Stanami Zjednoczonymi może być inna
i zależy od celowości ekonomicznej. W celu uzyskania
informacji o pomocy technicznej dla danego obszaru
zamieszkania należy zwrócić się do odpowiedniego
przedstawiciela handlowego lub pracownika pomocy
technicznej. Numery kontaktowe pomocy technicznej
można znaleźć pod adresem
http://www.dell.com/support/softwarecontacts.
Niniejsza Umowa zostaje zawarta między Klientem a firmą Dell
w zakresie świadczenia usług ProSupport firmy Dell, w tym
obsług aktualizacji oprogramowania i pomocy technicznej na
podstawie subskrypcji (zwanych łącznie „Usługami”). Niniejsza
Umowa obejmuje pomoc techniczną w zakresie oprogramowania
i/lub aktualizacji w ramach subskrypcji określonej na fakturze,
i trwa od dnia złożenia zamówienia do końca Okresu świadczenia
usługi (zdefiniowanego poniżej). Liczba systemów i użytkowników
końcowych, dla których Klient zakupił jedną lub więcej Usług
(zdefiniowanych poniżej), stawki lub ceny subskrypcji oraz
stosowny Okres świadczenia poszczególnych Usług są
wyszczególnione w formularzu zamówienia Klienta lub w innej
akceptowanej przez obie strony postaci faktury, potwierdzenia
przyjęcia zamówienia lub zlecenia zakupu (łącznie zwanych
„Zamówieniami”). Usługi i powiązane aktualizacje
subskrybowanego oprogramowania zakupione w ramach
niniejszej Umowy są przeznaczone wyłącznie na własny użytek
wewnętrzny Klienta, a nie w celu odsprzedaży lub wykonywania
działalności na rzecz osób trzecich.
2.
• Wsparcie techniczne online, za pośrednictwem komunikatorów
internetowych oraz przez pocztę elektroniczną: Pomoc
techniczna w postaci witryny obsługującej Dell ProSupport,
komunikatorów internetowych i poczty elektronicznej są
dostępne pod adresem www.Support.Dell.com lub
w winnych witrynach pomocy technicznej marki Dell.
• Kontakt telefoniczny z lokalizacji, w której Klient ma
autoryzowany dostęp do oprogramowania objętego Usługą.
• W zależności od wymogów, podać znacznik serwisowy
oprogramowania Klienta, przekazany w momencie zakupu,
kod rejestracyjny oprogramowania oraz inne informacje
wymagane przez pracownika pomocy technicznej.
Okres świadczenia Usługi
• Może być konieczne podanie informacji o treści
i czasie wyświetlenia komunikatów o błędach, a także
poinformowanie pracownika pomocy technicznej
o działaniach, które poprzedziły wyświetlenie danego
komunikatu o błędzie oraz o podjętych do tej pory krokach
mających na celu rozwiązanie problemu. Firma Dell we
współpracy z zaawansowanym zespołem ds. pomocy
technicznej wykorzysta Państwa zasoby IT, by zdiagnozować
problem z oprogramowaniem.
„Okres świadczenia Usługi” rozpoczyna się z dniem zakupu
i trwa przez czas wskazany w Zamówieniu. W Zamówieniu
Klienta wskazana jest liczba systemów, licencji, zarządzanych
punktów końcowych lub użytkowników końcowych, dla których
Klient zakupił jedną lub więcej Usług, stawka lub cena oraz
mający zastosowanie okres świadczenia poszczególnych Usług.
3.
Przenoszenie
Klient nie może przenieść na stronę trzecią praw do korzystania
z Usług ani jakichkolwiek praw nadanych mu na mocy niniejszej
Umowy. Dozwolone jest jednak przenoszenie między
użytkownikami końcowymi (w tym samym kraju) oraz systemami
stanowiącymi część infrastruktury informatycznej Klienta.
4.
Aktualizacje subskrybowanego oprogramowania
Dostęp do poprawek, aktualizacji oraz nowych wersji (subskrypcji)
oprogramowania udostępnianych w okresie świadczenia usługi
należy zakupić razem z niniejszą usługą na podstawie oddzielnej
umowy subskrypcyjnej. W stosownych przypadkach Klient jest
odpowiedzialny za posiadanie ważnej umowy subskrypcyjnej,
gdy korzysta z pomocy technicznej firmy Dell. Zasady dotyczące
subskrypcji pojedynczych tytułów oprogramowania można
znaleźć pod adresem
http://www.dell.com/support/softwarecontacts/global.
Dell - Internal Use - Confidential
Dell ProSupport for Software
© Dell 2013 v16
Metody kontaktowania się z firmą Dell w ramach zakupionych
Usług pomocy technicznej
6.
Zakres Usług pomocy technicznej
Funkcje:
•
•
•
•
•
•
Dokumentacja produktu
Dodatki Service Pack i poprawki
Najlepsze rozwiązania w zakresie instalacji i konfiguracji
Problemy z zarządzaniem kluczami licencyjnymi
Rozwiązywanie i eskalacja problemów
z oprogramowaniem
Pomoc w ramach współpracy z wybranymi zewnętrznymi
dostawcami sprzętu/oprogramowania
Kliknij tutaj, aby wyświetlić listę aktualnych partnerów pomocy
w ramach współpracy. Uwaga: lista obsługiwanych produktów
innych firm może ulec zmianie w każdej chwili bez
powiadamiania o tym fakcie Klientów.
Wyłączone usługi:
•
•
•
•
•
7.
Rozwiązywanie problemów na miejscu u klienta
Usługi wdrażania lub doradztwa
Obsługa istniejących procesów
Rozwiązywanie problemów, naprawa i/lub wysyłanie sprzętu
Pomoc w reakcji na telefoniczne zgłoszenia serwisowe
Klientów ogranicza się do zapewnienia funkcji
oprogramowania zaprojektowanych przez dostawcę
oprogramowania, w tym umożliwienie dodatkowego
dostosowywania oprogramowania przez użytkownika
8.
Przed rozpoczęciem realizacji Usługi należy wykonać kopie
zapasowe wszystkich danych i programów znajdujących się we
wszystkich systemach objętych Usługą firmy Dell. FIRMA DELL
NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA UTRATĘ LUB
ODZYSKANIE DANYCH BĄDŹ OPROGRAMOWANIA, ani za brak
możliwości użytkowania systemów wynikający z tej Usługi
i związanych z nią czynności serwisowych albo z czynności lub
niedopełnienia czynności, w tym zaniedbań, przez firmę Dell
lub innego usługodawcę.
Pomoc techniczna oparta na współpracy
W przypadku problemów z niektórymi produktami oraz
oprogramowaniem innych producentów, często używanymi
łącznie z Obsługiwanym produktem, firma Dell stanowi
jeden punkt kontaktowy w sposób określony w niniejszym
dokumencie służący do chwili zdiagnozowania problemu,
przeniesienia go na wyższy poziom kompetencji i przekazania
go odpowiedniej firmie trzeciej. Firma Dell kontaktuje się
z dostawcą takiego produktu i zgłasza Naprawę kwalifikowaną
lub problem w imieniu Klienta, dostarczając niezbędną
dokumentację zdarzenia. Po skontaktowaniu się z dostawcą
firma Dell będzie nadzorować proces rozwiązywania problemu,
otrzymywać informacje o postępach i planach dalszych działań
aż do momentu, gdy dostawca rozwiąże problem, przedstawi
kroki niezbędne do jego wyeliminowania, metodę jego
tymczasowego ominięcia albo zmiany w konfiguracji lub przekaże
raport dotyczący błędu na wyższy poziom kompetencji.
Na żądanie Klienta firma Dell rozpoczyna procedury
przeniesienia problemu na wyższy poziom kompetencji
w swojej własnej strukturze lub u dostawcy produktu.
W celu zyskania uprawnień do usługi i pomocy technicznej
udzielanej wspólnie z innymi dostawcami, Klient musi posiadać
odpowiednie ważne umowy o świadczenie pomocy
technicznej oraz uprawnienia do korzystania ze świadczeń
danej firmy trzeciej. Po zdiagnozowaniu i zgłoszeniu problemu
sprzedawca rozwiązanie problemu Klienta. FIRMA DELL NIE
ODPOWIADA ZA PRODUKTY I USŁUGI INNYCH DOSTAWCÓW
PRODUKTÓW LUB USŁUG.
Dell - Internal Use - Confidential
Dell ProSupport for Software
© Dell 2013 v16
Obowiązki Klienta – Tworzenie kopii zapasowych danych
9.
Ograniczenia geograficzne i zmiana lokalizacji
Ta usługa zostanie wykonana w siedzibie lub siedzibach
wymienionych na fakturze przedstawionej Klientowi. Ta usługa
nie jest dostępna we wszystkich lokalizacjach. Opcje Usług,
w tym poziomy Usługi, godziny świadczenia pomocy
technicznej i czas reakcji w siedzibie Klienta, różnią się
w zależności od regionu geograficznego, a niektóre opcje
mogą być niedostępne do nabycia w lokalizacji Klienta.
Zobowiązanie firmy Dell do świadczenia Usług w zakresie
Obsługiwanych produktów, dla których zmieniła się lokalizacja
geograficzna, może się wiązać z koniecznością uiszczenia
dodatkowych opłat oraz kontrolą i ponowną certyfikacją
przeniesionych Obsługiwanych produktów z zastosowaniem
aktualnych stawek za usługi doradztwa rozliczanych metodą
robocizny i materiałów. W celu umożliwienia firmie Dell
wypełnienia jej zobowiązań Klient zapewni jej przedstawicielom
właściwy, bezpieczny i bezpłatny dostęp do swoich obiektów.
10. Poziomy ważności
Poziomy ważności są przypisywane zgodnie z tabelą
Załącznik A poniżej.
11. Obsługiwane oprogramowanie
Nazwy obsługiwanego oprogramowanie i informacje dotyczącego
jego dostępności w poszczególnych krajach można znaleźć
pod adresem http://www.dell.com/support/softwarecontacts.
Warunki świadczenia usług przez firmę Dell
Niniejszy Opis usługi stanowi porozumienie między Klientem („Klient”) i oddziałem firmy Dell wskazanym na fakturze Klienta
dotyczącej zakupu niniejszej Usługi. Niniejsza Usługa podlega odrębnej umowie głównej podpisanej z Klientem przez firmę Dell,
wyraźnie zatwierdzającej zakup Usługi. W przypadku braku takiej umowy Usługa podlega w zależności od lokalizacji Klienta
Warunkom umowy handlowej firmy Dell lub warunkom, do których odwołania znajdują się w tabeli poniżej („Umowa”). Umowę
można znaleźć w poniższej tabeli pod adresem URL odpowiednim dla danej lokalizacji Klienta. Strony uznają, że zapoznały się
z takimi warunkami opublikowanymi w Internecie i zgadzają się, że są nimi związane.
Zasady i warunki mające zastosowanie do zakupu Usług firmy Dell przez Klienta
Lokalizacja
Klienta
Klienci nabywający usługi firmy Dell
bezpośrednio od firmy Dell
Klienci nabywający usługi firmy Dell
przez autoryzowanego sprzedawcę firmy Dell
Stany
Zjednoczone
www.dell.com/CTS
www.dell.com/CTS
Kanada
www.dell.ca/terms (angielski)
www.dell.ca/conditions (francuski — Kanada)
www.dell.ca/terms (angielski)
www.dell.ca/conditions (francuski — Kanada)
Ameryka
Łacińska
i Karaiby
Lokalna strona internetowa dla danego
kraju w witrynie www.dell.com lub
www.dell.com/servicedescriptions/global .*
Lokalna strona internetowa dla danego kraju w witrynie
www.dell.com lub www.dell.com/servicedescriptions/global .*
Azja, Pacyfik,
Japonia
Lokalna strona internetowa dla danego
kraju w witrynie www.dell.com lub
www.dell.com/servicedescriptions/global .*
Opisy usług i inne dokumenty dotyczące usług firmy Dell
przekazane Klientowi przez sprzedawcę nie będą stanowić umowy
pomiędzy Klientem a firmą Dell, a tylko opis zawartości Usługi
kupowanej przez Klienta od sprzedawcy, zobowiązań Klienta jako
odbiorcy Usługi oraz ograniczeń dotyczących takiej Usługi. Z tego
powodu każde powołanie się na „Klienta” w niniejszym Opisie
usługi i dowolnym innym dokumencie dotyczącym usług firmy
Dell należy w tym kontekście rozumieć jako powołanie się na
Klienta, podczas gdy każde powołanie się na firmę Dell — jako
powołanie się na firmę Dell wyłącznie w charakterze usługodawcy
świadczącego usługę w imieniu sprzedawcy. Odnośnie do Usługi
opisanej w niniejszym dokumencie nie zachodzi bezpośredni
stosunek umowny między firmą Dell a Klientem. Dla uniknięcia
wątpliwości: wszelkie warunki płatności lub inne warunki umowne,
które ze swojej natury mają zastosowanie wyłącznie bezpośrednio
między nabywcą i sprzedawcą, nie mają zastosowania do Klienta
i obowiązują zgodnie z umową zawartą między Klientem i sprzedawcą.
Europa, Bliski
Wschód
i Afryka
Lokalna strona internetowa dla danego
kraju w witrynie www.dell.com lub
www.dell.com/servicedescriptions/global .*
Opisy usług i inne dokumenty dotyczące usług firmy Dell
przekazane Klientowi przez sprzedawcę nie będą stanowić umowy
pomiędzy Klientem a firmą Dell, a tylko opis zawartości Usługi
kupowanej przez Klienta od sprzedawcy, zobowiązań Klienta jako
odbiorcy Usługi oraz ograniczeń dotyczących takiej Usługi. Z tego
powodu każde powołanie się na „Klienta” w niniejszym Opisie
usługi i dowolnym innym dokumencie dotyczącym usług firmy
Dell należy w tym kontekście rozumieć jako powołanie się na
Klienta, podczas gdy każde powołanie się na firmę Dell — jako
powołanie się na firmę Dell wyłącznie w charakterze usługodawcy
świadczącego usługę w imieniu sprzedawcy. Odnośnie do Usługi
opisanej w niniejszym dokumencie nie zachodzi bezpośredni
stosunek umowny między firmą Dell a Klientem. Dla uniknięcia
wątpliwości: wszelkie warunki płatności lub inne warunki umowne,
które ze swojej natury mają zastosowanie wyłącznie bezpośrednio
między nabywcą i sprzedawcą, nie mają zastosowania do Klienta
i obowiązują zgodnie z umową zawartą między Klientem i sprzedawcą.
Ponadto klienci znajdujący się we Francji,
Niemczech i Wielkiej Brytanii mogą wybrać
odpowiedni adres URL spośród podanych
poniżej:
Francja: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente
Niemcy: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen
Wielka Brytania: www.dell.co.uk/terms
* Klienci mogą wyświetlić lokalną stronę internetową serwisu www.dell.com, otwierając stronę www.dell.com na komputerze
podłączonym do Internetu w miejscu przebywania lub wybierając odpowiednią opcję na stronie „Wybierz region/kraj” pod adresem
http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.
Dell - Internal Use - Confidential
Dell ProSupport for Software
© Dell 2013 v16
Ponadto Klient zgadza się, że odnowienie, modyfikacja, przedłużenie lub kontynuacja korzystania z Usługi po pierwszym
okresie spowoduje podleganie Usługi obowiązującemu w danym czasie Opisowi usługi, dostępnemu pod adresem
www.dell.com/servicedescriptions/global.
W zakresie, w którym jakiekolwiek postanowienia tego Opisu usługi pozostają w konflikcie z jakimikolwiek postanowieniami
Umowy, postanowienia tego Opisu usługi będą wiążące, ale tylko w zakresie danego konfliktu, i nie mogą być interpretowane
ani uznane za zastępujące jakiekolwiek postanowienia Umowy, z którymi niniejszy Opis usługi nie jest wyraźnie sprzeczny.
Poprzez złożenie zamówienia na Usługi, odbiór Usług, wykorzystanie Usług lub powiązanego oprogramowania bądź
kliknięcie/zaznaczenie przycisku, pola lub analogicznego elementu interfejsu o treści „Wyrażam zgodę” („I Agree”) w witrynie
Dell.com w związku z zakupem lub w interfejsie oprogramowania Dell lub interfejsie internetowym Klient zgadza się, że
obowiązywać go będzie niniejszy Opis usługi oraz umowy włączone do niego przez odniesienie. Osoba akceptująca niniejszy
Opis usługi w imieniu firmy lub innej osoby prawnej oświadcza, że jest upoważniona do związania tego podmiotu postanowieniami
niniejszego Opisu, w którym to przypadku pojęcie „Klient” oznaczać będzie tenże podmiot. Dodatkowo do otrzymania niniejszego
Opisu usługi Klienci w niektórych krajach mogą także być zobowiązani do sporządzenia podpisanego Formularza zamówienia.
Dell - Internal Use - Confidential
Dell ProSupport for Software
© Dell 2013 v16
Załącznik A – Tabele prezentujące poziom ważności
Poziom
ważności
Sytuacja
Reakcja firmy Dell
Rola Klienta
1
Decydujący wpływ na działalność: problem
z korzystaniem z oprogramowania przez Klienta
jest na tyle poważny, że Klient nie może
w normalny sposób kontynuować pracy i jest
wymagana natychmiastowa reakcja.
Rozwiązywanie problemu
przez telefon; szybka
interwencja kierownika
ds. eskalacji.
Zapewnienie przez 24 godziny na
dobę i 7 dni w tygodniu dostępności
odpowiednich pracowników
i zasobów w celu rozwiązania
problemu. Poinformowanie
i zaangażowanie wyższej kadry
kierowniczej w siedzibie Klienta.
2
Znaczący wpływ na działalność: ważne funkcje
produktu są niedostępne i nie można ich
w zadowalający sposób obejścia problemu;
oprogramowanie może działać, ale jego
funkcjonalność jest poważnie ograniczona;
brak przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu
dostępności. zasobów Klienta na potrzeby
ułatwienia reakcji firmy Dell.
Rozwiązywanie problemu
przez telefon; interwencja
kierownika ds. eskalacji,
jeśli w ciągu 90 minut od
nawiązania kontaktu nie
została zakończona zdalna
diagnostyka.
Zapewnienie odpowiednich
pracowników i zasobów w celu
utrzymania stałego kontaktu
i zagwarantowania ciągłości
prowadzonych działań.
Poinformowanie i zaangażowanie
wyższej kadry kierowniczej
w siedzibie Klienta.
3
Minimalny wpływ na działalność: funkcje produktu
są niedostępne, ale można obejść problem;
większość funkcji oprogramowania nadal działa.
Rozwiązywanie problemu
przez telefon.
Przekazanie danych osoby, z którą
można się kontaktować w sprawach
związanych z zaistniałym problemem;
reagowanie na zapytania i prośby
firmy Dell w ciągu 24 godzin.
4
Normalny wpływ na działalność: niewielki
problem, który nie wpływa na użytkowanie
produktu ani działalność klienta.
Pomoc przez telefon.
Przekazanie danych osoby, z którą
można się kontaktować w sprawach
związanych z zaistniałym problemem.
Dell - Internal Use - Confidential
Dell ProSupport for Software
© Dell 2013 v16