PureCloud Porównanie z konkurencją

PureCloud
Porównanie z konkurencją
®
Don E. Brown
CEO
Interactive Intelligence, Inc.
Spis treści
1.
Rozproszona architektura mikrousług. .................................................................................. 3
2.
Odporność na awarie............................................................................................................. 4
3.
Bezpieczna integracja ............................................................................................................ 4
4.
Błyskawiczne wdrożenie ........................................................................................................ 5
5.
Prosty i elastyczny abonament .............................................................................................. 5
6.
Przyjazne interfejsy ................................................................................................................ 5
7.
Niezależność od lokalizacji .................................................................................................... 5
8.
Naprawdę globalny zasięg ..................................................................................................... 6
9.
Zabezpieczenia klasy korporacyjnej ...................................................................................... 6
10. Elastyczne opcje komunikacji ................................................................................................ 6
11. Opcjonalnie: usługi głosowe operatora telekomunikacyjnego ............................................... 7
12. Pełny routing wielokanałowy .................................................................................................. 7
13. Zaawansowane interakcje multimodalne ............................................................................... 7
14. Kampanie wychodzące .......................................................................................................... 7
15. Monitoring jakości .................................................................................................................. 8
16. Graficzny creator skryptów .................................................................................................... 8
17. Nadzór w czasie rzeczywistym .............................................................................................. 8
18. Zaawansowana optymalizacja personelu .............................................................................. 9
19. Niedościgniona analiza danych ............................................................................................. 9
20. Otwarty interfejs API bazujący na REST ............................................................................... 9
21. Nasza własna, ekonomiczna technologia .............................................................................. 9
22. Szeroka roadmapa nowych funkcjonalności.......................................................................... 9
23. Rozbudowana samoobsługa ............................................................................................... 10
24. Światowy ekosystem partnerów oferujących wsparcie, usługi i technologie ....................... 10
O autorze ....................................................................................................................................... 12
Copyright © 2015-2016 Interactive Intelligence, Inc. Wszystkie prawa zastrzeżone.
Nazwy marek, produktów i usług wspomniane w tym dokumencie są
znakami towarowymi lub zastrzeżonymi znakami towarowymi odpowiednich firm.
Interactive Intelligence, Inc. | 7601 Interactive Way | Indianapolis, Indiana 46278
800.267.1364 | www.inin.com/pl
Data publikacji 02.14 (wersja 1)
© 2016 Interactive Intelligence, Inc.
2
®
PureCloud Competitive Advantages
1.
Rozproszona architektura mikrousług.
Większość aplikacji chmurowych ma naturę monolityczną. Choć mogą obsługiwać wielu
dzierżawców, zostały zbudowane jako duży zbiór wzajemnie zależnych komponentów.
Awaria jednego z nich może mieć katastrofalny wpływ na drugi, powodując przestoje u
wielu, a nawet wszystkich klientów. Problemy potęguje wdrożenie w prywatnym centrum
danych na ograniczonym sprzęcie. PureCloud to zupełnie inne podejście. Zamiast kilku
ściśle powiązanych komponentów, PureCloud wykorzystuje setki niezależonych
mikrousług, których obciążenie jest indywidualnie równoważone. Co więcej, PureCloud
bazuje na Amazon Web Services (AWS) i działa w wielu regionach na całym świecie.
Zapewnia to następujące korzyści:
•
Awaria jednej mikrousługi nie ma wpływu na inne. Jedna mikrousługa może
zajmować się pobieraniem poczty głosowej, podczas gdy druga zapewnia
obsługę faksów, a jeszcze inna — dystrybucję połączeń przychodzących. Kłopoty
z mikrousługą do pobierania poczty głosowej nie wpływają na pozostałe, co
ogranicza zakres potencjalnych problemów.
•
Każda mikrousługa skaluje się niezależnie od innych w zależności od
bieżącego obciążenia. Kiedy jeden dzierżawca zechce nagle wysłać milion
faksów, odpowiednia mikrousługa zostanie wyskalowana tak, aby zaspokoić
zapotrzebowanie, bez wpływu na inne funkcje lub pozostałych dzierżawców.
•
Rozwiązanie PureCloud nie jest ograniczone możliwościami sprzętu w
prywatnym centrum danych. Podobnie jak Netflix może wydać nowy serial
telewizyjny, nie martwiąc się o to, ilu widzów zaloguje się jednocześnie, tak
usługi PureCloud korzystają z praktycznie nieograniczonego potencjału Amazon
Web Services.
•
PureCloud może obsłużyć organizację każdej wielkości. Ilość pracowników
firmy nie ma znaczenia. Architektura mikrousługowa pozwala efektywnie
obsługiwać organizację każdej wielkości, przy czym każda organizacja może
dowolnie rozszerzyć korzystanie z PureCloud.
•
PureCloud oferuje niezrównaną niezawodność i przywracanie sprawności
systemu po awarii. Platforma PureCloud jest wdrożona w wielu regionach AWS.
Każdy region składa się z wielu niezależnych centrów danych Amazon. Takie
rozproszone wdrożenie zapewnia największą geograficzną tolerancję na błędy i
możliwość szybkiego usunięcia skutków awarii.
•
Interactive Intelligence aktualizuje usługę PureCloud w sposób ciągły,
natychmiast poprawiając usterki i dodając nowe funkcje w błyskawicznym
tempie. Niezależność mikrousług pozwala wypuszczać poprawki usterek bez
obaw, że przypadkiem zepsuje się coś innego. Firma może również tworzyć
nowe funkcje bez wpływu na inne usługi. Aktualizacje odbywają się bez
wyłączania całej platformy – nawet wtedy, gdy miliony klientów aktywnie
korzystają z usług PureCloud!
Mikrousługowa architektura PureCloud w połączeniu z interfejsami HTML 5.0 i
natywną aplikacją mobilną pozwala firmom uporządkować interfejsy. Nie trzeba
instalować oprogramowania na komputerach stacjonarnych. Całym wyposażeniem
© 2016 Interactive Intelligence, Inc.
3
®
PureCloud Competitive Advantages
centrum kontaktowego mogą być Chromebooki i zestawy słuchawkowe. Trudno o
prostsze rozwiązanie.
2.
Odporność na awarie
Cała chmurowa niezawodność nie pomoże, gdy zawiedzie połączenie internetowe.
PureCloud pozwala zainstalować w lokalnej sieci proste urządzenie o nazwie Edge. Edge
zapewnia podstawowe usługi PBX, IVR, ACD, rejestrowanie połączeń i inne funkcje
nawet wtedy, gdy połączenie internetowe przestanie działać. Ponadto zatrzymuje ruch
głosowy w sieci klienta (głos nie jest przesyłany przez internet), co zwiększa stopień
bezpieczeństwa i gwarantuje wysoką jakość połączeń. W organizacji można
zainstalować tyle urządzeń Edge, ilu potrzebuje klient. Warto podkreślić, że jest to opcja
wdrożeniowa dostępna na życzenie. Jeśli klient woli inną opcję, wszystko, łącznie z
liniami telefonicznymi, może działać w chmurze. Obie możliwości są dostępne dla
każdego oddziału z osobna. Można na przykład używać linii operatora telefonicznego i
lokalnych urządzeń Edge w siedzibie głównej, a lokalne oddziały podłączyć bezpośrednio
do chmury — decyzja należy do klienta.
3.
Bezpieczna integracja
Jedną z wad wielu usług chmurowych jest trudność integracji z resztą infrastruktury IT.
Wymagają utrzymywania oddzielnych haseł i wielokrotnego logowania się do różnych
systemów. Inne usługi chmurowe nie mogą synchronizować się z systemami
wewnętrznymi, takimi jak Active Directory i Exchange, co zmusza to oddzielnego
tworzenia, usuwania i porządkowania kont pracowników. Integracja z systemami CRM,
takimi jak Salesforce i Zendesk, często wymaga kosztownego dostosowania i ciągłego
wprowadzania zmian w miarę pojawiania się aktualizacji. PureCloud uporał się z tymi
problemami dzięki pomysłowemu rozwiązaniu o nazwie Bridge. Bridge to
oprogramowanie, które można zainstalować w lokalnej sieci lub w chmurze. Łączy się z
systemami klienta poprzez wymianę certyfikatów oraz szyfrowane połączenia, po czym
wykorzystuje gotowe „wtyczki” do dziesiątek popularnych systemów, aby zapewnić
synchronizację i integrację z Active Directory, Exchange, SharePoint, Dynamics,
Workday, Salesforce, Zendesk, SAP, SQL Server, Oracle itd. Pozwala to wykorzystać
potencjał infrastruktury IT, ogranicza obciążenia administracyjne, ułatwia aktualizację
informacji o personelu oraz dostęp pracowników do informacji o klientach. PureCloud
zapewnia również funkcje pojedynczego logowania, więc pracownicy nie muszą
zapamiętywać kolejnego hasła ani logować się w kolejnej aplikacji.
© 2016 Interactive Intelligence, Inc.
4
®
PureCloud Competitive Advantages
4.
Błyskawiczne wdrożenie
Inną ważną zaletą PureCloud jest szybkość uruchomienia rozwiązania. Tworzymy
rozwiązania do komunikacji i budowania lojalności klientów od ponad dwudziestu lat.
Całą naszą wiedzę o najlepszych praktykach w tej branży wbudowaliśmy bezpośrednio w
PureCloud. Uważamy, że dostosowywanie to pracochłonny proces, więc pozwalamy
wybrać różne sprawdzone podejścia jednym kliknięciem myszy. Mamy coś dla każdego,
bez względu na to, czy klient preferuje routing oparty na umiejętnościach, wybiórczy czy
też zaawansowany routing tarczowy. PureCloud zawiera łatwe w użyciu zestawy zasad
zarządzania dokumentami, przechowywania nagrań, obsługi połączeń oraz wielu innych
kluczowych aspektów komunikacji korporacyjnej i budowania lojalności klientów.
Kombinacja łatwego rejestrowania się w usłudze, prostej łączności z operatorem
telekomunikacyjnym za pośrednictwem urządzenia Edge, bezproblemowej integracji IT
przez Bridge, interfejsu w przeglądarce, a także wbudowanych najlepszych praktyk
sprawiają, że wdrożenie PureCloud w całej organizacji jest kwestią godzin. Ta łatwość
wdrożenia rozciąga się również na zmiany w organizacji klienta, takie jak dodanie
nowego oddziału, czy o zintegrowanie całej nowo nabytej spółki. W PureCloud jest to
szybkie i łatwe. Wszystkie usługi PureCloud są dostępne przez internet – nie potrzeba
żadnych kosztownych łączy MPLS.
5.
Prosty i elastyczny abonament
Zadbaliśmy nie tylko o technologiczną, ale również o biznesową stronę PureCloud. Inni
dostawcy usług chmurowych zmuszają użytkowników do podpisywania
długoterminowych umów. Formułują kontrakty tak, aby były korzystne głównie dla nich.
Ukrywają się też za skomplikowaną strukturą cen, która pozwala im przemycać pozornie
niewielkie opłaty składające się na duże kwoty. Postanowiliśmy zrobić inaczej: klient płaci
co miesiąc za to, czego używa. Korzysta z naszych usług tak długo, jak chce. Rezygnuje,
kiedy zechce. To naprawdę proste. Chcemy być firmą, z którą łatwo robi się interesy.
Wierzymy w jakość naszych usług i stawiamy na to, że klienci pozostaną z nami przez
długi, długi czas. To my bierzemy na siebie całe ryzyko.
6.
Przyjazne interfejsy
PureCloud oferuje atrakcyjne, nowoczesne interfejsy, które zaprojektowano pod kątem
komfortu obsługi. Dzięki temu pracownicy mogą nauczyć się obsługi PureCloud i
korzystać z naszych usług równie łatwo, co z Facebooka lub innych aplikacji
internetowych. Rozwiązanie nie wymaga komputerów stacjonarnych, a pracownicy
potrzebują tylko aktualnej przeglądarki internetowej, takiej jak Chrome, Firefox, Safari, IE
lub Edge.
7.
Niezależność od lokalizacji
Aby uzyskać dostęp do PureCloud użytkownicy potrzebują jedynie połączenia
internetowego i przeglądarki. Umożliwia to łatwą obsługę pracowników zdalnych — bez
skomplikowanych połączeń VPN lub kosztownych łączy MPLS. Planowanie działań na
wypadek awarii staje się dziecinnie proste. Personel może pracować w dowolnym
miejscu, zatem organizacja może działać nawet w przypadku katastrofy naturalnej lub
spowodowanej przez człowieka
© 2016 Interactive Intelligence, Inc.
5
®
PureCloud Competitive Advantages
8.
Naprawdę globalny zasięg
Architektura PureCloud umożliwia obsługę organizacji mających dowolną liczbę
oddziałów na całym świecie. Usługa jest obecnie wdrożona w Stanach Zjednoczonych,
Irlandii, Australii, a wkrótce również Japonii. W przyszłym roku zostanie wdrożona w
dodatkowych regionach AWS, takich jak Brazylia, Niemcy, Chiny, Indie i Kanada. To
rozproszenie geograficzne pozwala przestrzegać przepisów o suwerenności danych i
spełnić potrzeby największych międzynarodowych organizacji. Ponadto usługa
PureCloud jest dostępna w dwudziestu językach i oferuje wbudowaną obsługę mowy w
języku angielskim, francuskim, hiszpańskim, niemieckim, holenderskim, brazylijskim,
portugalskim i mandaryńskim. Wykrywanie słów kluczowych jest dostępne w
dodatkowych językach, takich jak turecki, polski, a wkrótce również włoski.
9.
Zabezpieczenia klasy korporacyjnej
Jednym z najpoważniejszych zastrzeżeń wobec aplikacji chmurowych jest kwestia
bezpieczeństwa danych. Dlatego zrobiliśmy wszystko, co w naszej mocy, żeby
zabezpieczyć PureCloud. Platforma AWS zapewnia nam centra danych, które mają już
certyfikaty SSAE-16, PCI, HIPAA, FEDRAMP, SOC i wiele innych. Szyfrujemy również
cały ruch między chmurą o organizacją klienta. Ale to dopiero początek. Większość
producentów skupia się na zapobieganiu włamaniom, ale nie oferuje ochrony przed
intruzami, którzy dostali się do środka. My posunęliśmy się do tego, że szyfrujemy cały
ruch wewnątrz chmury oraz wszystkie dane przechowywane. Używamy też
zautomatyzowanego wykrywania włamań i przeprowadzamy okresowe testy
certyfikacyjne z pomocą dobrze znanych firm, takich jak Trustwave. Jak już wspomniano,
nasze urządzenia Edge umożliwiają utrzymywanie całego zaszyfrowanego ruchu
głosowego wewnątrz lokalnej sieci klienta. Wkrótce PureCloud zaoferuje również opcję
lokalnego przechowywania nagrań, więc nawet one nigdy nie wyjdą poza zaporę
sieciową. PureCloud zapewnia taki stopień bezpieczeństwa komunikacji wewnętrznej,
jakiego życzy sobie klient. Stworzyliśmy jeden z nielicznych systemów komunikacyjnych
certyfikowanych przez Departament Obrony Stanów Zjednoczonych i używanych przez
agencje bezpieczeństwa narodowego na całym świecie.
10.
Elastyczne opcje komunikacji
PureCloud można sobie wyobrazić jako tort złożony z trzech warstw. Na dole znajduje
się fundament z funkcji ułatwiających współpracę w nowoczesnych przedsiębiorstwach
— rozbudowana książka telefoniczna, czat, komunikator, konferencje wideo oraz pełna
obsługa urządzeń mobilnych. Dalej następuje warstwa klasycznej komunikacji
korporacyjnej — centrala telefoniczna IP, poczta głosowa, konferencje i obsługa faksów.
Zwieńczeniem jest zbiór funkcji obsługi klienta (opisanych poniżej). Jedną z zalet
PureCloud jest to, że klienci mogą zamówić cały tort albo tylko wybrane warstwy. Można
na przykład używać funkcji PureCloud do obsługi klienta w połączeniu z istniejącymi
korporacyjnymi narzędziami współpracy (np. Microsoft Lync, Skype for Business itd.)
oraz z istniejącą centralą IP (np. Cisco Call Manager, Avaya PBX, Microsoft Lync itd.).
Można też korzystać wyłącznie z rozwiązań PureCloud. Większe organizacje zwykle
zaczynają od funkcji do obsługi klientów, a następnie rozszerzają rozwiązanie na inne
obszary. Wiele mniejszych organizacji może pozbyć się plątaniny innych systemów (oraz
związanych z tym wydatków) i całkowicie zastąpić je usługą PureCloud.
© 2016 Interactive Intelligence, Inc.
6
®
PureCloud Competitive Advantages
11. Opcjonalnie: usługi głosowe operatora
telekomunikacyjnego
PureCloud to jedna z nielicznych chmurowych usług komunikacyjnych, która oferuje
klientom opcję samodzielnego zarządzania relacjami z firmą telekomunikacyjną. Można
jednak pozostawić to nam. PureCloud Voice to zbiór zaawansowanych usług
telekomunikacyjnych, który oferuje numery bezpłatne, numery bezpośrednie, obwody
przychodzące i wychodzące oraz inne rozwiązania telekomunikacyjne, które można
zamówić bezpośrednio w naszej witrynie internetowej. PureCloud Voice ma połączenia z
wieloma operatorami, możemy więc omijać ewentualne awarie, a klienci nie są
całkowicie zależni od jednego operatora. Nasze usługi głosowe są oferowane po
konkurencyjnych stawkach i dołączane do rachunku za usługi aplikacyjnes.
12.
Pełny routing wielokanałowy
Obsługa połączeń telefonicznych, emaili i czatów to teraz standardowe funkcje każdego
rozwiązania do obsługi klientów. PureCloud zapewnia te opcje bez wysiłku ze strony
użytkownika. Można łatwo otworzyć wszystkie kanały komunikacji, a następnie
kolejkować i przydzielać interakcje na podstawie języka, wymaganych umiejętności itd.
Interakcje każdego typu mogą być monitorowane w czasie rzeczywistym, nagrywane do
celów monitorowania jakości i badane za pomocą dowolnych narzędzi analizy
biznesowej. PureCloud oferuje też wbudowane funkcje do zarządzania dokumentami,
które można wykorzystać do tworzenia bibliotek odpowiedzi generowanych
automatycznie na podstawie wykrywania słów kluczowych albo innej analizy
semantycznej. Oczywiście, konsultanci również mogą uzyskać dostęp do tych bibliotek,
aby udzielać klientom poprawnych informacji w każdym kanale komunikacji. Możliwości
PureCloud obejmują również media społecznościowe (Twitter, Facebook itd.), a wkrótce
również różne komunikatory, w tym wiadomości SMS, Facebook Messenger, WhatsApp,
WeChat itd.
13.
Zaawansowane interakcje multimodalne
Wielokanałowy routing dziś już nie wystarcza. Świat komunikacji ewoluuje w zawrotnym
tempie, a klienci wymagają coraz więcej. Sama możliwość wyboru kanału interakcji to za
mało. Klienci coraz częściej chcą używać kilku jednocześnie! Nazywamy to „interakcjami
multimodalnymi”, ponieważ mogą one jednocześnie obejmować rozmowę telefoniczną,
czat internetowy oraz sesję wspólnego przeglądania. Klient może zadzwonić na
bezpłatny numer z pytaniem, jak zamówić coś w witrynie internetowej. Konsultant podaje
mu wtedy kod uruchamiający sesję wspólnego przeglądania, podczas której klient i
konsultant widzą na ekranie te same rzeczy i kolejno przejmują sterowanie. Taką sesję
można rozpocząć również z poziomu czatu internetowego. PureCloud oferuje wszystkie
te możliwości i wiele innych, w tym rozmowę wideo między klientem a konsultantem.
Pracujemy nawet nad narzędziami rzeczywistości wirtualnej, które wkrótce pozwolą
klientom i konsultantom wspólnie poruszać się po wirtualnych przestrzeniach (domach,
mieszkaniach, statkach wycieczkowych, sklepach itd.). Możliwości są ograniczone
wyłącznie wyobraźnią. A każdy aspekt tych multimodalnych interakcji można
nadzorować, śledzić, nagrywać i analizować zupełnie tak, jak w przypadku zwykłych
interakcji.
14.
Kampanie wychodzące
PureCloud służy nie tylko do obsługi połączeń przychodzących i interakcji
wielokanałowych. Oferuje również zaawansowane możliwości komunikacji wychodzącej,
w tym wybieranie numerów w trybie z podglądem, progresywnym i predykcyjnym.
© 2016 Interactive Intelligence, Inc.
7
®
PureCloud Competitive Advantages
Internetowe zarządzanie kampaniami pozwala łatwo przesłać listy kontaktów i używać ich
w sposób zgodny ze wszystkimi stosownymi przepisami. PureCloud obsługuje listy „nie
dzwonić” i prośby o oddzwonienie. Zaawansowana detekcja postępów rozmowy
zapewnia najdokładniejsze w branży wykrywanie automatycznych sekretarek i ludzi
dzięki opatentowanej technologii, która wykorzystuje bazę danych z tysiącami tonów i
wiadomości z systemów telefonicznych na całym świecie. PureCloud umożliwia nawet
prowadzenie kampanii bez konsultantów, np. w celu przekazywania powiadomień w
sytuacjach nadzwyczajnych, ustalania, czy dodzwoniono się do właściwej osoby itd.
15.
Monitoring jakości
PureCloud ułatwia monitorowanie jakości usług świadczonych przez organizację.
Wszystko zaczyna się od stereofonicznego nagrywania rozmów (głos konsultanta i
klienta nagrywane są w oddzielnych kanałach). PureCloud rejestruje też wiadomości
email, czaty i inne typy interakcji. Menedżer zasad pozwala określić, jak długo mają być
przechowywane nagrania różnego typu – w razie potrzeby może to być nawet kilka lat.
Ponadto wbudowany proces oceny umożliwia tworzenie dostosowanych formularzy
ewaluacji, dzięki którym kierownicy mogą oceniać pracę konsultantów.
16.
Graficzny creator skryptów
PureCloud obejmuje intuicyjne narzędzie do projektowania skryptów. Umożliwia
tworzenie graficznych skryptów, które będą automatycznie prezentowane konsultantom
podczas interakcji wychodzących lub przychodzących. Skrypty mogą zawierać informacje
z baz danych albo karty klienta, co umożliwia ich personalizację. Informacje gromadzone
podczas interakcji można wykorzystywać do aktualizowania list kontaktów i baz danych.
Graficzny interfejs skryptowy służy również do budowania formularzy ocen konsultanta.
17.
Nadzór w czasie rzeczywistym
PureCloud pozwala kierownikom błyskawicznie oceniać bieżącą sytuację oraz
automatycznie alarmuje ich o nietypowych zdarzeniach. Kierownicy mogą korzystać z
prostego przeglądarkowego interfejsu albo z wyspecjalizowanej aplikacji na iPada, która
umożliwia wirtualny spacer po centrum kontaktowym i osobisty nadzór nad pracą
konsultantów. PureCloud monitoruje każdą interakcję między klientem a konsultantem:
połączenie telefoniczne, email, czat i inne. Kierownicy obserwują statystyki kolejek w
czasie rzeczywistym i weryfikują zgodność z poziomami SLA, a w razie potrzeby
konfigurują alarmy. Konsultanci mogą używać funkcji współpracy, żeby zadawać pytania,
a nawet udostępniać swój pulpit kierownikom w celu uzyskania dodatkowej pomocy.
Interactive Intelligence pracuje nad wykorzystaniem sztucznej inteligencji w roli
„wirtualnego kierownika”, wykrywającego potencjalne problemy, zanim zmienią się one w
rzeczywiste.
© 2016 Interactive Intelligence, Inc.
8
®
PureCloud Competitive Advantages
18.
Zaawansowana optymalizacja personelu
Z PureCloud nie ma potrzeby kupowania dodatkowego pakietu do optymalizacji
personelu. Konsultanci widzą swoje harmonogramy w głównym interfejsie
przeglądarkowym. Kierownicy posiadają informacje o wszystkich agentach będących pod
ich opieką i mogą dokonywać zmian przez proste „przeciągnij i upuść”. Krótkoterminowe
prognozy i automatyczne generowanie harmonogramu z uwzględnieniem umiejętności
oraz routingu wielokanałowego pozwalają efektywnie zarządzać pracą centrum obsługi
klienta. W nadchodzących miesiącach opcje zarządzania personelem w PureCloud
zostaną rozszerzone o zaawansowane funkcje, takie jak planowanie obciążenia, giełda
godzin pracy, licytowanie godzin pracy i znacznie więcej.
19.
Niedościgniona analiza danych
Dysponując dostępem do praktycznie nieograniczonych zasobów pamięci masowej
AWS, zaprojektowaliśmy PureCloud tak, aby rejestrował zasadniczo wszystko, co się
dzieje. PureCloud nie tylko rejestruje każde zdarzenie związane z klientami (interakcje
przychodzące / wychodzące, wstrzymania, przeniesienia, konferencje, działania w
kolejce), ale utrzymuje również w pamięci każdą zmianę dokonaną w konfiguracji, łącznie
z informacją o tym, kto ją wprowadził. PureCloud oferuje szeroką gamę interaktywnych
wizualizacji graficznych, które umożliwiają monitorowanie całej działalności w czasie
rzeczywistym. Jednak to dopiero początek. Platforma wykorzystuje też pakiet Pentaho do
analizy biznesowej oraz zapewnia bezpośredni dostęp do danych, które klienci mogą
przetwarzać za pomocą preferowanych narzędzi BI.
20.
Otwarty interfejs API bazujący na REST
Usługa PureCloud oferuje rozbudowany interfejs API, który zapewnia łatwy dostęp do
wszystkich danych i funkcji PureCloud we własnych aplikacjach klienta. Za pomocą API
można dołączyć funkcje współpracy, komunikacji i budowania zaangażowania klientów
do dowolnej aplikacji internetowej lub mobilnej. API pozwala też uzyskać dostęp do
wszystkich danych i analizować je z wykorzystaniem preferowanych narzędzi.
21.
Nasza własna, ekonomiczna technologia
Zamiast licencjonować kosztowne technologie od firm trzecich, postanowiliśmy
zbudować własne. Zaczęliśmy wiele lat temu od stworzenia technologii obsługi mowy,
dzięki czemu obecnie PureCloud oferuje rozpoznawanie oraz syntezę mowy w wielu
językach. Opracowaliśmy też własne technologie nagrywania głosu, nagrywania ekranu,
zarządzania personelem, analizy mowy, wspólnego przeglądania stron internetowych,
zarządzania dokumentami oraz tworzenia skryptów. Oznacza to, że nie musimy uiszczać
wysokich opłat licencyjnych za technologie firm trzecich, a nasze usługi aplikacyjne są
bardziej zintegrowane, łatwiejsze w zarządzaniu i w użyciu. W rezultacie możemy
zaoferować klientom niezwykle szeroką gamę funkcji za bardzo rozsądną cenę, a mimo
to zachować rentowność niezbędną do ciągłego rozwoju. Na tym polega partnerstwo.
22.
Szeroka roadmapa nowych funkcjonalności
Interactive Intelligence jest od 20 lat jednym z czołowych innowatorów w dziedzinie
technologii komunikacyjnej. Inwestujemy znaczne środki w badania i rozwój i nie
zamierzamy spocząć na laurach. W nadchodzących miesiącach zaoferujemy klientom
PureCloud wiele nowych funkcji, zaczynając od mobilnego wideo, a kończąc na
zarządzaniu wiedzą. Do istniejących usług chmurowych dołączą przepływy pracy,
zarządzanie klientami, biletowanie problemów oraz portale społecznościowe. Wszystkie
© 2016 Interactive Intelligence, Inc.
9
®
PureCloud Competitive Advantages
te nowości będą dostępne bez kłopotliwych aktualizacji, migracji ani innych działań ze
strony klientów.
23.
Rozbudowana samoobsługa
Zainwestowaliśmy znaczne środki w stworzenie witryny internetowej z artykułami oraz
filmami wyjaśniającymi każdy aspekt PureCloud. Centrum zasobów PureCloud zawiera
tysiące artykułów, wideo oraz przykładów kodu, które pozwalają zrozumieć
funkcjonowanie PureCloud w wystarczającym stopniu, aby samemu zarządzać usługą.
Centrum zasobów dokumentuje też najlepsze praktyki, aby klienci mogli skorzystać na
technikach, które okazały się efektywne w tysiącach innych organizacji. PureCloud
zapewnia narzędzia diagnostyczne, które pomagają znaleźć problemy oraz
zidentyfikować kłopoty z łącznością, aby przyspieszyć ich rozwiązanie i uniknąć
wzajemnych oskarżeń. Dodatkowo Interactive Intelligence udostępnia całodobową,
wielojęzyczną infolinię, z której można skorzystać o dowolnej porze, aby uzyskać
profesjonalną pomoc i porady.
24. Światowy ekosystem partnerów oferujących wsparcie,
usługi i technologie
Firma Interactive Intelligence stworzyła na całym świecie sieć setek partnerów, którzy
pomagają w wykorzystaniu pełnego potencjału PureCloud. Niektórzy z nich świadczą
usługi lokalne — to doświadczeni specjaliści, którzy mogą współpracować z
pracownikami klienta nad wdrożeniem, konfiguracją, zarządzaniem i konserwacją
rozwiązania PureCloud. Wielu oferuje specjalistyczne usługi wsparcia, dzięki czemu
wykorzystanie PureCloud staje się niemal zupełnie bezproblemowe. Inni specjalizują się
w integrowaniu PureCloud z resztą infrastruktury IT, na przykład tworzą nowe „wtyczki”,
które synchronizują dane między PureCloud a różnymi systemami klienta. Wreszcie
coraz więcej partnerów technologicznych oferuje usługi, które stanowią użyteczne
rozszerzenie funkcji PureCloud. Na przykład Lesson.ly zapewnia funkcje e-learningowe
dla konsultantów contact center.
© 2016 Interactive Intelligence, Inc.
10
®
PureCloud Competitive Advantages
About Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) to
globalny dostawca usług chmurowych do budowania
zaangażowania klientów, komunikacji i współpracy
zaprojektowanych, aby usprawniać obsługę klienta,
wzmacniać produktywność i zmniejszać koszty operacyjne
firm na całym świecie. Ponad 21-letnia obecność na rynku,
więcej niż 100 opatentowanych aplikacji i ponad 6000
wdrożeń na całym świecie gwarantuje klientom Interactive
Intelligence szybki zwrot z inwestycji, niezawodną
odporność na awarie, elastyczność i bezpieczeństwo usług.
Interactive Intelligence jest jedyną firmą uznawaną przez
analityków za lidera w zakresie rozwiązań dla centrów
obsługi klienta wdrażanych tradycyjnie i chmurowych.
Firma zatrudnia ok. 2000 osób; główna siedziba znajduje
się w Indianapolis w stanie Indiana w USA. Więcej
informacji na stronie www.inin.com/pl.
© 2016 Interactive Intelligence, Inc.
11
®
PureCloud Competitive Advantages
O autorze
DONALD E. BROWN, M.D. jest jednym z założycieli firmy Interactive
Intelligence w październiku 1994 roku. Od kwietnia 1995 pozostaje na
stanowisku jej prezesa i dyrektora generalnego, a od lipca 1998 jest
również szefem Zarządu. Interactive Intelligence to trzecia założona
przez niego firma. W marcu 1988 założył firmę Software Artistry, Inc.,
dostawcę oprogramowania dla wsparcia klienta, która weszła na giełdę
w marcu 1995 roku i została następnie przejęta przez IBM w styczniu 1998. W Software
Artistry sprawował funkcję CEO do września 1994 roku. Pierwsza firma Dr. Browna
została kupiona przez Electronic Data Systems, Inc. we wrześniu 1987. Dr. Brown
ukończył Indiana University School of Medicine w 1985 r. Posiada również stopnie z
kierunków nauk komputerowych i fizyki na Uniwersytecie w Indianie. Aktualnie kończy
studia biotechnologiczne na Uniwersytecie Johns Hopkins. Jest ojcem ósemki dzieci,
pilotem i wspinaczem.
© 2016 Interactive Intelligence, Inc.
12
®
PureCloud Competitive Advantages