docKomunikacja interpersonalna – część I
download 
Reklamacja Transkrypt
Komunikacja interpersonalna – część I
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA CZĘŚĆ II BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI Z PRACOWNIKIEM Workshop dla Kierowników: kształtowanie kompetencji miękkich Plan części drugiej: Parafrazowanie Precyzowanie wypowiedzi Pełne komunikaty Informacja zwrotna Doradztwo i szkolenia PARAFRAZOWANIE 1 Parafrazowanie powtarzanie treści A: Zaprowadził bym porządek, gdybym miał więcej przestrzeni w biurze B: Potrzebujesz więcej miejsca aby utrzymać porządek? przekształcanie treści B: Gdybym oddał Ci dodatkowe pomieszczenie, problem bałaganu by zniknął? Doradztwo i szkolenia Parafrazowanie odzwierciedlanie uczuć A: Zaprowadził bym porządek, gdybym miał więcej przestrzeni w biurze B: Martwi cię ten bałagan? połączenie powyższych form Doradztwo i szkolenia Uwagi Można zacząć od słów: O ile Cię dobrze zrozumiałem… A więc twierdzisz, że… Chcesz powiedzieć… Parafrazuj sens, istotę wypowiedzi. Unikaj powtarzania Używaj własnych słów Utrzymuj ton wypowiedzi Nie parafrazuj prostych wypowiedzi Doradztwo i szkolenia 2 Ćwiczenie 1 Parafrazowanie ZADAWANIE PYTAŃ Pytania otwarte uniemożliwiające krótką odpowiedź przekazujące kontrolę nad procesem komunikacji otwierające rozmowę Czy mogła by mi Pani powiedzieć o…? Jak wiąże się to z…? Czy były by jakieś możliwości aby…? Dlaczego sądzi Pan, że…? Jak można wykorzystać to do…? Co skłoniło Panią do…? Doradztwo i szkolenia 3 Pytania zamknięte pytania pozwalające na krótką odpowiedź kontrolujące rozmowę zamykające rozmowę Czy możemy spotkać się w piątek? O której godzinie będzie Pan wolny? Czy podjęła Pani już decyzję? Doradztwo i szkolenia Pytania sugerujące alternatywne rozwiązanie pozwalają przedstawić propozycję bez zobowiązań Co powiedziałby Pan na propozycję uwzględniającą…? zareagowała by Pani na sugestię…? Przyjmijmy na chwilę, że…? Jak koncentrujące uwagę Czy Czy mógłbym zadać pytanie? może mi Pani pomóc? Doradztwo i szkolenia Pytania skłaniające do zastanowienia się (powiązane z parafrazowaniem) Tak więc wydaje się Panu, że…? A zatem twierdzi Pani, że…? Doradztwo i szkolenia 4 Pytania przekazujące informacje (przekazywanie treści w formie pytania) podnoszące samoocenę kontrolujące tok myślenia rozmówcy Czy wie Pani, że liczę się z Pani zdaniem? Jako doświadczony kierownik bierze Pan zapewne pod uwagę fakt, iż…? prowokujące obronę Jak mogłaś w to uwierzyć? Doradztwo i szkolenia PRECYZOWANIE WYPOWIEDZI Precyzowanie wypowiedzi Wiele wypowiedzi zawiera istotne luki, które utrudniają lub uniemożliwiają zrozumienie komunikatu zaciemniają temat lub przedmiot, o którym mowa wprowadzają przesadne uogólnienia mogą być podstawą do manipulacji Doradztwo i szkolenia 5 Ćwiczenie 2 Precyzowanie wypowiedzi PEŁNE KOMUNIKATY Budowanie pełnego komunikatu obserwacja – dokładne opisanie sytuacji, podanie danych myśl – jakie jest wasze przekonanie w odniesieniu do tych danych uczucia – opis uczuć, które się z tym wiążą potrzeba – oczekiwanie w stosunku do zaistniałej sytuacji Doradztwo i szkolenia 6 Przykład 1 W ciągu ostatnich dwóch tygodni spóźniłeś się do pracy sześć razy (obserwacja). Dla mnie oznacza to, że chcesz się wymigać od pracy Twoje spóźnianie się irytuje mnie (myśl). (uczucia) i oczekuję, że nie będziesz się spóźniał częściej niż raz w miesiącu (potrzeba). Doradztwo i szkolenia Przykład 2 Za każdym razem kiedy cię obserwuję, w kontaktach z klientami jesteś nieuprzejmy i agresywny (myśl). Takie zachowanie denerwuje mnie (obserwacja). Myślę że zbyt lekceważąco podchodzisz do swojej pracy (uczucia) i mam nadzieje że do zaraz zaczniesz odnosić się do interesantów uprzejmie i z szacunkiem (potrzeba). Doradztwo i szkolenia Ćwiczenie 3 Budowanie pełnych komunikatów 7 FEEDBACK Informacja zwrotna opisowa, nie osądzająca NIE – Jesteś arogancki. – Kiedy odwracasz się plecami, w trakcie gdy ja mówię czuję złość. TAK NIE – Jesteś niezła – Podczas ostatniej prezentacji, twoje dobre przygotowanie i rzeczowe odpowiedzi na pytania, przekonały klientów do podpisania z nami kontraktu. Bardzo mi się to podobało. TAK Doradztwo i szkolenia Informacja zwrotna skupienie się na elementach zachowania a nie cechach osobowości NIE – Jesteś spóźnialski. TAK – Twoje trzy poranne spóźnienia w tym tygodniu spowodowały przesunięcia w harmonogramie pracy całej grupy pracowników. konkretna, nie ogólna NIE – Zawsze dobrze radzisz sobie z realizacją projektów. TAK – Uniknęliśmy dużych problemów, dzięki temu, że w porę zauważyłaś błąd w raporcie. Podoba mi się twoja dokładność w analizie danych. Doradztwo i szkolenia 8 Informacja zwrotna bezpośrednio po, właściwie określająca czas NIE – Twoja postawa na jednym z ostatnich spotkań… TAK – Gratuluję. Znakomicie zorganizowałeś to dzisiejsze spotkanie. TAK – Twoje zachowanie w zeszły piątek podczas wizytacji… formułowana z pozycji „ja” odwołanie do własnego stanu emocjonalnego wywołanego zachowaniem drugiej osoby NIE – Jesteś strasznie denerwujący. TAK – Poczułem się zirytowany, gdy w trakcie rozmowy nie pozwoliłaś mi dokończyć mojej wypowiedzi. Doradztwo i szkolenia Ćwiczenie 4 Budowanie feedbacku Przed feedbackiem sprawdź: Czy ta informacja jest potrzebna drugiej osobie? Czy jest przez nią pożądana? Czy sprawa jest nadal aktualna? Czy dotyczy spraw, które rozmówca jest w stanie zmienić? Czy rozmówca jest w stanie Cię zrozumieć? Im więcej odpowiedzi „Nie” tym więcej problemów może pojawić się w trakcie feedbacku. Doradztwo i szkolenia 9 Przyjmowanie feedbacku uzyskaj tak dużo informacji jak to możliwe nie bądź defensywny wykorzystaj zdobytą wiedzę. Doradztwo i szkolenia 10
